0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 1
(O V]yDWDQDQ\DJKDV]QiODWiKR] A PORTAL projekt célja az EU kutatási eredmények gyorsabb adaptálása a helyi és regionális közlekedés területén. Ezt a célt a projekt új oktatási tananyagok és tanfolyamok létrehozásával kívánja elérni. A projekt haszonélyh] LFpO]RWWV]HPpO\HLDIHOV IRN~RNWDWiVLLQWp]PpQ\HN A projektek nagy száma és mérete lehetetlenné teszi minden egyes eredmény részletes közlését, azaz jelen írott dokumentumban való közreadását. $]LWWOiWKDWyDQ\DJOHJI EEIHODGDWDKRJ\3257$/-kéQWD]D]NDSXNpQWP N GM QKRJ\ hozzásegítse az olvasót további információ(k)hoz. Ezért sem állíthatjuk, hogy teljes és lezárt anyagról van szó. Az oktatók elvárásainak skálája igen nagy - az EU-kutatásának felmérési eredményeinek keresése egy meghatározott témakörben -W OHJpV]HQD]µHJ\NXWDWiVLSURMHNWN O QOHJHV eredményeinek részletes bemutatása -ig terjed. Megkíséreltünk kompromisszumot kötni és -az DGRWWOHKHW VpJHNV]HULQW- az összes felhasználói csoport elvárásainak megfelelni. Az itt látható gy MWHPpQ\D]HJ\HV(8NXWDWiVRNHUHGPpQ\HLWYDODPLQWNLHJpV]tW QHP]HWL kutatási eredményeket tartalmaz. A PORTAL köszönetet mond partnereinek az itt látható SURMHNWHNEHQYDOyHJ\ WWP N GpV NpUW$SURMHNWHNWHOMHVOLVWiMDDNRQ]RUFLXPYDODPLQWD felhasznált irodalom listája az anyag végén található. A jelenlegi anyagot a µ0lq VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV címszó alatt Pascal Vincent (CERTU) állította össze 2001-EHQPDMGHJ\HO DGiVRNDWLVWDUWDOPD]yZRUNVKRSIRO\DPiQ került átformálásra 2002-ben. Az aq\dj VV]HiOOtWiViKR]IHOKDV]QiOWOHJMHOHQW VHEESURMHNWHN %(67 %(1&+0$5.,1* %2% (48,3,62723( 48$7752 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 2
7DUWDORPMHJ\]pN %HYH]HWpV 0HJKDWiUR]iV &ponlw ]pvhnpvv]dnpdlmiuwdvvij.dsfvrodwd](8srolwlniydo.lktyivrn $]HXUySDLV]HPOpOHW YiURVLW PHJN ]OHNHGpVLHOOiWiV... 7 A városi tömegközlekedésben dolgozók kihívásai:... 8 7DUWDOPL VV]HIRJODOy $0LQ VpJpUWHOPH]pVHDW PHJN ]OHNHGpVEHQ $PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N ]HL $PLQ VpJ-nagyító: ügyfél-orientált, s nem termelés-orientált... 10 Önértékelési módszerek... 13 Teljesítmény-elemzés (benchmarking)... 20 Szabványosítás és tanúsítás... 28 0LQ VpJ-társulás... 29 Szolgáltatási garanciák... 30 $&(1PLQ VpJLNHUHWUHQGV]HUHDW PHJN ]OHNHGpVV]iPiUD... 32 $PLQ VpJ-menedzsment eszközök közötti kapcsolatok... 35 $YiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQDONDOPD]RWWPLQ VpJEL]WRVtWiVPLQ VpJ PHQHG]VPHQWDODSHOHPHL 0LQ VpJpVWHUYH]és a városi személyközlekedésben... 35 $YiURVLW PHJN ]HOHNHGpVPLQ VpJpQHNEL]WRVtWiVDPHJRV]WRWWIHOHO VVpJJHOMiU... 36 Ha nem tudsz mérni, nem tudsz menedzselni... 36. ] VVpJLN ]OHNHGpVpVN UQ\H]HWPLQ VpJ... 36 $PLQ VpJLKXPiQHU IRUUiVPHQHG]VPHQWKDWiVDDW PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpUH... 37 $PLQ VpJpUWpNHWWHUPHO... 38 $PLQ VpJEL]WRVtWiVDDWHQGHUHNEHQpVDV]HU] GpVHNEHQ A törvényi szabályozás hatása... 39 A pályáztatási (tendereztetési) eljárás... 41 $V]HU] GpV... 43 $UpV]WYHY NIHOHO VVpJH ÈOWDOiQRVMDYDVODWRNDPLQ VpJMDYtWiViUDDW PHJN ]OHNHGpVEHQ... 45 Követelmények a hatóságokkal szemeben... 45 Követelmények a] ]HPHOWHW NNHOV]HPEHQ... 47 Követelmények a tömegközlekedési ezközök gyártóival szemben... 48 1HP]HWLN O QEVpJHNKHO\LDGDSWiFLyN 3pOGiNpVHVHWWDQXOPiQ\RN 3pOGD+iURP5$73EXV]YRQDOV]ROJiOWDWiViQDNWDQ~VtWiVD 3pOGD$]2VOyL7 PHJN ]OHNHGpVL9iOODODWIRJ\DV]WyLFKDUWDFXVWRPHUFKDUWHU 3pOGDDQ\DJLNRPSHQ]iFLyD/RQGRQL0HWUyQiO 0LQ VtW NOXERND&R0(7FVRSRUWHJ\HVHWWDQXOPiQ\D 3pOGDD],62EHYH]HWpVHD67,%0,9%QpO%U VV]HOEHQ 3pOGD$6HPLWDJ*UHQREOHPHQHG]VPHQWVWUDWpJLiMD 3pOGD$]67,%0,9%%U VV]HO,62EL]RQ\tWYiQ\D $KLEULGWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLUHQGV]HU+0&XVWRPVDQG([FLVH. YHWNH]WHWpVHNpVMDYDVODWRN )HODGDWRN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 3
6]yV]HGHW $PLQ VpJ 1RUPiNpVHO tuivrn *D]GDViJ 6]DEiO\R]iVLNHUHWHN>5HJXODWRU\IUDPHZRUN@,URGDORPMHJ\]pN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDW PHJN ]OHNHGpVEHQ±D SURMHNWHNHWHONpV]tW NRQ]RUFLXPRN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 4
%HYH]HWpV 0HJKDWiUR]iV $PLQ VpJpVDWHOMHVtWPpQ\-értékelés egyaránt egy-egy szervezési elvet, eljárást jelent a tömegközlekedésben. Az ipari termelésben ezek már régóta használt általános fogalmak, D]RQEDQDW PHJN ]OHNHGpVWHU OHWpQHJ\HO UHQHPV]pOHVN UEHQLVPHUWHN $NpWIRJDORPMHOHQWpVpWHJ\pUWHOP HQNHOOPHJKDWiUR]QLPLYHODPRVWDQLpUWHOPezésük általában nem helyénvaló. A PLQ VpJ egy nagyon jól ismert szó, azonban mindenki a saját maga értelmezésével használja. A WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV jelentése pedig gyakran csak egy néhány szempontból álló lista elemzésére redukálódik. $PLQ VpJIRJDOPiWQHKH]HQOHKHWU YLGHQpVHJ\V]HU HQPHJKDWiUR]QL(]WDNtYiQWFpOWWDOiQD formális (alaki) és a mennyiségi (kvantitatív) szempontú megközelítésekkel érhetjük el a OHJMREEDQ(]HQNtY ODPLQ VpJHJ\YLV]RQ\ODJRVIRJDORPDWWyOI JJKRJ\DFpORNHV]N zök és eredmények, mint alkotóelemek között, milyen kapcsolatot állítunk fel. Ez különösen igaz a N ] VVpJLN ]OHNHGpVHVHWpEHQDKRODN ]V]ROJiOWDWiVFpONLW ]pvhlwqhpplqghqhvhwehq határozzák meg pontosan, az eredmények a felhasználó (utas) megszerzett tapasztalataitól I JJQHNVDV]ROJiOWDWiVV]tQYRQDODVRVHPPHJIHOHO A teljesítmény-puwpnhopvnpugpvpqhnopq\hjhhj\puwhop HQD] VV]HKDVRQOtWiVIRJDOPD Azonban az összehasonlítás önmagában nem jelent teljesítmény-értékelést. Az összehasonlítás ugyanis statikus, míg a teljesítmény-értékelés dinamikus. A teljesítmény-puwpnhopvehqdihmo GpV és a cselekvés szempontjai is megtalálhatóak. &ponlw ]pvhnpvv]dnpdlmiuwdvvij 7pPiQNWDQXOPiQ\LFpONLW ]pvhnhww V $W PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRUPLQ VpJ-javításáhozDONDOPD]KDWyN O QE ] PyGV]HUHNpV eszközök ismeretének elsajátítása. Ezen eszközök között a teljesítmény-értékelés egy új szervezési (menedzsment) eszköz. 0HJpUWHWQLKRJ\DPLQ VpJNpUGpVHSUHFt]pVWXGRPiQ\RVPHJN ]HOtWpVHQDODSV]LN Ez annyit jelent, hogy a jelen témakör lényegében egy módszertani megközelítés. (XUySDW EERUV]iJiEDQHJ\UHQDJ\REEKDQJV~O\WIHNWHWQHNDPLQ VpJIHMOHV]WpVUHVD]HJ\HV vállalatok egyre kevésbé hajlanak módszereik részleteinek felfedésére. Ennek okán az oktatókra HO adókra) van bízva, hogy a helyi tapasztalataikból merítsenek példákat, és azokkal mutassák be a témát. A megadott európai és külföldi példák a szemléltetést megkönnyítik, de a dokumentumban terjedelmi okok miatt részletes bemutatásukra nincs mód. KülönöseQDPLQ VpJpVDW PHJN ]OHNHGpVV]DEiO\R]iVLNHUHWHN ] WWLNDSFVRODWpUWKHW PHJ jobban a «A tömegközlekedés szabályozási kerete» téma kifejtésével. Az említett téma anyagának elolvasása oktatók és hallgatók számára egyaránt ajánlott. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 5
A hallgatóknak továbbá az itt említett készségeket és tudást kell elsajátítaniuk: 0HJpUWHQLKRJ\DW PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJHQHPFVXSiQPLQ VpJLNpUGpV 7XGQLKRJ\V]iPRVN O QE ] HV]N ]OpWH]LNDPLQ VpJPpUpVpUHpVMDYtWiViUDYDODPLQW képessé válni azok megfigyelésére (monitoring). 6]HPHO WWWDUWDQLDW PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpQHN~MN ] VHXUySDLNHUHWV]DEiO\R]iViW A teljesítmény-értékelés fogalmának helyes ismerete. A teljesítmény-puwpnhopvliro\dpdwphjkdwiur]yvlnhuwpq\h] LQHNLVPHUHWHYDODPLQW alkalmassá válni egy ilyen folyamat elindítására. $ONDOPDVViYiOQLWDQiFVDGiVUDPLQGDKHO\LKDWyViJRNPLQGSHGLJD] ]HPHOWHW NV]iPiUD az említett témában..dsfvrodwd](8srolwlniydo $]HXUySDLWiUJ\DOiVRNVRUiQiOWDOiQRVHJ\H]VpJV] OHWHWWDUUyOKRJ\DM Y N ]OHNHGpVi rendszerében a tömegközlekedésnek fontos szerepet kell kapnia a környezeti fenntarthatóság pughnpehq(wxgdwrvvijpiuohjdoieehj\pywl]hghvp~owudwhnlqwylvv]dpvqhpfvdndq YHNY autóforgalom okozta környezeti veszélyeken alapszik. Más tekintetben pedig az európai YiURVRNEDQDW PHJN ]OHNHGpVW OD]WYiUMiNKRJ\KR]]iMiUXOMRQD]pOHWPLQ VpJMDYXOiViKR](] DGRNXPHQWXPD³0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés a közösségi közlekedésben kutatási eredményeit mutatja be, s ily módon a városi- és regionális tömegközlekedés normáinak beazonosítására, mennyiségi meghatározására és összehasonlításaira koncentrál. $]HO ] pyhnehqphjmhohqww EEGRNXPHQWXPEDQD](XUySDL%L]RWWViJNLIHMH]HWWHQRO\DQ PyGV]HUHNHWYiUWDPHO\HNDW PHJN ]OHNHGpVLUHQGV]HUHNM Y EHOLIHMO GpVpEHQIRQWRVV]HUHSHW W OWHQHNEH$]RQEDQH]HNE OD]DQ\DJRNEyOD]LVNLW QLNKRJ\D]LO\HQMHOOHJ PyGV]HUHNLUiQW pvd³w PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJH PLQWIRJDORPLUiQWLVD]pUGHNO GpVLVPHJQ WW-ben a Bizottság kiadott egy zöld könyvet $YiURVLN UQ\H]HW&20DPLRO\DQV]pOHVN U problémákkal foglalkozott, amelyekkel a városi környezet szembesül. A zöld könyv konklúziója: ³DQQDNHOOHQpUHKRJ\PiUUpJyWDLVPHUWKRJ\DN ] VVpJLN ]OHNHGpVKR]]iMiUXO DYiURVLIRUJDORPFV NNHQWpVpKH]FVDNQpKiQ\YiURVEDQVLNHU OWpU]pNHOKHW YiOWR]iVWHOpUQLD] HJ\pQLN ]OHNHGpVpVDN ] VVpJLN ]OHNHGpVDUiQ\iEDQ A zöld könyv szerint mindezért OHJLQNiEEDWHOHS OpVWHUYH]pVDIHOHO VPLYHODQQDNJ\HQJHVpJHYH]HWRO\DQN U OPpQ\HN kialakulásáhozdpho\hnnhgyh] WOHQQpWHV]LNHJ\JD]GDViJLODJKDWpNRQ\W PHJN ]OHNHGpV bevezetését. A könyv tartalmaz egy olyan megjegyzést is, hogy a tömegközlekedési V]ROJiOWDWiVRNDWMiUP EHUXKi]iVRNNDOLVQ YHOQLNHOO(QQHNHOOHQpUH-ig semmilyen közlekedéspolitlndlgrnxphqwxpedqqhpkdwiur]winphjhj\puwhop HQDW PHJN ]OHNHGpVW KDV]QiOyNV]HUHSpWDPLQ VpJpVDQRUPiNGHILQLiOiVDpVPHJiOODStWiVDNpUGpVpEHQ(]WHJ\ olyan zöld könyvben tették meg, amely kiemelten foglalkozik a tömegközlekedés kérdéseivel: $ YiURVODNyNKiOy]DWD±DN ] VVpJLV]HPpO\N ]OHNHGpVOHKHW VpJpQHNWHOMHVtWpVH(XUySiEDQ A N Q\YEHQN ]]pwhwwhnhj\olvwiwlvdw PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpQHNKDV]QiOy-szempontú puwpnhopvpkh]$olvwdphoohwwd]]dopuyhoqhnkrj\d]plqwhj\hv]n ]OHKHW YpWHszi a civil SROJiURNV]iPiUDKRJ\SROLWLNDLQ\RPiVWJ\DNRUROMDQDNDPHJIHOHO V]HUYHNUHD W PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpQHNMDYtWiVDFpOMiEyO A ³$YiURVODNyNKiOy]DWD más szempontból egy olyan új megközelítést vezet be a W PHJN ]OHNHGpVHO tuivdlwhupqdpho\spogixohj\iowdoiqrvplqlpiolvmiup YH]HW LRNWDWiVL V]LQWHWMDYDVRODQQDNpUGHNpEHQKRJ\D]HO tuivrnµoij\dee V]HPSRQWMDLLVpUGHNHOWWpYiOMDQDN (]]HOV]HPEHQ~J\W QLNDNRUiEEL-es zöld könyv teljesen a kemény szempontokra koncentrál. Erre utal a benne említett hatékony kifejezés is. A ³$YiURVODNyNKiOy]DWD a 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 6
teljesítmény-értékelés bemutatása felé is tesz bizonyos kezdeti lépéseket, mivel javaslatot tesz HJ\HXUySDLGtMOpWUHKR]iViUDDOHJMREEPLQ VpJ W PHJN ]OHNHGpVVHOUHQGHONH] NV]iPára. Nemrég adtak ki egy új közlekedéspolitikai Fehér könyvet (2001³(XUySDLN ]OHNHGpVSROLWLND LJ±DG QWpVLGHMH. Ez a dokumentum igen sok intézkedéscsomagot tartalmaz. A szubszidiaritás elve miatt azonban sok témaköre kívül esik a közös európai döntéshozási körön. Ennek ellenére a könyv azzal érvel, hogy ez jó okot szolgáltathat egy közös európai PHJEHV]pOpVHOLQGtWiViUDSpOGiXODPiVRNWDSDV]WDODWDLiWYpWHOpYHONpS] G HO Q\ N kérdésében. A legjobb gyakorlati alkalmazás (best practice, azaz teljesítmény-értékelés) módszere hatékony eszközként ajánlható a mások tapasztalatainak hasznosítására. A 2001-es IHKpUN Q\YLVHJ\pUWHOP HQDIHOKDV]QiOyNV]HPSRQWMDLV]HULQWLHO tuivrnpvplq VpJL elvárások alapján készült. A dokumentum egyik innovatív javaslata az, hogy garantálni kellene DKDV]QiOyNMRJDLWD]HOYiUKDWyDQPHJIHOHO V]tQYRQDORQW UWpQ XWD]iVDLNUD$]LO\HQ µxwdvypghoplphfkdql]pxvrndw HOV NpQWDYDV~WLpVYt]LWHQJHULN ]OHNHGpV-szolgáltatóknál javasolják bevezetni (a légiközlekedésben ez nagyjából már alkalmazható). A fehér könyv mindenesetre azt is megemlíti, hogy az efféle garanciákat ³DPHQQ\LUHFVDNOHKHW a városi közlekedés szolgáltatóinál is alkalmazni kellene..lktyivrn $]HXUySDLV]HPOpOHW YiURVLW PHJN ]OHNHGpVLHOOiWiV A városi tömegközlekedés létszükséggé vált a mindennapos életben: Az európai lakosság 80%-a városi területen él (helyi szinten nézve). A rendelkezésre álló mobilitás módok egyik eszközén évente 1000-1300 utazást hajt végre egy lakos (helyi szinten nézve). Az Európai Unióban mintegy 500 milliárd utazás történik egy évben (helyi szinten nézve). Minden városlakó szabadon választhat a közlekedési módok közül. A módválasztásnál az HOpUKHW VpJPLQ VpJiUpVWiMpNR]RWWViJDPHJKDWiUR]yN $YHY V]ROJiODWpUWpNHD]pOHWPLQGHQWHU OHWpWWHNLQWYHPLQGHQWiUVDGDOPLpVJD]GDViJL csoport szempontjából egyre növekszik. A helyi tömegközlekedés jó szolgáltatásának, a jó teljesítésének hozzáadott-értéke NHGYH] HQKDWD]HJpV]N ] VVpJUHpVD]HJ\pQUHLV A tömegközlekedés egy olyan üzlet, mely képes pozitív irányban befolyásolni az életszínvonalat, fenntartani a munkahelyek számát, valamint fejlesztési potenciállal is bír. Két dolog befolyásolja: a piac és az elkötelezettség, s így képes az elvárásoknak eleget tenni. A hatékony városi élet követelménye az utasközpontú, intermodalitás szempontjából NHGYH] megbízható, hatékony, háztól házig szállító tömegközlekedés. $]LG -GLNWiOWDYLOiJEDQYDOyVLGHM V]ROJiOWDWiVUDYDQV] NVpJ)HONHOOLVPHUQLD9È526, TÖMEGKÖZLEKEDÉS romlandóságát, valamint az igencsak múlandó és elméleti értékét. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 7
$YiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQGROJR]yNNLKtYiVDL A városi tömegközlekedés létszükséglet az Európai Unió egészére nézve. Az EU-n belüli PR]JiVNDSDFLWiViWMHOHQW VHQPHJQ YHOWHDW UYpQ\HNV]DEWDNRUOiWRNOHFV NNHQWpVHpVDYt]XP J\LQWp]pVHJ\V]HU VtWpVH$M Y EHQWRYiEELQ YHNY WHQGHQFLDYiUKDWy(]HO UHOiWKDWyDQD PRELOLWiVUREEDQiVV]HU Q YHNHGpVpWHUHGPpQ\H]LDN YHWNH] pywl]hghniro\dpiq $YiURVODNyNKiOy]DWiQDNNLW ] WWFpOMDLFVDNLVDPLQ VpJDODSHOYHLQHNpVJ\DNRUODWiQDN HOVDMiWtWiViYDOpUKHW NHO(QQHNHUHGPpQ\HDNLYiOyPLQ VpJDYHUVHQ\NpSHViUYDODPLQWD tömegközlekedés magas színvonalának elérése, mely hozzájárul a mobilitás fenntarthatóságához. Ha a hatóságok nem kezelik eléggé ügyfél-orientáltan a közlekedéspolitikát, akkor az az alábbi következményekkel járhat: A szolgáltatás /járatok/ gyakoriságának csökkenése; Az utasok számának csökkenése; ³ROFVyMyNHGY -HIIHNWXVDUpJLMiUP YHN ]HPEHQWDUWiVDpVDOHKHW OHJDODFVRQ\DEE bérezés nyújtása; az utasok számának további csökkenése; további gazdasági vonzatok, stb.; $KHO\N ]LDJJORPHUiFLyVPRELOLWiVW PHJN ]OHNHGpVVHOYDOyHO VHJtWpVpQHNQLQFVpUWHOPHKD a csatlakozás a városi-, illetve helyi közlekedési rendszerrel nem megoldott. Az intermodális kapcsolódási pontok meghatározó szereppel bírnak. Azonban az egyéni személyi közlekedés WDUWyVQ YHNHGpVHDUUDNpV]WHWLDW PHJN ]OHNHGpVLiJD]DWRWKRJ\PHJROGiVWWDOiOMRQEHOV SUREOpPiLUDPHO\HNFpOMDLDN YHWNH] N Termelés-menedzsment helyett az ügyfél-orientált menedzsmentre való átállás; A városi töphjn ]OHNHGpVLV]HNWRUEDQDPLQ VpJHWpVDPLQ VpJYH]pUHOWHUHQGV]HUHNHWD] poyrqdoeholv]hppo\]hwd] J\IHOHNDNRFNi]DWYLVHO NpVDPHQHG]VHUHNV]iPiUDD változtatás hasznos eszközévé tenni; $]LQQRYiFLyHO VHJtWpVHpVDµOHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iV (best practice) hatékony terjesztése; A tömegközlekedés használatának növelése az intermodális szolgáltatások HJ\V]HU VtWpVpYHODKRODYHY pokhwdnrqnxuhqfldyiodv]wpndq\~mwrwwdohkhw VpJHNNHO 0LQGHQHNIHOHWWIRQWRVPHJMHJ\H]QLKRJ\DPLQ VpJLKR]]áállással és az alapelvek elsajátításával nem önmagával harcol a tömegközlekedési ágazat, hanem ennek segítségével tud szembe nézni az igazi versenytársakkal. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 8
7DUWDOPL VV]HIRJODOy $N YHWNH] WDQXOPiQ\LDQ\DJ WUpV]UHRV]WKDWy A hét menedzsment eszköz OHtUiVDDPLQ VpJIRJDOPiQDNMREEPHJpUWpVHLOOHWYHDQQDN javítása érdekében. Egyes elemei már ismertek, mások aránylag újnak számítanak: PLQ VpJ-nagyító, önértékelési módszerek, teljesítmény-értékelés, szabványosítás és WDQ~VtWiVPLQ VpJLSDUWQHUYLV]RQy, szolgáltatás garanciák és okiratok, valamint a CEN keretprogram. Mivel a teljesítmény-értékelés viszonylag új fogalom a közszolgáltatások ágazatában, ezért hosszabb magyarázatot kap, mint a többi eszköz. Néhány alapelem nagymértékben befolyásolja a várrvlw PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpW(]D UpV]EHPXWDWMDKRJ\DPLQ VpJQHPpOPHJ QPDJiEDQKDQHPI JJ VpJLYLV]RQ\EDQYDQ W EEN U OPpQQ\HOSOWHUYH]pVN OV YDJ\EHOV V]HUHSO NDIHOPpUpVHNIRQWRVViJDD környezettel való kapcsolat, s bemutatja, hogy DPLQ VpJWXODMGRQNpSSHQHJ\]iUWN U $YiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQNpWI V]HUHSO YDQDKHO\LKDWyViJRNpVD] ]HPHOWHW N$ PLQ VpJQDJ\EDQI JJD] ]HPHOWHW NLYiODV]WiViQDNIRO\DPDWiWyOLOOHWYHD] ]HPHOWHW pv a helyi hatóságok közötti kapcsolattól. Ez a rész részletesen vizsgálja a két elem PLQ VpJKH]YDOyYLV]RQ\iW 0LQGH]HNHWSHGLJDKiURPDNWtYV]HUHSO KHO\LKDWyViJRND] ]HPHOWHW pvdj\iuwy V]iPiUDDPLQ VpJMDYtWiVDpUGHNpEHQ VV]HiOOtWRWWMDYDVODWRN követik. Végezetül az európai projektenhuhgppq\hle ONLHPHOWQpKiQ\NRQNUpWSpOGD szemlélteti a fogalmakat. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 9
$0LQ VpJpUWHOPH]pVHDW PHJN ]OHNHGpVEHQ $PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N ]HL $PLQ VpJpUWHOPH]pVpUHpVIRO\DPDWRVIHMOHV]WpVpQHNPHJYDOyVtWiViKR]N O QE ] HV]N ] N állnak rendelkezésünkre: 0LQ VpJ-nagyító; Önértékelési módszerek; Teljesítmény-értékelés; Szabványosítás és tanúsítás; 0LQ VpJLSDUWQHUYLV]RQ\ A szolgáltatás garanciák és szolgáltatási okiratok; $&(1PLQ VpJLNHUHWSURJUDP (]WN YHWLND]RND]HOHPHNPHO\HNDN O QE ] HV]Nözök közötti kapcsolatot biztosítják. $PLQ VpJQDJ\tWy J\IpORULHQWiOWVQHPWHUPHOpVRULHQWiOW Mit értünk ezalatt: HJ\GLQDPLNXVIRO\DPDWRWP YHOHWHW HJ\IHMOHV]WpVUHLUiQ\XOyIRO\DPDWRWP YHOHWHW egy olyan alapelvet, mely a rendszer szintjén és magában a rendszerben is egyaránt alkalmazható; D]LJpQ\HOWV]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iViWpVDYiOWR]iVHOV EEVpJLVRUUHQGMpQHN megállapítását. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 10
(OYiUW &po]rww $] J\IpO HOpJHGHWWVpJp QHN PpUpVH $ 7HOMHVtWPpQ \ PpUpVH 7DSDV]WDOW 0HJYDOyVXO 9e*6 )(/+$6=1È/Ï..h/6 081.$7È56$. 8WDVRNpVDYiURVEDQODNyN h]hphowhw +DWyViJRN5HQG UVpJ gqnrupiq\]dw. ]OHNHGpVLhJ\RV]WiO\ ieud$plq VpJQDJ\tWyDW PHJN ]OHNHGpVV]LQWMpQ)RUUiV$)125 $PLQ VpJ-nagytWyNpWN O QE ] YLOiJ pvnpwn O QE ] Qp] SRQW sorozatos kölcsönhatásainak eredményeképpen jön létre. A két világ az utas és a szolgáltató világát MHOHQWL$PLQ VpJ-QDJ\tWyQpJ\N O QE ] WHOMHVtWPpQ\-elemzésre épül: (OYiUWPLQ VpJ az utas által el UHHOYiUW PLQ VpJPHO\LPSOLFLW- de ugyanúgy explicit elvárásként is megfogalmazható. $]XWDViOWDOHOYiUWPLQ VpJV]LQWMHSHGLJ V]iPRVPLQ VpJLNLN WpVV~O\R]RWW együtteseként definiálható. ieud(oyiuwplq VpJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 11
.tyiqdwrvplq VpJD]DPLQ VpJV]LQW amelyet az üzemeltew D]XWDVIHOpNtYiQ teljesíteni. Nagyban függ az utas által HOYiUWPLQ VpJW ODN OV -LOOHWYHEHOV nyomástól, anyagi megszorításoktól és a NRQNXUHQFLDWHOMHVtWPpQ\pW O ieud.tyiqdwrvplq VpJ 1\~MWRWWPLQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW ami normális üzemi körülmények között nap mint nap biztosított. Ebbe a kategóriába a szolgáltatási rendellenességek is beletartoznak, függetlenül attól, hogy azok az ]HPHOWHW KLEiMiEyODGyGWDN-e, vagy sem. ieud1\~mwrwwplq VpJ 7DSDV]WDOW0LQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW melyet utazás közben tapasztalnak az XWDVRN$]RQEDQD]XWDVPLQ VpJmegítélése nagyban függ a korábbi szolgáltatások, vagy azokkal kapcsolatos tapasztalataitól, és az összes -a tárgyról- szerzett információjától: itt QHPFVXSiQD] ]HPHOWHW FpJiOWDO kiadott információról van szó, hanem minden lehetséges információforrásról, mint pl. az utas természetes N UQ\H]HWpE OV]iUPD]yLQIRUPiFLyUyO ieud7dsdv]wdowplq VpJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 12
A fenti négy teljesítmény-puwpnho VHJtWVpJpYHOQpJ\PHJKDWiUR]yHOWpUpVDGKDWyPHJD szolgáltatás tervezése során: $WDSDV]WDOWpVD]HOYiUWPLQ Vég közötti eltérés; $]HOYiUWpVDNtYiQDWRVPLQ VpJN ] WWLHOWpUpV $NtYiQDWRVpVDQ\~MWRWWPLQ VpJN ] WWLHOWpUpV $Q\~MWRWWpVDWDSDV]WDOWPLQ VpJN ] WWLHOWpUpV $V]ROJiOWDWiVKDWpNRQ\ViJiQDNpVPLQ VpJpQHNMDYtWiVDDQpJ\HOWpUpV]VXJRUtWiViW jelenti. $]WSHGLJPLQGLJpUGHPHVpV]EHQWDUWDQLKRJ\D³W~OWHOMHVtWHWWPLQ VpJ PiUQHPPLQ VpJ gqpuwpnhopvlpygv]huhn $]LO\HQMHOOHJ PHJN ]HOtWpVHNDÄMDYXOiVW célzó felmérés elvén alapulnak azzal a FpONLW ]pvvhokrj\duhqgv]huhqeho O megvalósuljon a folyamatos fejlesztés. Az QpUWpNHOpVDUUDYDOyKRJ\D] ]HPHOWHW N felmérjék és megállapítsák teljesítményüket, majd testre szabott szervezési rendszerük alkalmazásával továbbfejleszthessék saját magukat. Az QpUWpNHOpVOHKHW YpWHV]LD]LG EHOL, valamint a más cégekkel való összehasonlítást. ieud7~owhomhvtwhwwplq VpJ $]()40 QpUWpNHOpVLPRGHOO $]()40DPLQ VpJ-menedzsmenten belül már több éve azzal foglalkozik, hogy hatékony QpUWpNHOpVLPRGHOOHNHWiOOtWIHO ]HPHOWHW LLOOHWYHWHUPHO LUHQGV]HUHNV]LQWMpQ$]()40D N YHWNH] NpSSHQGHILQLiOMDD] QpUWpNHOpVW 9HJ\HV]HP J\UHVDMiWV]HUYH]HWpWpVKDVRQOtWVD VV]HHJ\LGHiOLVV]HUYH]HWLPRGHOOHOHVHW QNEHQD]()40PRGHOOHO$]HUHGPpQ\HND V]HUYH]HWHU VROGDODLWpVIHMOHV]WKHW WHU OHWHLWWiUMiNIHOVHJtWVpJHWQ\~MWYDDM Y EHOLIHMOHV]WpVL WHUYHNpVVWUDWpJLiNNLDODNtWiViKR]. A tömegközlekedési ágazatban az önértékelés természetesen a vállalati teljesítmények és a rendszer alaposabb megismeréséhez is vezethet. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 13
$N ]OHNHGpVLUHQGV]HUEHQDN YHWNH] KLiQ\RVVigok jelentkeznek: $YH]HW VpJpVDUHQGV]HUNRRUGLQiOiVD$N O QE ] V]HUYHNN ] WWLIHOHO VVpJPHJRV]OiVD YDJ\LVD]KRJ\³NLPLWWHV]" QHPPLQGLJHJ\pUWHOP pvh]gxsoiqhoypj]hwwpxqnikr]lv vezethet. A megválaszolandó kérdések ezért így szólnak: Teljes mértékben ki van használva a UHQGHONH]pVUHiOOyHU IRUUiV" pvä/pwh]lnro\dqiro\dpdwpho\ohkhw YpWHV]LDWHOMHVUHQGV]HU RSWLPiOLVP N GpVpW" 3ROLWLNDpVVWUDWpJLD: A stratégia és a közlekedéspolitika nem mindig mozog egy síkon, gyakran hiányrvqdnel]rq\xod]lg EHOLpVWpUEHOL VV]HKDQJROiVXNLQWHJUiFLyMXN$WDSDV]WDODW azt mutatja, hogy nem kap elég hangsúlyt a városi tömegközlekedés-politika a mobilitás- SROLWLNiEDQpVQLQFVHQPHJIHOHO HQNLGROJR]YD$YiURVLW PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRUQHPQyújt HOpJHJ\VpJHVNpSHWDQ\LOYiQRVViJIHOpDUHQGHONH]pVUHiOOyPiVNLHJpV]tW N ]OHNHGpVL módokról. +XPiQPHQHG]VPHQW:³.DSQDNDYiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQGROJR]yNPHJIHOHO NpS]pVWpV WRYiEEIHMO GpVLOHKHW VpJHNHW" hj\ihohnhopjhghwwvpjh: az ügyfelenhopjhghwwvpjpww EEQ\LUHD] ]HPHOWHW V]LQWMpQiOODStWMiN PHJ³0HJIHOHOD] ]HPHOWHW iowdoq\~mwrwwv]rojiowdwivd] J\IHOHNHOYiUiVDLQDN" ³0LW mutatnak a közlekedési rendszerre vonatkozó globális elégedettségi felmérések?, Mik a rendszeres használók, a nem-használók, és a lehetséges használók elvárásai?. h]ohwlpxwdwynd] ]OHWLPXWDWyNDWD] ]HPHOWHW V]LQWMpQNHOOPHJiOODStWDQLGHiOWDOiEDQQHP a teljes rendszer szintjén. A felméréshez szükséges eszközök nem állnak mindig rendelkezésre és az eredmények pontosabb megállapításához a fejlesztésük is szükséges. 7iUVDGDOPLKDWiV: Az üzleti eredmények vizsgálatához hasonlóan a közlekedési rendszer N UQ\H]HWUHJ\DNRUROWKDWiVDLWLVPpUQLNHOO(KKH]SHGLJDPHJIHOHO PpUpVLHV]N ] N kifejlesztése szükséges. Jelenleg a forgalmi torlódások és az azok által okozott szennyezések nagyon kényes kérdései a városoknak. Az EFQM modell kilenc menedzsment- és adatforrásból összeállított súlyozott értékelési módszert javasol. Humán Dolgozók menedzsment elégedettsége 9% 9% 9H]HW VpJ 10% 0 YHOHWHN 14% Stratégia 8% Üzleti Ügyfelek mutatók elégedettsége 15% 20% Források 9% Társadalmi hatások 6% Létrehozás 50% Eredmények 50% ieud$]()40 QpUWpNHOpVLPRGHOO)RUUiV()40 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 14
Az EFQM önértékelési modellt 9 doboz alkotja, mely két részre osztható: a létrehozás és az eredmények tartományára. Mivel a modell önértékelésen alapuló munkamódszert tartalmaz, H]pUWNpUGpVHNE OiOO0LQGHJ\LNGRER]EDQIHONHOOWHQQLHJ\ QpUWpNHOpVV]LQW iwirjynpugpvw KRJ\NLGHU OM QPHJIHOHO HQNH]HOLN-HDNpUGpVEHQV]HUHSO DNWXiOLVHOHPHWYDJ\VHP(J\-egy testre szabott szövegváltozat is rendelkezésre áll az utas szállítás-rendszerének szintjén, az XWDVV]iOOtWiVpUWIHOHO VFpJHN ]HPHOWHW NV]Lntjén, valamint a területi tömegközlekedésért IHOHO VKDWyViJRNV]LQWMpQLV $](48,3PRGHOO Az Equip az EU IV. Keretprogramjában létrehozott projekt, mely a teljesítmény-puwpnhopvhov lépéseként egy önértékelési módszert dolgozott ki a tömegközlekedés üzhphowhw LV]iPiUD Az alábbi táblázat (1. táblázat) az értékelési csoportokat és a csoporton belüli mutatók számát ábrázolja. A cégprofil mutatója (1-es csoport) háttér-lqirupiflywdgdphjihoho ]HPHOWHW NLYiODV]WiViKR]DPHOO\HONpV EEHJ\ WWYpJH]QHNteljesítmény-értékelést. Ez képet ad egy FpJIHOpStWpVpU OpVDP N GpVLWHU OHWHQEHO OLKDWiVN UpU O1pKiQ\PHJN ]HOtWpV OHV] NtWKHWLDOHKHWVpJHVSDUWQHUHNV]iPiW,O\HQSODP N GpVLWHU OHWPpUHWHpVKHO\H illetve a versenytársak száma és hozzáállása (ha léteznek egyáltalán). $] ]HPHOWHW WpU N OV KDWiVRN-es csoport): A teljesítmény-értékelés további lépéseiben létrehozott kapcsolatok milyenségét határozzák meg az ebbe a csoportba tartozó, NXOFVIRQWRVViJ~PXWDWyN$N OV YLOiJEHIRO\iVDDPHO\EHQD] ]HPHOWHW DV]ROJiOWDWiVDLW Q\~MWMDLJHQIRQWRVOHKHWD] ]HPHOWHW WHOMHVtWPpQ\HV]HPSRQWMiEyO(]D]HVHWN O Q VHQ DNNRUiOOIHQQKDN YHWNH] OpSpVNpQWQHP]HWN ]L VV]HKDVRQOtWiVUyOYDQV]yVD] ]HPHOWHW NGLIIHUHQFLiOWSLDFLKiWWpUUHOUHQdelkeznek, azaz különbözik a szabályozások és a támogatások mértéke. Ehhez hozzá kell azt is tenni, hogy az egyes országokban szintén más-pivohkhwdw UYpQ\LLOOHWYHDP N GWHWpVLN UQ\H]HW 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 15
&VRSRUW &VRSRUWQHYH $FVRSRUWRQEHO OL PXWDWyNV]iPD 1 Cégprofil 21 2 $] ]HPHOWHW WpU N OV KDWiVRN 13 3 Bevételek és viteldíj-struktúra 9 4 Ráfordítás/Kapacitás kihasználtság 8 5 Megbízhatóság 5 6 Termelési költség 3 7 A cég teljesítménye 4 8 0 V]DNLWHOMHVtWPpQ\ 6 9 Alkalmazottak elégedettsége 12 10 Ügyfelek (utasok) elégedettsége 7 11 Biztonság 3 Összesen: WiEOi]DW$](48,3PXWDWyNFVRSRUWRVtWiVD)RUUiV(TXLSSURMHNW A 3-as csoportba (Bevételek és viteldíj-struktúra) azok a mutatók tartoznak, amelyek meghatároz]ind] ]HPHOWHW YLWHOGtMVWUXNW~UiMiW,GHWDUWR]LNWHKiWQpKiQ\WiYROViJL szakasz viteldíj- VV]HWHY LQHNUpV]OHWHVOHtUiVDYDODPLQWHJ\-két mutató részletesebb vizsgálata (ilyenek pl. az egyéni és a tömegközlekedési költségek közötti kapcsolat, az egy útra szóló jegy és az egy hónapra szóló bérlet közötti arány, valamint a viteldíjak be nem fizetésének mutatói). $MiUP YHNpVD]HPEHULPXQNDHU IHOKDV]QiOiVDDPHJKDWiUR]ySRQWMDDW PHJN ]OHNHGpVL ]HPHOWHW DQ\DJLWHOMHVtWPpQ\pQHN-es csoport, Ráfordítás/Kapacitás kihasználtság). A OHJIRQWRVDEEPXWDWyNHOiUXOMiNKRJ\PHQQ\LUHYDQQDNWHOHDMiUP YHNPHQQ\LLG EHWHOLN D]XWDVQDNKRJ\D]DGRWWMiUP E OEHNLEHV]iOOMRQDMiUP pvdyh]hw NNLKDV]QiOWViJD YDODPLQWDMiUP iowdophjwhwwghm YHGHOPet nem generáló út hossza. 0pJKDHJ\ ]HPHOWHW MyOLVKDV]QRVtWMDW NpMpWMyWHOMHVtWPpQ\pWPHJDNDGiO\R]KDWMDD megbízhatatlanság (5-ös csoport). Például a járat késésben lehet, induláskor vagy út közben VRUNHU OKHWDW UOpVpUHVtJ\D] ]HPHOWHW QHNnehézségei akadhatnak az eredeti terv betartásában. A Termelési költségmutató (6-RVFVRSRUWD]WPpULKRJ\PHQQ\LUHNpSHVD] ]HPHOWHW D] DGRWWViJRNKR]NpSHVWKDWpNRQ\DQEL]WRVtWDQLV]ROJiOWDWiViW(]HNDPXWDWyNSpQ]W O I JJ HNDPLNRUOiWR]]DKDV]QiODWukat. A pénzügyi üzemeltetési keretszabályzatnak ugyanis KDVRQOyQDNNHOOOHQQLHNpWRO\DQ ]HPHOWHW QpODPHO\HJ\PiVKR]PpULWHOMHVtWPpQ\pW 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 16
A legtöbb cég a teljesítmény-mutatót (7-es csoport) leginkább a nemzeti szinthez és nem pedig a nemzetközi szinthh]ppul(]hndfpjwhomhvtwppq\pu OWiMpNR]WDWiVWQ\~MWy VV]HIRJODOyMHOOHJ PXWDWyNLQIRUPiFLyWDGQDND]iOODQGyYHY N UU ODWHOMHV ]HPHOpV VRUiQNHOHWNH] KDV]RQUyOYDJ\KLiQ\UyOD] ]HPL VV]WHOMHVtWPpQ\U OYDODPLQWDQHWWy hasznon marginális- ésndpdwihgh]hwpu O$]DGDWRNDW WpYUHV]yOyDQNHOOPpUQLpV összehasonlítani. $P V]DNLWHOMHVtWPpQ\QHN-as csoport) két része van: egyrészt idetartoznak azok a mutatók, melyek az útvonal-whomhvtwppq\u ODGQDNWiMpNR]WDWiVWPLQWSO ]HPDQ\DJ fogyasztávnlerfviwivrnhplvv]lyphjet]kdwyvijpvd]xwdvrnprelolwiviwho VHJtW berendezések. Másrészt az aktuális karbantartási program vizsgálata tartozik ide. Az Alkalmazottak elégedettsége mutató (9-es csoport) értékelését többnyire maga az ]HPHOWHW YpJH]KHWLHODFpJEHOV DGDWDLQDNIHOKDV]QiOiViYDO A legjobb és szinte egyetlen PyGMDD]hJ\IHOHNXWDVRNHOpJHGHWWVpJpU O-es csoport) szóló információ beszerzésének a felmérés készítése. A felmérés a tömegközlekedés aktuális utasairól ad tájékoztatást. A felmérés eredményeit nagyon HJ\V]HU HQ VV]HOHKHWPpUQLD] ]HPHOWHW iowdovdmiwwhomhvtwppq\u ONLDODNtWRWWNpSpYHO ~J\KRJ\D] ]HPHOWHW YHOLVNLW OWHWQHNHJ\XJ\DQLO\HQNpUG tyhw$]xwdvypohppq\h mellet nagy szerepe van a teljesítmény-értékelési feladatban a beavatkozó intézkedések KDUGPHDVXUHPXWDWyLQDNPLQWSODEHpUNH] SDQDV]RNV]iPDYDJ\DMiUP YHN rendelkezésre állása. A Biztonság csoport (11-HVWiMpNR]WDWiVWDGD] ]HPHOWHW DNWXiOLV közlekedésbiztonságáról, valamint az egész munkakörnyezet biztonságáról. Megadja az XWDNRQW UWpQWEDOHVHWHNV]iPiWYDODPLQWDVpU OWXWDVRNpVYH]HW NV]iPiW 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 17
$]DOiEELWiEOi]DWEDQDFVRSRUWRNpVI EEPXWDWyV]iPDLNOiWKDWyN &VRSRUW pvpxwdwy V]iP 1pY &VRSRUWpV PXWDWy V]iP 1pY 1.1 Alvállalkozói szolgáltatások 7.1 Üzemeltetési haszon- vagy veszteség 1.3 A szolgáltatási terület típusa 8.2 Emisszió 1.4 -iup -kilométer 8.3 Flotta megbízhatósága 1.6 Flotta összetétel 9.1 6]HPpO\]HWFVHUpO GpVH 1.7 Utas által megtett út 9.2 Betegség 1.15 Üzemi sebesség 10.1 Utas-visszajelzés aránya 2.9 9iOWR]yN OWVpJHNN OV KR]]iMiUXOyL 10.3 -iup YHNHOpUKHW VpJH 3.3 A jegyek típusa 10.4 $MiUP Y Q 4.1 A flotta terhelése 10.5 Végállomásokon, megállókban 4.2 $IORWWDNLKDV]QiOWViJDFV~FVLG EHQ 10.6 Információ. 5.3 Törölt járatok 10.7 -iup YHNN ] WWL átszállások 5.4.pVpVEHQOHY MiUDWRN 11.1 Incidensek 6.2 (J\DONDOPD]RWWUDHV N OWVpJ 11.3 Utasok egészsége és biztonsága 6.3 (J\MiUP UHHV N OWVpJ WiEOi]DW$](48,3NLHPHOWPXWDWyL)RUUiV(TXLSSURMHNW $]XWDVRNYLVV]DMHO]pVHLWILJ\HOHPEHYpYHFpOV]HU N O QEVpJHWWHQQLDN O QE ] V]HPSRQWRN N ] WWXJ\DQLVD]XWDVRNVHPWHNLQWHQHNPLQGHQWpQ\H] UHD]RQRVV~OO\DO$V~O\R]iVWD]DGRWW tárgykör fontossága és az utasrnqdndv]rojiowdwivplq VpJpU OHOYiUWYDJ\WDSDV]WDOWDONRWRWW véleménye szerint érdemes elvégezni. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 18
$]DOiEELJUDILNRQD]HUHGPpQ\HNHJ\V]HU ieui]roivpygmiwpxwdwmdeh Fontossági sorrend Vélemény sorrend ieud$]huhgppq\hnieui]roivd)ruuiv$](txlssurmhnwehqdondopd]rwwv~o\r]rwwiwodjrv SRQWR]iVDYpOHPpQ\IHOPpUpVDODSMiQ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 19
Példa egy mutatóra: 1.3 A szolgáltatási terület típusa Az egyes szolgáltatávlwhu OHWHNHQ ]HPHO V]ROJiOWDWiVRN VV]HVV]iPiQDNV]i]DOpND Lásd a Rendszer leírása lapot a szolgáltatási területek (városi, stb.) és az igényekhez igazított közlekedés meghatározásához. Helyezzen el Igen -WDPHJIHOHO FHOOiNEDQ,G V]DN$OHKHW OHJIULVVHEEUHQGHONH]pVUHiOOyLQIRUPiFLy 0yGV]HU$] ]HPHOWHW V]HPpO\HVWXGiVDV]HULQW Szolgáltatások százaléka Városi 0-20 21-40 41-60 61-80 81-100 Ingázó Vidéki Igényekhez igazított közlekedés A Szolgáltatási ter OHWWtSXVDD] ]HPHOpVIRQWRVPHJKDWiUR]yMD1pKiQ\ ]HPHOWHW KLEULGHNHWIRJ DONDOPD]QLH]HNYDOyV]tQ OHJDQDJ\YiOODODWRNOHV]QHN/iVGPpJDMiUP -kilométereket (1.4), a flotta összetételt (1.69), az utasok utazásait (1.7) és az utaskilométert (1.8). Sok esetben az útvonal során a V]ROJiOWDWiVMHOOHP] LPHJYiOWR]QDNSOYLGpNLMiUDWNpQWLQGXOGHLQJi]yNpQWYpJ] GLN(]DYiOWR]iVD PXWDWyNLHJpV]tWpVpQpOKDV]QiODWRVV]pOHVN U NDSFVROyGiVLSRQWRNQiONHU OEHMHJ\]pVUH (az EQUIP kézikönyv nem határozza meg azokat a mutatókat, amelyek az üzemeltetési terület aktuális nagyságával kapcsolatosak. Annak számítása ugyanis nehézkes és nem kizárt, hogy az mindössze FVHNpO\MHOHQWpVVHOEtUD]RO\DQ ]HPHOWHW NV]iPiUDDKRODV]ROJiOWDWiVW EEQ\LUHLQJi]ypV/vagy vidéki típusú. WiEOi]DW(J\PXWDWySpOGiMD)RUUiV(TXLSSURMHNW 7HOMHVtWPpQ\HOHP]pVEHQFKPDUNLQJ 0HJKDWiUR]iVpVFpORN $³7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV V]yMHOHQWpVH A szó jelentését többféle módon lehet megközelíteni: A Teljesítmény-értékelés kifejezés már több éve használatos, de a jelentése még mindig nem WHOMHVHQHJ\pUWHOP pvdqdslkdv]qiodwedqlvurvv]xokdv]qiomindv]yw5hqgv]huhvhqkdoodqld Teljesítmény-norma (benchmark) Teljesítmény-értékelni (to benchmark), a Teljesítményértékelés (benchmarking), és a Legjobb gyakorlati alkalmazás (best practice) szóösszetételeket egymás szinonimájaként. A valóságban azonban ezek a szavak V]y VV]HWpWHOHNWHOMHVHQHOWpU MHOHQWpV HNpVHJ\PiVKHO\HWWHVtWpVpUHHJ\iltalán nem alkalmasak! A WHOMHVtWPpQ\QRUPD%HQFKPDUN a tökéletesség-, vagy teljesítmény állapotának azon mutatója, amelyhez a hasonló dolgokat viszonyítják, illetve elbírálják. Egy olyan valami, amit érdemes utánozni. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 20
A WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV%HQFKPDUNLQJHJ\P YHOHW-sorozat. Azokat a P YHOHWHNHW tartalmazza, amelyekkel a saját teljesítmény-szintünket beazonosíthatjuk egy olyan meghatározott területhez képest, ami a mienk felett áll. /HHJ\V]HU VtWYHtJ\Qp]NLDIRO\DPDW.LWDOiOQL, hogy minek a teljesítményét kell mérni 8WiQDMiUQLannak, hogy mi a teljesítmény-qrupd0lwhnlqwkhw W NpOHWHVQRUPiQDN" 0HJKDWiUR]QLhogy ezt hogyan lehet elérni (Milyen módszerek, folyamatok szükségesek egy ilyen eredmény eléréséhez?) (OG QWHQL hogy milyen változások végrehajtása szükséges saját üzleti gyakorlatunkban, hogy HOpUM NYDJ\PHJKDODGMXNDNLW ] WWWHOMHVtWPpQ\-normát. /HJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iVQDND]WWHNLQWM NPHO\QHNIRO\DPiQVLNHU OHOpUQLDNLW ] WW teljesítmény-normát. &porn A teljesítmény-értékelés tulajdonképpen egy szervezet teljesítményének szisztematikus összehasonlítása: (J\PiVLNRV]WiOO\DOOHiQ\YiOODODWWDOEHOV WHOMHVtWPpQ\-értékelés); 0iVV]HUYH]HWHNNHOYHUVHQ\WiUVDNNDOYDJ\D]LSDUiJD]DWYH]HW FpJHLYHON OV teljesítmény-értékelés). LeJI EEFpOMDDWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVQHNDPiVRNiOWDOD]LG NVRUiQV]HU]HWWWDSDV]WDODW hasznosítása DÄNHUpN~MUDIHOWDOiOiViQDN HONHU OpVH$]DODSJRQGRODWHJ\V]HU leghatékonyabb módszere az újításnak a más szervezetek sikeres tapasztalataiból való merítés. $YH]HW FpJHNKDVRQOyV]HPSRQWEyOpVKDVRQOyIRO\DPDWEDQW UWpQ WHOMHVtWPpQ\-értékelése segítheti a szervezetet abban, hogy megállapítsa, milyen gyakorlat áll a siker mögött. Ezután HQQHNHOVDMiWtWiVDOHV]D]HOV V]iP~IHODGDW$WHOMHVtWPpQ\-értékelés a menedzsment egyik IRUPiMDPHO\DIRO\DPDWRVIHMOHV]WpVWW ]LNLFpONpQW,GHiOLVHV]N ]HDIRUUiVRNKDWpNRQ\ felhasználásának, a költségek minimalizálásának és a szolgáltatási színvonal emelésének. A folyamatos teljesítmény-értékeléssel arra törekszik a tanuló szervezet, hogy lépést tartson az ágazatában bevált legjobb gyakorlati alkalmazással ahelyett, hogy elavult, utópikus ötletekre hagyatkozna. A teljesítmény-értékelés mindig párosul egyfajta fejlesztési célzattal. Az elemzés a termékeken,dp YHOHWHNHQpVYDJ\D]HUHGPpQ\HQDODSXOKDW(]iOWDOV]HUH]DV]HUYH]HWD fejlesztéshez és a betekintéshez szükséges információt, ami jobb teljesítményhez vezethet. A teljesítmény-puwpnhopvp YHOHWHQHPFVXSiQDWHUYH]pVWD] VV]HJ\ MW WWDGDWRNYiORgatását és összehasonlítását foglalja magába, hanem egyben fel is állítja a dinamikus változás IRO\DPDWiWPHO\HU VHQIHOJ\RUVtWMDDIHMO GpVW$WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVHO Q\HLDN YHWNH] HOHPHNUHYH]HWKHW NYLVV]D HO VHJtWLpVOHKHW VpJHWQ\~MWDYiOWozás menedzselésére az innováció és a «kategóriájának legjobbja (best in class)» eljárások alkalmazásával; megnövekedett ügyfélszámban, az emberek elégedettségében, valamint a versenyképes HO Q\EHQPXWDWNR]LNPHJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 21
hosszútávon elengedhetetlenül fontos szerepet játszhat a stratégiai célok meghatározásában, illetve az ehhez szükséges programok megjelölésében; segít a feladat végrehajtásának tudatosításában és rávilágít a feladat teljesítésének PLQ VpJpUH$WHOMHVtWPpQ\-értékelés eredményességéhez nagymértékben hozzájárul az önelemzés és a motiváció;.llnwdwmddv] NOiWyN U VpJHWpVDÄQHPLWWOHWWNLWDOiOYD WtSXV~KR]]iiOOiVW 7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOQL WREHQFKPDUN nem jelent mást, mint egy teljesítmény-puwpnho IHODGDW elvégzését (a teljesítmény-értékelési P YHOHWIHOKDV]QiOiViYDO $]³ VV]HKDVRQOtWiV pvd³ohjmreej\dnruodwldondopd]iv NLIHMWpVH A teljesítmény-értékelés módszerének lényege a másokkal való összehasonlítás. Ezt szükséges most tisztázni. 1p]] NPHJDN YHWNH] JUDILNRQW Egy adott Results for a mutató given eredményei indicator $ % & ' n-10 year év n-10 n-dik year év n n+10 year év n+10 Time ieud(j\dgrwwpxwdwyhuhgppq\hlqhnjudilnrqmdiruuiv&(578 Tegyük fel, hogy n évben és D városban vagyunk és arra vágyunk, hogy egy adott stratégiai mutatónk javuljon. (vegyük például a városi tömegközlekedés utazási módjai közötti munkamegosztást). Ezért összehasonlítjuk magunkat A, B és C városokkal. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 22
De mit vegyünk át, mint leghasznosabb gyakorlati alkalmazás(ok)? Az A város rendelkezik a legjobb eredménnyel, de 10 éven át folyamatosan esett és célja D]HVpVPHJiOOtWiVD$MHOHQOHJLMyHUHGPpQ\HWHKiWPHJWpYHV]W B város is hasonlóan jó eredménnyel szerepelt az n évben és az elmúlt 10 évben is IRO\DPDWRVQ YHNHGpVWPXWDWRWW$]RQEDQDpYYHOH]HO WWLNLLQGXOiVLV]LQWMHQDJ\RQWiYRO áll a D YiURVKHO\]HWpW O+DV]QRVOHKHW-HD]pUWDVLNHUHVVpJKH]YH]HW PyGV]HUHDµ' YiURVUDQp]YH". U OWHNLQW pvphjirqwrowg QWpVWNHOOKR]QL $µ& YiURVµQ pyehqqhpv]huhshodohjmreednn ] WWD]RQEDQpYYHOH]HO WWLKHO\]HWH összehasonlítható voltµ' YiURVVDOpVDYL]VJiOWLG V]DNEDQNLYiOyPLQ VtWpVWNDSRWWD IHMO GpVWWHNLQWYH0LQGHQEL]RQQ\DOHQQHNDYiURVQDND]HVHWHHOHPH]KHW PpO\HEEHQ A példa alapján megállapíthatjuk, hogy a legjobb gyakorlati alkalmazást tulajdonképpen nevezhetjük egy, a magunkénál jobb gyakorlati alkalmazásnak is. Minden esetben meg kell J\ ] GQLDUUyOKRJ\YDOyEDQ VV]HKDVRQOtWKDWyN-e a helyi adottságok. 9pJ OLVPiVRNP~OWMiEDQNHUHVV NVDMiWM Y NpS QNHW(J\DGRWWNRUV]DNLUiQ\]DWDLQDN elemzése ugyanolyan fontosplqwhj\dgrwwlg SRQWHUHGPpQ\HLQHNHOHP]pVH 7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDYiURVLW PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRUEDQ A teljesítmény-értékelés mint olyan, még nem teljesen kiforrott tevékenység a városi W PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRURQEHO O/pWH]LNQpKiQ\LO\HQMHOOHJ feladat, de számuk igen csekély és csak néhány menedzsment szempontot vesznek figyelembe. $YL]VJiOWLG WDUWDPXNLV korlátozott. A közlekedési ágazaton belül 3 teljesítmény-értékelési típust különböztetünk meg: %HOV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV a tömegközlekedésre nem kimondottan alkalmazható. A teljesítmény-értékelést a szabályozás-menedzsmentben, a pénzügyi-menedzsmentben, a személyi-menedzsmentben, illetve más általános menedzsment gyakorlatokban lehet -és szokásalkalmazni. Általában cégen belül, a külöqe ] RV]WiO\RN VV]HKDVRQOtWiViYDOpUWpNHOHP] módszerrel szokták végezni.. OV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV ]HPHOWHW NN ] WW$N OV WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpV ]HPHOWHW N N ] WWQHPV]RNYiQ\RV(QQHNI EERNDLDEL]DOPDVYLV]RQ\D] VV]HKDVRQOtWKDWyJ\DNRrlatok IHOLVPHUpVpKH]V] NVpJHVHV]N ] NKLiQ\DDYLVV]DIRJRWWQ\LWRWWViJpVIHOHO VVpJUHYRQiV Ennek ellenére több csoport is létezik, mint például a Comet csoport.. OV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDKDWyViJRNN UpEHQ$N OV WHOMHVtWPpQ\-értékelés a hatóvijrnn UpEHQDN YHWNH] WHU OHWHNHQOHKHWKDV]QRVDKDWyViJRNYLVHONHGpVH DONDOPD]NRGyNpSHVVpJHiWPHQHWLLG V]DNRNEDQDKDWyViJNDSFVRODWDD] ]HPHOWHW YHOD hatóság szerepe a rendszer-phqhg]vphqwehqdihoho VVpJPHJRV]OiVDDKDWyViJRNpVD] üzemelthw V]HUYH]HWHNN ] WW A teljesítmény-puwpnhopvpivphjn ]HOtWpVE O~MDEESRQWEDIRJODOKDWyKHO\LV]LQW QHP]HWL-, pvqhp]hwn ]LV]LQW WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpV$P YHOHWHOYpJ]pVpQHNV]LQWMpW OI JJ HQHOWpU módszerek és eredmények adódnak. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 23
$VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVNXOFVWpQ\H] L (OV WpQ\H] HJ\VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVIHOWpWHOHL,VPHUG QPDJDGLVPHUG³HOOHQVpJHG OWHVGiWDOHJMREEDWV]HUH]]HO Q\W A teljesítmény-puwpnhopvp YHOHWpEHQDWHUPpNHLQNHWV]ROJiOWDWiVDLQNDWpVJ\akorlati alkalmazásainkat hasonlítjuk össze folyamatosan a legkeményebb versenytársainkkal, vagy az LSDULYH]HW NNpQWHOLVPHUWFpJHNNHOV]HPEHQ A definícióban van néhány pont, amit fontos megjegyezni és továbbfejleszteni: - Folyamatos feldolgozás; - felmérés; - termékek, szolgáltatások, és gyakorlati alkalmazások; - LSDULYH]HW NNpQWHOLVPHUWFpJHN Összességében elmondható, hogy a teljesítmény-értékelés a kitekintés egy strukturált módja, melyben elemezzük és átvesszük a legjobb gyakorlati alkalmazásokat, bárhol is találjuk azokat. (]HJ\PHJQHPV] Q WDQXOiVLIRO\DPDWPHO\UiYLOiJtWDW EELHNWHYpNHQ\VpJpUHDUUDKRJ\ KRJ\DQpVPHQQ\LUHKDWpNRQ\DQYpJ]LNIHODGDWDLNDW0LQGH]D]pVV]HU J\DNRUODWL alkalmazásokkal kapcsolatos célok felállításához szükséges eszköz, mellyel megtalálható és HOVDMiWtWKDWyDOHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iV(]YH]HWDNpV EELHNEHQDNLYiOyWHOMHVtWPpQ\KH] A teljesítmény-elemzés: - nem csak nagy projektekre alkalmazható, - nem a legfrissebb menedzsment hóbort, - nem piackutatás, - nem mingljn QQ\ ieud$vlnhuhvwhomhvtwppq\ HOHP]pVIHOWpWHOHL 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 24
$WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLIHODGDWVLNHUHVVpJpKH]D PiVLNHOHQJHGKHWHWOHQWpQ\H] DV]HUYH]HWL PHQHG]VPHQWHON WHOH]HWWVpJHpVWiPRJDWiVD Minden egyes teljesítmény-értékelési feladat a szervezet aktív támogatását igényli. Ha úgy adódik, a teljesítmény-értékelést a szervezeti etika részévé kell tenni a cégvezetés támogatásával. Minden teljesítmény-értékelési feladathoz egy valós szponzori támogatás szükséges. ieud7homhvtwppq\puwpnhopvpv DIHOV EEYH]HWpV $VLNHUKDUPDGLNNXOFVWpQ\H] MHDWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVWiUJ\iQDNMyPHJYiODV]WiVD $IHODGDWWiUJ\iWRO\DQWHU OHWU ONHOOYiODV]WDQLDPLDNXOFVIRQWRVViJ~ ]OHWLFpORNHOpUpVH V]HPSRQWMiEyOIRQWRV$]DNWXiOLV ]OHWLOHKHW VpJHNNRFNi]DWRNHU VVpJHNJ\HQJHVpJHN teljesítmény-kiesés, stb. ismerete és pontos megértése fontos szempont. ieud$whomhvtwppq\puwpnhopv WiUJ\iQDNPHJYiODV]WiVD 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 25
$QHJ\HGLNNXOFVWpQ\H] D]RNQDNDUpV]WYHY NQHN DNLYiODV]WiVDDNLNDWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVL IHODGDWRWLUiQ\tWDQLIRJMiN Ha egy teljesítmény-értékelési feladat elvégzése mellett döntünk, fontos, hogy a munkát ténylegesen HOYpJ] FVDSDWWDJMDLWPHJIHOHO HQIHONpV]tWV N Nagyon fontos észben tartani, hogy a teljesítménypuwpnho FVDSDWWDJMDLDPLQGHQQDSRVPXQNiMXNPHOOHWW IRJQDNH]]HODIHODGDWWDOIRJODONR]QL$PHJIHOHO NpSHVVpJ pvkr]]ipuwpv FVDSDWWDJRNNLYiODV]Wisára V]iQWLG OHV]DVLNHUYDJ\DNXGDUFNXOFVD$FVDSDWWyO elvárt tulajdonságok: odaadó tettrekészség, lelkesedés és kitartó munkabírás. Szintén fontos, hogy a teljesítmény-értékelési feladat HONH]GpVHHO WWDFVDSDWJ\DNRUODWLIHONpV]tWpVHQYHJ\HQ részt. ieud7homhvtwppq\puwpnhopv±d PHJIHOHO HPEHUDPHJIHOHO KHO\HQ $] W GLNNXOFVPDJDDIHODGDWHOYpJ]pVpQHNPyGMD ±DPHJN ]HOtWpV A teljesítmény-puwpnhopvliro\dpdwv]ljru~opspvu O- lépésre felépített megközelítést igényel. Csak így van HVpO\DVLNHUUH%iUPLO\HQHJ\V]HU VtWpVYDJ\ rövidzárlat korrekció nélküli rendszerben hagyása a tények megmásításához, becslésekhez és feltevésekhez vezet. Ez pedig olyan változtatási javaslatokhoz vezet, melyek tele vannak homályos foltokkal. Mivel olykor még a 100%-EDQWpQ\HNUHpS O MDYDVODWRNDWLV elutasítják, így a DODWWLDNDWQDJ\YDOyV]tQ VpJJHO nem fogja az adott szervezet elfogadni. ieud7homhvtwppq\puwpnhopv± DPHJN ]HOtWpV 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 26
$IRUPiOLVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLHOMiUiV A teljesítmény-puwpnhopviro\dpdwdqpj\opspve OiOO0LQGHQHJ\HVOpSpVQpOYDQQDNEL]RQ\RV akciópontok, melyeknek tökéletesnek kell lenniük. (OV OpSpV7HUYH]pVpVDGDWJ\ MWpV (EEHQDOpSpVEHQKDWiUR]]iNPHJD]HOHP]pVUHNHU O WiUJ\N UWpVDUpV]WYHY SDUWQHUHNHW 6]LQWpQHEEHQDIi]LVEDQW UWpQLNDNpUG tyhnhonpv]twpvhpvwhv]whopvhlv(]wn YHW HQD legalkalmasabb módon összhj\ MWLNDV] NVpJHVDGDWRNDW Kulcs-kérdések: Meghatározó pontja a kiválasztott tárgykör (téma) a sikerességünknek? Kik a OHJPHJIHOHO EEWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHO SDUWQHUHN".LNpVPLO\HQPyGRQIRJMiNHOYpJH]QLD] DGDWJ\ MWpVW" 0iVRGLNOpSpV(OHP]pV Az öss]hj\ MW WWDGDWRNDWHOHPH]QLNHOO(QQHNDOpSpVQHND]DFpOMDKRJ\DYiODV]WRWW SDUWQHUHNHU VVpJHLWIHOWiUMXNpVD]RNDWDVDMiWWHOMHVtWPpQ\ QNK ]PpUYHNLpUWpNHOM N Kulcs-NpUGpVHN-REEDN NQiOXQN"+DLJHQDNNRUPHQQ\LYHO"0LW OMREEDN"0LWWDQXOKatunk W O N"+RJ\DQKDV]QRVtWKDWMXNDWDQXOWDNDWDVDMiWFpOMDLQNpUGHNpEHQ" +DUPDGLNOpSpVgVV]HJ]pV Ebben a lépésben kell azonosítani azokat a változtatásokat, amelyek a jelenlegi céljainkat úgy alakítják át, hogy azok segítségével a korábbi teljesítmény-szintünket meghaladhassuk. A YiOWR]WDWiVRNXWiQLFpONLW ]pvhnhwd]huhgppq\hnpvlqwp]nhgpvhnvruiednhoolqwhjuioql Kulcs-kérdések: Meghatároztuk a teljesímény-normát? Világos számunkra, hogy a teljesítmény- QRUPiWPLNpQWpUKHWM NHO"6]iPV]HU VtWHWW Na teljesítmény-lemaradásunkat? Felállítottunk egy M Y EHOLWHOMHVtWPpQ\-eltérést? Tisztában vagyunk azzal, hogy milyen változtatásokra van szükség? Elfogadták az elemzés eredményeit? 1HJ\HGLNOpSpV&VHOHNYpV $]HO ] OpSpVEHQPHJKDWiUR]RWWFpORNHOpUpVpKHz cselekvési terveket kell készíteni és végrehajtani. A célok elérésének nyomon-követéséhez egy beszámoló mechanizmusra is V] NVpJYDQ9pJH]HW OPHJIHOHO UHQGV]HUHVVpJJHOHONHOOYpJH]QLDWHOMHVtWPpQ\-norma újrakalibrálását. Kulcs-kérdések: Definiáltuk D]RNDWDPHJKDWiUR]yWHYpNHQ\VpJHNHWDPHO\HNOHKHW YpWHV]LND NLW ] WWIHMOHV]WpVLFpORNHOpUpVpW"0HJHJ\H]W QNDWHUYUpV]OHWHNHWLOOHW HQDµNL µplw pv mikor kérdésekben? Egyeztettük a terveket az érintettekkel? $]RQEDQ«A teljesítmény-értékelés ej\hu WHOMHVHV]N ]$]RQEDQH]mindössze egy eszköz. Nem egy FVRGDNpV] OpNDPLDXWRPDWLNXVDQJ\iUWNLW Q ]OHWLHUHGPpQ\HNHW A teljesítmény-értékelést továbbra is folyamatosan be kell építeni az üzleti tevékenység minden területére, mivel a mindig válwr]yyloijedqdnlw ] WWFpORNpVD]RNHOpUpVHHJ\UHLQNiEELO\HQ DODSRNUDKHO\H] GLNiW(]DYLOiJ VV]HVOpWH] pvpdmgdqopwh] YiOODODWiWpULQWHQLIRJMD Éppen ezért, a teljesítmény-értékelést egy integrált menedzsment folyamat részévé kell tenni és DQQDNNHUHWpQEHO OUHQGNtY ONLIHMH] PyGRQpUYpQ\UHNHOOMXWWDWQLÍgy támogatható az HONpS]HOpVHNPHJYDOyVtWiVDDNULWLNXVVLNHUHVVpJLWpQ\H] NPHJKDWiUR]iVDDNXOFVIRQWRVViJ~ ]OHWLIRO\DPDWRNIHMOHV]WpVHDPDJDVDEEUDKHO\H]HWWiPHOpUKHW FpORNHOpUpVHpVDIHMO GpV kritikus területeinek a meghatározása. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 27
6]DEYiQ\RVtWiVpVWDQ~VtWiV $V]DEYiQ\RVtWiVpVDWDQ~VtWiVDPLQ VpJEL]WRVtWiVL IRO\DPDWUpV]H$PLQ VpJEL]WRVtWiVD³PLQ VtWpVL rendszerben végrehajtott összes tervezett és módszeres tevékenyséjdpho\hohjhwwhv]d]dgrwwplq VpJL követelményeknek, és szükség esetén szemlélteti azt. A szabvány meghatározza a módszeres tevékenységeket és a tanúsítást, a biztosítékot arra, hogy a szabványnak megfelelnek. A Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (International Organisation for Standardization, ISO) meghatározza a V]DEYiQ\WPLQWÄP V]DNLHO tuivrndwydj\pivsrqwrv szabályként alkalmazandó kritériumokat, irányelveket, P V]DNLMHOOHP] NGHILQtFLyLWWDUWDOPD]yGRNXPHQWiOW megállapodást, mely biztosítja, hogy az eszközök, termékek, folyamatok és a szolgáltatások céljuknak megfelelnek. ieud6]deyiq\rvtwivpv WDQ~VtWiV 0LQ VpJEL]WRVtWiVLV]DEYiQ\RNDWHUPHOpVLIRO\DPDWV]DEYiQ\RVtWiVD $],62pVPLQ VpJEL]WRVtWiVLV]DEYiQ\RN$],62DPLQ VtWpVLUHQGV]HUW³D PLQ Vpg menedzsment végrehajtásához szükséges szervezeti felépítésként, folyamatként, illetve HU IRUUiVNpQW GHILQLiOMD Az ISO 9001, 9002 és 9003 szabványok a termelési folyamatokra összpontosítanak. Ezt a folyamatot kell optimalizálni és a legjobb eredményt, teljesítményt hozni vele. 0LQ VpJPHQHG]VPHQWV]DEYiQ\DPHQHG]VPHQWIRO\DPDWV]DEYiQ\RVtWiVD Az ISO 9004 (1 UpV]HNHJ\PLQ VpJ-PHQHG]VPHQWV]DEYiQ\$PLQ VpJ-menedzsment az,62v]hulqw³plqghqro\dqv]huyh]pvlp YHOHWPHO\PHJKDWiUR]]DDPLQ Vp- politikát, FpONLW ]pvwn WHOH]HWWVpJHNHWpVH]HNPHJYDOyVtWiViWPLQ VpJ-WHUYH]pVVHOPLQ VpJ- HOOHQ U]pVVHOpVPLQ VpJEL]WRVtWiVVDO $PHQHG]VPHQWV]DEYiQ\DYiOODODWRNRQEHO OL menedzsment folyamatokkal foglalkozik. Az ISO 9004 szabvány felvilágosítást addplq VpJ V]HUYH]pVpU O~WPXWDWyLJD]ROiVWQHPWDUWDOPD] 7HOMHVtWPpQ\WHUPHOpVLHUHGPpQ\V]DEYiQ\DWHUPHOpVLHUHGPpQ\MHOOHP] LQHN V]DEYiQ\RVtWiVD (QQHND]DODSHOYHDWHUPpNMHOOHP] LQHNPHJKDWiUR]iViEDQiOO$V]ROJiOWDWiVLV]HNWRUEDQD szabvány meghatározza a szolgáltatás jellegzetességeit. Az AFNOR (Association Francaise de Normalisation), francia szervezet 1997 áprilisában kiadta (és azóta már átdolgozta) a francia szabványt (NF X50-³0LQ VpJDN ]OHNHGpVLV]ROJiOWDWiVRNEDQ a személyszállítás PLQ VpJLIHOWpWHOHLQHNPHJKDWiUR]iVD FtPPHO(J\HJ\VpJHVWHOMHVtWPpQ\V]DEYiQ\SpOGiMiW tartalmazza a közforgalmú személyszállításra. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 28
(V]DEYiQ\~WPXWDWyKRJ\DQIHMOHVV] QNNLHJ\iWIRJyPLQ VpJ-menedzsment folyamatot a falhasználó elvárásainak mhjlvphupvpw OD]HOYiUiVRNRQDN OV pvehov NRUOiWRNRQDODSXOy V]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iViQDV]ROJiOWDWiVYpJUHKDMWiViQDFpOHOpUpVpQHNHOOHQ U]pVpQiWD felhasználó szolgáltatással kapcsolatos észrevételein keresztül. 0LQ VpJWiUVXOiV $PLQ VpJ-társulás (partner-ylv]rq\dplq VpJpUWJRQGRODWDYLV]RQ\ODJ~MDW PHJN ]OHNHGpVL V]HNWRUEDQ/HJHO V] UD](J\HV OW.LUiO\ViJEDQMHOHQWPHJDNLOHQFYHQHVpYHNHOHMpQD8. %XV,QGXVWU\ ]HPHOWHW WiUVDViJ/RQGRQRQNtY O-os privatizációjának követke]ppq\hnpqw9doymiedqdplq VpJ-társulás szükségessége egyenes következménye a tömegközlekedési szolgáltatás-koordinálás csökkentésének, ami a privatizációt követte. $SULYDWL]iFLyHOV N YHWNH]PpQ\HD]DJJORPHUiFLyEDQDN ]LJD]JDWiV illetve a megyei tanács (County Council) és a hatóságok EHIRO\iViQDNV]HPEHV] N FV NNHQpVHYROWD személyszállítás számos területén: például az intermodális berendezések és az utas-támogató HV]N ] NIHOV]HUHOpVHNPHJIHOHO IHQQWDUWiVDEXV]PHJiOOyNEXV]SiO\DXGYDURNLQIormációs szolgáltatások) terén. A Közlekedési Minisztérium PHO\DPLQLV]WHUHQNHUHV]W OIHOHO VVpJHWYiOODODKHO\L közlekedésért és a busz-szolgáltatásokért kérte a közigazgatást és a hatóságokat, hogy törekedjenek a szolgáltatások jobbítására a rends]hunh]hopvppuwihoho VHPEHUHNNHO ]HPHOWHW NNHONLDODNtWRWWNDSFVRODWMDYtWiViYDO Partner-viszony alakult ki a: ³NHUHVNHGHOPL EXV] ]HPHOWHW N ³WiPRJDWRWW EXV] ]HPHOWHW N D]~MV]HU IRUPiEDQP N G ³IUDQFKLVH WtSXV~YDV~WL ]HPHOWHW NN ] WW Az egyezmények szerint a hatóságok fedezik a földi infrastruktúra és a tájékoztatási UHQGV]HUHNNDUEDQWDUWiViWYLV]RQ]iVXOD]RQNH]HO NWiPRJDWiVipUWDNLNPDJDVDEEV]tQYRQDO~ V]ROJiOWDWiVUyOpVMREEPLQ VpJ MiUP YHNKDV]QiODWiUyOJRQGRVNRGQDN(]HQIHO l az ]HPHOWHW NQHNN WHOH]HWWVpJHWNHOOYiOODOQLXNDUUDKRJ\DKDWyViJRNQDNDGDWRNDWV]ROJiOWDWQDN DV]ROJiOWDWiVLV]LQWM NU OpVDYiOWR]iVRNUyODPHQHWUHQGU O a törvények által a magán EXV] ]HPHOWHW NV]iPiUDPHJKDWiUR]RWWN WHOHVVpJHNHQNtY O$] ]HPHOWHW NHWH]HQNtY O még arra ösztönzik, hogy szolgáltatásaikat az átszállási pontokon összehangolják WHUPpV]HWHVHQD]RNNDOD] ]HPHOWHW NNHODNLNQHPYHUVHQ\WiUVDLN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 29
$UHQGV]HUHO Q\HLpVKiWUiQ\DL D] J\IHOHNQHNpVD]XWDVRNQDNHO Q\ NV]iUPD]LN a jobb állapotú helyi infrastruktúrából, MREEiWV]iOOiVLOHKHW VpJHNE ODWRYiEEIHMOHV]WHWWLQIRUPiFLyVUHQGV]HUE O HJ\WiUVXOiVQDNQLQFVW UYpQ\LNpQ\V]HUtW HUHMHDKDWyViJQDNQLQFVN ]YHWOHQEHYpWHOHD EHIHNWHWpVE ODPtJD] ]HPHOWHW W EEOHWEHYpWHlre, több utasra és profitra tehet szert a jobb infrastruktúra miatt; D]XWDVRNDOiWYiQ\RVMDYtWiVRNDWIHMOHV]WpVHNHWD] ]HPHOWHW MDYiUDtUMiNPtJD hiányosságokat a hatóságok hibájának tudják be; D]³DODFVRQ\DEEPLQ VpJ ]HPHOWHW DUiQ\WDODQXOQDJ\obb hasznot húz, nincs arányban YiOODODWDN ]UHP N GpVpQHNPpUWpNpYHO1LQFVPLQLPXPV]tQYRQDODSLDFUDYDOy belépéshez. 6]ROJiOWDWiVLJDUDQFLiN *DUDQFLDpVRNLUDW A városi tömegközlekedést használóknak bizonyos elvárásaik vannak, és nem veszik figyelembe azt, hogy hogyan szervezi tevékenységeit a szolgáltató ezen elvárási szint elérése érdekében. A használót a szolgáltatás érinti (megfelel az elvárásainak?) és a legfontosabb HOYiUiVRNHJ\LNHDPHJEt]KDWyViJHOYiUKDWyPLQGLJPLQGHQLG EHQXJ\DQD]DV]ROJáltatási szint?). A megbízhatóságot a városi tömegközlekedés legfontosabb gyengeségének is nevezhetjük manapság. Következésképpen a kérdések: Hogyan bízhatnak a városi tömegközlekedést használók a szolgáltatásban? Hogyan lehetnek biztosak a városi tömegközlekedést használók abban, hogy megkapják a kívánt szolgáltatást a pénzükért? Hogyan lehetnek biztosak a városi tömegközlekedést használók abban, hogy elégedetten érik el célállomásukat? A garancia fogalmát ezen kérdések megválaszolására vezették be. Egy üzhphowhw QHNYDJ\HJ\ IHOHO VKDWyViJQDNDV]ROJiOWDWiVWJDUDQWiOQLDNHOODW PHJN ]OHNHGpVWYiODV]WyNQDN$ JDUDQFLiQDNDONDOPD]KDWyQDNNHOOOHQQLHDQDSPLQGHQyUiMiEDQD]pYPLQGHQLG V]DNiEDQpV bárhol a hálózaton belül. Az okirat részletezi a vállaltn WHOH]HWWVpJHNHWDIHOKDV]QiOyIHOpNLIHMWLD]DODSYHW QRUPiNDW DPHO\V]HULQWD] ]HPHOWHW GROJR]LNWHOMHVtWPpQ\pWKRJ\DQKR]]DQ\LOYiQRVViJUDKRJ\DQ ILJ\HODKDV]QiOyNUDLOOHWYHKRJ\DQNiUSyWROMD NHWV] NVpJHVHWpQpVPHJPXWDWMDKRJ\DQ YHKHW IHODNDSFVRODWD] ]HPHOWHW YHO Az okiratok négy kategóriába sorolhatók be: A FpORN okirata kifejti az általános értékeket és az alapelveket. A N WHOH]HWWVpJHN okirata megmagyarázza a hivatalos kötelezettségeket az okiratban meghatározott alapértékek és alapelvek létrehozására. Az HV]N ] N okirata meghatározza a kötelezettségek kielégítéséhez szükséges cselekvéseket. Az HJ\H]PpQ\ mindkét fél jogait és kötelességeit taglalja. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 30