ERGONÓMIA 5.6 A túlzott stressz veszélyei a telefonos ügyfélszolgálatoknál Tárgyszavak: stressz; pszichikai terhelés; ügyfélszolgálat; káros hatás; munkahelyi kultúra. A call centerek, azaz a telefonos ügyfélszolgálatok nem örvendenek túl jó hírnévnek a munkavállalók körében. A sajtóban gyakran csak elektronikus kizsákmányoló üzemként emlegetik őket. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak egészségét csakugyan számos stressztényező veszélyezteti, gyakori a kiégés, a stressz okozta megbetegedés. Az alábbiakban ezeket a veszélyforrásokat tekintjük át, és összefoglaljuk a stressz csökkentésének lehetséges módszereit. A legfontosabb stressztényezők A telefonos ügyfélszolgálatok munkatársainak kizsákmányolásáról számos anekdota kering. Az egyik rémtörténet arról szól, hogy egy vezető pelenkaviselés előírásával fenyegette meg a telefonkezelőket, mert szerinte túl gyakran mentek ki a mosdóba. Egy másik ügyfélszolgálati vezető pedig kijelentette, hogy legfeljebb másfél évig hajlandó a dolgozókat foglalkoztatni, mert addigra teljesen kiégnek. Ennek a kiégésnek az oka a túlzott stresszben keresendő, amely kellő odafigyeléssel jelentősen csökkenthető. A munkavédelmi szakemberek hat olyan stressztényezőt tártak fel, amelyek a telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozók egészségét veszélyeztetik (1. táblázat). 1. Munkahelyi kultúra A szervezeti kultúra alacsony színvonala számos munkahelyen növeli a stressz veszélyét. Ezért rendkívül fontos, hogy a vezetők komoly erőfeszítéseket tegyenek olyan pozitív szervezeti kultúra kialakításáért, amelynek a legfőbb eleme a dolgozók és a vezetők közötti kétirányú kommunikáció biztosítása. A dolgozók jó közérzetéhez elengedhetetlen,
hogy meghallgassák a véleményüket, és bevonják őket a munkájukat érintő döntésekbe. A pozitív kultúra megléte az alapfeltétele a további öt stressztényező hatékony kezelésének, és ehhez nélkülözhetetlen a vezetők elkötelezettsége. 1. táblázat A telefonos ügyfélszolgálatok stressztényezőinek csoportosítása Terület Szervezeti kultúra Munkaterhelés Kontroll Emberi kapcsolatok Gyakori változások Szerep Támogatás, képzés Jellemzők A vállalatnak nincs a stressz kezelésére vonatkozó politikája. A munkáltató nem tesz lépéseket a túlzott stressz megelőzésére. Túl sok hívást kell elintézni, és túl rövid idő áll rendelkezésre. A dolgozókat nem vonják be a munkájuk megszervezésével kapcsolatos döntésekbe, nem kérik ki a véleményüket. Túlzottan, sokszor megalázóan ellenőrzik őket, és minden percüket beosztják. A beszélgetéseket előre megírt forgatókönyv szerint kell lefolytatniuk. Goromba ügyfelekkel kell foglalkozni. A kollégák nem segítőkészek. A felettesek hajszolják a dolgozókat. A munkatársakat új munkakörbe helyezik. A vállalat új technológiákat vezet be. Emelik a teljesítménynormát. A munkatársak nincsenek teljesen tisztában a szerepükkel. Nem részesültek megfelelő képzésben. Különféle konfliktusok merülnek fel, például nem jut elég idő a minőségi munkavégzésre, vagy az alapfeladat mellett más szolgáltatások értékesítésével is foglalkozni kell. A munkatársak elszigetelten dolgoznak. A munkaszervezés rugalmatlan. A dolgozók nem részesülnek megfelelő képzésben. A vezetőket nem készítik fel a stressz felismerésére és kezelésére. A munkahely levegőtlen, zajos, a munkaállomások kényelmetlenek, a berendezések elavultak. 2. Munkaterhelés A telefonos ügyfélszolgálatok többsége az ókori gályákra emlékeztet, ahol a telefonhívásokat fogadó munkatársak a rabszolgák, feletteseik pedig a rabszolgahajcsárok, akiknek az a dolguk, hogy minél nagyobb erőfeszítésre kényszerítsék a beosztottakat. Az elektronikus teljesítménymonitornak köszönhetően a vezetőnek el sem kell mozdulnia az íróasztalától ahhoz, hogy a beosztottait szemmel tarthassa. Ez a szemmel tartás két fő szempontra koncentrál.
Az egyik a mennyiségi teljesítményt figyeli. Egyetlen billentyű lenyomásával a vezető megállapíthatja, hogy egyes beosztottai mennyi időt töltenek el egy hívással, mennyi időt vesz igénybe az azzal kapcsolatos ügyintézés a következő hívás fogadásáig, mennyi időt töltenek távol a munkaállomásuktól (pl. a mosdóban), és hogy műszakonként mennyi hívást kezelnek. De léteznek már olyan rendszerek, amelyek azt is nyomon tudják követni, hogy a munkatársak milyen dokumentumokat nyitnak meg ahhoz, hogy az ügyfelek kérdéseit megválaszolják. A dokumentumok összetettsége alapján a rendszer felméri, hogy a dolgozók mennyire komplex ügyekkel foglalkoznak. Ezeket az információkat nemcsak az egyes dolgozók teljesítményének érékelésére és rangsorolására, hanem az új teljesítménynormák kidolgozására is felhasználják. Az új normák pedig általában azt célozzák, hogy a hívásokra jutó idő csökkentésével növeljék az ügyfélszolgálat teljesítményét, amely jelentős stresszt vált ki a munkatársakban. A vezetők nemcsak a hívásokra jutó időt igyekeznek korlátozni, de azt is megszabják, hogy a munkaidő milyen százalékát töltsék a dolgozók telefonhívásokkal. Míg a szakemberek szerint a 60 70% lenne az optimális, sok munkáltató a 80%-ot követeli meg a dolgozóktól. A helyes normák megállapításával sokat lehet tenni a dolgozók testi-lelki egészségét veszélyeztető stressz csökkentéséért. Ennek érdekében nagyon fontos, hogy a munkáltató és a munkavállalók konzultáljanak egymással. A felmérések szerint a telefonos ügyfélszolgálati munkatársak számára ezen a téren a legnagyobb stresszt az okozza, hogy a képernyőjükön folyamatosan olyan statisztikák jelennek meg, amelyek arra figyelmeztetik őket, hogy hány hívásvárakoztatás van folyamatban, hogy az ügyfeleket mennyi ideig várakoztatják, ill. hogy hány ügyfél elégelte meg a várakozást és tette le a telefont. Ez utóbbi különösen fenyegető a számukra, mert azt jelzi, hogy a társaság hány potenciális ügyfelet veszített. Ezek a statisztikák persze csak az érem egyik oldalát jelentik. A vezetők nemcsak azt tartják szemmel, hogy a beosztottaik hány hívást intéznek el óránként, hanem arra is odafigyelnek, hogy szakmailag hogyan kezelik az ügyfeleket. Ez a minőségi teljesítményellenőrzés a munkatársak reakcióira összpontosul. A vezetők bármikor belehallgathatnak a telefonbeszélgetésekbe, sőt rögzíthetik is azokat. Ezeket a hangfelvételeket persze pozitív módon például oktatási célokra, vagy az ügyfélpanaszok kivizsgálására is fel lehet használni. A gyakorlatban azonban többnyire azt ellenőrzik velük, hogy a telefonkezelők mennyire tartják magukat az előírt forgatókönyvhöz.
Ez a teljesítményfigyelés is része a harmadik stressztényezőnek, ami abból adódik, hogy a munkatársaknak alig van beleszólásuk a munkájuk megszervezésébe. 3. Kontroll Jelentős stresszt vált ki a dolgozókban, ha nincs beleszólásuk abba, hogyan és mikor, milyen beosztás szerint végezzék a munkájukat, és nem vonják be őket a munkavégzésük módosítására vonatkozó döntések meghozatalába. Ez fokozottabban igaz azokra a munkakörökre, amelyek unalmas vagy ismétlődő feladatok végrehajtását jelentik. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak számára nagy megterhelést jelent, hogy a munkájukat szigorú időbeosztás szerint kell végezniük. Nincs beleszólásuk abba, hogy mikor tarthatnak kávé- vagy ebédszünetet, és a mosdóba is gyakran csak előre meghatározott időközönként mehetnek ki. Ha ezeken a szüneteken kívül hagyják el a munkaállomásukat, azt a munkáltató engedélynélküli távollétnek tekinti, és szankcionálja. Emellett sok telefonos ügyfélszolgálaton a munkatársaknak egy előre megírt forgatókönyvet kell követniük, amely még a telefonbeszélgetés során használandó szavakat és kifejezéseket is rögzíti, és jelentősen korlátozza azt a természetes emberi igényüket, hogy magasabb szintű készségeiket használhassák, és önálló döntéseket hozzanak. További stresszt jelent az automatikus hívásirányító rendszerek megjelenése, amely még szorosabbá teszi a munkaszervezést. Itt már nem a munkatárs veszi fel a telefont, amikor végzett az előző ügyféllel, hanem a számítógép automatikusan hozzáirányítja a következő hívást. A forgatókönyveket, a figyelőrendszereket és az automatikus hívásirányítókat sok telefonos ügyfélszolgálatnál arra használják, hogy a normát még tovább emeljék. Ezzel még nagyobb stressznek teszik ki a munkatársakat, akiknek még kevesebb beleszólásuk marad abba, hogyan végzik a munkájukat. 4. Emberi kapcsolatok A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak stressz-szintjének alakulásában lényeges tényező az is, hogy milyen a kapcsolatuk a kollégáikkal, a főnökeikkel és az ügyfelekkel. Az emberi kapcsolatok problémái jelentősen fokozhatják a többi stressztényező hatását. A kisebb (50 főnél kevesebb alkalmazottat foglalkoztató) ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak jobban ismerik egymást, és a hangulat általában családiasabb,
ezért kevésbé stresszesek is, mint a nagyobb munkáltatóknál. Emellett az ügyfélkör jellege is meghatározó tényező. Akiknek egy állandó, meghatározott ügyfélkörrel kell kapcsolatot tartaniuk, azok például ritkábban találkoznak goromba ügyfelekkel, mint azok, akik a bárki által hívható ügyfélszolgálatokon (pl. rendőrség, tudakozó stb.) dolgoznak. Az ügyfelek gorombasága jelentősen növeli a munkatársak stressz-szintjét, különösen, ha nincs joguk arra, hogy az ilyen beszélgetéseket megszakítsák. Nagyon fontos, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok dolgozói, a vezetőket is beleértve az interperszonális kapcsolatok terén megfelelő képzésben részesüljenek. A vezetőket arra is fel kell készíteni, hogy idejekorán felismerjék a beosztottaiknál a túlzott stressz jeleit, és haladéktalanul intézkedjenek a probléma kezeléséről. 5. Változások A telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozók munkája tele van változásokkal. A technológia állandóan változik, és a teljesítménynormákat is folyamatosan módosítják. A nagyarányú leépítések miatt ehhez társul még a foglalkoztatás bizonytalansága, mivel sok társaság a fejlődő országokba helyezi át az ügyfélszolgálatát, ahol jóval olcsóbb a munkaerő. Ezzel párhuzamosan egyre nagyobb nyomás nehezedik a telefonos ügyfélszolgálatok munkatársaira. A megfelelő változáskezelési eljárásokkal azonban ez a stressztényező is jelentősen csökkenthető. Rendkívül fontos, hogy a dolgozókat időben felkészítsék a változásokra. 6. Szerepek A munkatársak szerepükkel kapcsolatos bizonytalansága, a szerepükön belüli esetleges konfliktusok lényeges stresszforrást jelenthetnek. Szerepkonfliktust okozhat például, ha az egy hívás kezelésére engedélyezett idő túl rövid, mivel emiatt a dolgozók úgy érezhetik, hogy nem tudják megfelelő minőségben végezni a munkájukat. Egyes munkáltatók elvárják, hogy telefonos ügyfélszolgálati munkatársaik értékesítéssel is foglalkozzanak, és felhívják a telefonáló ügyfelek figyelmét az új termékekre. Ez további stressz forrása lehet azon munkatársak számára, akikből ez ellenérzéseket vált ki, mivel nem ügynöki munkára jelentkeztek.
A stressztényezők felmérése és kezelése támogatás és képzés A fenti hat stressztényező mindegyike jelentősen csökkenthető, vagy akár ki is küszöbölhető, ha munkáltató a stressz kezelését szolgáló háromlépcsős intézkedéssort szisztematikusan alkalmazza. (2. táblázat) 2. táblázat A munkahelyi stressz kezelését szolgáló intézkedések A beavatkozás szintje Intézkedés Elsődleges (megelőzés) A munkaszervezést úgy kell megoldani, hogy a munkakörrel járó stresszt a lehető legnagyobb mértékig kiküszöböljék. Másodlagos A stresszforrások felmérése, azaz a kockázatok azonosítása. A kockázatok rangsorolása és kezelése. Minden stresszel kapcsolatos esemény kivizsgálása. Harmadlagos A stresszártalomban szenvedő munkatársak rehabilitációja. A vezetők továbbképzése, hogy időben észrevegyék a káros stressz jeleit. Nagyon fontos, hogy a telefonkezelő munkatársak élvezzék feletteseik, munkatársaik és az ügyfelek támogatását. A kisebb ügyfélszolgálatoknál dolgozók általában ezen a téren is szerencsésebb helyzetben vannak. Vannak azonban olyan kis társaságok, ahol a munkatársak egy része távmunkában, otthon dolgozik. Itt fennáll a veszélye annak, hogy a munkatársak elszigeteltnek érzik magukat. Az ebből adódó stresszt úgy csökkenthető, hogy a vezetők rendszeres kapcsolatot tartanak az otthon dolgozókkal, elbeszélgetnek velük, meghallgatják a problémáikat, és igyekeznek érzelmi támogatást nyújtani nekik. Az ilyen jellegű támogatásra azonban nemcsak az otthon dolgozóknak van szükségük. A nagyobb ügyfélszolgálatokon a munkatársak gyakran a túlzott terhelés miatt szigetelődnek el egymástól, mert nincs idejük egymással beszélgetni. Nagyon fontos, hogy az új munkavállalókat már a jelentkezésükkor őszintén tájékoztassák a munka jellegéről, hogy ne alakuljanak ki bennük téves elvárások. Ezáltal a későbbiekben várhatóan kevesebb munkatárs fog csalódottan távozni a vállalattól. A vezetők támogatása egy másik területen is jelentősen csökkentheti a stressz kockázatát. A rugalmas munkabeosztás engedélyezése rengeteget segíthet. A vezetőség tagjai a munkavállalók érdekképviseleti szervezeteivel együttműködve olyan munkaszervezési megoldásokat dolgozhatnak ki, amelyek mindkét fél számara kielégítőek lehetnek. Ha elég nagy számú munkaerőt alkalmaznak, akkor nem szükséges min-
denkinek azonos időbeosztással dolgoznia, és kellő rugalmassággal mindenki számára megtalálhatják a megfelelő megoldást. A támogatás tekintetében a legfontosabb tényező a képzés. A vezetők esetében ez elsősorban arra irányul, hogy megtanulják időben felismerni és kezelni a munkatársaikat veszélyeztető stresszt. A dolgozók képzésénél arra kell törekedni, hogy olyan készségekre tegyenek szert, amelyek megkönnyítik számukra az ügyfelekkel folytatott interakciókat. A képzésnek előre meghatározott ütemterv szerint, munkaidőben kell történnie. A támogatásnak nem kell az érzelmi szintre szorítkoznia. A munkahely kényelme, tisztasága, ergonómiai felépítése, zajvédelme, korszerű berendezései is hozzájárulnak a stressz csökkentéséhez. Összeállította: Csépán Lilla Cook, N.: Phone lines. = The RoSPA Occupational Safety & Health Journal, 34. k. 12. sz. 2004. p. 18 22. Cook, N.: Stress prevention = The RoSPA Occupational Safety and Health Journal, 34. k. 1. sz. 2004. p. 30 34. Pretrus, T.; Kleiner, B. H.: New developments concerning workplace safety training: Managing stress arising from work. = Management Research News, 26. k. 6. sz. 2003. p. 68 76.
Magyarország az EU-ban! Egy okkal több, hogy szakterületén mindig tájékozott legyen! Naprakész ismeretekhez, hasznosítható ötletekhez, a legjobb gyakorlat megismeréséhez nélkülözhetetlen segítség a BME OMIKK Műszaki Gazdasági Információ sorozata! BME OMIKK Műszaki Gazdasági Kiadványok Szerkesztőség Tel: 45-75-322, Fax: 45-75-323, e-mail: mgksz@info.omikk.bme.hu