Tárgyszavak: minőségbiztosítás; minőségfejlesztés; folyamatoptimálás.

Átírás

1 A TERMELÉSI FOLYAMAT MINÕSÉGKÉRDÉSEI, VIZSGÁLATOK Folyamatok innovációja Tárgyszavak: minőségbiztosítás; minőségfejlesztés; folyamatoptimálás. Az ISO 9001:2000 újítása a folyamatok szerepének előtérbe helyezése. Különböző elképzelések vannak azonban a folyamatok menedzselésére. Az innovatív és következetes folyamatmenedzsment arra törekszik, hogy minden üzleti folyamatra kiterjedjen és azokat optimálja. Természetesen lehet a vállalati igényeknek megfelelően súlypontokat képezni, pl. az erősödő vevőorientáció keretében a vevői panaszok kezelését lehet kiemelten elemezni. Ennek a folyamatnak az elemzése megmutatja, hogy milyen előnyei vannak az innovatív folyamatmenedzsmentnek, amely nem annyira a felmérésre és az auditálásra támaszkodik, hanem az interaktív problémamegoldásra. Integráció és folyamatorientáció Ilyen problémakezelési módot valósított meg egy műanyag ablakprofilokat gyártó vállalat, amelynek Európa-szerte vannak termelő és értékesítő telephelyei. Összesen 585 munkatárssal dolgozik. A gyors növekedés és nagy beruházások befejezése után a vállalat célja a folyamatok optimálása, ezzel a munkatársak munkájának hatékonyabbá tétele volt. Az integrált minőségügyi, biztonsági és környezetvédelmi rendszer korábban az ISO 9001 és az ISO követelményeinek kielégítésére fektette a hangsúlyt, ebbe a rendszerbe azonban nehezen voltak beilleszthetők a munka- és egészségvédelem követelményei. A vállalat vezetése ezért elhatározta, hogy az ISO 9001:2000 szerinti ismételt tanúsítás előkészítése során a folyamatokra alapozott vezetési rendszert vezet be. Külső tanácsadók támogatásával megvalósítási programot dolgoztak ki, amely a következő feladatcsomagokat tartalmazta: a folyamatok azonosítása és kijelölése; a követelmények vizsgálata és integrációja; számítógépre alapozott dokumentációs rendszer kiválasztása és felépítése.

2 Az elképzelést a vállalat vezetősége bemutatta a munkatársak nagyobb csoportjának. E megbeszélés keretében azonosították a leglényegesebb üzleti folyamatokat. Folyamattérkép A folyamatorientáció azt jelenti, hogy a folyamatokat nem részlegenként, hanem azokon átvezetve szemlélik. Felülről lefelé irányuló eljárást követtek: a vevők elvárásaiból indultak ki, amelyek kielégítése minden üzleti folyamat közvetlen vagy közvetett célja. A folyamatok megtervezésében nincsenek tekintettel az egyes funkciókra és hierarchikus szintekre, a közöttük levő átmenetekre, mivel a folyamatok nem az egyes részlegeken belül valósulnak meg. Nemcsak az értéktermelő folyamatokkal foglalkoztak, hanem a vezetési és kiszolgáló folyamatokkal is. folyamattérkép vezetési folyamatok (tervezés és irányítás) stratégia kidolgozása vállalati tervezés/kontrolling a munkatársak képzése szervezetfejlesztés közvetlenül a vevők megszerzését és ellátásukat szolgáló tevékenységek fő folyamatok (értéktermelő folyamatok) termékfejlesztés (ötlettől a késztermékig) vevők szerzése vevők gondozása rendelés lebonyolítása (beérkezéstől a kifizetésig) beszerzés gyártási folyamat elosztás és logisztika (beérkezéstől a vevőig) szolgáltatások kiszolgáló- és segédfolyamatok szerszámok beszerzése, készítése karbantartás minőségbiztosítás anyagfejlesztés technológia fejlesztése információs rendszer számvitel és pénzügy emberi erőforrások kezelése szabványok figyelemmel kísérése 1. ábra Folyamattérkép

3 A feladatok áttekintése érdekében folyamattérképet állítottak össze, amelybe az egyes folyamatokért felelős személyek nevét is feljegyezték (1. ábra). Az egyes folyamatok egymással kapcsolatban vannak, közöttük kölcsönhatások állnak fenn. Például egy értékesítési munkatárs nem függetlenítheti magát a többi részlegtől és nem csak saját tervének teljesítésére gondolhat. Az általa szerzett megrendeléseket össze kell hangolni az azt követő folyamatokkal. A következő lépés a folyamatok leírása volt. Először a jelenlegi folyamatokat rögzítették, ezzel minden résztvevő elé közös vitaalapot tártak. A folyamatokat kezdő- és végponttal ( start és stop ) határolták le, meghatározva az indítást és az eredményt. Az indítás nemcsak belső vagy külső feladat lehet, hanem új ötletek, módosult jogi követelmények, amelyek új termékfejlesztést vagy vevőkiszolgálást indítanak el. A résztvevőknek meg kellett magyarázni a folyamatok eredménye és a folyamatok lefolyása közötti összefüggést. Korábban csak a folyamatok eredményeire vonatkozó célokat tűzték ki, de ha valamilyen mutatóval a folyamatok lefolyását jellemzik, lehetőség van beavatkozásra esetleges eltérés helyrehozására, mielőtt a hiba az eredményekben megmutatkozik. Természetesen csak olyan célokat szabad kitűzni, amelyek elfogadható ráfordítással elérhetők, és amelyek esetében a munkatársak képesek a folyamatot befolyásolni. Megfelelő mutatószámok meghatározására és célértékek kijelölésére tapasztalati adatokat kell gyűjteni. A folyamatok optimálása Miután a folyamatok jobbítására számos javaslatot tettek, több műhelymunkát szerveztek a folyamatok összehangolására. Az összehangolás különösen hasznosnak bizonyult a vevői reklamációk kezelésének folyamatával kapcsolatban. Megmutatkozott, hogy milyen bonyolult és merev volt az eddig követett eljárás. Mintegy negyven munkatárs a termelésben dolgozótól a számlázóig vett részt ebben a folyamatban. Ez nemcsak igen hosszú időt vett igénybe, hanem a visszaküldött árut nem lehetett semmiféle más célra felhasználni. Ezért határozták el, hogy az egész folyamatot minden érdekelt személy részvételével felülvizsgálják. A felülvizsgálat során a következő kívánalmakat rögzítették: a felelősök megnevezése; papírok, iratok körforgalmának csökkentése; minden munkatárs kötelessége az esetleges reklamációk fogadása; az okok visszakereséséből a tanulságok levonása; jobb információ a reklamáció feldolgozásának állásáról; a vevők gyors tájékoztatása; az egyes osztályok tevékenységének átláthatósága; hasznos statisztikai értékelések;

4 a megelőző és helyesbítő tevékenységek jobb dokumentálása; az értékesítési részleg tájékoztatása a raktárban levő hibás termékekről; a reklamációk kezelésének hatékony ellenőrzése, a hiba- és következményköltségek meghatározása. A reklamációs folyamat fő célja a hiba megismétlődésének elkerülése megelőző intézkedésekkel. Mindenképpen ki kell küszöbölni a szervezési hibákat. Elemezni kell a hibák okait, és eljárást kell kialakítani a folyamatok hibáinak korai felismerésére. A műszaki hibákat minimumra kell csökkenteni. Rendszeresen mérni kell a vevőelégedettséget. A reklamációk kezelésére koordinátort jelöltek ki, akinek feladatait a következőkben határozták meg: a reklamációk kezelésével kapcsolatos lépések elindítása és összehangolása; az eredmények értékelése; a vevők tájékoztatása az eredményekről vagy a vizsgálatok állásáról; a határidők betartásának ellenőrzése; helyesbítő intézkedések kezdeményezése és végrehajtásuk ellenőrzése; statisztikai adatok értékelése. határidő-eltérés sérülés szennyeződés tartozékok hiánya kifogásolt hibák osztályozása tömítések alakeltérés méreteltérés működési hiba felületi hiba anyaghiba ridegedés hibás tanácsok számlázási hiba adatszolgáltatási hiba hibás ár vagy számítógéphiba kommunikációs hiba rakodási/szállítási hiba 2. ábra Hibák osztályozása

5 Papírmentes eljárás A vállalatnál Lotus kommunikációs rendszer működik, ezért ezen az alapon hozták létre a reklamációkkal kapcsolatos adatbankot. Így nem kellett papír űrlapokat egyik munkahelyről a másikra kézbesíteni. A rendszert a visszáruk fogadására is alkalmassá tették, amelyek árát a vevőnek gyorsan vissza tudták téríteni. A hibák okainak elemzése érdekében osztályozási rendszert vezettek be (2. ábra). A reklamációkat a következő kritériumok szerint csoportosítják: a vevő neve, a termék cikkszáma, a hiba jellege, a reklamáció feldolgozásának állása, a feldolgozás időtartama, jóváírás. Minden lépés a történeti naplóban kerül rögzítésre. Havonta vagy negyedévente áttekintik a rögzített adatokat, így a hiba kialakulásához vezető irányzatokat felismerik, és megfelelő ellenintézkedéseket tesznek. A bevezetett intézkedések nyomán a reklamációk feldolgozásának időtartama kereken ötödrészére, a reklamációk száma pedig felére csökkent. (Dr. Garai Tamás) Lörcher, M.; Rießbeck, S.: Offen für Innovation. = Qualität und Zuverlässigkeit, 47. k. 12. sz p Huber, F.: Kann Innovation gelernt werden? = Technische Rundshau, 94. k. 20. sz okt. 18. p