SZAKDOLGOZAT Elektronikus kereskedelmi megoldások

Átírás

1 SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZAKDOLGOZAT Elektronikus kereskedelmi megoldások Készítette: Gerőcs Ibolya Szeged 2015.

2 SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZAKDOLGOZAT Elektronikus kereskedelmi megoldások Konzulens: Dr. Majó Zoltán Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Kar Egyetemi docens Készítette: Gerőcs Ibolya Gazdálkodás és menedzsment Távoktatás, BA Szeged

3 Köszönetnyilvánítás Egyetemi tanulmányaim alatt rengeteget tanulhattam az online kereskedelmi eszközökről és marketing megoldásokról, melyek gyakorlati alkalmazása jelentősen hozzájárul egy vállalkozás sikerességéhez. Köszönöm tanáraimnak azt az empatikus, támogató hozzáállást, mellyel lehetővé tették, hogy munka és család mellett is tudjam teljesíteni a képzés feltételeit és feladatait. Külön köszönöm dr. Majó Zoltán Tanár Úrnak, konzulensemnek a szakdolgozat készítése során adott támogatását, hasznos ötleteit és jó tanácsait. Szeged, április 17. 2

4 TARTALOMJEGYZÉK Köszönetnyilvánítás... 2 TARTALOMJEGYZÉK... 3 Előszó... 4 I. Az Internet... 6 II. Vállalatok és az internet... 8 II.1. Üzleti modellek az interneten... 8 II.2. Vállalatok és az Internet II.3. Honlapok II.4. Tipikus honlap hibák III. Online kereskedelem III.1. Webáruházak III.1.1. Webáruház készítése III.1.2. Termékek a webáruházban III.1.3. Webáruház üzemeltetése III.1.4. Az év internetes kereskedője III.2. Online marketing III.2.1. Keresőmarketing, keresőoptimalizálás III.2.2. Facebook-marketing III.3. Az online kereskedelem jogi szabályozása IV. Kérdőíves felmérés összegzése V. Összegzés Felhasznált irodalom: Mellékletek Hallgatói Nyilatkozat

5 Előszó 1999-ben végeztem matematika-számítástechnika szakon a Juhász Gyula Tanárképző Főiskolán. Akkoriban a szakdolgozatom megírásához egyáltalán nem használtam az Internetet. Sőt, úgy emlékszem semmihez sem használtam az Internetet. Eltelt 16 év, és ma már a mindennapi életem része lett. Hivatalos ügyeimet intézem az Ügyfélkapu segítségével, kapcsolatot tartok a levelező rendszeren és közösségi oldalakon keresztül, pénzügyeket intézek az E-bank segítségével, tanulmányi ügyeim elintézésében az Etr és Coospace rendszer segít. A legkülönfélébb információk megszerzése kapcsán naponta többször is használom a világhálót, ami nem csak praktikus, hanem gazdaságos is. Költséges SMS helyett Messenger üzenet, telefonhívás helyett Skype, levél helyett , sorban állás helyett e-ügyintézés, stb. Igen, én is része lettem annak, amit úgy nevezünk Információs Társadalom. Nem boszorkányság, nem valami hangzatos reklámszöveg, hanem egy fogalom, amely megváltoztatta a mindennapi életünket, gondolkodásmódunkat. De az is lehet, hogy a mindennapi életünk változásai alakították ki az Információs Társadalmat. Ami tény, hogy a Világháló átszövi a mindennapi életünket. De a Világháló mennyire szövi át 2015-ben a kereskedelem és marketing eszközeit? Szükséges-e, hogy egy kezdő kisvállalkozás megjelenjen az Interneten? És ha igen, hogyan. Ezek azok a kérdések, amelyeket szakdolgozatomban megpróbálok részletesen körüljárni és lehetőségeim szerint megválaszolni. Az online kereskedelem térhódítása vitathatatlan. Több, kereskedelmi, marketing és informatikai szakképzés tananyagának részét is képezi. Nekem is módom nyílt részt venni az Internetes alkalmazásfejlesztő képzésünkben (OKJ szám: ), melynek keretében oktattam elektronikus kereskedelmet, elektronikus szolgáltatásokat. A feladat nehézségét az adta, hogy bár a rendelkezésre álló szakirodalom egyre bővül, de naprakész, a tanulóim számára is érthető módon megfogalmazott, az előírásoknak, követelményeknek megfelelő tananyag összeállításához komoly és időigényes kutatómunkát kellett végeznem. Szakdolgozatomban szeretném összefoglalni, bemutatni, hogy egy vállalkozás hogyan növelheti ismertségét és ez által vevőkörét az internet segítségével, hogyan 4

6 kapcsolódhat be az online kereskedelembe. Szeretnék hasznos segítséget nyújtani azoknak a már működő vállalkozásoknak, akik tervezik a nyitást az online piacok fele, illetve azoknak a tanulóknak is, akik most még a szakképzésben tanulnak, de vállalkozóként kívánják majd alkalmazni ezeket az ismereteket. A forrásanyag összegyűjtéséhez a nyomtatott formában megjelent szakirodalom mellett elsősorban az internetet használtam, hiszen a téma jellegéből adódóan a legnaprakészebb, legkorszerűbb információk elsősorban itt érhetők el. Forrásként használom fel annak a kutatásnak az eredményeit is, melyet középiskolás tanulóim közt végeztem online kereskedelem, marketing és online szolgáltatások témakörben. 5

7 I. Az Internet Egyetértek azzal a mondással, hogy: Nem lehet Internet nélkül élni. Legalább is nagyon megnehezítené a mindennapi életünket, ha nem lenne. Ha már nem tudunk Internet nélkül élni, ismerkedjünk meg vele! Az internet ma már olyan, mint a villany-, a víz-, vagy a telefonszolgáltatás. Azaz közmű. S bár az Internetről kifejezetten úgy gondolkodunk, hogy napjaink terméke, modernitásunk szimbóluma, a gyökerei mégis régebbiek, mint sokan gondolnák. Ha pedig hozzátesszük, hogy a néhai szovjet hatalom nélkül tán létre sem jött volna, remélhetőleg már elegendő érvet adtunk története megismeréséhez. (Meixner 2005., 1.o.) A Szovjetunió október 4-én fellövi az első mesterséges holdat, a Szputnyikot. Az Egyesült Államok kormánya válaszul a Pentagon fennhatósága alatt a következő évben létrehozza (hivatalos megfogalmazás szerint) a tudományos technikai eredmények katonai célú felhasználásának előmozdítására a Fejlett Kutatási Projektek Ügynökségét (Advanced Research Projects Agency), az ARPA-t. (Meixner 2005.) 1969: az ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) létrehozása; a kísérleti csomagkapcsolt hálózat kiépítésével a BBN (Bolt, Beranek and Newman) Technologies-t bízzák meg. Kezdetben négy csomóponttal kezd működni: UCLA (University of California at Los Angeles) SRI (Stanford Research Institute) UCSB (University of California at Santa Barbara) University of Utah 2 év alatt 15 csomópontra bővül a rendszer oktatási és kutatási intézmények csatlakozásával. (Boda 2002) Közben Ray Tomlinson a BBN-nél feltalálja az t és bevezeti jel használatát az elektronikus levelek címzésében. Larry Roberts pedig megírja az első e- mail management programot, amely lehetővé teszi a ma is jól ismert funkciók használatát: fogadás, küldés, válasz, továbbítás. Ezzel lehetővé válik az internetes levelezés. (Meixner 2005.) 1973-ban létrejön az első nemzetközi kapcsolat az ARPANET-tel: sikerül elérni a norvég Norsar-on keresztül az University College of London-t március 15-én 6

8 bejegyzik az első domain-t, amely már illeszkedik a TCP/IP szabványra. (Meixner 2005.) Bár az ARPANET 1990-ben befejezi működését a Világháló rohamosan fejlődik, és visszavonhatatlanul beköszönt az online korszak, amikor az world.std.com bejelenti a világ első előfizethető betárcsázásos internet-szolgáltatását, Tim Berners-Lee vezetésével a CERN bejelenti a World Wide Web-et (www). A hostok száma 1992-re már eléri az egymilliót ra a Weboldalak száma már 300 millió körül mozog. (Meixner 2005.) 2004-re széles körben elterjednek a fájlcserélő rendszerek fizetős és így legális változatai. Folytatódik a Google által kiváltott keresőforradalom: az új szolgáltatásokkal a csatlakozó weboldalak kereskedelmileg hasznosítható információkat nyerhetnek látogatóikról. A hostok száma megközelíti a 300 milliót. (Meixner 2005.) Jelenleg Európát és Amerikát az óceánon át üvegkábelek kötik össze, és műholdon keresztül is lehetséges az adatok átvitele. A jövő lehetséges perspektívái közé tartozik az informatikai, hírközlő, telekommunikációs és szórakoztató iparágak összefonódása és az Internet hálózat egységes kommunikációs közegként történő használata (un. ICE age: Information - Communication - Entertainment). (Boda 2002.) 7

9 II. Vállalatok és az internet II.1. Üzleti modellek az interneten Az 1. ábrán látható táblázatban a tipikus internetes üzleti modellek csoportosítását láthatjuk: 1. ábra: Internetes üzleti modellek Forrás: Móricz (15. oldal) Az interneten megjelenő üzleti modelleket az ellátási láncban betöltött szerepük alapján három csoportba sorolhatjuk. A közvetítés alapján megkülönböztethetünk internetes piactereket illetve internetes portálokat. Az internetes piacterek azok, ahol a legtöbb esetben valódi kereskedelem is folyik (pl.: teszvesz.hu). Az internetes portálok a legtöbb esetben csak közvetett kapcsolatban vannak az e-kereskedelemmel. Általában valamilyen, a társadalom által igényelt szolgáltatást (szolgáltatásokat) nyújtanak. (Móricz 2007) A portálok akkor lesznek sikeresek és hosszú távon fenntarthatóak, ha az általuk nyújtott szolgáltatásra széleskörű társadalmi igény mutatkozik, és ez az oldalra nap, mint nap ellátogató felhasználók magas számában megmutatkozik. 8

10 Az Interneten épen megjelenni kívánó mikro- és kisvállalkozások számára ilyen oldalakat üzemeltetni nem egy potenciális lehetőség (hacsak nem ez lesz a vállalkozás fő profilja), hiszen elég magas erőforrásigénye van a megfelelő hardver és szoftver feltételek biztosításának. Azonban mint potenciális marketingehetőség, ezeket az oldalakat nem szabad figyelmen kívül hagyni, hiszen ahogyan az a következő fejezetben majd részletesebben is tárgyalásra kerül, a sikeres működés egyik záloga, hogy a vevők megtalálják a cég honlapját a sok-sok millió weboldal közt. Ehhez nagy segítséget nyújthatnak ezek a közvetítő oldalak. A másik szempont az integrálás tárgya, mely szerint az internetes kereskedelmi modelleket és az internetes eladási lánc integrálás elemeit különböztethetjük meg. 9

11 II.2. Vállalatok és az Internet A kereskedelem a hálón kezdetben lehet, hogy veszteséges lesz, de biztosan azzá fog válni, ha nem kerül oda! (Esther Dyson) Legyen bármilyen jó az ötlet, amely alapján megszületik egy vállalkozás, legyen bármilyen hatékony a cég menedzsmentje, költsenek bármennyit kutatásra és fejlesztésre, a cég megfelelő növekedési potenciáljának elengedhetetlen, stratégia előfeltétele, hogy megjelenjen az interneten. Ma már a kisebb cégekkel szemben is alapvető elvárás, hogy saját honlappal rendelkezzen, azt rendszeresen aktualizálja, frissítse. Ha pedig szeretnénk teljes körűen kiszolgálni ügyfeleinket, arra is figyelnünk kell, hogy honlapunk legfontosabb tartalmai mobiltelefonon is böngészhetők legyenek, hiszen az 1. számú mellékletben található táblázat alapján (a KSH án közétett gyorstájékoztatójában szereplő adatok alapján készült) megállapítható, hogy egy év alatt a mobilinternet előfizetések száma a más típusú előfizetésekhez viszonyítva is - jelentős mértékben nőtt. Azt is megfigyelhetjük, hogy az internet előfizetések száma folyamatosan nő. De ennél is érdekesebb adat a mobilnet előfizetések számának erőteljes növekedése, amit a 2. számú ábrán jelenítettem meg. 2. ábra: Mobilinternet előfizetések számának alakulása Forrás: KSH adatai alapján saját szerkesztés 10

12 Látható, hogy kb. minden második magyarnak van mobilinternet előfizetése. A magyarországi távközlési szolgáltatók közt kialakult erőteljes piaci verseny alapján feltételezhető, hogy ezek a számok egyre inkább növekedni fognak, és a potenciális vásárlók a keresések és vásárlások lényegesen nagyobb részét fogják mobiltelefonon végezni, mint számítógépen. Azt, hogy milyen tevékenységet végeznek az okostelefon felhasználok, a Gemius kutatásából tudhatjuk meg: ábra: Online végzett tevékenységek Forrás: Gemius A terméket, szolgáltatást vásárlók száma 2014 és 2015 között 30%-kal nőtt. Míg ben csak az okostelefon felhasználók 7 %-a vásárolt interneten, addig 2015-ben ez már 10%. Ez igen jelentős emelkedés. A további e-kereskedelmi eszközök többségénél is növekedés figyelhető meg. Természetesen ezt a tendenciát a profitorientált vállalkozásoknak is követni kell. A Budapest Bank megbízásából, 2011 őszén végzett vizsgálat a kisvállalkozások (100 millió Ft-nál kisebb éves, nettó árbevétel) körében próbálta felderíteni, hogy milyen mértékben használják a cégek az e-kereskedelem és online marketing eszközeit. A kutatás egyik megdöbbentő eredménye, hogy mindössze a kisvállalkozások 13%-a rendelkezett webáruházzal, holott az online kereskedelem azon kevés területek közé tartozik, melyre nem hatott negatívan a gazdasági válság, és az elmúlt években töretlenül fejlődött. Sőt a megkérdezett cégek közül 15 % azért nem rendelkezik webbolttal bár valószínűleg szükségét látná mert nincs ideje ezzel foglalkozni. 11

13 Honlapok terén sem volt sokkal jobb az eredmény, hiszen a vizsgálatba bevont cégek kb. 50%-a rendelkezett saját, folyamatosan fejlesztett honlappal. (Budapestbank 2011.) Érdekes adat, hogy a megkérdezett cégek vezetőinek 86%-a magánemberként vásárolt már webboltban, azaz elvileg majdnem minden cég vezetője tisztában van az online kereskedelem előnyeivel, és azzal, hogy ha cége növekedni, fejlődni szeretne, meg kell jelenjen az online piacokon. (Budapestbank 2011.) Szabó M. István készített egy érdekes interjút Kis Gergellyel, az internetgazdaságot kutató GKIeNet ügyvezető igazgatójával: Vannak olyan területek, ahol nem kérdés, hogy mikor kapcsolódjon be, mert ha nem lép be az e-szektorba, akkor nincs keresnivalója a piacon. Aki ma könyvet nem hajlandó interneten árulni, az halott, mivel itt zajlik az összforgalom egytizede. (Szabó 2011.) Természetesen az Interneten való megjelenésnek költségvonzata is van. A vállalkozások számára alapvető kérdés, hogy vajon megtérülnek-e ezek a költségek. Eredményez-e az Interneten való megjelenés keresletnövekedést. Ehhez azonban néhány szempontot szem előtt kell tartanunk: 1. Online kb. 2,5-3 millió ember hajlandó vásárolni, akik rendelkeznek bankkártyával, és használják is azt rendszeresen vásárlásra. (Szabó 2011) 2. Az online vásárlásra hajlandóságot mutató emberek főként a éves korosztályból kerülnek ki. (Szabó 2011.) 3. Jellemző a vásárlókra, hogy a kézzel fogható terméket szeretik utánvétellel kifizetni (így ezt a lehetőséget próbáljuk meg mi is biztosítani). (Szabó 2011.) 4. Ahhoz, hogy webboltunk hosszútávon is sikeres legyen, szükségünk van megfelelő tőkére (amit kezdetben teljes egészében vissza tudunk fordítani üzletünkbe), vagy egy speciális ötletre (pl.: szegedi harisnyadiszkont abból az egyszerű ötletből nőtte ki magát, hogy mindenki tudja hányas a lába és milyen zoknit hord szívesen). (Szabó 2011.) 5. Az internetes kereskedelemben az ár mellett a megbízhatóság a legfontosabb tényező. (Szabó 2011.) 12

14 II.3. Honlapok Ahhoz, hogy megjelenjen a cégünk az interneten három alapvető személyi és tárgyi feltételt kell biztosítani: a. Legyen felelőse a weboldalnak, aki gondoskodik róla, hogy az mindig naprakész információkat tartalmazzon. b. Biztosítva legyen az az erőforrás, amely eredményeként weboldalunk folyamatosan, megfelelő módon elérhető lesz a világ bármely részéről. c. Kiemelt figyelmet kell fordítani a biztonságra: látogatóink nyugodtan használhassák weboldalunkat, anélkül, hogy bárki illetéktelenül megszerezhesse az adataikat. Ha egy kisvállalkozás szeretne megjelenni az Interneten, kétféle lehetőség közül választhat. Az egyik, hogy megvásárolja a céghez kapcsolódó Domain nevet, és így a alakú webcím alatt lesz elérhető. A másik lehetőség, hogy egy szolgáltató cég szerverén ingyenesen hoz létre weboldalt. Ekkor a webcím általában alakú lesz. Ekkor azonban a szolgáltató jogosult rá, hogy különböző hirdetéseket jelentessen meg az adott weboldalon, illetve a szolgáltatás huzamosabb fenntartása esetén bizonyos látogatószámot is követel(het). Ez utóbbi esetben számolnunk kell azzal is, hogy vevőink egy része nem veszi jó néven, hogy honlapunk meglátogatása esetén más cégek hirdetéseit kénytelen olvasgatni. Így, ha forrásaink lehetővé teszik, célszerű megvásárolni a Domain nevet, annál is inkább, mert így nagyobb a valószínűsége, hogy potenciális vásárlóink rátalálnak honlapunkra. Ha mégis az ingyenes változat mellett döntenénk, ajánlom a szolgáltatót, ahol reklámmentesen készíthetjük el cégünk honlapját, ráadásul több száz, modern, előre formázott sablon közül választhatunk. A rendszer automatikusan elkészíti weboldalad speciális verzióját mobil készülékekre (pl. okostelefon, tablet) optimalizálva is. Ha egyéb lehetőségekre is szükségünk lenne, jelszavas védelem, többnyelvűség, saját Domain használata, stb., akkor már fizetnünk kell a szolgáltatásért. Honlapunk elkészítésének első fázisa a tervezés, melynek során az alábbi kérdéseket kell megválaszolni:

15 1.) Mi a honlap célja? Milyen célközönségnek készítjük, milyen tartalommal? 2.) Nagyon fontos a design, megjelenés, stílus, amely szerint kialakítjuk az oldalakat. 3.) Meg kell határozni a honlap főbb szerkezetét: hány oldal lesz, menüszerkezet, ugrópontok, az oldalak kapcsolódásának logikai szerkezetét (lineáris, hierarchikus, központosított, teljes vagy ezek kombinációja). Milyen navigációs lehetőségek segítik az eligazodást? Legyen-e honlap-térkép? Lehetővé tegyük a keresést a honlapon? 4.) Mi legyen a kezdőlap tartalma? 5.) Kapcsolatok oldal milyen adatokat jelenítsen meg? Milyen elérhetőséget adjunk meg? 6.) Korlátozzuk-e a honlap egy részéhez, vagy egészéhez a hozzáférést, kérjünk-e regisztrációt? 7.) Kínáljunk-e egyéb szolgáltatásokat? Ha igen, milyeneket? (pl.: hírlevél feliratkozás, linkgyűjtemény, telefonos ügyfélszolgálat, fórum, stb.) 8.) Legyen-e a honlapnak idegen nyelvű változata? Milyen nyelv(ek)en lehessen megjeleníteni? 9.) Kell-e, legyen-e felhasználóbarát nyomtatási változat? 10.) Hozzuk létre oldalaink mobilra optimalizált változatát is! Minden weboldal 3 fő rétegből épül fel: 1. Tartalmi réteg (HTML kód) 2. Megjelenés rétege (tényleges dizájn stíluslapok írják le) 3. Viselkedést befolyásoló programkód (JavaScript) A weboldal szerkesztése során figyelemmel kell lennünk arra, hogy a különböző böngészők különböző módon jeleníthetik meg. Célszerű tehát, ha a szerkesztés utolsó lépéseként ellenőrizzük, hogy a legelterjedtebb böngészők használata esetén (Internet Explorer, Mozilla, Opera, Google Chrome, Safari, stb.) minden úgy jelenik-e meg, ahogyan szerettük volna, illetve minden funkció megfelelően működik-e. Fontos meghatározni, hogy ki és milyen rendszerességgel végezze a honlap karbantartását, az elavult információk törlését, aktualizálását, az új információk megjelenítését. 14

16 II.4. Tipikus honlap hibák 4. ábra: A domonyi iskola honlapjának kezdőoldala Forrás: A 4. ábrán látható kezdőoldal esetén hírtelen nem is tudjuk eldönteni, vannak-e még további oldalak? Nem egyértelmű a navigáció sem a honlapon. Csak ha a kép fölé mozgatjuk a kurzort, vehetjük észre, hogy vannak még további oldalak, mégpedig a képre kattintva juthatunk el hozzájuk. 15

17 5. ábra: A volán menetrendi keresőoldala Forrás: Az 5. ábrán látható weboldalon látható rengeteg, mozgóképet is tartalmazó reklám jelentősen lassítja az oldal működését, sőt eléggé zavaró is az olvasó számára. 16

18 6. ábra: Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár katalógusa: Forrás: A 6. ábrán egy könyvtári kezdőoldalt láthatunk, egy roppant bonyolultnak tűnő keresési felület jelenik meg. Célszerűbb lett volna, ha a menüből elérhető Egyszerű keresés lehetőséget teszik be, ami első látásra sokkal kevésbé rémisztő. Az összetett keresés oldalának elérését pedig a menü mellett még egy navigációs gomb segíthetné. Ráadásul a kosár elnevezés sem túl célravezető, hiszen ezt általában webboltokban, vásárlás céljára használjuk. 17

19 III. Online kereskedelem Ahhoz, hogy e-kereskedelemről beszéljünk, nem árt tisztázni néhány, a fogalomhasználatra vonatkozó fontos kérdést. Annál is inkább szükség van erre, mert a mindennapi életünkben, a köznyelvben egy kicsit összemosódnak az elektronikus kereskedelem kapcsán felmerülő kifejezések. Elektronikus kereskedelem vagy e-commerce alatt általában az Interneten vagy vezeték nélküli hálózaton folytatott elektronikus üzletet értünk: termékek és szolgáltatások online értékesítése elektronikus beszerzést beszállítói és egyéb partneri kapcsolatok fenntartásának színtere online banki, tőzsdei tranzakciók (Csuhai 2001.) Miből áll az e-gazdaság? E-gazdaság (e-economy): A vállalatok és az egyéni fogyasztók összességének az üzlet megteremtésére, termelésre, tranzakciók lebonyolítására alkalmas, elektronikus információcserén alapuló platformja. Az e- gazdaság egyes részei szoros kapcsolatban vannak a hagyományos gazdasággal, más részei már függetlenek tőle. (Bartolits ) E-üzlet (e-business): Elektronikus hálózaton keresztül folytatott üzleti tevékenység, ami az üzleti kapcsolatokat részben vagy egészében az elektronikus hálózaton keresztül bonyolítja mind a vállalaton belüli, mind a vállalatok közötti illetve a vállalatok és fogyasztók közötti relációban. (Bartolits 2001.) E-kereskedelem (e-commerce): Az e-gazdasághoz tartozó tevékenység, melynek keretében a kereskedelmi tranzakciókat részben vagy egészben az elektronikus hálózaton keresztül bonyolítják le. (Bartolits 2001.) 18

20 E fogalmak kapcsolatát leginkább a 7. ábra szemlélteti. 7. ábra: E-kereskedelem, e-üzlet és e-gazdaság kapcsolata Forrás: Bartolits István meghatározásai alapján saját készítés Az elektronikus kapcsolatok a társadalmi és gazdasági folyamatok széles körében megjelennek, és az alábbi típusait különböztethetjük meg: B2B: Vállalatok közötti kapcsolat (business to business) B2C: Vállalkozások és fogyasztók közötti kapcsolat (business to consumer) B2A: Vállalatok és a közigazgatás között (business to administration) C2A: Lakosság és a közigazgatás között (consumer to administration) C2C: Fogyasztók között (consumer to consumer) B2E: Vállalat és alkalmazottai között (business to employee) (Csuhai 2001) Mivel a kis- és mikro-vállalkozások internetes megjelenésével, és az online kereskedelembe történő bekapcsolódása a témám, szeretnék egy kicsit részletesebben is foglalkozni a B2C kapcsolattal, hiszen ebben a szektorban ez a legjellemzőbb. A B2C kereskedelem - hasonlóan az offline kereskedelemhez- történhet anyagi és szellemi javakkal. Korábban a szellemi javakkal történő internetes kereskedés lényegesen intenzívebb volt, mint az anyagi természetű javak kereskedelme, mivel ezek esetében a hagyományos kereskedelem semmilyen többletet nem nyújt. (Csuhai 2001) 19

21 Mára ez az arányeltolódás már nem annyira jellemző. Az elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos jogi szabályozás lehetővé teszi, hogy az anyagi természetű javak esetében is hasonlóan járhatunk el egy online vásárlás alkalmával, mintha egy hagyományos üzletben vásárolnánk. Lehetőségünk van megrendelni, megnézni (pl.: felpróbálni) és ha kiderül, hogy ez nem az a termék, amire mi gondoltunk, díjmentesen visszaküldhetjük a kereskedőnek, és visszakapjuk a vételárat. Amikor a szakdolgozatom megírásához megpróbáltam anyagot gyűjteni, a legkézenfekvőbb megoldást választottam, beírtam egy internetes keresőbe a következő kifejezést: e-business. Reménykedtem, hogy amikor lenyomom az enter billentyűt, lesz legalább néhány cikk erről a témáról. Ami történt, minden várakozásomat felülmúlta. Hatalmas mennyiségű információ. Egész kis szolgáltatóipar települt az online kereskedelem köré. Sőt, akár egy tudományágról is beszélhetünk, szakirodalommal és tanácsadókkal felfegyverkezve. A világgazdaság január elején megjelent cikke alapján: A magyarországi kiskereskedelemben szinte csak az internetes értékesítésben részt vevő kereskedők tudtak jelentős forgalomnövekedést realizálni 2011-ben. Az online vásárlók száma szeptember végén 1,4 millió fő volt. A hazai internetes kiskereskedelem forgalma kb. 155 milliárd Ft volt. (Világgazdaság 2012., 1. oldal) A HVG március 17-én megjelent cikkében a Gemius kutatása kapcsán az jelent meg, hogy 2015-ben 2,8 millió fő vásárolt valamely weboldalról. A magyar internetező lakosság 40%-a, fő vásárol magyar, illetve a lakosság 16%-a, fő vásárol külföldi oldalról ben az arány még csak 32%, illetve 12% volt. (Gemius 2015., 3. oldal) Mi ennek a jelentős növekedésnek az oka? Véleményem szerint a mai magyar társadalom még a korábbinál is jobban ár-érzékennyé vált. Ennek nyilvánvaló politikai és gazdasági okai is vannak. Néhány éve a vásárló vett egy digitális fényképezőgépet. Egy megfelelően motivált eladó könnyen rábeszélhette volna egy digitális képkeret megvásárlásra. Ma már az emberek annyira árérzékennyé váltak, hogy, még ha meg is győzné őket az eladó, a digitális képkeret előnyeiről, csak az után vásárolnák meg, hogy meggyőződnének róla, hogy valóban ez a termék képviseli a legjobb ár-érték arányt. 20

22 Árérzékenység alatt tehát nem kifejezetten azt értem, hogy az olcsó termékeket keresik a fogyasztók, hanem a pénzükért a lehető legjobb terméket szeretnék megvásárolni. Ezt a tényt támasztja alá a Világgazdaság cikkének további része, melyben a bonusz/kuponos (pl.: Bónusz Brigád) oldalak egyre nagyobb térhódításáról olvashatunk. A bónuszos/kuponos oldalak az elmúlt egy évben gyors és látványos fejlődésen mentek keresztül az év elején még csupán néhány szereplőből álló piac az év végére közel 60 szereplősre duzzadt, így a kedvezményekre vadászó vásárlók már akár 200 aktív napi ajánlat közül is válogathatnak. (Világgazdaság 2012.) A másik óriási érv az e-kereskedelem mellett az IDŐ. Azt gondolom, ez az erőforrás, amiből már így is elég kevéssel rendelkezünk szabadon, egyre inkább csökkenni fog, így elengedhetetlen, hogy rövid idő alatt is rengeteg termék közül válogathassunk. Az e-kereskedelem térhódítása azonban nem csak a bolti (web-bolti) kínálatban figyelhető meg, hanem az un. másodlagos kereskedelemben is: A magyar e-kereskedelemben sikeresen működő aukciós piacterek mellett 2011-ben kezdtek egyre népszerűbbé válni az általános apróhirdetéseket kínáló oldalak. Hatásuk annyira erősnek bizonyult, hogy a másodlagos, fogyasztó-fogyasztó közötti árucsere (más néven C2C forgalom) jelentős hányada elkezdett átvándorolni ezekre az oldalakra (Világgazdaság 2012.) A magyarországi elektronikus piactereknek két legjelentősebb képviselője az és a A hazai online aukciós oldalak legismertebb képviselője pedig a A 8. ábrán megnézhetjük, milyen termékeket vásárolnak a leggyakrabban Magyarországon? 21

23 8. ábra: Online vásárlási hajlandóság Forrás: Mi is indokolja ezt a térhódítást? Az elektronikus kereskedelem (EC) számos előnnyel jár a társadalom, a szervezetek és az egyén szintjén is: fizikai helyváltoztatás nélkül lehetővé teszi a munkavégzést, a vásárlást, ami csökkenti a környezetterhelést, csökkenthetők az árak a nagyobb kínálat ás szélesebb körű verseny miatt, a termékek és szolgáltatások szinte globális elérhetőségét teszi lehetővé, közösségi szolgáltatások széleskörű elérhetőségét teszi lehetővé alacsonyabb költségek és jobb minőség mellett, az E-commerce világában nincs nyitvatartási idő, nincs szünnap, nincs este és nincs reggel, nincsenek időjárás változások és viszontagságok, a nap 24 órájában az év 365 napján vásárolhat. 22

24 III.1. Webáruházak Termékeinket, szolgáltatásainkat a mindennapi életben több csatornán is értékesíthetjük. Ezeknek a csatornáknak mára már kialakultak az online változatai is. Az online értékesítés legnagyobb szegmensét a webáruházak jelentik. Legyen a vállalkozás kisvagy nagykereskedés, a következő típusokba sorolható: Virtuális kereskedő (e-kereskedő): csak a neten keresztül kereskedik; a hagyományos (offline) kereskedelemben nem vesz részt. (Eszes 2005.) 9. ábra: Virtuális kereskedő honlapja Forrás: 23

25 Katalógus kereskedő (a klasszikus csomagküldő): katalógusa megjelenik az Interneten. A megrendelés történhet: postán, telefonon és online. (Eszes 2005) 10. ábra: Katalógus kereskedő honlapja Forrás: 24

26 Klikk és habarcs: Hagyományos kereskedést folytatnak, de nyitottak az Interneten történő értékesítés felé is. (Eszes 2005.) Erre a legismertebb példa a Tesco. A TESCO céget 1919-ben Sir Jack Cohen alapította. Apja zsidó vallású, ő pedig a brit légierő pilótája. 21 évesen, 30 fontból kezdett bele a vállalkozásba: élelmiszereket árult a londoni East End-en egy piacon. Az 1950-es évek végén, az 1960-as évek elején több száz üzletet és áruházat vásárolt fel Angliában (például a Victor Value-t), így az angol piac meghatározó cégévé nőtte ki magát ben felvásárolta a William Low nevű skót szupermarketláncot, amivel átvette a Sainsbury's-től az első helyet, a brit kiskereskedelmi piacon. A TESCO még 1994-ben jelent meg Magyarországon. Két éves bevezető időszak után 1996 novemberében nyitott az első hipermarketét a budapesti Pólus Centerben re elkészült a második fővárosi hipermarket (a Fogarasi úton), majd 1998-ban megkezdődött az országos terjeszkedés. A TESCO a második legnagyobb brit befektető és munkaadó Magyarországon, több hiper- és szupermarketet üzemeltet. Folyamatosan, nagy gondot fordítanak a vevők maximális kiszolgálására ben benzinkutat nyitottak, 2013-ban pedig bekapcsolódtak az online kereskedelembe is. 11. ábra: Klikk és habarcs kereskedő honlapja Forrás: 25

27 12. Bit kereskedő: olyan eladók tartoznak ide, melyek csak digitális termékeket és szolgáltatásokat értékesítenek,. (Az eladás és a termek leszállítása is az Interneten keresztül zajlik. (Eszes 2005) A megfelelő díj kifizetése után általában egy kapott kód segítségévelmegnyithatjuk és letölthetjük és/vagy online használhatjuk a terméket. 12. ábra: Bit kereskedő honlapja Forrás: Természetesen rengeteg ellenérvet fel lehetne sorakoztatni a webáruházak mellett és ellen is - például a személytelenség-, azt el kell ismerni, hogy egy webshop működtetése lényegesen gazdaságosabban megoldható, mint egy valódi üzleté. Gondoljunk akár az épület vagy épületrész bérleti díjára, annak megfelelő színvonalú berendezésére vagy az egyre emelkedő közüzemi díjjakra. Nem elhanyagolhatóak továbbá a szinte határtalan piacok nyújtotta előnyök, azaz még egy településen nyitott áruház rendszeres vásárlóinak 90%-a a település lakossága, addig webboltunk vásárlói köre nem csak kis országunkból, hanem a világ minden tájáról kerülhet ki. Ha a kereskedelmi vállalkozásokat tekintjük, megállapítható, hogy általában forgalomnövekedést eredményezett a nyitás az online kereskedelem felé. Többségüknél pedig kiadáscsökkenést jelentett a webbolt megnyitása (pl.: hirdetési kiadások). (Budapest Bank, 2011.) 26

28 Összességében az alábbi eredmény született a vállalkozások terén: 13. ábra: A webshop működtetésének hatása a vállalkozás forgalmára Forrás: Budapestbank, 2011 A webboltot üzemeltető vállalkozásokat két különböző csoportba sorolhatjuk. Virtuális vállalatok: Működési területük az elektronikus piacra koncentrálódik (pl. ) Hibrid vállalatok: hagyományos üzleti tevékenységüket terjesztik ki az elektronikus piactérre. (pl.: ) (Csuhai 2001) Nagyon fontos kérdés, hogy a vevők mit várnak el egy webáruháztól: Ciklusidő: a teljes vásárlási folyamatot az igények felismerésétől kezdve a kiszolgáláson át a kiegészítő-követő szolgáltatások lezárásáig eltelt idő. Kényelem. Átláthatóság: Könnyen tudjanak vevőink a weboldalakon tájékozódni. Információ. A vevők pontos, naprakész, és könnyen elérhető információt igényelnek a terméktulajdonságokra és árakra vonatkozóan, valamint a szállításra, a termékek felhasználására vonatkozóan. Megbízhatóság (Csuhai 2001) A legtöbb tégla-malter vállalat az online üzletét külön egységnek tartja. A vásárlókat ez nem igazán érdekli, mindig ugyanazt a magas színvonalú kiszolgálást várják el. Akár az online, akár az offline üzletünkben éri őket kellemetlenség, az ki fog hatni a kereskedés másik színterére is. (Riedl-Konstan-Majó-Révész 2004) 27

29 III.1.1. Webáruház készítése Hasonlóan honlapunk elkészítéshez, webáruházunk kialakítását is bízhatjuk szakemberre, vagy kisebb cégek esetén akár önállóan is megoldhatjuk. A már említett oldalon lehetőség van sablon alapján, egyszerűbb funkciókkal rendelkező webáruházunk létrehozására. Az alábbi szempontokat azonban mindkét esetben célszerű szem előtt tartani: 1.) Gondosan tervezzük meg a nyitó oldalt: legyen egyszerű, letisztult, ugyanakkor célratörő. Mutassunk meg rajta minél több terméket, lehetőleg valamilyen szempont szerint (pl.: akciós termékek, nemrég megvásárolt termékek, legnépszerűbb termékek, stb.) Mindemellett ügyeljünk arra, hogy egyértelműen látszódjon, mivel foglalkozik az oldal. 14. ábra: Egy gondosan megtervezett kezdőoldal Forrás: 2.) Gondosan alakítsuk ki a menürendszert: 5-9 menüpontunk legyen, hiszen rövid távú memóriában ennyi információ marad meg. A termékeket próbáljuk meg ezekbe a kategóriákba elrendezni. Olyan menüneveket adjunk, amelyeket a potenciális felhasználóink valóban értenek: Ne legyenek menüneveink rövidítések, sem idegen szavak (kivétel: meghonosodott kifejezések). 28

30 (Pl.: KGFB: nem mindenki tudja, hogy kötelező gépjármű felelősség biztosítást jelent) Ne legyenek egyelemes illetve semmitmondó menüink: (pl. egyéb, további termékek stb.) 3.) Termékeinket legyenek kereséssel is könnyedén megtalálhatóak. Egy igazán jó webshopnak mind az egyszerű, mind a részletesebb keresést lehetővé kell tennie. Tegyük a keresődobozt a konvencionális helyére a jobb felső sarokba vagy közvetlenül a felső menüsor alá. A doboz funkcióját egyértelművé teszi, ha a doboz végén található egy markáns színnel kiemelt gomb Keress! felirattal. A keresés megkönnyítésének érdekében lehetővé tehetjük a szűrők használatát. 4.) A vásárlás szempontjából kritikus gombokat mindig tegyük feltűnővé, és használjunk rajtuk cselekvésre serkentő kifejezéseket: pl. kosárba teszem, megrendelem, stb. 5.) Ne tegyünk ki hirdetéseket! Legfeljebb az oldal alján ajánljunk valóban kapcsolódó vagy hasonló termékeket! 6.) A kosár mindig legyen könnyen megtalálható, egyértelmű jelöléssel ellátott gomb. Tegyük lehetővé a kosár tartalmának megtekinthetőségét, módosíthatóságát. 7.) A kosár gomb mellett mindig helyezzük el a fizetek gombot, mellyel a vásárlást lezárjuk. 8.) A vásárlás során a lehető legkevesebb adatot kérjünk el a vevőtől, mert a túlzott adatgyűjtés elriaszthatja. 9.) Több fizetési lehetőséget kínáljunk fel vevőink számára, hogy kiválaszthassák a számukra legkényelmesebbet, legbiztonságosabbat. A biztonságérzetet növelheti, ha a bankkártyás tranzakció esetén meghívjuk a bank oldalát. 10.) Célszerű a megrendelésről visszaigazolást küldeni a vevőnek, melyben tételesen feltüntetjük az őt terhelő összes költséget és a kiszállítással kapcsolatos tudnivalókat. (Rung 2011) 29

31 III.1.2. Termékek a webáruházban A termékelhelyezés külön tudomány. Nem véletlen például, hogy a boltokban a csokoládét, cukrokat alacsonyabb polcokra (konkrétan a gyermekek szemmagasságában) helyezik el. Az idős embereknek szánt termékeket pedig nem szabad az alsó polcra elhelyezni, ahová le kellene hajolni. A legjobban eladható termékeket a sorok közötti közlekedő részre kell elhelyezni. A kiskereskedelmi boltok nagy részében sokat foglalkoznak vele, hogy minden termék a megfelelő helyre kerüljön. Vannak olyan cégek, akik külön alkalmazottat foglalkoztatnak azzal a céllal, hogy kijárjon a boltokba és ellenőrizze a termékek kihelyezését vagy esetleg saját maga gondoskodjon ennek a megfelelő módjáról. Miért lenne ez másként az online kereskedelemben? A vevőnek meg kell látnia a terméket ahhoz, hogy megvegye. (Riedl-Konstan-Majó-Révész 2004) Webáruházunkban kínált termékeinkkel kapcsolatban a legfontosabb elvárás, hogy vásárlóink a lehető legtöbb információt kaphassák meg a termékről. Használhatunk például információs táblázatokat, melyekben a termék legfontosabb jellemzői jelenítjük meg. Szintén táblázatos formában megjelenített termék-összehasonlításokkal megkönnyíthetjük a vevők döntését. A 2. számú mellékletben a fotoplus.hu webshop két termékének összehasonlítása tekinthető meg. Ne rakjunk ki a döntéshez szükséges információkat külön oldalra, külön állományba (pl.: pdf fájlba), mert ezeket a vevők általában nem szeretik megnyitogatni! Sőt, termékbemutató videókkal is érdemes érdekessé tenni oldalunkat, melyben a termék használatát és előnyeit is sokkal jobban be tudjuk mutatni, mint a fényképekkel és leírásokkal. (Rung 2011) 30

32 III.1.3. Webáruház üzemeltetése Tartsunk kapcsolatot a vevőinkkel! A jó bolttulajdonos is üdvözli a vevőit. A legjobb, amit tehetünk, hogy webboltunk oldalán megadjuk hagyományos üzleteink címét és elérhetőségét is, ha ilyen nincs, működtessünk telefonos ügyfélszolgálatot. Ha a vásárlók nehezen találják meg, amit keresnek, és nincsen kitől segítséget kérni, sőt úgy érzik, hogy le akarjuk őket rázni, hajlamosak rá, hogy nem vásárolnak semmit. (Riedl-Konstan-Majó-Révész 2004) Természetesen a kapcsolattartásnak is megvannak a maga online eszközei. Küldhetünk vásárlóinknak rendszeresen online hírlevelet, lehetővé tehetjük a fórum, blog használatát. Ne ijedjünk meg az esetleges negatív kritikától sem! Sokkal hitelesebb lesz a termék, ha nem csak a pozitívumokat, hanem a negatívumok is megjelennek. Ráadásul lehetőséget kapunk rá, hogy az esetleges félreértéseket tisztázni tudjuk. Használhatunk még RSS szolgáltatást, így partnereink könnyen nyomon tudják követni a változásokat. Az RSS (Rich Site Summary) webes együttműködésre szolgáló XML állományformátumok családja, mely megkíméli a felhasználókat attól, hogy az ilyen megoldást használó weboldalakat rendszeresen kelljen látogatniuk az új tartalom ellenőrzése miatt, vagy levélben kelljen értesítést kapniuk erről. Egy feed-olvasóként vagy aggregátorként ismert program képes ellenőrizni az RSS-t használó weboldalakat a felhasználó helyett és képes kiszűrni a frissített cikkeket. (Forrás: ) 31

33 III.1.4. Az év internetes kereskedője Az Év Internetes Kereskedője díjat az Informatikai Vállalkozások Szövetsége, az Inter-Európa Bank és a Kirowski Rt. alapította 2005-ben. A díjat az az internetes kereskedő vállalkozás kapja, amelyik legtöbbet tette a hazai e-kereskedelem területén, és a zsűri véleménye és az online szavazatok alapján a legjobbnak bizonyul. A nyertes egy éven át használhatja a megszerzett címet, megjelenítheti díját weboldalán, valamint médiahelyeket is kap a verseny támogatóitól ban a ben a bizonyult a legjobbnak. Mindkét cég nagy hangsúlyt fektet a következőkre: Minőségi termékeket kínáljanak, alacsony áron Olcsó, gyors és pontos kiszállítás, akár ingyenes átvételi lehetőség Többféle fizetési lehetőség, biztonságos fizetés (pl.: banki oldal behívása) Garanciák (visszavételi, elégedettségi) Telefonos és/vagy személyes ügyfélszolgálat/vevőszolgálat üzemeltetése Facebook-változat, mobil-változat, hírlevél küldés 2015-ben a butlers.hu, carpmania.hu, emanufaktura.hu, hdishop.hu, hadawebshop.hu, lifestyleshop.hu, maesteszinhaz.hu, netkazan.hu, rusztikhome.hu, tutitinta.hu, vilagitas.eu került a legjobb 11 közé, akiknek lehetősége lesz pályázatot benyújtani a cím elnyerésére. (Evker, 2015) 32

34 III.2. Online marketing Ha már gondos munkával elkészítettük cégünk weboldalát, itt az ideje, hogy ismertté tegyük. Ebben a fejezetben arra szeretnék kitérni, hogy milyen eszközöket nyújt az internet arra, hogy cégünket a fogyasztók és a lehetséges partnerek széles körével megismertessük, népszerűsítsük. Mi is az az online marketing? Vagy kérdezhetném mi az az i-marketing, e- marketing, web-marketing? Hogyan lehetne pontosan definiálni azt a kifejezést, amelynek az elnevezése sem egyértelmű? Az online marketing az e-marketing egy fajtája, nem más, mint internetes marketing. A marketing guru Seth Godin szerint az online marketing nem egyszerűen a hagyományos (offline) marketing eszközök online alkalmazását jelenti, hanem minőségileg új tevékenységet takar. (Wikipedia) Az online marketing elektronikus üzlet, amelynek során a vállalatok az internet segítségével valósítanak meg kapcsolatot az üzletfeleikkel, vásárlóikkal, beszállítóikkal, a kormányzattal és az értékesítés minden láncszeme az interneten keresztül valósul meg. Beletartozik a vállalat operatívműködésének elektronizálása is. (Csuha 2001) Online marketing alatt én mindazon eljárások és eszközök összességét értem, amelyek az INTERNET segítségével járulnak hozzá a termék vagy szolgáltatás értékesítéséhez, függetlenül attól, hogy a tényleges értékesítés folyamatának aktív vagy passzív résztvevője az internet.

35 III.2.1. Keresőmarketing, keresőoptimalizálás A oldal tett közzé egy cikket, melyben a B2B online értékesítés kapcsán készített felmérés eredményeit elemzi. E szerint sokszorosára növeli B2B értékesítési esélyeinket, ha termékeinket kínáló weboldalunk a keresők első találati oldalán jelenik meg, ugyanis: A termékkategóriákat, a kulcsszavas keresésre adott találati listákat böngészve a potenciális vásárlók 32%-a hajlandó tovább lapozni a hatodik oldalnál. A legtöbben 2-3 oldal áttekintése után abbahagyják a beszállítók feltérképezését. (Vállalkozás online 2012) A keresőmarketing (Search Engine Marketing SAM) olyan eszközök tárháza, amelyek növelik a honlap láthatóságát a keresők találati oldalain. 3 fő irányvonala van: belistázás (fizetünk érte, hogy adott kulcsszóra keresve belistázzák linkünket kereső hirdetés (fizetett hirdetés a kereső oldalon) kereső optimalizálás (Search Engine Optimization kifejezésből - SEO) A keresőoptimalizálás az a tevékenység, amellyel elérjük, hogy a weboldalunk a keresők számára (ez az esetek 90%-ban a Google) még szimpatikusabb legyen és a találati listán a lehető legjobb helyezést érje el. A SEO nem egy egyszeri, hanem folyamatos tevékenység. 15. ábra: A SEO elemei: Forrás: Hódos 2010., 11. oldal A kulcsszó: A kulcsszó lehet egy vagy több szavas pl.: Tv, LCD TV. Legalább 5 kulcsszót mindenféleképen adjunk meg a weboldalon! Azt kellene kitalálnunk, hogy potenciális vevőink mit írnak be a keresőbe, amikor rákeresnek a termékre. 34

36 Tekintettel kell lennünk tehát a kulcsszavak kiválasztása során az alábbiakra: szinonimák elgépelt alakok helyesírási hibák ékezet nélküli alakok egybe és külön írt szavak közvetetten releváns szavak A Weboldal SEO: A weboldalnak az optimális kialakítása. Ideértve a HTML kódját, tartalmát, formázását. A Weboldalon kívüli SEO: a linképítést jelenti. Ide tartozik minden olyan tevékenység, ami arra irányul, hogy minél több másik oldalról mutasson link az oldalunkra, hiszen ez az egyik legfontosabb tényező a keresőben elért helyezés szempontjából. Minden egyes hivatkozást úgy kell elképzelni, hogy egy ajánlás az oldaladnak. Minél erősebb oldalról mutat link, annál erősebb az ajánlás is. A PageRank a Google saját mérőszáma, ami azt hivatott kifejezni, hogy egy adott oldal mennyire hasznos és megbízható a Google szerint. A mérőszám 0-10-ig terjedő skálán mozog, és minél nagyobb annál hasznosabb és megbízhatóbb az oldal. Mérés-elemzés: Annak megítélése, hogy jó irányban haladunk-e a cél felé, azaz abba az irányba, hogy weboldalunk elnyerje az Authority Status -t, azaz szakértői státusz -t, mellyel a Google elismeri, hogy az oldalunk az adott kulcsszó tekintetében annyira fontos és hasznos, hogy már a találati lista elején megjelenteti. (Hódos 2010.) Mire kell figyelnünk, hogy ezt az elismerést megszerezzük? 1.) Oldal címe, címkék, képleírások, belső linkek: Szerepeljen benne a kulcsszó (lehetőség szerint ezzel kezdődjön), legyen figyelemfelkeltő, és ne legyen túl hosszú. 2.) Description (információs címke): Ez tartalmazza az oldalunk rövid, 150 karakteres leírását. A keresők találati listájában a cím (title) alatt ez a rövid leírás fog szerepelni az oldaladról. Így nagyon nem mindegy, hogy ide a kereső generál szöveget az oldalon található szövegekből automatikusan, vagy mi magunk. Tehát ide olyan rövid szöveg kerüljön, amiben szerepelnek a legfontosabb kulcsszavak és a látogatót arra motiválja, hogy meglátogassa az oldaladat. Gyakorlatilag egy rövid reklámszöveg. 35

37 3.) Ne essünk túlzásba! A Google nem szereti, ha át akarják verni és irányítani akarják. Ezért nagy hangsúlyt fektet a természetes szövegek és linkelések felismerésére. Az viszont nem túl természetes, ha egy szövegben csak a kulcsszavak szerepelnek, és minden egyes link, ami rámutat, csakis egy kifejezéssel hivatkozik rá. Ezért variáljuk őket: tegyünk hozzá plusz szavakat (pl. olasztanár Budapest, olasztanár garanciával). 4.) Gyorsaság és biztonság: a Google előnyben részesíti a gyorsan betöltődő oldalakat, melyekre nem kell hosszú perceket várni. Érdemes jó sávszélességgel rendelkező szolgáltatónál elhelyezni weboldalt. Ezen kívül fontos, hogy ne maradjon ki sokszor a szolgáltatás. Ha sokszor nem elérhető a weboldal, akkor egyrészt sok látogatóról lemaradhatunk, másrészt a keresők is megbízhatatlannak fogják ítélni. 5.) Tartalom: Minél több releváns szöveg legyen a weboldalon! Elképzelhető, hogy csak a tartalom növelésével több helyezést ugrik előre az oldal a találati listán. Viszont ne helyezzünk el más oldalakról kimásolt szövegeket, ne legyenek azonos tartalmú oldalaink! (Hódos 2010) Összességében elmondható, hogy a legfontosabb dolog az, hogy a tartalomírást, a linképítést és a többi tényezőt is úgy használjuk, hogy az a lehető legtermészetesebbnek tűnjön, különben a Google megbüntethet, és hátrasorolja oldalunkat! 36

38 III.2.2. Facebook-marketing szeptember 29-én került fel egy cikk a weboldalra, mely szerint a magyarországi facebook felhasználók száma meghaladta az 5 milliót, azaz átlagosan minden 2. magyarnak van facebook hozzáférése. Ha hozzávesszük azt a tényt, hogy bármely, a facebookra felkerülő információ a megosztási illetve a like lehetőségeknek köszönhetően percek alatt akár több ezer emberhez is eljuthat, bátran állíthatjuk, hogy nagyon hatékony és gazdaságos marketing eszköz van a kezünkben, ha ügyesen használjuk. Az első, és legfontosabb dolog, amit ezzel kapcsolatban szem előtt kell tartani, hogy facebook oldalunk nem a miénk, ezért csak terelőeszközként használjuk, ami látogatóinkat a weboldalunkra tereli! Hozzunk létre saját közösséget az oldalunkon úgy, hogy valamilyen rendszeresen frissülő tartalmat helyezünk el. (Hírek, blog stb.) Így újból és újból lesz miért visszatérniük. Azért, hogy értesüljenek az új tartalomról, ezt marketinggel érdemes kombinálni a már megszerzett címekkel dolgozhatunk. Fontos, hogy regisztráció során csak a legszükségesebb adatokat kérjük el ( cím, jelszó), mert ha túl sok adatot kérünk, elriaszthatjuk vevőinket. Később persze, ha már bizalmát elnyertünk, kérhetünk további adatokat, hangsúlyozva, hogy ezt az ő érdekében tesszük, hogy releváns információkat, szolgáltatásokat tudjunk nyújtani a számára. Fotók helyett videókat használjunk, mellyel alaposabban, részletesebben be tudjuk mutatni a terméket, szolgáltatást. A Facebook videóknak számos előnye is van a YouTube-hoz képest, például taggelhetők az ismerősök a videóban, Call to ation gombok helyezhetők el benne, illetve természetesen a Facebook ezeket a bejegyzéseket azzal honorálja, hogy nagyobb elérést biztosít nekik. A YuoTube-ra feltöltött filmek viszont keresőoptimalizálási szempontból eredményesebbek, illetve előnyük, hogy bárhol megoszthatóak a weben (akár a saját weboldalunkon is). Itt is meg kell említenünk, hogy figyeljünk a mobiltelefonra történő optimalizálásra is, illetve arra, hogy a mobilos Facebook felhasználók a legváltozatosabb időpontokban és élethelyzetekben nézik a közösségi oldalakat. Ezért az üzeneteinket változatos időpontokban kell posztolni, hisz akár ugyanazt a felhasználót is más-más élethelyzetben találhatjuk. Ha pedig a megfelelő pillanatban kerülünk a szeme elé, az jelentősen növeli az eredményességet. 37

39 Ha valódi eredményeket akarunk elérni, érdemes megismerkedni a Facebook for Business oldallal, továbbá fontos, hogy szegmentáljuk a célközönséget, akiknek aztán különböző, számukra releváns tartalmat tegyünk közzé. Ehhez használhatjuk a remarketinget is, ami olyan high-tech hirdetési megoldás, amely lehetővé teszi, hogy meg tudjuk állapítani a felhasználóról, járt-e már korábban a honlapunkon, sőt azt is tudhatjuk róla, mely aloldalainkat nézegette, így sejthető, hogy mely termékünk vagy szolgáltatásunk után érdeklődött már korábban. (Tímár 2015.) 38

40 III.3. Az online kereskedelem jogi szabályozása Az internetes vásárlás a távollévők között megkötött szerződések közé tartozik, azaz a szerződéskötésre a kereskedő és a fogyasztó egyidejű jelenlétének hiányában kerül sor. A virtuális bevásárlás folyamatában foglalja: az előzetes regisztrációt, a honlapon megjelenített árukatalógusban való böngészést, a termékek kiválasztását és kosárba helyezését, a kosár tartalmának frissítését és törlését, a teljesítési és szállítási feltételek kiválasztását, a fizetést a megrendelés leadását, valamint a szolgáltatótól a megrendelésre küldött visszaigazolást is. Az online vásárlásra vonatkozó legfontosabb jogszabályok: az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény az elállási jog gyakorlásának részletes feltételeit a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet szabályozza a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. Törvény a Polgári Törvénykönyvről szóló évi IV. törvény egyes rendelkezései a évi CII. törvény A legfontosabb jogszabályi előírások, melyeket online kereskedőként be kell tartanunk: A web-áruház üzemeltetőjének (szolgáltató, a termék eladója) köteles nevét (cégnevét), címét, székhelyét, elérhetőségét (telefonszám, e -mail cím) és adószámát is feltüntetni az oldalon. A web-áruház mindig köteles biztosítani a félrekattintások és adatbeviteli hibák kijavításának lehetőségét (például vissza vagy kosár törlése, frissítése ikonnal). A kereskedő köteles a fogyasztó megrendelését haladéktalanul, de legkésőbb 48 órán belül elektronikusan visszaigazolni. Ez általában egy automatikus válasz lel történik, amely a megrendelés feltételeit (termék neve, ár, szállítási feltételek stb.) erősíti meg. Ha a visszaigazolás 48 órán belül nem történik meg, a fogyasztót nem köti megrendelése és nem köteles a leszállított termék átvételére. 39

41 Az ben küldött visszaigazolás még nem jelenti a szerződés létrejöttét. Tévedésből vagy programhiba miatt visszaigazolt alacsony ár vagy készlethiány esetén a kereskedő nem köteles a termék leszállítására a visszaigazolásban foglalt feltételekkel. A kereskedőnek a visszaigazolásban vagy azt követően egy újabb ben értesíteni kell a fogyasztót a megrendelés teljesítéséről, a termék postára adásáról vagy az üzlethelyiségben történő átvehetőségéről. A fogyasztó nem köteles a megrendeléstől különböző termék átvételére és a vételár megfizetésére, hiszen nem beszélhetünk a szerződés létrejöttéről, nem áll fenn akarategység (konszenzus) a felek között. A fogyasztó által ténylegesen fizetendő, bruttó (általános forgalmi adóval növelt) árat kell feltüntetni a honlapon, illetve fel kell tüntetni a szállítási költségek pontos összegét is. (Az aktuális postai vagy futárszolgálati díjszabást súlyhatár vagy darabszám szerint tételesen közzé kell tenni a honlapon, ezért az eladónak a díjszabás változását is figyelemmel kell kísérni az esetleges árváltozás miatt. A szolgáltatónak azonban lehetősége van a rendelési összeghatártól függően meghatározni a szállítási díjat.). A honlapon közzé kell tenni a vállalt szállítási határidőt is. A távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet (rendelet) alapján úgynevezett elállási jog (a termék visszaküldésének joga, visszaküldési garancia) illeti meg a legtöbb esetben az internetes vásárlókat, azaz a vevő a szerződéstől egyoldalúan visszaléphet, így az elállási jog kompenzálja azt, hogy a vásárlás előtt nem volt lehetősége a termék megtekintésére, kipróbálására, illetve üzembe helyezésére. A termék átvételétől és a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szerződés megkötésétől számított 8 munkanapon belül élhetünk az elállási jogunkkal. Természetesen a csomagolás felbontása és a termék kipróbálása nem vezet az elállási jogunk elvesztéséhez (kivéve CD és DVD lemezek esetében). A évi CII. törvény a kiskereskedelmi szektorban történő vasárnapi munkavégzés tilalmáról az üzletekben folyó kereskedelemre vonatkozik elsősorban. Célja, hogy a családok közösségét erősítse. Ennek értelmében előírja, hogy néhány kivételtől eltekintve- a 200 m 2 -nél nagyobb árusítótérrel rendelkező üzletek vasárnap és munkaszüneti napokon egyáltalán nem, a további napokon pedig 4.30 és 22 óra közt lehetnek nyitva. (A kisebb üzletek is csak bizonyos feltételek teljesülése mellett tarthatnak nyitva vasárnap és munkaszüneti napokon.) E törvény március 15-én lépett hatályba, és elmondhatjuk, hogy az utóbbi évek egyik legnagyobb vihart kavaró, kiskereskedelemmel kapcsolatos jogszabálya. Már a 40

42 megjelenése előtt folyamatosan lehetett hallani a feltevéseket, hogy milyen hatásai lesznek. A várakozások közt szerepelt a kiskereskedelmi forgalom csökkenése, elbocsátások, online kereskedelem erősödése. Már a törvény megalkotásának célja is homályos volt. A családi közösségek erősítését, a megfelelő pihenőidő biztosítását jelölték meg a törvényhozók. Ebben az esetben viszont adódik a kérdés, hogy a kisbolt tulajdonosát így hátrányos helyzetbe hozzuk? Ahhoz, hogy vasárnap nyitva lehessen, neki és családtagjainak kell a boltban lenni. Hét közben intézi a beszerzést és a hivatalos ügyeket, hétvégén pedig be kell állnia a pult mögé. Mikor pihen? Mikor tud a családdal lenni? Érdekes kérdés ez, ha meggondoljuk, hogy mondjuk egy fiatal, még család nélküli eladót is alkalmazhatna vasárnap, aki esetleg az így kapott pótlékot, túlórapénzt szeretné félretenni a saját családalapítására, a tulajdonos pedig ez alatt tölthetné a szabadidejét a családjával. A másik, és inkább hitelesnek tűnő indoklás az, hogy a leginkább hazai tulajdonban lévő kisvállalkozásokat akarták helyzetbe hozni az általában külföldi tulajdonban lévő áruházakkal, hipermarketekkel szemben. Ha ez volt a valódi indok, akkor ez nem kedvez a webboltoknak, hiszen azok jó része is külföldi tulajdonban van. Nem tisztázott teljes körűen továbbra sem több, a webshopokkal kapcsolatos kérdés: A vasárnapi kiszállítás sérti-e a jogszabályt vagy sem? Hány négyzetméteres üzletnek minősül egy webshop? Kit ért a jogszabály családtagon? A jogszabály gazdasági hatásai még bizonytalanok. Komoly hatástanulmány nem készült ezzel kapcsolatban. Közvélemény-kutatások ugyan ismertek az eltelt időszakról, de azok megfelelnek a korábbi várakozásoknak, azaz az emberek többségének kényelmetlenséget, a kereskedelmi dolgozóknak bizonytalanságot okoz a korlátozás. 41

43 16. ábra: A vasárnapi boltbezárás társadalmi elutasítottsága a Ipsos, a Medián és a Tárki közvélemény kutatásainak eredménye alapján saját készítés Forrás: k_a_vasarnapi_zarva_tartasrol html alapján saját készítés (letöltve: május 10.) Adatelemzések is napvilágot láttak, melyek alapján növekedett a kereskedelmi forgalom, de erre sem támaszkodhatunk, hiszen az ünnepek, így a húsvét is forgalomnövekedést indukál. A KSH május 8-án közzé tett gyorstájékoztatójában viszont (3. számú melléklet) az látszik, hogy a kiskereskedelmi forgalom volumenindexe januárjában 108,2 %, addig ugyanez februárban 106,4 %, márciusban 106,5 %, annak ellenére, hogy ezekben a hónapokban már a megemelt minimálbért vihették haza az emberek. 42

44 IV. Kérdőíves felmérés összegzése Amikor a szakdolgozatomhoz igyekeztem anyagot gyűjteni, egy nagyon érdekes tényre bukkantam. Egy, a Gemius által 2014-ben végzett kutatás során azt vizsgálták, hogy az egyes országokban, mely korosztály, milyen intenzitással használja a facebookot. Az a számomra is igen érdekes eredmény született, hogy: Hazánk mellett még Dánia az az ország, ahol a éves korosztály a legkevésbé látogatja a facebookot. A korosztályból csupán minden hatodik felhasználó keresi fel az oldalt (átlagosan 16 százalék). Törökországban pedig ebben a korosztályban a legnépszerűbb a közösségi oldal. Itt a éves korcsoportból átlagosan minden harmadik felhasználó látogatja az oldalt (31 százalék). (Gemius 2015, Facebook) Ez éppen az a korosztály, amelyikkel középiskolai tanárként én is napi szinten kapcsolatban vagyok. Az eredmények azért is leptek meg nagyon, mert ha megszámolnám, hány tanulómnak nincs facebook fiókja, valószínűleg egyjegyű számot kapnék. Elkezdett érdekelni, hogy tanulóim milyen online szolgáltatásokat használnak és mire? Ismerik-e az online kereskedelem eszközeit, csatornáit, használják-e ezeket? Összeállítottam tehát a 4. sz. mellékletben található kérdőívet, majd véletlenszerűen kiválasztottam 43 tanulót, akiket megkértem, válaszoljanak a feltett kérdésekre. 17. ábra: Honnan internetezel? Forrás: saját adatgyűjtés eredményeinek elemzése 43

45 A megkérdezett tanulók 58 %-ának van mobilnet előfizetése, így gyakorlatilag bárhonnan tudnak internetezni. További 33 % internetezik otthonról, míg nyilvános helyekről mindösszesen 2%. A tanulók 65 %-a nyilatkozott úgy, hogy naponta többször is fellép a világhálóra és mindösszesen 5% az, aki csak hetente vagy annál ritkábban netezik. Amint azt előre sejtettem, az egyik fő célja a szörfözésnek a közösségi oldalak (facebook) használata. A tanulók 82 %-a rendszeresen, naponta többször is fellép közösségi oldalára. Meglepő eredmény viszont, hogy a megkérdezettek 79%-a ugyanilyen intenzitással használja a youtube szolgáltatásait. Információkeresés céljából 63% lép fel naponta az internetre. 18. ábra: A Facebook és a Youtube használatára vonatkozó gyakorisági adatok Forrás: saját adatgyűjtés eredményeinek elemzése Sajnos az online kereskedelmi oldalak meglátogatása csak nagyon kevés tanulónál szerepel rendszeres célként. Még elszomorítóbb az az adat, hogy kb. 50 % nem vett még részt online kereskedelemben sem vevői sem eladói oldalon. 40 és 65% között mozog azok aránya is, akik még sosem használták a kérdőívben megjelenő online szolgáltatásokat. (42 % sosem használta a skype-t, 65 % nem ismeri a M.E.K-et, 42 % még nem használt internetbankot, 84 % még soha nem foglalt online időpontot). 44

46 19. ábra: Online vásárlások Forrás: saját adatgyűjtés eredményeinek elemzése A tanulók 40 %-a még nem vásárolt semmit online, annak ellenére, hogy 74 %-uk kényelmesnek tartja, és csak 26 % vélekedik úgy, hogy nem biztonságos. Hogy mi lehet ennek az oka? A tanulók 40%-a nyilatkozott úgy, hogy zavarja őket, hogy a vásárlás előtt nem lehet a terméket kézbe fogni, tüzetesen megnézni. 20. ábra: Webáruházakkal kapcsolatos vásárlási szokások Forrás: saját adatgyűjtés eredményeinek elemzése A kérdőív alapján sajnos azt a következtetést is leszűrhetjük, hogy az online marketing világa is elég távol áll tőlük. Termékekről, szolgáltatásokról, akciókról a leggyakrabban újságokból, szórólapokról szereznek információt. Egyedül a 45

47 nyereményjátékok kapcsán fordult elő, hogy legtöbben azt jelölték meg, hogy ezekről általában a facebookról tájékozódnak. Összefoglalva elmondható, hogy az online marketing, az online kereskedelem világa nagyon távol áll ettől a korosztálytól, amelyet egyébként z generációnak is neveznek. 46

48 V. Összegzés Szakdolgozatom elkészítése közben két fő célt követtem. Az egyik, hogy megismertessem az online kereskedelem és online marketing fő elemeit azokkal, akik érdeklődnek a téma iránt, akár eladói, szolgáltatói, akár vevői oldalról. A másik célom az volt, hogy összeszedjem és bemutassam azokat a lehetőségeket, irányelveket, melyek ismeretében bármely kisvállalkozás ráléphet az online kereskedelem útjára, nyithat az online piacok felé, használhat online marketing eszközöket. Annál is inkább, mert olyan korszerű ismeretek ezek, melyekkel a jövő emberének tisztában kell lenni. Hasznosnak tartanám az elektronikus kereskedelmi megoldások középiskolai oktatásának elterjesztését. Különösen a szakképzés terén látom ennek fontosságát, ahol a leendő szakembereknek előbb-utóbb, vállalkozóként, cégvezetőként szintén részt kell majd vennie az elektronikus kereskedelemben. Ugyanakkor hasznos lehet azoknak is, akik alkalmazottként dolgoznak majd a középiskola befejezése után, hiszen az elektonikus ügyintézés, a web-boltokban történő vásárlás is egyre inkább elterjed, így hasznos lenne, ha ezeket az ismeretekkel már az iskolában találkoznának a leendő eladók és vevők. Természetesen annak, aki profi módon szeretne online kereskedelemmel, online marketinggel foglalkozni, ennél sokkal alaposabb ismeretre kell majd szert tennie, de nekem nem is az volt a célom, hogy egy-egy részterületet járjak körbe, fejtsek ki részletesen. Én egy összefoglaló-lényegkiemelő segédanyagot akartam összeállítani kezdő online kereskedők részére, melyre a megismert statisztika adatok, kutatási eredmények ösztönöztek. Remélem sikerült kedvet csinálnom mindenkinek ahhoz, hogy online kereskedelemmel foglalkozzon!. Gerőcs Ibolya 47

49 Felhasznált irodalom: Dr. Bartolits István (2001.): Modem idők kisszótár Letöltve: Dr. habil. Boda István (2002) Az Internet története Letöltve: Budapestbank, ( ) sajtóközlemény Letöltve: Csuhai Imre (2001): Elektronikus kereskedelem, Krea Kft, (1. és 5. fejezet) Eszes István (2005): Kísérlet az e-business tevékenység üzleti modelljeinek megfogalmazására és osztályozására, BGF Tudományos évkönyv ( oldal) Evker (2015): letöltve: május 10. Gemius (2015.): E-commerce (kutatási eredmény) Letöltve: Gemius (2015., Facebook): Hány évesek a facebook felhasználók? (kutatási eredmény) Letöltve: Hódos Gábor (2010): Keresőoptimalizálás a gyakorlatban Gyakorlatban#scribd Letöltve: John Riedl - Joseph Konstan- Majó Zoltán Révész Balázs (2004.): Szájtpropaganda, KJK KERSZÖV KSH ( 2011). Központi Statisztikai Hivatal Gyorstájékoztató: Távközlés, internet, III. negyedév ORTAL Letöltve: KSH (2015): Az internet-előfizetések száma hozzáférési szolgáltatások szerint, Letöltve:

50 Meixner Zoltán (2005): Az Internet rövid története Letöltve: Móricz Péter (2007): Üzleti modellezés és az internetes üzleti modellek Vezetéstudomány, 38.k oldal Rung András (2011): Webshop hatékonysági alapelvek MGVmLThiY2EtNzg3ZGQ5YzFhYThk/view Letöltve: Szabó M. István (2011): "Akit bedobnak a Tékozló Homárba, az lényegében lehúzhatja a rolót", HVG Web Letöltve: Tímár Gigi (2015.): 5 megkerülhetetlen socialmarketing trend 2015-re, Piac & Profit, Letöltve: VÁLLALKOZÁS ONLINE (2012): B2B értékesítés online piactéren Letöltve: VILÁGGAZDASÁG ONLINE (2012): Erősödött az e-kereskedelem Letöltve: WIKIPEDIA: Online marketing Letöltve:

51 Mellékletek 1. számú melléklet Forrás: KSH

52 2. számú melléklet Forrás:

53 3 számú melléklet: A kiskereskedelmi forgalom volumenindexei (Az előző év azonos időszakához viszonyítva, %-ban megadva) Forrás: KSH, gyorstájékoztató ( Letöltve: május 14.) 52