SAP KARBANTARTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK ÉS FELTÉTELEK SAP ENTERPRISE SUPPORT

Átírás

1 SAP KARBANTARTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK ÉS FELTÉTELEK SAP ENTERPRISE SUPPORT Jelen dkumentum (a tvábbiakban: Szerződés-kiegészítés) a Felek között létrejött SAP szftverszerződés (a tvábbiakban: Szerződés) mellékleteként, annak elválaszthatatlan részét képezi. Amennyiben ellentmndás, vagy eltérés merül fel jelen Szerződés-kiegészítés és a Szerződés szövege között, úgy jelen Szerződés-kiegészítés rendelkezései tekintendők irányadónak. Jelen Szerződés-kiegészítés szabályzza az SZOLGÁLTATÓ által nyújttt karbantartási és támgatási szlgáltatáskat az alábbiakban részletezett módn ( SAP Enterprise Supprt ) minden lyan szftver vnatkzásában, amelyet a Licencvevő a Szerződés hatálya alatt vesz licenchasználatba (a tvábbiakban ezek együttes megnevezése: Enterprise Supprt Slutins ), kivéve azkat a szftvereket, amelyekre külön, kizárólags támgatási szerződések vnatkznak. 1. Meghatárzásk 1.1 Az Éles indítás azt az időpntt jelöli, amelytől kezdve az Enterprise Supprt Slutins bevezetését vagy frissítését követően az Enterprise Supprt Slutins a Licencvevő rendelkezésére áll, valós adatk élő működési módban való feldlgzására valamint a Licencvevő üzleti tevékenységének flytatására, a Szerződésben fglaltak szerint. 1.2 A Licencbe vett termék az Enterprise Supprt Slutins és más lyan szftverekre utal, amelyeket a Licencvevő harmadik féltől vesz licenchasználatba, amennyiben a harmadik fél szftvere az Enterprise Supprt Slutins termékkel összefüggésben van használatban. 1.3 A Termelési rendszer élő SAP rendszert jelent, amelyet nrmál üzleti tevékenységekre használnak és amely a Licencvevő adatait rögzíti. 1.4 Az SAP szftvertermékek Licencbe vett terméket futtató és a Licencvevő üzleti tevékenységének adtt funkcinális területére kncentráló egy vagy több Termelési rendszert jelent. A részletes adatk és példák az SAP Service Marketplace hnlapján találhatók (az számú SAP Nte-ban vagy az azt helyettesítő jövőbeli SAP Nte-ban fglaltak szerint). 1.5 A Szervizmunka lyan támgatási tevékenységeket és távlról végzett feladatkat jelent, amelyek tvábbi adatk megkérdezéssel vagy a Termelési rendszer elemzésével történő gyűjtésére irányulnak, és knkrét javaslatkat eredményeznek. A Szervizmunka manuálisan, önkiszlgáló rendszerben vagy teljesen autmatikusan is működhet. 1.6 A Kiemelt prbléma lyan prblémákat és/vagy meghibásdáskat jelent, amelyek priritását a SZOLGÁLTATÓ és a Licencvevő együttesen állítja fel a SZOLGÁLTATÓ nrmái alapján, amelyek (i) a gyártást megelőző szakaszban lévő rendszer Éles indítását veszélyeztetik vagy (ii) üzleti szempntból nagymértékben hatnak a Termelési rendszerre. 1.7 A Helyi irdai idő nrmál munkaidőt jelent (reggel 8:00 és este 6:00 óra között) nrmál munkanapkn, a SZOLGÁLTATÓ székhelye által betarttt szünnapknak megfelelően. Kizárólag az SAP Enterprise Supprt vnatkzásában a felek a SZOLGÁLTATÓ fiókhálózatáhz tartzó más székhelyt is megjelölhetnek a Helyi irdai idő hivatkzásaként. 1.8 A Kezdeti időszak A Kezdeti Időszak az aktuális naptári év fennmaradó részét és a következő teljes naptári évet fglalja magában. 2. Az SAP Enterprise Supprt tartalma A Licencvevő igénybe veheti és a SZOLGÁLTATÓ a SZOLGÁLTATÓ által az adtt Térségben általában nyújttt hasnló szlgáltatásk mértékéig biztsítani köteles az SAP Enterprise Supprt nevű támgatási szlgáltatáskat. Az SAP Enterprise Supprt jelenlegi tartalma: Flyamats fejlődés és innváció A licencbe vett Enterprise Supprt Slutins új szftverkiadásai, a frissítésekhez szükséges eszközökkel és eljáráskkal. Támgató csmagk ezek lyan javítócsmagk, amelyekkel csökkenthető az egyes javításk külön megvalósítására frdíttt energia. A támgató csmagk lyan javításkat is tartalmazhatnak, amelyek a meglévő funkciókat a megváltztt jgi követelményekhez és szabályzáskhz alakítják. Az SAP Business Suite 7 alap alkalmazásk kiadásaihz (az SAP ERP 6.0-tól, az SAP CRM 7.0, az SAP SCM 7.0, az SAP SRM 7.0 valamint a 2008-ban megjelent SAP PLM 7.0) a SAP bővítő csmagk révén vagy más elérhető módn bővített funkciókat és/vagy újításkat biztsít. Az SAP alap alkalmazás kiadásának nrmál karbantartása srán a SAP általában naptári évenként általában egy bővítő csmagt vagy más frissítést biztsít. Technlógiai frissítések, a harmadik féltől származó perációs rendszerek és adatbázisk támgatásáhz. Az SAP kibcsátási stratégiájáról és az SAP bővítő csmagjaihz tartzó technlógiai frissítésekhez készült javaslatkról az SAP Service Marketplace hnlapn találhatók tvábbi részletek. Az Enterprise Supprt Slutins alkalmazásk elérhető ABAP frráskódjai valamint az utólag kiadtt és támgattt funkciómdulk. A szftverek váltztatás-kezelésének például a módsíttt knfigurációs beállításk vagy az Enterprise Supprt Slutins frissítéseinek támgatása jelenleg tartalm és tájékztató anyagk révén, ügyfélpéldány és entitáspéldány eszközök, valamint testreszabást összehasnlító eszközök révén történik. A SZOLGÁLTATÓ a Licencvevőnek naptári évenként legfeljebb öt (5) napra biztsít távtámgatási szlgáltatást az SAP szftvermérnökei révén, akik a Licencvevőnek a legújabb SAP bővítő csmag megújult lehetőségeinek értékelésében segítenek, valamint abban, hgy a csmag miként telepíthető a Licencvevő üzleti flyamatainak megfelelően. A SZOLGÁLTATÓ és a Licencvevő ezt a szlgáltatást kölcsönösen egyeztetett módn ütemezi. Az Enterprise Supprt Slutins knfigurációs irányelvei és tartalma általában az SAP Slutin Manager Enterprise Editin termékkel együtt kerül átadásra (lásd még az SAP SAP Business Slutin Cnfiguratin Standard nevű terméknrmáját). Az SAP System Administratin követendő gyakrlatai és az Enterprise Supprt Slutins számára készült SAP megldási műveletek. Az SAP knfigurációs és működési tartalma az Enterprise Supprt Slutins szerves részeként részesül támgatásban. Az SAP életciklus-kezelés tartalma, eszközei és flyamatleírásai az SAP Slutin Manager Enterprise Editin, az Enterprise Supprt Slutins és/vagy az Enterprise Supprt Slutins megfelelő Dkumentációjának részei. A bővítő csmagk és más SAP szftverfrissítések speciális támgatása Az SZOLGÁLTATÓ saját szftverszakértői által külön távellenőrzést tud biztsítani a tervezett vagy meglévő módsításk elemzése, valamint a Licencvevő egyéni kódja és a bővítő csmagk, illetve az Enterprise Supprt Slutins egyéb módsításai közötti esetleges ütközések meghatárzása céljából. Minden ellenőrzés a Licencvevő alap üzleti flyamatának egy-egy lépésén történt adtt váltztatásra irányul. A Licencvevő naptári évenként és SAP szftverenként az alábbi kategóriák egyikéből jgsult két szlgáltatás igénybe vételére. Módsítás indklása: A Licencvevő átadja a SZOLGÁLTATÓ által kért dkumentációt arról, hgy az SAP Slutin Manager Enterprise Editin terméken milyen mértékű egyéni módsítás van érvényben vagy tervben és ezen dkumentáció alapján a SZOLGÁLTATÓ

2 meghatárzza, hgy az Enterprise Supprt Slutins mely nrmál funkciói tudják kielégíteni a Licencvevő igényeit (részletek: Egyéni kód fenntarthatósága: A Licencvevő átadja a SAP által kért dkumentációt arról, hgy az SAP Slutin Manager Enterprise Editin terméken milyen mértékű egyéni módsítás van érvényben vagy tervben és ezen dkumentáció alapján a SZOLGÁLTATÓ meghatárzza, hgy mely felhasználói kilépések (user exits) és szlgáltatásk állnak rendelkezésre az egyéni kód és az SAP kód megkülönböztetésére (részletek: Glbális támgatási gerinchálózat SAP Service Marketplace az SAP tudásbázisa és az SAP tudásközvetítő extranet szlgáltatása, amelyen az SAP kizárólag partnerei és licencvevői számára tesz elérhetővé tartalmakat és szlgáltatáskat. Az SAP Service Marketplace hnlapn lvasható SAP Ntes közlemények dkumentálják a szftverhibákat valamint a hibák kijavításáról, elkerüléséről és kiküszöböléséről tartalmaznak tájékztatást. Az SAP Nte közlemények lyan kódlási javításkat is tartalmazhatnak, amelyeket a licencvevők SAP rendszerükben megvalósíthatnak. Az SAP Ntes emellett hasnló prblémákat, licencvevőktől származó kérdéseket és javaslt megldáskat (pl. beállításk testreszabása) is dkumentálnak. SAP Nte Assistant az eszköz segítségével SAP-összetevőkhöz tartzó külön kiigazításk és javításk telepíthetők. SAP Slutin Manager Enterprise Editin a 2.4 szakaszban fglaltak szerint Létfntsságú támgatás Az SAP glbális üzenetkezelése az Enterprise Supprt Slutins termékhez kapcslódó prblémák kezelésére, beleértve a kezdeti reakcióidőre és a kiigazító műveletre vnatkzó szlgáltatásszint-megállapdást (SLA) is (bővebb infrmáció a 2.1 szakaszban található). SAP Supprt Tanácsadó Közpnt a 2.2 szakaszban fglaltak szerint. Flyamats minőség-ellenőrzés a 2.3 szakaszban fglaltak szerint. Glbális 7x24 órás hibak-elemzés és eszkalációs eljárásk az alábbi 2.1 szakaszban fglaltak szerint. Egyéni kód hibak-elemzése: A Licencvevő SAP fejlesztő munkaterület által létrehztt egyéni kódjaihz a SZOLGÁLTATÓ létfntsságú támgatási hibak-elemzést biztsít, a Glbális üzenetkezelő flyamat, valamint a 2.1.1, és szakaszban megfgalmaztt szlgáltatásszint-megállapdás nagyn sürgős és sürgős üzenetpriritásra vnatkzó kitételei szerint. Ha a Licencvevő egyéni kódja az SAP mindenkri nrmáinak megfelelően van dkumentálva (részletek: a SAP útmutatást adhat a Licencvevőnek a prbléma megldásában. Egyéb összetevők, módszerek, tartalm és közösségi részvétel Megfigyelő összetevők és ügynökök az elérhető erőfrráskat figyelő és az Enterprise Supprt Slutins rendszerállapt-adatainak gyűjtését végző (pl. Early Watch Alert) rendszerekhez. Az előre knfigurált tesztsablnk és tesztesetek általában az SAP Slutin Manager Enterprise Editin részét képezik. Az SAP Slutin Manager Enterprise Editin a Licencvevő tesztelő tevékenységét lyan funkciókkal is segíti, amely jelenleg a következőre terjednek ki: Az Enterprise Supprt Slutins teszt adminisztrálása az SAP Slutin Manager Enterprise Editin részeként nyújttt funkció használatával A Quality-Gates kezelés minőségbiztsítása A SZOLGÁLTATÓ által biztsíttt eszközök az autmatikus teszteléshez A SZOLGÁLTATÓ által nyújttt eszközök, amelyek a regressziós teszt hatókörének ptimalizálásában segítnek. Ezek az eszközök támgatják azn üzleti flyamatk aznsítását, amelyekre az SAP Sftware Slutins tervezett módsításai hatással vannak, javaslatkat tesznek a teszt hatókörét illetően, valamint segítik a teszttervek létrehzását (részletek: A hatéknyság javítását célzó tartalm- és kiegészítő eszközök, amelyek bevezetési módszereket és standard eljáráskat, bevezetési útmutatót (Implementatin Guide, IMG) és üzleti knfigurációs (Business Cnfiguratin, BC) készleteket tartalmazhatnak. Az SAP Service Marketplace hnlapn elérhető irányelvek, amelyben bevezetési és működési flyamatk, valamint a költségek, kckázatk csökkentését segítő tartalmak szerepelhetnek. A tartalm jelenlegi elemei: End-t-End Slutin Operatins: A Licencvevő SAP szftverterméke végpntk közötti műveleteinek ptimalizálásában segít a Licencvevőnek. Run SAP Methdlgy: Az alkalmazáskezelésben, az üzleti flyamat műveleteiben, és az SAP NetWeaver technlógiai platfrm felügyeletében segíti a Licencvevőt. Jelenlegi tartalma: Az SAP szftverműveletekkel kapcslats nrmái (SAP standards fr slutin peratins) A Run SAP útmutatója az end-t-end (végpntk közötti) megldási műveletek megvalósításáhz Eszközök, ideértve az SAP Slutin Manager Enterprise Editin alkalmazás-kezelési megldást is. A Run SAP metdlógiáról a ldaln lvashat részletesebben A SAP legjbb üzleti gyakrlatkról, szlgáltatási kínálatról stb. tájékztató vevő- és partnerközösségében való részvétel (az SAP Service Marketplace hnlap révén) 2.1. Glbális üzenetkezelési és szlgáltatásszint-megállapdás (SLA) Ha a Licencvevő hibás prgramműködést jelez, a SZOLGÁLTATÓ a hibák kijavításáról, elkerüléséről és kiküszöböléséről tartalmazó tájékztatással támgatja a Licencvevőt. Az ilyen támgatás fő csatrnája a SZOLGÁLTATÓ által nyújttt támgatási infrastruktúra. A Licencvevő bármikr küldhet hibaüzenetet. A hibamegldási flyamatban részt vevő személyek az üzenetek állaptát bármikr elérhetik. Kivételes esetekben a Licencvevő telefnn is kapcslatba léphet a SZOLGÁLTATÓ-val. Az ilyen (és a más módn nyújttt) kapcslathz az szükséges, hgy a SZOLGÁLTATÓ Licencvevő távelérést biztsítsn a 3.2(iii) szakaszban fglaltak szerint. A következő szlgáltatásszint-megállapdásk ( SLA vagy SLAs ) a Licencvevő minden lyan támgatási üzenetére vnatkznak, amelyet a SAP 1-es vagy 2-es priritású üzenetként elfgad, és amely az itt meghatárztt előfeltételeknek megfelel. Ezek a szlgáltatásszint-megállapdásk jelen Szerződés-kiegészítésben szereplő Érvényesség kezdetét követő első teljes naptári negyedévben kezdődnek. Jelen dkumentumban a naptári negyedév az a hárm hónaps időszak, amely az adtt naptári évben március 31-én, június 30-án, szeptember 30-án és december 31-én ér véget Kezdeti válaszidőkre vnatkzó szlgáltatásszint-megállapdás: a. 1-es priritású támgatási üzenet ( nagyn sürgős ). A SZOLGÁLTATÓ az 1-es priritású támgatási üzenetekre az 1-es priritású támgatási üzenet SZOLGÁLTATÓ-hz érkezését követő egy (1) órán belül köteles válaszlni (a nap 24 órájában, a hét minden napján). Az üzenet akkr tekinthető 1-es priritású üzenetnek, ha a prbléma nagyn fnts következménnyel járhat a nrmál üzleti tranzakciók szempntjából és a sürgős, üzletmenetet veszélyeztető munka elvégzését akadályzza. Általában a következő körülmények kzzák az ilyen üzeneteket: teljes rendszerleállás, a közpnti SAP funkciók hibás működése a Termelési rendszerben, vagy Kiemelt prblémák. 2

3 b. 2-es priritású támgatási üzenetek ( Sürgős ). A SZOLGÁLTATÓ a 2-es priritású támgatási üzenetre a SZOLGÁLTATÓ a SZOLGÁLTATÓ Helyi irdai idejének megfelelő beérkezést követő négy (4) órán belül köteles válaszlni. Az üzenet akkr tekintendő 2-es priritású üzenetnek, ha a Termelési rendszerbeli nrmál üzleti tranzakciók súlysan érintettek és a szükséges feladatk nem végezhetők el. Az ilyen üzeneteket általában a tranzakciók és/vagy feladatk elvégzéshez szükséges SAP rendszer helytelen vagy kezelhetetlen működése váltja ki Szlgáltatásszint-megállapdás kiigazító műveletre - 1-es priritású támgatási üzenetek válaszideje: A Licencvevő 1-es priritású támgatási üzeneteire ( Szlgáltatásszint-megállapdás kiigazító műveletre ) az 1-es priritású támgatási üzenet SZOLGÁLTATÓ általi kézhezvételét követő négy (4) órán belül (a nap 24 órájában, a hét minden napján) a SZOLGÁLTATÓ-nak megldást, hibamegelőzést vagy intézkedési tervet kell biztsítania megldásként ( kiigazító művelet ). Abban az esetben, ha a SZOLGÁLTATÓ intézkedési tervet küld a Licencvevőnek kiigazító műveletként, az intézkedési tervnek tartalmaznia kell: (i) a megldási flyamat állaptát; (ii) a tervezett, srn következő lépéseket, ideértve a felelős SAP erőfrrásk megnevezését; (iii) a Licencvevő által elvégzendő műveleteket a megldási flyamat támgatása érdekében; (iv) amennyire lehetséges, az SAP tervezett lépéseinek tervezett dátumait; valamint (v) az SAP legközelebbi állaptfrissítésének dátumát és időpntját. Az állaptfrissítéseket követő frissítéseknek tartalmazniuk kell az addig elvégzett műveletek összesítését; a tervezett tvábbi lépéseket; valamint a legközelebbi állaptfrissítés dátumát és időpntját. A Szlgáltatásszint-megállapdás kiigazító műveletre a feldlgzási időnek csak arra a részére vnatkzik, amikr az üzenetet a SZOLGÁLTATÓ feldlgzza ( Feldlgzási idő ). A Feldlgzási időbe nem számít bele az az idő, amikr az üzenet Partner Actin, Custmer Actin vagy SAP Prpsed Slutin állaptban van, ahl (a) a Partner Actin állapt azt jelenti, hgy a támgató üzenetet átadták a SZOLGÁLTATÓ technlógiai vagy szftverpartnerének vagy a SZOLGÁLTATÓ harmadik fél értékesítőjének tvábbi feldlgzásra; (b) a Custmer Actin azt jelenti, hgy a támgatási üzenetet a Licencvevőnek átadták; és (c) az SAP Prpsed Slutin állapt azt jelenti, hgy a SZOLGÁLTATÓ az itt vázlt kiigazító műveletet biztsíttta. A Szlgáltatásszint-megállapdás kiigazító műveletre akkr tekinthető teljesítettnek, ha a legfeljebb (4) órás feldlgzási idő alatt a SZOLGÁLTATÓ megldást, hibaelhárítási eljárást vagy intézkedési tervet javasl; vagy ha a Licencadó ezzel egyetért az üzenet priritási szintjét csökkentik Előfeltételek és kizárásk Előfeltételek. A szlgáltatásszint-megállapdásk csak akkr lépnek érvénybe, ha a következő előfeltételek teljesülnek a támgatási üzenetekre: (i) a 2. szakaszban említett Egyéni kód hibak-elemzése kivételével a támgatási üzenetek minden esetben az Enterprise Supprt Slutins azn kiadásaira vnatkznak, amelyeket a SZOLGÁLTATÓ krlátlan szállítás szállítási állapttal ruház fel; (ii) ahhz, hgy a SZOLGÁLTATÓ a jelzett hibával kapcslatban intézkedést tudjn hzni, a támgatási üzeneteket a Licencvevőnek anglul kell elküldenie az SAP Slutin Manager Enterprise Editin prgram használatával, a SZOLGÁLTATÓ mindenkri támgatásiüzenet-feldlgzási bejelentkezési eljárásával összhangban és ennek srán meg kell adnia a szükséges fnts részleteket (az számú SAP Nte-ban vagy az azt felülíró SAP Nte-ban leírtak szerint); (iii) a támgatási üzeneteknek az Enterprise Supprt Slutins Mainstream Maintenance (nrmál) vagy Extended Maintenance (bővített) karbantartási frmáhz tartzó termékkiadására kell vnatkzniuk. Az 1-es priritású támgatási üzenetek esetében a Licencvevőnek a következő tvábbi előfeltételeknek kell megfelelnie: (a) a prblémát és annak üzleti hatását lyan részletességgel kell leírni, hgy az lehetővé tegye a SZOLGÁLTATÓ számára a prbléma felmérését; (b) kapcslattartás szintjén a Licencvevő a nap 24 órájában, a hét minden napján a SZOLGÁLTATÓ rendelkezésére áll egy anglul beszélő kapcslattartó személyében, aki megfelelő képesítéssel és tudással rendelkezik ahhz, hgy hzzájáruljn az 1-es priritású üzenet megldásáhz, a Licencvevő alábbiakban kifejezett kötelezettségeinek megfelelően; és (c) a Licencvevő kapcslattartót biztsít a rendszer távli kapcslattal való elérésére és a szükséges bejelentkezési adatkat a SZOLGÁLTATÓ részére bcsátja Kizárásk. Az SAP Enterprise Supprt termékre vnatkzóan a következő típusú, 1-es priritású üzenetek kifejezetten kizárandók a szlgáltatásszint-megállapdáskból: (1) azn támgatási üzenetek, amelyek az Enterprise Supprt Slutins lyan kiadására, verziójára és/vagy funkciójára vnatkznak, amelyeket kifejezetten a Licencvevő számára fejlesztettek ki (többek között, de nem kizárólag beleértve az SAP Custm Develpment és/vagy az SAP leányvállalatk által kifejlesztett termékeket) kivéve az SAP fejlesztési munkaterület által létrehztt egyéni kódt; (ii) azk a támgatási üzenetek, amelyek az adtt rszág lyan verziójára vnatkznak, amelyek nem az Enterprise Supprt Slutins részei, hanem partneri kiegészítőként, bővítményként vagy módsításként lettek bevezetve, kifejezetten kizárandók még akkr is, ha ezeket az rszágs verziókat a SZOLGÁLTATÓ, SAP vagy a SZOLGÁLTATÓ, SAP leányvállalata készítette; (iii) a támgatási üzenet mögött rejlő alapvető k nem a hibás működés, hanem a funkció hiánya ( fejlesztési kérelem ) vagy a támgatási üzenet knzultációs kérelemnek számít Szlgáltatásszint-kredit A SZOLGÁLTATÓ fent ismertetett szlgáltatásszint-megállapdásából fakadó kötelezettségei akkr tekinthetők teljesítettnek, ha az adtt naptári negyedévben valamennyi szlgáltatásszint-megállapdást tekintve az összevnt esetek 95 százalékában a számára megengedett időn belül reagált. Licencvevő elfgadja, hgy abban az esetben, ha Licencvevő az Enterprise Supprt időszaka alatt a fent említett szlgáltatásszint-megállapdásk értelmében bármely naptári negyedévben valamennyi szlgáltatásszint-megállapdás vnatkzásában együttesen húsznál (20) kevesebb üzenetet küld, a SZOLGÁLTATÓ fent ismertetett szlgáltatásszint-megállapdásából fakadó kötelezettségei akkr is teljesítettnek tekinthetők, ha a vnatkzó Naptári negyedévben a SZOLGÁLTATÓ a fent ismertetett szlgáltatásszint-megállapdás időkeretét legfeljebb egy támgatási üzenetben lépte túl A fenti szakasz értelmében abban az esetben, ha a szlgáltatásszint-megállapdás időkeretei nem teljesülnek (minden eset Mulasztásnak számít), a következő szabályk és eljárásk lépnek érvénybe: (i) a Licencvevő írásban tájékztatja a SZOLGÁLTATÓ-t minden vélt Mulasztásról; (ii) a SZOLGÁLTATÓ minden ilyen bejelentést kivizsgál és íráss jelentést nyújt, amelyben a Licencvevő kijelentésének helyességét alátámasztja vagy megcáflja; (iv) a Licencvevőnek az ésszerűség keretein belül segítséget kell nyújtania a SZOLGÁLTATÓ-nak azn hibák elhárítására vagy flyamatk javítására tett erőfeszítéseiben, amelyek a SZOLGÁLTATÓ-t a szlgáltatásszint-megállapdásk teljesítésében hátráltatják; (iv) a szakasz értelmében, ha a jelentés alapján a SZOLGÁLTATÓ Mulasztása biznyítást nyer, a SZOLGÁLTATÓ szlgáltatásszint-kreditet ( SLC ) alkalmaz a Licencvevő következő SAP Enterprise Supprt díjának számlázásakr, amely a Licencvevő SAP Enterprise Supprt megfelelő naptári negyedévi díjának negyed százalékát (0,25 százalékát) teszi ki minden egyes bejelentett és biznyíttt Mulasztás alkalmával; aznban a szlgáltatásszint-kredit naptári negyedévenként nem haladhatja meg a Licencvevő az adtt naptári negyedévben fizetendő SAP Enterprise Supprt díjának 5 (öt) százalékát. A Licencvevő felelőssége, hgy a SZOLGÁLTATÓ-t minden szlgáltatásszint-kreditről a Mulasztás előfrdulásának naptári negyedév végét követő 30 (harminc) napn belül értesítse. A SZOLGÁLTATÓ csak akkr köteles a kötbért kifizetni, ha a Licencvevő szlgáltatásszint-kredit iránti megalapztt kérelmét a SZOLGÁLTATÓ-hz írásban eljuttatja. A szakaszban ismertetett szlgáltatásszint-kredit jelenti a Licencvevő egyedüli és kizárólags jgrvslatát a vélt vagy valós Mulasztás tekintetében. 2.2 SAP Supprt tanácsadó közpnt A közvetlenül az Enterprise Supprt Slutins-ra vnatkzó 1-es priritású és a Kiemelt prblémák esetében a SZOLGÁLTATÓ a SZOLGÁLTATÓ támgatási szervezetén belül rendelkezésre bcsát egy glbális egységet a létfntsságú támgatáskkal kapcslats kérelmek számára (a Támgatási tanácsadó közpnt ). A SZOLGÁLTATÓ Supprt tanácsadó közpnt a következő létfntsságú támgatási feladatkat látja el: (i) Kiemelt prblémák távtámgatása a kiegészítő eszkalációs szinten működő SZOLGÁLTATÓ Supprt támgatási tanácsadó közpnt 7x24 órás hibak-elemzést biztsít a hibák aznsítása érdekében; (ii) flyamats minőségellenőrzés biztsításának megtervezése a Licencvevő infrmatikai részlegével együttműködésben, ideértve az ütemezés és az átadás egyeztetését; (iii) naptári negyedévenként egy SAP Enterprise Supprt jelentés készítése igény szerint; (iv) a Licencvevő kérésére az SAP Custmer Center f Expertise távli elsődleges hitelesítést nyújt; valamint (v) útmutatást ad lyan esetekben, amikr a flyamats minőségellenőrzések (az alábbi 2.3 szakaszban fglaltak szerint), a 3

4 SZOLGÁLTATÓ intézkedési terve és/vagy íráss javaslata az Enterprise Supprt Slutins kritikus állaptát jelzi (pl. a például a CQC vörös jelentése). Az SAP Slutin Manager Enterprise Editin vnatkzásában történő flyamats minőségellenőrzés biztsítására való felkészülés jegyében a Licencvevő kapcslattartója és a SZOLGÁLTATÓ egy alkalmmal együttesen elvégzi az Enterprise Supprt Slutins kötelező beállítását ( Kezdő értékelés ). A Kezdő értékelésnek az SAP nrmáin és dkumentációján kell alapulnia. Az SAP Supprt tanácsadó közpnt nyelve az angl, és a nap 24 órájában a hét minden napján a Licencvevő kapcslattartója vagy megbízttja számára rendelkezésre áll (az alábbiakban meghatárztt módn) a létfntsságú támgatási kérések megválaszlása céljából. A helyi és glbális telefnszámk listája az számú SAP Nte-ban található. A Supprt tanácsadói közpnt csak a fent említett létfntsságú, támgatással kapcslats feladatk ügyében hívható, amennyiben ezek a feladatk közvetlenül az Enterprise Supprt Slutinst érintő prblémákra és eszkalációkra vnatkznak. 2.3 SAP flyamats minőség-ellenőrzés (CQC) Az SAP szftvertermékekhez például a G Live-hz (Éles indítás), a frissítéshez, a migrációhz vagy Kiemelt prblémákhz kapcslódó kritikus helyzetekben az SAP naptári évenként és SAP szftvertermékenként legalább egyszer flyamats minőség-ellenőrzést ( CQC - Cntinuus Quality Check) biztsít. A flyamats minőség-ellenőrzés legalább egy manuális vagy autmatikus távli szervizmunkából állhat. A SZOLGÁLTATÓ tvábbi flyamats minőség-ellenőrzést is nyújthat lyan esetekben, ahl a SZOLGÁLTATÓ EarlyWatch Alert létfntsságú riasztáskat jelez vagy lyan esetekben, amikr a Licencvevő és a SZOLGÁLTATÓ tanácsadó közpnt együttesen megállapdik abban, hgy a szlgáltatást Kiemelt prblémaként kell kezelni. A feleknek kölcsönösen jóvá kell hagyniuk a részleteket (például a flyamats minőség-ellenőrzés pnts típusát és annak priritásait valamint a SZOLGÁLTATÓ feladatait és a Licencvevő együttműködési kötelezettségeit). A flyamats minőség-ellenőrzés végén a SZOLGÁLTATÓ a Licencvevő számára tvábbi intézkedési tervet és/vagy íráss javaslatkat biztsít. A Licencvevő tudmásul veszi, hgy a flyamats minőség-ellenőrzési munkameneteket részben vagy egészben a SZOLGÁLTATÓ és/vagy az SAP tanúsíttt partnere SAP-alvállalkzóként biztsítja a SZOLGÁLTATÓ flyamats minőség-ellenőrzési nrmáival és módszereivel összhangban. A Licencvevő vállalja a megfelelő erőfrrásk többek között, de nem kizárólag beleértve: a berendezések, az adatk, a tájékztatás, a célnak megfelelő és együttműködő személyzet biztsítását az alábbi flyamats minőség-ellenőrzés elősegítése érdekében. A Licencvevő tudmásul veszi, hgy a SZOLGÁLTATÓ a flyamats minőség-ellenőrzés átütemezését legfeljebb évi hárm alkalmra krlátzza. Az átütemezésnek legalább 5 munkanappal a tervezett szlgáltatási dátum előtt kell megtörténnie. Amennyiben a Licencvevő ezen irányelveket nem követi, a SZOLGÁLTATÓ nem kötelezhető arra, hgy az éves flyamats minőség-ellenőrzést a Licencvevő számára biztsítsa. 2.4 SAP Slutin Manager Enterprise Editin az SAP Enterprise Supprt hatálya alatt Az SAP Slutin Manager Enterprise Editin termékre (és az SAP Slutin Manager Enterprise Editin alábbiakban említett valamennyi utódtermékre) a Szerződés vnatkzik és kizárólag a következő esetekben vnatkzik rá az SAP Enterprise Supprt támgatás: (i) az SAP Enterprise Supprt és a Licencbe vett termékhez kapcslódó támgatás biztsítása, a szftver telepítése és az Enterprise Supprt Slutins technlógiai karbantartása; (ii) Enterprise Supprt Slutins ügyfélszlgálat valamint távli diagnsztikai eszközök működtetése a Licencbe vett termékhez kapcslódóan; (iii) a Licencbe vett termékek alkalmazáskezelése, beleértve a telepítést, tesztelést, a váltztatási kérelmek kezelését, az Enterprise Supprt Slutins működtetését és flyamats tökéletesítését; és (iv) a Licencbe vett termék felügyelete, megfigyelés és jelentéskészítés. Az SAP Slutin Manager Enterprise Editin használata kizárólag a Licencbe vett termékekre krlátzódik. Az SAP Slutin Manager Enterprise Editint a Licencvevő kizárólag a jelen Szerződés-kiegészítés időszakában használhatja, a szftver licenchasználati jgainak alkalmazásával és kizárólag a Licencvevő belső üzleti műveleteinek a SZOLGÁLTATÓ általi támgatása céljából. Az SAP Slutin Manager Enterprise Editin bármely funkciójának a fentiektől eltérő használata csak az SAP-vel kötött külön szerződés alapján megengedett, akkr is, ha az adtt funkciók elérhetők az SAP Slutin Manager Enterprise Editin prgramból vagy az által. Abban az esetben, ha a Licencvevő az SAP Enterprise Supprt szlgáltatást felmndja és az SAP Standard Supprt támgatást veszi igénybe a 6. szakaszban fglaltak szerint, a Licencvevő az SAP Standard Supprt Szerződés-kiegészítés feltételei szerint használhatja az SAP Slutin Manager Enterprise Editint. 3. A Licencvevő kötelezettségei 3.1 Az SAP Enterprise Supprt prgram kezelése Az itt ismertetett SAP Enterprise Supprt szlgáltatás igénybevételéhez Licencvevőnek a Szerződésben egy megfelelő képesítéssel rendelkező, anglul beszélő kapcslattartót kell kijelölnie a Supprt tanácsadó közpnt számára saját SZOLGÁLTATÓ Ügyféltapasztalat-közpntjában ( Kapcslattartó ) és meg kell adnia a kapcslattartás adatait (különös tekintettel az címre és a telefnszámra), amely alapján a Kapcslattartó vagy a Kapcslattartó meghatalmaztt képviselője bármikr elérhető. A Licencvevő Kapcslattartója a Licencvevő meghatalmaztt képviselője, aki jgsult a Licencvevő nevében döntéseket hzni, vagy ilyen döntések meghzatalát indklatlan késedelem nélkül megvalósítani. A kapcslattartó adatait a Szerződés tartalmazza. 3.2 Egyéb követelmények Az alább ismertetett SAP Enterprise Supprt támgatás igénybe vételéhez a Licencvevőnek a következő követelményeknek is meg kell felelnie: (i) A Szerződés szerint tvábbra is fizetnie kell az Enterprise Supprt szlgáltatási díjait. (ii) A Szerződésből és a Szerződés-kiegészítésből adódó egyéb kötelezettségeit is teljesítenie kell. iii) Távli bővítménnyel lát el a SZOLGÁLTATÓ által meghatárztt technikai standard eljárás szerint és a SZOLGÁLTATÓ-nak meg kell adnia az ehhez szükséges jgsultságkat, különös tekintettel az üzenetkezelés részét képező hibaelemzésre. A távli elérésnek a SZOLGÁLTATÓ üzenet-feldlgzó munkatársainak nemzetiségére vagy munkahelyük rszágára való tekintet nélkül krlátlanul működnie kell. A Licencvevő tudmásul veszi, hgy amennyiben nem tud elérést biztsítani, azzal hátráltathatja az üzenetkezelést és a javításkat vagy megakadályzhatja a SZOLGÁLTATÓ hatékny segítségnyújtását A támgatási szlgáltatás érdekében a szükséges szftverösszetevőket is telepíteni kell. Bővebb infrmáció a számú SAP Nte-ban lvasható. (iv) Jelen Szerződés-kiegészítés érvényességének kezdetétől számíttt 12 hónapn belül az SAP által tanúsíttt Ügyféltapasztalat-közpntt kell létrehznia és fenntartania, amelynek meg kell felelnie az alábbi 4. szakaszban megadtt követelményeknek. (v) Telepített, knfigurált és működőképes SAP Slutin Manager Enterprise Editin szftverrel, a Basis, ABAP legfrissebb javítóprgramjaival valamint az SAP Slutin Manager Enterprise Editin legfrissebb támgató csmagjaival kell rendelkeznie. 4

5 (vi) Aktiválnia kell az SAP EarlyWatch Alert szlgáltatást a termelési rendszerekre és adatkat kell átadnia a Licencvevő prduktív SAP Slutin Manager Enterprise Editin rendszerének. A szlgáltatás beüzemelését az számú SAP Nte ismerteti. (vii) El kell végeznie a Kezdő értékelést a 2.2 szakaszban ismertetett módn, valamint meg kell valósítania a SZOLGÁLTATÓ által kötelezőként megjelölt valamennyi javaslatát. (viii) Kapcslatt kell létrehznia a Licencvevő SAP Slutin Manager Enterprise Editin telepített példánya és az SAP; illetve a Licencbe vett termékek és a Licencvevő SAP Slutin Manager Enterprise Editin telepített példánya között. A Licencvevő feladata a megldás környezetének fenntartása a Licencvevő SAP Slutin Manager Enterprise Editin rendszerén minden Termelési rendszer és a Termelési rendszerekhez kapcslódó minden rendszer tekintetében. A Licencvevő felelős az SAP Sftware Slutins valamint az alap üzleti flyamatk karbantartásáért a Licencvevő SAP Slutin Manager Enterprise Editin rendszerében, legalább a Termelési rendszerek vnatkzásában. Licencvevőnek dkumentálnia kell a Licencvevő SAP Slutin Manager Enterprise Editin rendszerén végzett valamennyi megvalósítási vagy frissítési prjektet. (ix) Az SAP Slutin Manager Enterprise Editin teljes körű engedélyezése és aktiválása érdekében a Licencvevőnek be kell tartania a vnatkzó dkumentációban fglaltakat. (x) Licencvevő vállalja, hgy minden módsításról megfelelő és naprakész nyilvántartást vezet és azt szükség esetén aznnal a SZOLGÁLTATÓ rendelkezésére bcsátja. (xi) Minden hibaüzenetet a mindenkri SAP támgatási infrastruktúra használatával küld el, amelyet a SZOLGÁLTATÓ bcsát rendelkezésére és amelyet a SZOLGÁLTATÓ időnként frissít, újabb verzióra cserél vagy bővítménnyel lát el. (xii) A Licencvevő haladéktalanul értesíti a SZOLGÁLTATÓ-t a telepített példányk és megnevezett felhasználók minden módsításáról valamint az Enterprise Supprt Slutins szempntjából fnts infrmációkról. 4. Ügyféltapasztalat-közpnt 4.1 Az Ügyféltapasztalat-közpnt szerepe. Annak érdekében, hgy az SAP Enterprise Supprt termékben rejlő lehetőségeket teljes mértékben ki tudja aknázni, a Licencvevőnek Ügyféltapasztalat-közpntt ( Custmer Center f Expertise vagy Custmer COE ) kell létrehznia. Az Ügyféltapasztalat-közpntt a Licencvevő jelöli ki közpnti kapcslattartási pntként a SZOLGÁLTATÓ támgatási szervezetével való kmmunikáció céljából. Állandó tapasztalatközpntként az Ügyféltapasztalat-közpnt a hatékny megvalósításban, újításban, működésben, az üzleti flyamatk és az SAP szftvertermékkel kapcslats rendszerek minőségének fenntartásában támgatja a Licencvevőt a SZOLGÁLTATÓ által biztsíttt Run SAP metdlógia alapján (a Run SAP metdlógiáról bővebben a hnlapn lvashat. Az Ügyféltapasztalat-közpntnak az alap üzleti flyamatműveleteket teljes mértékben le kell fednie. A SZOLGÁLTATÓ azt javaslja, hgy az Ügyféltapasztalat-közpnt megvalósítását ly módn kezdje, mintha az egy prjekt lenne, amely párhuzamsan halad a funkcinális és technikai megvalósítás prjektjeivel. 4.2 Az ügyféltapasztalat-közpnt alapfunkciói Az Ügyféltapasztalat-közpntnak a következő alapvető funkcióknak kell megfelelnie: Ügyfélszlgálat: Az ügyfélszlgálat létrehzása és működtetése az infrastruktúra vagy alkalmazás platfrmját valamint a kapcslódó alkalmazáskat támgató megfelelő számú támgatási knzulenssel, nrmál munkaidőben legalább napi 8 órában, a hét 5 napján (hétfőtől péntekig). A Licencvevő támgatási flyamatát és képességeit közösen kell áttekinteni a szlgáltatástervezési flyamat és a tanúsító ellenőrzés keretében. Szerződésadminisztráció: A SZOLGÁLTATÓ-val kapcslatban felmerülő szerződések és licencek feldlgzása (licenc vizsgálat, karbantartás számlázása, kiadási megrendelések feldlgzása, felhasználói főadatk és telepítési adatk kezelése). Újítási kérelmek krdinálása: Fejlesztési kérelmek összegyűjtése és krdinálása a Licencvevőtől és/vagy annak leányvállalataitól, amennyiben a Szerződés értelmében a leányvállalatk jgsultak az Enterprise Supprt Slutins használatára. Ebben a szerepkörben az Ügyféltapasztalat-közpntnak arra is alkalmasnak kell lennie, hgy interfészként működjék a SZOLGÁLTATÓ felé minden lyan lépés megtételében és döntés meghzatalában, amellyel az Enterprise Supprt Slutins nem kívánats módsítása elkerülhető és annak biztsítására, hgy a tervezett módsításk az SAP szftver- és kiadás stratégiájával összhangban legyenek. Infrmációkezelés: Infrmációterjesztés (például belső bemutatók, tájékztatók és marketing) az Enterprise Supprt Slutins-ról és a Licencvevő szervezetén belül működő Ügyféltapasztalat-közpntról. Flyamats minőség-ellenőrzés tervezése: A Licencvevő rendszeresen részt vesz a SZOLGÁLTATÓ szlgáltatástervezési flyamataiban. A szlgáltatástervezés a kezdeti időszakban kezdődik és rendszeresen flytatódik. 4.3 Ügyféltapasztalat-közpnt tanúsítás A Licencvevőnek tanúsíttt Ügyféltapasztalat-közpntt kell létrehznia az érvénybe lépést követő egy (1) éven belül. A SZOLGÁLTATÓ a Licencvevő kérésére meghsszabbíthatja ezt a határidőt. A SZOLGÁLTATÓ akkr adja ki a mindenkri elsődleges Ügyféltapasztalat-közpnt tanúsítványt, ha az Ügyféltapasztalat-közpnt az auditálási eljárásban megfelelt. A kezdeti tanúsításról és az újratanúsításról, ezek feltételeiről, valamint az elérhető tanúsítási szintekről az SAP Service Marketplace ( hnlapn lvasható tájékztatás. 5. Az Enterprise Supprt díjai Az SAP Enterprise Supprt díjait negyedévente előre kell fizetni és mértéküket a Szerződéshez csatlt Függelékben vagy más dkumentumban kell rögzíteni. A kezdeti időszakt követően az Enterprise Supprt díjai, valamint az emelésre vnatkzó krlátzásk attól függnek, hgy a Licencvevő megfelel-e az Ügyféltapasztalat-közpnt fent említett követelményeinek. A SZOLGÁLTATÓ az Enterprise Supprt díjszrzót a SZOLGÁLTATÓ 2016 december 31.-ig 22% fölé nem emeli. Ezen időpntt követően a SZOLGÁLTATÓ az Enterprise Supprt díjat naptári évenként, egy 90 naps előzetes írásbeli értesítéssel váltztathatja meg. 6. Megszűnés 6.1 Az SAP Enterprise Supprt szlgáltatást bármelyik fél megszüntetheti, ha íráss értesítést küld a másik félnek kilencven (90) nappal az előtt, hgy (i) a Kezdeti Időszak lejárna, vagy (ii) ezt követően az előtt, hgy a következő megújítási időszak elkezdődne. A megszüntetés a mindenkri SAP Enterprise Supprt időszak végén lép érvénybe, amely időszakban a SZOLGÁLTATÓ a megállapdás felmndására vnatkzó értesítést megkapta. A fentiektől függetlenül a SZOLGÁLTATÓ felmndhatja az SAP Enterprise Supprt szlgáltatást harminc (30) naps, előzetes, íráss értesítés mellett, amennyiben a Licencvevő elmulasztja megfizetni az Enterprise Supprt díjait. 6.2 Licencvevő 6.1 szakaszban rögzített jgai ellenére és amennyiben a Licencvevő a Szerződésből eredő kötelezettségeit tekintve nem követett el mulasztást, Licencvevő az SAP Standard Supprt terméket választhatja a SZOLGÁLTATÓ-nak írásban kilencven (90) naps határidővel eljuttattt értesítés útján, vagy (i) lyan támgatásk megrendelésének vnatkzásában, amelyek kizárólag naptári év alapn újíthatók meg, azn Kezdeti időszakt követő megújítási időszak kezdetét megelőzően, amely a Licencvevő első SAP Enterprise Supprt megrendelésekr kezdődött; 5

6 vagy (ii) lyan támgatásk megrendelésének vnatkzásában, amelyek nem csupán naptári év alapn újíthatók meg, bármely lyan naptári évben az első megújítási időszak kezdete előtt, amely azt a Kezdeti időszakt követi, amely a Licencvevő első SAP Enterprise Supprt megrendelésekr kezdődött. Választásáról a Licencvevőnek tájékztató levélben kell nyilatkznia, és az SAP Enterprise Supprt hatályának az SAP Standard Supprt szlgáltatás kezdete vet véget. Bármely lehetőséget választja is Licencvevő, az az Enterprise Supprt Slutins valamennyi termékére vnatkzik és arra a SZOLGÁLTATÓ mindenkri SAP Standard Supprt feltételei vnatkznak, többek között, de nem kizárólag beleértve az árazást. A SZOLGÁLTATÓ és a Licencvevő módsítást vagy más dkumentumt készít a Szerződéshez, amelyben rögzítik a Licencvevő által választtt lehetőséget és a SZOLGÁLTATÓ mindenkri feltételeit. 6.3 A Licencvevő mindenkr köteles az általa licencbe vett SAP szftver minden installációjára igénybe venni az SAP Enterprise Supprt szlgáltatást, vagy azt teljes egészében, minden SAP installációra nézve felmndani. Az SAP Enterprise Supprt szlgáltatás részleges felmndása nem lehetséges. 7. Ellenőrzés Annak érdekében, hgy jelen Szerződés-kiegészítés feltételeinek való megfelelést ellenőrizze, az SAP jgsult arra, hgy (évente legalább egyszer és az SAP standard eljárásainak megfelelően) időszaksan figyelje (i) a Licencvevő által nyújttt tájékztatás helyességét valamint (ii) azt, hgy Licencvevő a Slutin Manager Enterprise Editin terméket a 2.4. szakaszban megfgalmaztt jgknak és krlátzásknak megfelelően használja-e. 8. Szlgáltatás újbóli elindítása Amennyiben Licencvevő úgy dönt, hgy nem indítja el az SAP Enterprise Supprt szlgáltatást az Enterprise Supprt Slutins kezdeti átadását követő hónap első napján, vagy az SAP Enterprise Supprt más módn megszűnt a fenti 6. szakasz alapján, vagy Licencvevő egy időre elállt a használatától, majd később annak visszaállítását kéri, a SZOLGÁLTATÓ az eltelt időszak alatt felgyűlt SAP Enterprise Supprt díjat és az újbóli üzembe helyezés díját is kiszámlázza a Licencvevőnek. 9. Egyéb feltételek 9.1 A SZOLGÁLTATÓ által kínált SAP Enterprise Supprt tartalmát a SZOLGÁLTATÓ évente bármikr módsíthatja, ha azt legalább hárm hónappal a váltzás előtt írásban közli. 9.2 A Licencvevő ezennel kijelenti, hgy Licencvevő a Licencbe vett termékek valamennyi licencét megkapta. 9.3 Abban az esetben, ha Licencvevő naptári évenként legalább egy szlgáltatás igénybevételére jgsult, (i) Licencvevő nem jgsult ezen szlgáltatásk igénybe vételére az első naptári évben akkr, ha jelen Szerződés-kiegészítés érvényességének kezdete szeptember 30. utáni időpntra esik és (ii) Licencvevő nem viheti át a szlgáltatást a következő évre, ha azt az adtt évben nem vette igénybe. 9,4 A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL BIZTOSÍTOTT ENTERPRISE SUPPORT TÁMOGATÁS IGÉNYBEVÉTELÉNEK ELMULASZTÁSA AZT IDÉZHETI ELŐ, HOGY A SZOLGÁLTATÓ NEM LESZ KÉPES EGYES POTENCIÁLIS HIBÁKAT KIJAVÍTANI, AMELY ELÉGTELEN SZOFTVERMŰKÖDÉSHEZ VEZETHET, ÉS AMELYÉRT A SZOLGÁLTATÓ NEM TEHETŐ FELELŐSSÉ. 9.5 Amennyiben a Szerződés hatálya alatt a SZOLGÁLTATÓ harmadik fél licencét bcsátja Licencvevő részére, a SZOLGÁLTATÓ lyan mértékig nyújt Enterprise Supprt támgatást a harmadik féltől származó szftverre, amely mértékben a harmadik fél lehetővé teszi a SZOLGÁLTATÓ számára a hasnló Enterprise Supprt szlgáltatást. Előfrdulhat, hgy Licencvevőt arra kérik, hgy perációs rendszerét és adatbázisait frissebb verzióra cserélje az SAP Enterprise Supprt igénybe vételéhez. Amennyiben a kereskedő felajánlja a terméktámgatás kibővítését, a SZOLGÁLTATÓ egy külön, íráss szerződés alapján tvábbi díj ellenében felajánlhatja ugyanezt a bővített támgatást. 9.6 Az SAP Enterprise Supprt az SAP szftverkiadásk jelenlegi karbantartási fázisában áll rendelkezésre, amint az a hnlapn szerepel. 6