AZ ÜGYINTÉZÉS SORÁN HASZNÁLATOS ALKALMAZÁSOK KEZELÉSÉNEK ALAPJAI

Átírás

1 AZ ÜGYINTÉZÉS SORÁN HASZNÁLATOS ALKALMAZÁSOK KEZELÉSÉNEK ALAPJAI A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK 5. (E-KÖZIGAZGATÁS ÉS ÜGYINTÉZÉSI GYAKORLAT) MODUL Budapest, 2014

2

3 Szerzők Vas Zsoltné dr. Czímer István Makó Viktor Ujhelyiné Koleszár Melinda dr. Grenács Mariann dr. Szemerszki Zita dr. Orosz Mária dr. Dávid-Damó Ágnes dr. Zilahi-Soós Katalin Schindler Gábor Tringer Tamás Koncz Péter Lektorok dr. Rupp Zoltán Schindler Gábor

4

5 Tartalomjegyzék 1 Bevezetés Mit nevezünk kormányablaknak? Kormányablak ügyintézés általános bemutatása (munkakezdéstől munkavégzésig) Munkaállomások Időpontfoglalás a kormányablakokban Ügyfélhívás, ügyfélirányítás Tudástárba való belépés Bianco okmányokkal kapcsolatos feladatok Egyéb feladatok Korszerű informatikai eszközök Munkaidő vége a kormányablakban Az ügyintézés során használt alkalmazások Személyazonosító igazolvány és útlevél nyilvántartás (SZIG- ÚTLEVÉL) Az alkalmazás célja: Az alkalmazás felépítése: Bejelentkezés az SZIG-ÚTLEVÉL szakrendszerbe Egyes ügytípusok részletes bemutatása Személyazonosító igazolvány kérelem befogadása Ideiglenes személyazonosító igazolvány kiállítása Útlevél kérelem befogadása SZL-ben szereplő személy esetén Útlevél kérelem befogadása SZL-ben nem szereplő személy esetén NEK alapadat rögzítése Okmányügyintézés okmánynyilvántartás alapján TakarNet A TakarNet szakrendszer célja... 52

6 5.2 A TakarNet szakrendszeren keresztül elérhető online földhivatali szolgáltatások és a kormányablakokban intézhető ügyek bemutatása A TAKARNET szakrendszer alapvető felhasználási szabályai, a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges digitális igazolványok Belépés a TAKARNET rendszerbe A TAKARNET szakrendszer felépítése: a főbb menüpontok és az elérhető szolgáltatások áttekintése A tulajdoni lap másolat lekérdezése, az adatmezők kitöltése A helyrajzi szám szerinti lekérdezés, a helyrajzi szám felépítése Speciális helyrajzi számok (egyéb önálló ingatlanok, társasházak, szövetkezeti házak) lekérdezése Lekérdezés az ingatlan címe alapján, speciális lekérdezési lehetőségek A papír alapú hiteles térképmásolat lekérdezése A lekérdezés sztornózása Fontos tudnivalók a tulajdoni lap másolat kiállításához használt biztonsági elemekről Fontosabb jogszabályok Az Integrált okmányrendszer (INTOKM) bemutatása Az alkalmazás célja Az alkalmazás felépítése A rendszer indítása / belépés Elveszett / eltulajdonított / megsemmisült lakcímet igazoló hatósági igazolvány pótlása Járművezetői engedéllyel kapcsolatos eljárások Kezdő vezetői engedély kiadására irányuló eljárás Vezetői engedély cseréjére irányuló eljárás az egészségi alkalmasság lejárta miatt... 84

7 6.8 Vezetői engedély pótlására (eltulajdonítás, elvesztés, megsemmisülés) irányuló eljárás Nemzetközi vezetői engedély kiadására irányuló eljárás Ügyfélkapu regisztrációs rendszer Okmányirodai környezet Ügyfélkapu regisztrációs rendszer Kormányablakos (browseres) környezet Az Egyéni Vállalkozói Nyilvántartás használatának alapjai Bevezetés Bejelentkezés az Egyéni Vállalkozói Szakrendszerbe Az Egyéni Vállalkozói Szakrendszerben indítható ügytípusok Az egyéni vállalkozói tevékenység megkezdésének bejelentése Egyéni vállalkozói tevékenység szünetelése - Szünetelés megkezdésének bejelentése Szünetelés utáni folytatás bejelentése Egyéni vállalkozás adatainak megváltozása Egyéni vállalkozói tevékenység megszüntetése Egyéni vállalkozói igazolvány érvénytelenítése Igazolvány kezelés Egyéb műveletek, felületek Hivatalból indított adatváltozás Lekérdezési felületek Nemzeti Jogszabálytár Röviden a jogszabály-gyűjteményekről A Nemzeti Jogszabálytár felépítése A Nemzeti Jogszabálytár tartalma A Nemzeti Jogszabálytár használata Céginformáció az e-cegjegyzek.hu oldalon keresztül

8 10.1 Az alkalmazás célja Az alkalmazás felépítése Keresés a cégnyilvántartásban Keresés a gyakorlatban A JÁROK és az STB Pénzügyi, számviteli, logisztikai, ügyviteli rendszer, mint szakrendszerek Az alkalmazások célja Az alkalmazások felépítése Belépés, kilépés, alapvető felhasználási szabályok A JÁROK-ban, és ahhoz kapcsolódóan az STB-ben intézhető ügyek Új jármű forgalomba helyezése Jármű tulajdonjog-változásának nyilvántartásba vétele (átírás) Jármű forgalomból kérelemre történő ideiglenes kivonása E betűjelű ideiglenes rendszámtábla és ideiglenes forgalomban tartási engedély kiadása Az STB szakrendszer további funkcióinak bemutatása Mozgásukban korlátozott személyek parkolási igazolványa szakrendszer (PARKIG) általános bemutatása Az alkalmazás célja Az alkalmazás felépítése Alapvető felhasználási szabályok Intézhető ügyek Egyes ügytípusok részletes bemutatása Épitésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat támogató elektronikus dokumentációs rendszer (ÉTDR) Bevezető Az alkalmazás célja Az alkalmazás felépítése Regisztráció

9 13.5 Belépés, kilépés, alapvető felhasználási szabályok Az ÉTDR-ben intézhető ügyek Eljárás megindítása iránti kérelem benyújtása Hiánypótlás teljesítése Hiányok pótlása felhívás hiányában, valamint eljárás közbeni kérelmek Fellebbezés, fellebbezési jogról történő lemondás rögzítése Ügyfél tájékoztatása, hiteles másolat kiállítása Irodalomjegyzék, hasznos linkek

10

11 1 Bevezetés A kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzés 5. moduljának keretében összeállított és a kedves olvasó kezében tartott tankönyv célja kettős: - egyrészt a modul alapvetéseinek megfelelően kísérletet tesz arra, hogy átadja azokat a gyakorlati, napi munkavégzéssel kapcsolatos alapismerteket, melyek nélkülözhetetlenek a kormányablakokban történő tevékenységhez, - másrészt igyekszik olyan területeket érinteni, bemutatni, amik a korábbi modulokból esetlegesen kimaradtak, vagy elsajátításukhoz az ottaniaknál mélyebb ismeretek szükségesek. A tankönyv a kormányablak ügyintézők munkakezdéstől munkavégzésig tartó feladatainak általános bemutatásán túl valamennyi - kormányablak munkaállomáson használt - szakrendszert és az egyes ügytípusokat is röviden bemutatja. Mindez kiegészül egy e-learning tananyaggal, valamint jelenléti képzéssel is. Valamennyi modulfelelős, szerző, vagy oktató reménye az, hogy a fenti célok figyelemben tartásával és a leírt hármas oktatási vonal felhasználásával minden kormányablakban dolgozó ügyintéző elégséges alapismerteket szerez a napi munkavégzéshez, az eredményes ügyfélkiszolgáláshoz, a zavartalan működéshez. Mindez még akkor is igaz, ha minden hozzáértő tisztában van azzal, hogy a feladathalmaz egészének elsajátítása csak a tényleges, napi munkavégzés során lehetséges. 1.1 Mit nevezünk kormányablaknak? A kormányablak egy rendkívül érdekes és egyedi közigazgatási átalakítás, egy evolúciós folyamat eredményeképpen jött létre. A kormányablak ügyintézői képzés során bizonyára számtalanszor elhangzottak az alábbiak és több modul tananyagában is szerepeltek, de a tankönyv további fejezeteinek megértéséhez mindenképpen szükséges, hogy teljes képet lássunk, ismerjük az ok okozati összefüggéseket. A Kormány 2010-ben hirdette meg a közigazgatás átalakítására vonatkozó programját, illetve meghatározta azt a célt, amit az átalakítással elérni kíván. Így született meg a Magyary program és a Jó állam fejlesztési koncepció. Az azóta eltelt évek pedig valóban rendkívüli átrendeződést, átszerveződést hoztak. Első lépésként január 1-étől felállításra kerültek a Megyei-, illetve Fővárosi kormányhivatalok. A Kormányhivatalok hatásköreinek kijelölésével már látható volt az új rendszer sajátossága: integrál több, korábban szuverén módon működő szakigazgatási szervet (pl. Fölhivatal, Fogyasztóvédelmi Felügyelőség, stb.). E törekvések egyértelműen a korábbi széttagolt, szétaprózódott állapot megszűntetésére irányultak. Második lépésnek tekinthető, hogy a fentiekkel párhuzamosan megszületett a döntés, hogy az országosan 20 kormányhivatalnak az állampolgárok kényelme valamint a gyors és hatékony ügyintézés érdekében személyes ügyfélszolgálatot kell működtetnie. 11

12 Ennek a döntésnek az eredményeképpen jöttek létre az integrált kormányzati ügyfélszolgálatok, ismertebb nevükön kormányablakok és ekkor országosan 29 helyszínen (köztük valamennyi megyeszékhelyen) kezdték meg működésüket. Az elérni kívánt cél az volt a kormányablakok létrehozásával, hogy a kormányhivatalok hatáskörei közül azokat az ügyeket, amelyekben az ügyfelek személyes megjelenése szükséges, egy helyen, kulturált körülmények között, magasan képzett szakembergárda közreműködésével, országosan egységesen lehessen intézni. A kezdetben 29 ügykörrel működő kormányablakok folyamatosan bővítették az ügyintézési spektrumot (és kicsit előreszaladva ma már 150 intézhető üggyel működnek). Ezek, az egyre elterjedtebb elnevezés szerint első generációs kormányablakok a kormányhivatalok szervezeti egységeiként fogadták - és egyes helyszíneken jelenleg is fogadják - az ügyfeleket. A harmadik - és talán a tankönyv, illetve tartalma szempontjából a legjelentősebb - lépés a Járási- és Fővárosi kerületi hivatalok felállítása volt január 1-jétől. A 175 járási- és 23 fővárosi kerületi hivatal tovább alakította a területi közigazgatást. A cél itt már az volt, hogy az egységesítést tovább folytatva újabb hatáskörök kerüljenek a kormányhivatalok feladatai közé (a járási hivatalok a kormányhivatalok területi kirendeltségeinek tekintendők). Így kerültek pl. a jegyzői hatáskörből az okmányirodai-, vagy a gyámhatósági feladatok a kormányhivatal hatáskörei közé. Bár ezzel a döntéssel a korábbi átszervezéshez képest - a humánerőforrást tekintve - kevesebb munkaerő került átcsoportosításra, de kétségtelen tény, hogy az országosan hagyományosan legtöbb ügyfelet fogadó okmányirodák átszervezésével ez az egyik legfajsúlyosabb cselekmény. Az átszervezett és a járási-, kerületi hivatalvezetők közvetlen irányítása alá kerülő szervezeti egységek az új struktúrában sok helyen az egyes kormányhivatalok és az őket irányító kormánymegbízottak döntésének megfelelően már hosszított nyitva tartással fogadták és fogadják az ügyfeleket. A tankönyv témájának szempontjából a negyedik lépés az, hogy a kormányablakok pozitív ügyfél-visszajelzései következtében az országos kormányablak-hálózat kialakításáról született döntés. Az országos hálózat kialakításának koncepciója több sarokponton nyugodott: - valamennyi államigazgatási ügy jelenjen meg a kormányablakok ügykörei között, legalább tájékoztatás szinten, - ezeket az ügyeket országosan egységesen kezeljék, így jöjjön létre egy közigazgatási tudásbázis, - a rengeteg ügyet csak magasan képzett és kvalifikált ügyintézők kezelhetik, így alakultak ki a képesítési feltételek és a kormányablak ügyintézői képzés szükségessége, - az ügyfelek igényeit maximálisan kielégítendő az ügyfélfogadási helyiségek 8-20 óráig tartó nyitva tartással üzemeljenek, így a kétműszakos működéshez elégséges létszámú munkatárs kerüljön képzésre, 12

13 - a kormányablakok egységes kinézetűek, arculatúak legyenek, valamennyi egyenlőnek tekintendő legyen szó az ügyintézői formaruháról, vagy az ügyek intézésében az országos hatáskör bevezetéséről. Ezen a gondolatmeneten haladva, több felmérés után, azokat értékelve született meg a döntés, hogy a kormányablak-hálózat a járási-, kerületi hivatalokba integrált okmányirodák bázisán jöjjön létre. A statisztikai adatgyűjtés és az ügyfélszokások megismerése után a kb. 290 okmányiroda helyett 364 kormányablak kialakítását tűzték ki célul, megkeresték azokat az arra alkalmas helyiségeket, melyek egy részén az átalakítás már elkezdődött, vagy be is fejeződött. Célul tűzték ki bevásárlóközpontok, vasúti pályaudvarok hálózatba való bevonását, mindezt azért, hogy az ügyintézés az állampolgárokhoz minél közelebb kerüljön. Ötödik lépés az országos kormányablak-hálózat kialakításának megkezdése, a kormányablak ügyintézői képzés szempontjából az érdemi munka. A tankönyv írásának pillanatában az evolúciós folyamat itt tart. Egy igazgatásszervezési szempontból rendkívül érdekes pillanatban vagyunk: - párhuzamosan működnek még az okmányirodák, - a fent leírt első generációs kormányablakok, - illetve az országos hálózat kialakításának megkezdése révén létrejött úgynevezett második generációs kormányablakok. A három hivatali egység közötti szervezeti elkülönítés talán a hatásköreik ismeretében a legkönnyebb. Ahogy arról már szó volt az első generációs kormányablakokban jelenleg kb. 150, az okmányirodákban kb. 85, míg a második generációs kormányablakokban kb. 235 ügyet lehet jelenleg intézni. A második generációs kormányablakok fenti ügyszáma nem véletlenül a másik két szám összege. Bár a cél az, hogy valamennyi államigazgatási ügykör kormányablak ügykör legyen - és a tervek szerint ennek a bevezetése a jövőben folyamatos lesz a jelenlegi informatikai feltételekkel ezekben a helyiségekben az okmányirodák és az első generációs kormányablakok ügykörei láthatóak el. Tankönyvünkben arra teszünk kísérletet, hogy az ezekben a második generációs kormányablakokban (illetve a továbbiakban: kormányablakokban) jelenleg, vagy a jövőben dolgozó, és a kormányablak ügyintézői képzésen résztvevő munkatársak számára nyújtson gyakorlati ismereteket, a napi munkavégzéshez pedig érdemi segítséget. 13

14 2 Kormányablak ügyintézés általános bemutatása (munkakezdéstől munkavégzésig) A kormányablak ügyintéző munkakezdésének valós ideje nem azonos az első ügyfél megérkezésének idejével. Ennek több oka is van: - számtalan olyan a későbbiekben részletesen is kifejtésre kerülő - feladatot kell előzetesen elvégezni, amikkel végezni kell az első ügyfél megérkezéséig, a zavartalan kiszolgálás megkezdéséig, - illetve a 8-20 óra közötti nyitva tartás és az ebből következő kétműszakos munkabeosztás átfedést igényel az egyes műszakok között. A legtöbb kormányablakban a fenti okok miatt a munkabeosztás a következőképpen alakul: - az első műszakban dolgozó munkatársak 7:30-tól 15:30-ig, - a második műszakban munkát végzők pedig 12:30-tól 20:30-ig dolgoznak. Ezen a módon elvégezhetőek a munkakezdést megelőző feladatok, illetve mindez már előrevetíti azt is, hogy az utolsó ügyfél távozását követően is vannak teendők (melyek kifejtése szintén meg fog történni). A 3 órás átfedésben valamennyi kormányablak ügyintéző a hivatali helyiségben tartózkodik, ami lehetővé teszi azon adminisztratív feladatok, illetve backoffice tevékenységek elvégzését is, amik szintén az ügyintézés, a gyakorlati munkavégzés velejárói (mindezek a tananyagban részletezésre kerülnek). Vegyük tehát sorba, hogy mik azok a teendők, amiket munkakezdéskor el kell végezni, illetve először is, hogy mik azok a perifériák, amiknek az előzetes ismerete nélkülözhetetlen az eredményes működéshez. 2.1 Munkaállomások A részletes bemutatás előtt le kell szögezni egy tényt a jelenlegi kormányablakok működéséről. Az informatikai feltételek rendelkezésre állása, illetve az úgynevezett okmányirodai környezet szigorú biztonsági előírásai miatt aktuálisan 3 fajta munkaállomást különböztetünk meg egy kormányablakban: - kormányablak munkaállomást, - okmányirodai munkaállomást, - egyéb, azaz kormányhivatali - járási munkaállomást. Tananyagunkban részletesen az első kettő kerül bemutatásra, az azokon való szakrendszerek gyakorlati működése lesz prezentálva mind a személyes, mind az e- learning oktatások során. Ahogy azt a későbbiekben látni fogjuk, a jelenlegi feltételrendszer mellett a kormányablakos munkaállomáson az első generációs kormányablakok kb. 150 ügyköre, az okmányirodai munkaállomáson pedig a kb. 85 okmányirodai ügykör kerül intézésre, míg alap esetben a járási munkaállomáson folyik pl. egyelőre az iktatás. A távlati cél természetesen az, hogy valamennyi munkaállomás valamennyi feladat elvégzésére, valamennyi ügykör intézésére alkalmas legyen. Ehhez azonban le kell küzdeni az eltérő perifériaszükségletből eredő különbségeket, illetve biztonságosabbá kell tenni valamennyi hálózatot. 14

15 A. Kormányablak munkaállomás - Hardver A számítógépet, a hozzá tartozó monitort, egeret, billentyűzetet a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (továbbiakban: NISZ) biztosítja és üzemelteti. A munkaállomás az ügyintézői belépéssel megszemélyesítésre kerül, és távolról monitorozható. - Nyomatkészítő A munkaállomásokhoz igaz általában más gépekkel megosztva - egy multifunkciós nyomtató kerül beüzemelésre, így ezekről a munkaállomásokról többek között a scannelési, faxolási feladatok is elvégezhetőek, melyekre a későbbiekben bevezetésre kerülő (de a tankönyvben már előre bemutatott) elektronikus ügyintézési feladatokhoz mindenképpen szükség lesz. - Belépés A munkaállomásba való belépés a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (továbbiakban: KEKKH) által generált felhasználónév jelszó párossal lehetséges. Az ügyintéző az azonosítását követően érheti el azokat az ügyek elvégzéséhez nélkülözhetetlen és a későbbiekben részletesen is tárgyalt szakrendszereket, mint pl. a Takarnet (Fölhivatal), vagy az ÉTDR (Építéshatóság). Tekintettel arra, hogy a kormányablak munkaállomáson nem történik pl. okmánynyomtatás, nincs szükség biztonsági okmánynyomtatóra, vagy bianco okmányokra, ez egy egyszerűbb felépítésnek, perifériaszükségletnek tekinthető. B. Okmányirodai munkaállomás - Hardver A számítógépet, a hozzá tartozó monitort, egeret, billentyűzetet szintén a NISZ biztosítja és üzemelteti. Ezek a munkaállomások azonban az országos nyilvántartási rendszerekben való munkavégzési feladatoknak köszönhetően sokkal szigorúbb felügyelet alá esnek. Minden időpontban pontosan kell ismerni a felügyeleti szerveknek, hogy melyik ügyintéző, mikor, kinek az ügyeit intézi, milyen bejegyzéseket tesz az országos nyilvántartásokban, mikor módosít, töröl, vagy éppen lekérdez. A munkaállomásokon található szakrendszereknek on-line kapcsolatban kell lenniük egymással (a későbbiekben ennek okai részletezésre kerülnek), ezt pedig a KEKKH biztosítja. - Nyomatkészítő A munkaállomásokhoz általában más géppel megosztva - egy normál, illetve általában szintén más munkaállomással megosztva - egy biztonsági okmánynyomtató tartozik. A normál, adatlap készítésre alkalmas nyomtató a frontoffice munkahelyeknél általában multifunkciós eszköz, aminek a szigorú biztonsági előírások következtében egyelőre csak a nyomtatási és másolási funkciói lettek elérhetők. (Természetesen a távlati cél itt is a teljes funkcionalitás.) A photoshop munkahelyeknél, illetve egyes backoffice 15

16 munkaállomásokon a feladatokhoz az úgymond hagyományos, asztali lézernyomtató biztosított. Az okmánynyomtatáshoz biztonsági okmánynyomtatók kerültek beüzemelésre, amik feladattól függően - lézeresek (forgalmi engedély, egyéni vállalkozói engedély), vagy - tintasugarasok (ideiglenes személyazonosító igazolvány, lakcímet igazoló hatósági igazolvány, illetve mozgásában korlátozott személy parkolási igazolványa) lehetnek. Ezeket a nyomatkészítőket a nemzetbiztonsági szempontból irányadó hatóságoknak előzetesen jóvá kellett hagyniuk. - Lamináló A kormányablak okmányirodai munkaállomásain gyártott okmányok sértetlenségének biztosításához szükség van arra, hogy a laminálón az elkészült okmányok átsütésre kerüljenek. A lézer biztonsági okmánynyomtatón gyártott okmányokat két papírlap között, a tintasugaras okmánynyomtatón gyártott okmányokat ezen kívül szilikon tokkal védve kell, bizonyos hőmérsékleten átengedni, átsütni. Így kerül biztosításra az, hogy külső eszközzel az okmányon változtatni ne lehessen, az adattartalom vagy a szilikon tok által legyen védve, vagy pedig az okmányba égjen. - Vonalkód olvasó Ennek az eszköznek a segítségével gyorsan, hiba nélkül, a tévedés lehetőségét kizárva kerülhetnek beolvasásra pl. a bianco okmányok száma, a készpénz-átutalási megbízások-, vagy pl. a műszaki adatlapok számai. - Kártyaolvasó A fejezetben ismertetetésre kerülő ügyintézői belépéshez azonosításhoz szükséges chip kártyák beolvasására szolgáló eszköz, ami a legtöbb munkaállomásokon már a billentyűzetbe beépítve található. - Bankkártyás terminál Általában munkaállomások között megosztva használatos, elektronikus fizetést lehetővé tévő eszköz, ami terminálból és pinpad-ből áll. (A fentieken túl fontos megemlíteni, hogy a kormányablakokban az okmány- és adatfelvételezéshez használt Photo fülkéhez kapcsolódó periféria állomány kiegészül egy lapscanner-el (amivel a felvételezett aláírás kerül elektronikusan rögzítésre), egy ujjnyomat-olvasóval (ami az útlevél adat-felvételezéshez és elkészült okmány kiadáshoz használatos), egy e-passport reader-el (ami az elkészült útlevél kiadásakor kerül használatba), illetve egy kamerával (amivel maga a fényképfelvételezés megtörténik) egészül ki. (Pl. egy útlevél-kérelem benyújtásakor a lapscannerrel rögzített aláírás, az ujjnyomat-olvasóval felvett ujjnyomat és a kamerával készített arcképmás adja az adott ügyfélről a teljes adatállományt.) - Belépés A kormányablakok okmányirodai munkaállomásaiba való belépés és az ügyintéző azonosítása többlépcsős. 16

17 a. Magába a munkaállomásba való bejelentkezéshez szükség van egy a korábbiakban már említett chip kártyára, az úgynevezett smart kártyára. A kártyát járási-, vagy kerületi hivatalvezető igényelheti meg a kormányablak munkatársainak. Az igényléshez formanyomtatványt kell kitölteni, ami az okmányirodai feladatokat ellátó munkaállomás egy alkalmazásáról, az OKOM-ról (jelölése a felületen: INFÓK) tölthető le. A jogosultságok kezelése gomb megnyomása után: A kitöltött nyomtatványt faxon, vagy scannelve (azaz elektronikusan) kell eljuttatni a KEKKH Help-Desk osztályára. A KEKKH előállítja a chip kártyát, beállítja a nyomtatványon kért jogosultságokat és a kártyát, valamint a hozzá generált pin kódot (5 számjegy) külön borítékban, futárszolgálat segítségével juttatja el az adott kormányablakba. 17

18 b. Következő szint, hogy az előző pontban ismertetett nyomtatvány segítségével a KEKKH Help-Desk osztálya nem csak kártyát, hanem felhasználónevet és jelszót is generál a kormányablak ügyintézőnek. Ha azt mondjuk, hogy chip kártyával és a pin kóddal érhető el a kormányablakban található munkaállomáson maga az okmányirodai környezet, akkor a felhasználónév jelszó páros biztosítja az egyes szakrendszerekben való azonosítást. Bármelyik szakrendszerbe kívánunk bejelentkezni, a következő, vagy hasonló képernyő tárul elénk: A felhasználónév egy betűkből és számokból álló állandó kombináció, míg a jelszó az ügyintéző által szabadon megváltoztatható. Ezzel a kétlépcsős azonosítással valósítható meg az, hogy az országos szakrendszereket és így a személyes adatokat kezelő alkalmazásokat csak a megfelelő szakértelemmel rendelkező tisztviselők használhassák, illetve, hogy minden mozzanat, minden részfolyamat pontosan azonosított és visszakereshető legyen. C. Egyéb, azaz kormányhivatali - járási munkaállomás - Hardver Ez a számítógép, monitor, billentyűzet a kormányhivatal tulajdonát képezi, kormányhivatali üzemeltetésben van, így általában a kormányhivatal is biztosítja (bár a már kialakított kormányablakokban a NISZ-től ingyenes használatba kapták). 18

19 - Nyomatkészítő A járási munkaállomáshoz tarozó nyomtatót - az előző pontban írtak következtében - szintén a kormányhivatal biztosítja. Tekintettel erre, biztonsági előírások itt nincsenek, hiszen olyan szakrendszer nem érhető el, ami személyes adatokat kezelne. - Belépés Szintén a kormányhivatal felelősségi körébe tartozik. A munkaállomás munkakezdés előtti üzembe helyezését követően, a szükséges szakrendszerekbe való belépés után kezdődhet meg az ügyfélfogadás, melynek azonban további előfeltételei vannak. Ilyen pl., hogy a kormányablak ügyintézőnek már nyitás előtt rendelkezésre kell, hogy álljanak az aznapi munkavégzéshez szükséges bianco okmányok, vagy pl. a különleges, a többi ügytípustól eltérő eszközök (pl. eltérő papír a térképmásolatok kiadásához). Mindezekre a feladatokra fel lehet készülni a korábbi időszakok ügyfélstatisztikáinak figyelembevételével, vagy az aznapra bejelentkezett ügyfelek számának, az intézendő ügyeknek a pontos ismeretével. 2.2 Időpontfoglalás a kormányablakokban A kormányablakokba történő időpontfoglalás egy rendkívül érdekes és sarkalatos pontja a napi működésnek. A történeti hagyományok következtében egy rendkívül heterogén környezet működött és működik napjainkban is, melynek megoldására, felszámolására a közeljövőben biztosan számíthatunk. A történeti hagyományok kifejezést az első generációs kormányablakok és az okmányirodák időpontfoglalási szokásai közötti különbségre értjük. A. Első generációs kormányablakok: Ezekben a hivatali helyiségekben az időpontfoglalás nem lehetséges. Az ügyfelek a hosszított nyitva tartási időben személyesen kereshetik fel az ügyintézőket, de arra nincs lehetőség, hogy előre meghatározott időpontra menjenek. Vélhetően a megalakulásukkor nem tartották az irányítók szükségesnek a fenitek bevezetését, ami azóta a növekvő ügyfélforgalom és ügyféligények következtében megváltozott. Figyelemmel kell azonban arra is lenni, hogy az első generációs kormányablakok a közeljövőben második generációssá alakulnak ahol a lentiekben ismertetett koncepció lesz használatban -, így erre a csekély időszakra már nem szükséges időt és energiát és nem utolsó sorban pénzügyi forrásokat fordítani az utólagos kialakításra. B. Okmányirodák: Itt jelenik meg igazán a már említett heterogén környezet. - Léteznek olyan okmányirodák, amik időpontfoglalási lehetőség nélkül működnek. 19

20 - Vannak olyan okmányirodák, ahol az időpontfoglalás a KEKKH által működtetett és a honlapról elérhető, Internetes központi szolgáltatási keretrendszerben (továbbiakban: XR) lehetséges. - A harmadik csoport az XR lehetőségein túl az adott iroda ügyfélhívó rendszerét szállító szolgáltató időpontfoglalási lehetőségeit is használja (ezek általában pl. az adott település honlapjáról érhetőek el). Az első csoportba tartozó irodák a kormányablakká alakulással mindenképpen változtatni fognak a korábbi bevett szokáson, hiszen a pozitív ügyfélélmény egyik meghatározó eleme a teljes körű kiszolgálás, ami magába foglalja az időpontfoglalási lehetőségek biztosítását is. A második és harmadik csoport munkája viszont egyszerűsödni fog (ennek részletezése e fejezetben megtalálható). Jelenleg az XR rendszert az ügyintézők az okmányirodai munkaállomásokról, mint szakrendszert érik el. Használatának segítségével minden munkanap reggelén az időpontot foglalók a rendszerből az egyes ügytípusokra való bontás logikáját alkalmazva kategorizálhatók. Amennyiben a helyi ügyfélhívó rendszert szállító vállalkozó időpontfoglaló rendszere is használatban van, akkor mára már ez a rendszer kommunikál az XR-el, így az időpontok minden reggel migrálásra, összefésülésre kerülhetnek, és teljes kép nyílik az aznapra időpontot foglaló ügyfelekről. C. Kormányablakok: Az időpontfoglalásra vonatkozó koncepció több lában áll, több gondolatmenet vezet a lent kifejtett megoldás kialakulásához. Nagyon fontos alapelv, hogy a XXI. századi ügyfélszokásoknak már elválaszthatatlan része az időpontfoglalási lehetőség biztosítása. Ez azért célravezető, mert 20

21 - valamennyi statisztikai adat (KEKKH) azt támasztja alá, hogy az időpontfoglalások száma rohamosan növekszik, - sokkal paraméterezhetőbb az aznapi munka, ami igazgatásszervezési, munkaerőátcsoportosítási szempontból lényes és - nem utolsó sorban az ügyfél-statisztikai beszámolók elkészítése is egyszerűbb. Másik alapelv, hogy a fent leírt heterogén környezet a kormányablakok egységes hálózatában már nem kívánatos. Homogenitásra van szükség, hiszen valamennyi kormányablak pontosan ugyanazon elvek alapján kell, hogy működjön, ami az időpontfoglalási lehetőségek biztosítását is magába kell, hogy foglalja. A fentiek figyelembe vételével, az egykori Közigazgatási- és Igazságügyi Minisztérium szakmai felügyelete alatt került fejlesztésre a Járási hivatalok központi időpontfoglalóés ügyfélirányító kommunikációs alkalmazása (továbbiakban: Központi időpontfoglaló). A Központi időpontfoglaló egy, az XR-t, illetve a szigetszerűen elkülönítve működő egyéb rendszereket felváltó alkalmazás. Remélhetőleg mire a tananyagot kezébe veszi az olvasó, addigra már valamennyi kormányablakban bevezetésre kerül. A Központi időpontfoglaló: - ahogy az elnevezése mutatja, valamennyi kormányablakra kiterjesztésre kerül, így a heterogén környezet és az esetleges duplikációk megszüntetése történik meg, - valamennyi érintett ezt a rendszert fogja használni, így jogosultságtól függően az ügyfelek, a kormányablak ügyintézők, vagy pl. a KEKKH Kormányzati ügyfélvonal munkatársai is azonos adatbázisban foglalnak időpontot, - a korábbiaktól eltérően az időpontfoglalási lehetőség a járási hivatalok valamennyi ügyfélfogadással foglalkozó szervezeti egységére kiterjesztésre kerül. A rendszer központi, mert: - a központból, az egyéb alkalmazásokat is támogató szerverkörnyezetből működtetik, - az üzemeltetése is legfelsőbb szinten történik, - valamennyi rendszerben érintett ezt használja és - több helyi sajátosság a központból lesz paraméterezhető, illetve változtatható. Központból lesz paraméterezhető pl. a helyi ügyfélhívó rendszerek (bővebb leírás a következő fejezetben lesz megtalálható) érintőképernyőjének menürendszere. Ennek az az oka, hogy a dinamikusan változó kormányablak ügykörök következtében előfordulhat, hogy akár hetente kell majd változtatni a menürendszert, aminek legegyszerűbb megoldása, ha az egyetlen művelet elvégzésével, országosan egységesen kerül megváltoztatásra. A Központi időpontfoglaló automatikus statisztikai adatkészítés céljából online kommunikációt folytat egyrészt a helyi ügyfélhívó rendszerekkel, másrészt a Közigazgatási- és Igazságügyi Hivatal által fejlesztett és működtetett Központi vezetői információs rendszerrel (továbbiakban: KVIR). A két kapcsolat révén valamennyi kormányablak időpontfoglalási szokásairól, ügyfélszámáról, ügytípusairól konkrét és valós képet kaphatnak akár frontoffice 21