Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg 8900 Zalaegerszeg, Gasparich Márk u. 18/A Telefon:

Átírás

1 Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg 8900 Zalaegerszeg, Gasparich Márk u. 18/A Telefon: FELHASZNÁLÁSI FELTÉTELEK (felhasználási engedély) Ez a dokumentum a Budapesti Gazdasági Főiskola Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg Könyvtárának online szakdolgozat-archívumából származik. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illetik. Ha a szerző vagy tulajdonos külön is rendelkezik a dokumentum szövegében a terjesztési és felhasználási jogokról, akkor az ő megkötései felülbírálják az alábbi megjegyzéseket. Ugyancsak ő a felelős azért, hogy ennek a dokumentumnak az elektronikus formában való terjesztése nem sérti mások szerzői jogait, jogviszonyát vagy érdekeit. Az archívum üzemeltetői fenntartják maguknak a jogot, hogy ha kétség merül fel a dokumentum szabad terjesztésének jogszerűségét illetően, akkor töröljék azt az online szakdolgozattár állományából. Ez a dokumentum elektronikus formában szabadon másolható, terjeszthető, de csak saját célokra, nem-kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz, változtatások nélkül és a forrásra való megfelelő hivatkozással használható. Minden más terjesztési és felhasználási forma esetében a szerző/tulajdonos engedélyét kell kérni. Ennek a copyright szövegnek a dokumentumban mindig benne kell maradnia. A szakdolgozat szerzője a dokumentumra vonatkozóan az alábbi felhasználási engedélynyilatkozatot tette: Hozzájárulok, hogy szakdolgozatomat a főiskola könyvtára az Interneten megjelenítse. Az Interneten történő megjelenítés (közzététel) feltételei: - a közzététel kizárólag oktatási és tudományos, nonprofit célú, - a szerző hozzájárulása a hatályos szerzői jogszabályok értelmében nem kizárólagos, időtartamra nem korlátozott felhasználási engedély, - a felhasználás, terjesztés a kutatást végző felhasználók számára, magáncélra ideértve a másolatkészítés lehetőségét is csak úgy történhet, hogy az a felhasználó(k) jövedelemszerzése vagy jövedelemfokozása célját közvetve sem szolgálhatja és nem-kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz is csak változtatások nélkül, és a forrásra való megfelelő hivatkozással használható, - a szerzői és tulajdonosi jogok, valamint az üzleti célú felhasználási lehetőségek továbbra is a szerzőt illetik.

2

3 BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA GAZDÁLKODÁSI KAR ZALAEGERSZEG A marketing-mix elemeinek vizsgálata a Zala Volán Zrt. Utazási Irodájának tevékenységében Belső konzulens: Doba Szilvia Külső konzulens: Kulcsárné Bánovits Erzsébet Farkas Zsófia Nappali tagozat Gazdálkodási és menedzsment alapszak Vállalkozásszervező szakirány 2011.

4 Tartalomjegyzék 1. Bevezetés Marketing alapfogalmak A marketing kialakulása A marketing gondolkodás fejlődésének szakaszai A marketing értelmezése A marketing-mix elemei A Zala Volán Zrt. cégtörténete A Zala Volán Zrt. Utazási Iroda tevékenységének bemutatása A Zala Volán Zrt. Utazási Iroda megalakulása A Zala Volán Zrt. Utazási Iroda szervezeti felépítése A marketing-mix gyakorlati alkalmazása a Zala Volán Zrt. Utazási Irodájának tevékenységében Termékpolitika Árpolitika Értékesítés politika Marketingkommunikációs politika Reklám Vizuális médium Audiovizuális médium Online marketing Kiállítások, vásárok Szponzorálás Kiszolgáló személyzet Tárgyi bizonyítékok Folyamat: az utazási döntés Saját kérdőíves felmérés ismertetése Következtetések levonása, javaslattétel Összefoglalás Irodalomjegyzéke Mellékletek jegyzéke

5 1. Bevezetés A turizmus szerepe folyamatos mértékben nő Európában ez által Magyarországon is. Egyre több utazási iroda jelenik meg a piacon, ajánlataik pedig szinte végtelenek, ennek következtében egyre nagyobb verseny alakul ki közöttük, tehát elengedhetetlen számukra a minél eredményesebb kommunikáció. A XX. század változásai, a globalizáció, az információs és technológiai forradalom, mind hozzájárultak, hogy a világ megismerése személyesen is minél több ember számára elérhetővé váljon. Rengeteg tényező befolyásolja a turizmust, mind pozitív, mind negatív irányban. A rendszeres személyi jövedelem növekedése, az ország stabil pénzneme, a konjunkturális helyzet növekedése pozitívan befolyásolja a területet, míg az ipari termelés visszaesése, a bérstop, az instabil pénznem és a vis major (háború, terrorizmus, természeti katasztrófák) negatívan. Napjainkban az utazási irodák nincsenek könnyű helyzetben, hiszen hatalmas a verseny a piacon. Több tényező is nehezíti a munkájukat, egyre többen beszélnek idegen nyelven, a fapados járatok aránya is megnőtt és az interneten keresztül szinte minden elérhető. Ennek eredményeképpen a nagy versenyben csak azok az irodák tudnak életben maradni, amelyek az utasok igényeinek megfelelő, az internethez képest minőségi többletszolgáltatást tudnak nyújtani. Olyan programokat kínálnak, amik otthonról, hozzáértő tanácsadók, utazásszervezők nélkül nem, vagy csak nehezen megszervezhetők. Gyakran hallhatjuk, hogy egy-egy utazási iroda csődöt jelent. Az okok egyrészt abban keresendőek, hogy a kínálati oldal a kereslethez képest nagyon bőséges, így az irodák egyre nagyobb versenyt folytatnak az utasokért. Gyakran túl nagy mértékben kötnek le kapacitásokat vagy akciókkal az önköltségi szint alá mennek, nem törődve a veszélyekkel. A másik ok pedig a gazdasági világválság, amely jelentősen visszaveti az emberek utazási kedvét. 3

6 Egyre nagyobb mértékben nő az igény a városlátogató-, a kulturális-, az egészség-, a kaland-, a konferencia-, a falusi- vagy az ökoturizmus iránt. Ezeket az igényeket próbálják kielégíteni az utazási irodák igen jó eredménnyel, valamint kínálnak különféle utakat a világ bármely tájára. Dolgozatom témájául egy olyan utazási iroda bemutatását választottam, amely már hosszú évtizedek óta jelen van Zala megye, és a Dunántúl utazási piacán. Az Iroda az elmúlt öt-tíz évben jelentős fejlődésen ment át, így ma Zala megye legnagyobb autóbuszos utazásszervezőjének számít, a kiutaztatási forgalmukat tekintve pedig a nyugat dunántúli régió egyik legnagyobb utazási vállalkozójaként jelenik meg az idegenforgalmi piacon. A Zala Volán Utazási Iroda neve az évek során összeforrt a biztonsággal és a minőséggel. Az iroda fő sikereit saját szervezésű társasutazásaival éri el. Ezért is fontos, hogy megismerjük, milyen marketing tevékenységet folytatnak az eladások volumenének növelése érdekében. 4

7 2. Marketing alapfogalmak 2.1 A marketing kialakulása Szakdolgozatom fő témája ez a tudományág, amelynek neve, illetve fogalma nagyon új, hiszen alig száz éves múltra nyúlik vissza, bár alkotó elemei több ezer éves múlttal rendelkeznek. Számos szerző véleménye szerint már az ókorban is létezett, de tudatos és sikeres módszerként a vállalatok gondolkodásában csak a XX. században jelent meg. Ahhoz hogy a marketing fogalmát meg tudjuk érteni, elsősorban ismernünk kell kialakulásának körülményeit és folyamatát A marketing gondolkodás fejlődésének szakaszai Ahogy a gazdasági rendszerek is fejlődnek, átalakulnak, úgy a marketing is folyamatosan változik. Jelentőségének felismerése nem azonnal következett be, hanem az évek folyamán fokozatosan formálódott. Fejlődését a piacok intenzitásában és jellegében bekövetkezett változások indukálták. Hosszú változás eredményeképpen alakult ki a mai marketingtudomány. 1. Termelésorientált korszak Az első szakasz a termelésorientált korszak volt, amelyet a hatékony termelés iránti vágy jellemzett. A korszak sajátossága, hogy a piaci kereslet meghaladta a kínálatot. A hangsúly a termelési mennyiség fejlesztésén, a költségek korlátozásán, és a gazdaságos sorozatnagyságból adódó előnyök kihasználásán volt. Ennek következtében jelent meg a tömegtermelés. A termékeket egyszerűen lehetett értékesíteni, mivel nem volt helyette más áru. Ebben az időszakban a minőség háttérbe szorult, a marketing csak a termékek elosztására korlátozódott. 2. Eladás orientált korszak Ebben a szakaszban a piacok telítettsége szükségessé tette az eladási tevékenység előtérbe kerülését. A vállalatok termelési kapacitása felülmúlta a piac felvevőképességét, ezért a piac fejlődése lelassult, és az értékesítés került előtérbe. A vállalkozások szerint a fogyasztók keveset vásároltak, ezért igyekeztek befolyásolni 5

8 őket. A cégek azt akarták eladni, amit megtermeltek. Ennek következtében agresszív értékesítési módszerek jelentek meg, valamint erősödött a konkurenciaharc. 3. Fogyasztóorientált vagy klasszikus marketing korszak A fogyasztóorientált korszakban a tömegelosztás és a támadó elosztási módszerek nem voltak elegendőek, ha rossz volt a termék, vagy elmaradtak a vásárlói igények. A vállalkozások célja a vásárlók megismerése volt. Felismerték, hogy nem lehet mindenki számára egyformán megfelelő terméket gyártani, mivel az igények különbözőek. A szervezeti célokat, a vevő minél alaposabb megismerésében és az igényeknek megfelelő termékfejlesztésben jelölték meg. A marketing feladata ebben a korszakban a fogyasztói szükségletek és igények feltárása, az ezt kielégítő termékek és szolgáltatások előállítása, eljuttatása volt a vevőkhöz. A piaci siker érdekében a versenytársaknál gyorsabban és hatékonyabban kellett ezt megtenniük. A termékek egyre rövidebb időt töltöttek a piacon. 4. Társadalomorientált vagy modern marketing korszak Manapság a társadalomorientált marketing hódít teret. Mivel az egyén és a társadalom igényei nem mindig fedik le egymást, ezért az egyénre szabott marketing kerül előtérbe. A vállalkozások figyelmének középpontjában a vevők állnak. A vállalat célja a vevő megértése, igényeinek pontos kielégítése, a versenytársak állandó figyelemmel követése. A marketing integráló szerepe érvényesül az egész vállalkozásban, emiatt a szervezetben dolgozók minden tagjának át kell éreznie a marketing fontosságát és értékteremtő szerepét. Ennek következtében kialakul a hosszú távú marketingstratégia. 6

9 2.1.2 A marketing értelmezése A marketing a mindennapos piaci problémák megoldását helyezi a középpontba, mely az értékesítési tevékenységek újszerű értelmezéséből fejlődött ki. A marketing fogalmának meghatározását a szakirodalom többféle megközelítésben értelmezi. Fogalmát szűkebb értelemben úgy határozhatjuk meg, hogy a marketing olyan vállalati tevékenység, amely a fogyasztók igényeinek minél magasabb színvonalon történő kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt árukat, megmutatja azokat a fogyasztóknak, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést, és befolyásolja a fogyasztókat. A marketing tágabb értelemben a vállalkozás egészét átfogó, a vevőkkel való azonosulást hangsúlyozó filozófia, szemléletmód, melynek megvalósítása a vállalat vezetés feladata, úgy hogy a vállalati résztevékenységek integrációjával a marketing szempontok domináljanak. Kiterjesztett értelemben minden értékkel rendelkező jószág cseréjéhez kapcsolódik. Az üzleti szférán túl kiterjeszthető olyan nem nyereségorientált területekre is, mint az oktatás, kultúra, vallás, stb. Mivel a marketing modern eszköztára lényegében az USA-ban alakult ki, ezért a meghatározását is az AMA (American Marketing Association Amerikai Marketing Szövetség) hivatalos definíciójából vettük át: A marketing a tervezésnek és a végrehajtásnak az a folyamata, amelynek során elképzelések, eszmék, termékek és szolgáltatások teremtése, árazása, ösztönzése, elosztása megy végbe az egyéni és szervezeti célok kielégítése végett. 1 1 DR. JÓZSA L. DR. KISS L.: A MARKETING ALAPJAI, RÁCIÓ KUTATÁSI ÉS SZERVEZÉSI GMK.,1992, P. 14 7

10 2.2 A marketing-mix elemei A marketing-mix első változatát James Culliton fogalmazta meg 1948-ban, miszerint a marketingdöntéseknek hasonlóaknak kell lenniük, mint egy receptnek. Az Amerikai Marketing Szövetség 1953-as elnöki ülésén Neil Borden nevezte el ezt a jelenséget marketing-mixnek. A 4P kifejezést 1960-ban E. Jerome McCarthy, a Michigani Egyetem marketing professzora írta le és kapcsolta össze a mix fogalmával. A marketing-mix a marketing eszközök kombinációját jelenti a különböző piaci helyzetekben a minél nagyobb nyereség elérése érdekében. Klasszikus modellje a 4P, mely nevét az alkotóelemek kezdőbetűiről kapta: Product termék, Price ár, Place értékesítés, Promotion befolyásolás. A szolgáltatások sajátosságai következtében, a termékekre vonatkozó McCarthy-féle marketingmix elemeket, Booms és Bitner további 3 elemmel bővítették ki: People emberi tényező, Physical evidence tárgyi elemek, Process folyamat. A 4P az új utasok megszerzésének feladatát látja el, míg az egyéb eszközök emberi tényező, a tárgyi elemek és folyamat az igénybe vevők megtartását és a kapcsolat hosszú távú stabilizálását célozzák. A szolgáltatástermék A szolgáltatások piacán a termék maga a nem fizikai problémamegoldás: egy élményekkel teli körutazás. A nem fizikai természet következtében a szolgáltató kínálata nehezen megfogható. A szolgáltatás folyamata, az eredmény tartóssága és színvonala kérdéses marad. A szolgáltatók termékválasztékában alap- és kiegészítő szolgáltatásokat találunk. Az alapszolgáltatás az igénybe vevő főszükségletének kielégítésére szolgál mint például a szállás, étkezés. A kiegészítő szolgáltatásoknak általában kisebb jelentősége van, hiszen kevesebben és ritkábban tartanak rájuk igényt. Ezek általában a megegyezés szerint jelölésű vagy az előzetes bejelentés alapján igénybe vehető nem alapszolgáltatások. Ilyen például az utas személypoggyászának elszállítása. 8

11 Ár és fizetési feltételek Az igénybe vevők nem tudják összehasonlítani a különböző szolgáltatók kínálatát. A szolgáltatóvállalatok árképzése inkább költségalapú, mint keresletorientált. A legtöbb szolgáltató összköltségein belül a fix költségek dominálnak. A turisztikai szolgáltatások árai minőségi és időbeli szempontból különbözőek lehetnek. A minőségi árkülönbségek, nem csak a szolgáltatás típusától és színvonalától függnek, hanem a fogadóhely turisztikai vonzerejétől, a szolgáltatások konkrét jellemzőitől. Az időbeli árkülönbségek a turisztikai kereslet szezonalitásából erednek. A szezonok között jelentős árkülönbségek vannak. A stabilitásra kell törekedni, nem szabad a turisztikai szolgáltatások árait indokolatlanul és gyakran változtatni. A gyors változások akár a bizalom elvesztéséhez is vezethetnek. A kínálat realizálását a különböző országok valutáinak egymáshoz való viszonya is befolyásolhatja. A turisztikai árak érzékenyen és szinte azonnal reagálnak a valutaárfolyam változásokra. Értékesítéspolitika Az értékesítési csatorna szereplőinek kapcsolatrendszere, a közvetítő kereskedelem problémája a szolgáltatáspiacon is a csatornapolitika tárgya. Maga a szolgáltatás nem forgalomképes a nem fizikai jellegéből adódóan, de a szolgáltatás ígérete közvetítőkön keresztül is elosztható. Ekkor a vevő ígéretet kap egy későbbi időpontban nyújtandó szolgáltatásra. Az ígéret tárgyi hordozója lehet például repülőjegy vagy voucher 2, amely szállodai szolgáltatások igénybevételére jogosítja fel a vevőt. Kommunikációpolitika A szolgáltatások marketingkommunikációjának alapproblémája, hogy maga a szolgáltatás nem ábrázolható. A nem fizikai természet következtében nagyobb hangsúlyt kap a szájreklám, mert egy elégedett vevő mégis csak a legjobb reklám. A hagyományos kommunikációs csatornák kibővülnek a tárgyi elemekkel, illetve a szolgáltató személyzettel. A vásárlásösztönzés szerepe a szolgáltatások terén lényegesen kisebb, mint a termékeknél. Inkább a kisebb szolgáltatókra jellemző, hogy valamilyen szellemes, játékos ötletekkel állnak elő. Egyre népszerűbb a direkt marketing, ami 2 A voucher (angol szó, németül Gutschein) egy olyan, általában papírpénz méretű dokumentum, tanúsítvány, amelynek átadásáért cserébe a rajta jelzett szolgáltatás, előny, kedvezmény vagy egyéb érték kapható. 9

12 különösen alkalmas az előnyök kiemelésére. Ennek hatékony eszközei: direkt levél, sajtóreklám, kuponreklám. Az emberi tényező Mivel az emberi tényező a szolgáltatás során részt vevő személyek magatartásának és kommunikációjának olyan szabályozását jelenti, mely fokozza az igénybe vevők elégedettségét, rendkívüli hangsúly tevődik az utazásszervezőkre és az idegenvezetőkre. A szolgáltató alkalmazottai közvetve vagy közvetlenül, de kapcsolatba kerülnek a fogyasztóval, és viselkedésük jelentős befolyással van a szolgáltatás megítélésére. Éppen ezért a vevőkiszolgálásban résztvevő személyzet minden esetben része a vállalat marketingtevékenységének. A termékek tapasztalati jellemzői helyett ugyanis a szolgáltatások esetén teret kapnak a törékeny bizalmi tényezők, előtérbe kerül a kapcsolat, a figyelem, a hírnév, az udvariasság és a szakértelem fontossága. A tárgyi elemek A fizikai megjelenés egyes szolgáltatások esetében nélkülözhetetlen az előzetes fogyasztói bizalom kialakításához. A szolgáltatás környezete alapvetően meghatározhatja a minőség megítélését, hiszen a szolgáltatás érzékelése jelentősen függ attól is, milyen körülmények között élvezheti a vevő annak igénybevételét. A helyszín, a bútorok, a dekoráció, stb. mind hozzájárul ahhoz, hogy a fogyasztó szemében jó kép alakuljon ki a vállalatról. A szolgáltatások tárgyi elemei közé tartoznak a külső környezeti elemek (külső design, parkoló, közvetlen környezet, stb.) a belső környezeti elemek (berendezések, elrendezések, tájékoztató jelzések, stb.) és egyéb, kézzelfogható tényezők (névjegyek, céges papírok, prospektusok, alkalmazottak öltözete, stb.). Ezek az elemek hozzájárulnak ahhoz, hogy a fogyasztó szemében jó kép alakuljon ki a vállalatról, segítséget jelentenek a döntésben. A szolgáltatási folyamat Kiemelkedően fontos marketingtényező maga a szolgáltatás folyamata is, azaz ahogyan a fogyasztó kiszolgálása történik. A folyamatoknak a megtervezése és irányítása befolyással van a szolgáltatás minőségének megítélésére, ezáltal pedig az igénybe vevők elégedettségére. Bár a folyamat irányítása alapvetően menedzsment kérdés, a fogyasztói behatás miatt nélkülözhetetlen, hogy a marketing figyelemmel kísérje a kiszolgálás menetét. 10

13 3. A Zala Volán Zrt. cégtörténete A Zala Volán Zrt. elődjét október 1-jén alapította a Közlekedés és Postaügyi Minisztérium Népgazdasági Tanácsa, Teherfuvarozási Nemzeti Vállalat néven január 1-jén egységesítették a helyközi autóbusz vonalakon a menet- és bérletjegyeket, létrejött a helyi és helyközi tarifarendszer. Még ebben az évben egy RÁBA autóbusszal Nagykanizsán beindult az első helyi járat a Szabadság tér és a Vasútállomás között ban személy taxi közlekedéssel bővült a tevékenységi kör, megalakult a vegyes profilú Autóközlekedési Igazgatóság (AKIG) től a vállalat régi nevét, a tevékenységét jobban kifejező név váltotta fel: 22. sz. Autóközlekedési Vállalat as évekig a géppark tovább gyarapodott, új autóbusz állomások kerültek átadásra és korszerűsíteni igyekeztek a kissé már elavult járműparkot is ban a Zalaegerszegi Autóközlekedési Vállalat és a Belföldi Szállítmányozási Vállalat (BELSPED) egyesülésével megtörtént a megyei autóközlekedés egy szervezetbe olvadása ban alakult meg az Utazási Iroda, mely elsődlegesen koordinációs szerepkörrel bírt különféle szolgáltatások biztosítására. A külföldi különjáratok főként Jugoszláviába indultak ben megszűnt a Volán Tröszt. A cég ismét önállóvá vált Zala Volán Vállalat néven. A szakmai feladatok összehangolása és érdekképviseleti okok miatt létrehozták a Volán Egyesülést, amely szervezet napjainkban is sikeresen működik. 1. számú ábra Forrás: 11

14 A gazdasági átalakulási folyamat hatással volt a Zala Volán életére is. A 80-as évek végén, 90-es évek elején jelentős tevékenységi és racionális szerkezeti struktúraváltás valósult meg, ami végül alapot adott az úgynevezett spontán privatizáció gyors lebonyolításához. A vállalat az üzemegységi rendszert üzletági rendszerrel váltotta fel. Az évet követően a Zala Volán nem hullott szét atomjaira, a tiszta profilúság jegyében nem szervezte szét önmagát, merész döntések kerültek meghozatalra december 31-én az állami vállalat részvénytársasággá alakult. Az átalakulásra az évi LIII. Törvény, a 126/1992 (VIII.28.) Kormányrendelet, valamint a szaktárca által kidolgozott privatizációs koncepció alapján került sor. A társasággá alakulás zártkörű alapítással történt. Az alapító a Közlekedési, Hírközlési és Vízügyi miniszter, a társaság a Zala Volán vállalat általános jogutódja, az átalakulási törvény előírásai szerint átvette annak minden vagyonát, jogait és kötelezettségeit. Az átalakulás után a cég alapvető célja a Zala megyei helyi és helyközi személyszállítási igények mind magasabb színvonalon történő kielégítése, valamint az ország fővárosával és a nagyobb városaival való összeköttetés biztosítása lett a távolsági autóbuszjáratok révén. A helyi (városi) közlekedést négy városban látják el. 2. számú ábra A társaság öt városban működő utazási irodával van jelen az utaztatási piacon, ahol széles választékú, elfogadható áron kínált utakkal, korszerű autóbuszokkal egyre több utas bizalmát élvezi. A fő tevékenységet követően a legnagyobb volument a személyszállítás hátterét biztosító járműkarbantartó és szervizszolgáltatás képezi. Több gépjármű típusra márkaszerviz képviseleti joggal rendelkezik. Forrás: A cég missziója elsősorban a megye autóbuszos személyszállítási igényeinek hatékony kielégítésén alapul, azaz a társaság megőrzi vezető pozícióját működési területének tömegközlekedésében és erre törekszik más utazási szolgáltatások terén is, 12

15 miközben műszaki infrastruktúrája és más erőforrásai jobb kihasználása érdekében - a minőségjavítás szakadatlan követelményével - magas színvonalú és mind szélesebb körű szolgáltatásokat kíván nyújtani a gépjármű-közlekedési szakmában. Lehetőségein belül elkötelezetten támogatja a sportot, a kultúrát és az oktatást A Zala Volán Zrt. Utazási Iroda tevékenységének bemutatása A Zala Volán Utazási Iroda fő tevékenységét az utazásszervezés képezi. Szerveznek bel- és külföldi egynapos kirándulásokat, valamint bel- és külföldi többnapos társasutazásokat. Az utazásszervezés kétféleképpen történhet: a megrendelő kérésére vagy az iroda saját megfontolásából. Az Utazási Iroda tevékenységi körei: - Kiutaztatás: o saját szervezésben, o belföldi utazásszervező közvetítőjeként, o külföldi szálláshely belföldi értékesítése. - Beutaztatás: o közvetlenül, o külföldi utazásszervező közvetítőjeként. - Belföldi utaztatás: o saját szervezésben, o belföldi utazásszervező közvetítőjeként. - Autóbusz rendelkezésre bocsátás - Egyéb: o autóbusz menetrend, képeslap, nemzetközi autóbusz menetjegy, stb. értékesítés. Az irodák foglalkoznak még utazásközvetítéssel is, akik szabadságukat nem autóbusszal, hanem egyéni utazással tervezik, bőségesen válogathatnak programot megbízható partnereik ajánlataiból. Foglalkoznak még különjárati feladatvállalással és nemzetközi menetjegyek értékesítéssel is, így képesek speciális utazási igények kielégítésére. 3 A ZALA VOLÁN KÖZLEKEDÉSI ZRT. ARCULATI KÉZIKÖNYVE, 2001, P. 5 13

16 3.1.1 A Zala Volán Zrt. Utazási Iroda megalakulása A Zala Volán Utazási Iroda 1960-as évek végén kezdte meg működését. Kezdetekben fuvarvállaló irodaként működött, majd ebből az évek során fejlődött ki az utazási iroda. Az induláskor a cél a szabad autóbusz-kapacitás, vagyis a különjáratok értékesítése volt. Később ehhez a tevékenységhez különböző szolgáltatások társultak, mint például a szállás, az étkezés és az idegenvezetés. Innentől fogva beszélhetünk az utazásszervezés kezdetéről, de ez a tevékenység ekkor még csak a belföldi utakra korlátozódott. Az 1980-as években már külföldre is szerveztek utakat, melyek többségében a bevásárló turizmust szolgálták. Eleinte csak az akkori Csehszlovákiába szervezték az utazásokat, majd később Ausztria is célországgá vált. A több napos külföldi utazásokhoz kapcsolódó idegenforgalmi szolgáltatásokat a Volántourist-tól szerezték be. 3. számú ábra 1990-ben a Zala Volán Vállalatnál egy átszervezés történt, melynek során az addig elkülönülten működő négy irodát egységbe szervezték. Forrás: Az utazásszervezői tevékenységet szabályozó rendelet megjelenésekor a Zala Volán Utazási Irodát ennek megfelelően jegyezték be. A főiroda a zalaegerszegi lett, fiókirodái pedig három zalai városra, Nagykanizsára, Keszthelyre és Hévízre korlátozódtak. Ennek köszönhetően kialakult egy kisméretű irodahálózat Zala megyében. A Zala Volán Utazási Iroda az 1990-es évek közepén Olaszországban és Horvátországban garanciális szálláshelyeket kötött le, majd Görögországba szintén garanciális szerződésekkel autóbuszos üdüléseket szervezett. Az 1990-es évek végére felhagyott ezzel a tevékenységgel, az üdüléseket ma már a partnerirodák kínálatából biztosítja utasai számára. A fő tevékenysége a külföldre irányuló társasutazások szervezése lett. 14

17 A 2005-ös évben megnyílt egy újabb iroda a kis zalai városban, Lentiben. Ezzel az irodahálózat öttagúra bővült, így már a megye minden nagyobb városában elérhető. 4. számú ábra Az Iroda 2001 óta tagja a Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetségének. Forrás: A Zala Volán Zrt. Utazási Iroda szervezeti felépítése A Zala Volán Utazási Iroda a Zala Volán Zrt. Személyközlekedési Üzletágának része, valamint közvetett irányítási és információs kapcsolatban áll az Utazási és Idegenforgalmi Osztállyal. Fő profilja jelenleg a külföldre irányuló autóbuszos társasutazások szervezése. Az irodák a keszthelyi kivételével amely a belvárosban helyezkedik el a Zala Volán Zrt. autóbusz állomásán kialakított üzlethelyiségekben működnek. Minden iroda egységes megjelenéssel rendelkezik. A zalaegerszegi főirodában három, Nagykanizsán és Keszthelyen két-két fő, a lenti és a hévízi irodában egy-egy fő dolgozik. Minden esetben utazásszervezőként tevékenykednek. Az idegenvezetők jelentős része már évek óta az irodának dolgozik szerződéses megbízatással. Kiválasztásuknál az utazásszervezők mindig szem előtt tartják, hogy megfelelő tapasztalattal és helyismerettel rendelkezzenek. 15

18 5. számú ábra: A Zala Volán Zrt. szervezeti felépítése Közgyűlés Könyvvizsgáló Igazgatóság Felügyelő Bizottság Üzemi Tanács Vezérigazgató Titkárság Közgyűlés Belső Ellenőr Személyügyi Csoport Szociálpolitikai és Ellátási Csoport Közgazdasági Szakterület Fejlesztési és Infrastrukturális Szakterület Személyközlekedési Üzletág Műszaki Üzletág Számviteli Osztály Műszaki Fejlesztési és Beruházási Osztály Forgalomfejlesztési Osztály Műszaki gazdasági Osztály Pénzügyi Osztály Számítástechnikai Iroda Utazási és Idegenforgalmi Osztály Anyaggazdálkodási Osztály Kontrolling Osztály Vagyonvédelmi és Igazgatási Csoport Személyközlekedési Gazdasági Osztály Műszaki Osztály Jövedelem Elszámolási Iroda Személygépjármű Kereskedelmi Csoport Forgalmi Ellenőrzési Csoport Üzemanyag Kereskedelmi Csoport Főengergetikus Zalaegerszegi helyközi Forgalmi Üzem Zalaegerszegi Műszaki Üzem Kutatás-Fejlesztési Főmunkatárs Zalaegerszegi Helyi Forgalmi Üzem Márkaszerviz Főművezetés Nagykanizsai Forgalmi Üzem Autóbuszjavító Főművezetés Jelmagyarázat Helyközi Fődiszpécser Nagykanizsai Műszaki Üzem Közvetlen kapcsolat Helyi Fődiszpécser Keszthelyi Műszaki Üzem Közvetett irányítási és információs kapcsolat Érdekképviselettel fennálló kapcsolat Keszthelyi Forgalmi Üzem Lenti Forgalmi Üzem Lenti Műszaki Üzem Zalaszentgróti Műszaki Üzem 4. A marketing-mix gyakorlati alkalmazása a Zala Volán Zrt. Utazási Irodájának tevékenységében Mivel az Utazási Irodánál egy szolgáltatásról van szó, így szakdolgozatomban nem a McCarthy-féle 4P-s koncepciót, hanem a Booms és Bitner-féle 7P-t vizsgálom. 4.1 Termékpolitika Termék mindaz, amit igény vagy szükséglet kielégítésére a piacon fel lehet kínálni. A piacon kínált termékek lehetnek fizikai termékek, szolgáltatások, élmények, 16

19 események, személyek, helyek, vagyontárgyak, szervezetek, információk és gondolatok. 4 A fent említett definícióból kiindulva a termékeknek három alapvető csoportját különböztetjük meg: anyagi jellegű termékek, szolgáltatások és az előzőekhez kapcsolódó kiegészítő termékek, melyek lehetnek anyagi és nem anyagi jellegűek. Ilyen kiegészítő anyagok a minőség, biztonság, formatervezés, amelyek a vevői igények minél teljesebb kielégítését biztosítják. A szolgáltatók többsége ma már elfogadja azt a nézetet, hogy a vevő-eladó viszonyában a szolgáltatás értékesítését meg kell különböztetni a termék értékesítésétől, mert olyan sajátosságai vannak, amelyeket megismerve, elemezve a szolgáltatók sikeresebbek lehetnek. A szolgáltatásokat a fizikai terméktől négy kulcsfontosságú megkülönböztető tulajdonsággal választhatjuk el, melyeket érdemes figyelembe venni a szolgáltatások marketingprogramjának a kialakításakor. Az említett négy tulajdonság angol megfelelőinek kezdőbetűiből áll össze a HIPI-elv: - H változékonyság (heterogeneity): A szolgáltató teljesítménye és a szolgáltatás természeténél fogva térben és időben ingadozó. Ez a probléma enyhíthető, de tökéletesen sosem lehet megszüntetni. A változékonyság az emberi tényező következménye. A szolgáltatásokat, melyeket egy időben állítanak elő és fogyasztanak, több helyszínen nyújtják olyan emberek, akiknek hozzáállása, szakmai felkészültsége és kitartása nem egyforma. Így tehát egy szolgáltatási hibát a termelés és a fogyasztás közötti időszakban nem lehet minőségileg ellenőrizni és kijavítani. A fogyasztó csak szubjektívan tudja értékelni a végeredményt. - I nem fizikai természet (intangibility): A szolgáltatás igénybe vétele előtt a szolgáltatást nem lehet megnézni, megízlelni, megérinteni és megszagolni. A szolgáltatás inkább cselekvés, teljesítmény vagy erőfeszítés. A szolgáltatás igénybe vétele előtt a vendégnek nehézséget okozhat a szolgáltatás értékelése. Ahhoz, hogy meg tudjuk ismerni, igénybe kell vennünk a szolgáltatást. A megfoghatatlanság azt is jelenti, hogy a vendégek nem tulajdonosai a szolgáltatásnak. Az igénybe vételéért fizetnek. 4 PHILIP KOTLER KEVIN LANE KELLER MARKETINGMENEDZSMENT, AKADÉMIAI KIADÓ, P

20 - P nem tárolható jelleg (perishability): A nem tárolható jelleg abból adódik, hogy a szolgáltatás nem pótolható, ha azonnal nem fogyasztjuk el, akkor elveszítjük. Végterméke nem helyezhető el készáruraktárban. - I elválaszthatatlanság (inseparability): Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól, tehát a termelés és a fogyasztás egy időben megy végbe a szolgáltató és az igénybe vevő jelenlétében, a szolgáltatást azonos időben hozzák létre és fogyasztják el. Ez a szolgáltató jelentőségét növeli, aki nélkülözhetetlen szerepet játszik a vevői elégedettség elérésében. Az igénybe vevő is aktív részese a szolgáltatásnak. Az utazások esetében a vásárlás nem úgy történik, mint egy átlagos napi cikk esetében. Először a vásárlóban fel kell, hogy merüljön az igény az utazás iránt. Természetesen az is szükséges, hogy a felhasználó rendelkezzen elegendő pénzzel. A döntési folyamat, a keresés, az ajánlatkérés, az iroda kiválasztása hosszabb ideig is eltarthat. Azonban az utazás olyan kellemes élményt adhat, amely egy egész életre szól. A Zala Volán Utazási Iroda saját szervezésű útjait a Zala Volán Zrt. különjárati autóbusz parkjával bonyolítja le. Az autóbuszok mindegyike jó műszaki állapotú és azonos komfortfokozatú. A cég luxusbuszai légkondicionált, panoráma-ablakos autóbuszok, fő befogadására alkalmasak. Az autóbuszokon hideg-meleg italok vásárlására, toalett használatra is lehetőség van. A kényelem mellett a biztonság is garantált. Az iroda rendelkezik a szükséges vagyoni biztosítékokkal, így az nem fordulhat elő, hogy utasaikat ne szállítanák haza. Az esetleges jármű meghibásodás esetén azonnal tudják szervezni a rásegítő járatot, így a program végrehajtása nem sérül. 6. számú ábra 18 Forrás:

21 Az utasok elhelyezése döntő többségben középkategóriájú, 3 csillagos szálláshelyeken történik, melyeket biztonságos partnerkapcsolatokon keresztül szereznek be. Hosszabb utazások esetében gondoskodnak tranzitszállásról. A társasutazásokra felszállási lehetőséget mind az öt városban Zalaegerszeg, Nagykanizsa, Keszthely, Hévíz és Lenti biztosít az iroda. Az indulási helyszín az utaslétszámtól függően változik Zalaegerszeg, Keszthely és Nagykanizsa között. Egyes utakra felszállási lehetőséget biztosítanak a Székesfehérvár-Budapest útvonalon is. A cég külön szolgáltatásként rászállítást is vállal, azaz igény esetén gyűjtőjáratokat szerveznek Szombathelyről, Sárvárról, Kaposvárról és Marcaliból. A létszámtól függően történhet ez személygépkocsival vagy kisebb autóbusszal. Ennek költségét részben az utasra terhelik. Az utazások megszervezésén túl az Utazási Iroda foglalkozik egyéb tevékenységekkel is: utasbiztosítások értékesítése, hírlevelek/prospektusok küldése stb. Ellenkező esetben nem tudnának versenyképesek maradni a piacon, hiszen a fogyasztók egyik legfőbb igénye, hogy egy helyben mindent megkapjanak. A cég utasait az UNION Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.-nél biztosítja. Az utazásképtelenség esetére érvényes útlemondási (stornó) biztosítás megkötése minden saját szervezésű társasutazásra kötelező, díja a részvételi díjon felül fizetendő. A baleset-, betegség és poggyászbiztosítás (BBP) megkötésére is lehetőség van az irodákban. A stornó biztosítás fizetésére az előleg befizetésekor kerül sor, míg a BBP biztosítást elegendő 1 héttel az indulás előtt megkötni. 4.2 Árpolitika Az ár kifejezi a termék vagy szolgáltatás értékét mind az eladó, mind a vevő számára. Az árakat meghatározó, befolyásoló tényezőket öt csoportra oszthatjuk, melyek a következők: a fogyasztók, a költségek, a kormányzat, az értékesítési csatornák és a verseny. Egy iroda alapvetően eldöntheti, hogy árait állandó vagy változó haszonkulccsal alakítja ki, a kereslethez és a kínálathoz igazodik, vagy követi a versenytársakat. 19

22 Azonban az árkialakítás általánosan használt módszerei mellett a gyakorlatban találkozhatunk speciális árképzési megoldásokkal is. Beszélhetünk beetető árról, amikor az indulás pillanatában az árak nagyon alacsonyak, majd a termék megkedvelése után az ár emelkedik. Ide tartoznak a lélektani árak is, mint a presztízs ár vagy a 9-es (odd-even) ár, melyeknek a lényege, hogy az áron keresztül megpróbálnak a szolgáltatáshoz érzéseket kapcsolni. A presztízs ár a társadalmi státuszt magasra tartó fogyasztókat célozza meg. A 9-es végű árak az ár kicsinyítésére szolgálnak, az utazási irodák többsége ezt a módszert alkalmazza. Az árpolitika egy speciális esete a leértékelés, amely a katalógus ár vagy alapár csökkentését jelenti. Oka lehet a szezonalitás, az időpont távoli vagy közeli volta. Az árat csökkentheti még törzs utas kedvezmény vagy kuponok általi kedvezmény is. Az Utazási Iroda minden útjának árkialakítása előtt kalkuláció készül. A kalkuláció célja az egy főre számítandó részvételi díj meghatározása. 1 főre vetítve forintban és valutában számolják ki, de a veszteség elkerülése miatt érdemes bizonyos közös költségeket csoportra vetítve is kiszámolni. A csoportra jutó költségeknél a tervezett létszámból (35 fő) osztószámot képeznek. A kalkulációs formanyomtatvány két fő részből áll: a fejlécből és a tényleges kalkulációból. A fejléc a csoport legfontosabb azonosító adatait tartalmazza: - a pozíciószámot, - a túra elnevezését és időpontját, - a busz típusát, - a kalkulált létszámot. A második rész a tényleges kalkuláció, mely három fő részt tartalmaz: - az igénybe vett szolgáltatásokat, - a szervezési díjat, - a saját szolgáltatásokat. Az igénybe vett szolgáltatásokon belül számolják ki a szállás és étkezés díját, és az egyéb díjakat, mint például belépők, valamint az egyéb kapcsolódó költségeket, mint az autópálya díj, parkolás, személyzet szállása és étkeztetése. 20

23 A szállás költségét a mindenkori deviza eladási árfolyamon kell forintra átszámítani, az utazási iroda számlavezető bankjának árfolyamát veszik alapul. Az egész éves időszakra szóló programfüzetbe készülő utak árának megállapításánál a napi árfolyamtól eltérő, felbecsült árfolyamot alkalmaznak, hogy ez által az iroda legalább részben ki tudja küszöbölni az árfolyamváltozásból adódó áremelést. Erre az utazókkal megkötött utazási szerződés is kitér, az utasnak ugyanis joga van a 8 %-ot meghaladó áremelés esetén az utazástól költségmentesen eltérni. A szállás költségnél fel kell tüntetni egy éjszakai szállás árát egy főre valutában és forintban is, valamint az összes szállásköltséget. A gépkocsivezető és az idegenvezető részére a csoporttal együtt szükséges szálláshelyet rendelni, egyágyas szobában. Az étkezési költséget részletezve reggeli, ebéd, vacsora bontásban adják meg. Ha a reggeli a szobaárban van, akkor nem tüntetik fel. Ha egy főétkezést a vendégek program keretében kapnak, akkor azt a program költségei között szerepeltetik. Az egyéb kapcsolódó költségeken belül vannak feltüntetve az út során esetlegesen felmerülő díjak, mint a parkolási, alagúthasználati, autópálya-használati díjak, valamint a személyzet szállásának és étkeztetésének díja. A saját szolgáltatásokon belül a közlekedés költségének meghatározásakor meg kell tervezni az egész utazás útvonalát napra bontva, beleszámítva az egyes városokon belüli helyi mozgást is. Az így kapott összes km-t szorozzák meg a km-díjtétellel. Személyzet napi díja csak külföldi utazás esetén van, melynek mértéke 25 /nap/fő. Külföldi út esetén nem kell kalkulálni a belföldön előírt 25 %-os ÁFA-t az autóbuszköltség után, a belföldi útszakaszra sem. A szervezési díj nagyságát hatósági rendelet nem szabályozza. A szervezési díj forintösszegét árrésnek nevezzük, ami az iroda működési költségeire és nyereségére nyújt fedezetet. A részvételi díj, az a végösszeg, amelyen az iroda az utazást meghirdeti, az igénybe vett szolgáltatások a szervezési díj, és a saját szolgáltatások összege. Az útlemondási biztosítás (sztornó biztosítás) nincs belekalkulálva a részvételi díjba. Ezt azért érdemes megkötni, mert ha valamilyen előre nem látható ok miatt az utas nem tud részt venni az utazáson, és ezt alá is tudja orvosi igazolással támasztani, akkor a biztosító csekély összeg visszatartása mellett visszafizeti részére a teljes részvételi díjat. A Zala Volán Utazási Irodánál a részvételi díj tartalmazza az adott társas út esetében az utazást, elhelyezést, ellátást és a csoportkísérést. 21

24 A részvételi díjat az utasoknak két összegben kell megfizetniük. Jelentkezéskor a 30 % előleg, egy hónappal az indulás előtt pedig a fennmaradó rész befizetése esedékes. Egy hónapon belüli jelentkezés esetén a részvételi díjat egy összegben kell megfizetni. A részvételi jegy átadásának feltétele a részvételi díj teljes összegének befizetése. Az egyedül jelentkező utasoknak lehetőségük van társítást kérni, így nem kell megfizetni az egy ágyas szoba felárat. Az Utazási Iroda erre csak akkor vállalkozik, ha az utazási szerződés megkötésére az út indulása előtt 8 héttel sor kerül. A társítást kérőnek azonban el kell fogadnia a 2-3 ágyas szálláshely elhelyezést. A részvételi díj nem tartalmazza a belépők és a helyi közlekedési eszközök jegyeinek árát. A programleírásoknál feltűntetik, ezek várható valutában fizetendő árát, illetve tájékoztató jelleggel részletezik a programfüzetben. Belföldi utak részvételi díjának fizetésénél lehetőség van Üdülési Csekk felhasználására. Lehetőség van Utazási Utalvány vásárlására is, mely beváltható az iroda bármely sajátszervezésű útjára, illetve közvetített szolgáltatások díjának kiegyenlítésére is felhasználható. Az Utazási Irodánál lehetőség van árkedvezményre is, melyre a törzs utasok jogosultak. Törzs utas az, aki az adott évet megelőző két évben valamilyen több napos társasutazáson részt vett. Az utazási iroda a törzs utasokról egy adatbázist tart fent, amelyet folyamatosan frissít. Itt nyilvántartják az utasok nevét, lakcímét és azt, hogy melyik évben utaztak. Az a személy, aki öt éve utazott, kikerül a rendszerből. A törzs utas állományt jelenleg körülbelül ezer fő alkotja. Ez az adatbázis biztos pontot jelent az iroda saját szervezésű társas útjainak értékesítésével kapcsolatban. Azon törzs utasok részére, akik az út indulása előtt 60 nappal megkötik az utazási szerződésüket 10 %, (maximum Ft) kedvezményt biztosítanak az alap részvételi díjból. Ez az árengedmény az egy napos kirándulások esetében nem alkalmazható. Az sem számít törzs utasnak, aki csak egy napos utazáson vesz részt. 22

25 4.3 Értékesítés politika Az utazás közvetítő szektor szerepe, hogy a szolgáltatók által kínált szolgáltatásokat, illetve ezek kombinációit eljuttassa a fogyasztókhoz. Az utazási irodák esetében közvetlen és közvetett értékesítésről beszélhetünk. A közvetlen értékesítés lényege, hogy a fogyasztó közvetlenül a szolgáltatóval kerül kapcsolatba, vagyis a szolgáltató közvetlenül a fogyasztónak adja el a terméket. A közvetett értékesítés több közvetítő részvételével történik. Az utazási irodák esetében nem beszélhetünk hosszú értékesítési láncról, mivel az utazás szervezők árulják is saját útjaikat közvetlenül a fogyasztóknak, vagy jutalékért tovább adják értékesítésre. A Zala Volán Utazási Iroda közvetlen értékesítése saját hálózatának öt irodájában valósul meg. Több együttműködő partnere is van a megyén belül és azon kívül, melyekkel közvetett értékesítési kapcsolatban áll. Több utazási iroda is közvetít utasokat a Zala Volán Utazási Irodának. Ilyen például Zalaegerszegen a Quaestor, a Domino Travel, és a Nyakas Tours. A megyén kívül azokban a városokban vannak partnerei, ahol biztosít felszállást. Az utazásokat Szombathelyen a Ruefa Reisen, a Via Korzó Tourist Kft. értékesíti. Kaposváron a partnerirodák közé a Túra Tours, a Domtourist és a Kolombusz Tours tartozik. Az Utazási Iroda társas útjait Marcaliban a Roaming World értékesíti, mely egy régi partner. Az Utazási Iroda legtöbb útja körutazás és városlátogatás, ebből adódik, hogy társasutazásai leginkább a közép- és nyugdíjas korosztály körében kedveltek. Ennek oka abból adódik, hogy ez a korosztály több szabadidővel és diszkrecionális jövedelemmel rendelkezik. A fiatalok még tanulnak, vagy munkájukkal az egzisztencia megteremtésén fáradoznak. A családoknál a problémát az okozza, hogy a társasutazások egy főre vetített részvételi díja magasabb, mint egy belföldi vagy tengerparti nyaralóprogramé. A gyermekek érdeklődése jelentősen befolyásolja az utazás célját. A családok többségénél előfordul, hogy a gyermek dönti el, hogy hova utazzanak. Az ő érdeklődésüket még nem lehet kulturális programokkal kielégíteni, számukra a víz közelében történő kikapcsolódás a legideálisabb. A körutazások és városlátogatások során gyakori a helyváltoztatás. Ez elég nagy hátrányt jelent a kis gyermekes családok számára, mivel 23

26 nekik az a fontos hogy a nyaralás során a gyermeknek nyugodt körülményeket biztosítsanak. A fiatalok nagy része kalandra vágyik, így az ő igényeiket leginkább a kalandturizmus elégíti ki. Ők általában saját maguk szervezik meg az utazásaikat, nem szeretik a kötöttséget, saját maguk szeretnék eldönteni, hogy milyen programokban kívánnak részt venni. Velük ellentétben a közép- és nyugdíjas korosztály nagyobb mértékben igényli a kényelmet. Nekik az a fontos, hogy ne saját maguk, hanem egy utazási iroda szervezze meg az utazásaikat. Ezért tökéletesek a középkorosztály számára a Zala Volán Utazási Iroda által szervezett társas utak, mivel azok egy komplex utas programot kínálnak előre lefoglalt szállással, étkezéssel és kész programokkal. Tehát nem kell utána járniuk ezeknek a dolgoknak. Az ő kulturális igényeik már magasak. Vágynak az adott célterület nevezetességeinek minél részletesebb megismerésére idegenvezető segítségével, nem szeretnének úti könyveket böngészni. Az idősebb korosztály nem igazán beszél idegen nyelveket, ezért is igénylik az idegenvezető jelenlétét. Külföldi kirándulások esetén biztonságérzetet jelent számukra a tudat, hogy ha problémájuk van, akkor helyettük egy nyelveket jól beszélő személy tud intézkedni. A Zala Volán Utazási Iroda mindig szem előtt tartja ezeket az ismérveket, így társas útjait ezek alapján szervezi. Az egynapos kirándulásokat tekintve már változatosabb a célközönség összetétele. Az alacsonyabb részvételi díjak kedveznek a kis jövedelmű fiataloknak és a családoknak is. Az utak általában hétvégén vannak, ezért a részvételhez nem kell külön szabadságot kivenni. Az egynapos utazások programja leggyakrabban városlátogatás (Bécs- Schönbrunn) vagy túra (Plitvicei tavak), emiatt a fiatal generáció is szívesebben részt vesz ezeken a kirándulásokon. Mivel az egynapos utazások között vannak kimondottan gyermekeknek szóló programok is, és az utazások ideje rövid és a program sem fárasztó, így a családok a kisebb gyerekeket is magukkal tudják vinni. Nyilvánvalóan ezekre a kirándulásokra is jellemző a szervezettség, az idegenvezető és a kulturális lehetőségek megléte. Ezekben az utakban szinte minden korosztály megtalálja a kívánságát. Így a Zala Volán Utazási Iroda a fiatalokat és a családokat is meg tudja célozni. 24

27 Összességében az Utazási Irodáról azt lehetne elmondani, hogy saját szervezésű útjain nagymértékben a középkorúak és a nyugdíjasok vesznek részt. Ez annak köszönhető, hogy az iroda már több évtizede jelen van a megye utazási piacán, így számukra egy biztos támpontot jelent. 4.4 Marketingkommunikációs politika A marketingkommunikáció fogalom körébe sok minden tartozik, nagyon széles területet foglal magába. Ha Philip Kotler elméletéből akarunk kiindulni, akkor azt mondhatjuk, hogy a marketingkommunikáció a marketing egy része, a marketing-mix fontos eleme a termék, az ár és az értékesítési csatorna mellett. Ha definiálni szeretnénk, azt mondhatjuk, hogy a a marketingkommunikáció olyan tervezett cselekvéssorozat, mely a vállalat marketing-rendszerébe illeszkedik, célja egy termék (ill. szolgáltatás) a márka, vállalat (ill. intézmény) megismertetése, népszerűsítése, a fogyasztó figyelmének felkeltése, vásárlásra ösztönzése, illetve érdeklődésének megtartása kommunikáció segítségével. 5 Kotler a marketingkommunikációt négy területre osztotta: reklám, személyes eladás, vásárlásösztönzés, Public Relations ezek a klasszikus kommunikációs-mix elemei. Azonban ez a besorolás napjainkra kissé elavult, mivel bizonyos területek specializálódtak, és így újabb külön részek keletkeztek. Ma előnyösebb azt a csoportosítást használni, amely a marketingkommunikációt két nagyobb csoportra osztja: a klasszikus reklámra (ATL: Above The Line) és a nem hagyományos marketingkommunikációs eszközökre (BTL: Below The Line). A klasszikus reklám általában valamilyen médiumhoz kapcsolódik. Ennél a reklámnál általában hat megjelenési területről beszélünk: nyomtatott sajtó, szabadtéri eszközök, rádió, televízió, mozi és internet. A nem hagyományos reklámeszközök esetében az alábbi megjelenési területekről beszélhetünk: direkt marketing, vásárlásösztönzés, vásárláshelyi reklám, eseménymarketing, rendezvények, vásárok, kiállítások, szponzorálás, személyes eladás, PR és nyomtatványok. 5 FAZEKAS ILDIKÓ HARSÁNYI DÁVID: MARKETINGKOMMUNIKÁCIÓ, SZÓKRATÉSZ KÜLGAZDASÁGI AKADÉMIA, 2000, P

28 4.4.1 Reklám A reklám a legelfogadottabb és legismertebb piacbefolyásolási eszköznek tekinthető. Az évi LVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenységről a következőképpen definiálja a gazdasági reklám fogalmát: olyan tájékoztatás, amely termék, szolgáltatás, ingatlan, jog és kötelezettség (értékesítését vagy más módon történő igénybevételét és a vállalkozás nevének, megjelölésének, tevékenységének népszerűsítését, továbbá áru vagy árujelző megismertetését mozdítja elő 6. A reklámszakma meghatározása bizonyos mértékig eltér a törvény által meghatározottól: a reklám nem személyes, fizetett, befolyásoló célzatú kommunikáció azonosítható közzétevővel, termékekről, szolgáltatásokról és eszmékről, amelyeket különböző médiumokban tesznek közzé. 7 Szükséges, meghatározni a különböző reklámhordozók, vagyis médiumok fogalmát is. A médium olyan kommunikációs csatorna, amely a konkrét üzenettől függetlenül létezik, de amelyet igénybe vehetünk saját információink közlésére, továbbítására. 8 A kommunikációs eszközöket több szempont szerint lehet csoportosítani. Lehet osztályozni aszerint, hogy melyik érzékszervünkre hat (vizuális, auditív és audiovizuális), illetve megkülönböztetjük a nyomtatott (újságok, szabadtéri hirdetések) és az elektronikus sajtót (rádió, televízió, mozi, internet). A reklámozás kialakításában általában többféle médiumot is használnak. Helyes arányuk megtalálása, vagyis az optimális média-mix kialakítása nem egyszerű feladat. A médiák közötti választás sok dologtól függ, mint például az elérni kívánt célcsoport médiahasználati tulajdonságaitól, valamint, az adott média hatókörének nagyságától, illetve annak hatásától, stb. A Zala Volán Utazási Iroda a sajtóban, a televízióban és az interneten folytat leginkább reklámtevékenységet. A kirakat és a váróterem nyújtotta reklámfelület csak kis szerepet játszik ebben ÉVI LVIII. TÖRVÉNY A GAZDASÁGI REKLÁMTEVÉKENYSÉGRŐL 7 FAZEKAS ILDIKÓ HARSÁNYI DÁVID: MARKETINGKOMMUNIKÁCIÓ, SZÓKRATÉSZ KÜLGAZDASÁGI AKADÉMIA, 2000, P FAZEKAS ILDIKÓ HARSÁNYI DÁVID: MARKETINGKOMMUNIKÁCIÓ, SZÓKRATÉSZ KÜLGAZDASÁGI AKADÉMIA, 2000, P

29 Vizuális médium Információink legnagyobb részét vizuális csatornán szerezzük. A vizuális médium a legősibb reklámeszközök közé tartozik. Ezeknél a médiumoknál a reklámhatás alapvetően a képi látványra és a hozzá kapcsolódó írásra alapul. Egy adott képi hatás változatlan és tetszés szerinti ideig tanulmányozható. Bárhol elhelyezhető, és megjeleníthető. Nincs a papíron kívül különösebb megjelenítő, hordozó eszközhöz kötve. A sajtó egy régi reklámhordozó, a 90-es évek közepéig vezető helye volt a médiumok között, 1996-tól viszont a televízió megelőzte. A sajtótermékek olyan nyomtatott kommunikációs eszközök, melyek jellemzője a publicitás (nagyobb nyilvánosság), periodicitás (szabályos időszakonkénti ismétlődés) és az aktualitás (időszerű információk továbbítása). 9 A sajtótermékeket csoportosíthatjuk a megjelenés gyakorisága, (napilap, hetilap, folyóirat), a tartalom (általános témájú, politikai, gazdasági lapok, bulvárlapok, stb.), a terjesztési kör (helyi, regionális, országos, nemzetközi), és terjesztésük módja (utcai árusítás, előfizetés, vegyes, ingyenes lapok) szerint. A jellemzőik alapján egyszerűbb három csoportra osztani a lapokat: napilapok, magazinok, szaklapok. Fontos megemlíteni az ingyenes lapokat is. A szaklapoknak van a legnagyobb presztízsértékük, a napilapoké viszonylag jó, míg a magazinoké rendkívül változó. A befogadói szituáció a szaklapok és a magazinok (otthon, intim környezet) esetében kedvező, míg a napilapoknál kedvezőtlen (tömegközlekedési eszközök, munkahely). Ugyanígy az előző két lapot jobb minőség is jellemzi, mint a napilapokat. A napilapok tömeges elérést biztosítanak, így nagy a meddőszórás. A magazinoknál ez kisebb, mivel célozhatunk földrajzi elhelyezkedés (helyi, regionális újság) szerint, illetve lapon belül (hirdetés és a rovat vagy cikk témája azonos) is. A szaklapok esetében pedig csak minimális meddőszórásról beszélhetünk. A napilapot költséghatékonyság jellemzi, míg a másik két lap esetében jelentős hirdetési költségek merülnek fel. 9 FAZEKAS ILDIKÓ HARSÁNYI DÁVID: MARKETINGKOMMUNIKÁCIÓ, SZÓKRATÉSZ KÜLGAZDASÁGI AKADÉMIA, 2000, P

30 A napilapokban a reklámnak könnyen érthetőnek, rövidnek, figyelemfelkeltőnek kell lennie, míg a magazinoknál fontos, hogy részletesebb információk jelenjenek meg és ötletes, szórakoztató legyen. Az ingyenes terjesztésű lapok a kezdeti szakmai és olvasói ellenérzés után ma már elég nagy népszerűségnek örvendenek. Koncentrált formában tartalmazzák az általunk keresett adatokat, így segítségül szolgálnak az információszerzésben. Különböző fajtái a reklámújságok, a vállalati magazinok, a programmagazinok és a politikai napilapok. A Zala Volán Utazási Iroda hirdetései a megye napilapjának, a Zalai Hírlapnak a szerdai Utazó című mellékletében jelennek meg. A hirdetés grafikus által tervezett, 2/80 méretű, az utazási irodák elérhetősége és logója szerepel rajta. A prospektus megjelenésétől októberig hetente kerül közlésre a napilapban. Ez a hirdetés szolgálja az aktuális társasutazások közzétételét. Az egy napos kirándulásokat szintén itt szokták reklámozni. Ennek eszköze egy 1/5 méretű üzleti keretes hirdetés, mely szintén tartalmazza az öt iroda elérhetőségét. A napilapban megjelent hirdetés rendkívül sikeres, mivel ennek hatására sok ember keresi meg az irodát személyesen vagy telefonon, és jelentkezik az utazásra vagy csupán érdeklődik felőle. A Zalai Hírlapnak megyeszerte sok előfizetője van, ezért nagyon fontos az értékesítés ösztönzésben, azonban az Iroda hirdetései az ingyenes reklámújságok által olyan emberekhez is eljutnak, akik nem előfizetői a megye hírlapjának. Az idei évtől a Vas Népe, a Napló (Veszprém megye napilapja) és a Somogyi Hírlap hasábjain is megjelenteti útjait az Iroda 2-3 hetente. Az Utazási Iroda hirdet a Szuperinfó megyei terjesztésű hetente megjelenő ingyenes lapszámaiban is. A reklámtevékenységben szerepük van még a helyi reklámújságoknak is, ilyen Zalaegerszegen a Városkörnyék és a Zalaegerszeg, Nagykanizsán pedig a Maraton című lap. A Zala Volán Utazási Iroda kirakatában egy üvegfelülettel ellátott állványon történik az aktuális társasutazások reklámozása. A buszpályaudvar várótermében egy falra szerelt táblán hirdetnek. Felhasználják a Zala Volán Zrt. autóbuszai által nyújtott reklámozási lehetőségeket is. A helyi járatú autóbuszok ablakain elhelyezett lefóliázott színes oldalakon hirdetik az utazásaikat. 28

31 A programfüzet vagy prospektus megléte nagyon lényeges az utazási irodák számára, hiszen a saját szervezésű társas útjaikat és ezeknek részletes programját itt hozzák nyilvánosságra. Az utazási prospektusok általában jó minőségű, szép kivitelezésű nyomtatványok, amelyek ingyenesek a potenciális utasok számára. A prospektusokat csoportosíthatjuk szezon (téli vagy nyári prospektus), az ország földrajzi elhelyezkedése (skandináv-, ázsiai-, dél-európai, stb. országok), valamint téma (városlátogatás, körutazás, sí út, egzotikus út, stb.) szerint. Hozzáférhetőek az utazási irodákban és az utazás témájú kiállításokon. A Zala Volán Utazási Iroda prospektusa 1999 óta minden évben megjelenik, az aktuális termékekkel. A programfüzet megtervezése az irodahálózat utazásszervezőinek a feladata. Ez a tevékenység egy értekezlet alkalmával valósul meg. Az értekezlet keretében összevetik tapasztalataikat, melyeket az előző évi termékekkel kapcsolatban gyűjtöttek, és ezek valamint a jelenlegi tendenciák alapján kialakítják a termékeket, amelyek akkor a legsikeresebbek, ha a célközönség igényeinek a legjobban megfelelnek. Az utasok észrevételei is segítséget nyújtanak a termékkialakításban. Azok az utak, amik az utasok körében kevésbé népszerűek, kiveszik a következő évi katalógusból vagy átszervezik őket. Ezt követően az utazásszervezők elkészítik a programot és a kalkulációt, valamint meghatározzák az utazás időpontját. A prospektust a tárgyévet megelőző ősszel készítik el, állítják össze. 29

32 7. számú ábra Forrás: Az utazási iroda minden körülmények között ügyel a Társasutazások című programfüzet igényes megjelenésére és arra, hogy illeszkedjen a Zala Volán Zrt. imázsába. Ajánlataik között, amelyek több mint ötven európai úti célt tartalmaznak közel száz időpontban, megtalálhatók az olcsóbb árfekvésű egy-két napos hétvégi programok és a tíz-tizennégy napos körutazások is. A borító színe sárga. Azonban néhány éve még kék volt. Az alapszín megváltoztatásának az oka az volt, hogy egy meleg, sárga szín nagyobb feltűnést kelt, mint egy hideg kék színárnyalat. A prospektus fedőlapjának tetején egy kép található, alatta, pedig a cím, Társasutazások és a prospektusra vonatkozó évszám látható. A lap alján a Zala Volán Utazási Iroda logója, középen pedig egy mozaik az idei év nevezetességeinek fényképeiből. A hátoldalon az egynapos utazások felsorolása dátumokkal és árakkal, valamint a helyszínek fényképei. A hátoldal alján olvashatjuk az irodák elérhetőségeit. A borító belső oldalán az UNION Vienna Insurance Group Biztosító egész oldalas reklámja található. A 3. oldalon egy köszöntőt olvashatunk az Utazási Iroda dolgozóitól, általános tudnivalókat az utazásról, az autóbuszok alaprajzát és fotói láthatjuk, valamint információt a biztosításokról, és felhívást egy fotópályázatra. A 4. oldalon a belföldi programokról találunk rövid leírást. Ezek a leírások az részvételi díj mellett 30

33 tartalmazzák a közlekedési eszköz, a szállás, valamint az ellátás típusát és azok felárát. Ezután a napra bontott programtervet olvashatjuk, fotókkal illusztrálva, illetve a lehetséges belépők, valamint biztosítások árát. A következő oldaltól a külföldi társasutazások ismertetőjét olvashatjuk, hasonló felépítés szerint, országonként, tematikusan rendezve. Az idei sorrend a következő: Magyarország, Ausztria, Németország, Ukrajna, Lengyelország és Csehország. Ezt követi Montenegró, Románia, Horvátország, Bosznia-Hercegovina és Albánia. Ezután a nyugat-európai országok következnek, Svájc, Olaszország, Franciaország, Anglia, Hollandia, majd Portugália és Spanyolország, aztán Görögország, Törökország, végül a Baltikum. Amennyiben új utazás kerül a katalógusba, vagy megújult programmal indítják el, az utazás elnevezése mellett tüntetik fel az információt. Ha megtartották az előző évi árat, szintén jelzik a fő információk mellett. A 25. oldalon van a katalógus tartalomjegyzéke, ami az oldalszámot, a program elnevezését, az éjszakák számát, a lehetséges dátumokat, az árat és a lehetséges felszállási helyszíneket tartalmazza egy jól értelmezhető táblázatban. A 26. oldalon, a külföldi társasutazásokon felmerülő belépő díjak irányárait találjuk meg. A hátoldal belső felén az Utazási Szerződés Általános Feltételeit olvashatjuk. Az egynapos utakról az idei évtől kisméretű brosúra készült, igényesebb megjelenést kölcsönözve a hirdetésnek, hiszen az előző években ezt csak fénymásolt lapokon terjesztették. Ez kényelmesebb is, hiszen egyszerre látja az érdeklődő az utakat és nem kell több oldalnyi papírt magával vinnie Audiovizuális médium A 90-es évek közepén a televízió átvette a sajtótól a vezető szerepet. Napjainkra már a legnépszerűbb reklámforrás lett. A televízió sokak által ismert és nézett, széles fogyasztói réteget elégít ki. A tévének, mint médiumnak több típusát különböztetjük meg: - Alapcsoportosítás szerint: o Kereskedelmi csatornák, o Közszolgálati csatornák. - Szórás formája szerinti csoportosítás: o Földi sugárzású, o Műholdas sugárzású, 31

34 o Kábeltelevíziós rendszer. A kereskedelmi csatornák fenntartása költséges, ezért egyre több lett a reklám, és megjelentek műsor közben is a hirdetések. A szórás formája szerinti csoportosítás alapján még mindig a földi sugárzású adók érik el a legtöbb embert, azonban egyre inkább terjednek a fizetős közvetítések is, mint a műholdas vagy a kábeltelevíziós rendszer. A televízió előnye, hogy magas presztízs értékű médium, a befogadói szituáció nagyon kedvező, viszont hatását a háttér televíziózás csökkentheti. Célközönsége elég széles, ezzel a médiummal szinte bárkit el lehet érni, ami a hátrányát is jelenti, mert túl nagy lesz a meddőszórása. A televízió az egyik legdrágább médium, mind a reklámfilm előállítása, mind a közzététele egy vagyon. Így a legtöbb utazási iroda nem engedheti meg magának. A Zala Volán Utazási Iroda televíziós reklámjai a Göcsej Média nevű televíziócsatornán futnak a műsorok közötti reklámszünetekben. Szerződéses kapcsolaton alapul. A reklámspotok februártól szeptemberig láthatóak a televízióban Online marketing Az internet ma már kétségtelenül a leghatalmasabb és legnagyobb kiterjesztésű médiafelület. Az új médiumok közül ez terjedt el a legrövidebb idő alatt a legjobban, és ez fejlődik a legdinamikusabban Magyarországon is. Az internet tömegekhez jut el, szórakoztat, tájékoztat és informál, vagyis magában hordozza a médiumok jellemzőit, viszont egyelőre még nem képes kiszorítani a sajtót, a rádiót és a televíziót a megszokott helyéről. Manapság egy cég már nem is létezhet saját honlap, cím és internetes reklám nélkül. Az internet magas presztízs értékű médium, a befogadói szituáció nagyon kedvező. A látogatói még jól körülhatárolható célcsoportot képeznek, még akkor is, ha a teljes látogatói kör vegyes összetételű. A hirdetési költség elég alacsony a többi médiumhoz képest. Az interneten rugalmasan és gyorsan elkészíthető a reklám, sőt a felülete változtatható. Egy utazási iroda egyik legfontosabb kommunikációs eszköze a honlapja. Általában a potenciális vevők nagy része felkeresi információszerzés, ajánlatkérés, megrendelés 32

35 céljából. Ebből kifolyólag az irodák megpróbálják a legtöbb hasznos információt feltenni, hogy ne kelljen a látogatóknak másik honlapra menniük. A Zala Volán Utazási Iroda az interneten a Zala Volán Zrt. honlapján ( keresztül érhető el. A 2009-es év elején a honlap megújult. Az alapszín a korábbi fekete helyett fehér lett. A főoldal tetején található kép a Zalai-dombság egy részletét ábrázolja. Ennek a bal alsó sarkában a Zala Volán Zrt. logója, jobb alsó sarkában, pedig egy autóbusz található. A képen szerepel még a közlekedési cég szlogenje is Velünk biztosan célba ér!. 8. számú ábra Forrás: Mindezek alatt, a következő hivatkozások helyezkednek el: információ, menetrend, üzletágak, kapcsolat. A főoldal közepén a Zala Volán Zrt. köszöntőjét olvashatjuk. A honlap jobb oldalán lévő hivatkozások között fedezhetjük fel a Zala Volán Utazási Iroda 2011-es prospektusát. Az Utazási Irodáról az Üzletágak hivatkozás Utazási Iroda menüpontjára kattintva szerezhetünk információkat. Az Utazási Iroda nagyon fontos szerepet játszik a Zala Volán Zrt.-én belül. Véleményem szerint a könnyebb fellelhetőségért egy különálló hivatkozást érdemelne. A főoldal megjelenéséhez igazodik az Utazási Iroda oldala. Az oldal tetején található kép itt a Forum Romanum-ot, a Colosseum-ot és az Eiffel-tornyot ábrázolja. Ezen a képen is megjelenik az utazási iroda lógója, a jobb alsó sarokban a busz helyett egy nyaraló család, valamint a szlogen Térjen be hozzánk egy programra!. A főoldal hivatkozásai láthatók a kép alatt és a honlap jobb oldalán. 33

36 9. számú ábra Forrás: Úgy gondolom, hogy a nyaralós család helyett egy olyan fotót kellett volna választani, ami a Zala Volán Zrt. Utazási Iroda profilját hívebben tükrözi. Mivel nem tengerparti nyaralásokat, hanem európai célpontú körutazásokat és városlátogatásokat szerveznek, valamint a célközönséget nagymértékben nem a családok alkotják. Ez a montázs a honlapot felkeresőt könnyen megtévesztheti, célszerűbb lett volna egy saját útnak a fotóját szerepeltetni. Az oldalon, főhelyen látható a Társasutazások 2011 című programfüzet, melyre kattintva megtekinthetjük az utazási iroda programjait, online formátumba megnézhetjük az aktuális prospektust, valamint megtalálhatók az Utazási Iroda egynapos ajánlatai is. A prospektust a honlapon az iroda szolgáltatásainak felsorolása követi. Alatta lelhetők fel a következő menüpontok: Hírlevél, Irodáink, Különjárati autóbuszok, Utazási szerződés, Általános tudnivalók. Ezeknek a betűtípusa és a betűmérete nem tér el attól, ahogy a szolgáltatások fajtái fel vannak tüntetve, így nem átlátható. Véleményem szerint, fontos lenne, hogy a fenti menüpontok kiemelkedjenek az oldalból, így eredményesebben fel tudnák kelteni az érdeklődők figyelmét. Sajnos a honlapnak vannak hibái, de reménykedhetünk abban, hogy az észrevételek és a folyamatos fejlesztések hatására sikerül majd ezeket orvosolni. Az Utazási Iroda megtalálható a világ leggyakrabban használt szociális hálózatán, a Facebookon is ( Egy nagyon rövid bemutatkozó szöveg, mind az öt iroda elérhetősége és nyitva tartása szerepel az oldalon. Közvetlen link vezet az utazási iroda honlapjára. 34

37 4.4.3 Kiállítások, vásárok A kiállítások komplex vásárlásösztönző eszközök. Nagy a publicitásuk, költségesek és rugalmatlanok. Az irodák fontos imázs elemei, jellegzetes szimbólumai megjelennek a hostessek egyenruháin, a névjegyeken, a standon. Nagyon fontos, hogy az alkalomra legyen elegendő prospektus, szórólap és egy egyéb információs anyag. A legjelentősebb belföldi kiállítás, az Utazás Kiállítás, mely minden év márciusában, Budapesten kerül megrendezésre. Ez egy négy napos kiállítás, melynek első napján (csütörtök) kizárólag a szakmai közönség van jelen, a többi három napon (péntektől vasárnapig) pedig a nagyközönséget is várják a kiállítók. Sajnos, vidéki iroda révén, illetve Pesti társ iroda hiánya miatt a Zala Volán Utazási Iroda nem vesz részt ezen a kiállításon. A 2009-es év során volt egy kezdeményezés az utazási irodák által, melynek keretében megrendezték az Utazzunk! nevű kiállítását, melyre a Keresztury Dezső Általános Művelődési Központban került sor. Az utazási irodák itt lehetőséget kaptak a bemutatkozásra, hogy az ajánlataikat megismertessék a nagyközönséggel. A látogatók válogathattak az irodák kínálatából, valamint élhettek előfoglalási kedvezményekkel. Az utazási irodákon kívül olyan cégek is szerepet kaptak, akik tevékenységükkel hozzájárultak egy-egy utazás sikeréhez, ilyenek voltak például az útikönyveket árusító üzletek, vendéglátó ipari egységek. Az utazási kiállításon a Zala Volán Utazási Iroda is részt vett. Standja központi helyen a rendezvényterem bejárata mellett helyezkedett el. Díszletként és reklámként néhány kiválasztott saját szervezésű utazás fényképe és időpontja szolgált. Az Utazási Iroda nem csak saját, hanem partnerei ajánlatait is népszerűsítette. Az Utazási Iroda a Zalaegerszegi MOBIL Járműipari és Idegenforgalmi Szakkiállításon mutatja be ajánlatait. Azonban az elmúlt években a gazdasági világválságra való tekintettel ez a vásár elmaradt Szponzorálás A vállalatok kommunikációs tevékenységében egyre fontosabb helyet foglal el a szponzorálás. A szponzorálás által egy vállalat a megszokottól eltérő módon, kellemes környezetben, a szabadidő eltöltése (sport, kultúra, szociális területek) közben érheti el célcsoportját. A szponzorálás egy komplex tevékenység, a cég kommunikációjának 35

38 része, mely nem kereskedelmi szituációban, hanem a szabadidő eltöltése közben kommunikál a célcsoporttal. Előnye, hogy hosszú távra szól és gazdaságos. A Zala Volán Utazási Iroda a Zala Volán Zrt. részeként szponzorálási szerepet vállal. A közlekedési cégek Magyarországon a múltban is gyakran támogattak sportegyesületeket. A Zala Volán az 1950-es évektől szponzorál csapatokat. Kezdetben az NB III-as futball gárdát, aztán jött a női kosárlabda, a sakk és a tömegsport. Majd a nagy átalakulási időszakban választani kellett, hogy a drágább NB III-as focit, vagy az olcsóbb NB I- B-s női kosárlabdát támogassa a cég. Végül az utóbbi mellett tetté le a voksukat. Úgy gondolom, hogy a mai napig komoly reklámhordozója is a Zala Volán Zrt-nek. 4.5 Kiszolgáló személyzet A vevőkiszolgálásban résztvevő személyzet minden esetben része a vállalat marketingtevékenységének, mivel az emberek nélkülözhetetlen szerepet játszanak a szolgáltatások előállításában, valamint a szolgáltató alkalmazottai közvetve vagy közvetlenül, de kapcsolatba kerülnek a fogyasztóval, és így viselkedésük jelentősen befolyásolja a szolgáltatás megítélését. Szolgáltatások esetén teret kapnak a törékeny bizalmi tényezők, előtérbe kerül a kapcsolat, a figyelem, a hírnév, az udvariasság és a szakértelem fontossága. Az utazási irodák hozzáértő, jól képzett szakembereket alkalmaznak, mivel ez elengedhetetlen a versenyképesség fenntartása érdekében. A Zala Volán Utazási Iroda zalaegerszegi főirodájában három, a lenti irodában egy, a másik három fiókirodában két-két fő dolgozik. Minden esetben utazásszervezői munkakörben tevékenykednek. Az alkalmazottak visszafogottan elegánsan öltöznek, de nem viselnek egyenruhát. Az idegenvezetők kiválasztásánál fő szempont a szakmai tapasztalat és a helyismeret megléte. Az autóbuszvezetők esetében elsődleges szempont a megbízhatóság. Ezek azért fontosak, mert az út során a személyzet végig kapcsolatban áll az utasokkal, lényeges a hozzáállásuk, mivel rajtuk múlik az út sikere vagy kudarca. 36

39 4.6 Tárgyi bizonyítékok A szolgáltatás megfoghatatlanságából adódóan a szolgáltatás helyszínének kialakítása és a szolgáltatáshoz kapcsolódó tárgyak megjelenése nagy szerephez jut a marketingeszközök között. A szolgáltatás környezete alapvetően meghatározhatja a minőség megítélését, hiszen a szolgáltatás érzékelése jelentősen függ attól is, milyen körülmények között élvezheti a vevő annak igénybevételét. A környezetben megkülönböztethetünk külső (tájékoztató jelzések, parkoló, közvetlen környezet) és belső elemeket (berendezés, elrendezés). A céges papírok, névjegyek, számlák, alkalmazottak öltözéke és a prospektusok az egyéb kézzelfogható tényezők közé tartoznak. Az Utazási Iroda minden irodája egységes megjelenéssel rendelkezik. Az uralkodó színek a kék és a sárga, melyek a Zala Volán színei. A kirakatok üvegeit minták díszítik, melyek tájakat ábrázolnak, alattuk a nyújtott szolgáltatások megnevezései találhatók felsorolva. Ezek kifejezik az idegenforgalmi tevékenységet és reklámként is szolgálnak. Az irodahálózat neve az ajtó feletti kék alapon fehér betűs táblán van feltüntetve. A homlokzati részen helyezkedik el a Zala Volán Zrt. Utazási Iroda logója, amelynek hátterében egy kék földgömb látható, az előtérben pedig a Zala Volán Zrt. sárga-kék emblémája. A földgömb tetején magyarul, az alján pedig németül van feltüntetve az utazási iroda megnevezés. Az irodák belső kialakítása funkcionálisan, de ízlésesen van berendezve. A kialakítás és a berendezés ízléses és modern, az ügyféltér kényelmes és tágas. Nyáron általában légkondicionáltak, télen pedig kellemes melegek az irodák. Az iroda logója a névjegyektől kezdve a céges papírokon át minden fontos iraton megtalálható. A prospektusok pedig jó minőségű, nívós kivitelezésűek. 4.7 Folyamat: az utazási döntés A szolgáltatás folyamata is kiemelkedően fontos marketingtényező, vagyis ahogyan a fogyasztó kiszolgálása történik. A folyamat irányítása alapvetően menedzsmentkérdés, a fogyasztói behatás miatt nélkülözhetetlen, hogy a marketing figyelemmel kísérje a kiszolgálás menetét. A turisták utazási döntési folyamatát alapvetően a turisztikai marketing befolyásolja. Egyrészt tudatosítja, hogy a fogyasztó szükségleteit legjobban utazással elégítheti ki, 37

40 másrészt konkrét utakat ajánl. A turisták általában hosszasan elemzik az alternatívákat, főleg abban az esetben, ha drágább útról van szó, messzibb országba készülnek, vagy ha nem elég tapasztaltak. 10. számú ábra Az utazási döntés modellje: Igény pihenés kikapcsolódás Szándék Üdülés de hol? Ajánlatok Keresés Döntés megerősítés elutasítás Emlékek fotók, videók szuvenírek Visszautazás átutazás megszállás Elégedettség vizsgálat költségelemzés Kiegészítő információ Programok Marketing Üdülés 38 Kiegészítő információk Programok Alapinformációk Döntés Utazás Forrás: Puczkó László Rátz Tamara: A turizmus hatásai, Aula Kiadó Kft p. 35. alapján saját szerkesztés Az utazási döntést befolyásoló lépések tartalma: 1. Az utazási igény felmerülése: Ez különböző szükségletekre vezethető vissza. Ennek oka lehet a pihenés, kikapcsolódás, a környezetváltozás, esetleg valamilyen szabadidős tevékenység iránti igény. 2. Információgyűjtés: Információkat fokozott figyelem, vagy aktív gyűjtögetés útján szerzünk. Aktív információs forrásnak számít a saját korábbi tapasztalat, ismerősök ajánlásai, utazási szolgáltatók tájékoztatásai, vagy a tömegkommunikációs eszközök által nyújtott információk. 3. A lehetőségek értékelése: Ez a szakasz vagy az információszerzési folyamattal együtt történik, tehát a fogyasztó azonnal megszűri a lehetőségeket, vagy a rendelkezésre álló anyagok (pl. prospektus) összegyűjtése után. 4. A lehetőségek közötti választás, utazási döntés/vásárlás: Ekkor az utazó az összes szóba jöhető alternatíva közül kiválaszt egyet, amit megvesz, vagy lefoglal. 5. Utazási előkészületek: A vásárlás, a csomagolás segíti a fogyasztót ráhangolódni az utazási élményre.

41 6. Utazás, élmény: Az utazó elégedettségét az út alatt szerzett élmények határozzák meg. Ez nagyrészt függ a szolgáltatás minőségétől, valamint a saját előzetes elvárásaitól, de fontos tényező még az időjárás, az adott ország politikai helyzete, stb. 7. Utazási tapasztalat értékelése: Az utazás végén tudjuk értékelni, hogy az elvárásainknak megfelelt-e a valóság. A későbbiekben is így vagy inkább egészen másképp fogunk dönteni, az alternatívák közül inkább mást választunk-e majd. A Zala Volán Utazási Irodánál az utazásszervezés történhet a megrendelő kérésére (osztálykirándulások, bel-és külföldi utazások szervezése) vagy az iroda saját megfontolásából. A következőkben szeretném bemutatni, hogy milyen folyamatoknak megfelelően történik az utazásszervezés a Zala Volán Utazási Irodánál. 1. A megrendelő igényeinek felvétele: Erre általában egy tárgyalás keretében kerül sor. Az utazásszervező a megrendelővel kitölteti és aláíratja az igényfelvevő lapot. A lapnak a következőket kell tartalmaznia: - az iroda neve, székhelye, nyilvántartási száma, telefonszáma, adószáma; - úti cél, útvonal, indulás helye és ideje, fontosabb tartózkodási helyek; - szálláshely típusát annak főbb jellemzőivel, helyét, komfortfokozatát; - személyszállítás eszköze, komfortfokozata; - étkezésekre vonatkozó tájékoztatás. 2. Kalkuláció elkészítése: Ez az árajánlat megtételének feltétele, mely megmutatja a költségekből az egy főre eső részt, vagyis a részvételi díjat. A kalkuláció a megrendelő igényei alapján készül, melyeket egy kalkulációs lapon rögzítenek. A kalkuláció készítése során mindig figyelembe veszik a társaság gazdasági érdekeit és végiggondolják, milyen üzletpolitikai kedvezményekkel lehet sikert elérni a versenytárgyalásokon. Ha a kedvezmény mértéke meghaladja az utazásszervező vagy az idegenforgalmi osztályvezető hatáskörét, akkor a végleges részvételi díjat a forgalomfejlesztési és idegenforgalmi főosztályvezető vagy a személyközlekedési igazgató határozza meg. 39

42 3. Utazási ajánlat összeállítása: A programot az igényeknek megfelelően megtervezik, melynek minden programelemet tartalmaznia kell, valamint olyan elemeket, melyeket célszerűnek tart és ajánl az utazásszervező. A programajánlat teljes árát és a kedvezményeket tartalmaznia kell. Minden olyan lényeges adatnak szerepelnie kell, mely befolyásolhatja a díjfizetés feltételeit és a díj nagyságát. Ha esetleg a megrendelő nem fogadja el az árajánlatot, újabb tárgyalásra kerülhet sor. 4. Utazási szerződés megkötése: Erre csak abban az esetben kerül sor, ha a megrendelő elfogadta az utazási ajánlatot. Az utazási iroda által szervezett utazásokra a Magyar Köztársaság Polgári Törvénykönyvéről szóló évi IV. törvény (Ptk.) ai, illetve az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. Rendeletben és az utazási szerződés általános feltételeiben foglaltak az irányadók. 5. Saját kérdőíves felmérés ismertetése A szakirodalom áttanulmányozása mellett arra a következtetésre jutottam, hogy érdekes és hasznos lehet egy saját felmérés készítése. A kutatási módszer kiválasztásánál több szempontot is figyelembe kellett vennem. Olyan kutatást szerettem volna végezni, melyből képes vagyok levonni általános következtetéseket. Így egy kérdőív összeállítása mellett döntöttem. A kérdőíves felmérés eléggé kötött kérdezési forma, amelyben a kérdések részletesen meg vannak fogalmazva. A kérdőív kérdéseinek megfogalmazása, szerkesztése során kiemelten ügyeltem arra, hogy a kérdések világosak könnyen érthetőek, átláthatóak legyenek. Az átláthatóságot azzal biztosítottam, hogy nem kifejtendő kérdéseket tettem fel illetve válaszlehetőségeket adtam. Az általános feldolgozhatósági, és értékelhetőségi szempontokon kívül a kérdőív hossza is fontos tényező volt, vagyis hogy minél kevesebb kérdéssel, minél több releváns információhoz juthassak, a kérdezés ne vegye igénybe túl sok idejét, energiáját a kérdezettnek, tehát emiatt ne hiúsuljon meg a kérdőív felvétele. Az általam kidolgozott kérdéseket elektronikus úton továbbítottam az ismerőseim, illetve iskolám hallgatóinak körébe, mivel úgy gondoltam, hogy az internet használata 40

43 mára már az emberek szabadidejében egyre nagyobb szerepet tölt be. Legtöbben napi rendszerességgel használják, így gyors és nagyszámú válaszokra számítottam. Felmérésemben az emberek utazási szokásaira voltam kíváncsi és arra, hogy mennyire ismerik a Zala Volán Utazási Irodát. A továbbiakban tehát ismertetném, hogy milyen eredményeket kaptam az általam összeállított mellékletben található kérdőívből. Személyes adatok Az általános adatokból kiderült, hogy a válaszadóim döntő többsége nő volt. A kérdőívet kitöltők több mint fele (64%-a) a 27 év alatti korosztályba esik, ez talán annak tudható be, hogy ez az a korosztály, amely leginkább kihasználja az internet adta lehetőségeket. A kérdőívet kitöltők 52 %-a vidéki nagyvárosban él, 29 %-uk faluban, a maradék 19 % kisebb város, és a főváros között oszlik meg. 11. sz. ábra: A válaszadók megoszlása nemek szerint Férfi 18% Nő Férfi Nő 82% Forrás: Saját kutatás A legmagasabb iskolai végzettség szerint a válaszadók 3%-a szakmunkásképző, 21%-a szakközépiskolai vagy gimnáziumi érettségi, illetve 76 %-a főiskolai vagy egyetemi végzettséggel rendelkezik vagy jelenleg is ilyen intézményben folytatja tanulmányait. Utazási szokások A válaszadók döntő többsége (81%) szokott nagyobb utazásokat tenni belföldre és/vagy külföldre. 37 %-uk évente két-három alkalommal utazik, 51 %-uk évente egyszer, mindössze 12 % az, aki évente több mint négyszer kel útra. 41

44 12. sz. ábra: Nyaralás esetén, melyik csoportba sorolná Önmagát? 34% 14% 2% 50% Pihenést kereső Felfedező Kalandra vágyó Kapcsolat centrikus Forrás: Saját kutatás Nyaralás esetén, a legtöbben pihenést kereső és felfedező csoportba sorolták magukat, 14 % kalandra vágyó és csupán 2 % kapcsolat centrikus. Összességben elmondható, hogy a legtöbben szabadidejükben külföldön/belföldön vagy aktívan, vagy passzívan, de pihenni szeretnek, kevésbé a kalandot keresik. 13. sz. ábra: Milyen célból és hogyan szervezi meg utazását? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Forrás: Saját kutatás 10% 10% 12% 66% 2% 2% 6% 6% 44% 66% 60% 42% 32% 36% Szabadidő Üzleti út Vásárlás Munkavégzés, tanulás Nem jár Egyénileg Utazási irodával Mindkettő Egyszer így-egyszer úgy 2% 4% Amint azt az előző diagram is jól mutatja, az utazás célja a legtöbb esetben a szabadidő eltöltése, melyet sokan egyénileg, kevesebben pedig utazási irodán keresztül 42

45 szerveznek. Az üzleti út, a vásárlás és a munkavégzés, tanulás esetén egyértelműen az egyéni szervezés a jellemző. Utazási irodák Egy nyitott kérdés keretében, arra voltam kíváncsi, hogy azoknak a megkérdezetteknek, akik már utaztak utazási irodával, mi volt a véleményük az irodáról. Azt tapasztaltam, hogy az utazási irodák által szervezett utakkal legtöbbször elégedettek voltak. A problémát általában az idegenvezető okozta. Olyan válaszokat kaptam, mely szerint unalmasak az idegenvezetők, nem végezték jól a munkájukat, figyelmetlenek voltak, és nem ismerték az úti céllal kapcsolatos aktuális információkat. Annál a kérdésnél, melyben arra kerestem a választ, hogy az igénybe vett utazási irodáknak milyen szolgáltatásai voltak, arra a következtetésre jutottam, hogy a legtöbb iroda szervez egyéni-és társasutazásokat, valamint tengerparti üdüléseket. Összeállítják a programot, lefoglalják a szállást, valamint utazási és baleset biztosítás megkötésére is van lehetőség. Biztosítanak idegenvezetőt, elfogadják az Üdülési Csekket. 14. sz. ábra: Mennyire fontosak az utazási iroda kiválasztásánál a következő tulajdonságok? Iroda belső kialakítása Saját honlap Kiszolgálás minősége Jó megjelenésű prospektus Ismert cég a piacon Szakképzett értékesítők Ár-érték arány 28% 43% 93% 30% 66% 70% 96% 56% 60% 53% 70% 34% 30% 16% 4% 10% 4% Nagyon fontos Kevésbé fontos Egyáltalán nem fontos Forrás: Saját kutatás Az utazással, utazási irodával kapcsolatos tulajdonságok közül a legtöbbek számára nagyon fontos a megfelelő ár-érték arány, és a kiszolgálás minősége, ezután következik a szakképzett értékesítők jelenléte. Persze, aki megteheti nem ár alapján választ utat, hanem a nagyobb, biztos hátérrel rendelkező irodákhoz fordul. A megkérdezettek 30 %- 43

46 ának kevésbé fontos a tetszetős megjelenésű prospektus. Persze elengedhetetlen, hogy kellő mennyiségű információval rendelkezzünk a különböző úti célokról, szálláshelyekről, de azok kitűnő minőségben megtalálhatóak az interneten. Vajon megéri a prospektus az árát? Merthogy jelentősen beleszámít az út árába az előállítási költsége nem is beszélve arról, hogy mennyi megmarad használatlanul, feleslegesen. A saját honlap megléte és az iroda belső kialakítása kevésbé fontos az utazási iroda kiválasztásánál. Zala Volán Utazási Iroda A Zala Volán Utazási Irodáról a megkérdezettek 92 %-a hallott már. A következő diagramon az látható, hogy az Utazási Iroda hirdetését hol látták, hallották vagy olvasták már. Egyértelműen vezet a buszmegállóban elhelyezett reklámtábla, mivel ott fordul meg a legtöbb ember, és a buszra való várakozás közben ráér nézelődni. A válaszadók 52 %-a baráttól, családtagtól, ismerőstől hallott már az Irodáról. 48 % az autóbuszok oldalán elhelyezett reklámfelületen olvasta a kínált utakat, közel azonos számban az interneten valamint az újságban látták, olvasták a hirdetést. 15. sz. ábra: Hol hallotta/látta a Zala Volán Utazási Iroda hirdetését? Igen Nem 57 % 66 % 41 % 52 % 48 % 92 % 43 % 44 % 59 % 48 % 52 % 8 % Tv-ben Interneten Újságban Buszmegállóban elhelyezett reklámtáblán Forrás: Saját kutatás Autóbuszok oldalán elhelyezett reklámfelületen Barát, család, ismerős általá 44

47 A következő kördiagramban látható, hogy a megkérdezettek csak kevés százaléka vett már részt a Zala Volán Utazási Iroda által szervezett utazáson. 16. sz. ábra: Részt vett-e Ön olyan utazáson, amelyet a Zala Volán Utazási Iroda szervezett? 27% 73 % Igen Nem Forrás: Saját kutatás A 17. számú ábrából látható, hogy akik utaztak már az Utazási Irodával legtöbben városlátogatáson vettek részt, de vannak, akik üdülőprogramot vagy körutazást választottak. Tanulmányi kirándulás keretein belül is vettek már részt ilyen úton. Ebből arra következtethetünk, hogy az Utazási Iroda nagyon színvonalas általában egy napos városlátogatásokat szokott szervezni. 45

48 Az információkat ezekhez az utazásokhoz legtöbben az interneten keresztül gyűjtötték össze, de nagy számban jelen van az újságból, vagy barátok, ismerősök által szerzett adat is. A lent látható diagram azt mutatja, hogy azok a válaszadók, akik már vettek részt az Utazási Iroda által szervezett utazáson, mennyire voltak elégedettek a felsorolt szolgáltatásokkal. 18. sz. ábra: Ha részt vett már Zala Volán Utazási Iroda által szervezett úton, akkor kérem, jelölje meg az alábbi táblázatban, hogy mennyire volt elégedett a felsorolt szolgáltatásokkal? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 41% 42% 17% 0% 25% 67% 8% 0% 42% Ár-érték arány Idegenvezetés Busz komfort fokozata 42% 33% 33% 33% 25% 25% 25% Szálláshely minősége 42% 0% 0% 0% Programkínálat Teljes mértékben elégedett voltam Közepes mértékben voltam elégedett Egyáltalán nem voltam elégedett Jelentős mértékben voltam elégedett Kis mértékben voltam elégedett Forrás: Saját kutatás Látható, hogy a busz komfortfokozatával és a programkínálattal teljes mértékben meg voltak elégedve az utasok. Az ár-érték aránnyal az idegenvezetéssel, és a szálláshely minőségével csak jelentős mértékben voltak elégedettek. A kérdőíves megkérdezések összefoglalása A kérdőíves vizsgálat megkérdezettjei főleg 27 év alatti, vidéki nagyvárosban, legalább érettségivel rendelkező nők voltak. A megkérdezettek 51 %-a átlagosan évente egyszer szokott nagyobb utazást tenni belföldre, vagy külföldre. A cél leggyakrabban a szabadidő eltöltése, pihenés vagy 46

49 felfedezés formájában. Az utazási iroda kiválasztásánál a legfontosabb az ár, majd a kiszolgálás minősége volt. A kitöltők 92 %-a hallott már a Zala Volán Utazási Irodáról. Főleg barát, ismerős, családtag által, de sokan látták a hirdetésüket az autóbuszok oldalán elhelyezett reklámfelületen. Azok a válaszadók, akik már vettek részt az Iroda által szervezett utazáson az információkat az interneten gyűjtötték össze és összességében meg voltak elégedve az irodával. 6. Következtetések levonása, javaslattétel Annak érdekében, hogy az utazási iroda mindig versenyképes maradjon folyamatos fejlesztésekre van szükség. Lehetőségként az alábbiakat javasolom. Fontosnak tartom, hogy a Zala Volán Utazási Iroda egy saját honlapot kapjon a könnyebb elérhetőség érdekében, valamint ezen keresztül az on-line foglalás is megvalósulhasson. Egy komplex utazási irodai szoftver alkalmazása nagy segítséget nyújtana abban, hogy az irodai adminisztrációs tevékenység jelentősen lecsökkenjen, mely nagyrészt a zalaegerszegi irodát terheli. Véleményem szerint kedvező lenne, ha az utazási iroda minden évszakra külön termékkínálatot alakítana ki és ezeket tavaszi, nyári, őszi, téli prospektusokban jelentetné meg. Az iskolai és céges kirándulásokra is készíthetne kedvezményes ajánlatokat, amelyeket egy kisebb brosúra formájában küldhetne ki. Bővíteni kellene az utazási szokások megismerését, amely rendszeres kikérdezést, felmérést igényel, és ez alatt nem csak a konkrét vevők kikérdezését értem, hanem az iskolák, munkahelyek, önkormányzati hivatalok, illetve egyéb intézmények felkeresését is, melyek segítségével hatásosabban lehetne a szolgáltatási tevékenységet modellezni, tervezni. Összességében elmondható, hogy a Zala Volán Utazási Iroda fontos szerepet játszik Zala megye turizmusában. Ha sikerül megtartaniuk a szolgáltatásaik magas színvonalát és újításokkal alkalmazkodni a változó igényekhez akkor mindig biztos helyük lesz a piacon. 47

50 7. Összefoglalás Az idegenforgalom mára világjelenség lett, a jövőben is a növekedése, fejlődése várható. Egyre nagyobb bevételek származnak a turizmusból ez javítja az ország kereskedelmi mérlegét, és újabb munkahelyek létrehozását segíti. Hihetetlen változáson mentünk keresztül a rendszerváltás óta. Ma már egészen természetes dolog, hogy a társadalom bizonyos rétegei évente többször is utaznak, akár télen is egzotikus országokba. De nem csak az emberek szokásai, az idegenforgalmi piac is változott: alig néhány hazai iroda helyett, mára a piac túltelítődött. Ezért is fontos a megfelelő, különleges, egyéni marketingkommunikációs stratégiák és eszközök alkalmazása. Az egyik legjelentősebb, leglényegesebb felület az internet lett, hála a gyors és hatalmas kommunikációs és technológiai fejlődésnek a XX. század második felében. Az internet elterjedésével megjelent annak a veszélye is, hogy egyre többen szervezik egyénileg az utazásaikat, kihagyva az irodákat. Azonban ma Magyarországon annak a veszélye, hogy egyáltalán nem lesz szükség irodákra, még nem fenyeget. Mint láthattuk a Zala Volán Utazási Iroda fő profilját a saját szervezésű utazások alkotják, melyek sikereiket az utazásszervezés magas minőségben történő végrehajtásának és a dolgozók szakértelmének köszönhetik. Azonban nem hanyagolható el az utazási iroda fokozott marketing tevékenysége sem annak érdekében, hogy a törzs utasain kívül minél több új utast nyerjen meg és ez által újabb bevételeket generáljon. Ez különösen a jelenlegi bizonytalan gazdasági helyzetben fontos, mivel az utazási irodáknak harcolniuk kell azért, hogy a változó piaci viszonyok között képesek legyenek talpon maradni. 48

51 8. Irodalomjegyzéke Szakirodalom DR. JÓZSA LÁSZLÓ DR. KISS LAJOS: A marketing alapjai (Ráció Kutatási és Szervezéséi GMK., 1992.) DR. JÓZSA LÁSZLÓ: Marketing reklám piackutatás I. (Göttinger Kiadó, 2003.) FAZEKAS ILDIKÓ HARSÁNYI DÁVID: Marketingkommunikáció (Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest, 2001.) HAUSMANN PÉTER: Marketing (Comenius Bt., 2000.) PHILIP KOTLER KEVIN LANE KELLER: Marketingmenedzsment (Akadémiai Kiadó, 2006.) PUCZKÓ LÁSZLÓ RÁTZ TAMARA: A turizmus hatásai (Aula Kiadó Kft ) VERES ZOLTÁN A szolgáltatásmarketing alapkönyve (Akadémiai Kiadó Zrt., Budapest, 2009.) Internetes források évi LVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenységről; Letöltve: április 12. A marketing fejlődése; Letöltve: február Letöltve: február Letöltve: április 15. Szolgáltatásmarketing-7P; Letöltve: február 20. Voucher: Letöltve: április 15. Zala Volán Zrt. dokumentumai A Zala Volán Közlekedési Zrt. Arculati kézikönyve, A Zala Volán Zrt. Szervezeti és Működési Szabályzata 49

52 9. Mellékletek jegyzéke 1. számú melléklet: Kalkulációs formanyomtatvány 2. számú melléklet: Utazási szerződés 3. számú melléklet: Az utazási szerződés általános feltételi 4. számú melléklet: Utas elégedettségi kérdőív Különjárati közlekedésre 5. számú melléklet: Utas elégedettségi kérdőív Utazási Iroda által szervezett külföldi, vagy belföldi utakra 6. számú melléklet: Kérdőív az utazási szokásokról 50

53 1. számú melléklet Kalkulációs formanyomtatvány ZALA VOLÁN UTAZÁSI IRODA... KALKULÁCIÓ Árfolyam: 320 Ft Pozíciószám:... Kalkulált létszám: 35...fő A túra elnevezése:... Időpont:... Busz típusa: Igénybevett szolgáltatások: Összesen 1 főre valuta Ft valuta Ft 1.1 Szállás 1.2 Étkezés 1.3 Egyéb (belépők, egyéb idegenvezetés) 1.4 Egyéb kapcsolódó autópálya díj, parkolás személyzet szállás, étkezés 2. Szervezési díj: 3. Saját szolgáltatás: 3.1 közlekedés...km ft/km 3.2 személyzet napi díja:... * nap* fő 3.3 ÁFA 0 %(belföld esetén 25%) 4. Fizetendő részvételi díj: (1+2+3) Dátum:... Készítette:... Egyágyas felár:... Ft/fő Félpanziós felár:... Ft/fő Storno bizt.:... Ft/fő 51

54 2. számú melléklet UTAZÁSI SZERZŐDÉS amely létrejött egyrészről a Zala Volán Zrt. (8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 16.) utazási irodája, a ZALA VOLÁN UTAZÁSI IRODA (Zalaegerszeg, Balatoni u. 1. Telefon 92/ Fax: 92/ ) cégjegyzékszám: Cg , MKEH engedélyszám:r-0022/1992/2000, adószám: , vagyoni biztosíték: Union Vienna Insurance Group Biztosító Zrt (a továbbiakban: Utazási Iroda), és utazásközvetítőn keresztüli foglalás esetén az Utazási Iroda megbízottjaként eljáró Foglaló Iroda: másrészről: valamint az általa képviselt: mint utasok (továbbiakban: Utas) között az alábbi feltételekkel: 1. Az Utas megrendeli, az Utazási Iroda teljesíti a következőkben meghatározott szolgáltatás(oka)t: 1.1. Megnevezés: 1.2. Időtartam: Pozíciószám: 1.3. Útvonal, célállomás: tájékoztató (prospektus) szerint 1.4. Indulás, érkezés helye: 2. A szolgáltatás(ok) ellenértékeként az Utas az alábbi díjakat fizeti: Részvételi díj: felár Storno biztosítás: Mindösszesen: fő *,- Ft/fő =,- Ft fő *,- Ft/fő =,- Ft fő *,- Ft/fő =,- Ft mely összegből jelen szerződés aláírásáig előlegként 52,- Ft,- Ft-ot a fennmaradó részt pedig napjáig az Utazási Iroda számlájára átutal/pénztárába befizet. 3. Az Utazási Iroda szavatolja, hogy szolgáltatását e szerződésben és a mellékletét képező Tájékoztató-ban valamint Az utazási szerződés általános feltételei-ben meghatározott mennyiségben és minőségben teljesíti. 4. Az Utas kinyilatkozza, hogy a szolgáltatás minőségére vonatkozó Tájékoztatót és Az utazási szerződés általános feltételeit megismerte. Az előzőekben létrejött Utazási szerződést a felek elolvasás és értelmezés után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag aláírják. Kelt: Utazási Iroda Utas

55 3. számú melléklet Az utazási szerződés általános utazási feltételei 5. A Zala Volán Utazási Iroda által szervezett utazásokra a PTK , az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI.28.) Korm. rendelet és az e szerződésben foglaltak az irányadók Az Utazási Iroda és az Utas között létrejön az utazási szerződés, ha az Utas az Utazási Iroda ajánlatát elfogadva az utazást megrendelte, a részvételi díj előleget befizette és a felek az utazási szerződést aláírták, vagy azt az iroda tartós adathordozón az utas rendelkezésére bocsátotta Az utazás időtartamát, az egyes részszolgáltatások meghatározását, minőségét, teljesítés módját és a részvételi díjat az Utazási Iroda által közzétett Tájékoztató és az Utazási szerződés tartalmazza. Az Utazási Iroda fenntartja jogát a tájékoztatóban felsorolt programok időrendbeni változtatására illetve hasonló értékű programokkal való felcserélésére. Az ezekben bekövetkezett változásokról az Utazási Iroda az Utast írásban tájékoztatja Az Utas köteles az utazásra vonatkozó mindenkori útlevél-, vám-, devizajogszabályokat betartani. Ezek elmulasztásából ill. megszegéséből eredő költségek és károk az Utast terhelik Az Utas az utazásban való részvétel jogát harmadik személy részére engedményezheti, egyben köteles erről az Utazási Irodát tájékoztatni és az igazolt többletköltségeket viselni Az Utazási Iroda az utazás megkezdése előtt legalább 7 nappal az Utas részére átadja az utazásban való részvételre jogosító okmányt (részvételi jegy, voucher) feltüntetve a kapcsolatfelvétel módját az utazás célállomásán az Utazási Iroda képviselőjével (idegenvezető, partner utazási iroda). 6. A részvételi díj az utazás meghirdetett programjában (Tájékoztatóban) szereplő szolgáltatások árát, az Utazási Iroda szervezési díját valamint az ÁFA-t foglalja magában Az Utas az utazási szerződés aláírásával egyidőben részvételi díj előleget fizet, melynek mértéke a teljes részvételi díj legfeljebb 40 %-a (15.000,- Ft-ot meg nem haladó részvételi díj esetén jelentkezéskor a teljes összeg fizetendő). A teljes részvételi díj és a részvételi díjban nem szereplő díjak (pl. üdülőhelyi díj, felárak, stb.) befizetése az utazás megkezdése előtt 30 nappal esedékes. Az Utas tudomásul veszi, hogy a fizetési határidő be nem tartása a már megkötött utazási szerződés megszűnését eredményezheti Bel- vagy külföldi hatósági árváltozás, valamint valutaárfolyam változása miatt az Utazási Iroda az utazás megkezdése előtti 20. napig a részvételi díjat felemelheti. A díjemelés mértékének arányosnak kell lennie a költségek emelkedésének mértékével. Az Utazási Iroda a meghírdetett árakat 1 = 290 Ft árfolyamig tartja, az ezt meghaladó árfolyamváltozást a részvételi díjban év közben is érvényesítheti Ha a részvételi díjemelés meghaladja a 8 %-ot, az Utas a díj emeléséről kapott írásos értesítéstől számított 3 napon belül elállhat a szerződéstől és az Utazási Iroda a befizetett díjat teljes egészében visszatéríti Ha az Utas utazása során az Utazási Iroda programjában nem szereplő, előre be nem fizetett szolgáltatást vesz igénybe (pl. fakultatív programok), köteles annak árát a helyszínen kifizetni. 53

56 7. Az utazási szerződés megszűnik, ha a szerződéstől az Utas vagy az Utazási Iroda eláll Az Utazási Iroda elállhat a szerződéstől az utazás megkezdése előtt legkésőbb 20 nappal az utazáshoz szükséges legkisebb utaslétszám hiányában (csoportos utak esetén 35 fő), ha az utazást a szerződéskötéskor előre nem látható és ésszerűen nem befolyásolható külső körülmény (a célországban következett az emberi életet és egészséget, vagy vagyonbiztonságot veszélyeztető politikai esemény vagy természeti csapás) veszélyezteti. Ha az Utazási Iroda a szerződéstől eláll, az Utas a) az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra tarthat igényt, ha ennek nyújtására az Utazási Irodának lehetősége van. Ha a helyettesítő szolgáltatás magasabb értékű a díjkülönbözete az Utast terheli, ha alacsonyabb értékű, az Utazási Iroda köteles a különbözetet az Utasnak megtéríteni. b) követelheti a teljes befizetett díj visszafizetését és a díj után járó, az utazási szerzősésmegkötésétől számított időre, az érintett naptári félévet megelőző utolsó napra érvényesjegybanki alapkamattal megegyező kamat megfizetését Az Utas elállhat a szerződéstől amennyiben az Utazási Iroda az utazás feltételeit (a programot és a részvételi díjat) a szerződéskötés után lényegesen megváltoztatta. Az elállás jogkövetkezményeire a 7.1/a) és b.) pontokban foglaltak az irányadók. Az előző pontban felsorolt okokon kívül is. Ha az ellátás az utazás megkezdése előtt 35 napon belül történik az Utas az alábbi bánat5pénzt köteles fizetni: napon belüli lemondás esetén a részvételi díj 30 %-át napon belüli lemondás esetén a részvételi díj 50 %-át 14-8 napon belüli lemondás esetén a részvételi díj 70 %-át 7 napon belüli lemondás valamint, meg nem jelenés esetén a részvételi díj 100 %- át. A fizetendő költségtérítést az Utazási Iroda jogosult levonni az Utasnak visszajáró részvételi díj összegéből. 8. Felelősségi szabályok 8.1. Az Utazási Iroda a szerződésben vállalt szolgáltatások teljesítéséért akkor is felel, ha a szolgáltatást közreműködője (fuvarozó, szálloda, stb.), vagy közvetítője útján teljesíti Ha az Utazási Iroda az utazást nem a szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a részvételi díjat arányosan leszállítani. Az Utazási Iroda nem köteles a díjat leszállítani, ha az Utas valamely szolgáltatást saját elhatározásából vagy az érdekkörében felmerült okból nem vett igénybe A nem szerződésszerű teljesítésből eredő igény érvényesítésének a feltétele, hogy az Utas a kifogását a helyszínen az utaskisérőnek ennek hiányában a helyszíni szolgáltatónak haladéktalanul bejelentse, aki köteles azt jegyzőkönyvezni. Az Utas a nem szerződésszerű teljesítésből fakadó igényét a hazaérkezést követően haladéktalanul, legkésőbb 3 munkanapon belül az Utazási Irodához írásban, a helyszíni jegyzőkönyvvel együtt jelentheti be. A kárigény Utas által történő késedelmes bejelentése esetén az Utazási Iroda mentesül a kár megtérítésének kötelezettsége alól. Az Utazási Iroda köteles a bejelentett kárigény indokoltságát felülvizsgálni és álláspontjáról a kárigény bejelentésétől számított 8 napon belül 54

57 írásban tájékoztatni az Utast. Az Utazási Iroda a szerződés nem teljesítéséből, vagy hibás teljesítésből eredő károkért a részvételi díj kétszereséig vállal felelősséget Az utazás során az Utasnak felróható okból bekövetkező szerződött feltételektől eltérő teljesítés esetén az Utas kártérítési igénnyel nem léphet fel Az utazás során az Utas által 3. személynek okozott kárért az Utas közvetlenül tartozik felelősséggel Az Utas poggyászának őrizetéről, felügyeletéről az utazás során az Utas gondoskodik, ha csak azt továbbszállítás vagy megőrzés céljából az Utazási Iroda közreműködője át nem vette Mind az Utazási Iroda mind az Utas érdekkörén kívül felmerült lehetetlenülési ok (sztrájk, háborús- és politikai konfliktus, közveszély, katasztrófa, terrortámadás, nemzetközi embargó, stb.) miatti, szerződéstől eltérő vagy nem teljesítésért egyik fél sem felelős (Ptk.399..). 9. Az Utazási Irodát a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal R/0022/1992/2000 számon bejegyezte. Az Utazási Iroda a működéshez előírt vagyoni biztosíték vonatkozásában az UNION Vienna Insurance Group Biztosító Zrt-vel kötött szerződést. 10. Utazásképtelenség és betegség-, baleset- és poggyászkár esetén az Utazási Iroda az Utast az UNION Vienna Insurance Group Biztosító Zrt-nél biztosítja. Az Utazási Iroda Tájékoztatójában közölt részvételi díj nem tartalmazza a betegség-, baleset-, poggyász- és útlemondási biztosítások díját. A Tájékoztatóban feltüntetett biztosítási díjakat az Utas köteles az Utazási Irodában a részvételi díjon felül befizetni. Az útlemondási biztosítás díjának befizetése az előleg befizetésével egyidőben, a BBP biztosításé a részvételi jegy átadásakor (1 héttel az út indulása előtt) esedékes. 11. Az Utazási Iroda által szervezett utazással kapcsolatos minden vitás kérdésben a felek megegyezésre törekednek. Ennek hiányában alávetik magukat a Zalaegerszegi Városi Bíróság kizárólagos illetékességének. 55

58 Milyennek ítéli Ön a szervezést és az árakat Milyennek ítéli Ön az autóbuszvezetők Milyennek ítéli Ön az autóbusz (-on) 4. számú melléklet Utas elégedettségi kérdőív Különjárati közlekedésre Dátum: A megrendelő neve: Utas-elégedettségi kérdőív Különjárati közlekedés Kikérdezés helye: Szolg.hely.: A megrendelő címe: A Zala Volán Rt. legfontosabb célkiűzése, hogy Utasainak, Megrendelőinek kiemelkedő színvonalú szolgáltatást nyújtson. Ezúton megkérjük Önt arra, hogy a következő minőségjegyeket értékelje, annak érdekében, hogy társaságunk a felmerülő problémák érdekében intézkedni tudjon! Közreműködését köszönjük! Kérjük értékelje a következőket 1-től-5-ig! 1: 3: 5: Értékelés belső tisztaságát, (Nem tiszta: =1 Tiszta: 5 = ) korszerűségét, í(korszerűtlen: =1 Korszerű: 5 = ) I. az utas ülések kényelmét, (Kényelmetlen: =1 Kényelmes: 5 = ) komfortosságát, (Világítás, szellőzés, klíma, Audio-video rendszer stb. Rossz: =1 Jó: 5 = ) esztétikai megjelenését, (Rossz: =1 Jó: 5 = ) műszaki megbízhatóságát? (Rossz: =1 Jó: 5 = ) udvariasságát, (Udvariatlan: =1 Udvarias: 5 = ) II. segítőkészségét, (Rossz: =1 Jó: 5 = ) helyismeretét a közlekedés szempontjából? (Rossz: =1 Jó: 5 = ) megrendelés felvételét, (Bürokratikus: =1 Készséges: 5 = ) IIl. segítőkészséget a szervezésben, (Rossz: =1 Jó: 5 = ) az árak és szolgáltatás viszonyát(drága: =1 Arányos: 5 = ) Azért a Zala Volánt választottam, mert Egyéb észrevétel: Kérdezett hitelesítő aláírása: 56

59 Milyennek ítéli Ön a(z) Milyennek ítéli Ön az idegenvezető Milyennek ítéli Ön az autóbuszvezetők Milyennek ítéli Ön az autóbusz 5. számú melléklet Utas-elégedettségi kérdőív UTAZÁSI IRODA ÁLTAL SZERVEZETT KÜLFÖLDI, VAGY BELFÖLDI UTAK Dátum: Pozíciószám: X1073 A Zala Volán Rt. legfontosabb célkiűzése, hogy Utasainak, Megrendelőinek kiemelkedő színvonalú szolgáltatást nyújtson. Ezúton megkérjük Önt arra, hogy a következő minőségjegyeket értékelje, annak érdekében, hogy társaságunk a felmerülő problémák érdekében intézkedni tudjon! Közreműködését köszönjük! Kérjük értékelje a következőket 1-től-5-ig! 1: rossz 3: átlagos 5: jó Értékelés tisztaságát korszerűségét I. kényelmét megjelenését műszaki színvonalát (világítás, szellőzés, klíma, hangosítás) műszaki megbízhatóságát udvariasságát II. vezetési stílusát helyismeretét udvariasságát III. segítőkészségét kommunikációs készségét felkészültségét program útvonalát, időbeosztását (indulás, érkezés, zsúfoltság) program összeállítását (tartalom, változatosság) IV. ár és a kapott szolgáltatás viszonyát szállás minőségét étkezések minőségét V. Honnan értesült utunkról? Hirdetés (Zalai Hírlap) Hirdetés (egyéb újság) Prospektus Utazási Iroda Ismerős Egyéb Rövid szöveges értékelés: Kérdezett aláírása : 57

60 Üdvözlöm! 6. számú melléklet Kérdőív az utazási szokásokról Farkas Zsófia vagyok, a Budapesti Gazdasági Főiskola Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg végzős hallgatója. Szakdolgozatomat az utazási irodák marketingkommunikációjáról írom. Kérem, segítse munkámat kérdőívem kitöltésével! A kérdőív kitöltése anonim, az adatokat csak a szakdolgozatomhoz használom majd fel! Előre is köszönöm! 1. Szokott Ön nagyobb utazásokat tenni belföldre/külföldre? Igen Nem 2. Amennyiben igen, akkor egy éven belül átlagosan hányszor szokott utazni? Egyszer 2-3 alkalommal Négyszer, vagy annál többször 3. Nyaralás esetén, melyik csoportba sorolná Önmagát? Pihenést kereső Izgalomra/kalandra vágyó Felfedező Kapcsolatcentrikus (rokon, barátlátogatás) Gyógyulni vágyó 4. Kérem, az alábbi táblázatban jelölje meg, hogy milyen célból utazik, és hogyan szervezi meg Ön az utazását? Szervezés Egyénileg Utazási Mindkettő (isisegyszer Egyszer így- Cél szervezem irodával úgy Szabadidő eltöltés Üzleti út Vásárlás Munkavégzés, tanulás Egyéb 5. Amennyiben utazott már Ön utazási irodával mi volt a véleménye róla?

61 6. Annak az utazási irodának, amellyel már utazott milyen szolgáltatásai voltak? (Több is megjelölhető) Egyéni- és társasutazások Útlevél, vízum ügyintézése szervezése Programok "összeállítása", illetve Tengerparti üdülések kínálata Szállásfoglalás Idegenvezető, hostess, tolmács Közlekedési menetjegy biztosítása lefoglalása és kiállítása (repülőre, Információnyújtás hajóra, vonatra) Tanácsadás Üdülési Csekk elfogadása Pénzváltás Utazási-, baleseti- és poggyászbiztosítás 7. Amennyiben Ön már részt vett utazási iroda által szervezett utazáson, kérem, jelölje be, mennyire tartotta fontosnak az alábbi tulajdonságok meglétét az utazási iroda kiválasztásánál? Tulajdonság Nagyon fontos Kevésbé fontos Egyáltalán nem fontos Megfelelő ár-érték arány Szakképzett értékesítők Régóta ismert cég a piacon Tetszetős megjelenésű prospektus A kiszolgálás minősége Saját honlap Az iroda belső kialakítása 8. Ismeri Ön a Zala Volán Utazási Irodát? Nem ismerem Hallottam már róla Amennyiben ismeri a Zala Volán Utazási Irodát, honnan hallott róla/hol látta a hirdetését? TV-ben Interneten Újságban Buszmegállóban elhelyezett reklámtáblán Autóbuszok oldalán elhelyezett reklámfelületen Barát, család, ismerős által Egyéb: 9. Részt vett-e Ön olyan utazáson, amelyet a Zala Volán Utazási Iroda szervezett? Igen Nem Ha vett már részt a Zala Volán Utazási Iroda által szervezett úton, milyen típusú út volt: Városlátogatás Körutazás Üdülőprogram Tanulmányi kirándulás 59

62 10. Honnan gyűjtötte össze erről az utazásról az információkat? Internet Tv Újság Barátok, ismerősök, család Egyéb: 11. Ha részt vett már Zala Volán Utazási Iroda által szervezett úton, akkor kérem, jelölje meg az alábbi táblázatban, hogy mennyire volt elégedett a felsorolt szolgáltatásokkal? Szolgáltatások Ár-érték arány Idegenvezetés Busz komfort fokozata Szálláshely minősége Programkínálat Egyéb 12. Az Ön neme Férfi Nő 13. Az Ön kora Az Ön lakhelye: Főváros Vidéki nagyváros Kisebb város Falu Egyéb: Teljes mértékben elégedett voltam Jelentős mértékben voltam elégedett 15. Az Ön legmagasabb iskolai végzettsége 8 osztály Szakmunkásképző Érettségi Főiskola Egyetem Közepes mértékben voltam elégedett Kis mértékben voltam elégedett Egyáltalán nem voltam elégedett 60

63 NYILATKOZAT Alulírott Farka Zsófia büntetőjogi felelősségem tudatában nyilatkozom, hogy a szakdolgozatomban foglalt tények és adatok a valóságnak megfelelnek, és az abban leírtak a saját, önálló munkám eredményei. A szakdolgozatban felhasznált adatokat a szerzői jogvédelem figyelembevételével alkalmaztam. Ezen szakdolgozat semmilyen része nem került felhasználásra korábban oktatási intézmény más képzésén diplomaszerzés során. Zalaegerszeg, május 20. hallgató aláírása 61

64 ZÁRÓVIZSGA DOLGOZAT KONZULTÁCIÓS LAP Hallgató neve: Farkas Zsófia Születési hely, év: Zalaegerszeg, január 10. NEPTUN kód: DIE8PK Szak: Gazdálkodási és menedzsment Szakirány: Vállalkozásszervező Konzulens neve: Doba Szilvia Beosztása: Főiskolai tanársegéd A záró dolgozat címe: A marketing-mix elemeinek vizsgálata a Zala Volán Zrt. Utazási Irodájának tevékenységében Tanszéki konzultációk igazolása Konzultáció időpontja Konzultáció témája Témavázlat személyes átbeszélése, javítása Végleges témavázlat en en átküldött fejezetek en javaslattétel en átküldött kérdőív- en javaslattétel Kész, de még formázatlan dolgozat en - javaslattétel en Irodalomjegyzékkel, ábrajegyzékkel, ábrákkal kapcsolatos kérdések en - válasz en Tanszéki konzulens aláírása A záró dolgozat benyújtható! Zalaegerszeg, Tanszéki konzulens aláírása 62