2013/14 II. félév. Dr. Topár József 1 TQM

Átírás

1 1 TQM filozófiához kapcsolódó minőségértékelési módszer Célja: a teljes szervezet teljesítményének magasabb minőségi szintre emelése; stratégiai szintű fejlesztése; a szervezeti kiválóság elérésére való törekvés 2 a szervezet helyzetelemzést végez kijelöli tevékenységének fejlesztendő területeit rangsorolja azokat beépíti stratégiájába 3 Dr. Topár József 1

2 Az önértékelés a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek szisztematikus, rendszeres és összehasonlító felülvizsgálata, amely támpontot nyújt a szervezet erősségeinek és fejlesztendő területeinek meghatározásához 4 megfelelőségi önértékelés fejlesztésorientált önértékelés Díjmodelleken alapuló önértékelés Az önértékelés pro forma módszere A workshop (műhelymunka jellegű) módszer Kérdőíves módszer 5 1. Lépés: Az elkötelezettség kialakítása és fenntartása 2. Lépés: A kommunikációs stratégia kialakítása és gyakorlatba ültetése a 3-8. lépésig 3. Lépés: Az önérté-kelési folyamat megtervezése 4. Lépés: A folyamatban résztvevők kiválasztása és képzése 5. Lépés: Az önértékelés kivitelezése 6. Lépés: Az áttekintése és rangsorolása 7. Lépés: Beavatkozási tervek kialakítása és gyakorlatba ültetése 8. lépés: A fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata Dr. Topár József 2

3 Az elérni kívánt és előnyök fényében, a szervezet hogyan gyűjt adatokat, hogyan dokumentálja, értékeli azokat, hogy dokumentálja és prezentálja az et Kérdőíves módszer: standard vagy testre szabott kérdőívek, igen/nem válaszok, rangsorolás Workshop módszer: RADAR Pro forma módszer: RADAR Díjszimulációsmódszer: RADAR Technikák kombinációja A menedzsment értekezlete során értékelni kell az önértékelés eredményeit, a tevékenységeket rangsorolni kell, fejlesztési tervet kell készíteni, meg kell állapodni arról, hogy mit és hogyan kommunikálnak, és mások erőfeszítéseit el kell ismerni. 8 Szervezeti profil: környezet, kapcsolatrendszer, és kihívások 2. Stratégiai tervezés (85) 5. Humán erőforrás fókusz (85) 1. Vezetés (120) 3. Vevői fókusz (85) 6. Folyamatmenedzsme nt (85) 7. Eredménye k (450) 4. Mérés, elemzés és tudásmenedzsment (90) Dr. Topár József 3

4 A Malcolm Baldrige Díj kritériumai Vezetés Stratégiai tervezés Vevői fókusz Mérés elemzés és tudásmenedzsment Emberi erőforrás fejlesztés Folyamat minőségének menedzselése Minőségi és működési Dr. Topár József 4

5 13 Eredmények (Results) Megközelítés, módszer (Approaches) Alkalmazás, feladatok lebontása (Deployment) Elemzés és értékelés ( Assesment) Felülvizsgálat (Review) 14 Eredmények, célok meghatározása Megközelítés és alkalmazás értékelése és felülvizsgálata PDCA- RADAR Megközelítés, módszer kialakítása Megközelítés, módszer alkalmazása 15 Dr. Topár József 5

6 ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK Dolgozók Dolgozókkal kapcsolatos Vezetés Politika és Stratégia Folyamatok Vevőkkel kapcsolatos Kulcs teljesítményfontosság ú mutatók Partner-kapcsolatok és Erőforrások Társadalomi megítélés eredményei mal kapcsolatos INNOVÁCIÓ és TANULÁS Tanulás, kreativitás és innováció Munkatársak 10 % Munkatársi 10 % Vezetés 10 % Stratégia 10 % Partnerkapcsolatok és erőforrások 10% Folyamatok, termékek és szolgáltatások 10% Vevői 15 % Társadalmi 10 % Kulcs 15 % ADOTTSÁGOK (50 %) EREDMÉNYEK (50 %) 18 Dr. Topár József 6

7 19 20 A vezetők kialakítják a szervezet küldetését, jövőképét, értékrendjét és etikai alapelveit, és példát mutatnak a Kiválóság Kultúra elterjesztésében A vezetők személyes részvételükkel biztosítják a szervezet irányítási rendszerének kialakítását, bevezetését és folyamatos továbbfejlesztését A vezetők együttműködése a szervezet vevőivel, a szervezet partnereivel és a társadalom képviselőivel A vezetők a munkatársak körében is megerősítik a Kiválóság kultúráját A vezetés szerepe a szervezet változásainak menedzselésében Dr. Topár József 7

8 Az érintettek jelenlegi és jövőbeli igényeinek és elvárásainak értelmezése és előrejelzése a szervezet politikájának és stratégiájának kialakításához A szervezet teljesítménymutatóinak, kutatási és belső tanulási folyamataiból, valamint más külső forrásból származó információinak gyűjtése és elemzése a szervezet politikájának és stratégiájának kialakításához A politika és stratégia kialakítása, felülvizsgálata és aktualizálása A politika és stratégia megismertetése és megvalósítása a kulcsfolyamatok rendszerén keresztül Az emberi erőforrások tervezése, irányítása és továbbfejlesztése A munkatársak szakmai tudásának, felkészültségének és kompetenciáinak meghatározása, továbbfejlesztése és szinten tartása A munkatársak bevonása és felhatalmazása Párbeszéd a munkatársak és a szervezet között A munkatársak jutalmazása, teljesítményük elismerése és gondoskodás a munkatársakról A külső partnerkapcsolatok menedzselése Pénzügyi erőforrás menedzsment Az ingatlanok, berendezések, eszközök, anyagok és készletek menedzselése Technológia menedzsment Információ és tudásmenedzsment Dr. Topár József 8

9 A folyamatok módszeres megtervezése és menedzselése A folyamatok szükség szerinti továbbfejlesztése, az innováció alkalmazásával, a vevők és más érintettek elégedettségének növelése érdekében A termékek és/vagy szolgáltatások tervezése és fejlesztése a vevői igények és elvárások alapján A termékek előállítása, szállítása és szervizelése és/vagy szolgáltatások biztosítása A vevői kapcsolatok menedzselése és javítása A vevők véleménye, elégedettsége a szervezetről alkotott általános képpel kapcsolatban a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban az értékesítéssel és vevőszolgálattal kapcsolatban a vásárlói hűséggel kapcsolatban Belső teljesítménymutatók (a vevői elégedettségben elért további ) a szervezetről alkotott általános képpel kapcsolatban a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban az értékesítéssel és vevőszolgálattal kapcsolatban a vásárlói hűséggel kapcsolatban Dr. Topár József 9

10 A munkatársak véleménye, elégedettsége a motivációval és bevonással kapcsolatban az elégedettséggel kapcsolatban Belső teljesítménymutatók (a munkatársi elégedettségben elért további ) eredménymutatók a motivációval és bevonással kapcsolatban a munkatársi elégedettséggel kapcsolatban a szervezet munkatársainak nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban A társadalom véleménye, elégedettsége a szervezetről alkotott általános vélemény a szervezetről alkotott vélemény, amely, mint felelős állampolgár cselekszik a szervezetről alkotott vélemény, amely részt vesz a helyi közösség életében a szervezetről alkotott vélemény, amely csökkenti és megelőzi a működéséből eredő, valamint a termékei életciklusa alatt keletkező károkat a szervezet erőforrások megóvását és fenntarthatóságot segítő tevékenységeiről alkotott vélemény Belső teljesítménymutatók (a társadalmi hatással kapcsolatos további ) a foglalkoztatottak számában történt változások kezelésének mutatói kapott elismerések és díjak a szervezet általános társadalmi szerepvállalását alátámasztó mutatók a működésből származó, és a termék és/vagy szolgáltatás életciklusa alatt keletkező környezeti terhelés csökkentésével és megelőzésével kapcsolatban Dr. Topár József 10

11 A szervezet kulcsfontosságú eredményei Pénzügyi Nem pénzügyi A szervezet kulcsfontosságú mutatói Pénzügyi mutatók Nem pénzügyi mutatók ÉRTÉKELÉS Megközelítés + Alkalmazás + Kiválóság + Kiterjedtség =? 33 Dr. Topár József 11

12 Deming-díj Malcolm Baldrige National Quality Award Európai Minőségi Díj 34 Az érdekelt felek elégedettségének növelése: vevőközpontúság, a vevőnek nyújtott érték megértése; partnerkapcsolatok fejlesztése, beszállítókkal való együttműködés; munkatársak bevonása és fejlesztése, részvétel; társadalmi felelősségvállalás; tulajdonosok szempontjából elért. 35 A teljesítményre törekvés: világos irányvonalakkal rendelkező, alaposan kidolgozott stratégia és tervek; értékalapú vezetés; folyamatokon alapuló menedzsment; folyamatos fejlesztés; innováció és breakthrough gondolkodás; tények, adatok és a tudás kiaknázása; kollektív tanulás. 36 Dr. Topár József 12

13 Szervezeti profil: környezet, kapcsolatrendszer, és kihívások 2. Stratégiai tervezés (85) 5. Humán erőforrás fókusz (85) 1. Vezetés (120) 3. Vevői fókusz (85) 6. Folyamatmenedzsme nt (85) 7. Eredménye k (450) 4. Mérés, elemzés és tudásmenedzsment (90) A Malcolm Baldrige Díj kritériumai Vezetés Stratégiai tervezés Vevői fókusz Mérés elemzés és tudásmenedzsment Emberi erőforrás fejlesztés Folyamat minőségének menedzselése Minőségi és működési A díjazás célja a TQM filozófia hazai terjesztése, az alkalmazás során szerzett tapasztalatok összegyűjtése és az egymástól való tanulás lehetőségének megteremtése A pályázat területei: (1) ipar, közlekedés, szállítás, hírközlés, kereskedelem, idegenforgalom; (2) élelmiszeripar, mezőgazdaság; (3) szolgáltatás, közszolgáltatás; (4) egészségügy; (5) oktatás, kutatás-fejlesztés; (6) közigazgatás, közszolgálat; (7) civil szektor 39 Dr. Topár József 13

14 700 pont 600 pont 500 pont 400 pont 300 pont EFQM Kiválósági Díj Elismerés a Kiválóságért Elkötelezettség a Kiválóságért Fődíjas Díjas Döntős pont: 5* pont: 4* pont: 3* Kategóriák: Kis méretű termelő/szolgáltató Közepes méretű termelő/szolgáltató Nagy méretű termelő/szolgáltató Közszolgáltató Pályázat készítés és elbírálás folyamata 42 Dr. Topár József 14

15 ÉRTÉKELÉS Megközelítés + Alkalmazás + Kiválóság + Kiterjedtség =? Nagy méretű termelő Közepes méretű termelő Kis méretű termelő Herendi Porcelánmanufactura Rt. BURTON- APTA LEHEL Fagyasztóláda Gyár Szolgáltató WESTEL 900 ORACLE Hungary T.V.K. Rt. TAURUS Mezőgazd. Abroncs Kft. OPEL Magyarország Ganz-David Brown Knorr- Bremse Kapitány és Társai Kft. ERICSSON PICK Szeged Petőfi Nyomda Columbian Tiszai Carbon RT. HUNGEXPO Nagy méretű termelő Közepes méretű termelő Kis méretű termelő Szolgáltató Ajkai Timföld Kft. Medicor Kéziműszer Rt. Macher Gépészeti és Elektr.Kft. Compaq Computer - - DUNAPACK RT. Hullámtermékgyár Magyar Forgácsolástechn. Tanácsadó és Szolg. Kft. (Győr) Legrand Kontavill (Szentes) Sanametal Ortopédiai és Traum. E. Gy. Kft. (Eger) - Pécsi Vízmű Rt. 45 Dr. Topár József 15

16 Nagy méretű termelő Közepes méretű termelő Kis méretű termelő W.E.T. Automotive Sapu Bt. Mosonszolnok VIDEOTON Elektro-PLAST Alcoa Európai Keréktermék Kft. KNORR-BREMSE Szolgáltató Nyíregyházi Távhőszolgáltató Kft. Höldmayr EON Hungária Logistics TITÁSZ Kft Nagy termelő/ szolgáltató Nagy egysége termelő/ szolgáltató Kis és közepes termelő/ szolgáltató Közszolgált ató szervezet Nyírségvíz Rt. Papyrus Hungária Zrt. Zala Megyei Kórház Északmagyaro Miskolci rsz.- Hőszolgáltató Regionális Kft Vízművek Zrt. Debreceni Hőszolgáltató Zrt. Jósa András Kórház Nyíregyháza Kodolányi Főiskola Székesfehérvár JABIL Circuit Magyarország Kft., Tiszaújváros Macher Gépészeti és Elektronikai Kft., Székesfehérvár 47 Nemzeti Minőségi Díj Szektor specifikus díjak Agrárgazdasági Minőség Díj Közigazgatási Minőség Díj Közoktatási Minőség Díj Felsőoktatási Minőségi Díj???? Regionális Minőség Díjak 48 Dr. Topár József 16

17 Szervezeti önértékelési módszer, amely a TQM ben megfogalmazott célokat vállaló szervezetek mérési eszköze Az EU CAF munkacsoportja dolgozta ki: EU ajánlás Maastrichti Európai Közigazgatási Intézet (EIPA) EFQM és a Speyer Egyetem szakértői hálózattal közösen 2000, 2002, 2006 Nemzeti változatok, adatbázisok Kifejezetten a közigazgatásra (közszolgálatra, közszektorra) specializált modell Könnyen használható Testre szabva bármilyen típusú közigazgatási szerv használhatja Nagy méretű szervezetekben részlegekre is használható!!?? Ingyenes, köztulajdon költséghatékony Dr. Topár József 17

18 Adottságok Eredmények 3 Munkatársakkal kapcsolatos 7 Vezetés Stratégia és tervezés 2 Folyamatok Állam-polgár/ ügyfél-, központú 6 Alapvető teljesítménycélokkal kapcsolatos 1 Munkatársak Együttműködés, erőforrások Társadalmi környezetre gyakorolt hatással kapcsolatos Innováció és tanulás 9 kritérium kritériumonként meghatározás és kulcsfontosságú ismérvek 28 alkritérium alkritériumonként példák/ értékelési szempontok/kérdések?? A MODELL HASZNA eszköz a minőségügyi (!) rendszer értékelésére erősségek és továbbfejlesztési lehetőségek rendszeres önértékelés: a fejlődés trendje látható állandó fejlesztés erősítése a díj elnyerésének előnyei Dr. Topár József 18

19 Vezetés Munktársak irányítása Üzletpolitika és Stratégia Folyamatok Munkatársak elégedettsége Vevői elégedettség Üzleti Erőforrások Társadalmi hatás Adottságok Eredmények ISO 9001:1994 által lefedett terület ISO 9001:2000 által lefedett újabb terület Dr. Topár József 19