Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása. Előadó: Oroszi Norbert. KÜRT Rt. Információ Menedzsment KÜRT Rt.

Átírás

1 Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása Előadó: Oroszi Norbert

2 Feladat Szolgáltatási Szint Megállapodások elkészítése egy kereskedelmi banknál

3

4 Mit mond az ITIL?

5 Cél / Vízió Egy lépésben elkészíteni és bevezetni az SLA-kat, valamint a kapcsolódó szabályozásokat

6 Adottságok Elavult, hiányos üzemeltetési szabályozások Folyamatszabályozási gyakorlat hiánya Fejlesztési területen folyó projekt a felhasználókkal való kapcsolatot most dolgozza ki

7 Elvárások Egységes rendszer minden üzleti területtel Fájdalommenetes bevezetés Mérhető informatika

8 A feladat megszervezése Informatikai terület megszólítása Üzleti terület megszólítása Szolgáltatástérkép Szolgáltatások paraméterezése Kommunikálás

9 Szolgáltatások felbontása / Szolgáltatástérkép Üzleti területekhez rendezve A meglévő adottságokat kihasználva

10 Az üzleti oldal megszólítása Kidolgozott stratégiával Vezetői szinten személyesen Operatív szinten kérdőívvel

11

12 Egyeztetés Heti projektmegbeszélések Kéthetenkénti üzleti terület IT konzultáció Heti IT pontosítás A kiemelt üzleti területekkel hetenként többszöri egyeztetés

13 Egyeztetés, egyeztetés, egyeztetés Tervezett: Üzleti terület: 30 IT: 15 Valós Üzleti terület: 65 IT: 28

14 Egyeztetés 71 kiküldött kérdőív (29 üzleti / 42 informatikai) 79 visszaérkezett kérdőív (32 üzleti / 47 informatikai) 9 helyszínen kitöltött kérdőív 75 oldal magyarázó szöveg 10 prezentáció

15 Paraméterlista kialakítása Mi a paraméterek feladata? mérni az SLA teljesülést Mit tudunk mérni? kiesést

16 A szolgáltatások mérése Ahol: R = F tot * T F üz tot * ki* 100 R: a Rendelkezésre állás értéke százalékban T üz : Üzemidő periódus, amelyre az R-et értelmezzük T ki : A kiesési idő egy alkalomra F tot : A teljes üzemi felhasználószám F ki : A kiesést észlelő felhasználószám. ÜZ T F üz T ki

17 Kitekintés Mi a kiesés? egy felhasználó valamennyi felhasználó lassulás? Ki a felhasználó? Operatív munkatársak Vezetők Külső kapcsolatok

18 Kapcsolattartás az üzleti oldallal A fejlesztési bizottság kialakított megbeszélései Rendszeres Tematikus IT rendszerrel támogatott

19 Első eredmények 8 szolgáltatási szint megállapodás 35 szolgáltatási terület összegyűjtése

20 Kulcsszereplők Üzleti területek informatikai kulcsfelhasználói IT fejlesztési vezető IT operatív vezető

21 Gyakori problémák Kevés kompetenciával rendelkező személyek Kevés hatáskörrel rendelkező személyek A Társaság célja a projekttel a projekt által kommunikált.

22 Zsákutcák és kiutak Informatikailag zárt üzleti területek hardverkarbantartás Nem kooperatív üzleti vezető Alternatív választ

23 Zsákutcák és kiutak 600 Felhasználók max. 500 Felhasználók min. Felhasználók a kritikus időszakban

24 Eredmények 8 SLA 35 szolgáltatási terület Kommunikáció az IT üzemeltetés és az üzleti területek között Kialakított folyamat új szolgáltatás bevezetésére

25 Hiányosságok Kapcsolódó folyamatok hiánya (konfiguráció kezelés) Mérési rendszer nem került bevezetésre Területért felelős vezető kinevezése

26 Összefoglalás Teremtsünk fórumot a kommunikációra Információ alapú eredményre van szükség, ami folyamatosan lekérdezhető

27

28

29