Contact centerek. mint élménypontok a márkaépítésben

Átírás

1 Contact centerek mint élménypontok a márkaépítésben 1

2 2

3 + Információs TELÍTŐDÉS Csökkenő KONTROLL + Ügyfélélmény 3

4 A márkatulajdonosi kontroll szintje Alacsony Magas Kontakt center - egy kontrollált élménypont Ügyfélszolgálat Kontakt center Értékesítő/ügynök Hirdetések Közösségi média oldal PR A kontakt center jellegéből fakadóan az egyik leghatékonyabb élménypont a márkával kapcsolatos kép kialakításában. WOM ismerős tapasztalata Blogok Összehasonlító oldalak Közvetlen Közvetett Élménypont típus 4

5 TOP 10 CALL CENTER DÍJ 5

6 Top10 Call Center Díj amit érdemes tudni róla A Top 10 Call Center díjat a GfK alapította 2010-ben a Humán Erőforrás alapítvány és a Magyar Marketing Szövetség szakmai támogatásával. A díj célja a kiváló teljesítményű call centerek munkájának elismerése. A kategória-nyertesek mellett az összes olyan résztvevőt elismeréssel jutalmazza, akik átlag feletti szolgáltatást nyújtanak. Jóval több, mint egy verseny, hiszen minden résztvevő szakmailag jól megalapozott elemzést és tanácsokat kap, melynek segítségével tovább javíthatja szolgáltatása minőségét. Ismételt nevezéssel évről-évre azonos paraméterek mentén követhető a szolgáltatás fejlődése. 6

7 LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK 7

8 Általános ügyintézés összesítés Biztosítói átlagok teljes piac éves éves éves Összesített pontszám 83% 84% 82% Menürendszer 87% 86% 85% Magas szolgáltatási színvonal Fejlődés a költségcsökkentések ellenére Üdvözlés, bemutatkozás 94% 94% 94% Ügyintéző általános értékelése 96% 95% 94% Elbúcsúzás 81% 76% 74% Várakozás 54% 63% 57% 8

9 Panaszkezelési szempontok összesítés Biztosítói átlagok teljes piac Összesített pontszám - panaszkezelés évi évi évi 92% 92% 88% Megoldás keresése a problémára 97% 98% 97% A probléma megoldása 90% 91% 88% Válaszok az ügyfél kérdéseire 96% 94% 91% Ügyintéző empátiája 95% 93% 88% Ügyfél fontosságának érzékeltetése 93% 92% 83% Szakszavak használata 92% 90% 88% Nyugodt, higgadt hangnem 98% 98% 97% Tájékoztatás a várható lépésekről 84% 87% 71% Össz-elégedettség a panaszkezeléssel 93% 92% 90% 9

10 A Contact Center Osztály és a Best of Call Center díj bemutatása 10

11 Tematika 1 Allianz bemutatása 2 CC története 3 Minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében 4 Felkészülés/erősségek 5 Eredmények 6 A díj hatása a márka megítélésére 7 Az elért sikerek kommunikációja 11

12 1. Az Allianz bemutatása A németországi központú Allianz a világ egyik legnagyobb biztosítási és pénzügyi szolgáltatóháza. Négy alaptevékenysége a vagyon- és balesetbiztosítás, az élet- és egészségbiztosítás, a vagyonkezelés, valamint a banki szolgáltatások. A világ több mint 70 országában nyújt biztosítási és pénzügyi szolgáltatásokat, Európában piacvezető, többek között Németországban és Magyarországon is. A Kelet-közép-európai régióban a legjelentősebb biztosítócsoportnak számít. Az Allianz Csoport a testvérvállalatok hálózatán keresztül a nemzetközi szaktudás legjavát nyújtja ügyfeleinek, világméretű tapasztalatokat hasznosít, hozzájutást biztosít a legfrissebb szakmai módszerekhez. Fejlődésének bázisa, hogy az ismeretek felhasználásakor az adott országbeli ügyfelek körülményeit, lehetőségeit és igényeit tekinti elsődlegesnek. Allianz Hungária Zrt ben 10. alkalommal Superbrands és 6. alkalommal Business Superbrands kitüntetést kapott. 12

13 2. A CC története 2010-ben átszervezés kezdődött, Debreceni Call Center megalakulása május 1-től újabb átalakítás, létrejött a Contact Center Bejövő hívások és elektronikus úton érkező megkeresések kezelése egy helyen Jelenleg nagyságrendileg 100 fővel dolgozunk Kampány idején kölcsönzött munkaerő bevonása Legfontosabb céljaink Piaci pozíciónknak megfelelő minőségű ügyfélszolgálat működtetése Korábbi Best Practice-ok alkalmazása Rugalmas erőforrás átcsoportosítás Ügyfélelégedettség megtartása és növelése Céljank elérésének fontos fokmérője a GfK felmérése, a verseny a Best of Call Center díjért 13

14 3. A minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében Kollégák kiválasztása és felkészítése Kommunikációs készségek felmérése (szóbeli, írásbeli) Szituációs gyakorlatok Ügyfélközpontú gondolkodásmód és problémamegoldó képesség tesztelése Több hetes, tematikus, biztosítás szakmai felkészítés, gyakorlati oktatás Kommunikációelméleti, értékesítési képzés Munkafolyamataink Folyamataink az ISO 9001:2008 szabvány követelményeinek megfelelnek Ügyfélkapcsolati és Minőségbiztosítási csoport Be- és visszahallgatás, rendszeres visszajelzések (minőségbiztosítás, csoportvezetők, szakterületek által) Pontos célok és elvárások megfogalmazása Támogatás, segédanyagok új/váratlan szituációk egységes kezelésére Up to date információk és megoldások mindenkor Külső cégek által szervezett megmérettetések teljesítményfokozó Mystery shopping GfK - Best of Call Centers verseny 14

15 4. Felkészülés/erősségek Felkészülés/visszacsatolás: Versenyfelkészülés = folyamatos, napi feladataink A kutatás eredményeit részletesen kielemezzük A visszajelzéseit beépítjük munkafolyamatinkba Rendszereink és munkatársaink fejlesztése során kiemelten figyelembe vesszük Akcióterveket készítettünk (kiscsoportos tréningek, példaértékű beszélgetések visszahallgatása) Erősségeink versenytársainkkal szemben a sikerünk kulcsai A hívás céljának feltérképezése Választ/megoldást kap az ügyfél Segítőkészség Ügyintéző együttérzése Gyorsaság, pontosság Összefoglaló a beszélgetés tartalmáról Felkészült, elkötelezett, proaktív ügyintézők!!! Az ügyfél fontosságának érzékeltetése!!! 15

16 Általános ügyfélkezelés Problémamegoldás Értékesítéstámogatás 5. Eredmények

17 6. A díj hatása a márka megítélésére Üzleti hasznunk származik a díj elnyerése által, mert Fogyasztói bizalom és elégedettség mérésének kiváló eszköze Allianz márka kiemelkedő sikerét mutatják Az elismerés garanciát nyújt az ügyfeleknek a magas szintű szolgáltatásokra Igazolják kommunikációs és márkaépítési stratégiánk helyességét Kollégáink elkötelezettségének megerősítése Ki ne szeretne Magyarország legjobb biztosítói ügyfélszolgálatának alkalmazottja lenni? A díj segít a céljaink elérésében, mert Mozgásban tart motiváció a teljesítmény fokozására, mindig új célt ad Objektív, külső szakértők értékelése, a kollégáknak érdekesebb, hitelesebb Pozitívumok megerősítése - amit nem szabad abbahagyni Fejlesztendő területek iránymutatás, amin változtatni kell A negatív kritika szükségessége: mindig van hová fejlődni érzés 17

18 7. Az elért sikerek kommunikációja Házon belül 18

19 7. Az elért sikerek kommunikációja Házon kívül 19