Betegjogi képviselő képzés

Átírás

1 Betegjogi képviselő képzés Minőségügy, minőségszemlélet ellátási hibák, okok vizsgálata, kommunikáció (NEKED), Minőségjavítás lehetőségei - szakmai szakmai irányelvek és helyi protokollok Ellátással összefüggő kockázatok betegbiztonság, jelentési rendszerek (NEVES) Minőségjavítás lehetőségei - szervezeti ISO tanusítás Ellátási standardok MEES és BELLA Szakfelügyeleti átalakulás, benne: hatósági felügyelet vs. minőségügyi szakfőorvosok Fogyasztóvédelem az egészségügyben

2 Bemutatkozás Dr. Kárpáti Edit radiológus (Szt István Kh., Csepeli Kh., Szt Margit Kh.) - EMK MSC év Anglia: radiológus, részvétel a kórházmenedzsmentben, ellátási és kockázatkezelési standardok bevezetése től GYEMSZI Minőségügyi Főosztály től GYEMSZI Operatív Minőségközpont

3 TÉRSÉGI MENEDZSMENTÉRT FELELŐS FŐIGAZGATÓSÁG Térségi Igazgatóságok Intézmények OPERATÍV MINŐSÉGKÖZPONT Szolgáltatók panaszkezelése - fenntartói panaszok kezelése Betegek biztonságát veszélyeztető Intézményi minőségirányítás támogatása akkreditáció Kockázatkezelés, felelősségbiztosítás események feldolgozása

4 1. MINŐSÉGÜGY, MINŐSÉGSZEMLÉLET ellátási hibák és okaik - nemkívánatos események hogyan mondjam el NEKED?... - kommunikáció és oki vizsgálat MINŐSÉGJAVÍTÁS LEHETŐSÉGEI - szakmai - szakmai irányelvek és helyi szakmai protokollok

5 Minőségpolitika, minőségszemlélet MI A MINŐSÉGÜGY?

6 Minőségpolitika, minőségszemlélet Nincs nekünk erre időnk! Most dolgozunk, aztán majd (esetleg) foglalkozunk a minőséggel is!

7 JELEN HELYZET Hát így tényleg teher!

8 Működjön jól!!! a vezető a dolgozó 8

9 Működjön jól!!! = kevés ellátási hiba = eredményes gyógyulás = betegpreferenciák érvényesülése

10 ELLÁTÁSI HIBÁK: a swiss cheese effektus szervezeti védvonalak például: vezetés, szervezeti felépítés Szükséges belső képzések szervezése Szakmai folyamatok helyi szabályozása Eszközök és gyógyszerek menedzsmentje 10./25

11 HIBÁK és POTENCIÁLIS VÉDVONALAK - gyakorlati példák fel nem ismert csípőtörés - kompetens munkaerő CT vizsgálatok kontrasztanyag nélkül - szakmai és/vagy vezetés a professzor nem mosakszik be rendesen - hierarchia medencetörés figyelmen kívül hagyása - személyes konfliktus elektív csípőprotézis decubitus mellett - teljesítménykényszer meddőségi kivizsgálásból dialízis - műtői előkészítés részeg személyzet a műtőasztal mellett -???????? 11./25

12 A hibák nagy részben nem egyéni okokból, hanem a tervezés és szervezés elégtelensége miatt következnek be

13 FIGYELMEZTETŐ JELEK Nyilvánvalóak PANASZOK PEREK (megvalósult )NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNYEK ELLÁTÁSI INCIDENSEK Kevésbé nyilvánvalóak Majdnem hibák (near miss)

14 ELLÁTÁSI INCIDENS I.... olyan akár látszólag kis jelentőségű, az elvárt(ható) eljárásrendtől/protokolltól eltérő történés, cselekvés vagy esemény, melynek közvetlenül vagy közvetve akár a beteg vagy bárki más számára káros következménye lett vagy lehetett volna. Pl.: - kábítószerszekrény éjszakára nyitva maradt - adott műtéthez szükséges tálca hiányos volt - az ügyelet megkezdéskor derül ki hogy a beosztásban keveredés van, valakinek bent kell maradnia

15 ELLÁTÁSI INCIDENS II. Ezek a hibák/tévedések komoly károsodást okozhattak volna megelőzhetőek (lettek volna) o odafigyeléssel / a szabályok betartásával o megfelelő eljárásrend alkalmazásával o időben történő proaktív intézkedéssel Ennek ellenére a kiváltó okok általában sokszor nem is tudatosulnak vagy szándékosan nem veszünk róluk tudomást adhoc megoldást találunk és nem foglalkozunk vele tovább

16 Minőségszemlélet : hogy csinálják mások? pl. ANGLIA A Bristol-incidens intézményi menedzsment újfajta működési módja GYERMEK SZÍVSEBÉSZETI CENTRUM (Clinical Governance Framework) : 3-4x magasabb halálozás jelzések már 1990 óta 2001: parlamenti ajánlások átfogó és robosztus kockázatkezelési szemlélet whistle blowing policy

17 2013 február: még mindig ANGLIA a Mid-Staffordshire incidens RENDSZERSZINTŰ NHS kórház KÖVETKEZTETÉSEK: között minimálisan 400 beteg halálát okozta bevételek 18 hajszolása, helyi- és országos szervezeti ajánlás hanyagság MONITOR független irányító testület

18 Tehát: egy egy ellátási betegpanasz incidens

19 H NEMKÍVÁNT KÁROS ESEMÉNY ( műhiba ) betegpanasz bírósági kereset INCIDENSEK kommunikáció szerepe! Jogorvoslat kártérítési per v. megegyezés TANULSÁGOK LEVONÁSA

20 miről is beszél mindenki, amikor súlyos ellátási hiba történik? azért kell kivizsgálni, hogy többet ne forduljon elő! AKTÍV KOMMUNIKÁCIÓ! intézményvezetés - GYEMSZI dolgozók - helyi minőségügyisek betegek - betegjogi képviselők / OBDK média - GYEMSZI, ÁT, OBDK BÜNTETÉS, JOGORVOSLAT, KÁRTÉRÍTÉS

21 ELLÁTÁSI HIBA NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNY (advers event) = a beteg pusztán amiatt szenved el károsodást, hogy eü. ellátást vett igénybe minden tizedik beteg ezek közül is minden tizedik súlyos NEM tartoznak ebbe a fogalomkörbe: (ismert) szövődmények (ismert) mellékhatások a betegség lefolyásából következő károsodások

22 KOMMUNIKÁCIÓ!!!.mindig őszintén együttérzően Nemkívánatos Események Kommunikációja Eljárásrendje és Dokumentációja

23 hogyan mondjam el NEKED? Eljárásrend (folyamatábra) Jegyzőkönyv Kommunikáció a beteggel és családdal Kommunikáció a személyzettel - közvetlenül érintettek - közvetlenül nem érintettek Kommunikáció a sajtóval OKI VIZSGÁLAT Lezáró levél a panaszosnak 23./25

24 CÉLJA NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNY UTÁN: a pánikhelyzet és kapkodás kivédésére Az ELLÁTÓK számára átfogó ajánlás a helyzet kezeléséhez a betegek/ hozzátartozók támogatása a helyzet elfogadásában és kezelésében a potenciális konfliktushelyzetek megelőzése, enyhítése érdekében OKI VIZSGÁLAT: a betegellátás biztonságának javítása

25 1. AZ ESEMÉNY ÉSZLELÉSE EGYÜTTÉRZÉS KIFEJEZÉSE! a beteg biztosítása arról, hogy meg fogjuk vizsgálni a történteket 24 órán belül tájékoztatást adunk arról, milyen lépéseket fogunk tenni a történtek feltárása érdekében többet (egyelőre) NE mondjunk! az ellátásért felelős orvos bevonása minden döntésbe/kommunikációba

26 2. JEGYZŐKÖNYV FELVÉTELE A nemkívánatos esemény megtörténtének tényét és körülményeit, annak kialakulását követően a lehető legrövidebb időn belül jegyzőkönyvben kell rögzíteni. CÉLJA: az aktuálisan rendelkezésre álló tényanyag objektív rögzítése A jegyzőkönyv az esemény kialakulásának okaival, felelősök keresésével NE FOGLALKOZZON!

27 3. KOMMUNIKÁCIÓ A BETEGGEL/CSALÁDDAL TÁJÉKOZTATÁS! MIKOR? - a nem kívánatos esemény megtörténtéről 24 órán belül KI? - Kommunikációs team, felkészülés! (mondandó, helyszín, időpont) MIT? Mi történt? Tényszerűen! Mikor történt? Mikor került felfedezésre a nem kívánatos esemény? Milyen vizsgálatok történtek (fognak történni), szükséges kezelés várható hatásai? Biztosítsuk a beteget az eset további vizsgálatairól, intézkedésekről a megelőzésre Kapcsolattartó személy kijelölése

28 3. KOMMUNIKÁCIÓ A BETEGGEL/CSALÁDDAL TÁJÉKOZTATÁS folyt. HOGYAN? Tényszerűen, őszintén, együttérzően, egyéniesített formában Találgatás, vádak vélemények

29 3. KOMMUNIKÁCIÓ A BETEGGEL/CSALÁDDAL TÁJÉKOZTATÁS folyt. DOKUMENTÁLNI!!! a tájékoztatás dokumentálásának vázát célszerű előkészíteni pontosan rögzíteni ami elhangzik: az adott információk a beteg reagálása és kérdései elmondott utánkövetési terv

30 4. BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ A közvetlenül érintett és közvetlelnül nem érintett személyzet felé hangsúlyozni kell, hogy azért foglakozunk az esettel, hogy közösen kitaláljuk, hogyan lehet a hasonló eseteket megelőzni. FONTOS! Az érintett személyzet folyamatos tájékoztatása a kivizsgálás menetéről /előrehaladásáról. A közvetlen érintettek bevonása a vizsgálandó folyamatok azonosítására.

31 5. KÜLSŐ (MÉDIA) KOMMUNIKÁCIÓ előre fel kell készülni az esetlegesen szükséges kommunikációra felkészített nyilatkozó (szóvivő) egyszerűen fogalmazni! Fontos, hogy a mi véleményünk is megjelenjen a médiában, ne csak a másik oldal, és válaszoljunk a kérdésekre tényszerűen!

32 6. OKI VIZSGÁLATOK Módszertan: gyökér ok elemzés az egyedi eseményre (Root Cause Ananlysis) A vizsgálatot követően az alábbi három kérdésre kapunk választ: Mi történt? Miért történt? Mit kell tenni annak érdekében, hogy az adott esemény ne történjen meg újra? Nem az egyéni felelőst keressük!

33 Ki legyen és ki ne legyen benne a vizsgáló team ben? Hogyan lehetne a menedzsmentet a leghatékonyabban bevonni a munkába, hogy az intézkedési tervet magáénak érezze? Ki vezesse a team et? 6. OKI VIZSGÁLATOK Az intézkedésekre vonatkozó javaslatok kidolgozása kinek a feladata/hatásköre?

34 LÉPÉSEK 1. Vizsgáló team felállítása 2. A nemkívánatos eseményt megelőző lépések sorozatának azonosítása MI TÖRTÉNT? 3. Lehetséges befolyásoló tényezők azonosítása - brainstorming: MIÉRT?...HOGYAN TÖRTÉNHETETT? - szelektálás és kategorizálás 4. Feltételezett okok azonosítása: Miért? Azért. 5x 6. OKI VIZSGÁLATOK 5. Akciótervek összeállítása 6. Jelentés a vezetés számára KI (a felelős)?

35 Kérdések

36 H NEMKÍVÁNT KÁROS ESEMÉNY ( műhiba ) betegpanasz bírósági kereset INCIDENSEK Jogorvoslat kártérítési per v. megegyezés TANULSÁGOK LEVONÁSA 36./25

37 NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNYEK megelőzhetőek jobb szervezeti működéssel jobb szakmai működéssel

38 JÓ SZAKMAI MŰKÖDÉS?

39 ELSŐ LÉPÉS: jó szakmai döntések szülessenek ki? mit? hogyan? mikor? 39/24

40 ELSŐ LÉPÉS: jó szakmai döntések szülessenek ki? mit? hogyan? mikor? SZAKMAI IRÁNYELV helyi szakmai protokoll szakmai teendők (döntések) leírása, egymást követő ellátási lépések sorozata

41 SZAKMAI IRÁNYELV = a tudományos világ kollektív bölcsessége hazai viszonyokra adaptálva népesség (epidemiológia) társadalmi szokások kulturális viszonyok (pl. vallási szokások) 2011-ben: 600 irányelv - elavultak - fejlesztés módszertana????? tudományos megalapozottság kérdéses téma kiválasztása esetleges szakmák között nem volt egyeztetés

42 SZAKMAI IRÁNYELV = a tudományos világ kollektív bölcsessége A döntési pontokon alternatív választás LEHETSÉGES!

43 KÖZFINANSZÍROZOTT FINANSZÍROZÁSI PROTOKOLL ELLÁTÁS = a tudományos világ kollektív bölcsessége az ország teherbíró képessége (szolgáltastáscsomag)

44 SZAKMAI IRÁNYELV = a tudományos világ kollektív bölcsessége SZEKTORSEMLEGES A beteg választása alapján a magánszektorban igénybe vehető ellátások

45 SZAKMAI IRÁNYELV Tudományos evidenciákon alapuló ellátások (pl. kuruzslás) dr. Kárpáti Edit 45

46 SZAKMAI IRÁNYELV Tudományos evidenciákon alapuló ellátások (pl. kuruzslás) dr. Kárpáti Edit 46

47 SZAKMAI IRÁNYELV Tudományos evidenciákon alapuló ellátások (pl. kuruzslás) dr. Kárpáti Edit 47

48 Szakmai irányelv helyi környezetben való megvalósítása HELYI SZAKMAI PROTOKOLLOK segítségével Széles Szűk Széles Szűk

49 Helyi szakmai protokoll Szakmai döntéstámogatás mellett - orvos ÉS nővér teendőit együtt tartalmazza - szervezési kérdésekben is segítsen ellátás biztonsága elszámoltathatóság alapját képezi

50 Kérdés?

51

52 2. ELLÁTÁSSAL ÖSSZEFÜGGŐ KOCKÁZATOK betegbiztonság jelentési rendszerek (NEVES) ISO - tanúsítás ellátási standardok - akkreditáció MEES BELLA

53 H KOCKÁZATOK felmérése, kezelése betegpanasz NEMKÍVÁNT KÁROS ESEMÉNY ( műhiba ) bírósági kereset INCIDENSEK Jogorvoslat kártérítési per v. megegyezés TANULSÁGOK LEVONÁSA 53./25

54 Kockázatok kezelése Kockázat? veszélyes helyzet nem kívánatos esemény ADVERSE EVENT DANGER HAZARD RISK TÁMOP / Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése

55 KOCKÁZATELEMZÉS 1. - mire kell felkészülni? VESZÉLY BAJ ÉRHET! Milyen baj? attól függ Ki fogja észlelni? Mit fog észlelni? MI TÖRTÉNIK? attól függ, mi okozza? SPECIFIKUS! = mi a veszélyforrás? KÖRÜLMÉNYEK = ADOTT PL. beteg életkora helyszín

56 KOCKÁZATELEMZÉS 2. - mi az, ami történhet? veszély veszélyforrás azonosítása MENNYIRE VALÓSZÍNŰ? Adott körülmények?

57 KOCKÁZATELEMZÉS Kell-e vele foglalkozni? 2. - elemezzük tovább a veszélyforrást! Mennyire veszélyes? források felhasználása!

58 tehát: Mekkora a KOCKÁZAT x valószínűsége? Mennyire veszélyes? - veszélyforrás előfordulásának? idős Parkinsonos beteg bekerül a kórházba - veszélyhelyzet kialakulásának? az ismeretlen környezetben bizonytalan, még keveset mozog = mekkora lehet az okozott kár(osodás), ha bekövetkezik? decubitus, pneumonia + hozzájáruló tényezők

59 Miért fontos mindez? hogy a kockázatokat EREDMÉNYESEN, IDŐBEN csökkenthessük a veszélyforrásnak megfelelő, specifikus módszerekkel!!!

60 Miért van rá szükség? CÉLJA: források hatékony elosztása ÉSZLELÉSKOR: KIT KÉSZÍTSÜNK FEL? MIRE? HOGYAN? KÉPZÉS! MEGELŐZÉSKOR: MIT TEGYÜNK? MILYEN GYORSAN? KINEK SZÓLJUNK? (hatáskör) MI HAGYHATÓ FIGYELMEN KÍVÜL?

61 Az intézetek többsége rendelkezik minőségügyi rendszerrel a ami dolgozók hiányzik: mégsem kezelik tudatosan az ellátással összefüggő kockázatokat kevés helyen van szisztematikus kockázatfelmérés és -nyilvántartás tudatos és átfogó nincs tudatos jelentési kultúra: KOCKÁZAT a hibákat szívesebben SZEMLÉLET söprik a szőnyeg alá hiányzik a hibaelhárítási intézkedések rendszerszintű integrálása 61./25

62 TUDATOS KOCKÁZATKEZELÉS kockázatok felmérése, elemzése, megelőzése átfogó (rendszerszintű) belső hibakeresés szisztematikus oki vizsgálat HIBÁK MEGELŐZÉSE = VALÓDI MINŐSÉGMENEDZSMENT AKKREDITÁCIÓ FELELŐSSÉGBIZTOSÍTÁS 62./25

63 Motivációs rendszerek BELSŐ intézményi hatáskörben korlátozott KÜLSŐ hatósági felügyelet (többnyire negatív) felülvizsgálati rendszerek előnyökkel járjon

64 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: ISO - rendszer Szabványok (ipari) Minőségirányítási rendszeren keresztül közvetetten feltételezi a végeredmény minőségét a gyakorlat változékonyságának csökkentése...írd le amit csinálsz csináld azt, amit leírtál!!

65 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: megteremtette az írásbeliséget ISO - rendszer rengeteg munka és papír - dossziék a polcokon és a fiókokban sok felesleges idő inkább dolgozunk!!!

66 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: Tanúsítási folyamat nem egységes profitorientált cégek nem szakmabéli végzi ISO - rendszer és akkor mi van? - úgysem változik tőle semmi!

67 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: MEES Működési standardok: legyenek eljárásrendek a szakmai folyamataidra! túl általános kevés útmutatást tartalmaz tanúsítási folyamat sajátosságai miatt

68 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: Tanúsítási folyamat nem egységes profitorientált cégek nem szakmabéli végzi MEES és akkor mi van? - úgysem változik tőle semmi!

69 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: új ellátási standardrendszer

70 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: új ellátási standardrendszer Szervezeti működés = működési standardok Fő célja a betegbiztonság növelése - fókuszban az ellátással összefüggő kockázatok AKKREDITÁCIÓ Egységes felülvizsgálati folyamat Peer kollegiális értékelés

71 SZAKFELÜGYELETI ÁTALAKULÁS Hatósági (szak)felügyelet Minőségügyi szakfőorvosok

72 SZAKFELÜGYELET mi volt az eredeti cél? 1. Jogorvoslat - A panasz mögött van-e mulasztás? - ki követte el? - milyen büntetést kapjon? 2. Ellátás javítása - mi történt? = minden rendben volt-e? - hogyan jöhetett létre? - hogyan lehet kivédeni? HATÓSÁGI SZEREP felülről hatalmi jelleg : nyertes-vesztes eltussolás TÁMOGATÓ SZEREP Partneri viszony Együttműködés: kölcsönös előny hibák (önkéntes) feltárása

73 SZAKFELÜGYELET új struktúra OTH Szakfelügyelők hatósági feladatok igazgatás, engedélyek jogszabályoknak való megfelelés (panaszügyekben is!) Eseti megbízás listáról választva Képzés??? Minőségügyi Szakfőorvosok GYEMSZI ellátási minőség javítása szakmai megfelelőség hozzáférés Időszerűség Állandó megbízásos jogviszony Képzés!!! : - szisztematikus szemlélet - célszerű módszertan

74 SZAKFELÜGYELET új struktúra Térségi Menedzsment Főigazgatóság Egészségszervezési Főigazgatóság Minőségügyi Szakfőorvosi Hálózat Operatív Minőségközpont Panaszügyek Használja: & kártérítések Intézményi minőségügy eseti kivizsgálás Minőségügyi Főo. Működteti Elméleti módszertan, + Használja: minisztériumi feladatok ágazati auditok Intézményelemzési főo. Adatgyűjtés, Használja: regiszterek működéselemzés adatgyűjtések tervezése GYEMSZI Minőségügyi Főosztály MIFO

75 Fogyasztóvédelem az egészségügyben eszközök és berendezések közbeszerzés akkreditációs standardok szakmai minősítés szakmai irányelvek műszaki minősítés GYEMSZI EMKI új elem: implantátumregiszter (EEKH, OTH) gyógyszerek GYEMSZI OGYI: hatósági jog

76

77

78 A betegbiztonság és a minőség(ügy) nem elkülönülten, a munkánk mellett létezik, hanem mindennapi tevékenységünk integráns jellemvonása

79

80 KÉRDÉS?