Betegjogi képviselő képzés

Átírás

1 Betegjogi képviselő képzés Minőségügy, minőségszemlélet ellátási hibák, okok vizsgálata, kommunikáció (NEKED), Minőségjavítás lehetőségei - szakmai szakmai irányelvek és helyi protokollok Ellátással összefüggő kockázatok betegbiztonság, jelentési rendszerek (NEVES) Minőségjavítás lehetőségei - szervezeti ISO tanusítás Ellátási standardok MEES és BELLA Szakfelügyeleti átalakulás, benne: hatósági felügyelet vs. minőségügyi szakfőorvosok Fogyasztóvédelem az egészségügyben

2 Bemutatkozás Dr. Kárpáti Edit radiológus (Szt István Kh., Csepeli Kh., Szt Margit Kh.) - EMK MSC év Anglia: radiológus, részvétel a kórházmenedzsmentben, ellátási és kockázatkezelési standardok bevezetése től GYEMSZI Minőségügyi Főosztály től GYEMSZI Operatív Minőségközpont

3 TÉRSÉGI MENEDZSMENTÉRT FELELŐS FŐIGAZGATÓSÁG Térségi Igazgatóságok Intézmények OPERATÍV MINŐSÉGKÖZPONT Szolgáltatók panaszkezelése - fenntartói panaszok kezelése Betegek biztonságát veszélyeztető Intézményi minőségirányítás támogatása akkreditáció Kockázatkezelés, felelősségbiztosítás események feldolgozása

4 1. MINŐSÉGÜGY, MINŐSÉGSZEMLÉLET ellátási hibák és okaik - nemkívánatos események hogyan mondjam el NEKED?... - kommunikáció és oki vizsgálat MINŐSÉGJAVÍTÁS LEHETŐSÉGEI - szakmai - szakmai irányelvek és helyi szakmai protokollok

5 Minőségpolitika, minőségszemlélet MI A MINŐSÉGÜGY?

6 Minőségpolitika, minőségszemlélet Nincs nekünk erre időnk! Most dolgozunk, aztán majd (esetleg) foglalkozunk a minőséggel is!

7 a dolgozó a vezető

8 JELEN HELYZET Hát így tényleg teher!

9 ELLÁTÁSI HIBÁK: a swiss cheese effektus szervezeti védvonalak például: vezetés, szervezeti felépítés Szükséges belső képzések szervezése Szakmai folyamatok helyi szabályozása Eszközök és gyógyszerek menedzsmentje

10 A hibák nagy részben nem egyéni okokból,

11 hanem a tervezés és szervezés elégtelensége miatt következnek be

12 HIBÁK és POTENCIÁLIS VÉDVONALAK - gyakorlati példák fel nem ismert csípőtörés - kompetens munkaerő CT vizsgálatok kontrasztanyag nélkül - szakmai és/vagy vezetés a professzor nem mosakszik be rendesen - hierarchia medencetörés figyelmen kívül hagyása - személyes konfliktus elektív csípőprotézis decubitus mellett - teljesítménykényszer meddőségi kivizsgálásból dialízis - műtői előkészítés részeg személyzet a műtőasztal mellett -????????

13 A FIGYELMEZTETŐ JELEK Nyilvánvalóak PANASZOK PEREK (megvalósult )NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNYEK Kevésbé nyilvánvalóak Majdnem hibák (near miss) ELLÁTÁSI INCIDENSEK

14 ELLÁTÁSI INCIDENS I.... olyan akár látszólag kis jelentőségű, az elvárt(ható) eljárásrendtől/protokolltól eltérő történés, cselekvés vagy esemény, melynek közvetlenül vagy közvetve akár a beteg vagy bárki más számára káros következménye lett vagy lehetett volna. Pl.: - kábítószerszekrény éjszakára nyitva maradt - adott műtéthez szükséges tálca hiányos volt - az ügyelet megkezdéskor derül ki hogy a beosztásban keveredés van, valakinek bent kell maradnia

15 ELLÁTÁSI INCIDENS II. Ezek a hibák/tévedések komoly károsodást okozhattak volna megelőzhetőek (lettek volna) o odafigyeléssel / a szabályok betartásával o megfelelő eljárásrend alkalmazásával o időben történő proaktív intézkedéssel Ennek ellenére a kiváltó okok általában sokszor nem is tudatosulnak illetve szándékosan nem veszünk róluk tudomást adhoc megoldást találunk és nem foglalkozunk vele tovább

16 Minőségszemlélet : hogy csinálják mások? pl. ANGLIA A Bristol-incidens GYERMEK SZÍVSEBÉSZETI CENTRUM : 3-4x magasabb halálozás jelzések már 1990 óta 2001: parlamenti ajánlások

17 Minőségszemlélet : hogy csinálják mások? intézményi menedzsment újfajta működési módja (Clinical Governance Framework) átfogó és robosztus kockázatkezelési szemlélet whistle blowing policy

18 2013 február: még mindig ANGLIA a Mid-Staffordshire incidens NHS kórház között minimálisan 400 beteg halálát okozta a bevételek hajszolása, szervezeti hanyagság

19 2013 február: még mindig ANGLIA a Mid-Staffordshire incidens RENDSZERSZINTŰ KÖVETKEZTETÉSEK: 18 helyi- és országos ajánlás MONITOR (független irányító testület) átalakítása

20 Pl. egy betegpanasz egy ellátási incidens

21 H NEMKÍVÁNT KÁROS ESEMÉNY ( műhiba ) betegpanasz bírósági kereset INCIDENSEK kommunikáció szerepe! Jogorvoslat kártérítési per v. megegyezés TANULSÁGOK LEVONÁSA

22 miről is beszél mindenki, amikor súlyos ellátási hiba történik? azért kell kivizsgálni, hogy többet ne forduljon elő! AKTÍV KOMMUNIKÁCIÓ! intézményvezetés - GYEMSZI dolgozók - helyi minőségügyisek betegek - betegjogi képviselők / OBDK média - GYEMSZI, ÁT, OBDK BÜNTETÉS, JOGORVOSLAT, KÁRTÉRÍTÉS

23 NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNY (advers event) = a beteg pusztán amiatt szenved el károsodást, hogy eü. ellátást vett igénybe minden tizedik beteg ezek közül is minden tizedik súlyos NEM tartoznak ebbe a fogalomkörbe: (ismert) szövődmények (ismert) mellékhatások a betegség lefolyásából következő károsodások

24 KOMMUNIKÁCIÓ!!!.mindig őszintén együttérzően Nemkívánatos Események Kommunikációja Eljárásrendje és Dokumentációja

25 hogyan mondjam el NEKED? Eljárásrend (folyamatábra) Jegyzőkönyv Kommunikáció a beteggel és családdal Kommunikáció a személyzettel - közvetlenül érintettek - közvetlenül nem érintettek Kommunikáció a sajtóval OKI VIZSGÁLAT Lezáró levél a panaszosnak

26 CÉLJA NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNY UTÁN: a pánikhelyzet és kapkodás kivédésére Az ELLÁTÓK számára átfogó ajánlás a helyzet kezeléséhez a betegek/ hozzátartozók támogatása a helyzet elfogadásában és kezelésében a potenciális konfliktushelyzetek megelőzése, enyhítése érdekében OKI VIZSGÁLAT: a betegellátás biztonságának javítása

27 1. AZ ESEMÉNY ÉSZLELÉSE EGYÜTTÉRZÉS KIFEJEZÉSE! a beteg biztosítása arról, hogy meg fogjuk vizsgálni a történteket 24 órán belül tájékoztatást adunk arról, milyen lépéseket fogunk tenni a történtek feltárása érdekében többet (egyelőre) NE mondjunk! az ellátásért felelős orvos bevonása minden döntésbe/kommunikációba

28 2. JEGYZŐKÖNYV FELVÉTELE A nemkívánatos esemény megtörténtének tényét és körülményeit, annak kialakulását követően a lehető legrövidebb időn belül jegyzőkönyvben kell rögzíteni. CÉLJA: az aktuálisan rendelkezésre álló tényanyag objektív rögzítése A jegyzőkönyv az esemény kialakulásának okaival, felelősök keresésével NE FOGLALKOZZON!

29 3. KOMMUNIKÁCIÓ A BETEGGEL/CSALÁDDAL TÁJÉKOZTATÁS! MIKOR? - a nem kívánatos esemény megtörténtéről 24 órán belül KI? - Kommunikációs team, felkészülés! (mondandó, helyszín, időpont) MIT? Mi történt? Tényszerűen! Mikor történt? Mikor került felfedezésre a nem kívánatos esemény? Milyen vizsgálatok történtek (fognak történni), szükséges kezelés várható hatásai? Biztosítsuk a beteget az eset további vizsgálatairól, intézkedésekről a megelőzésre Kapcsolattartó személy kijelölése

30 3. KOMMUNIKÁCIÓ A BETEGGEL/CSALÁDDAL TÁJÉKOZTATÁS folyt. HOGYAN? Tényszerűen, őszintén, együttérzően, egyéniesített formában Találgatás, vádak vélemények

31 3. KOMMUNIKÁCIÓ A BETEGGEL/CSALÁDDAL TÁJÉKOZTATÁS folyt. DOKUMENTÁLNI!!! a tájékoztatás dokumentálásának vázát célszerű előkészíteni pontosan rögzíteni ami elhangzik: az adott információk a beteg reagálása és kérdései elmondott utánkövetési terv

32 4. BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ A közvetlenül érintett és közvetlelnül nem érintett személyzet felé hangsúlyozni kell, hogy azért foglakozunk az esettel, hogy közösen kitaláljuk, hogyan lehet a hasonló eseteket megelőzni. FONTOS! Az érintett személyzet folyamatos tájékoztatása a kivizsgálás menetéről /előrehaladásáról. A közvetlen érintettek bevonása a vizsgálandó folyamatok azonosítására.

33 5. KÜLSŐ (MÉDIA) KOMMUNIKÁCIÓ előre fel kell készülni az esetlegesen szükséges kommunikációra felkészített nyilatkozó (szóvivő) egyszerűen fogalmazni! Fontos, hogy a mi véleményünk is megjelenjen a médiában, ne csak a másik oldal, és válaszoljunk a kérdésekre tényszerűen!

34 6. OKI VIZSGÁLATOK Módszertan: gyökér ok elemzés az egyedi eseményre (Root Cause Ananlysis) A vizsgálatot követően az alábbi három kérdésre kapunk választ: Mi történt? Miért történt? Mit kell tenni annak érdekében, hogy az adott esemény ne történjen meg újra? Nem az egyéni felelőst keressük!

35 Ki legyen és ki ne legyen benne a vizsgáló team ben? Hogyan lehetne a menedzsmentet a leghatékonyabban bevonni a munkába, hogy az intézkedési tervet magáénak érezze? Ki vezesse a team et? 6. OKI VIZSGÁLATOK Az intézkedésekre vonatkozó javaslatok kidolgozása kinek a feladata/hatásköre?

36 LÉPÉSEK 1. Vizsgáló team felállítása 2. A nemkívánatos eseményt megelőző lépések sorozatának azonosítása MI TÖRTÉNT? 3. Lehetséges befolyásoló tényezők azonosítása - brainstorming: MIÉRT?...HOGYAN TÖRTÉNHETETT? - szelektálás és kategorizálás 4. Feltételezett okok azonosítása: Miért? Azért. 5x 6. OKI VIZSGÁLATOK 5. Akciótervek összeállítása 6. Jelentés a vezetés számára KI (a felelős)?

37 Vagyis: a rendszerszemléletű esetkivizsgálás többszörös objektív kérdésfeltevéssel az összes kapcsolódó szakmai-, szervezési és támogató háttérfolyamatokra is kiterjed, mégpedig a szabályozás és gyakorlat tekintetében egyaránt.

38

39 H NEMKÍVÁNT KÁROS ESEMÉNY ( műhiba ) betegpanasz bírósági kereset INCIDENSEK Jogorvoslat kártérítési per v. megegyezés TANULSÁGOK LEVONÁSA 39./25

40 NEMKÍVÁNATOS ESEMÉNYEK megelőzhetőek jobb szervezeti működéssel jobb szakmai működéssel

41 JÓ SZAKMAI MŰKÖDÉS?

42 EÜ. ELLÁTÁS döntési pontjai: ki? mit? hogyan? mikor? 42/24

43 EÜ. ELLÁTÁS döntési pontjai: ki? mit? hogyan? mikor? SZAKMAI IRÁNYELV helyi szakmai protokoll szakmai teendők (döntések) leírása, egymást követő ellátási lépések sorozata

44 SZAKMAI IRÁNYELV = a tudományos világ kollektív bölcsessége hazai viszonyokra adaptálva népesség (epidemiológia) társadalmi szokások kulturális viszonyok (pl. vallási szokások) 2011-ben: 600 irányelv - elavultak - fejlesztés módszertana????? tudományos megalapozottság kérdéses téma kiválasztása esetleges szakmák között nem volt egyeztetés

45 SZAKMAI IRÁNYELV = a tudományos világ kollektív bölcsessége A döntési pontokon alternatív választás LEHETSÉGES!

46 KÖZFINANSZÍROZOTT ELLÁTÁS = a tudományos világ kollektív bölcsessége FINANSZÍROZÁSI PROTOKOLL az ország teherbíró képessége (= szolgáltatáscsomag)

47 SZAKMAI IRÁNYELV = a tudományos világ kollektív bölcsessége SZEKTORSEMLEGES A beteg választása alapján a magánszektorban igénybe vehető ellátások

48 SZAKMAI IRÁNYELV Tudományos evidenciákon alapuló ellátások (pl. kuruzslás) dr. Kárpáti Edit 48

49 SZAKMAI IRÁNYELV Tudományos evidenciákon alapuló ellátások (pl. kuruzslás) dr. Kárpáti Edit 49

50 Szakmai irányelv helyi környezetben való megvalósítása HELYI SZAKMAI PROTOKOLLOK segítségével Széles Szűk Széles Szűk

51 Helyi szakmai protokoll Szakmai döntéstámogatás mellett - orvos ÉS nővér teendőit együtt tartalmazza - szervezési kérdésekben is segítsen ellátás biztonsága elszámoltathatóság alapját képezi

52 Kérdés?

53

54 2. ELLÁTÁSSAL ÖSSZEFÜGGŐ KOCKÁZATOK betegbiztonság jelentési rendszerek (NEVES) ISO - tanúsítás ellátási standardok - akkreditáció MEES BELLA

55 H KOCKÁZATOK felmérése, kezelése betegpanasz NEMKÍVÁNT KÁROS ESEMÉNY ( műhiba ) bírósági kereset INCIDENSEK Jogorvoslat kártérítési per v. megegyezés TANULSÁGOK LEVONÁSA 55./25

56 Kockázatok kezelése Kockázat? veszélyes helyzet nem kívánatos esemény DANGER HAZARD RISK ADVERSE EVENT

57 KOCKÁZATELEMZÉS 1. - mire kell felkészülni? VESZÉLY BAJ ÉRHET! Milyen baj? attól függ Ki fogja észlelni? Mit fog észlelni? MI TÖRTÉNIK? attól függ, mi okozza? SPECIFIKUS! = mi a veszélyforrás? KÖRÜLMÉNYEK = ADOTT PL. beteg életkora helyszín

58 KOCKÁZATELEMZÉS 2. - mi az, ami történhet? veszély veszélyforrás azonosítása MENNYIRE VALÓSZÍNŰ? Adott körülmények?

59 KOCKÁZATELEMZÉS 2. - mi az, ami történhet? veszély veszélyforrás azonosítása MENNYIRE VALÓSZÍNŰ? Adott körülmények?

60 KOCKÁZATELEMZÉS 2. - mi az, ami történhet? veszély veszélyforrás azonosítása MENNYIRE VALÓSZÍNŰ? Adott körülmények?

61 KOCKÁZATELEMZÉS Kell-e vele foglalkozni? 2. - elemezzük tovább a veszélyforrást! Mennyire veszélyes? források felhasználása!

62 tehát: Mekkora a KOCKÁZAT x valószínűsége? Mennyire veszélyes? - veszélyforrás előfordulásának? idős Parkinsonos beteg bekerül a kórházba - veszélyhelyzet kialakulásának? az ismeretlen környezetben bizonytalan, még keveset mozog = mekkora lehet az okozott kár(osodás), ha bekövetkezik? decubitus, pneumonia + hozzájáruló tényezők

63 Miért fontos mindez? hogy a kockázatokat EREDMÉNYESEN, IDŐBEN csökkenthessük a veszélyforrásnak megfelelő, specifikus módszerekkel!!!

64 Miért van rá szükség? CÉLJA: források hatékony elosztása ÉSZLELÉSKOR: KIT KÉSZÍTSÜNK FEL? MIRE? HOGYAN? KÉPZÉS! MEGELŐZÉSKOR: MIT TEGYÜNK? MILYEN GYORSAN? KINEK SZÓLJUNK? (hatáskör) MI HAGYHATÓ FIGYELMEN KÍVÜL?

65 Az intézetek többsége rendelkezik minőségügyi rendszerrel a dolgozók mégsem kezelik tudatosan az ellátással összefüggő kockázatokat kevés helyen van szisztematikus kockázatfelmérés és - nyilvántartás nincs tudatos jelentési kultúra: a hibákat szívesebben söprik a szőnyeg alá hiányzik a hibaelhárítási intézkedések rendszerszintű integrálása

66 Az intézetek többsége rendelkezik minőségügyi rendszerrel a ami dolgozók hiányzik: mégsem kezelik tudatosan az ellátással összefüggő kockázatokat kevés helyen van szisztematikus kockázatfelmérés és - nyilvántartás tudatos és átfogó nincs tudatos jelentési kultúra: a hibákat KOCKÁZAT- szívesebben söprik a szőnyeg alá hiányzik a hibaelhárítási intézkedések rendszerszintű integrálása SZEMLÉLET és -TEVÉKENYSÉG

67 A kockázatkezeléssel megbízott team feladatai kockázatok felmérése (= helyszíni bejárás és kapcsolódó tevékenységek áttekintése révén) kockázatok azonosítása és regisztrálása előzetes kockázatbecslés megelőző intézkedésekre javaslatok kidolgozása

68 TUDATOS KOCKÁZATKEZELÉS kockázatok felmérése, elemzése, megelőzése átfogó (rendszerszintű) belső hibakeresés szisztematikus oki vizsgálat HIBÁK MEGELŐZÉSE = VALÓDI MINŐSÉGMENEDZSMENT AKKREDITÁCIÓ FELELŐSSÉGBIZTOSÍTÁS 68./25

69 Motivációs rendszerek BELSŐ intézményi hatáskörben korlátozott KÜLSŐ hatósági felügyelet (többnyire negatív) felülvizsgálati rendszerek előnyökkel járjon

70 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: ISO - rendszer Szabványok (ipari) Minőségirányítási rendszeren keresztül közvetetten feltételezi a végeredmény minőségét a gyakorlat változékonyságának csökkentése...írd le amit csinálsz csináld azt, amit leírtál!!

71 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: megteremtette az írásbeliséget ISO - rendszer rengeteg munka és papír - dossziék a polcokon és a fiókokban sok felesleges idő inkább dolgozunk!!!

72 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: Tanúsítási folyamat nem egységes profitorientált cégek nem szakmabéli végzi és akkor mi van? - úgysem változik semmi! ISO - rendszer

73 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: MEES Működési standardok: legyenek eljárásrendek a szakmai folyamataidra! túl általános kevés útmutatást tartalmaz tanúsítási folyamat sajátosságai miatt!!!

74 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: amit már ismerünk: Tanúsítási folyamat nem egységes profitorientált cégek nem szakmabéli végzi és akkor mi van? - úgysem változik semmi! MEES

75 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: - új ellátási standardrendszer

76 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS: - új ellátási standardrendszer Szervezeti működés = működési standardok Fő célja a betegbiztonság növelése - fókuszban az ellátással összefüggő kockázatok AKKREDITÁCIÓ Egységes felülvizsgálati folyamat Peer kollegiális értékelés

77 SZAKFELÜGYELETI ÁTALAKULÁS Hatósági (szak)felügyelet Minőségügyi szakfőorvosok

78 SZAKFELÜGYELET mi volt az eredeti cél? 1. Jogorvoslat - A panaszolt esemény/hiba mögött van-e mulasztás? 2. Ellátás javítása - A panaszolt esemény/hiba kapcsán mi történt? - ki követte el? - milyen büntetést kapjon? - hogyan jöhetett létre? - hogyan lehetett volna kivédeni? HATÓSÁGI SZEREP felülről hatalmi jelleg : nyertes-vesztes eltussolás TÁMOGATÓ SZEREP partneri viszony együttműködés: kölcsönös előny hibák (önkéntes) feltárása

79 SZAKFELÜGYELET - korábban Szakfelügyelők ÁNTSZ/OTH-hoz tartozott (OSZMK - Országos Szakfelügyeleti és Módszertani Központ) feltételeket állít (előír) HATÓSÁG! nyilvántart szabálykövetést ellenőriz intézkedést elrendel szankcionál minden szakmában, területi elven kialakított hálózat összesen kb. 660 szakfelügyelő minimumfeltételek meglétének ellenőrzése Működési engedélyek kiadása, visszavonása a jogi és szakmai szabályoknak megfelel-e az ellátás (panaszügyekben is!)

80 SZAKFELÜGYELET - korábban Szakfelügyelők HATÓSÁG!

81 SZAKFELÜGYELET - új struktúra A vizsgáló orvos tévesen diagnosztiált-e? Szükséges lett volna-e a további mintavétel? A kezelőorvosnak ezt kellett volna-e jeleznie? Elkerülhető lett volna-e az emlő levétele? Csökkent volna-e az áttét esélye? A vizsgáló orvos - megkapta-e a szükséges klinikai információkat? - rendelkezett-e jártassági vizsgával? Vannak-e helyi eljárási protokollok vannak a témában, ha igen, azok megfelelőek-e? Van-e a vizsgáló orvosnak konzultációs lehetősége problémás esetekre? Milyen szakmai kritériumok mentén? Megfelelően tájékoztatják-e a betegeket az emlő-diagnosztikai eljárások értékéről és a helyes alkalmazási sorrendről?

82 Vagyis: a szakfelügyeleti átalakulás legfontosabb szakmai indoka a hatósági és minőségügyi funkció szerint váljon szét az eseti (panasz)vizsgálat, mert a kétféle szemlélet célja és módszertana egyaránt különbözik

83 SZAKFELÜGYELET új struktúra OTH Szakfelügyelők hatósági feladatok igazgatás, engedélyek jogszabályoknak való megfelelés (panaszügyekben is!) Eseti megbízás listáról választva Képzés??? Minőségügyi Szakfőorvosok GYEMSZI ellátási minőség javítása szakmai megfelelőség hozzáférés Időszerűség Állandó megbízásos jogviszony Képzés!!! : - szisztematikus szemlélet - célszerű módszertan

84 Fogyasztóvédelem az egészségügyben eszközök és berendezések közbeszerzés akkreditációs standardok szakmai minősítés szakmai irányelvek műszaki minősítés GYEMSZI EMKI új elem: implantátumregiszter (EEKH, OTH) gyógyszerek GYEMSZI OGYI: hatósági jog

85 Adott káros esemény eredményes és hatékony megelőzésének tervezéséhez figyelembe kell venni mi a veszélyforrás? mennyire veszélyes? (= mekkora károsodást képes okozni) mik az adott körülmények? milyen gyakorisággal fordul elő a kérdéses károsodás?

86

87 A betegbiztonság és a minőség(ügy) nem elkülönülten, a munkánk mellett létezik, hanem mindennapi tevékenységünk integráns jellemzője

88 KÉRDÉS?