30. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőség 1 1. Minőség elméleti megfogalmazása Megfelelősség 2. Vendégelvárások Vendégigények 3. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségbiztosítás 4. Minőség a jövő szállodáiban Minőség 2012 5. Biztonság-védelem Risk Management 6. Inspiráció CBL 7. Virtuális szálloda témaköre Értékelések 8. Ellenőrző kérdések Önellenőrzések
1. Minőség elméleti megfogalmazása Megfelelősség 2 1. Minőség elméleti megfogalmazása Megfelelősség Kategória Valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba, csoportba, kategóriába sorolható halmazok. Színvonal Kategóriához viszonyított állapot, azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Minőség = Megfelelés Minőség mérőszám, a szálloda által felállított (közétett - honlap és sugallt - ár) ígéreteknek való megfelelés mértéke. Disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. Megjelenés és ár által sugallt elvárások betartása. Minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. Megfelelés Szálloda az ígéreteinek és sugallatainak megfelel.
Minőség a szállodákban Minőség Szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Minőség a termék és a munkafolyamat (szolgáltatás) homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. 3 Minőségirányítás Szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás Tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség Vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Hibátlan működtetés egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját.
Minőség - vendégelégedettség 4 Állandó színvonal és relatíve alacsonyan tartott üzemeltetési költség, a jövő sikerének egyik kulcsa Ár szolgáltatás színvonal érték harmonikus összhangja Egyre erősödő versenyben a piaci pozíció megtartásának és a hírnév biztosításának egyik fontos vezetői eszköze a minőségbiztosítás Specifikáció (testre) igényre szabott termékek iránti kereslet növekszik és a minőség tudatosság erősödik Tevékenység folytatása Engedélyezési Üzemeltetési követelmények
2. Vendégelvárások Vendégigények 5 2.1. Vendégelégedettség 2.1.1.Szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása 2.1.2. Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata 2.1.3. Kötelező és kiegészítő szolgáltatások megléte és ellátása 2.1.4. Hazai és nemzetközi szabályozás 2.2. Vendégelégedettség mérése Innováció alapja a kutatás, kérdőívek, megkérdezések
3. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségbiztosítás 6 3.1. Minőségellenőrzés Minőség mérése, szállodaláncok, családi szállodák 3.2. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban 3.2.1. Jogi szabályozás 3.2.2. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet 3.2.3. Nemzeti Minőségi Díjak 3.2.4. Magyar Nemzeti Minőségdíj 3.2.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj 3.3. Problémafelvetés 3.4. ISO a szállodaiparban 3.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban 3.5.1. ISO és a MTMD 3.5.2. Rendeleti szabályozás 3.5.3. Minőségbiztosítás 2008
Hipotézis 7 A szálláshely kiválasztásnál a minőség illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent. A hipotézis szerint segítséget jelenthet a szálloda kiválasztásnál a vendég számára ha a szálloda közzéteszi minőség iránti elkötelezettségét. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkciót nem teljes mértékben tölti be.
Minőségbiztosítás eszközei 8 A minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szálloda szolgáltatásai a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljon, különböző módszerek és eszközök segítségével. Ezeknek a módszereknek és eszközöknek az alkalmazása a minőségbiztosítás. Minőségbiztosítási eszközök egymásra épülése 1. 239/2009 rendelet (engedélyezési és üzemeltetési követelmények) 2. Hotelstar EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány 1-5* 1. Szállodalánc vállalatok egységesített rendszerei márka előírások 2. International Standard of Organization 9001 3. Minőségi Díjak (MTMD)
4. Minőség a jövő szállodáiban Minőség 2012 9 4.1. Jogszabályi szint Kormányrendelet (239/2009) 4.2. Szakmai szint 4.2.1. Szövetségek Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány Szakszövetségek gyógy, wellness, termál, butik, konferencia 4.3. Nemzetközi szint ISO, EDEN 4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj 4.5. Minőség 2012 Jogszabályi szint Szakmai szint Nemzetközi minőségbiztosítás szintjén Magyar Turizmus Minőségi Díj szintje
Minőségbiztosítás jövő szállodáiban 10 Jogszabályi szint Engedélyezési (kötelező felszereltség) és üzemeltetési (kötelező szolgáltatások) feltételei létesítmények szálloda kemping Szakmai szint Kategória 1-5* Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Szakmai szint Specializáció - szállodák szakszövetsége (gyógy, wellness, konferencia, ) Névhasználat csak tagsággal és jóváhagyással Szakmai szint Szállodalánc vállalatok márka előírásai (Standard Level) Nemzetközi szint ISO 9001 - szobakiadás???000 CEN EDEN - TÜV Minőségi Díjak Magyar Turizmus Minőségi Díj Díj a legjobbaknak évente egy-egy szakszövetség és színvonal alapján Nemzetközi és szálláshely közvetítői minőségi díjak
CEN European Committee For Standardisation 11 Introduction The European Committee for Standardisation (CEN) is one of the three recognised European standardisation bodies. CEN develops voluntary European standards and other deliverables (workshop agreement, technical specification, technical report, etc.) covering a very wide range of sectors. EN 13809:2003 / EN ISO 18513:2003 on the terminology of hotels and other types of accommodation EN 15288-2:2008 on safety requirements for the operation of swimming pools (including hotel pools) Project on Accessibility in transport and tourism services (project leader AFNOR, France) Project on Welcome and reception services (project leader AFNOR, France)
European Committee For Standardisation 12 Relevance for the hospitality industry Technical Committee within ISO (TC 228) covers Tourism and related services. Accommodation and catering services are included in the scope. There are currently ten working groups (WG) active within TC 228. WG 1: Diving services WG 2: Health tourism services (medical spa; wellness spa; thalassotherapy services) WG 3: Tourist information and reception services in tourism information offices WG 4: Golf services WG 5: Beach services WG 6: Natural protected areas WG 7: Adventure tourism WG 8: Yacht harbours WG 9: Industrial tourism WG 10: Environmentally friendly accommodation establishments eco and green
5. Biztonság-védelem Risk Management 13 5.1. A szállodai biztonságvédelem jellemző területei. 5.1.1. Munkavédelem 5.1.1.1. Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek 5.1.1.2. Rendszeres havi ellenőrzés bejárás 5.1.1.3. Benchmarking 5.1.1.4. Munkavédelemi szabályzatok 5.1.2. Környezetvédelem 5.1.3. Tűzvédelem 5.1.4. Élelmiszerbiztonság 5.1.5. Állami és Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat 5.1.6. Egészségvédelem Üzemorvosi vizsgálatok Kockázat értékelésben aktív részvétel Biológiai szemét, hányás, vér Kémiai, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsősegély nyújtási tanfolyam. Kötelező szállodai szabályzatok Jogszabályok ismerete
5. Biztonság-védelem Risk Management 14 5.2. Hatósági ellenőrzések a szállodákban Mit ellenőriznek és milyen dokumentumokat kérnek 5.2.1. Önkormányzat 5.2.2. Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat 5.2.3. Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal 5.2.4. Tűzoltóság 5.2.5. Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet 5.2.6. Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság 5.2.7. Rendőrség 5.2.8. Környezetvédelmi Felügyelet 5.2.9. Fogyasztóvédelmi Felügyelet 5.2.10. Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal 5.2.11. Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal
Biztonságvédelem - Safety 15 Kiürítési terv Mentési terv Katasztrófa és Tűzvédelemi Szabályzat és Tűzriadó terv Munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje Környezetvédelemi Szabályzat Hulladékgyűjtési Szabályzat Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés Veszély Elemzés Kritikus Ellenőrzési Pontjai Élelmiszerbiztonsági HACCP Fürdőüzemeltetési Szabályzat
Ellenőrző hatóságok 16 Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat Önkormányzat Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet Mezőgazdasági Szakszolgálat Környezetvédelemi Felügyelet Tűzoltóság Fogyasztóvédelmi Felügyelet Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság Rendőrség Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal
6. Inspiráció CBL 17 6.1.Minőség színvonal megfelelés termék, szolgáltatás vagy folyamat fejlesztés és vendégigény Minőségi Díjak Nemzetközi ISO, nemzetközi szakmai, Nemzeti általános, szakszövetségi, Melyiket és miért, melyik szálloda 6.2. Hatósági ellenőrzések
7. Virtuális szálloda témaköre Értékelés 18 Tevékenységek ismertének szintjei 0. Turisztika és szálloda vendégszintű ismerete 1. Tevékenységek végzése (alapszintű ismeret, köz és szakoktatás ) 2. Tevékenységek irányítására (FOSZK) 3. Tevékenységek összefüggésének felismerése (Bachelor) 4. Turizmus ágazati szintű ismerete fejlesztések kezelése (Master) 5. Doktori szint (PhD) koncepcióalkotás