Közelebb a felhasználói élményhez avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?
Hol tartunk most? - 18 éve végzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (korábban Magyar Energia Hivatal) - háromszoros túlmintavétel a nem felkereshető, vagy válaszolni nem akaró felhasználók miatt - minden felhasználó személyes szóbeli végigkérdezése minden tevékenységi területről - minden év októberében-novemberében - cél a legalább 95%-os megbízhatóság - mintavételes eljárással közel tíz-tízezer villamos energia és földgáz felhasználónál - kétszeres valódiság-ellenőrzés (10%; 5%) - páros számú válaszlehetőség a közepes minősítés elkerülésére - az értékelés alapja a fontossággal súlyozott elégedettség
Mi indokolja a változásokat? - nagyon stabil adatok, az évenkénti változás mértéke olyan csekély, hogy csak kivételes esetben éri el a szignifikáns mértéket - a megkérdezés időben távol esik az eseménytől, az emlékek megfakulnak, valós értékítélet helyett általános benyomásról kapunk információkat - a véletlenszerű mintavétel eredményeképpen több fontos tevékenységnél (leginkább az ügyfélszolgálat különböző formáinál) olyan alacsony a válaszadásszám, hogy a kapott eredmények nem kiértékelhetők (a 2014-es felmérésben 20/6, ill. 23/8 esetben) - a Hivatal szabályozási tevékenységéhez csak korlátozottan használható - felhasználók nem kapnak tájékoztatást a felmérés utóéletéről, azaz a felmérés hatására bevezetett intézkedésekről - nincs ösztönzés az egyre magasabb szintű eredmények elérésére
Milyen célokat szeretnénk megvalósítani? - hiteles kép a felhasználók szubjektív értékítéletéről a rendelkezésünkre álló objektív mutatószámok mellett - visszajelzés a szabályozási irányok helyességéről, valamint a szabályozási szükségletek feltárása - a felmérés időbeli közelítése a felhasználói élményhez, miáltal jelentősen csökkenthető az idő múlása által okozott információtorzulás - az engedélyesek (villamos energia és földgáz szolgáltatók) eredményeinek összehasonlítása más engedélyesek eredményeivel, illetve saját korábbi eredményeikkel - a felhasználók és a nyilvánosság tájékoztatása az elért eredményekről, továbbá az ennek következtében tervezett és megvalósított intézkedésekről - engedélyesek ösztönzése a felhasználók magasabb színvonalú kiszolgáltatásra - mindezt természetesen a költséghatékonyság növelése mellett
Min szeretnénk változtatni? Gyakoriság: - az eddig kapott adatok robosztusak, évről évre keveset változnak, emiatt megengedhető a felmérés gyakoriságának ritkítása, mellyel jelentős költségmegtakarítás érhető el (a hitelesség romlása nélkül) - a kétéves gyakoriság megvalósíthatósági módjai: - évente váltakozva villamos energia, illetve földgáz felmérés - az adott évben az iparág teljes vertikuma felmérésre kerülne - elosztói és egyetemes szolgáltatói értékelések keveredhetnek - évente váltakozva elosztói és egyetemes szolgáltatói felmérés - az adott évben egy engedélyes típus teljes körűen felmérésre kerülne - villamos energia és földgáz értékelések keveredhetnek - mindkét módszer esetén megoldandó a víziközmű-szolgáltatók és a távhőszolgáltatók felmérésének beilleszthetősége
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (alapfelmérés): - alapesetben személyes felmérés, telefon csak kivételes esetben - a jelenleginél lényegesen rövidebb kérdéslista - szakmailag pontosabban, ugyanakkor közérthetőbben megfogalmazott kérdések - redundáns, ugyanazon tevékenységre többféle módon rákérdező kérdések törlése - (a fenti négy változtatás mindegyike gyorsabb - felmérést eredményez) - egységesen 8 vagy 10 pontos értékelési skála a fontosságra és az elégedettségre - kizárólag azokra a tevékenységi területekre vonatkozóan, amelyek mindenkit érintenek (pl.: szolgáltatásfolytonosság, számlázás, leolvasás) - az értékelés alapja az elégedettség, az intézkedési terv alapja a fontosság
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (kiegészítő felmérés): - a kétévente végzett alapfelmérés évében, - az éven belül több ütemben, negyedéves gyakorisággal - az ügyfélkapcsolati rendszerek adatainak felhasználásával - célzottan, csak az adott tevékenységre vonatkozóan tapasztalattal rendelkező felhasználói körben - a reprezentatív mintavétel maximális biztosítása mellett - célzott, csak az adott tevékenységre vonatkozó kérdésekkel - az elvárt megbízhatósághoz szükséges elemszám meghatározásával - alapesetben a felhasználó által használt kommunikációs (telefonos, személyes, írásbeli) csatornán - írásbeli megkeresések esetén a telefonos visszaellenőrzés is megengedett - skála és értékelés az alapfelméréshez hasonlóan
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (azonnali felmérés): - folyamatos felmérés azokon az ügyfélkapcsolati csatornákon, ahol erre gyakorlati lehetőség van - korlátozott, a csatornához illeszkedő kérdéscsoporttal - minden felhasználó csak egy kérdésre válaszol - a kérdések azonban időben változhatnak - kellő számú megkérdezés már megbízható eredményt ad - teljesen automatizált eljárás keretében, vagy az ügyintéző számára jelentős többletfeladatot nem eredményező módon - megoldási lehetőségek: - a telefonos megkeresés végeztével az ügyintézőnek, vagy az IVR rendszerbe visszaléptetve gombnyomással válaszolhat a felhasználó egy kérdésre - személyes megkeresés esetén érintőképernyőn választhat a felhasználó - személyes megkeresésnél smiley-kártyák / golyók / korongok használhatók - on-line megkeresésnél egy folyamatlezáró kérdés beépítésével is megvalósítható a felmérés
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (humán csatoló felület): - a jelenlegi felmérési módszer nem terjed ki a felhasználóval kapcsolatba lépő személlyel való elégedettségre - a felhasználók nem pusztán a szakmai szempontok, hanem személyes benyomások alapján is ítélnek - a komfortérzet növelő hatások felmérése: - egyenruha, névtábla/kitűző - üdvözlés, kedvesség, empátia, elköszönés - probléma megértése, megoldásának módja - leginkább az azonnali felmérés, kisebb mértékben kiegészítő felmérés részévé lehet tenni az ügyintézővel való elégedettség mérését - ezek azok a tényezők, amelyek jó részén viszonylag gyorsan és alacsony költséggel lehet változtatni
További megfontolandó szempontok - területileg eltérő felhasználói elvárások figyelembevétele (pl. több engedélyest ellátó ügyfélszolgálatok jelentősen eltérő megítélése) - területileg eltérő hálózati struktúra figyelembevétele (pl. a kábelhálózat kevesebb üzemzavara elvileg nagyobb elégedettséget eredményez) - szükség van-e a külső szakértő csapat bevonására a komplex felmérési rendszer kialakításához - az egyes résztevékenységekre vonatkozó elemi mutatókon kívül a fő tevékenységekre vonatkozó összesített mutatók visszaállítása - új vizsgálati szempontként az elsőre sikeres kérdés felvétele a kérdőívekre - az egyetemes szolgáltatók és az elosztók mellett szükséges-e a lakossági fogyasztókat, vagy az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználókat ellátó kereskedők bevonása a felmérésbe - engedélyesi tevékenységtől független kérdések (pl. árakra vonatkozó) meghagyása
Tervezett megvalósítási ütemterv - szabályozási koncepció kialakítása: 2015. március 15. - projektmunka, projektülések: 2015. március 25. 2015. május 31. - új határozat kiadása: 2015. június 30. - felkészülés: 2015. július 1. 2015. december 31. - indulás: 2016. január 1.
Köszönöm a megtisztelő figyelmet! Elérhetőségeim: birinyizs@mekh.hu, (06-1) 459-7886