EDR a számok tükrében

Átírás

1 EDR a számok tükrében Ügyfél-elégedettség mérés: eredmények és tapasztalatok Mihályi Gábor Műszaki- és Üzletfejlesztési Igazgató Pro-M Zrt. Dátum: április 15.

2 Tények 100% Csoport és egyéni hívások aránya ( ) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Egyéni hívások Csoport hívások 10% 0% Rendelkezésre állás Kapcsolóközpontok: Bázisállomások: 100% 99,987 99,999% 2. oldal

3 A felmérés körülményei A Szolgáltató évente legalább egyszer köteles felmérést készíttetni arról, hogy a Felhasználók mennyire elégedettek a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatásokkal Évente végrehajtott felmérés Fontos visszajelzési csatorna Visszaküldött Kiküldött Szerződéses előírás oldal

4 Mi befolyásolja az elégedettséget? oldal

5 Mi befolyásolja az elégedettséget? oldal

6 Mi befolyásolja az elégedettséget? hoz képest a szerepében jelentős felértékelődés! 6. oldal

7 I. Alap és rendszerszolgáltatások Kültéri lefedettség (mobil, vidék kézi, Budapest kézi) Szolgáltatás megbízhatósága, stabilitása Hozzáférési elsőbbség vészhívás esetén Szolgáltatás használhatósága extrém körülmények között Beltéri lefedettség Terminál oldali hangminőség Egyéni hívások felépülési ideje Mobil bázisállomások kihelyezésének lehetősége Csoporthívások felépülési ideje 7. oldal

8 Szolgáltatáselemek fontossága és az ezekkel való elégedettség Továbbra is a legkomolyabb probléma a vidéki kültéri lefedettség kapcsán merül fel [kézi készülékkel] [a mélyinterjúk szerint Budapesten jobb a helyzet] Problémás a szolgáltatás extrém körülmények közötti használhatósága is. Hozzáférési elsőbbség relevanciája és a vele való elégedettség is magas. 1. Beltéri lefedettség 7. Szolgáltatás használhatósága extrém körülmények között [árvíz, tűz, jég, fagy stb.] 2. Kültéri lefedettség Budapesten kézi készülékek esetében 8. Egyéni hívások felépülési ideje 3. Kültéri lefedettség vidéken kézi készülékek esetében 9. Csoporthívások felépülési ideje 4. Kültéri lefedettség mobil [járműbe szerelt] készülékek esetében [épületeken kívül] 10. Hozzáférési elsőbbség vészhívás esetén 5. Terminál [kézi és mobil készülék] oldali hangminőség 11. Csoportterület meghatározása/beállítása 6. Szolgáltatás megbízhatósága, stabilitása 12. Mobil bázisállomások kihelyezésének lehetősége A tényező többsége mind a fontosság, mind az elégedettség tekintetében az átlag körül helyezkedik el, a válaszadók kevéssé differenciálnak. 8. oldal

9 Kültéri lefedettség lehetőségek Lehetőségek Kézi kültéri % Mobil kültéri % +0 db TBS 86,5 99,1 +15 db TBS 88,0 99,2 +35 db TBS 89,9 99,4 +60 db TBS 91,4 99, db TBS 92,6 99,6 9. oldal

10 Modellezett lefedettség térképek 10. oldal

11 Lefedettség intézkedések Gateway és repeater telepítések Újdonság: piko-repeater 11. oldal

12 Lefedettség fejlesztések (kivonat) 1 További TTRX kártyák TTRX-ek az Új Bázisállomásokban Új Bázisállomás (db) oldal

13 Lefedettség fejlesztések (kivonat) GW telepítések 20 Kis repeater Nagy repeater oldal

14 Mobil bázisállomás kitelepülések 119 Kitelepült napok Kitelepülések (db) oldal

15 Újdonságok az Ügyfélkapcsolatban Hírlevél e-learning: szervezet-specifikus tananyagok Pro-M szakemberei személyes részvétellel és előadással segítik a helyi oktatásokat Készülékjavítás: budapesti szállítások közvetlenül (min. 1 nap átfutási idő csökkentés) 15. oldal

16 Rádiókészülékek a felhasználóknál Készülék a felhasználóknál Készülék a rendszerben 16. oldal

17 Információnyújtás, képzés Az információnyújtás és képzés minden vizsgált dimenziójával elégedetlenebbek a válaszadók, mint amilyen fontosnak tartják őket. Leginkább kritikus pontnak az oktatás mennyisége és gyakorisága, valamint az információszolgáltatás minősége bizonyult. [de nem jellemző, hogy nagyon szóródnának a vélemények] EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás mennyisége és gyakorisága EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás minősége EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás tartalma 4. EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás formái, csatornái EDR-hez kapcsolódó képzések 5. színvonala - oktatók, anyagok, témakörök, módszertan EDR-hez kapcsolódó oktatási eszközök 6. minősége, használhatósága Alapvető jellemző: az oktatás általában rövid, és a szervezet saját munkatársai tartják. Sokan szívesen vennének részt továbbképzésben. Hiányzik a más VPN-ekkel való együttműködésre történő felkészítés. 17. oldal

18 Információnyújtás, képzés Az EDR e-learning lehetőséggel kapcsolatos tapasztalatok Már 25% hallott róla! [2008:12%] Az EDR e-learning lehetőség fogadtatása [akik kipróbálták] 18. oldal

19 e-learning felhasználók 2009 február Regisztrált, nincs sikeres vizsga Sikeresen vizsgáztak 2008 június 19. oldal

20 AVL Járműkövető rendszer Minden DWS-en elérhető Sávszélesség növelés Új mobil eszközök: LINX, TETRAtab 20. oldal

21 Összefoglalás A szerződés az akkori állapotokat kezelte, az igények változnak A Pro-M szerződésen túlmutató fejlesztései EDR rendszer fejlesztés szükséges Az igényekkel a Pro-M is egyetért és kész a megegyezésre 21. oldal