TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK

Átírás

1 III/4. FÜGGELÉK Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Szolgáltatási mutató I. MEGNEVEZÉS II. MÉRŐSZÁMA Előírt normaérték 1. Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése 2. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések kiviteli terv-felülvizsgálata 3. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések műszaki felülvizsgálata 4. Lakossági felhasználó csatlakozó vezetékének és/vagy felhasználói vezetékének üzembe helyezése Naptári nap 30 Munkanap 15 Naptári nap 15 Munkanap 7 5. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Naptári nap Contact Center mutató 80/30 7. A Magyar Energia Hivatalhoz és Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett jogos felhasználói panaszok száma percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) db/ezer felhasználó 0,04 90/20 A. A földgáz egyetemes szolgáltatás minimális minőségi követelményének és elvárt színvonalának fogalom meghatározása A MEH 35/2004. sz. határozatban és annak módosítására kiadott 294/2004 sz. határozatban és a 86/2005. sz használt fogalmakon a GET-ben, a évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Kormány rendeletben (továbbiakban: Vhr) és a GET felhatalmazása alapján kiadott további jogszabályokban, az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzatban (továbbiakban: (ÜKSZ) meghatározottakat, valamint az alábbi fogalmakat kell érteni: a) Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésnek ügyintézési időtartama: Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó közvetlenül, vagy megbízott útján benyújtott írásbeli gázigényének az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való beérkezése és az arra adott egyetemes szolgáltatói nyilatkozat közötti időtartam (naptári nap). 1

2 b) Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálatának időtartama: Az egyetemes szolgáltatóhoz a fogyasztó vagy megbízottja által a tartalmilag és formailag megfelelő terv benyújtási időpontjától a kivitelezhetőségről szóló, az egyetemes szolgáltató által közvetített elosztói nyilatkozatnak a fogyasztó részére történő átadásáig, vagy megküldéséig eltelt, dokumentált időtartam (naptári nap). c) Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések műszaki felülvizsgálatának időtartama: A fogyasztó vagy megbízottja által az egyetemes szolgáltatónak benyújtott szerelési nyilatkozat átvételi vagy beérkezési időpontjától a kivitelezés műszaki felülvizsgálatáig terjedő idő (naptári nap). d) Háztartási fogyasztó csatlakozó vezetéke és/vagy fogyasztói vezetéke üzembe helyezési időtartama: Új háztartási fogyasztó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói vezetéke sikeres műszaki felülvizsgálata alapján a felhasználó vagy megbízottja írásbeli bejelentésének beérkezési időpontja és a csatlakozó vezeték üzembe helyezése és/vagy a gázmérő felszerelése közötti dokumentált időtartam (munkanap). e) Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre: Az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázszolgáltatással kapcsolatos dokumentált megkeresés beérkezésétől vagy átnyújtásától az Engedélyes válaszáig számított időtartam (naptári nap, %). f) Contact Center mutató: A telefonos ügyfélszolgálathoz beérkező ügyfélszolgálati jellegű hívások hány százalékát fogadja az Engedélyes adott időtartamon belül (%/másodperc) g) A Magyar Energia Hivatalhoz és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett felhasználói panaszok száma: A Hivatalhoz és az NFH-hoz beérkezett, az Engedélyes tevékenységével kapcsolatos és jogosnak bizonyult panaszok 1000 felhasználóra Engedélyes saját felhasználóira vonatkoztatott aránya (db/1000 felhasználó). h) 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon): Azon felhasználók számának összes felhasználói megkeresésekhez viszonyított arányaí, akiknek legfeljebb 20 perc volt a várakozási idejük. 2

3 B. Az egyetemes szolgáltatás minőségi mutatóinak leírása és az egyetemes szolgáltató kötelezettség vállalása B.1. A TIGÁZ Tiszántúli Gázszolgáltató Zártkörűen működő Részvénytársaság (TIGÁZ Zrt.) szolgáltatási területén ügyfelei magasabb színvonalú kiszolgálása érdekében az egyetemes szolgáltatás területén az alábbi szolgáltatások teljesítésére vállal kötelezettséget. B.1.1 Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése A felhasználó írásbeli gázigényének az egyetemes szolgáltatóhoz történt iktatott beérkezését követő 30 naptári napon belül az egyetemes szolgáltató tájékoztatást küld a gázellátás lehetőségéről. B.1.2. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálata A műszaki-biztonsági előírásoknak tartalmilag és formailag megfelelő terv egyetemes szolgáltatóhoz történő dokumentált benyújtását követően a földgázelosztó a kivitelezhetőségről 15 munkanapon belül szolgáltatói nyilatkozatot ad. B.1.3. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések műszaki felülvizsgálata A műszaki felülvizsgálatot a szerelési nyilatkozat egyetemes szolgáltatóhoz történt benyújtását követő 15 naptári napon belül elvégzi a földgázelosztó, ha az időpontról ellenkező írásbeli megállapodás a földgázelosztóval nem történik. B.1.4. Lakossági felhasználó csatlakozó és/vagy felhasználói vezetékének üzembe helyezése Lakossági felhasználó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói berendezésének sikeres műszaki felülvizsgálata alapján, a csatlakozó vezeték üzembe helyezését és/vagy a gázmérő felszerelését, ill. felhasználói vezeték üzembe helyezését ellenkező írásbeli megállapodás hiányában 7 munkanapon belül elvégezi az elosztói engedélyes. A gázkészülékek üzembe helyezését az arra jogosultak 3

4 végezhetik, akiknek a névsora a készülékekhez tartozó jótállási bizonylaton található. B.1.5. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre A felhasználó gázszolgáltatással kapcsolatos dokumentált kérdésének az egyetemes szolgáltató bármely ügyfélszolgálati egységéhez történő beérkezésétől számítva az arra adott írásbeli válasz 15 naptári napon belül megküldésre kerül. Ha a felhasználói levél pontos megválaszolása érdekében hiánypótlás szükséges, úgy a 15 napos válaszadási határidő a kiegészítésre adott felhasználói válasz beérkezésétől számítódik. B.1.6. Contact Center mutató A telefonos ügyfélszolgálatra (contact center) beérkező ügyfélszolgálati jellegű hívások 80 százaléka a kívánt menüpont felhasználó általi kiválasztása után 20 másodpercen belül kezelőhöz kerül, vagyis kialakul 20 másodpercen belül a verbális kommunikáció a felhasználóval. B.1.7. A Magyar Energia Hivatalhoz és Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett jogos felhasználói panaszok száma A Magyar Energia Hivatalhoz és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett jogos felhasználó panaszok száma nem haladhatja meg az Engedélyes által kiszolgált 1000 felhasználóra számított érték 0,04-szeresét. B percen belül fogadott felhasználó aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) A személyes ügyfélszolgálati irodákba érkező ügyfélszolgálati jellegű megkereséseket az ügyfélszolgálati irodán dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak 20 percen belül fogadják, az beérkező megkeresések/ügyfelek 90 százalékában. B.2. Kötbér 4

5 Az egyetemes szolgáltató egyes kötelezettségei elmulasztása esetén az Üzletszabályzat II/5. sz. mellékletét képező kötbértábla szerinti mértékű kötbér megfizetésére köteles a felhasználó felé. Kötbér igény bejelentése A felhasználó a kötbér igényét kizárólag írásban vagy személyesen jelentheti be az alábbi adatok megjelölésével: - név, felhasználási hely, - a sérelmes intézkedés/mulasztás időpontjának megjelölése, - nem megfelelően teljesített szolgáltatás megnevezése. Az ellenőrzés módszerei Igazolási eljárások a jelen szabályozás C pontjaiban leírtak szerintiek. A kötbérfizetés időpontja Az egyetemes szolgáltatót terhelő kötbér megfizetésnek határideje: az egyetemes szolgáltatás nem teljesítés beazonosításának időpontjától számított 30 naptári nap. Ha társaságunk a kötbérkifizetésének eleget tett és a postai utalás folyamatban van -, és ügyfelünk a fizetés elmulasztására tekintettel ismételt kötbérigényt jelent be, úgy ez utóbbi teljesítésére az egyetemes szolgáltató nem kötelezhető. C. Az ellenőrzés módszere; a minőségi mutatók időtartam számításának módja; szolgáltatások C.1. Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése A felhasználó gázigényét az egyetemes szolgáltató ügyfélszolgálati tevékenységet ellátó egységéhez nyújthatja be. Igénybejelentés: a felhasználó új gázellátási igényét írásban jelentheti be. Ügyintézése: az egyetemes szolgáltatónak az igénybejelentésre - a birtokában lévő adatok alapján - írásban 30 munkanapon belül adott válasza. 5

6 Az egyetemes szolgáltatás igazolása: a felhasználó által aláírt igénybejelentésének az egyetemes szolgáltatóhoz történő beérkezési dátuma, és az új igénybejelentésre küldött válasz között eltelt napok számával történik. C.2. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálata Tervfelülvizsgálati igény bejelentése: a felhasználó, vagy írásbeli megbízására megbízottja gondoskodik az igénybejelentésnek megfelelő jogosult tervezővel elkészíttetett terv benyújtásáról. Tervfelülvizsgálat: Az egyetemes szolgáltató ügyfélszolgálatához benyújtott terv kivitelezhetőségéről a földgázelosztó 15 munkanapon belül dokumentált szolgáltatói nyilatkozatot küld a terv benyújtója részére, amelynek 1 példányát átadja az egyetemes engedélyes részére. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: az ellenőrzés a tervfelülbírálati igény egyetemes engedélyesnél dokumentált bejelentésének beérkezési dátuma és a kiküldött szolgáltatói nyilatkozat kibocsátása között eltelt napok számításával történik. C.3. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések műszaki felülvizsgálata Műszaki felülvizsgálat: Az egyetemes engedélyes ügyfélszolgálatára benyújtott szerelési nyilatkozat esetén - ellenkező írásbeli megállapodás hiányában a szerelési nyilatkozat benyújtásától számított 15 naptári napon belül végzi el az elosztói engedélyes területileg illetékes üzeme a műszaki ellenőrzést és a minősítést. A szolgáltatás igazolása: a műszaki felülvizsgálati kérelem beérkezését követő egyeztetett időponton történő elvégzés, vagy 15 naptári nap. C.4. Lakossági felhasználó csatlakozó és/vagy fogyasztói vezetékének üzembe helyezése Lakossági felhasználó csatlakozó vezetékének és/vagy felhasználói berendezésének sikeres műszaki felülvizsgálata alapján, a felhasználó írásbeli kérésére a csatlakozó vezeték üzembe helyezését és/vagy a gázmérő felszerelését, ill. felhasználói vezeték üzembe helyezését ellenkező írásbeli megállapodás hiányában - 7 munkanapon belül - egyeztetett időpontban végzi el az elosztói engedélyes, ha a rendszer az üzemelő gázvezetékre köthető. 6

7 Ügyfél kérése: személyes vagy írásos, de mindenképpen dokumentált aláírással ellátott üzembe helyezésre vonatkozó igény, amelyet a fogyasztó benyújthat az egyetemes engedélyeshez vagy az elosztói engedélyeshez. Egyeztetett időpont: év, hó, nap, órától-óráig. Megjelenés igazolása: a felhasználási helyen a csatlakozó vezeték üzembe helyezése, ill. nyomásszabályzó és/vagy gázmérő felszerelésére, a felhasználói vezeték üzembe helyezésére, egyeztetett időpontban - megjelenő társasági dolgozó a mindkét fél aláírásával ellátott dokumentumokkal, amelynek egy-egy példányát a felhasználónak átadja. A felhasználó távolléte esetén társaságunk értesítést hagy a helyszínen a megjelenés időpontjának feltüntetésével. A szolgáltatás igazolása: az ellenőrzés a fogyasztó által történt egyetemes szolgáltatónál dokumentált igénybejelentésnek és az elvégzett üzembe helyezés között eltelt napok számával történik. C. 5. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre A felhasználó egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdésének az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való érkezése és az arra adott írásbeli válasz vagy az egyetemes szolgáltató kiegészítést kérő levelére adott fogyasztói/ügyfél válasz beérkezési időpontjától számított 15 naptári nap. Dokumentált felhasználói megkeresés: postai és elektronikus küldeményként érkező, ill. személyesen átnyújtott, írásban rögzített megkeresés. Beérkezés időpontja: a bejövő levél egyetemes szolgáltatónál történt iktatási ideje. Válaszadás időpontja: a kimenő levél kibocsátásának dátuma. Válasz: írásban adott tájékoztatás, amely ellenőrizhető, visszakereshető módon dokumentált. 15 naptári nap: Határidő számítása az írásbeli kérdés vagy kiegészítés egyetemes szolgáltatóhoz történő beérkezésének az időpontjától kezdődik. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: a bejövő levél vagy a kiegészítést kérő levélre adott válasz egyetemes szolgáltatóhoz történt beérkezése ill. a válaszról felvett dokumentum vagy kimenő levél kibocsátásának összevetése. C. 6. Contact Center mutató A telefonos ügyfélszolgálatra (contact center) beérkező ügyfélszolgálati jellegű hívások 80 százaléka a kívánt menüpont felhasználó általi 7

8 kiválasztása után 20 másodpercen belül kezelőhöz kerül, vagyis kialakul 20 másodpercen belül a verbális kommunikáció a felhasználóval. Beérkező hívások száma: A kezelő kapcsolását igénylő felhasználói hívások száma. Az IVR-ben (interaktív hangválasz rendszer) lekezelt hívások nem számítandók ide. Fogadott hívások száma: Azon hívások száma, amelyeknél a telefonos ügyfélszolgálat kívánt menüpontjának felhasználó általi kiválasztása után a kezelő bejelentkezik, vagyis kialakul a verbális kommunikáció a felhasználóval. Hívás beérkezés időpontja: a telefonhívást kezdeményező felhasználó hívásának az ügyfélszolgálat kívánt menüpontjának kiválasztás időpontja Fogadás időpontja: a bejövő hívás kezelő általi fogadásának időpontja C.7. A Magyar Energia Hivatalhoz és Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett jogos felhasználói panaszok száma Az a felhaszhnálói panasz, amely a Hivatalhoz vagy az NFH-hoz kerül benyújtásra, miután a felhasználó a problémáját a vele szerződésben álló Engedélyessel nem tudta rendezni. Amennyiben a felhasználó panaszának megoldását a vele szerződésileg kapcsolatban álló Engedélyesnél még nem kezdeményezte, akkor a Hivatal megadja a lehetőséget a panasz Engedélyes általi rendezésére és nem számolja bele ebbe a kategóriába. Panasz: Felhasználói panasznak azt az ügyfélszolgálati megkeresést kell tekinteni, amikor a felhasználó az Engedélyeshez intézett korábbi reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a várt intézkedés elmaradása miatt emel kifogást. Jogos panasz: A panaszkivizsgálást követően a Hivatal vagy az NFH a felhasználói panaszt jogosnak minősíti, a panaszt lezáró határozatában a felhasználó panaszának részben vagy egészben helyt ad. Felhasználók száma: Az Engedélyessel szerződéses kapcsolatban álló felhasználók száma a vizsgált év december 31-i állapot szerint. C percen belül fogadott felhasználó aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) A személyes ügyfélszolgálati irodákba érkező ügyfélszolgálati jellegű megkereséseket az ügyfélszolgálati irodán dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak 20 percen belül fogadják, az beérkező megkeresések/ügyfelek 90 százalékában. 8

9 Állandó ügyfélszolgálati iroda: A GET Vhr. 53. (2), (4) és (5) bekezdése alapján létesített, illetve működtetett ügyfélszolgálati iroda. Ügyfélszolgálati fiókiroda: A GET Vhr. 53. (3), (6) és (7) bekezdése alapján létesített, illetve működtetett ügyfélszolgálati iroda. Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma: Az ügyfélszolgálati irodán működő ügyfélhívó rendszer által regisztrált személyes megkeresések száma. (Ügyfélszolgálati fiókirodán ügyfélhívó rendszer hiányában számítható negyedévente végzett felmérés eredményeként. A felmérés során tételesen rögzíteni kell az adott napi összes megkeresések számát.) Várakozási idő: Az ügyfélszolgálati irodán működő ügyfélhívó rendszer által regisztrált adat, amely azt mutatja meg, hogy a felhasználónak mennyit kellett várnia a megérkezés és az ügyintéző hívása között. 9