HU SANCO/B1-524894 HU HU
EURÓPAI BIZOTTSÁG Brüsszel, 22.10.2010 SEC (2010) 1257 BIZOTTSÁGI SZOLGÁLATI MUNKADOKUMENTUM A picok megfelelő működésének biztosítás fogysztók számár A fogysztói picok eredménytáblájánk negyedik kidás HU HU
BIZOTTSÁGI SZOLGÁLATI MUNKADOKUMENTUM A picok megfelelő működésének biztosítás fogysztók számár A fogysztói picok eredménytáblájánk negyedik kidás 1. HÁTTÉR Az innováció és fokozott htékonyság kulcsfontosságú z EU versenyelőnyének megőrzéséhez és jvításához. A fogysztói politik fontos szerepet játszht mind z innováció, mind pedig htékonyság ösztönzésében. A fogysztói jogok htékony érvényesítése fenntrtj, és bizonyos esetekben helyre is állíthtj picok iránti bizlmt. Azok tudtos fogysztók, kik átlátják számukr kínálkozó egyre bonyolultbb válsztási lehetőségeket, leghtékonybb és leginnovtívbb gyártókt és szolgálttókt jutlmzhtják. Ezzel szemben z olyn picokon, hol fogysztók jogit nem védik, és hol fogysztók nehezen tudják meghtározni és összehsonlítni minőséget és z árkt, fogysztókt érő károk, bizlomvesztés, vlmint minőségjvítás és htékonyság iránti ösztönzők csökkenése figyelhető meg. Egy közelmúltbeli felmérés szerint z európi fogysztók áltl bejelentett, és olyn problémákból eredő károk, melyek esetében pnszuk meglpozott volt, becslések szerint z EU GDP-je közel 0,3 %-ánk felelnek meg. 1 Az európi fogysztók, feltéve hogy tájékozottk és mgbiztosk, kár Európ ütőkártyáját képviselhetik gzdságunk átlkítás során. A picfigyelés, melynek célj nnk vizsgált, hogy fogysztói szempontból milyen jól működik gzdság, vlmint zon ágztok meghtározás, hol lehetőség nyílik htékonyságnövelésre, szkpolitikát olyn irányokb terelheti, hol z leginkább megtérül. A Bizottság ezért kidolgozt fogysztói picok eredménytábláját, mellyel rendszeresen nyomon követi, hogyn ítélik meg fogysztók z egységes pic működését. Az eredménytábl z Európ 2020 strtégi első számú dignosztiki eszköze 2, mely strtégi elismeri, hogy: Ahhoz, hogy z egységes pic hozzájáruljon z Európ 2020 strtégi célkitűzéseinek megvlósításához, jól működő, egymássl összeköttetésben álló picokr vn szükség, hol verseny és fogysztók hozzáférése ösztönzi növekedést és z innovációt. Az egységes picról szóló Monti-jelentés 3 szintén rámutt rr, hogy z egységes pic következő megvlósítási szkszánk középpontjáb fogysztókt és fogysztók jólétét kell helyezni. Ezenfelül z európi digitális menetrend 4 is meghtározt fogysztói jogok erősítésének szükségességét: verseny élénkítése és fogysztóvédelem jvítás érdekében fokozhtó voln fogysztói árk versenyképessége többek között teljesítményértékelés, rendszeres termékellenőrzés és árösszehsonlító weboldlk révén. 1 2 3 4 Eurostt EB73.3 előkészületben COM(2010) 2020 Az egységes pic új strtégiáj 2010. május COM(2010) 245 végleges HU 2 HU
Az eredménytábl továbbá nélkülözhetetlen nnk meghtározásához, hogyn teljesíthető Brroso elnök áltl tett kötelezettségválllás, mely szerint cél z, hogy belső pic előnyei végső fogysztó számár is érezhetőek legyenek 5. Az eredménytáblát zért hozták létre, hogy megállpítsák, mely fogysztói picok esetében legngyobb z elégtelen működés kockázt. Az lábbikbn gondot jelentő picok mélyrehtó elemzése olvshtó, melynek célj problémák vizsgált és megoldások meghtározás. Noh vlmennyi pic egyedi sjátosságokkl bír, z európi fogysztó nézőpontjánk megértéséhez szükség vn különböző picok összehsonlításár. A részletes tnulmányok teljes körűen figyelembe veszik z egyes picok egyedi jellemzőit. A fogysztói picok elégtelen működésének egyik jellemzője fogysztókt érő kár, mely még rendkívül versenyképes picokon is előfordulht. A fogysztói picok nem megfelelő működése nem csupán versenyellenes gykorltokból, hnem bból is fkdht, hogy kereskedők nem trtják be fogysztók cslássl, félrevezető vgy megtévesztő hirdetésekkel, tisztességtelen kereskedelmi gykorltokkl és tisztességtelen szerződési feltételekkel szembeni védelmét célzó jogszbályokt. Ezenfelül számos termék és szolgálttás esetén nehezen érthető bonyolult vgy ngy mennyiségű információk mitt fogysztók nem tudnk tájékozott döntéseket hozni. Az európi fogysztók több mint egyhrmd számár például sját bevllásuk szerint nehézséget okoz különböző pénzügyi szolgálttók jánltink összehsonlítás 6. A szolgálttóváltás kedvezően erősíti pici versenyt, és több szolgálttóváltás ritkább áremeléssel jár együtt 6. A szolgálttóváltás rány zonbn számos szolgálttás esetében igen lcsony. 2. AZ EREDMÉNYTÁBLA Az eredménytábl több különböző muttót trtlmz. PANASZOK A fogysztói pic elégtelen működésének leggykrbbn hsznált muttój z tény, hogy fogysztók hjlndók pnszt tenni, vlmint hogy egy-egy pnsz több fogysztót is érint. A pnszokr vontkozó dtokt vlmennyi tgállm htósági összegyűjtik, ezek zonbn nem hrmonizáltk, mi nem teszi lehetővé picok vgy z országok közötti összehsonlítást. A Bizottság ezért 2010 májusábn jánlást fogdott el fogysztói pnszok osztályozásár és Bizottsághoz történő bejelentésére szolgáló hrmonizált módszer lklmzásáról 7. Ez módszer várhtón 2011-től kezdve összehsonlíthtó dtokkl szolgál mjd pnszokr vontkozón. Azon túl, hogy jelzik, mely picokon mgsbb pnszok szám, z dtok több picr is jellemző gykori problémákr is felhívják mjd figyelmet. PIACFIGYELÉSI FELMÉRÉS A picfigyelési felmérés 8 úttörő jelentőségű vívmány. Összehsonlíthtó fogysztói véleményekkel szolgál 27 országr és Norvégiár, illetve költségvetések több mint 60 százlékát kitevő 50 fogysztói picr vontkozón (nem fogllj mgábn lkhtási szolgálttásokt, legtöbb orvosi terméket és szolgálttást, vlmint z okttást). Hsonló 5 6 7 8 Politiki iránymuttások z új Bizottság számár José Mnuel Brroso EB FL243 2009 COM(2010) 3021 végleges A picfigyelési felmérésről készült teljes jelentés elérhető z Egészség- és Fogysztóügyi Főigzgtóság honlpján: http://ec.europ.eu/consumers/strtegy/fcts_en.htm. A következő címen z eredményekhez vló egyszerű hozzáférést biztosító kezelőfelület tlálhtó: https://insight.gfk.com HU 3 HU
felmérést korábbn csk nemzeti szinten vgy kevesebb picon végeztek. A felmérésbe kizárólg olyn fogysztókt vontk be, kik közelmúltbn vásároltk z egyes picokon, biztosítv zt ezáltl, hogy z eredmény tényleges tpsztltot és ne meglpoztln véleményt tükrözzön. A felmérést jövőben is megismétlik mjd, így mérhető lesz idővel z elért hldás. Noh fogysztói vélemények nem terjednek ki pic működésének vlmennyi szempontjár, tekintve, hogy picok kívánt célj fogysztók jóléte, ezek vélemények bizonyos tekintetben pic megfelelő működésének döntő próbái. E véleményeket z üzleti válllkozások is széles körben felhsználják, éppen ezért, bár hiányos, mégis sokt mondó képet dnk pic elégtelen működéséről. A reprezenttív jelleg biztosítás érdekében felmérés során véletlenszerű mintvételt lklmztk. A telefonos interjúkt 2010. március és május között vlmennyi uniós tgállmbn és vlmennyi picr vontkozón 500 (Mált, Ciprus és Luxemburg esetében 250) fős mintán vették fel. Az uniós szintű eredmények 95 %-os konfidenciszinten lpulnk, és +/ 0,85 %-os konfidenciintervllumon belül helyezkednek el. A felmérés fogysztói picok következő öt fő szempontját vizsgálj: összehsonlíthtóság, bizlom, problémák és pnszok, elégedettség és szolgálttóváltás. Az összehsonlíthtóság muttó zt méri, össze tudj-e hsonlítni fogysztó válllkozások áltl kínált termékeket és szolgálttásokt, következésképpen z árt és minőséget egyránt mgábn fogllj. Az összehsonlíthtóság mgs szintjével jellemzett picokon fogysztók legjobb döntéseket hozzák és értékelik z innovációt és htékonyságot, míg z lcsony összehsonlíthtósággl rendelkező picokon gykoribb z erőforrások nem megfelelő elosztás. H fogysztóknk nincs módjuk rr, hogy tájékozott döntések révén mximlizálják sját jólétüket, z még versenyképes picok htékonyságát is lááss. A bizlom muttój zt méri, milyen mértékben bíznk fogysztók bbn, hogy válllkozások betrtják fogysztóvédelmi jogszbályokt. Rámutt zokr z ágztokr, melyeken belül erősíteni kell fogysztók bizlmát, például részükre biztosított fokozott átláthtóság vgy jobb végrehjtás révén. Azok picok, hol fogysztók kevéssé bíznk pici szereplők törvénytisztelő mgtrtásábn, becsületes kereskedőket is büntetik, mjd végül fogysztók picról vló kilépéséhez vezetnek. A fogysztói elégedettség muttój elárulj, vjon picok megfelelnek-e fogysztói elvárásoknk, és esetlegesen jelzi más, specifikus muttók áltl nem feltárt hiányosságok mértékét is. A problém muttó olyn nehézségeket tükröz, melyek hgyományos pnszsttisztikákbn nem jelennek meg. A pnszok és problémák együtt jelzik problémák súlyosságát, vlmint z esetleges fogysztói károkt záltl, hogy egyránt mgukbn fogllják problémák, vlmint pnszok gykoriságát is. A szolgálttóváltás válsztási lehetőség mértékére, vlmint rr utl, hogy fogysztók milyen mértékben képesek élni ezzel válsztási lehetőséggel. A tényleges szolgálttóváltás lcsony szintje, illetve váltás észlelt nehézsége ggodlomr d okot, liberlizált ágztokbn pedig liberlizációs folymt előnyeit láásó kockáztot jelent. Azok picok, hol nem történik szolgálttóváltás, olyn kdályt állíthtnk z új szereplők belépése elé, melyek megbénítják versenyt. A szolgálttóváltás ugynkkor összefüggésbe hozhtó pici innovációvl, fogysztói tudtossággl, lkcím vgy személyes helyzet megváltozásávl stb. Bár felmérés mind z 50 picr vontkozón összehsonlíthtó, kérdéseket úgy módosították, hogy zok tükrözzék z lábbikt: HU 4 HU
z egyes picok sját neve, termékek és szolgálttások közötti különbségek, z egyes picokr jellemző sjátos időtrtm, z igénybevétel és előfordulás gykoriság (például problémák előfordulását bizonyos termékek esetében z utolsó lklom, míg folymtos szolgálttások picán z dott időszkbn előforduló esetek szám lpján htározzák meg). A válsz kérdéstípusonként eltérő: Az összehsonlíthtóság, bizlom, z elégedettség és szolgálttóváltás észlelt egyszerűsége esetében 0-tól (leglcsonybb) 10-ig (legmgsbb) terjedő skálát lklmztk. A problém kérdés esetében megfelelő termékpicokr vontkozón igen/nem válszt kellett dni, míg szolgálttásoknál megkérdezetteknek pontosn meg kellett dniuk z egy dott időszkon belül előforduló problémák számát. A pnsz kérdés esetében öt különböző válsz közül kellett megdni, kihez fordult pnszávl fogysztó. A tényleges szolgálttóváltás kérdés esetében három válszlehetőség volt, melyek szolgálttóváltó mgtrtás típusát írták le: i. szolgálttást/terméket váltott, de ugynnnál szolgálttónál/ellátónál mrdt; ii. ellátót/szolgálttót váltott vgy iii. nem történt váltás. A Nem tudom válsz nem volt válszthtó, mivel z előzetes szűrés lpján válszdók csk olyn picr vontkozón kptk kérdést, melyek esetében tpsztltokról számoltk be. A megkérdezetteknek z elmúlt év során kellett ilyen tpsztltr szert tenniük, míg más, ritkábbn igénybe vett picokr hosszbb időtrtm vontkozott: háztrtási és kerti krbntrtási termékekre és szolgálttásokr, bnki szolgálttások mindhárom ktegóriájár, ngyméretű háztrtási berendezésekre és gépjárműbérlési szolgálttásokr két év; z új és hsznált utókr, z ingtlnszolgálttásokr, jogi és könyvviteli szolgálttások ktegóriájár, temetkezési szolgálttásokr, vlmint fuvrozási és szállítási szolgálttásokr három év. A szűrőkérdés célj z volt, hogy csk olyn válszdókt válssznk ki, kik z egyes picokon vásároltk. Egyes kérdéseket néhány olyn országbn nem tettek fel, hol z dott pic nem létezik vgy egy monopólium jelenléte mitt szolgálttóváltásr vontkozó kérdés irreleváns. A felmérés eredményei lpján kiszámítottk egy összesített muttót. A pici teljesítménymuttó (MPI) következőket fogllj mgábn: összehsonlíthtóság, bizlom, problémák és pnszok, vlmint elégedettség. Azon 11 picr vontkozón, hol rendelkezésre állnk szolgálttóváltási dtok, egy további muttó (MPIS szolgálttóváltást is mgábn foglló pici teljesítménymuttó) kiszámításár került sor. A feltevés z volt, hogy e két muttó vlmennyi összetevőjét egyenlő mértékben kell súlyozni. Az összehsonlíthtóság, bizlom és z elégedettség összetevők esetében pontszám kiszámításához z összes megkérdezett válszink átlgát vették lpul. A problémák és pnszok összetevő pontszámánk kiszámításához egyránt figyelembe vették problémákr és pnszokr vontkozó kérdésekre dott válszokt: H válszdó nem tpsztlt problémát (és ezért utomtikusn nem kpott pnszr vontkozó kérdést), ennek z összetevőnek z értéke 10 pont volt. H válszdó problémát tpsztlt, de nem tett pnszt, ez z összetevő 5 pontot ért. HU 5 HU
H válszdó problémát tpsztlt, mjd pnszt tett, pontszám pnsz címzettjétől függően változott: 3 pontot ért pnsz megosztás brátokkl, csláddl és rokonokkl; 2 pontnk felelt meg, h kiskereskedőnél/szolgálttónál tettek pnszt; 2 pontot ért gyártónál emelt pnsz; illetve 0 pontot, h külső pnszügyi szervhez fordultk. Ez válsz zt jelzi, milyen súlyosnk ítélte meg problémát fogysztó. A szolgálttóváltás kérdés pontszámánk kiszámításához egyránt figyelembe vették szolgálttóváltássl kpcsoltos két kérdésre (tényleges szolgálttóváltás és szolgálttóváltás észlelt egyszerűsége) dott válszokt: H válszdó nem váltott szolgálttót ( tényleges szolgálttóváltásról szóló kérdés) és véleménye szerint szolgálttóváltás viszonylg egyszerű, kkor ennek z összetevőnek z értéke megegyezik szolgálttóváltás észlelt egyszerűségének jelzett szintjével. H válszdó szolgálttót váltott, és véleménye szerint szolgálttóváltás viszonylg egyszerű, kkor ennek z összetevőnek z összpontszám 10 + szolgálttóváltás észlelt egyszerűségének jelzett szintje, elosztv kettővel. ÁRAK A ngyobb válsztékkl és jobb minőséggel együtt z integrációnk köszönhető lcsonybb árk ígérete z egységes pic áltl z európi polgárok számár kínált egyik legjelentősebb előny. Az árkonvergenci hiány fontos muttój z egységes pic széttgoltságánk. Ugynkkor megfelelően figyelembe kell venni helyi költségeket, szállítási és logisztiki tényezőket, vlmint helyi kereslet, kultúr és ízlés htását is. Az eredménytáblábn z árdtok elemzése z uniós tgállmok összehsonlíthtó és reprezenttív termékeinek árin lpszik. Az elemzés z árdifferenciálás szbványos mértékegységein (reltív szórási együtthtó) lpul z árknk z összes fogysztási kidás helyi szintjéhez vló igzítás mértékének függvényében (ez z árk és tényleges egyéni fogysztás közötti összefüggés), mely fogysztók vásárlóerejének mértékegysége. Éppen ezért zokbn z ágztokbn vn legngyobb szükség további vizsgáltr, hol z árk z uniós tgállmok között jelentős eltérést muttnk nélkül, hogy ez z dott országok vásárlóerejének különbségeit tükrözné. Az előző eredménytábl ót előrelépés történt; jelenlegi eredménytáblábn közzétett árdtok zonbn továbbr is hiányosk és több különböző forrásból szármznk, z 50-ből pedig 19 pic csupán részben képviselteti mgát, mivel z egységes picon belüli részletes fogysztói árszintekre vontkozó összehsonlíthtó dtok gyűjtését 2008-ig nem tekintették sttisztiki prioritásnk. Ez fontos feldt szintén rendkívül összetett. Az Eurostt és nemzeti sttisztiki hivtlok jelenleg zon fárdoznk, hogy további árdtokt gyűjtsenek. 3. A FOGYASZTÓI PIACOK FIGYELÉSÉNEK EREDMÉNYEI PIACFIGYELÉSI FELMÉRÉS 3.1. Pici teljesítménymuttó (MPI) Az ágztok pici teljesítménymuttón (MPI), vlmint z egyedi összetevők lpján történt rngsorolását uniós szinten z lábbi tábláztok muttják be. Az MPI lpján felállított nemzeti rngsorokt II. melléklet trtlmzz. Az 1. ábr z EU27 szintjén z 50 fogysztói picr lebontv muttj be z MPI-értékeket. Az lcsonybb MPI-pontszámok zt jelezhetik, hogy z dott pic fogysztó megítélése szerint nem megfelelően működik. Az 1. ábr figyelembe veszi z egyes tgállmok népességét. Ez zt HU 6 HU
jelenti, hogy ngy tgállmok eredményei fokozottbbn befolyásolják végeredményt, mint kis tgállmokéi, és ezért z európi fogysztók összességének véleményét tükrözik. 1. ábr: Pici teljesítménymuttó (MPI) népesség szerint súlyozott országok Könyvek, mgzinok és újságok Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) Nyrlási szálláshelyek Temetkezési szolgálttások Fogászti szolgálttások Nem receptre kphtó gyógyszerek Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) Bútorok és lkberendezési cikkek Gyümölcs és zöldség Légiforglmi szolgálttások Posti szolgálttások Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Gépjárműbérlési szolgálttások ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) Háztrtási és kertészeti termékek Új utók Ngyobb utzások és körutk Hús és hústermékek Szerencsejáték- és lottószolgálttások Gépjármű-biztosítások Villmos-, busz- és metrószolgálttások Üzemnygok Ruházt és lábbeli Lkásbiztosítás Vízügyi szolgálttások Fuvrozási és szállítási szolgálttások Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások Gázszolgálttás Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, szobfestés és kertészkedés) Vonlstelefon-szolgálttások Villmossági szolgálttások Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) Mobiltelefon-szolgálttások Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Vsúti szolgálttások Hsznált utók Internet-szolgálttások Ingtlnszolgálttások Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 65,3 68,1 81,8 81,5 80,9 80,7 80,3 79,8 79,7 79,5 79,3 79,2 78,8 78,8 78,8 78,3 78,2 78,0 77,9 77,8 77,7 77,3 77,2 77,1 77,1 76,9 76,9 76,9 76,7 76,5 76,4 76,2 76,0 75,6 75,6 75,1 74,6 73,8 73,6 72,9 72,8 72,6 72,6 71,5 71,4 71,3 70,8 70,6 69,9 83,5 60 65 70 75 80 85 MPI Forrás: Picfigyelési felmérés A 2. ábr z EU27 szintjén muttj be z MPI-értékeket, minden országot zonos mértékben súlyozv. Ez pontosbb képet d rról, hogy méretüktől függetlenül tgállmok milyen mértékben küzdenek zonos problémákkl. HU 7 HU
2. ábr: Pici teljesítménymuttó (MPI) egyenlő mértékben súlyozott országok Könyvek, mgzinok és újságok Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Nyrlási szálláshelyek Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) Fogászti szolgálttások Temetkezési szolgálttások Légiforglmi szolgálttások Posti szolgálttások Nem receptre kphtó gyógyszerek Bútorok és lkberendezési cikkek Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) Gépjármű-biztosítások Új utók Üzemnygok Gépjárműbérlési szolgálttások ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) Gyümölcs és zöldség Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Szerencsejáték- és lottószolgálttások Ngyobb utzások és körutk Háztrtási és kertészeti termékek Lkásbiztosítás Villmos-, busz- és metrószolgálttások Hús és hústermékek Gázszolgálttás Vonlstelefon-szolgálttások Vsúti szolgálttások Fuvrozási és szállítási szolgálttások Ruházt és lábbeli Vízügyi szolgálttások Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) Mobiltelefon-szolgálttások Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Villmossági szolgálttások Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, szobfestés és kertészkedés) Internet-szolgálttások Hsznált utók Ingtlnszolgálttások Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 66,3 67,8 69,4 81,8 81,0 80,8 80,1 79,6 79,4 79,3 79,3 79,2 79,2 79,1 79,1 78,8 78,5 78,3 78,1 78,0 77,4 77,3 77,2 77,2 77,1 77,1 77,1 77,0 76,8 76,8 76,4 76,2 76,1 75,9 75,7 75,0 74,8 74,5 74,4 74,1 73,4 73,2 73,1 72,9 72,1 71,9 71,8 71,2 83,6 82,8 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 MPI Forrás: Picfigyelési felmérés E számok összehsonlításából kiderül, hogy egyes ágztok jelentősen rosszbbul teljesítenek ngy tgállmokbn, mint áltlábn z EU-bn. Ez figyelhető meg vsúti szolgálttások 9 ( 9 Nyilvánvló, hogy z egyes picok MPI-értékének összehsonlításkor zt is figyelembe kell venni, hogy egyes közszolgálttások (pl. vsúti szolgálttások) minősége csk részben tuljdoníthtó szolgálttóknk, mivel zt z infrstruktúr is befolyásolj. HU 8 HU
népesség szerint rngsorolt tábláztbn 10 hellyel lejjebb), z üzemnygok és gépjárműbiztosítások (9 hellyel lejjebb), vonlstelefon-szolgálttások (6 hellyel lejjebb), légiforglmi szolgálttások (5 hellyel lejjebb), vlmint posti szolgálttások (5 hellyel lejjebb) esetében. A mindkét rngsorbn következetesen leglcsonybb MPI-értékekkel rendelkező országok: Szolgálttási picok MPI z EU27-ben, népesség szerint súlyozv MPI z EU27-ben, országonként egyenlő ránybn súlyozv Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 65,3 66,3 Ingtlnszolgálttások 68,1 67,8 Internet-szolgálttások 69,9 71,2 Vsúti szolgálttások 70,8 74,8 Termékpicok MPI z EU27-ben, népesség szerint súlyozv MPI z EU27-ben, országonként egyenlő ránybn súlyozv Hsznált utók 70,6 69,4 Ruházt és lábbeli 75,6 74,4 Hús és hústermékek 76,7 75,9 Háztrtási és kertészeti termékek 76,9 76,4 A fogysztói picok elemzése figyelembe veszi z egyes picok jelentőségét háztrtások költségvetésében. A 3. ábr z MPI-muttót háztrtási költségvetési felmérésből 10 szármzó dtok viszonyltábn muttj, mi fogysztói kidások százlékos rányát jelzi. Egyes picok esetében háztrtási költségvetési felmérés dti lcsonynk tűnhetnek: ez helyzet például kölcsönök és jelzálog esetében, mivel számdtok csupán költségeket és z dminisztrációs díjkt trtlmzzák, hiteltörlesztést zonbn nem. Ezenfelül egyes picok kidásokon belüli lcsony részesedésük ellenére is jelentős htást gykorolnk háztrtások jólétére (bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek; ingtlnközvetítők; kölcsön, jelzálog és hitelkárty). 10 Az Eurostt 2005. évi dti és hiányzó ktegóriákr vontkozó becsült értékek HU 9 HU
3. ábr: MPI (pici teljesítménymuttó) és háztrtási költségvetési felmérés Részesedés háztrtási költségvetésből 6% 5% 4% 3% 2% Pic neve 5 Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok 6 Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok 8 Háztrtási és kertészeti termékek 10 Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) 11 Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) 12 Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) 13 ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) 14 Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) 19 Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) 21 Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, szobfestés és kertészkedés) 23 Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások 24 Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) 25 Temetkezési szolgálttások 31 Posti szolgálttások 35 Villmos-, busz- és metrószolgálttások 37 Légiforglmi szolgálttások 38 Gépjárműbérlési szolgálttások 39 Nyrlási szálláshelyek 40 Ngyobb utzások és körutk 42 Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) 44 Szerencsejáték- és lottószolgálttások 48 Nem receptre kphtó gyógyszerek 49 Fogászti szolgálttások 50 Fuvrozási és szállítási szolgálttások Hsznált utók Villmossági szolgálttások Vonlstelefon-szolgálttások Ruházt és lábbeli Gázszolgálttás Hús és hústermékek Üzemnygok Gépjármű-biztosítások Egyéb élelmiszerek Gyümölcs és zöldség Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Bútorok és lkberendezési cikkek Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék 19 6 5 Könyvek, mgzinok és újságok Mobiltelefon-szolgálttások 23 1% Vízügyi szolgálttások Kulturális és szórkozttási 39 10 35 14 szolgálttások Internet-szolgálttások Kölcsön, jelzálog és hitelkárty 21 48 11 38 Higiénii szolgálttások 42 Bnki befektetések, járdékok és Lkásbiztosítás 13 49 értékppír-termékek Vsúti szolgálttások 24 50 44 37 12 0% Ingtlnszolgálttások Bnki folyószáml 31 25 65 70 75 80 85 Pici teljesítménymuttó (népesség szerint súlyozv) 40 8 Új utók Forrás: Picfigyelési felmérés, Eurostt-dtok, becslések HU 10 HU
Egyértelműen kirjzolódik egy tendenci, mely szerint zok picok, hol fogysztók többet költenek, jobb helyet fogllnk el z MPI rngsorábn. Ugynkkor, fogysztókt ngyobb kár érheti pic elégtelen működéséből fkdón zokon picokon, hol költségvetésük ngyobb részét költik el, mint zokon picokon, hol kevesebbet költenek. 3.2. A szolgálttóváltást is mgábn foglló pici teljesítménymuttó (MPIS) A szolgálttóváltás muttój picfigyelésbe bevont 50 fogysztói pic közül 11-ben érhető el. A szolgálttóváltást is mgábn foglló pici teljesítménymuttó (MPIS) z lábbikbn láthtó. Az MPIS-muttó kiszámításához mind z 5 dimenziót figyelembe veszik ( szolgálttóváltást is beleértve) zon 11 picon, melyre vontkozón rendelkezésre állnk szolgálttóváltási dtok. Vlmennyi összetevő egyenlően súlyozott. 4. ábr: MPIS ( szolgálttóváltást is mgábn foglló pici teljesítménymuttó) Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Lkásbiztosítás Vonlstelefon-szolgálttások Mobiltelefon-szolgálttások Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Bnki befektetések, járdékok és értékppírtermékek 64,8 65,3 78,4 79,5 75,8 76,4 74,4 75,6 71,5 73,6 71,4 72,6 71,1 71,5 71,1 71,4 MPIS 70,6 72,6 69,8 MPI 71,3 69,1 69,9 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 Forrás: Picfigyelési felmérés A gázszolgálttás és villmossági szolgálttások pic z, hol szolgálttóváltási muttó leginkább lááss z MPIS értékét. 3.3. Összehsonlíthtóság Noh összességében z uniós fogysztók 52 %- számár nem okoz gondot z áruk és szolgálttások összehsonlítás (8 10 pont közötti érték), nem kevesebb mint 12 %-uk zt állítj, hogy z összehsonlíthtóság meglehetősen nehézkes (0 4 pont közötti érték). Az 5. ábr 9. ábr z MPI-/MPIS-muttók összetevőit muttják be. Ezek között tlálhtó z egy bizonyos véleményt osztó válszdók százlékos rány és z egyes picokr vontkozó átlgos pontszám egy 0-tól (leglcsonybb) 10-ig (legmgsbb) terjedő skálán. HU 11 HU
5. ábr: Összehsonlíthtóság Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire tlált nehéznek vgy könnyűnek különböző szolgálttók áltl értékesített termékek/szolgálttások összehsonlítását? Könyvek, mgzinok és újságok Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) Nyrlási szálláshelyek Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) Légiforglmi szolgálttások Gyümölcs és zöldség Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) Szerencsejáték- és lottószolgálttások Bútorok és lkberendezési cikkek Új utók Ngyobb utzások és körutk ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) Háztrtási és kertészeti termékek Üzemnygok Gépjárműbérlési szolgálttások Hús és hústermékek Temetkezési szolgálttások Villmos-, busz- és metrószolgálttások Ruházt és lábbeli Gépjármű-biztosítások Posti szolgálttások Nem receptre kphtó gyógyszerek Fuvrozási és szállítási szolgálttások Hsznált utók Lkásbiztosítás Fogászti szolgálttások Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások Internet-szolgálttások Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, Vonlstelefon-szolgálttások Vsúti szolgálttások Mobiltelefon-szolgálttások Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) Gázszolgálttás Vízügyi szolgálttások Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Villmossági szolgálttások Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) Ingtlnszolgálttások Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 5% 5% 6% 6% 7% 7% 6% 6% 7% 7% 9% 7% 8% 8% 7% 9% 8% 9% 9% 9% 8% 10% 9% 9% 12% 11% 11% 11% 10% 12% 13% 12% 11% 13% 13% 15% 15% 15% 15% 16% 17% 17% 19% 17% 18% 17% 20% 19% 17% 27% 29% 32% 30% 34% 33% 33% 33% 32% 35% 34% 35% 36% 34% 35% 38% 36% 37% 35% 37% 36% 39% 35% 37% 31% 39% 36% 36% 38% 40% 37% 37% 37% 43% 39% 40% 37% 38% 39% 42% 38% 37% 35% 40% 40% 39% 43% 38% 41% 45% 43% 66% 63% 63% 60% 61% 61% 60% 62% 59% 58% 58% 57% 58% 57% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 54% 55% 54% 57% 52% 53% 53% 51% 50% 51% 50% 50% 47% 48% 47% 48% 47% 46% 46% 44% 46% 46% 43% 43% 44% 42% 40% 40% 38% 31% 7,9 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,5 6,5 6,4 6,4 6,4 5,8 0 4 5 7 8 10 Forrás: Picfigyelési felmérés Az összehsonlíthtósági muttó és z összesített MPI-eredmények között egyértelmű kpcsolt áll fenn. Mindzonáltl vnnk olyn picok, hol z összehsonlíthtóság jelek szerint HU 12 HU
kevésbé okoz problémát (például hsznált utók, szerencsejáték- és lottószolgálttások). Ezenfelül egyes picok z összehsonlíthtóság szempontjából lényegesen rosszbbk, mint z MPI összes dimenzióját tekintve. Ezeken picokon (például fogászti szolgálttások, nem receptre kphtó gyógyszerek, temetkezési szolgálttások) z összehsonlíthtóság egyike jvításr szoruló szempontoknk. Továbbá, noh z összehsonlíthtósági muttó egyránt vontkozik termékekre és szolgálttásokr, zt tényleges versennyel nem rendelkező picokon körültekintően kell kezelni (például vsúti szolgálttások, villmos-, busz- és metrószolgálttások). Azok picok, hol fogysztók számár legnehezebb termékek vgy szolgálttások összehsonlítás, bnki szolgálttások, mobiltelefon- és vonlstelefon-szolgálttások, vízügyi, gáz- és villmossági szolgálttások, vlmint lkhtás egyes szempontji (ingtlnszolgálttások, jogi és könyvviteli szolgálttások). Ennek lehetséges oki szolgálttók korlátozott szám; zsúfolt vgy széttgolt picok, melyek legtöbb fogysztó áltl nem bírt szkmi ismereteket kívánnk meg (lkhtási szolgálttások, pénzügyi szolgálttások); gyors technológii fejlődés (távközlési szolgálttások) vgy z jánltok és szolgálttók bőséges kínált, összetettsége és ngy szám (mobiltelefon-szolgálttások, bnki szolgálttások). 3.4. Bizlom Az európi fogysztók 14 %- nem bízik bbn, hogy szolgálttók és kiskereskedők betrtják fogysztóvédelmi szbályokt és előírásokt (lásd következőt: 6. ábr). 6. ábr: Bizlom Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire bízik bbn, hogy szolgálttók betrtják fogysztóvédelmi szbályokt és előírásokt? Könyvek, mgzinok és újságok Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) Fogászti szolgálttások Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Posti szolgálttások Temetkezési szolgálttások Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) Nyrlási szálláshelyek Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) Villmos-, busz- és metrószolgálttások Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Légiforglmi szolgálttások Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) Nem receptre kphtó gyógyszerek Bútorok és lkberendezési cikkek ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) Gépjárműbérlési szolgálttások Ngyobb utzások és körutk Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) Új utók Háztrtási és kertészeti termékek Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) Gyümölcs és zöldség Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) Vízügyi szolgálttások Fuvrozási és szállítási szolgálttások Szerencsejáték- és lottószolgálttások Gépjármű-biztosítások Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások Lkásbiztosítás Hús és hústermékek Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, Ruházt és lábbeli Vsúti szolgálttások Gázszolgálttás Vonlstelefon-szolgálttások Villmossági szolgálttások Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) Üzemnygok Internet-szolgálttások Mobiltelefon-szolgálttások Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Ingtlnszolgálttások Hsznált utók Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 5% 6% 9% 5% 9% 7% 10% 11% 7% 8% 7% 8% 11% 10% 10% 10% 13% 9% 10% 11% 11% 10% 11% 11% 12% 12% 14% 15% 14% 13% 15% 15% 13% 16% 14% 16% 14% 15% 18% 18% 19% 19% 22% 20% 21% 23% 22% 26% 28% 29% 35% 40% 34% 41% 41% 43% 38% 36% 45% 44% 48% 47% 42% 43% 45% 44% 38% 48% 46% 46% 48% 48% 45% 48% 47% 46% 42% 41% 42% 46% 41% 45% 50% 43% 47% 45% 48% 49% 45% 43% 43% 42% 41% 43% 46% 43% 43% 44% 46% 45% 60% 54% 57% 53% 51% 50% 52% 53% 48% 48% 45% 45% 48% 46% 46% 46% 49% 43% 44% 43% 42% 42% 44% 42% 42% 42% 44% 45% 44% 42% 44% 41% 38% 41% 39% 39% 38% 36% 37% 39% 38% 39% 38% 37% 33% 34% 35% 30% 26% 26% 7,7 7,4 7,4 7,4 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,4 6,4 6,4 6,4 6,3 6,2 6,2 6,1 6,1 6,1 5,9 5,6 5,6 0 4 5 7 8 10 HU 13 HU
Forrás: Picfigyelési felmérés A 6. ábr rról tnúskodik, hogy bizlom szempontú rngsor nem feltétlenül egyezik meg z MPI rngsorávl. Egyes picok, például posti szolgálttások, fogászti vgy temetkezési szolgálttások jobb teljesítményt érnek el. A jogi és könyvviteli szolgálttások (például közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) bizlmi pontszám átlgos, míg összehsonlíthtóság tekintetében z eredményük gyenge. Ezeken picokon értelemszerűen fokozottbbn jelentkezhet z szimmetrikus tájékozttásból fkdó problémák kockázt. Az európi fogysztók különösen bizlmtlnok két piccl: bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek, vlmint hsznált utók picávl szemben. Ezeken picokon kedvezőtlen értékelések szám megegyezik kedvező értékelések számávl, vgy kár meg is hldj zt. A jelenlegi gzdsági és pénzügyi válság bizonyos mértékben indokolhtj fogysztói bizlmtlnságot. Az átláthtóság hiány, vlmint hirdetett jánlt és nyújtott szolgálttás eredménye közötti eltérések szintén mgyráztul szolgálhtnk erre végeredményre. A bizlom szintje más picokon is lcsony: ilyenek áltlábn távközlési szolgálttások (vonlstelefon-, mobiltelefon- és internet-szolgálttások), z energiszolgálttások (villmossági és gázszolgálttások és üzemnygok), hús és hústermékek, ruházt és lábbeli, és bnkszektor (folyószáml- és hiteltermékek), vsúti szolgálttások és háztrtási termékek. Az ágztspecifikus fogysztói szbályozás megléte, illetve gyors technológii fejlődés egyes picokon befolyásolhtj z eredményeket. Előfordulht például, hogy fogysztók nincsenek tisztábn zzl, hogy egyes szolgálttásokért nem szolgálttóik felelnek. A legtöbb bizlmt kpó picok személyi szolgálttások (higiénii szolgálttások, fogászti vgy temetkezési szolgálttások), fehéráruk (kis- és ngyméretű háztrtási berendezések) és gyorsn mozgó termékktegóriák (pl. kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék vgy könyvek, mgzinok és újságok). E picok többsége kevésbé szbályozott. A posti szolgálttások szintén megbízhtó prtner -nek minősülnek z európi fogysztók szemében. 3.5. Problémák Az 50 picon megkérdezett európi fogysztók 11 %- számolt be rról, hogy egy vgy több ízben problémát tpsztlt. HU 14 HU
7. ábr: Problémák Volt-e olyn problémáj z dott termékkel/szolgálttássl vgy terméket/szolgálttást kínáló szolgálttóvl, mely véleménye szerint jogosn indokolt pnsztételt? Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Könyvek, mgzinok és újságok Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) Nem receptre kphtó gyógyszerek Szerencsejáték- és lottószolgálttások Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) Üzemnygok Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) Hús és hústermékek Temetkezési szolgálttások Lkásbiztosítás Gyümölcs és zöldség Fogászti szolgálttások Gépjármű-biztosítások Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Gázszolgálttás Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) Vízügyi szolgálttások Ruházt és lábbeli Posti szolgálttások Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) Bútorok és lkberendezési cikkek Háztrtási és kertészeti termékek Gépjárműbérlési szolgálttások Nyrlási szálláshelyek Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) Villmossági szolgálttások Villmos-, busz- és metrószolgálttások ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) Légiforglmi szolgálttások Ngyobb utzások és körutk Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Új utók Fuvrozási és szállítási szolgálttások Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) Vonlstelefon-szolgálttások Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások Hsznált utók Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, Mobiltelefon-szolgálttások Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek Ingtlnszolgálttások Vsúti szolgálttások Internet-szolgálttások 3% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 13% 14% 15% 15% 16% 17% 17% 18% 19% 19% 19% 20% 21% 21% 26% Igen Forrás: Picfigyelési felmérés A problémák előfordulás szerint összeállított ágzti rngsor csk részben tükrözi z átfogó MPI rngsorát, mivel kedvező MPI-pontszám nem szükségképpen jelent kevés problémát és fordítv. Az lcsony MPI-értékkel rendelkező picok többsége zonbn fogysztók áltl tpsztlt problémák szintje tekintetében is gyengén teljesít. A problém muttó MPI-hez viszonyított értéke lpján légiforglmi szolgálttások és z új utók veszítik legtöbb helyet rngsorbn. Néhány, jobb pozíciób került pic: szerencsejátékés lottószolgálttások; üzemnygok; lkásbiztosítás; gázszolgálttás; gépjármű-biztosítások. A biztosítási szolgálttások áltlábn jobb pozícióbn helyezkednek el problémák előfordulás, mint bizlom és z összehsonlíthtóság tekintetében. Ugynez vontkozik z energiszolgálttásokr is. 3.6. Pnszok A pnszokr vontkozó kérdés feltárj, hogy minden ötödik fogysztó nnk ellenére nem élt pnsszl, hogy erre (szerintük) lpos okuk lett voln. HU 15 HU
A legtöbb fogysztó (58 %) kiskereskedőnél vgy szolgálttónál tett pnszt. Csupán 8 %-uk fordult pnszávl közvetlenül gyártóhoz. A fogysztók igen ngy része (26 %) brátivl vgy rokonivl osztott meg problémáját. Ez megerősíti szájhgyománynk tpsztltok továbbdásábn játszott jelentőségét. Végül, fogysztók csk elvétve tesznek pnszt hivtlos hrmdik félnél vgy fogysztóvédelmi szervezetnél. A megkérdezetteknek mindössze 8 %- tett így. 8. ábr: Pnszok Fordult-e vlkihez pnsszl ezzel problémávl kpcsoltbn? Gyümölcs és zöldség Üzemnygok Villmos-, busz- és metrószolgálttások Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) Nem receptre kphtó gyógyszerek Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Vsúti szolgálttások Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok Könyvek, mgzinok és újságok Hús és hústermékek Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) Fogászti szolgálttások Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) Vízügyi szolgálttások Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) Légiforglmi szolgálttások Temetkezési szolgálttások Ruházt és lábbeli Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) Posti szolgálttások Háztrtási és kertészeti termékek Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) Hsznált utók Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) Ingtlnszolgálttások Szerencsejáték- és lottószolgálttások Fuvrozási és szállítási szolgálttások Villmossági szolgálttások Lkásbiztosítás Kölcsön, jelzálog és hitelkárty Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek Nyrlási szálláshelyek Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások Ngyobb utzások és körutk Gépjárműbérlési szolgálttások Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) Gépjármű-biztosítások Gázszolgálttás Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, szobfestés és kertészkedés) Bútorok és lkberendezési cikkek Vonlstelefon-szolgálttások Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) Új utók Internet-szolgálttások Mobiltelefon-szolgálttások 45% 38% 35% 44% 41% 45% 40% 43% 48% 51% 54% 39% 43% 41% 51% 53% 54% 48% 51% 58% 61% 60% 61% 60% 55% 61% 62% 52% 40% 2% 3% 23% 4% 4% 26% 4% 8% 31% 8% 4% 28% 5% 5% 26% 5% 2% 25% 4% 9% 32% 7% 2% 29% 8% 5% 21% 10% 10% 3% 5% 9% 8% 8% 6% 5% 19% 7% 12% 5% 3% 3% 3% 8% 8% 6% 7% 5% 4% 8% 58% 9% 62% 8% 59% 8% 60% 7% 56% 11% 63% 6% 63% 5% 61% 7% 61% 7% 65% 63% 7% 64% 6% 67% 70% 65% 70% 68% 73% 69% 74% Igen kiskereskedőhöz/szolgálttóhoz Igen gyártóhoz Igen hrmdik félhez 74% igen brátokhoz, csládhoz Nem 19% 27% 30% 29% 27% 25% 29% 3% 7% 3% 6% 15% 26% 7% 9% 9% 5% 6% 5% 6% 10% 5% 8% 13% 5% 29% 11% 8% 13% 9% 14% 8% 3% 11% 8% 14% 5% 11% 8% 15% 13% 10% 8% 9% 6% 25% 26% 24% 20% 25% 22% 28% 28% 27% 24% 32% 8% 4% 7% 11% 6% 7% 7% 16% 9% 10% 25% 24% 21% 27% 27% 24% 28% 3% 4% 39% 39% 37% 36% 36% 32% 32% 32% 30% 30% 29% 28% 28% 27% 27% 26% 26% 26% 26% 25% 24% 22% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 20% 29% 27% 20% 25% 28% 22% 23% 26% 25% 24% 26% 23% 24% 26% 20% 20% 20% 19% 19% 19% 18% 18% 18% 17% 17% 16% 16% 15% 14% 14% 14% 13% 12% 12% 12% Forrás: Picfigyelési felmérés A problémák előfordulás és pnszok között nem áll fenn következetes, vlmennyi picr jellemző kpcsolt. HU 16 HU
A kedvezőbb árú tételek esetében fogysztók z átlgosnál kevesebbszer tesznek pnszt. Költségesebb termékek vgy szolgálttások esetén fogysztók rendszeresebben nyújtnk be pnszt, és egyes lpvető szolgálttások, például távközlési vgy bnki (folyó- )számlszolgálttások esetében szintén meglehetősen gykrn tesznek pnszt. Ez részben nnk tudhtó be, hogy egyes picokon több információ áll rendelkezésre fogysztók jogir és pnsztételi eljárásr vontkozón, illetve összefügghet szolgálttási szerződések ngy számávl, zok összetettségével vgy fogysztók áltl zoknk tuljdonított jelentőséggel. Egyes picokon problémák rány mgs, míg pnszt benyújtó fogysztók rány továbbr is lcsony; ezek vsúti szolgálttások, busz-, villmos- és metrószolgálttások, légiforglmi szolgálttások, vlmint jogi és könyvviteli szolgálttások. Ezt mgyrázhtj vlós vgy észlelt kdályok jelenléte, melyek eltántorítják fogysztókt pnsztételtől (z eljárás bonyolult jellege, jogokr és kötelességekre vontkozó fogysztói tájékozttás hiány stb.). 3.7. Áltlános elégedettség Az elégedettségre vontkozó kérdés olyn módon méri z elégedettséget, mely tompítj z országonként és fogysztónként különböző elvárásokból fkdó problémákt. A legtöbb fogysztó (57 %) zt állítj, hogy picok kívánt szinten teljesítenek. Az esetek közel 10 %-ábn fogysztók úgy érzik, hogy pic nem felel meg z elvárásiknk. HU 17 HU
9. ábr: Áltlános elégedettség Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire feleltek meg z elmúlt időszkbn különböző szolgálttók áltl kínált termékek/szolgálttások z Ön elvárásink? Könyvek, mgzinok és újságok 4% Kulturális és szórkozttási szolgálttások (pl. koncertek, mozi és vidámprkok) 3% Higiénii szolgálttások (például fodrász, szun stb.) 4% Fogászti szolgálttások 6% Alkoholmentes itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok 4% Egyéb elektroniki cikkek (pl. televízió, udiolejátszók, fényképező és videoberendezések) 3% Alkoholtrtlmú itlok, kivéve kávéházkbn, bárokbn és éttermekben árusított itlok 4% Ngyméretű háztrtási berendezések (pl. sütők, hűtőszekrények, fűtőtestek, porszívók) 5% Kenyér, gbonfélék, rizs és tésztfélék 4% Nyrlási szálláshelyek 4% Kisméretű háztrtási berendezések (például kávéfőzők, vslók) 4% Temetkezési szolgálttások 6% Új utók 5% Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) 4% Bútorok és lkberendezési cikkek 4% Higiénii termékek (pl. kozmetikumok, prfümök, elektromos kozmetiki berendezések) 4% Nem receptre kphtó gyógyszerek 6% Szbdidős termékek (például sportfelszerelés, hngszer, játék) 4% Ngyobb utzások és körutk 5% Légiforglmi szolgálttások 5% ICT-termékek (pl. telefonok, számítógépek, szoftverek, hrdverek, játékkonzolok) 5% Gépjárműbérlési szolgálttások 5% Egyéb élelmiszerek (pl. hl, tejtermék, olj, fűszer, édesség, leves) 5% Vízügyi szolgálttások 7% Posti szolgálttások 8% Kávéházi, bár- és éttermi szolgálttások 4% Gépjármű-biztosítások 6% Háztrtási és kertészeti termékek 5% Gyümölcs és zöldség 6% Ruházt és lábbeli 6% Hús és hústermékek 6% Gépjármű-krbntrtási és -jvítási szolgálttások 9% Lkásbiztosítás 7% Fuvrozási és szállítási szolgálttások 8% Vonlstelefon-szolgálttások 9% Üzemnygok 10% Mobiltelefon-szolgálttások 9% Háztrtási és kerti krbntrtási szolgálttások (pl. vízvezetékszerelés, ácsmunkák, szobfestés és kertészkedés) 8% Villmos-, busz- és metrószolgálttások 9% Jogi és könyvviteli szolgálttások (pl. közjegyző, ügyvéd, könyvelő stb.) 10% Gázszolgálttás 10% Villmossági szolgálttások 11% Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) 10% Internet-szolgálttások 9% Hsznált utók 10% Kölcsön, jelzálog és hitelkárty 10% Szerencsejáték- és lottószolgálttások 14% Vsúti szolgálttások 14% Ingtlnszolgálttások 15% Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 17% 28% 28% 31% 30% 31% 34% 31% 31% 31% 32% 32% 31% 31% 33% 34% 35% 34% 36% 35% 34% 35% 35% 38% 33% 35% 41% 37% 39% 40% 38% 39% 36% 40% 38% 37% 35% 39% 40% 40% 37% 38% 36% 40% 42% 41% 41% 37% 42% 46% 50% 69% 69% 66% 65% 65% 63% 65% 65% 65% 64% 64% 64% 64% 63% 62% 61% 61% 60% 61% 61% 60% 60% 57% 59% 58% 55% 57% 56% 54% 55% 55% 55% 53% 54% 54% 55% 53% 52% 51% 53% 52% 53% 50% 49% 49% 49% 49% 44% 39% 34% 8,1 8,0 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,9 6,8 6,5 6,3 0 4 5 7 8 10 Forrás: Picfigyelési felmérés Az új utók pic z, melynek e muttó szerint elfogllt helye legjelentősebb jvulást jelenti z MPI rngsorához képest. HU 18 HU
3.8. Szolgálttóváltás A fogysztók 85 %- nem váltott szolgálttót, illetve jelenlegi szolgálttójánál nem tért át másik szolgálttásr. Elképzelhető, hogy fogysztók elégedettek jelenlegi termékkel vgy szolgálttójukkl, de z is, hogy nincsenek tisztábn váltás lehetőségével, túlságosn körülményes és időigényes/költséges folymtnk trtják váltást, mely pedig nem grntálj, hogy szolgálttásnyújtás vgy termék máshol számottevően jobb lesz, illetve egyfjt tehetetlenség vehet rjtuk erőt. Azon fogysztók közül, kik váltottk, 10 %-uk ezt szolgálttójávl tette, 7 %-uk pedig más terméket vgy szolgálttást vett igénybe ugynnnál szolgálttónál. A tizenegy, szolgálttóváltássl jellemzett picon belül váltások mértéke és típus meglehetősen sokféle. Ez uniós és országos szinten egyránt igz. A szolgálttóváltás átfogó mértéke rr utl, hogy szolgálttóváltások szám még jelentősen növekedhet. 10. ábr: Tényleges szolgálttóváltás 11 Váltott-e trifcsomgot vgy szolgálttót z elmúlt időszkbn? Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 12% 16% 76% Mobiltelefon-szolgálttások 13% 10% 78% Internet-szolgálttások 9% 10% 82% Vonlstelefon-szolgálttások 8% 9% 84% Gépjármű-biztosítások Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) 4% 12% 6% 10% 85% 85% Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) 6% 9% 86% Kölcsön, jelzálog és hitelkárty 6% 9% 86% Villmossági szolgálttások 5% 6% 89% Gázszolgálttás Lkásbiztosítás 4% 7% 3% 7% 89% 90% Igen terméket/szolgálttást ugynnnál szolgálttónál Igen szolgálttót Nem Forrás: Picfigyelési felmérés Ngyobb mértékű szolgálttóváltásról számoltk be bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek, vlmint távközlési szolgálttások (mobiltelefon-, internet- és vonlstelefon-szolgálttások) picán. A távközlési szolgálttások mgs pozícióját részben indokolhtják számhordozásr vontkozó speciális szbályok. 11 Az egyes szolgálttásokr vontkozó szolgálttóváltási időszkok megtekinthetők következő címen elérhető picfigyelési felmérésben: http://ec.europ.eu/consumers/strtegy/fcts_en.htm. HU 19 HU
A következő kérdés zt méri, mennyire gondolják egyszerűnek fogysztók szolgálttóváltást. A fogysztók kevesebb mint fele (46 %) (ngyon) könnyűnek tlálj váltást, 39 %-uk ennél visszfogottbb válszt dott, és végül, de nem utolsó sorbn, 15 %-uk szerint váltás (ngyon) körülményes. Az lábbi eredmények szolgálttót váltó és nem váltó személyek értékeléseit is trtlmzzák. 11. ábr: A szolgálttóváltás vélt egyszerűsége Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán véleménye szerint mennyire nehéz vgy könnyű szolgálttót váltni? Sport- és szbdidős szolgálttások (például torntermek, sportklubok) 11% 31% 58% 7,4 Gépjármű-biztosítások 9% 37% 54% 7,3 Mobiltelefon-szolgálttások 14% 36% 50% 7,0 Bnki folyószáml ( hitelkártyát is beleértve) 13% 38% 49% 7,0 Lkásbiztosítás 12% 40% 48% 7,0 Vonlstelefon-szolgálttások 16% 40% 44% 6,6 Internet-szolgálttások 17% 40% 43% 6,6 Kölcsön, jelzálog és hitelkárty 18% 42% 40% 6,4 Gázszolgálttás 18% 43% 39% 6,3 Bnki befektetések, járdékok és értékppír-termékek 19% 44% 37% 6,3 Villmossági szolgálttások 20% 41% 39% 6,2 0-4 május 7. ugusztus 10. Forrás: Picfigyelési felmérés 4. ÁRAK Az árk fontosk fogysztók számár, mivel vásárlási döntéseik egyik fő meghtározój. Az egységes picon tgállmok között megfigyelhető zon árkülönbségek, melyeket nem mgyráz fogysztók vásárlóerejének eltérő szintje, fogysztói preferenciák, termékspecifikus dók és helyi költségek, jól jelezhetik fogysztói picok széttgoltságánk mértékét. Az lábbi tábláztokbn ismertetett árdtok több különböző forrásból szármznk. A 12. ábr vízszintes tengelye zt muttj be, hogy EU-szerte milyen mértékben különböznek z egyes szolgálttások ári. A függőleges tengely korreláció erősségét muttj z uniós tgállmok áltl egyes szolgálttások ári lpján, illetve fogysztók vásárlóerejének mértékegysége lpján rngsorbn elfogllt hely között. H korreláció értéke 1, z zt jelenti, hogy z uniós tgállmok egy dott szolgálttás árán lpuló pozíciój megegyezik fogysztási rngsorbn elfogllt hellyel; 0 érték esetén két rngsorbeli pozíció között nincs összefüggés. HU 20 HU