Empatikus Kommunikáció az együttérzés nyelve a munkahelyen SEAL-Hungary Közhasznú Alapítvány, Erőszakmentes Kommunikáció Központ www.emk.hu Budapest 1026 Pasaréti út 114/a Tel: 06-1-274-2687 Jónai Éva Hava email: info@emk.hu Mobil: 06-70-708 8962 CNVC, The Center for Nonviolent Communication www.cnvc.org 5600 San Francisco Rd. NE Suite A. Albuquerque, NM 87109 Tel: +1.505.244.4041
TARTALOM: 1. Munkahelyi kihívások 2. Empatikus kommunikáció mint vezetői készség 3. Milyen készségekfejlesztésére irányul a tréning 4. A képzés céljáról és módszereiről 5. A résztvevők javasolt köre 6. A képzés résztvevőinek visszajelzései 7. Dr. Marshall B. Rosenberg, az EMK kidolgozója 8. Jónai Éva Hava, akkreditált EMK tréner Munkahelyi kihívások Úgy tűnik, a munkahelyi konfliktusok mindennapi életünk részeivé váltak. Néha mi vagyunk ezek szereplői, néha pedig a kollégáink vagy beosztottaink közötti konfliktusok kereszttüzében állva próbálunk meg közvetíteni. Mindannyiunkkal előfordulhatnak olyan helyzetek, amikor akadozva, nehezen, vagy tartalmatlanul kommunikálunk munkatársainkkal. Kényelmetlen a velük való mindennapi együttlét és beszélgetés, vagy éppen összetűzésbe keveredünk valakivel. Van, akire haragszunk, és legszívesebben mindig elkerülnénk. Az ilyen esetekben nem lehet, hogy öntudatlanul is támadó fellépést mutatunk, miközben úgy érezzük, hogy a másik leugat? Ilyen helyzetekben valószínűleg mindkét fél úgy érzi, hogy őt nem értik meg. Nem látnak kiutat az összeütközés, elégedetlenség és megbomlott összhang ördögi köréből. Minél tovább tart egy ilyen kommunikációs vonalhiba, annál súlyosabb következményei lesznek az együttműködésre nézve. A munkahelyeken gyakran és szembeötlő módon tapasztalhatók az úgynevezett kommunikáció mindenkit lemerítő és terméketlen formái. A destruktív kommunikáció egészen addig tart, amíg valamelyik fél képessé és hajlandóvá nem válik arra, hogy empátiát tanúsítson. Az empatikus kommunikáció mint vezetői készség A dr. Marshall Rosenberg által kidolgozott Erőszakmentes Kommunikációs (EMK) modell rámutat arra, hogyan kommunikálhatunk sikeresen feszült, konfliktusos helyzetekben. Megtanítja, hogyan tárgyaljunk úgy másokkal, hogy közben kapcsolatban vagyunk a szavak mögötti, ki nem fejezett érzésekkel és motivációkkal. Példákat mutat arra, hogyan oldhatjuk meg konfliktusainkat beosztottainkkal, feletteseinkkel, ügyfeleinkkel és versenytársainkkal anélkül, hogy megsértenénk azok üzleti érdekeit vagy emberi érzéseit. Az EMK modell kulcsa az empátia, vagyis a beleérzésen alapuló megértés. Ez nem bántó és nem erőszakos, mivel elkerüli a gondolkodásunkban gyakran alkalmazott ítéletet, diagnózisalkotást és értelmezést. Ezek szerepét a felelősségteljes együttérzés veszi át: nem teszünk másokat felelőssé saját érzéseinkért, és nem alkalmazzuk a bűntudatkeltés eszközét.
Azt hihetnénk, hogy konfliktus helyzetben, különösen munkahelyen, sőt üzleti szférában az együttérzés az önérvényesítés rovására megy. A Marshall Rosenberg által kidolgozott modellt megismerve és használva tapasztalatokat szerezhetünk arról, hogy ez másképp működik. Az együttműködés kölcsönös megértésen és együttérzésen alapszik. Ezért igyekszünk motiválttá tenni partnereinket, kollégáinkat különböző módon inspirálva, lelkesítve őket. Ingoványos talajra léphetünk azonban, ha érdekellentétek vagy különbségek megjelenésekor már nem vagyunk készek megtartani - és mediálással az alkalmazottak, kollégák között is támogatni - a kölcsönös odafordulást és nyitottságot. Az EMK által javasolt modell eszközöket kínál arra, hogy az ilyen helyzetekben is képviselni tudjuk az együttműködést és bizalmat, hogy minden résztvevő számára legoptimálisabb módon tudjunk döntéseket hozni. Milyen készségek fejlesztésére irányul a tréning? A vezetői készség fejlesztése Ki a vezető, és mi a felelőssége? Hogyan működhet sikeresen főnökei és beosztottjai között? Hogyan támogathatja, hogy munkatársai képességeik legjavát adják és odaadóan végezzék feladataikat? Hogyan szólíthatja meg azokat a munkatársait, akikkel nehéznek vagy lehetetlennek tűnik az együttműködés? Hogyan szolgálhatja mindenki jólétét a hatalom, ha nem valaki fölött, hanem valakivel együtt használjuk? Hogyan alakíthatunk ki hatékony, örömteli csapatmunkát? Hatékony kommunikáció a munkahelyen Hogyan oldhatók fel a munkahelyi konfliktusok? Hogyan alakíthatjuk át az érdekellentéteket győztes-győztes megoldásokká? Hogyan teremthetünk olyan környezetet magunk körül, ahol kölcsönös elfogadás és együttműködés van? Autonómia és együttműködés a szervezetben Motiválhatunk-e valakit a feladatok elvégzésére vagy a szabályok betartására jutalmazással és büntetéssel? Van-e orvosság a munkatársak közötti elszigetelődésre, a kiégésre és a negatív hozzáállásra? Mit adhatnak az Erőszakmentes Kommunikáció készségei, ami örömtelivé teszi a munkahelyen eltöltött időt? A képzés céljáról és módszereiről Az EMK modell, kognitív szinten, igen világos képet nyújt az emberi kapcsolatok dinamikájáról. A modell integrálása és a hétköznapokban való alkalmazása azonban, általában akkor hatékony, ha saját élményű felismerésekre és készségszintű megtapasztalásra van lehetőség. Képzéseink ezért elsősorban a résztvevők aktív bevonásán alapszik, olyan valós élethelyzetek kidolgozásában, amelyek a legtöbb szervezetnél és intézménynél gyakran előfordulnak. A tréning közvetlen, bensőséges keretek között zajlik, és minden alkalommal a résztvevők igényeihez alkalmazkodik. Törekszünk arra, hogy a résztvevők ne csak a trénertől, hanem egymástól is tanulhassanak. Ezáltal megerősítést nyernek saját erőforrásaik érvényességében, élményeket szereznek a kölcsönös megbecsülésben, és erősödnek a csoporton belüli kapcsolatok. A résztvevőknek lehetősége nyílik saját konfliktusainak megértésére és a mindkét fél számára előnyös megoldási lehetőségek kipróbálására. Felismeréseket szerezhetnek, akár közvetlen módon az adott szituációt elemezve, akár általános jellegű gyakorlatok felismerései alapján. Általában a következő részek váltakoznak a tematika és a csoport-dinamika igényeinek megfelelően: előadás az EMK szemléletének és eszközeinek megismerése (poszterek és érzékletes szemléltető eszközök használatával) megosztó körök, saját életünkből vett példák feldolgozása
verbális, interaktív gyakorlatok a résztvevők bevonása, kognitiv megtapasztalások inspirálása (nagy körben, 3-4 fős csoportokban vagy párokban) szabad verbális kommunikáció (pl. ötlet-börze) kötött verbális kommunikáció (pl. diád technika, EMK gyakorlatok) non-verbális, interaktív gyakorlatok több-érzékszervi, készségszintű megtapasztalások inspirálása (nagy körben, 3-4 fős csoportokban vagy párokban) kreatív gyakorlatok adott témára (pl. tervezés, ábrázolás, alkotás, improvizáció) mozgásos gyakorlatok (fizikai-kinesztetikus megtapasztalás) szerepjáték, önként vállalkozó résztvevőkkel egyedi esetek feldolgozása, majd megosztó kör arról, hogy hogyan szolgálta a szituáció a többi résztvevőt. A résztvevők javasolt köre A következő feladatok területén dolgozó szakemberek számára kínáljuk a képzésünket: Személyzet és humánpolitika PR, sajtó- és közönségkapcsolatok Értékesítési és marketingvezetők Felső- és középszintű vezetők Külön ajánljuk a részvételt az olyan intézmények, szervezetek és vállalatok munkatársainak, ahol a megértést a nyelvi, kulturális és társadalmi különbségek is nehezítik. A képzési programok résztvevőinek visszajelzései Ami nagyon értékes volt számomra, az annak a mélyebb megértése, mennyire belém ivódtak a saját érdekem ellen ható kommunikációs berögződések. A tanfolyam egy olyan modellt nyújtott saját magam»megszólításához«és a másokkal való érintkezéshez, amit otthon és a munkahelyemen egyaránt gyakorolhatok. Ötleteket adott ahhoz, hogyan definiálhatom eredményesen azt, hogy mit akarok, és hogyan kérhetem ezt másoktól, illetve hogyan tegyem lehetővé a másiknak, hogy elmondja, mit szeretne tőlem. Tömören megfogalmazható, az érzékeny pontokra rátapintó, céltudatos, eredményes lépések együttese. Sikerrel alkalmaztam a módszert egy osztályvezető, csoportvezető és alkalmazott közötti igen áttekinthetetlen helyzetben. Helyreállt a kölcsönös megbecsülés, és mindhárom fél új meglátásokkal gazdagodott. Újszerű betekintést nyertem a kommunikációs folyamat dinamikájába, és abba, milyen»szűrőket«iktatunk közbe, amelyek meggátolnak bennünket abban, hogy megértsük, mire van szüksége a másiknak. Az együttérzésen alapuló kommunikáció modellje egyik napról a másikra eredményt hozott életemben. Ennek segítségével húsz percen belül megoldottunk egy barátommal egy olyan nézeteltérést, amellyel négy éve küszködtünk. Átéltük, ahogy az ítéletalkotás válaszfala felemelkedett, és ehelyett érzékelni kezdtük egymást. Azóta mások felé is felszabadultabbak és nyíltabbak lettünk. Számomra a leghasznosabbak azok a konkrét példák voltak, amelyek összecsengtek saját tapasztalataimmal. Élveztem az elgondolkodtató hozzászólásokat és javaslatokat.
Dr. Marshall B. Rosenberg az Erőszakmentes Kommunikáció kifejlesztője Marshall B. Rosenberg 1934-ben született, Detroit városában nőtt fel, és 1961-ben doktorált klinikai pszichológiából a Wisconsini Egyetemen. 1966-ban az Amerikai Pszichológiai Szakvizsgabizottság diplomata státuszú tagjává választotta. Egy ideig Dr. Carl Rogers munkatársaként dolgozott, és több könyve jelent meg az oktatás és a kommunikáció kérdéseiről. Dr. Marshall Rosenberg az 1960-as évek óta foglalkozik az Erőszakmentes Kommunikáció (EMK) modelljének tökéletesítésén és elterjesztésén. Ezekben az években hozza létre a nemzetközi központot CNVC, Center for Nonviolent Communicaation néven, amely 2008-ra a világ 60 országában képez trénereket. Világszerte gyakran veszik igénybe segítségét konkrét helyzetekben való konfliktus-megoldásra iskolákban, szociális intézményekben, börtönökben, munkahelyeken az alkalmazottak és a vezetők körében, illetve belső konfliktusoktól szenvedő családok és egyének esetében. Példaként említhető a következő intézményeknél végzett munkája: a Szentpétervári Herzen Business College, a Ciba-Geigy, a Swissair, az izraeli rendőrség. Jónai Éva Hava A nemzetközi központ által akkreditált tréner, A SEAL-Hungary Alapítvány kuratóriumi elnöke Jónai Éva Hava 1972-ben szerzett tanári diplomát az Eötvös Loránd Tudományegyetem angol nyelv és irodalom szakán. 1985 óta foglalkozik tanulás és fejlődés módszertani kutatással, különböző kommunikációs és személyiségfejlesztő modellekkel. 1985-87-ben az International House nemzetközi Nyelviskola 400 diákot oktató ifjúsági részlegének tanulmányi vezetője. 1989-ben és 1993-ban jelennek meg angol nyelvoktató könyvei- és bemutató videója ( Silhouettes a Művelődési Minisztérium, az International House és a Pannónia Filmstúdió gondozásában; és Playful Learning and Teaching Activity Book, a Buk Kft. kiadásában). 1989-2004 rendszeres előadója a SEAL (Society for Effective, Affective Learning) angliai központú nemzetközi tanulásfejlesztő társaságnak. Nemzetközi trénerként módszertani előadásokat és tanfolyamokat tart Angliában (Pilgrims Language Centre, Canterbury) Európa, Észak és Dél-Amerika, valamint a Közel-Kelet országaiban. 1995-ben SEAL-Hungary néven alapítványt hoz létre dr. Popper Péter professzor támogatásával, amely 1996 májusában Keresztutak címen rendezi meg első nemzetközi konferenciáját, melynek célja az Erőszakmentes Kommunikáció meghonosítása. Főelőadó dr. Marshall Rosenberg, az EMK nemzetközi hírű modelljének kifejlesztője. Fővédnök Dr. Magyar Bálint, művelődési miniszter. A nemzetközi sikerű rendezvényen 30 országból 100 tudományos előadó és művész mutatja be munkáját több mint 400 látogató előtt. 2004 októberében az Alapítvány hasonló sikerű konferenciát rendez Utak a békéhez lélek a nevelésben címmel. Az inspiráló élményekben gazdag négynapos nemzetközi találkozó az új évezred szellemi fejlődésével lépést tartó oktatási, nevelési szemlélet és módszerek elterjesztését szolgálja. Jónai Éva Hava 2000-ben kapja meg a tréneri akkreditációt a nemzetközi központtól. 2004 óta elsősorban tréneri, trénerképző és konzultációs tevékenységre összpontosít, a következő területeken: Erőszakmentes Kommunikáció, asszertivitás, érzelmi intelligencia tréning, konfliktusmegoldás, mediálás, egyéni konzultáció.