Teljesítménymutatók és a könyvtárhasználók elégedettségét vizsgáló kérdőíves felmérés elemzése

P a r t n e r k ö z p o n t ú s á g. M e g y e i é s f e l s ő o k t a t á s i k ö n y v t á r a k m i n ő s é g f e j l e s z t é s e Teljesítménymutatók és a könyvtárhasználók elégedettségét vizsgáló kérdőíves felmérés elemzése Vizsgálat a nyíregyházi Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2007. Készítette: Gosztonyi Enikő

A Kulturális Minisztérium által meghirdetett Könyvtári minőségbiztosítási projekt kidolgozására benyújtott Partnerközpontúság megyei és felsőoktatási könyvtárak minőségfejlesztése című, a különböző könyvtártípusok együttműködésére épülő pályázatunk kedvező elbírálása után hozzáláttunk a projektben előírt feladatok megvalósításához. A projekt keretében az MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján kidolgozott, teljesítménymutatók segítségével történt a partnerközpontúság és a szolgáltatási hatékonyság mérése. A használók véleményének, elégedettségének megismerésére kérdőíves vizsgálatot végeztünk, ennek során térképeztük fel az igényeket. A projektben résztvevő három könyvtár, típusából adódóan, különböző funkciókat tölt be a hazai könyvtárak palettáján. Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár, Nyíregyháza Szolnoki Főiskola Mezőgazdasági Főiskolai Fakultás Könyvtára, Mezőtúr E három könyvtár munkatársaiból alakult munkacsoport megállapodott a teljesítménymérések menetében, módszerében, időtartamában, a használói elégedettségi kérdőív tartalmában. A pályázatban foglaltak megvalósítása érdekében, a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár munkatársaiból munkacsoportot hoztunk létre, lépésről lépésre meghatároztuk az elvégzendő feladatokat, kijelöltük személyre lebontva a felelősöket az alábbiak szerint: Név Beosztás Feladatok Nagy László igazgató projekt koordinálása Dr.Bihari Albertné Igazgató-helyettes Pályázat felelős Dr. Gál Józsefné Kölcsönzési Osztályvezető Pályázat felelős Kakukné Katona MIR felkészítő elégedettségi kérdőív összeállítása, Ágnes Gonda Ágnes Tájékoztatási Osztályvezető, MIR vezető elégedettségi kérdőív összeállítása, munkafolyamatok koordinálása Haskó Józsefné MIR vezető helyettes kérdezőbiztos Szakmáry Lászlóné MIR adminisztrátor kérdezőbiztos Gosztonyi Enikő Szolgáltatásszervező Osztály munkatársa kérdezőbiztos, statisztikai adatok kigyűjtése, mérési lapok kitöltése, feldolgozása, a teljesítménymutatók kiszámítása, elemzése, a kérdőívek értékelése, elemzése Máté Ottó informatikus SLIB rendszerből a szükséges adatok kigyűjtése 2

A pályázati célban megfogalmazottak végrehajtása során a könyvtárunk az ajánlásokat figyelembe véve, elemzési, adaptálási és tesztelési feladatokat is elvégzett annak érdekében, hogy egyidejűleg a Minőségirányítási Rendszer kiépítéséhez szükséges dokumentációs követelményeknek is eleget tegyen. Mindez az MSZN ISO 9001:2001 szabvány szerinti tanúsítvány megszerzésének elősegítése érdekében történt. A legtöbb mérési lapot már a MIR bevezetéséhez, annak dokumentációs követelményéhez igazodva szerkesztettük meg. A projektben meghatározott teljesítménymutatókat könyvtárunk ahol lehetett, három évre visszamenőleg, 2004-2006 közötti időtartamra is kiszámolta, abból a célból, hogy az elmúlt évek működését, annak változásait értékelni tudjuk. A projektben meghatározott 2006. év adatai, valamint a mérések során kapott adatok, valamint a mutató a könnyebb átláthatóság kedvéért más betűszínben és vastagságban található. Az elemzés két részből áll, az első részben a teljesítménymutatók értékelése olvasható, a hozzá kapcsolódó mellékletek az elemzés végén találhatóak. Ezt követi a második részben a könyvtárhasználói elégedettségi vizsgálat eredménye, elemzése, valamint az ehhez kapcsolódó mellékletek sora. A projekt megvalósítása során kapott eredmények a következők: TELJESÍTMÉNYMUTATÓK A teljesítménymutatók számításához szükséges adatok gyűjtéséhez, a tárgyi eszközök méréséhez és a kérdőíves felméréshez ütemtervet készítettünk Mintavételi, mérési időszak a legtöbb mutató esetében 2007. április 02 május 11.között hat héten át tartott. Ez idő alatt minden héten véletlenszerűen más-más napon végeztük a méréseket, gyűjtöttük az adatokat. A szabványban szereplő 19. és 20. mutatók esetében, melyek a dokumentum-beszerzés és feldolgozás gyorsaságát mérik, a mérési időszak 2007. április 02. július 14. közötti időtartamot ölelte át. 3

A szabvány alapján készített ajánlásban leírt teljesítménymutatók méréséhez szükséges adatok gyűjtéséhez, megszerzéséhez ütemtervet készítettünk az alábbiak szerint: Feladat Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Kérdőíves felmérés X Tárgyi eszközök és ülőhely X kihasználtság mérése Helyben használat X X X X X 1.hét április 02-06. Feladat Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Szombat Kérdőíves felmérés X Tárgyi eszközök és ülőhely X kihasználtság mérése Helyben használat X X X X X X 2. hét április 09-13. Feladat Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Kérdőíves felmérés X Tárgyi eszközök és ülőhely X kihasználtság mérése Helyben használat X X X X X 3. hét április 16-20. Feladat Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Kérdőíves felmérés X Tárgyi eszközök és ülőhely X kihasználtság mérése Helyben használat X X X X X 4. hét április 23-27. Feladat Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Szombat Kérdőíves felmérés X Tárgyi eszközök és ülőhely X kihasználtság mérése Helyben használat X X X X X X 5. hét április 30- május 04. Feladat Hétfő Kedd Szerda Csütörtök péntek Kérdőíves felmérés X Tárgyi eszközök és ülőhely X kihasználtság mérése Helyben használat X X X X X 6. hét május 07 11. A különböző mutatók számításához szükséges adatokat több módszer segítségével kaptuk: 1. Kigyűjtöttük az éves statisztikai jelentésekből a 2004. 2005. és 2006. évek adatait az 1, 2, 3, 4, 13 mutatók estében 2. Az SRLIB integrált könyvtári rendszerünkből a szükséges adatokat, az előírt mérési időszakokra lebontva leválogattuk: 6, 7, 10, 19, 20, mutatók esetében 3. Mintavétellel, méréssel: 6, 7, 17, 18, 19, 20 mutatók esetében 4. A fenti módszereket kombináltuk: 3, 6, 7, 10, 11, 20 mutatók esetében A könnyebb átláthatóság kedvéért táblázatba szerkesztettük a gyűjtött és mért adatokat, valamint a kiszámolt teljesítménymutatókat. 4

A mutatók számításához felhasznált statisztikai adatok (2004-2007) Adatok megnevezése 2004. 2005. 2006. 2007. Mérési időszak Szolgálandó közönség - Megye 583 564 581 623 578 573 Szolgálandó közönség - Nyíregyháza 116 540 116 336 115 954 Célközönség / Regisztrált használók száma 11 626 11 041 15 328 Működési költség (ezer Ft) 229 200 308 444 291 922 Személyes használatok száma 196 364 141 312 201 525 Személyes használatok száma (olvasóterem) 23 265 15 143 14 030 687 Helyben használt dokumentumok száma 89 540 80 265 86 853 Helyben használt dokumentumok száma (olvasóterem) 3 887 4 113 10 117 1 582 Kölcsönzések száma 97 529 85 836 131 909 3 057 Kölcsönzött dokumentumok száma 245 193 234 441 301 167 6 030 Kölcsönzésben lévő dokumentumok sz. n.a. n.a. n.a. 12 908 Kölcsönözhető könyv dokumentumok száma n.a. 241 974 253 259 293 503 Könyv és bekötött folyóiratok száma 374 058 373 570 378 888 341 044 A megyei könyvtár esetében a feladatából, funkciójából adódóan a szolgálandó közönség a megyei és a városi feladatellátásból következően, nemcsak a város, hanem a megye lakosságának számából adódik. Mutatókat mindkét vonatkozásban kiszámítottuk, mert bár a könyvtár fenntartója a nyíregyházi önkormányzat, s a regisztrált használók 92,5 %-a is nyíregyházi lakos, de az egész megye lakosságát is hivatott szolgálni a könyvtár, a megyei önkormányzat a megyei feladatok ellátására együttműködés alapján biztosít forrást. Ahhoz, hogy a projektben résztvevő különböző könyvtártípusok mutatói összevethetőek legyenek egymással, megállapodtunk, hogy csak a hagyományos dokumentumtípusokkal számolunk, az audio-vizuális és elektronikus dokumentumokra vonatkozó adatok nem számítandók bele a felmérésbe. 5

A Teljesítménymutatók a magyar könyvtári rendszerben című ajánlás a könyvtári teljesítménymutatók alkalmazására alapján, valamint a projektben résztvevő három könyvtár megállapodása értelmében kiszámított valamennyi teljesítménymutató mutató 2004-2007. között a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban. I. PARTNERKÖZPONTÚSÁG 2004. 2005. 2006. 2007. Mérési időszak 1. A közönség mint használó (város) 10,0 9,5 13,2 1. A közönség mint használó (megye) 2,0 2,0 3,0 2. A használókra vetített költség 19 714,- 27 936,- 19 045,- 3. A személyes használat népszerűsége 16,9 12,8 13,1 4. A személyes használat költsége 1 167,- 2 183,- 1 449,- 6. A helyben használat intenzitása (mérés) 0,1 0,3 0,8 2,3 7. A gyűjtemény használata (mérés) 4,9 11. A kölcsönzés népszerűsége 8,4 7,8 8,6 II. SZOLGÁLTATÁSI HATÉKONYSÁG 2004. 2005. 2006. 2007. Mérési időszak 1o. A kölcsönzési állomány forgási n.a. 0,97 1,2 sebessége 13. A kölcsönzések költségessége 2 350,- 3 593,- 2 213,- 17. A tárgyi eszközök kihasználtsága 25,3 18. Az ülőhelyek kihasználtsága 13,7 19. A dokumentum-beszerzés gyorsasága 11,8 2o. A dokumentum-feldolgozás gyorsasága 8,4 A mutatók részletes elemzése az alábbiakban olvasható: 6

I. PARTNERKÖZPONTÚSÁG 1. A közönség mint használó Cél. A szolgálandó közönség könyvtárhasználatának mérése A mutató meghatározása: A használók aránya a szolgálandó közönségből. A megyei könyvtár funkciójából adódóan a megye lakosságát hivatott szolgálni, de mivel a megyeszékhely lakosságát is az intézmény látja el, ezért a mutatót mindkét vonatkozásban kiszámítottuk. A regisztrált könyvtárhasználók 92,5 %-a ugyanis Nyíregyházán él. Az egyik számításban a célközönség a megye lakossága, a másik esetben nyíregyháza lakossága. Módszer: A/B*100 ahol: A a használók száma a szolgálandó közönségből B a szolgálandó közönség létszáma 2004. 2005. 2006. Használók a szolgálandó közönségből 11 626 11 041 15 328 Szolgálandó közönség (város) 116 540 116 336 115 954 MUTATÓ 10,0 9,5 13,2 2004. 2005. 2006. Használók a szolgálandó közönségből 11 626 11 041 15 328 Szolgálandó közönség (megye) 583 564 581 623 578 573 MUTATÓ 2,0 2,0 3,0 A mutató az előző két évhez képest nőtt, ennek oka az, hogy a könyvtár felújítása alatt, a mostohább körülmények között, a városközponttól távol működött, s az olvasók, könyvtárhasználók száma ebben az időszakban jelentősen visszaesett. A 2006-os év volt az első olyan év ahol már megújulva, korszerű szolgáltatásokkal újra elértük, a korábbi, a kiköltözés előtti évek szintjét, sőt jelentős mértékben 31,8 %-al növekedett a használók száma. 7

2. A használókra vetített költség Cél: A költség összevetése a könyvtárhasználók számával A mutató meghatározása: Az éves működési költség osztva, a használók éves számával. Módszer: A/B ahol: A az éves költség B a használók éves száma 2004. 2005. 2006. Költség (ezer Ft) 229 200 308 444 291 922 Regisztrált használók száma 11 626 11 041 15 328 MUTATÓ (Ft) 19 714,- 27 936,- 19 045,- A mutatók közül a 2005. évi költség kiugróan magas, ennek oka az volt, hogy a könyvtár felújítása ebben az évben fejeződött be, s az új épületet szeptembertől már a mi költségvetéséből üzemeltettük, ugyanakkor az albérletünket csak november végén hagytuk el. Ezért a főiskolának fizetett bérleti díj, valamint már az új, nagyobb épület fenntartása jelentősen megnövelte a költségeinket. 3. A személyes használat népszerűsége Cél: A személyes használat viszonyítása a célközönség létszámához. A mutató meghatározása: A személyes használatok éves száma osztva a célközönség éves számával. Módszer: A belépők számolásával a mintavételi időszakban. Ennek alapján megbecsültük az éves látogatók számát, figyelembe véve az év közbeni forgalomingadozásokat valamint a nyitvatartási napok számát. A/B Ahol: A a személyes használatok éves száma B a szolgálandó közönség létszáma 2004. 2005. 2006. Személyes használatok 196 364 141 312 201 525 Célközönség (használók száma) 11 626 11 041 15 328 MUTATÓ 16,9 12,8 13,1 8

Az előző évekhez képest nagyarányú növekedést tapasztalhattunk a forgalmi adatokban. A mutató szerint a célközönség minden tagjára 13,1 személyes látogatás jut. Tapasztalataink szerint a teljesen átépített korszerű könyvtárunk jobban vonzza az olvasókat. Az előző években száműzetésben voltunk a városközpontból, a főiskola területén való két éves tartózkodásunk alatt harmadával esett vissza a beiratkozott olvasók száma. Az internetes gépek számának ugrásszerű növekedése miatt ezt a szolgáltatást igénybe vevők száma is megnőtt. 4. A személyes használat költsége Cél: a költség összevetése a személyes használatok számával. A mutató meghatározása: Az éves működési költség osztva a személyes használatok számával. Módszer: A belépők számolásával mintavételi időszakban. Kivetítéssel megbecsültük az éves látogatásszámot, figyelembe véve az év közbeni ingadozásokat és a nyitvatartási napok számát. A/B Ahol: A az éves költség B a személyes használatok éves száma 2004. 2005. 2006. Költség ( ezer Ft) 229 200 308 444 291 922 Személyes használatok 196 364 141 312 201 525 MUTATÓ (Ft) 1 167,- 2 183,- 1 449,- A mutató viszonylag állandónak tekinthető, ha figyelembe vesszük a használókra vetített költség esetében már említett kiugró költségnövekedés okait. Évről évre kismértékben növekszik ez a mutatószám követve az éves infláció miatti költségnövekedést. Ez a szám jónak mondható lenne, ha az emelkedés üteme az infláció, valamint a bérek és fenntartási kiadások emelkedése miatti költségnövekedéssel arányban lenne. 6. A helyben használat intenzitása (mérés) Cél: A helyben használt dokumentumok összevetése a használatokkal. A mutató meghatározása: Az egy személyes használatra jutó helyben használt dokumentumok száma 9

Módszer: Könyvtárunkban már évek óta bevett gyakorlat, hogy az olvasók az általuk használt dokumentumokat az asztalon kell hagyniuk, visszaosztás előtt az integrált könyvtári rendszerben a vonalkódjuk alapján rögzítjük a dokumentumok adatait, így nem csak azt tudjuk hogy egy adott időszakban hány darab dokumentumot használtak az olvasók, hanem azt is, hogy melyek a leggyakrabban használt dokumentumok, állományrészek. A könyvtári szolgáltató terek közül csak az olvasóterem könyv és bekötött folyóirat állományának helyben használatát vettük figyelembe az április 2. és május 11. közötti mérési időszakban. A/B Ahol: A a helyben használt dokumentumok száma B a személyes használatok száma 2004. 2005 2006 2007. ápr.02.- máj. 11. Helyben használt dokumentumok 3 887 4 113 10 117 1 582 Személyes használatok száma olvasóterem 23 265 15 143 12 524 687 MUTATÓ 0,1 0,3 0,8 2,3 A mutató az mutatja, hogy egy könyvtárhasználó átlagosan 2,3 dokumentumot vesznek kézbe egy-egy alkalommal. Az előző évekhez képest jelentős a változás, ha kivetítéssel megbecsüljük az éves használatok számát, akkor látjuk, hogy arányaiban csökken az olvasóterem használóinak száma, viszont egyénenként több dokumentumot vesznek kézbe. 7. A gyűjtemény használata (mérés) Cél: A gyűjtemény használatának megállapítása s használatban lévő dokumentumok arányának becslésével. A mutató meghatározása: A könyvtár tulajdonában lévő dokumentumok közül a használatban lévők aránya. Használatban lévő az a dokumentum, amelyet kikölcsönöztek vagy helyben használnak. Módszer: Az integrált könyvtári rendszerünkből lekérdezéssel kaptuk az adatokat. A vizsgált időszakban kölcsönzött, hosszabbított, helyben használt könyv és bekötött folyóiratok számát vetettük össze az állomány nyilvántartásunkban szereplő adatokkal, természetesen csak erre a dokumentumtípusra vonatkozóan. 10

A/B*100 ahol: A a használatban lévő dokumentumok száma (kikölcsönzött és helyben használt) B a gyűjtemény összes ilyen típusú hozzáférhető dokumentuma 2007. ápr.02.- máj. 11. Használatban lévő dokumentumok 14 490 14 490 Összes könyv és bekötött folyóirat 341 044 293 503 MUTATÓ 4,2 4,9 Az összes dokumentum és bekötött folyóirat számánál az első oszlopban minden kölcsönözhető és nem kölcsönözhető dokumentumot figyelembe vettünk, a második oszlopban, a projektemlékeztetőben leírt útmutatás alapján csak a kölcsönözhető állományrésszel számoltunk. Az állományrészek összevethetőségének érdekében a kölcsönzési és az olvasótermi állományra vonatkozóan is kiszámítottuk a mutatót: Kölcsönzés Olvasóterem Használatban lévő dokumentumok 12 908 1 582 A részlegben lévő összes könyv és 293 503 47 462 bekötött folyóirat MUTATÓ 4,4 3,3 11. A kölcsönzés népszerűsége Cél: A kölcsönzések összevetése a szolgálandó közönség számával. Megmutatja, a kölcsönzési állomány népszerűségét és következtetni lehet a kölcsönzési gyűjtemény minőségére is. A mutató meghatározása: A szolgálandó közönség egy tagjára eső kölcsönzések száma. Módszer: A/B Ahol: A a célközönség (regisztrált használók) kölcsönzéseinek éves száma B a célközönség (regisztrált használók) száma 11

2004. 2005. 2006. Kölcsönzések száma 97 529 85 836 131 909 Használók száma 11 626 11 041 15 328 MUTATÓ 8,4 7,8 8,6 A mutató szerint a célközönség minden egyes tagja 8,6 alkalommal kölcsönöz évente. Tekintve, hogy a könyvkölcsönzés a használói elégedettségi felmérés alapján a legnépszerűbb igénybe vett szolgáltatásunk, s ha a használók számából levonnánk azokat akik csak a beiratkozott olvasóknak nyújtott ingyenes internetezés miatt iratkoztak be a könyvtárba, általában nem kölcsönöznek akkor ez a mutató megduplázódhat, vagy akár háromszorosára is nőhetne. II. SZOLGÁLTATÁSI HATÉKONYSÁG 10. A kölcsönzési állomány forgási sebessége Cél: A kölcsönzési állomány használati mértékének megállapítása. A mutató meghatározása: a kölcsönzött dokumentumok száma osztva a kölcsönözhető állománnyal. A számítógépes nyilvántartásunk alkalmas arra, hogy minden dokumentumtípusra vonatkozóan információt adjon, a kölcsönözhető dokumentumok számáról, valamint ezek kölcsönzésről. Módszer: A/B Ahol: A a kölcsönzött dokumentumok száma B a kölcsönözhető dokumentumok száma 2004. 2005. 2006. Kölcsönzött dokumentumok száma 245 193 234 441 301 167 Kölcsönözhető dokumentumok száma n.a. 241 974 253 259 MUTATÓ n.a. 0,97 1,2 A könyvtárunk teljes állományának 66 % -a, a könyvtár közművelődési funkciójából fakadóan kölcsönözhető. A kölcsönzési állomány forgási sebességének mutatója évről évre 1 körüli értékben mozog, ami azt sejteti, hogy átlagosan egyszer minden könyv kölcsönzésre kerül. A valóságban persze ez nem így van. 12

A mutatóból nem állapítható meg, hogy egy dokumentumot hányszor kölcsönöztek ki, de azt a gyakorlatban tapasztaltuk, valamint a rendszerünkből leválogatott aktív dokumentumok arányát ismerve tudjuk, hogy a kölcsönözhető állománynak körülbelül a 17 %-a aktívan mozog. Ha ezzel a számmal számolnánk, akkor az aktív állomány forgási sebességének mutatója 7 lenne. Aktív dokumentumnak veszünk minden olyan dokumentumot, amelyet egyszer az év során kikölcsönöztek. 13. A kölcsönzések költségessége Cél: A költség összevetése a kölcsönzések számával. A mutató meghatározása: Az éves költség osztva a kölcsönzések éves számával Módszer: A/B Ahol: A az éves költség B a kölcsönzések éves száma 2004. 2005. 2006. Éves költség 229 200 308 444 291 922 Kölcsönzések száma 97 529 85 836 131 909 MUTATÓ (Ft) 2 350,- 3 593,- 2 213,- A megyei könyvtár közkönyvtári feladatellátásából adódóan a könyvtári szolgáltatások közül a kölcsönzés a legnépszerűbb. Ezt támasztja alá a könyvtárhasználói elégedettségi vizsgálat eredménye is. A kölcsönzésesek számának emelkedésével a mutató csökken. 17. A tárgyi eszközök kihasználtsága (mérés) Cél: a könyvtár tárgyi eszközei kihasználtságának megállapítása. A mutató meghatározása: A vizsgálat idején meglévő tárgyi eszközökből a használatban lévők aránya. Módszer: A/B Ahol: A a vizsgálat idején használatban lévő tárgyi eszközök száma B a tárgyi eszközök számával A hat héten át tartó vizsgált időszakban az előre, véletlenszerűen választott napokon, naponta négy, összesen 24 alkalommal végeztünk méréseket, az éppen használatban lévő tárgyi eszközök számát rögzítettük a mérési lapokon (1. sz. melléklet) 13

A mutatót kiszámoltuk a részlegenként elhelyezett: reprográfiában lévő médiatárban lévő olvasóteremben lévő helyismereti részlegben lévő kölcsönzésben Internetes szobában gyermekkönyvtárban a használók rendelkezésére álló számítógépekre és a különböző tárgyi eszközökre vonatkozóan, valamint összesítve is, a könyvtár valamennyi szolgáltatási terében használt eszközökre vonatkozóan. Az alábbi táblázatban az összesítés eredménye olvasható, a különböző szolgáltatási terekben elhelyezett eszközök kihasználtságának eredménye a 2. mellékletben olvasható. Eszköz Darab Mutató Fénymásoló 4 4,2 Scanner 3 1,4 Mikrofilm leolvasó 4 1,0 Számítógép 18 6,5 Internetes számítógép 43 47,4 Nyomtató 3 1,4 Spirálozó 2 4,2 Hőkötő 1 0 Lamináló 1 0 Szortírozó 1 0 Braille nyomtató 1 0 Fejhallgató 6 0,7 DVD lejátszó 2 2,1 Videó lejátszó 2 0 Televízió 1 4,2 Projektor 1 0 Hifi 1 4,2 Plazma TV 1 100 Összesen 95 24,3 A táblázatból az olvasható, hogy a számítógépek kivételével valamennyi tárgyi eszköz kihasználtsága jóval 10 % alatt van. A 24,3 %-os összesített tárgyi eszköz kihasználtság mutató az internetes számítógépeknek köszönhető. A fénymásoló szobában elhelyezett dokumentum rendszerező eszközök (lamináló, szortírozó, hőkötő stb), a vizsgálat 14

időpontjaiban egyszer sem voltak használatban, s általában a használatuk minimálisnak tekinthető, de a könyvtár szolgáltatási palettájából nem hiányozhat. Hasonlóan a speciális eszközök (Braille nyomtató, vakok által is használható számítógép) használata is esetlegesen történik. Az is az alacsony kihasználtság oka lehet, hogy sokan nem ismerik, hogy milyen szolgáltatásokat vehetnek igénybe, ennek oka, hogy nincs könyvtárhasználati szabályzat, szórólap, propaganda. A fénymásoló gépek kihasználtsága is alacsony, ugyanis számtalan könyvből állagmegőrzés, valamint a szerzői jogok védelmében nem engedélyezzük a másolást. 18. Az ülőhelyek kihasználtsága (mérés) Cél: a könyvtári ülőhelyek kihasználtságának megállapítása. A mutató meghatározása: a vizsgálat idején foglalt ülőhelyek aránya. Módszer: A hat héten át tartó vizsgált időszakban az előre, véletlenszerűen választott napokon, naponta négy alkalommal végeztünk méréseket, az éppen használatban ülőhelyek számát rögzítettük a mérési lapokon (3. sz. melléklet). A mérést ülőhely típusonként és részlegenként külön-külön is elvégeztük. (4.sz. melléklet) A/B*100 Ahol: A a vizsgálat időpontjában elfoglalt ülőhelyek száma B az összes ülőhely száma Rendelkezésre álló ülőhelyek Mutató Asztal felszereléssel 62 34,7 Asztal felszerelés nélkül 108 5,2 Ülőhely kötetlen használatra 54 6,4 Összes ülőhely 224 13,7 A mintavételi napokon történő méréseket figyelembe véve az összes ülőhely kihasználtsága átlagban napi 13,7 % volt. A viszonylag alacsony mutató oka lehet, hogy az új kibővített alapterületű könyvtárunkban nagyon sok ülőhely áll a könyvtárhasználók rendelkezésére, összesen 224. Naponta a könyvtárban megforduló látogatók száma átlagosan 4-500 fő között volt a mérési napokon, s ismerve olvasóink könyvtárhasználati szokásait az előre feltételezett eredményt kaptuk. 15

A kapott értékek, ahogy az várható volt, azt mutatják, hogy a könyvtár használói leginkább a számítógépek mellett ülnek leggyakrabban, az olvasóink egy része, naponta rendszeresen ebből a célból keresi fel a könyvtárat. Az olvasói szokások változásával, a helyben kutatás, tanulás, jegyzetelés igénye már csak a könyvtárhasználók kisebb hányadának könyvtárhasználatában jelentkezik, ahogy az a helyben használat intenzitásának mutatója is mutat. S ugyancsak elvétve használják a kötetlen célra használható kényelmes foteleket. 19. A dokumentum-beszerzés gyorsasága (mérés) Cél: A könyvtári szállítók gyorsaságának mérése. A mutató meghatározása: A dokumentum megrendeléstől a megérkezésig eltelt idő átlaga. Módszer: A vizsgálatban csak a 2007. április 02. és július 14. között megrendelt és beérkezett magyar nyelvű könyv dokumentumtípus szállításai vettek részt. A mérőlapon minden fontos, a szállítók elemzéséhez szükséges adatot rögzítettünk. (5. sz. melléklet) A szállítókat gyorsaság, teljesítési arány, engedmények mértéke és felszerelés alapján rangsoroltuk. A/B Ahol: A a megrendelés dátuma és a beérkezés dátuma között eltelt idő B a dokumentumok száma A mutató választ ad a szállítók gyorsaságára, mely valós szám felső határ nélkül. Minél alacsonyabb a szám, annál gyorsabb a szállítás. Az adott időszak rendelései közül kiemeltük azt a három szállítót, akiktől a leggyakrabban vásároltunk, s rangsoroltuk őket a szállítás gyorsasága, a rendelt tételek teljesítésének arányát is figyelembe véve. (6. sz. melléklet) KELLO SUNBOOKS BOOKLINE Szállítási idő 112 40 13 Dokumentumok száma 947 343 15 Mutató 11,8 11,7 86,6 Amint az a táblázatból látszik a két legnagyobb szállítónk között az eltérés mindössze 1 tizedes, a Kello valamivel alulmaradt. Ha viszont azt nézzük, hogy a megrendelt könyveket milyen arányban tudják szállítani, akkor viszont a Kello a megbízhatóbb szállító. Az alábbi 16

táblázatban néhány összehasonlító adat szerepel, melynek alapján elemezni, rangsorolni lehet a szállítókat. KELLO SUNBOOKS BOOKLINE Szállítási idő átlagosan 12,4 nap 4,4 nap 6,5 nap Teljesített rendelések aránya 81,6 % 78,7% 93,8 % Engedmény mértéke átlagosan 35,2 % 39,1 % 41,5 % Felszereltség Van Nincs Nincs A Könyvtárellátó átlagosan 12 nap alatt, 81,6 %-os teljesítési arányban szállítja a könyveket, felszerelve, jelentős árkedvezménnyel, ezzel szemben a Sunbooks ugyan gyorsan 4 nap alatt teljesíti a rendeléseket, de 78,7 %-os teljesítési mutatóval, szintén jelentős árkedvezménnyel, de az általa szállított könyvek nincsenek felszerelve. Az összehasonlítás alapján végeredmény tekintetében a befutó a Könyvtárellátó szállítási partnerünk. 20. A dokumentum-feldolgozás gyorsasága (mérés) Cél: A dokumentum-feldolgozási műveletek gyorsaságának mérése. A mutató meghatározása: A vásárolt dokumentum megérkezésétől a használók számára elérhetővé válásig, polcra kerüléséig eltelt idő átlaga. Mintavételi időszak: 2007. április 02- től július 14-ig beérkezett dokumentumok. Módszer: A munkafolyamatoknak megfelelően teljesítménymérési lapot ( 7.sz. melléklet) szerkesztettünk, ezen rögzítettük a feldolgozás munkafázisainak dátumát főnaplónként, továbbá a dokumentumonkénti kísérőlapokon is rögzítettük az adatokat. (8. sz. melléklet) A/B Ahol: A a munkafázisra elhasznált összidő B a munkafázisban feldolgozott dokumentumok száma A teljesítménymérés munkafolyamatában ennek a teljesítménymutatónak a kiszámítása volt a legnehezebb. Könyvtárunkban ugyanis évek óta jelentős lemaradás van a feldolgozás területén. Ennek egyik oka a létszámhiány. A megyei könyvtár az srlib integrált könyvtári rendszert használja minden munkafolyamat elvégzéséhez. A felmérés időszakában 118 főnapló teljesítménymérési lapja, valamint 2063 dokumentumkísérő lap alapján számítottuk ki az átlagos feldolgozási időt, ezek között volt 17

jónéhány olyan szállítmány is, amely 2006. augusztusában érkezett a könyvtárba. Zavart az okozta, hogy a felmérési időszak kezdetén több hónapos lemaradás volt (jelenleg is van) a feldolgozásra váró könyvek tekintetében. Végül is úgy döntött a munkacsoport, hogy azokat is vegyük figyelembe a mutató számításánál, amelyet április 2.-a után elkezdtek feldolgozni hiszen közel 26 jegyzék 602 könyvéről van szó. Ennek alapján a főnaplók megnyitása és lezárása között eltöltött idő átlaga szerint 8,4 nap a könyv beérkezése és polcra kerülése között eltelt idő. Az április 2. és július14.közötti 15 héten át tartó mérési időszak időszakban 72 munkanappal számoltunk. Ezen idő alatt 2063 darab dokumentum került feldolgozásra és átadásra. Ennek alapján átlagosan naponta 28,6 könyv kerül leltározásra. 2 063 db dokumentum Mutató Átvétel: érkeztetés, főnapló 0,7 megnyitása Állománybavétel 2,5 Formai feltárás 2,1 Tartalmi feltárás 2,1 Átadás a részlegeknek 1,0 Összesen: 8,4 Kiszámoltuk a teljesítménymérő lap alapján a vásárolt dokumentumok beérkezésétől a használók számára elérhetővé válásig eltelt idő átlagát, ami ebben az esetben 8,4 nap volt. Ez a mutató nagyon jó lenne, ha minden egyes szállítmány esetében csak ennyi idő telne el a beérkezéstől a polcra kerülésig. A dokumentumkísérő lap adatai alapján egy dokumentum feldolgozása 1,59 munkanap alatt valósul meg. (9. sz. melléklet) ÖSSZEGZÉS: Összességében elmondhatjuk, hogy a könyvtár fejlesztésének köszönhetően a néhány évvel ezelőtt, 2004-ben végzett teljesítménymérés eredményeivel összehasonlítva, s számok is azt bizonyítják, hogy a könyvtárunk önmagához képest sokat fejlődött, minden téren ami elsősorban annak tudható be, hogy az akkori teljesítménymérés ideiglenes tartózkodásunk alatt történt. Mutatóinkat pozitívan befolyásolta hogy az új könyvtárba költözésünkkel egy dinamikusan fejlődő, minőségszemléletű szolgáltatásnyújtás kezdődött meg. Ugyanakkor 18

jelenleg kiszámított mutatók és mérési eredmények alapján több észrevétel fogalmazódott meg. A tárgyi eszközök és ülőhelyek mérésének időpontjaival kapcsolatban talán célszerűbb lett volna gyakrabban elvégezni a méréseket. Bár igyekeztünk az időpontokat úgy kijelölni, hogy a kapott adatok megfelelően tükrözzék az általános kihasználtságot, a mérésekkor kapott értékek viszont nem ezt támasztották alá. A fénymásolók kihasználtsága esetében a mérések idején csak egy-két alkalommal fordult elő, hogy éppen használatban voltak a gépek, pedig a használati nyilvántartás egyáltalán nem ilyen csekély kihasználtságot feltételez. Tanulságként az vonható le, hogy a könyvtárnak sokkal nagyobb figyelmet kellene fordítani a könyvtárban igénybe vehető szolgáltatások használókkal való megismertetésére, így nagyobb kihasználtságot érhetnénk el a korszerű tárgyi eszközeinkre vonatkozóan. Minden területen sokkal jobb eredményeket érhetnénk el, ha valamennyi olvasó tisztában lenne azzal, hogy milyen széleskörű szolgáltatásokkal várjuk a könyvtárba betérőket. MELLÉKLETEK a teljesítménymutatók elemzéséhez: 1. Tárgyi eszközök mérőlapja 2. Tárgyi eszközök mérésének eredménye részlegenként 3. Ülőhelyek mérőlapja 4. Ülőhelyek mérésének eredményei ülőhely típusonként 5. Rendelések és szállítók nyilvántartása 6. Szállítók összehasonlítása 7. Dokumentum-feldolgozás mérőlapja 8. Dokumentumkísérő lap 9. Dokumentum-feldolgozás mérésének eredménye 19

A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS ELEMZÉSE A projekt másik részét képezte a kérdőíves vizsgálat, melynek célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a mi esetünkben a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben. Az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A felmérés lebonyolítása, módszere A vizsgálatban résztvevő könyvtárakkal összeállítottuk a különböző könyvtártípusokban egyaránt használható egységes kérdőívet, melynek célja, hogy össze tudjuk vetni egymással, s megállapodtunk abban, hogy mindhárom résztvevő könyvtár a szolgáltatásai palettájának megfelelően kiegészíti azokkal a kérdésekkel, melyekre választ szeretne kapni a könyvtárhasználóitól. A kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2007. április 2-án indult. Megállapodásunk alapján hat héten keresztül, hetente más-más napot jelöltünk ki véletlenszerűen mintavételi napnak, s ezeken a napokon, a nyitvatartási idő alatt minden 10 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Az érkezéskor kapott kérdőívet nem kellett azonnal kitölteni, hanem a könyvtár bármely részlegébe magával vihette a könyvtárhasználó, s távozáskor kérésünknek megfelelően urnába dobta. Szükség estén a kérdezőbiztosok rendelkezésre álltak, segítséget nyújtottak a kérdések értelmezésében, s annak érdekében, hogy minél több kérdőívet kapjunk vissza kitöltve, a mintavételi napokon, hangosbemondón keresztül minden óra 30. percében emlékeztettük/ismételten kértük az olvasót a kérdőív kitöltésére. Természetesen a kérdőív kitöltése önkéntes volt és anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az 20

olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait figyelembe véve tudjuk, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, csak minimális volt azok száma (kb.5-6 %), akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza számunkra. A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 763 kérdőív került kiosztásra, melyből 704 kérdőív került vissza, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adtok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 10. számú mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a Nem válaszolt opciót, ezek mellett található számok beszédesek lehetnek. A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket az a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. A használói felmérés részletes vizsgálata Az elemzés szempontjából különösen fontos, hogy a 704 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. feldolgozott mérési minta mennyire reprezentálja a könyvtárlátogatók egész éves mintáját. A megkérdezettek adatait az olvasói nyilvántartásunkkal összevetve elmondhatjuk, hogy teljesült a minta reprezentatív volta. A vizsgálatban résztvevők Beiratkozott olvasók nemek szerinti megoszlása: Nő: 464 fő 67,6 % 6021 fő 65% Férfi: 222 fő 32,4 % 3258 fő 35% 21

A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása: 23; 3% 110; 16% Nem válaszolt 268; 38% 8 általános, vagy kevesebb középiskola főiskola, egyetem 303; 43% Nem válaszolt 23 fő 3,3 % 8 általános, vagy kevesebb 110 fő 15,6 % Középiskola 303 fő 43,0 % Főiskola, egyetem 268 fő 38,1 % A válaszadók nemenkénti és iskolai végzettség szerinti csoportosítása: 200 180 198 160 186 140 120 Fő 100 80 60 105 82 Férfi Nő 40 20 0 33 77 8 általános, vagy kevesebb 2 3 középiskola főiskola, egyetem nem válaszolt 22

Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett 67,6 %-a nő, 32,4 % férfi volt. A nők 16,6 %-a általános iskolai, vagy annál kevesebb végzettséggel rendelkezik, 42,7 %-a középfokú és 40%-a felsőfokú végzettségű. A férfiak esetében 14,9% általános, 47,3 % középfokú, 36 % felsőfokú végzettséggel rendelkezik. A 2007. évben beiratkozott, regisztrált könyvtárhasználók korcsoportonkénti és nemenkénti megoszlásának aránya a felmérés időpontjában: 1400 1299 1315 1200 1000 800 600 400 200 241 321 321 648 502 673 333 657 355 216 123 219 122 135 Férfi Nő 0 10-14 év között 15-18 év között 19-24 év között 25-35 év között 36-45 év között 46-55 év között 56-65 év között 66 év fölött A 704 kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti és nemenkénti megoszlása: 140 120 132 121 100 80 60 40 77 46 64 50 Férfi Nő 20 6 19 29 28 24 25 12 25 1214 0 10-14 év között 15-18 év között 19-24 év között 25-35 év között 36-45 év között 46-55 év között 56-65 év között 66 év fölött 23

nem válaszolt nappali egyetemi, esti vagy levelező Phd hallgató egyéb tanuló főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott kutatóintézeti dolgozó felsőoktatási oktató egyéb oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló nyugdíjas munkanélküli háztartásbeli tartósan beteg, rokkant gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár - Teljesítménymutatók és könyvtárhasználói elégedettség mérés, 2007. Mint ahogy a két diagrammból is látszik az életkori megoszlások szinte teljesen megegyeznek, ez is alátámasztja a minta reprezentatív voltát. A legnagyobb arányban a 15-35 éves korosztály képviselte magát a mintában, s a női olvasóink aránya is megegyezik a regisztrált olvasóink körében. Nők Férfiak 50; 11% 25; 5% 121; 26% 25; 5% 14; 3% 19; 4% 10-14 év 15-18 év 77; 17% 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 132; 29% 66 év felett 24; 11% 28; 13% 12; 5% 12; 5% 6; 3% 10-14 év 29; 13% 46; 21% 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 66 év felett 64; 29% Igazolva látszik, hogy a mintában szereplő sokaság teljes mértékben, arányaiban megegyezik a regisztrált könyvtárhasználók életkori, és nemenkénti összetételével. A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintés: 250 200 198 164 150 126 100 63 65 50 0 20 20 5 3 5 32 1 11 2 30 37 2 10 24

Ahogy az a fenti diagrammból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben főfoglalkozású alkalmazottak (28 %), majd ezt követi az egyéb tanuló (23 %) foglalkozási státusz, ami leginkább középiskolásokat takar, a harmadik helyen a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók (18 % fő) szerepelnek. A mérési időszakban a nyugdíjas olvasók a válaszadók 9,2 %-át tették ki. Ugyanezek a foglalkozási arányok igazak a 2007-ben a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is. A főiskolai hallgatók aránya 12 %, a középfokú tanulmányokat folytatóké 23 %, valamint a nyugdíjasoké 8,7 %. Ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti. 3. Mióta tagja a könyvtárnak? 227; 32% 185; 26% kevesebb mint 1 éve 1-2 éve 3-5 éve 5 évnél régebben 91; 13% 201; 29% Jelentős arányban (több mint 60%), vettek részt a felmérésben azok az olvasóink, akik már több mint egy éve tagjai a könyvtárnak, így a válaszadásuk, a könyvtár értékelése, a szolgáltatások ismeretében történt. A megkérdezettek 32%-a törzsolvasók közül került ki, ők tudják igazán értékelni az elmúlt években történt változásokat, össze tudják hasonlítani a régi és az új könyvtár szolgáltatásait, működési körülményeit. 25

4. Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat? 3; 0% 30; 4% 19; 3% 176; 25% 267; 38% hetente többször is hetente havonta negyedévente félévente ritkábban 209; 30% A könyvtárat igénybe vevő olvasók negyede, hetente többször is felkeresi a könyvtárat, 30%-a minden héten ellátogat, s a megkérdezettek további 38%-a havonta egyszer felkeresi az intézményt. Összességében elmondható, hogy a rendszeresen könyvtárba járó használók aránya a megkérdezettek körében 93%! 5. Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni? Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni? 639 600 500 400 378 341 300 200 107 99 120 81 79 23 43 65 100 30 27 32 30 3 13 14 7 0 Nem váalszolt könyvkölcsönzés folyóirat kölcsönzés audio-vizuális dokumentum kölcsönzés könyvtárközi kölcsönzés helyben olvasás, kutatás, böngészés audio-vizuális dok. Helybenhasználata saját dok.előállítása, számítógépes katalógus használata internetezés szövegszerkesztés stúdió szolgáltatás felnőtteknek szóló rendezvények tájékoztató szolgálat gyermekkönyvtár használata játékok használata gyerek kézműves foglalkozások gyermekkönyvtári programok egyéb 26

A kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. szolgáltatás népszerűségi rangsort: Szolgáltatás A válaszadók %-ban Könyvkölcsönzés 91 % Helyben olvasás, kutatás, böngészés 53,7 % Internetezés 48,4 % Gyermekkönyvtár használata 17 % Újság, folyóirat kölcsönzés 15,2 % Saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, 14 % szkennelés, spirálozás Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése 11,5 % Számítógépes katalógus használata 11,2 % Tájékozató szolgálat 9,2 % Felnőtteknek szóló rendezvények 6,1 % Szövegszerkesztés 4,5 % Könyvtárközi kölcsönzés 4,3 % Játéktár használata 4,3 % Audio-vizuális anyagok helyben használata 3,8 % Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele 3,3 % Gyermekkönyvtári programok 2 % Gyermek kézműves foglalkozások 1,8 % Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás 1 % A felsorolt szolgáltatásokból kiemelkedő igénybevételnek tekintettük, ha a válaszadók több mint 40 %-a jelölte be a szolgáltatás használatát. Természetesen a legkevésbé igénybe vett, kihasználatlan szolgáltatások esetében megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala? A népszerűségi listát, mint ahogy az a tapasztalatokból előre valószínűsítettük, a könyvkölcsönzés szolgáltatás vezeti, a válaszadók 91 %-a 639 fő használja rendszeresen. Sokan jelezték, 378-an, a válaszadók 54 %-a, hogy a könyvtár gyűjteményét helyben használják, kutatnak, böngésznek a könyvtár állományából. A harmadik kiemelkedően sokat 27

használt szolgáltatás az Internetezés. A megkérdezettek 48,4 %-a, 341 fő jelölte, mint rendszeresen igénybe vett szolgáltatást. A középmezőnyben szereplő igénybevett szolgáltatások jelentősen lemaradtak az élen állóktól. 17%-os igénybevételű a gyermekkönyvtár használata. Ez a szám csak a mintában szereplők használatának arányát tükrözi, az összes megkérdezetthez képest, s mivel speciális életkori igénybevételű, nem igazán mérhető össze más, felnőttek által igénybe vett szolgáltatásokkal. Ha más megközelítésben nézzük ezt a 17 %-os arányt, akkor azt kell mondanunk, hogy nagyon jónak mondható, ugyanis a beiratkozott olvasóink 14,2 %-a 14 éven aluli, s ha ezt egyeneses arányítjuk a reprezentatív mintával, akkor ezzel a 17 %-os eredmény a népszerűségi rangsor élén végzett. A közepes igénybevételi szolgáltatások közül 15,2%-os az újság, folyóirat kölcsönzés, 14. % a saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, spirálozás igénybe vétele. Ez utóbbi a gyakorlati tapasztalatok alapján jelentős arányban fénymásolást takar. A középmezőnyhöz tartozik még az audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése 11,5%, valamint a számítógépes katalógus használata. Meglepően csekély 10 % alatti arányban használatba vett szolgáltatások közül a tájékoztató szolgálat igénybevételét emelném ki. A tájékozató szolgáltatás 9,2 %-os igénybevétele jelentheti azt, hogy az olvasók önállóan is meg tudják keresni a szükséges információkat, ezt támasztja alá a helyben olvasás, kutatás, böngészés 53,7 %-os aránya, de ha figyelembe vesszük a saját elektronikus katalógusunk csekély 11,2 %-os használatának arányát is elgondolkodhatunk az okain: A megváltozott olvasói szokások miatt? Bizalmatlanok a könyvtárosok iránt? A válasz egyszerűnek tűnik. A tapasztalatok szerint az olvasók nagy része tulajdonképpen nincs tisztában azzal, hogy mit jelent a tájékoztató szolgálat. A megkérdezettek jelentős része, 43%-a, a 24 év alatti korosztályból került ki. A könyvtárhasználatuk legtöbbször csak az internet, illetve a könyvkölcsönzés igénybevételére korlátozódik. Így érthetővé válik a többi kevésbé használt, szolgáltatás alacsony mutatója. A többi, felsorolt szolgáltatás: szövegszerkesztés, könyvtárközi kölcsönzés, Játéktár használata, Médiatár használata, stúdiószolgáltatások, stb. alacsony mutatója a lehetőségek ismeretének hiányára vezethető vissza. Ennek egyik oka lehet, hogy nem készült még el az új, 28

modern könyvtárunk, megnövekedett szolgáltatási palettátját ismertető Könyvtárhasználati útmutató füzet. 6. Elsősorban milyen célból veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait? (Több válasz is adható volt erre a kérdésre.) 271; 20% 11; 1% 269; 20% 418; 32% 130; 10% tanuláshoz munkához hobbihoz művelődéshez szórakozáshoz egyébhez 231; 17% Legtöbben, a válaszadók 32 %-a elsősorban tanuláshoz veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait, a rangsort ezután 20-20 %-al a művelődéshez, és szórakozáshoz megjelölés követi. Az eredmény nem meglepő, ha a válaszadók foglalkozási helyzetét nézzük, ugyanis a kérdőívet kitöltők 41%- a közép vagy felsőfokú tanulmányokat folytat. Az egyéb megjelölés mögött kutatás, illetve álláskeresés céljából történő könyvtárhasználat van. 29

7. Ismeri-e a könyvtár egyéb szakmai szolgáltatásait? (tanfolyamszervezés, kiadványszerkesztés, biblioterápia, kötészet) 40; 6% 2; 0% 270; 38% nem válaszolt sosem hallottam ilyenről 240; 34% csak egy-két ilyen dolog van igen, általában ismerem természetesen ismerem, és mindegyikről tudok 152; 22% Erre a kérdésre adott válaszok igazán elgondolkodtatóak. A megkérdezettek 38,4 %-a! sohasem hallott ilyenről! Ennek okát mindenképpen kutatni kellene, Bár szinte ugyanennyien ismerik (34 %), a szakmai szolgáltatásainkat, mindenképpen meg kellene találni annak a módját, hogy az olvasók minél szélesebb körében megismerhessék. 8. Tudomást szerez-e Ön a könyvtári rendezvényekről? 79; 11% 4; 1% 133; 19% nem válaszolt sosem hallottam ilyenről nagyon ritkán van ilyen, azokról sem hallok mindig 313; 44% szokott ilyen lenni, és 175; 25% általában hallok róla igen rendszeresen rendez ilyet a könyvtár, és mindegyikről tudok 30

A megkérdezettek 44,5 %-a általában értesül a könyvtári rendezvényekről, s mindössze 11,2 %-uk adta azt a választ, hogy minden esetben hall róla. Az összes megkérdezettek körében körülbelül fele-fele arányban jut vagy nem jut el a felhívás, az információ. Az információ szélesebb körben történő eljuttatásában még bőven van javítani való, különös tekintettel azokra a könyvtárhasználókra (18,9 %) akik soha nem hallottak ilyenről. 9. Hogyan szerez tudomást a könyvtárban történt változásokról, eseményekről, rendezvényekről, egyéb információkról? (Több válasz is adható volt a kérdésre) 103; 9% 9; 1% 165; 14% nem válaszolt 131; 11% 18; 2% 107; 9% 207; 18% 119; 10% 288; 26% ismerősök, családtagok révén ki van írva a falra, ajtóra a könyvtárosok szoktak szólni helyi újságból internetről, a könyvtár weboldaláról Az információ közvetítő eszközökről, csatornákról feltett kérésünkre adott válaszok egyéb, éspedig rangsorát a helyben, falra, információs táblára kitett, az előtérben lévő plazma TV képernyőjén folyamatosan futó információforrás vezeti. Minden 4. könyvtárhasználó innen értesül a elsőként a rendezvényekről. A második helyen a helyi újságokat jelölték meg mint információ forrást. A dobogó harmadik helyezettje közvetett úton szerez tudomást, családtagok és ismerősök révén. De ezen kívül a könyvtárosok is kiveszik részüket a programok ajánlásában, a változások megismertetésében, mint ahogy az a válaszokból kiderül 10 %-uk nyilatkozta, hogy a könyvtárosok szólnak, s további 9 %- uk jelölte a több helyről való információszerzés opciót, melyben szerepel a könyvtáros is. 31

10. Tud-e arról, hogy a könyvtár e-magyarország pontként működik? 10; 1% 204; 29% nem válaszolt igen nem 490; 70% Annak függvényében, hogy a megkérdezett könyvtárhasználóink fele, valamint a gyakorlati tapasztalataink az mutatják, hogy az olvasóink rendszeres Internethasználók, meglepő a kérdésre adott válasz. 70 %-uk! nem tud arról, hogy a könyvtár e-magyarország Pont. Ennek talán a legegyszerűbb magyarázata az, hogy sem a könyvtáron belül, sem kívül nem található semmilyen erre utaló felirat vagy tábla. A megjegyzésben adott válaszban keresendő a további ok, ugyanis többen jelezték azt, hogy nem tudják, fogalmuk sincs, hogy mit takar ez az elnevezés. 11. Tud-e arról, hogy a könyvtár tagja az Országos Dokumentumellátó rendszernek? 4; 1% 232; 33% nem válaszolt igen nem 468; 66% 32

Az erre a kérdésre kapott válaszok, mint ahogy az a diagrammból is kitűnik, szinte teljesen megegyezik az előző kérdésben kapott eredményekkel, bár egy nagyon kicsivel jobb az arány. Itt 66,5 %-uk válaszolta azt, hogy nem tud arról, hogy a könyvtár tagja az ODR-nek, s ennél a kérdésnél is a megjegyzésben közölték, hogy nem tudják, hogy mit takar az Országos Dokumentumellátó rendszer. 12. Ön használta-e már az Országos Dokumentumellátó Rendszert valamilyen dokumentum beszerzésére? 8; 1% 45; 6% 3; 0% nem válaszolt 152; 22% még soha ha szükséges, biztosan használni fogom előfordul 496; 71% igen, rendszeresen használom A válaszok száma szinkronban van az előző kérdésben adott válaszokkal, így annak eredményét alátámasztják, hitelesítik. Az előző kérdésben 232 fő válaszolt igennel, miszerint tudják, hogy a könyvtár ODR tagkönyvtár. Közülük 152 fő nyilatkozta, hogy szükség esetén igénybe fogja venni ezt a szolgáltatást. De mindössze 8 fő az aki rendszeresen használja, s további 45 válaszadó esetében fordult már elő, hogy alkalomszerűen igénybe vette. 33

13. Van-e a könyvtárban internet hozzáférés? 6; 1% 32; 5% 7; 1% nem válaszolt nem tudom nem igen 659; 93% Mivel a tapasztalatok is az mutatják hogy ez a legnépszerűbb nem hagyományos könyvtári szolgáltatásunk, a kérdésre adott válaszok sem meglepőek, ugyanis 93,6 %-uk tud a szolgáltatásról. A válaszadók közül 32 fő nyilatkozta, hogy nem tudja, s további 7 fő pedig azt hogy nincs, de ha azt nézzük, hogy ezek a válaszadók az idősebb, nyugdíjas korosztályból kerültek ki, ezt érthető is, hiszen előfordul, hogy nem is igazán tudják mi az az Internet. 14. Mennyire elégedett a könyvtárral? Ssz Értékelési szempont Nagyon elégedett Inkább elégedett Közepesen elégedett Inkább elégedetlen Nagyon elégedetlen Nem válaszolt A válaszok átlaga 1 A könyvtár elhelyezése 527 127 20 3 1 26 4,7 2 3 4 5 A könyvtár épületének külső állapota A könyvtár épületének belső állapota Akadálymentes, könnyű bejutás a könyvtárba Akadálymentes, könnyű közlekedés a terekben 570 96 13 1 1 577 94 3 2 1 467 138 40 16 7 456 157 42 5 1 23 4,8 27 4,8 36 4,6 43 4,6 6 Jelek és eligazító táblák 312 271 71 10 2 38 4,3 7 8 A könyvtári terek elrendezése, beosztása A munkaasztalok száma (olvasóteremben) 326 281 52 10 1 301 247 89 14 1 34 4,4 52 4,3 9 Várakozási idő 323 257 76 13 9 26 4,3 10 Olvasási körülmények 420 205 34 5 1 39 4,6 11 Nyitvatartási idő 251 259 108 40 15 31 4,0 34

12 A könyvtár hagyományos szolgáltatásai 357 244 42 3 3 55 4,5 13 A könyvtár dokumentum választéka 199 291 109 15 5 85 4,1 14 15 16 A szabadpolcos állomány összetétele A szabadpolcos állomány elrendezése A könyvtár elektronikus szolgáltatásai 182 310 132 11 5 232 300 95 11 1 276 246 70 11 3 64 4,0 65 4,2 98 4,3 17 Számítógépek minősége 246 264 84 10 1 99 4,2 18 Számítógépek száma 183 262 120 37 5 97 4,0 19 Internetezés lehetősége 244 241 99 16 1 103 4,2 20 Saját számítógép használatának lehetősége 139 206 131 28 6 194 3,9 21 A könyvtár honlapjának tartalma 140 255 116 16 6 171 4,0 22 A honlap külső megjelenése 163 246 103 16 5 171 4,0 23 A könyvtár on-line katalógusa 159 241 96 17 8 183 4,0 24 A könyvtárosok segítőkészsége 450 150 39 5 6 54 4,6 25 A könyvtárosok szakértelme 432 174 27 7 3 61 4,6 26 Másolási szolgáltatások 244 226 79 20 6 129 4,2 27 A szolgáltatások ára 158 232 148 37 14 115 3,8 28 Egyéb, éspedig.. 15 16 7 3 5 1 3,7 29 Összességében a könyvtár egésze 283 300 19 2 3 97 4,4 A táblázatban összesített, értékekből a következő megállapítások vonhatók le. A 704 kérdőív kitöltői közül 23 fő nem töltött ki a táblázatból egyetlen sort sem. Ennek oka lehet, a soknak tűnő, szinte minden részletre kiterjedő felsorolás terjedelme, ami miatt az időhiánnyal küszködő megkérdezettek a kitöltését már nem vállalták. A kérdőív kérdései közül az elégedettség mértéke ebből állapítható meg, az esetleges hiányosságokat, javítani való pontokat ez alapján tudjuk feltárni. A szép, új, korszerű környezetben szolgáltató könyvtárunk megítélése a végeredményt tekintve igen jónak mondható. A kérdésenként kapott mutatók átlaga 4,3 amely elégedettségi mutató elégedettségre adhatna okot, de mi nem elégszünk meg ennyivel, célunk a tökéleteshez (5) minősítéshez a lehető legközelebb kerülni. Bár tudjuk, hogy nem lehet megfelelni minden könyvtárhasználó igényeinek, de törekszünk/törekednünk kell rá. A táblázatban szereplő számok magukért beszélnek, mutatják, hogy az adott kérdésre hányan, milyen osztályzatot adtak a könyvtárhasználóink, az utolsó oszlopban az átlag osztályzat szerepel. Ennek alapján úgy gondoljuk, hogy a 4,5 alatti átlagot elért szolgáltatásunk fejlesztésével kell foglalkoznunk, a tökéletestől való eltérés okait keresve. Az alábbiakban az egyes kérdések értékelése olvasható: 35