Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport Folyamat Száma Neve Száma Neve 1 Piacok és vevők megértése 1 A szolgáltatásokkal való elégedettség mérése 2 A panaszkezeléssel és ügyfélszolgálattal való elégedettség mérése 3 Várható fogyasztói magatartás, várható fogyasztói szokások előrejelzése (mennyiség-előrejelzés) 4 Rendszeres közvélemény-kutatás készítése, értékelése a fogyasztók körében 5 Új szolgáltatások, termékek kidolgozása a fogyasztói igények alapján 2 Vízió és stratégia kifejlesztése 6 Stakeholder analízis, hatáselemzések készítése 7 Gazdasági trendek azonosítása, makrogazdasági mutatók követése, hatáselemzés 8 Technológiai innovációk figyelése és alkalmazása a cég működésében 9 Küldetés megfogalmazása, kommunikációja 10 Szervezeti felépítés és szervezeti egységek közötti kapcsolat megtervezése, aktualizálása 11 Szervezeti célok és mutatószámok, mérési elvek kidolgozása és aktualizálása 3 Termékek és szolgáltatások 12 Szolgáltatások paramétereinek írásos megfogalmazása (vállalt teljesítmények, tervezése, fejlesztése felelősségi határok, minőségi paraméterek) 13 Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) kidolgozása és aktualizálása 14 Fogyasztói tájékoztatók összeállítása és rendszeres (éves) aktualizálása a nyújtott szolgáltatásokról 15 A szolgáltatások teljesítményének figyelemmel kísérése és szükség szerinti finomítása 16 Új termékek/szolgáltatások kifejlesztése és piaci bevezetése 17 Meglévő termékek/szolgáltatások fejlesztése, legjobb technológiák alkalmazása 18 Minőségügyi, megbízhatósági problémák kiküszöbölése 19 Elavult termékek/szolgáltatások kiiktatása Oldal 1
20 Karbantartás tervezése 21 Gördülő fejlesztési terv készítése az üzemeltetett víziközmű vagyonra 22 Közreműködés szakhatóságként építési engedélyezési eljárásokban 23 Új hálózatfejlesztési beruházások esetén az elkészült víziközmű eszközök átvétele üzembe helyezéskor 4 Termékek és szolgáltatások 24 Szennyvíz összegyűjtése és elvezetése az ingatlanokról a hálózat üzemeltetésével nyújtása 25 Szennyvíztisztító üzemeltetése 26 Átemelők üzemeltetése 27 Házi átemelők üzemeltetése, karbantartása, szervizelése 28 Szaghatás kezelés csatornahálózaton és átemelőknél 29 Szippantott szennyvíz fogadása a tisztítótelepen 30 Energia termelés iszapvonalon a tisztítótelepen 31 Iszapkezelés 32 Laborvizsgálatok 33 Ingatlan elöntések kezelése 34 Duguláselhárítás 35 Csatornatisztítás 36 Csatornák kamerás vizsgálata 37 Illegális csapadékvíz csatornába való bevezetések ellenőrzése 38 Fedlapok cseréje 39 Új bekötések kiépítése 40 Takart bekötések vizsgálata 41 Átemelők karbantartása, javítása 42 Tisztítótelep eszközeinek karbantartása, javítása 43 Csatorna rekonstrukciós munkák 44 Átemelő rekonstrukciós munkák Oldal 2
5 Értékesítés 45 Közüzemi tevékenység értékesítési mennyiségeinek tervezése, nyomon követése 46 Kiegészítő tevékenységek értékesítése 47 Megrendelések feldolgozása, továbbítása a szolgáltatási csoporthoz 6 A szolgáltatások nyújtásának 48 Saját emberi erőforrások igénybevétele folyamata 49 Anyagok és fogyóeszközök beszerzése 50 Anyaggazdálkodás, raktározás 51 Eszközbeszerzés a szolgáltatások nyújtásához 52 Tagi mellékszolgáltatás keretében a tulajdonosoktól igénybe vett szolgáltatások nyilvántartása, felhasználása a szolgáltatások nyújtásában 53 Egyéb alvállalkozói szolgáltatások beszerzése és nyilvántartása elszámoláshoz, felhasználása a szolgáltatások nyújtásában 54 Megfelelő új technológiák megszerzése 55 Energiagazdálkodás: energiaellátással kapcsolatos feladatok ellátása (villamos energia, gáz), kapcsolattartás a szolgáltatókkal, energia felhasználás optimalizálása 56 Gépjárművek karbantartása, szervizelése, javítása, a teljesítmények hó végi elszámolása, szállítási, kézbesítési feladatok elvégzése 57 Szivattyúk javítása, karbantartása 58 Létesítménygazdálkodás (iroda, egyéb helységek) 59 Diszpécserszolgálat (hiba-elhárítási ügyelet üzemzavarok elhárítására) 7 Humán erőforrás menedzsment 60 Szükséges erőforrás-igény tervezése és időszakos (legalább éves) értékelése 61 Képességkövetelmények meghatározása, munkaköri leírások összeállítása 62 Munkaügyi és társadalombiztosítási feladatok: felvétel, nyilvántartás, nyugdíj és egészségbiztosítási feladatok elvégzése, kiléptetés, bevallások, statisztikák 63 Foglalkozás-egészségügyi tevékenység: felvétel előtti orvosi vizsgálat, üzemorvosi feladatok, rendszeres felülvizsgálat, oltások, munkavédelmi feladatokkal összefüggésben lévő tevékenység 64 Munkavédelmi és tűzvédelmi tevékenység Oldal 3
65 Képzési program összeállítása, figyelemmel követése és menedzselése 66 Az alkalmazottak teljesítményének értékelése és elismerése 67 Motivációs rendszer kiépítése és működtetése 68 Gyakornoki program megvalósítása a friss és képzett munkaerő vonzására 8 Díjképzés, számlázás és 69 Díjképlet elemeinek nyomon követése, díj javaslatok előkészítése és elfogadtatása díjbeszedés az árhatósággal közüzemi tevékenység esetén 70 Díjkalkuláció készítése, díjképzés kiegészítő tevékenységek esetén 71 Közműfejlesztési hozzájárulás mértékének kiszámítása egyedi kérelmek alapján 72 Fogyasztók nyilvántartása 73 Vízóra leolvasási adatok rendszeres beszerzése ivóvízszolgáltatótól 74 Számlázási adatok előállítása 75 Számlázás a fogyasztóknak közüzemi tevékenységről: nyomtatás, postázás 76 Számlázás egyéb szolgáltatásokról 77 Ügyfél befizetések feldolgozása (bank, posta) 78 Hátralékkezelés 79 Behajtás, kintlévőségek jogi úton történő érvényesítése 9 Ügyfélszolgálati tevékenység, 80 Személyes ügyfélszolgálat biztosítása ügyfélszolgálati irodában tájékoztatás 81 Ügyfél panaszok kezelése, tájékoztatás pénzügyi jellegű (telefon, email, postai levél) 82 Ügyfél panaszok kezelése, tájékoztatás műszaki jellegű (telefon, email, postai levél) 83 Egyedi kérelmek ügyintézése 84 Fogyasztói adatváltozások ügyintézése (ingatlan tulajdonjogának változása, fogyasztóváltás, stb) 85 Új fogyasztók, rákötési kérelmek ügyintézése 86 Sajtó kommunikációs tevékenység, hírlevelek, honlap működtetése Oldal 4
10 Pénzügyi erőforrások 87 Üzleti terv készítése menedzselése 88 Benchmark költségelemzés: adatok beszerzése, javaslattétel racionalizálásokra 89 Cash-flow menedzselése 90 Közmű bérleti díjak ügyintézése közműtulajdonosok felé 91 Banki finanszírozás megszervezése 92 Egyéb külső finanszírozás (pl. tulajdonosi kölcsön) megszervezése és menedzselése 11 Pénzügyi és számviteli feladatok 93 Számviteli feladatok (könyvelés, főkönyvi és utókalkulációs rendszer fenntartása, szabályzatok elkészítése és karbantartása) 94 Bérszámfejtés 95 Tárgyi eszköz nyilvántartás 96 Pénztári tevékenység 97 Bevallások, jelentések és statisztikák készítése és benyújtása hatóságokhoz 98 Vezetői kontrolling és riporting rendszer működtetése 12 Támogató tevékenységek 99 Jogi feladatok ellátása 100 Térinformatika: az üzemeltetett víziközmű vagyon digitális alapú térképi nyilvántartásának kialakítása, folyamatos frissítése 101 Informatikai tevékenységek: hardver és szoftver állomány karbantartása, folyamatirányítási rendszerek felügyelete 102 Adatvédelmi feladatok ellátása 13 Környezetmenedzsment program 103 Szabályozásnak való megfelelés biztosítása végrehajtása 104 Hulladékgazdálkodási stratégia megfogalmazása 105 Szennyezésmegelőzési stratégia megfogalmazása 106 Vészhelyzetbeli reagálási program kidolgozása 107 Környezeti információs rendszer kifejlesztése és menedzselése Oldal 5
14 Külső kapcsolatok menedzselése 108 Tulajdonosokkal való kapcsolattartás 109 Éves műszaki beszámoló készítése és publikálása 110 Hatóságokkal való kapcsolattartás 111 Kommunikációs tevékenység, CSR stratégia, kríziskommunikációs terv kidolgozása és megvalósítása 15 Fejlesztés és változtatás 112 A szervezeti teljesítmény mérése a mutatók segítségével menedzselése 113 Minőségbiztosítás 114 Folyamatfejlesztések végrehajtása 115 Változtatások menedzselése Oldal 6