2. számú melléklet: Szolgáltatás Minőségi Kritériumai (SLA)

2. számú melléklet: Szlgáltatás Minőségi Kritériumai (SLA) A) C-lcatin szlgáltatás Megnevezés Küszöbértékek Éves vállalt rendelkezésre állás Védett, szünetmentes áramellátás 230 V AC/50 Hz MSZ1/88 szerint 99,9% Redundáns klimatizálás Hőmérséklet: 22±4 C 99,9% Relatív páratartalm 50% ± 15% 99,5% Fizikai biztnság 99,9% Switchelt belső hálózat 99,5% Eszközbérlet szlgáltatás 98% Tűzvédelem 99,9% A rendelkezésre állás mérése: Áramellátás: a szlgáltatás átadási pntn mért rendelkezésre állás. Redundáns klimatizálás: 1. Hőmérséklet: Hűtött flysós kialakításban: mérése beszívtt ldaln, 1100mm magasságban történik zárt rack ajtók mellett. Nem hűtött flysós kialakításban: mérése a hűtött levegő bevezetésétől 1000mm távlságra történik 2. Relatív páratartalm: mérési pntja megegyezik a hőmérséklet mérési pnttal Fizikai biztnság: hzzáférés kizárólag megfelelő jgsultsággal, a beléptetés 24/7 rendszerben történik. A terület 24/7 rendszerben őrzött. A mérés alapja a kiesett idő és a teljes idő hányadsa percben. Switchelt belső hálózat: mérése a hálózati rendelkezésre állás alapján történik, mely Szlgáltató internet szlgáltatási ÁSZF SLA leírásában található. Eszközbérlet: menedzselt eszköz rendelkezésre állása Tűzvédelem: a kmbinált autmatikus tűzvédelmi rendszer időalapú rendelkezésre állása. Szlgáltató vállalt értékei nem terjednek ki az alábbiakra: Vis mair Ügyfél által előidézett hibák a maximálisan engedélyezett energiafgyasztás túllépése az elhelyezés szlgáltatóval nem egyeztetett megváltzatása, mely a hűtési körülményeket beflyáslja az szlgáltató által javaslt áthelyezés be nem tartása az egyedi szekrényeken belüli paraméterek, különösen ügyfél által hztt szekrények esetén 1

- Harmadik fél által biztsíttt hzzáférés vagy eszköz, egyéb k kzta megszakadás, késleltetés vagy egyéb hiba. bármiféle egyéb körülmény, vagy esemény, amely kívül esik a GTS érdekkörén Jóváírásk: Havi szlgáltatás rendelkezésre állás A havidíj százalékában megadtt szlgáltatás jóváírás elérhetőség 99.9 % 0% 99.90 % elérhetőség 99.70 % 12% 99.70 % elérhetőség 99.50 % 16% 99.50 % elérhetőség 99.20 % 20% 99.20 % elérhetőség 99.00 % 24% 99.00 % elérhetőség 98.50 % 28% 98.50 % elérhetőség 98.00 % 32% 98.00 % elérhetőség 97.50 % 36% 97.50 % elérhetőség 97.00 % 40% 97.00 % elérhetőség 96.50 % 44% 96.50 % elérhetőség 96.00 % 48% 96.00 % elérhetőség 50% A Szlgáltatás Rendelkezésre Állása a tényleges (valós) elérhetőségnek, és a Szlgáltatás teljes idejének az aránya. A Szlgáltatás Rendelkezésre Állás kiszámítására alkalmas képlet az alábbi: ( TS TN) SLA 100% TS ahl: SLA = a szlgáltatás számíttt rendelkezésre állása TS = a Szlgáltatás ideje TN = Azn időtartam, amikr a szlgáltatás nem elérhető Az idők kerekített órákban, míg a százalékk két tizedes jegy frmátumban vannak megadva. Az Ügyfélnek fizetett jóváírás összege nem haladhatja meg havnta a szlgáltatáskért járó teljes, rendszeres havi díj 100 % -át. Maximális hibaelhárítási idő A maximális javítási idő számításának céljából GTS úgy definiálja a javítási időt, mint a hiba jelentésének ideje és a hiba kiküszöbölésének ideje között eltelt időtartamt. Amennyiben a GTS-nek felróható k következtében az adtt hiba javítási ideje meghaladja a zavar elhárításáhz közösen megállapíttt maximális javítási időtartamt, akkr az Ügyfél a jelen pntban meghatárztt jóváírásra jgsult. A jóváírás az adtt szlgáltatás rendszeres havi díjának százalékában kerül meghatárzásra, valamennyi kedvezmény figyelembe vételével. Hibajavítási idő 0,5 % 2

A maximális hibajavítási időkereten felül minden megkezdett óráért fizetendő (havidíj % -a) Egy elszámlási időszakban a maximális javítási idő túllépése miatt kirótt, szerződés szerinti jóváírásk összege egy adtt szlgáltatás vnatkzásában nem lehet nagybb, mint a szóban frgó szlgáltatásért fizetett, rendszeres havi díj 20 % -a. B) Szerver Virtualizáció, GTS Strage, Backup Strage Szerver Virtualizáció Szlgáltatási Szint Megállapdás A jelen Szlgáltatási Szint Megállapdás (röviden "SLA"-t) a GTS Szerver Virtualizációs, GTS Strage és GTS Backup Strage szlgáltatáskhz (a tvábbiakban Szlgáltatásk) biztsíttt szlgáltatás minőségi jellemzőket tartalmazza. GTS, mint a Szlgáltatáskat nyújtó szlgáltató, minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz annak érdekében, hgy a Szlgáltatáskat a garantált Rendelkezésre Állással (Elérhetőséggel) biztsítsa, a definiált SLA pcióknak megfelelően: BASIC, ALAP (STANDARD), EMELT (PLUS) és CSÚCS (TOP) minőségben. Az ügyfél által választtt SLA szint a megrendelőlapn kerül rögzítésre. 1. Definíciók A jelen SLA-ban történő használat srán az alábbi nagy kezdőbetűs fgalmak (kifejezések) alatt az itt megadtt definíciókat kell érteni: Platfrm: a szlgáltatásk nyújtására szlgáló hardver és szftverrendszer Rendelkezésre állás a Platfrm havi működőképességi ideje a teljes időtartam százalékában. A Szlgáltatást akkr tekintjük rendelkezésre állónak (elérhetőnek), amikr a Hálózati Infrastruktúra elérhető a Hálózati Infrastruktúra részben meghatárzttak szerint, és a Platfrm Infrastruktúra rendelkezésre áll a Platfrm Infrastruktúra részben definiáltak szerint. A Szlgáltatás Elérhetőség kiszámításánál az üzemszüneteket (kieséseket) figyelembe kell venni. Szerver Virtualizáció - a VPS (Virtuális szerver) és VHE (Virtuális hszting környezet) termékcsprt általáns elnevezése. Strage teljesítmény a TIER szinteknek megfelelő teljesítmény. SLA Váltzatk garantált rendelkezésre állási és hibajavítási mutatók. Ütemezett karbantartás esetleges kiesési idő tervezett, ütemezett karbantartás esetén. Ez mindazkat a karbantartási időszakkat jelenti, amelyekről GTS legalább öt (5) nappal bekövetkezésük előtt értesítette az Ügyfelet a Kapcslattartási infrmációkban megadtt, kapcslattartásra fenntarttt e-mail címen. A karbantartási szlgáltatáskat rendszerint este 11 és reggel 6 óra között végzik közép-európai időszámítás (CET) szerint. Minősített hiba lyan, a Szlgáltatás Rendelkezésre Állását érintő üzemkiesési eseményt értünk alatta, ami a GTS-nek felróható kból következett be. Maximális javítási idő: A minősített hiba bejelentésének és a hiba kiküszöbölésének időpntja között eltelt időtartam. A Hálózati infrastruktúra alatt a GTS Hálózat azn részét kell érteni, amelyet a Szlgáltatásk nyújtására GTS használ. A GTS Hálózat alatt a GTS tulajdnában levő, vagy a GTS által üzemeltetett hálózatt kell érteni, amelyet arra használnak, hgy az Adatközpnti rutert (útvnalválasztót) a feltöltési irányú (Upstream) Ruterrel kapcslják össze. Az Upstream Ruter alatt lyan rutert értünk a GTS Hálózatban, amely az összeköttetéseket végződteti a közcélú Internet irányában (az rszágs és nemzetközi hálózat felé). 3

Adatközpnti Ruter: lyan ruter a GTS Hálózatában, amely a GTS Adatközpnttól a GTS Hálózat felé irányuló frgalmat végződteti. A VHE határfelület a VHE szlgáltatás határát jelenti (nem pedig a VHE-ben létrehztt, adtt virtuális gépet /VM/). SLA pciók összefglaló táblázata BASIC ALAP EMELT CSÚCS Szlgáltatás elérhetősége 99 % 99,5 % 99.8 % 99.9 % Platfrm elérhetősége 99,9% 99,9% 99,9% 99,9% Támgatási idő (órák) 8/5 24/7 24/7 24/7 Támgatás típusa Reaktív Reaktív Reaktív Reaktív Reakció idő 4 óra 4 óra 2 óra 1 óra Maximális hibajavítási (megldási) idő 48 óra 24 óra 12 óra 4 óra Ütemezett karbantartás 2 óra 2 óra 2 óra 2 óra GTS mindegyik SLA váltzatra garantálja, hgy az adatközpnt fűtése, szellőztetése, klimatizálása és áramellátása bármely számlázási időszakban az idő 99.99 % -ában működni fg, kivéve az Ütemezett Karbantartás idejét. 2 A Szlgáltatásk rendelkezésre állása Szlgáltató mindent megtesz annak érdekében, hgy szlgáltatása 24 órában, az év minden napján elérhető legyen. Szlgáltató SLA leírása definiálja a garantált célértékeket. Szlgáltató mindent megtesz annak érdekében, hgy az üzemeltetéshez szükséges karbantartás, upgrade vagy knfiguráció csak minimális kiesést kzzn. Fentiek értelmében a feleknek az alábbi előíráskat kell követi: Tervezett karbantartás céljára a legkevésbé érintett időszakk kerülnek kiválasztásra Az ügyfélszlgálat elérhetősége flyamats. Az esetleges minősített hibák megelőzésére az Ügyfél által észlelt kisebb prblémákat is be kell jelenteni szlgáltató ügyfélkapcslati elérhetőségén. A hibabejelentésnek tartalmaznia kell: ügyfél-aznsító; szlgáltatás a hiba leírása időpnt vagy időtartam, amikr ahiba fennállt; Szlgáltató a hibáról hibajegyet vesz fel, melynek állaptáról és a hibajegy számáról tájékztatja az ügyfelet. Csak a szlgáltatás minősített hibája esetén beszélünk SLA sértésről. Szlgáltató bármikr jgsult szlgáltatása megváltztatására, különösen annak jbb működését, naprakészen tartását vagy javítását célzó intézkedésekre, a tervezett karbantartásra fenntarttt időkereten belül. Szlgáltató nem tehető felelőssé jgsulatlan adathzzáférés vagy a szlgáltatás jgsulatlan használata esetén bekövetkező kárkért. A Szerver Virtualizációs termékek esetén GTS garantálja valamennyi fizikai gazdagép (hszt) működését, ideértve a számítási kapacitást (számítógép teljesítményt) és a virtuális gép menedzselésére szlgáló eszközt (hipervizrt) a Platfrm Infrastruktúra részben definiáltak szerint(ha infrastruktúra). Amennyiben valamely fizikai gazdagép meghibásdik, GTS garantálja, hgy elindul egy autmatikus helyreállítási mechanizmus, melyet a fizikai szerver működési állaptjelzőjének mnitrzása srán a rendszer inicializál. GTS garantálja, hgy egyéb kkból történő platfrm meghibásdásk esetén a prbléma aznsítását követő 4 órán belül befejeződik a helyreállítás, vagy javítás. A garantált 4

Szlgáltatás Rendelkezésre Állás figyelembe veszi, milyen szlgáltatásk céljára használják a Szerver Virtualizációs termékeket és megfelelő SLA váltzatt kínál ezen alkalmazáskhz: Basic SLA egy alapszintű garanciákat nyújtó szlgáltatás, mely a magasabb szintű SLA szintek minden technlógiai hátterével rendelkezik. Standard SLA megfelelő a legtöbb felhasználási esetben, ahl garantált szlgáltatás helyreállítási idő szükséges váratlan üzemkiesések előfrdulása esetén. Az alapárban ez az SLA szint benne fglaltatik. A szlgáltatási szint 3 as futtatási priritású. Emelt szintű SLA megfelelő lyan szlgáltatásk céljára, amelyek magas elérhetőséget és magasabb szlgáltatási szintet kívánnak meg, garantált szlgáltatás helyreállítási idővel, a fizikai infrastruktúra váratlan kiesése esetén (autmatikus migráció a futó fizikai gazdagépre a fizikai szerver üzemkiesése esetén). 2 es futtatási priritású. A Csúcs SLA megfelelő az üzleti szempntból kritikus alkalmazásk céljára, amelyeknél a zökkenőmentes működés követelmény bármiféle helyzetben a szlgáltatásk e típusa rendelkezik a legmagasabb priritással a működést tekintve. Autmatikus migráció történik a futó fizikai gazdagépre a fizikai szerver üzemkiesése esetén; a szlgáltatás egyidejűleg két fizikai gazdagépen fut, hgy csökkentse a szlgáltatás kiesés kckázatát. Ez az SLA 1 es futtatási priritású. Futtatási priritásk: A futtatási priritásk azt a srrendet definiálják, amely egy esetleges végzetes (fizikai) rendszerleállás után történő rendszer-újraindításkr az egyes virtuális gépekre vnatkzik. A GTS ezen priritásknak megfelelő srrendben indítja újra a virtuális gépeket. 1 es priritás: a klaszter-elrendezéssel biztsítva van 2 es priritás: az újraindítás megkezdődik, amint az 1 es priritású gépek futása biztsítva van 3 as priritás: az újraindítás megkezdődik, amint a 2-es (és az 1 es) priritású gépek futása biztsítva van GTS garantálja, hgy valamennyi szftvert (az éles üzemű mdellekben) naprakész állaptúan telepíti, ideértve a legújabb biztnsági javításk telepítését, és a hivatals frissítéseket. Az Ügyfél által használt szftver bővítése csak kérésre, és az Ügyfél jóváhagyásával történik. 3. Hálózati Infrastruktúra Szlgáltatás nem elérhető, amennyiben a GTS Hálózat nem képes átvinni az Ügyfél TCP/IP frgalmát fél százaléknál (0.5%) kisebb csmagvesztéssel és 20 ms-nál kisebb késéssel. Ahhz, hgy az Ügyfél jóváírásra legyen jgsult, írásban kell jeleznie a GTS felé a hibát, ahl megadja, hgy Minősített Hiba történt, és leírja az ilyen Minősített Hibával kapcslats részleteket. Az Ügyfélnek az összes ilyen hibát a GTS műszaki támgató sztályán keresztül kell jelentenie. Ahhz, hgy kiszámítsuk a GTS Hálózatban történő késést és csmagvesztést, az alábbi jellegzetes csmópntkat alkalmazzuk (a szlgáltatás helyszíne szerint): Adatközpnti ruterek Prága (Cseh Köztársaság) Piaseczn (Lengyelrszág) Budaörs (Magyarrszág) Feltöltés irányú (upstream) ruterek Cseh Köztársaság Magyarrszág Lengyelrszág Rmánia Szlvákia A csmag késleltetést úgy mérik, hgy flyamatsan, minden öt (5) percben küldik az ICMP (Internet Vezérlőüzenet Prtkll) Ech / ICMP Reply vezérlő csmagkat a jellegzetes csmópntk között. Az összegyűjtött adatkat a GTS szerverekben tárlják. A csmagvesztést úgy mérik, hgy flyamatsan, minden öt (5) percben küldik az ICMP Ech / ICMP Reply vezérlő csmagkat a jellegzetes csmópntk között. Az összegyűjtött adatkat a GTS szerverekben tárlják. 5

Az IP hálózat átlags havi késleltetését az Adatközpnti Ruterek és a Feltöltés Irányú Ruterek között mért átlags napi késleltetési értékek alapján számljuk ki, figyelmen kívül hagyva bármely kapcslat elérhetetlenségi időszakait a közcélú Internet irányában. Egy kapcslatt a közcélú Internet irányában akkr minősül elérhetetlennek, ha a késleltetés nagybb, mint 100 milliszekundum. Az IP hálózat átlags havi csmagvesztését az Adatközpnti Ruterek és a Feltöltés Irányú Ruterek között mért átlags napi csmagvesztési értékek alapján számljuk ki. Az átlags havi késleltetés és átlags havi csmagvesztés kiszámításáhz figyelmen kívül hagyjuk bármely fenti eszköz bármiféle tervezett kiesési időtartamát; ez különösképpen vnatkzik a nemzetközi TCP/IP frgalm átviteli szlgáltatáskat nyújtó, idegen szlgáltatók tulajdnában levő berendezések tervezett leállási időszakaira. 4. Platfrm Infrastruktúra GTS minden egyes, az Ügyfél által igénybe vett Szlgáltatásra biztsítja az Egyedi Szerződésben előírt Szlgáltatás Rendelkezésre Állást az Ügyfél számára. Az alábbiakban leírt, a Jóváírásk részben specifikált rendelkezések alkalmazhatók, amennyiben az Ügyfél által igénybe vett Szlgáltatásk nem állnak rendelkezésre, és ez az elérhetetlenség a GTS-nek felróható kból következik be. Ahhz, hgy az Ügyfél jóváírásra legyen jgsult, írásban kell jeleznie a GTS felé a hibát, ahl megadja, hgy Minősített Hiba történt, és leírja az ilyen Minősített Hibával kapcslats részleteket. Az Ügyfélnek az összes ilyen hibát a GTS műszaki támgató sztályán keresztül kell jelentenie. A Platfrm infrastruktúra elérhetőségét úgy mérik, hgy flyamatsan, minden öt (5) percben küldik az ICMP visszhang / ICMP válasz csmagkat az ügyfél által megrendelt, és a Platfrmn, valamint az Adatközpnti Ruteren futó Szerver Virtualizációs termékek között. Az Ügyfél nyugtázza és engedélyezi a GTS felügyeleti rendszere és a szlgáltatásai között átvitt ICMP frgalmat. Az összegyűjtött adatkat a GTS szerverekben tárlják. Az átlags havi Szlgáltatás Rendelkezésre Állást a Szerver Virtualizációs termékek (VPS/VHE) határvnala és az Adatközpnti Ruterek között mért átlags napi Szlgáltatás Rendelkezésre Állási értékek alapján számljuk ki. Abban az esetben, ha a Platfrm Infrastruktúra nymn követése mellett GTS a VHE-n belül található virtuális szervereket (VPS), vagy virtuális gépeket (VM) is menedzseli, akkr az perációs rendszer elérhetőségének mnitrzása céljából teszt parancsállmányt futtat a VHE-n belüli valamennyi VPS-en vagy VM-en. A teszt parancsállmány öt (5) percenként ICMP Visszhang / ICMP Válasz vezérlő csmagkat küld a VHE-n belül található VPS vagy VM és a Platfrmn levő ruterek között. Teljesítmény minőségi paraméter Csökkentett funkciójú szlgáltatás-működés esetén lép életbe a teljesítmény vizsgálata. Ügyfél jelzése esetén a szlgáltató hálózatfelügyeleti közpntja fgadja a bejelentést és nyitja a hibajegyet. Ha a szlgáltató hálózatfelügyeleti közpntja igazlja, hgy a szlgáltatás csökkent teljesítménnyel működik, akkr szlgáltatás teljesítmény hibáról beszélünk. Egy minősített hiba lehet SLA hatálya alá tartzó vagy Teljesítmény minőségi paraméter hatálya alá. A kettő együtt nem lehetséges. 5. Szlgáltatással kapcslats jóváírásk Abban az esetben, ha a Szlgáltatónak felróható kból nem éri el a megadtt minimális értéket a GTS Hálózat és a Platfrm vnatkzásában együttesen az elszámlási időszakban a havi Szlgáltatás Rendelkezésre Állás, az Ügyfél jóváírásra jgsult. Basic SLA szint esetén az Ügyfél nem jgsult jóváírásra. A jóváírásk alapja A jóváírás alapja az adtt szlgáltatás rendszeres havi díja, valamennyi kedvezmény figyelembe vételével. 6

Az SLA jóváírás számítása srán az alábbi díjak összege lehet a jóváírás alapja: - Lefglalt BVU - Lefglalt tárterület - Hzzáadtt RAM - Licencek - Backup Licencek - Backup tárterület - Sávszélesség - SAN prt díjai - Értéknövelt szlgáltatásk - Tűzfal/Switch - Minden egyéb szlgáltatás-elem, amelynek fix havidíja van Az SLA alapú jóváírás alapját képező összegbe nem számítandók be az alábbi tételek: - Ideiglenes BVU - Ideiglenes RAM - Backup Burst - Egyszeri díjak - Egyéb ideiglenes erőfrrásk vagy egyszeri tételek díjai 6. A Szlgáltatás Rendelkezésre Állására, és a Szlgáltatás kiesésre vnatkzó kivételek A Szlgáltató nem tehető felelőssé az alább felsrlt körülmények bármelyike által kztt hibákért, illetve az azkkal kapcslatsan bekövetkezett kárért: - az Ügyfél perációs rendszerének belső hibája, vagy harmadik fél szftvere által kztt szlgáltatási zavar. A felelősséget a szóban frgó harmadik félnek kell viselnie, a vnatkzó licenc megállapdásk értelmében; - az Ügyfél által végzett helytelen, vagy nem engedélyezett beavatkzás; - számítógépes vírusk, férgek (kártékny prgramk), kéretlen elektrnikus levelek (spam), stb. által kztt hibák, hacsak nem a Szlgáltató gndatlansága következtében léptek fel, mivel nem teljesítette az Egyedi Szerződésben megállapíttt kötelezettségeit; - a szervereken tárlt infrmációk tartalma; - a tűzfal biztnsági szintje, és a tűzfal beállításk hatása az Ügyfél által üzemeltetett szlgáltatáskra; - a mentett adatk hiánys vlta, mivel az előfizető helytelenül, vagy hiánysan adta meg a mentéssel kapcslats utasításkat; - az adatmentési flyamat helytelensége, abban az esetben, ha az Ügyfél más prtkllt / szftvert alkalmaz a mentési szlgáltatás céljára, mint amit a megrendelőlapn megjelölt; - a Szlgáltató kötelezettségeinek végrehajtásában tapasztalt késedelem, vagy ezzel kapcslats kár, amennyiben az adtt késedelem vagy kár abból ered, hgy az Ügyfél az együttműködési kötelezettségét megszegte; - Harmadik fél által biztsíttt hzzáférés vagy eszköz, egyéb k kzta megszakadás, késleltetés vagy egyéb hiba. - bármiféle egyéb körülmény, vagy esemény, amely kívül esik a GTS érdekkörén, ideértve a vis majr eseteket. Az alábbi időtartamk alatt nem minősül Szlgáltatás a GTS hibájából elérhetetlennek: - az Ügyfél által kztt szlgáltatás kiesés ideje (reszet /alaphelyzetbe állítás/, újraindítás, kikapcslás, stb.); - az Ügyfél együttműködésének hiányából adódó kieső idő; - a szerverre telepített szftver által kztt szlgáltatás elérhetetlenség időtartama (lefagyás, reszet, stb.); - az az időtartam, amikr a szerver által használt rendszer erőfrrásk (prcesszr, lemezek, stb.) túlterheltek; - az Ügyfél általi helytelen használat például a hardver (virtuális) paramétereinek hibás beállítása, a szftver paraméterek helytelen beállítása, vagy nem megfelelő szftver kiválasztása, stb.; - a szlgáltató által tervezett leállásk és karbantartás. 7

Az Egyedi Szerződésben vállalt Szlgáltatás Rendelkezésre Állás nem teljesítéséből adódó jóváírást a GTS Minősített Hibák alapján számlja ki adtt számlázási időszakra vnatkzóan, amelyek alapja az Ügyfél által benyújttt Hibajegyek. A Szlgáltatás Rendelkezésre Állás mérése és közlése havnta történik, és nem összesíthető két vagy több hónapra. A szlgáltatás garantált paramétereinek nem teljesítése alapján adódó Szlgáltatás Jóváírásk összege egyetlen elszámlási időszakban sem haladhatja meg azt a rendszeres havi díjat, amelyet az Egyedi Szerződésben meghatárztt szlgáltatás biztsításáért (üzemeltetéséért) fizet az Ügyfél. Abban az esetben, ha a felek nem állapdtak meg a szlgáltatás nyújtásáért fizetendő rendszeres havi díjban, vagy pedig a megállapíttt összeg nulla, akkr az előző mndat szerinti, szerződésben lefektetett szankció maximális értéke nem lehet nagybb, mint az azn elszámlási időszak utlsó napján érvényes szlgáltatási árjegyzék alapján meghatárztt, az adtt szlgáltatás váltzat nyújtásáért fizetendő rendszeres havi díj, amikr a garantált szlgáltatási paraméter nem teljesítése történt. A GTS nem biztsítja autmatikusan a jóváírást az Ügyfél részére; ehhez az kell, hgy a szlgáltató írásban megkapja az Ügyfél igényét jóváírás alkalmazására. Az Ügyfél írásban előterjesztett igényei alapján a szerződés szerinti díjból ad a szlgáltató jóváírást az Ügyfél számára, megfelelően csökkentve a szlgáltatásért felszámlt rendszeres havi díjat az Ügyfél írásbeli igényének átvételét követő számlázási időszakban. Az Ügyfél írásban igényelheti a szlgáltatótól a jóváírást azn számlázási időszak végétől számíttt 2 hónapn belül, amelyben a szankcióra kt adó hiba történt. 6.1 A Szlgáltatás Rendelkezésre Állása Havi szlgáltatás rendelkezésre állás elérhetőség 99.90 % A havidíj százalékában megadtt szlgáltatás jóváírás STANDARD EMELT CSÚCS 0% 99.90 % elérhetőség 99.70 % 0% 0% 12% 99.70 % elérhetőség 99.50 % 16% 99.50 % elérhetőség 99.20 % 3% 8% 20% 99.20 % elérhetőség 99.00 % 4% 12% 24% 99.00 % elérhetőség 98.50 % 5% 16% 28% 98.50 % elérhetőség 98.00 % 6% 20% 32% 98.00 % elérhetőség 97.50 % 9% 24% 36% 97.50 % elérhetőség 97.00 % 12% 28% 40% 97.00 % elérhetőség 96.50 % 15% 32% 44% 96.50 % elérhetőség 96.00 % 18% 36% 48% 96.00 % elérhetőség 21% 40% 50% A Szlgáltatás Rendelkezésre Állása a tényleges (valós) elérhetőségnek, és a Szlgáltatás teljes idejének az aránya. A Szlgáltatás Rendelkezésre Állás kiszámítására alkalmas képlet az alábbi: ( TS TN) SLA 100% TS ahl: SLA = a szlgáltatás számíttt rendelkezésre állása TS = a Szlgáltatás ideje TN = Azn időtartam, amikr a szlgáltatás nem elérhető Az idők kerekített órákban, míg a százalékk két tizedes jegy frmátumban vannak megadva. 8

Az Ügyfélnek fizetett jóváírás összege nem haladhatja meg havnta a szlgáltatáskért járó teljes, rendszeres havi díj 100 % -át. 6.2 Maximális javítási idő A maximális javítási idő számításának céljából GTS úgy definiálja a javítási időt, mint a hiba jelentésének ideje és a hiba kiküszöbölésének ideje között eltelt időtartamt. Amennyiben a GTS-nek felróható k következtében az adtt hiba javítási ideje meghaladja a Minősített Hibaként besrlt zavar elhárításáhz közösen megállapíttt maximális javítási időtartamt, akkr az Ügyfél a jelen pntban meghatárztt jóváírásra jgsult. A jóváírás az adtt szlgáltatás rendszeres havi díjának százalékában kerül meghatárzásra, valamennyi kedvezmény figyelembe vételével. Hibajavítási idő A maximális hibajavítási időkereten felül minden megkezdett óráért fizetendő Szlgáltatási (kiszlgálási) szint STANDARD EMELT CSÚCS 0,5 % 0,7 % 0,8 % Egy elszámlási időszakban a maximális javítási idő túllépése miatt kirótt, szerződés szerinti jóváírásk összege egy adtt szlgáltatás vnatkzásában nem lehet nagybb, mint a szóban frgó szlgáltatásért fizetett, rendszeres havi díj 20 % -a. 6.3 Szlgáltatás létesítési idő A szlgáltatás létesítési időt a megrendelés beérkezésétől számítva csak akkr tekintjük érvényesnek, ha az Ügyfél minden szükséges infrmációt megadtt Szlgáltatónak a létesítés elindításáhz. Amennyiben GTS túllépi a rögzített szlgáltatás létesítési időt, akkr az alábbiak szerinti jóváírást kell az Ügyfél felé megtennie. Azn napk száma, amennyivel a szlgáltatásnyújtást az STD után megkezdik A szlgáltatás egyszeri díjából történő jóváírás (az egyszeri díj %-ban megadva) 2 5 10 % 5 10 25 % 10-nél több 40 % Ahhz, hgy megkapja a szlgáltatással kapcslats jgs jóváírást, az Ügyfélnek írásban kell azt kérnie a GTS vele kapcslatt tartó képviselőjétől azn hónap végétől számíttt 30 (harminc) napn belül, amikr a szóban frgó határidő nem teljesült. 7. Váltztatási igények (a szlgáltatás módsítása) A szlgáltatás módsítását az Ügyfél váltztatás-bejelentőben határzza meg. Amennyiben a felek megállapdása alapján az értékesített Szlgáltatás díja magában fglalja valamennyi, szlgáltatással kapcslats váltztatási igény kezelését, akkr a knfigurálást felár nélkül kell elvégezni a szerződés szerinti havi emberórák krlátain belül. Ha a munkákra megszabtt krlátt túllépik, vagy ha az Ügyfél szerződésében nincs meghatárzva emberóra szám, akkr a GTS járuléks díjat számlhat fel a határértéken túli minden egyes megkezdett emberóráért. A váltztatásk megvalósítása az alábbi támgatási időablakban valósulhat meg: Váltztatási igény (a támgatás jellegének szintje) Az adminisztratív munkával kapcslats igény fgadási ablaka Az adminisztratív munka elvégzésének maximális időtartama ( AWCT ) Szlgáltatási (kiszlgálási) szint STANDARD EMELT CSÚCS Napi 8 óra (9:00-17:00) Napi 8 óra (9:00-17:00) Hetente 5 nap 48 óra (2 munkanap) Hetente 5 nap 24 óra (1 munkanap) Napi 24 óra / hetente 7 nap 8 óra 9

Az Ügyfél kérésére a GTS szlgáltatási szinttől függő összegű jóváírást biztsít a havi szlgáltatási díjból, amennyiben túllépi az adminisztrációs munka elvégzésére vállalt maximális időtartamt (Maximális adminisztrációs időszükséglet). A túllépésért fizetendő jóváírás mértéke az alábbi: Szlgáltatási (kiszlgálási) szint STANDARD EMELT CSÚCS Jóváírás a havi díj százalékban megadva 0.25 % 0.35 % 0.4 % A túllépéséért járó jóváírás kiszámítása srán csak az adminisztrációs munka elvégzésének maximális időtartamát meghaladó időt kell figyelembe venni. A túllépéséért jóváírás minden, az adminisztrációs munka elvégzésének maximális időtartamát meghaladó munkanapra jár. 10

C) Virtual Exchange Szlgáltatási szint paraméterek (SLA) Szlgáltató az egyes szlgáltatásait a vnatkzó nemzetközi ajánlásk és szabványk alapján telepíti, illetve üzemelteti. A szlgáltatás SLA paraméterei az alábbi jellemzőkre terjednek ki: 4.1. Szlgáltatás várható kiépítési ideje; 4.2. Szlgáltatás rendelkezésre állása; 4.3. Maximális hibaelhárítási idő; Szlgáltatás várható kiépítési ideje Szlgáltató megadja, hgy a megrendeléstől számítva a megadtt kiépítési időn belül kiépíti a szlgáltatást, ha egyéb műszaki akadály azt nem gátlja. A várható kiépítési idő betartásáért a Szlgáltató nem vállal felelősséget. Szlgáltatás rendelkezésre állása A szlgáltatást a szlgáltató elérhetőnek tekinti, ha egy biznyítttan működő internet kapcslatn keresztül az Outlk csatlakzás megvalósulhat, illetve emailek küldhetők és fgadhatók a szlgáltatással. Szlgáltató nem vállal felelősséget felhasználói kliens, internet-kapcslat valamint knfigurációs hibák bekövetkezése esetén. A szlgáltatás jelenleg ALAP szlgáltatási szinten érhető el. Az egyes SLA szintek rendelkezésre állásának alapértékeit a következő táblázat tartalmazza: SLA szint Éves rendelkezésre állás Alap SLA 99.9% A szlgáltatás rendelkezésre állása, a szlgáltatás tényleges időtartamának és a teljes elvi szlgáltatási időtartamnak az aránya. Számítási módja az alábbi frmula alapján történik: Ahl: TS = Szlgáltatási időtartam TN = Szlgáltatás-kiesés időtartama RENDELKEZÉ SREÁLLÁS ( TS TN) 100% TS Az időtartamk teljes perc(ek) alapján kerülnek összegzésre, a százaléks értékek pedig két tizedes jegy kerekítéssel kerülnek megadásra. Az alábbi esetek nem számítandók bele a Szlgáltatás kiesés időtartamába: 5. Tervezett karbantartás időtartama; 6. Szlgáltató érdekkörén (hálózatán) kívüli esemény; 7. Előfizető által elismerten nem a Szlgáltató által kztt hiba elhárításának időtartama; 8. Előfizető érdekkörében bekövetkező kból történő szlgáltatás-kiesés. A Szlgáltatás kiesés időtartama az Előfizető hibabejelentésének rögzítésétől számíttt, a Szlgáltatás ismételt hibamentes működése között eltelt időtartam. A Szlgáltatás kiesés 11

időtartama lezárul, ha a Szlgáltató értesíti az Előfizetőt a hibaelhárítás befejezéséről, illetve az Előfizető működőképesnek találja a Szlgáltatást. A Szlgáltatás ismételt működésről az Előfizető értesítettnek tekinthető, ha a Szlgáltató, az Előfizető elérését a szerződésben megjelölt kapcslattartó e-mail címén és telefnszámán megkísérelte. Maximális hibaelhárítási idő A Szlgáltatással kapcslatsan felmerülő hibák elhárítása flyamatsan, 7*24 órában történik. Garantált paraméter Maximális hibaelhárítási idő Alap SLA 48 óra Abban az esetben, ha a Szlgáltatónak felróható kk miatt a hibaelhárítási idő meghaladja a fenti táblázatban szereplő értékeket, az Előfizető az adtt végpntra vnatkzó havidíjból jóváírásra jgsult. A jóváírás százaléks mértékét az alábbi táblázat tartalmazza. Hibaelhárítási idő túllépése A Maximális hibaelhárítási időt meghaladó minden megkezdett óra után Alap SLA 0,1 % A maximális hibaelhárítási idő túllépése miatti jóváírásk összege nem haladhatja meg az érintett végpntk havidíjának 20%-át. A jóváírásk összegének maximuma, a szlgáltatás díjak kedvező mértékére tekintettel került megállapításra. D) Dmain regisztráció szlgáltatás 1. Regisztráció Indítása: a webadmin@gts.hu e-mail címre küldött levél küldésével Kötelező infrmáció (a regisztráció indításáhz szükséges): a dmain tulajdnsa kapcslattartó neve dmain-nel kapcslats ügyekben dmain neve Vállalt határidő: a regisztráció indításáhz szükséges valamennyi infrmációt tartalmazó levél beérkezését követően maximum 5 munkanap. Dmain név bejegyzését követően (az igényelt regisztrációs dátumt követően) jóváírást nem áll módunkban adni. 2. Átregisztráció Indítása: a webadmin@gts.hu e-mail címre küldött levél küldésével 12

Kötelező infrmáció (az átregisztráció indításáhz szükséges): a dmain jelenlegi tulajdnsa a dmain új tulajdnsa kapcslattartó neve dmain-nel kapcslats ügyekben dmain neve átregisztráció hatálya (mikrtól éljen) Vállalt határidő: az átregisztráció indításáhz szükséges valamennyi infrmációt tartalmazó levél beérkezését követően maximum 5 munkanap. Dmain név átregisztrációját követően jóváírást nem áll módunkban adni. 3. Dmainnel kapcslats technikai ügyintézés (ns módsítás, átirányítás) Indítása: a webadmin@gts.hu e-mail címre küldött levél küldésével Kötelező infrmáció (a technikai ügyintézéshez szükséges): a dmain tulajdnsa kapcslattartó neve dmain-nel kapcslats ügyekben dmain neve módsítás hatálya (mikrtól éljen) módsítás tárgya Vállalt határidő: a technikai ügyintézés indításáhz szükséges valamennyi infrmációt tartalmazó levél beérkezését követően maximum 5 munkanap. 4. Lemndás Indítása: a webadmin@gts.hu e-mail címre küldött levél küldésével Kötelező infrmáció (a lemndás indításáhz szükséges): a dmain tulajdnsa kapcslattartó neve dmain-nel kapcslats ügyekben dmain neve módsítás hatálya (mikrtól ne éljen) Vállalt határidő: a lemndás indításáhz szükséges valamennyi infrmációt tartalmazó levél beérkezését követően maximum 5 munkanap. Éves díjszabású dmain-ek lemndása esetén a számlázási frdulónapt megelőző minimum 30 munkanappal be kell érkezni lemndási kérelemnek, ellenkező esetben a következő évi éves díj kiszámlázásra kerül. E) GTS Data Safe 1./ A GTS Data Safe termék meghibásdása esetén a Szlgáltató vállalja, hgy a hiba bejelentésétől számíttt 3 munkanapn belül kiszáll a Felhasználó telephelyére, megállapítja a hiba fennállását, és cseretermék üzembe helyezése mellett gndskdik a 13

GTS Data Safe termék hiba jellegétől függő, legfeljebb az átvételtől számíttt 30 munkanapn belül a Szlgáltató szervizében történő megjavításáról, illetőleg annak eredménytelensége esetén a GTS Data Safe termék kicseréléséről, és annak a Felhasználó részére történő kiszállításáról. 2./ A Szlgáltatással kapcslatsan felmerülő hibák elhárítása flyamatsan, 7*24 órában történik. 3./ Szlgáltató mesterjelszó használata útján biztsítja a Felhasználó részére a GTS Data Safe termékre történő mentés lehetőségét, illetőleg az elmentett és titksíttt adatkhz történő jelszavas hzzáférést. A mesterjelszó útján a Felhasználó a GTS Data Safe terméken tárlt titksíttt adatkhz való hzzáférésre és a havidíjas szlgáltatás hatálya alatt a távli mentés útján mentett adatkhz való hzzáférésre, és ezen titksíttt adatk visszafejtésére jgsult. A Felhasználó a GTS Data Safe termék beüzemeltetésekr, a beüzemeltetést végző képviselő közreműködésével generál magának mesterjelszót. A mesterjelszó használatával nyílik lehetőség a hálózati és a beállításkhz szükséges adminisztrátri jelszavak generálására, illetve megváltztatására. Az elfelejtett, elvesztett mesterjelszó visszaállítására nincs lehetőség. Felhasználó tudmásul veszi, hgy a mesterjelszó hiányában az adatai visszafejtésére semmilyen lehetőség nincsen. Szlgáltató a mesterjelszó elvesztéséből eredő kárkért semmilyen felelősséget nem vállal, és kártérítésre vagy egyéb kötelezettség teljesítésére (adatvisszaállítás, kódtörés, stb.) nem kötelezhető. A Felhasználó tudmásul veszi, hgy új mesterjelszó generálásával a szlgáltatás nyújtása flytatható, ugyanakkr a krábbi mesterjelszóval védett adatk vissza nem fejthetőek. Felek rögzítik, hgy a mesterjelszó generálása srán a Felhasználó a generált mesterjelszót nem hzhatja a Szlgáltató képviselőjének tudmására. 14