Micrsft Nagyvállalati Szlgáltatásk A szlgáltatásk leírása 2017. január
Tartalmjegyzék 1 A jelen dkumentumról... 3 2 Micrsft Szakmai Szlgáltatásk... 4 2.1 Tervezési szlgáltatásk... 4 2.2 Megvalósítási szlgáltatásk... 4 2.3 Karbantartási szlgáltatásk... 4 2.4 Optimalizálási szlgáltatásk... 4 2.5 Oktatási szlgáltatásk... 4 3 Vállalati szintű szlgáltatásk... 6 3.1 A vásárlás módja... 6 3.2 Tervezési szlgáltatásk... 6 3.3 Optimalizálási szlgáltatásk... 8 4 Tanácsadási szlgáltatásk... 10 4.1 A vásárlás módja... 10 4.2 Egyéni tanácsadási szlgáltatásk... 10 4.3 Csmagba fglalt tanácsadási szlgáltatásk... 11 4.4 A szlgáltatásk leírása... 11 4.4.1 Tervezési szlgáltatásk... 11 4.4.2 Megvalósítási szlgáltatásk... 12 4.5 Kizárásk és krlátzásk... 13 4.6 Az Ön kötelezettségei... 13 5 Támgatási szlgáltatásk... 14 5.1 A vásárlás módja... 14 5.2 Csmagk leírása... 14 5.2.1 Vállalati szintű csmagk... 14 5.2.2 Bővített megldásk... 15 5.3 A szlgáltatásk leírása... 16 5.3.1 Praktív szlgáltatásk... 16 5.3.2 Szlgáltatásnyújtás-menedzselés... 19 5.3.3 Reaktív szlgáltatásk... 22 5.4 Bővített szlgáltatásk... 24 Page 1
Tartalmjegyzék 5.4.1 Gyrsító csmagk... 25 5.4.2 Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás... 25 5.4.3 Egyéni Támgatás... 26 5.4.4 Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás... 29 5.4.5 Premier Ultimate... 29 5.4.6 Harmadik Szintű Támgatás... 30 5.5 Bővített megldásk... 31 5.5.1 Premier Missin Critical... 31 5.6 Partnerekre kncentráló megldásk... 31 5.7 Glbális támgatási megldásk... 31 5.8 Tvábbi feltételek és kikötések... 33 5.9 Az Ön kötelezettségei... 35 6 A dkumentum módsításai... 37 Page 2
1 A jelen dkumentumról A Micrsft Nagyvállalati Szlgáltatásk A szlgáltatásk leírása című dkumentum a Micrsfttól az Ön által megvásárlható szakmai szlgáltatáskra vnatkzó infrmációkat tartalmaz. Kérjük, ismerkedjen meg az Ön által megvásárlni kívánt szlgáltatásk leírásával, ideértve a vnatkzó előfeltételeket, kizáráskat, krlátzáskat és az Ön kötelezettségeit is. Az Ön által megvásárlt szlgáltatáskat a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés (a tvábbiakban Munkamegrendelés ) vagy lyan más alkalmazandó Szlgáltatásleírás fgja felsrlni, amely hivatkzik a jelen dkumentumra, és azt hivatkzás útján magában fglalja. A jelen dkumentumban felsrlt szlgáltatásk nem érhetők el mindenütt a világn. Ha meg szeretné tudni, hgy az Ön tartózkdási helyén mely szlgáltatásk vásárlhatók meg, vegye fel a kapcslatt a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág (Micrsft Services) képviselőjével. Az elérhető szlgáltatásk köre módsulhat. Page 3
2 Micrsft Szakmai Szlgáltatásk A Micrsft Szakmai Szlgáltatásk segítik abban, hgy technlógiai beruházásaiból Ön a lehető legnagybb üzleti értéket hzza ki. Ezek a szlgáltatásk a technlógia élettartamának tervezési, megvalósítási, karbantartási és ptimalizálási szakaszában is elérhetőek, és adatkat, mbileszközökre kialakíttt megldáskat, hatéknyságt és számítási megldáskat adnak az Ön helyszíni, felhőalapú és hibrid infrmatikai infrastruktúrájáhz. A Micrsft a következő kategóriákban nyújt praktív szlgáltatáskat: 2.1 Tervezési szlgáltatásk A tervezési szlgáltatáskkal felmérhetők és áttekinthetők az Ön jelenlegi adatai, infrastruktúrája, alkalmazása és biztnsági környezete; ezek a szlgáltatásk így segítik az Ön által elvárt eredményekhez igazdó kiigazítást, frissítést, áttelepítést, áttérést, rendszerbe állítást vagy megldásmegvalósítást. 2.2 Megvalósítási szlgáltatásk A megvalósítási szlgáltatásk technikai és prjektvezetési szakértelemmel gyrsítják a Micrsft-technlógiákat használó megldásk megtervezését, bevezetését, áttelepítését, frissítését, megvalósítását, illetve az ezekre való áttérést. 2.3 Karbantartási szlgáltatásk A karbantartási szlgáltatásk segítenek megelőzni a prblémákat az Ön Micrsftkörnyezetében, és jellemzően a szlgáltatásnyújtás előtt kerül sr rájuk, hgy segítsék biztsítani az erőfrrásk rendelkezésre állását. 2.4 Optimalizálási szlgáltatásk Az ptimalizálási szlgáltatásk az ügyfél technlógiai beruházásának ptimális kihasználására kncentrálnak. Ezek közé a szlgáltatásk közé tartzhatnak a következők: a felhőalapú szlgáltatásk távli felügyelete, a Micrsft-termékek képességei végfelhasználók által történő adaptálásának ptimalizálása, valamint a rbusztus biztnsági és identitásállapt biztsítása. 2.5 Oktatási szlgáltatásk Az ktatási szlgáltatásk lyan képzést nyújtanak, amelyek helyszíni, nline vagy szükség szerinti útmutatáskn keresztül bővítik az Ön támgatási munkatársainak technikai és üzemeltetési tudását. Page 4
Tartalmjegyzék 5. ldal
3 Vállalati szintű szlgáltatásk Az egész vállalatra kiterjedő tervezési és ptimalizálási szlgáltatásk az Ön Tanácsadási megállapdásán keresztül vagy az Ön Támgatási csmagjának részeként nyújthatók. 3.1 A vásárlás módja Az alábbi szakasz azkat a vállalati szintű szlgáltatáskat srlja fel, amelyek a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés keretében vásárlhatók meg: A szlgáltatás megvásárlásának típusa Vásárlási mdell Tanácsadási szlgáltatásk A Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés vagy biznys esetekben egy Munkaleírás (a tvábbiakban SOW ) segítségével vásárlhatók meg. Támgatási szlgáltatásk Új Támgatási megállapdás részeként vagy tvábbi díjért egy meglévő Támgatási megállapdás keretében vásárlhatók meg a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés alapján. Biznys esetekben a szlgáltatásk az Ön Munkamegrendelésének Mellékletben határzhatók meg részletesebben. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 3.2 Tervezési szlgáltatásk Megldástervezés: Olyan strukturált megállapdásk, amelyek segítik és végigvezetik Önt a Micrsft-technlógiák megvalósítási tervezésén azk helyszíni, felhőalapú és hibrid környezetekbeli bevezetése srán. Ezek a szlgáltatásk tartalmazhatják tvábbá az Ön Micrsft-technlógiái kialakításának, biztnságának, infrmatikai üzemeltetésének vagy váltzáskezelésének felmérését, hgy ezzel segítsenek megtervezni az Ön technikai megldásának megvalósítását az Ön által elvárt eredmény elérése érdekében. A szlgáltatás befejezésekr Ön technikai felmérést és a megldás megvalósítására vnatkzó tervet tartalmazó jelentést kaphat. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk (a tvábbiakban DTDPS ): A szervezetekben a Visual Studi hatékny bevezetésének megtervezését segítik. Page 6
Vállalati szintű szlgáltatásk Ezek a megállapdásk segíthetnek a Visual Studi adaptálására vnatkzó beüzemelési tervet és stratégiákat kialakítani. Azure fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk nyilváns felhőhöz (a tvábbiakban AZDPS ): Képzést, bemutatókat és bevezetéstervezést magukban fglaló többnaps prgramk. Az Azure-tárterület-megldásk aktiválására, az alkalmazásk Micrsft Azure-Infrastruktúra-szlgáltatáskba történő áttelepítésére, a nagyvállalati mbilitás megvalósítására, a Micrsft Operatins Management Suite megvalósítására vagy a Micrsft Azure-beli virtuális gépekre vnatkzó fejlesztési és tesztfrgatókönyvek megvalósítására kncentrálnak. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk asztali számítógépekre (a tvábbiakban DDPS ): Olyan bevezetéstervezési szlgáltatásk, amelyek az Office 365, az Office vagy a Windws bevezetésére kncentráló tervezőeszközök és előre meghatárztt tevékenységek széles skáláját kínálják. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk Dynamics termékekhez (a tvábbiakban DYDPS ): A Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management ügyfélkapcslat-kezelés) és a Dynamics CRM Online bevezetésére vagy az ezekre történő frissítésre, illetve a Micrsft Dynamics AX termékkel létrehztt ERP- (Enterprise Resurce Planning vállalati erőfrrás-tervezési) megldás bevezetésére vnatkzó tervezési szlgáltatásk. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk Skype Vállalati verzióhz és Exchange-hez (a tvábbiakban S&EDPS ): A szervezetekben a Skype Vállalati verzió vagy az Exchange bevezetésének megtervezését segítik; ezek a szlgáltatásk architekturális és üzemeltetési szempntból segítik a Micrsft Skype Vállalati verzió, illetve a Micrsft Exchange bevezetésének megtervezését. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk magánfelhők felügyeletére és virtualizáláshz (a tvábbiakban PVDPS ): A Systems Center, a Windws Server és a Hyper-V hatékny bevezetésének megtervezését segítik. Ezek a megállapdásk a frissítésekre, az áttelepítésekre, a felügyeleti és virtualizációs bevezetések felgyrsítására, valamint az egységes eszközkezelés megvalósítására vnatkzó tervezési szlgáltatásk széles skáláját kínálják. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk az SQL Serverhez (a tvábbiakban SSDPS ): Ezek a szlgáltatásk lyan többnaps prgramk keretében érhetőek el, amelyek lyan tevékenységekre kncentrálnak, mint az SQL Serverre való frissítés, az SQL Server Business Intelligence bevezetése, valamint az áttérés az SQL Serverre. Fejlesztőeszköz-telepítéstervezési szlgáltatásk a SharePinthz (a tvábbiakban SDPS ): Ezek a szlgáltatásk a SharePint és a SharePint Online bevezetésének megtervezésére szlgáló megállapdásk nyújtására Page 7
Vállalati szintű szlgáltatásk kncentrálnak, és tartalmazhatnak Office 365 FastTrack-tervezést, Prject and Prtfli Management (a tvábbiakban PPM ) -megldás-tervezést, valamint SharePint-bevezetés-tervezést. Mérnöki Szlgáltatásk: Az nline szlgáltatásk Ön általi adaptációjának lyan kiértékelése, amely útmutatást, tervezést és kiigazítást biztsít, tvábbá még jbban hzzáigazítja az Ön csapatait és környezetét az architektúrák bevált gyakrlataihz. Elképzelés-alátámasztás: Olyan, biznyítékt szlgáltató tevékenység, amelynek alapján az ügyfél ki tudja értékelni a javaslt technikai megldásk megvalósíthatóságát. A biznyíték frmája lehet működő prttípus, dkumentum és terv, de a biznyíték általában nem termelésre kész szlgáltatási anyag. 3.3 Optimalizálási szlgáltatásk Adaptációs Szlgáltatásk: Az adaptációs támgatási szlgáltatásk lyan szlgáltatáscsmagt nyújtanak, amely segíti Önt abban, hgy felmérje szervezete képességét az Ön által vásárlt Micrsft-technlógiáhz kapcslódó váltzásk módsítására, figyelemmel kísérésére és ptimalizálására. Az adaptációs szlgáltatásk a következők egyikét vagy egy csprtját tartalmazhatják: Adaptációs Frgatókönyv Wrkshp: Olyan kétnaps távli vagy helyszíni wrkshp, amely egy knkrét nline-szlgáltatási munkaterheléshez történő egyre nagybb mértékű adaptáció bevált gyakrlatát mutatja be. Wrkshpk a résztvevők száma alapján (nyittt), illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában (zárt) érhetőek el, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. A wrkshpkról felvételt készíteni kizárólag a Micrsft írásbeli, kifejezett engedélyével szabad. Adaptációs Diagnsztika: A szervezeti felkészültség lyan felmérése, amely a meglévő váltzáskezelési képesség érettségének mértékét adja meg. E hármnaps, távli szervezetifelkészültség-felmérés eredménye a képességre vnatkzó Érettségi Jelentés, valamint a tvábbfejlődésre vnatzó ajánlásk. Bővített Használatfigyelés: Keretrendszert, megközelítést és fő mutatókat biztsít az aktuális használati állapt megállapításáhz és a javítandó területek megkereséséhez az adaptáció elősegítése és figyelemmel kísérése, tvábbá annak érdekében, hgy mindezek eredményeképp még több értéket teremtsenek a Micrsft felhőalapú szlgáltatásai. Adaptációs Értéktervezés, Üzleti Eredmény Stratégiai Mutatószámrendszere (Screcard) és Bővített Használatfigyelés: Segítséget nyújt a Micrsft nline szlgáltatásainak adaptációjából származó üzleti előnyök meghatárzásában, tvábbá negyedéves stratégiai mutatószámrendszer és a havi áttekintésekhez használt használati irányítópultk segítségével méri az üzleti előnyöket. Page 8
Vállalati szintű szlgáltatásk Örökzöld Készültség: Az nline szlgáltatásk küszöbön álló váltzásainak havi áttekintése, tvábbá az adaptáció ezekhez történő hzzáigazítására és ptimalizálására, valamint a váltzásra való felkészülésre vnatkzó terv. Infrmatikai szlgáltatásk kezelése: Olyan szlgáltatáscsmag, amelynek segítségével krábbi infrmatikai környezetét mdern szlgáltatáskezelési megközelítésekkel úgy alakíthatja át, hgy az lehetővé tegye az innvációt, a rugalmasságt, a minőség javítását és az üzemeltetési költség csökkentését. A mdern infrmatikaiszlgáltatás-kezelő szlgáltatásk távli vagy helyszíni munkameneteken vagy wrkshpkn keresztül nyújthatók, hgy elősegítsék az Ön felügyeleti, eseménykezelési vagy segítségnyújtási flyamatainak ptimalizálását annak érdekében, hgy azk kezelni tudják a felhőalapú szlgáltatásk dinamikáját, amikr egy alkalmazást vagy szlgáltatást a felhőbe helyez át. Biztnsági Szlgáltatásk: A Micrsft biztnságimegldás-prtfóliója négy területre kncentrál: felhőalapú biztnság és identitás, mbilitás, bővített infrmációvédelem és biztnságs infrastruktúra. A biztnsági szlgáltatásk segítségével az ügyfelek megérthetik, hgyan tudják fejleszteni és megvédeni infrmatikai infrastruktúrájukat, alkalmazásaikat és adataikat a belső és külső veszélyektől. Page 9
4 Tanácsadási szlgáltatásk A tanácsadási szlgáltatásk lyan prjektalapú megállapdásk, amelyek az ügyfelek által az infrmatikai beruházáskból kinyerhető értéket megnövelő megldásk tervezéséhez, megvalósításáhz és adaptálásáhz kapcslódó szlgáltatáskat nyújtanak. Ezek közé a szlgáltatásk közé tartznak a Micrsft-termékeken és -technlógiákn alapuló, digitális stratégiákn átnyúló, architekturális, tervezési, frissítési, áttelepítési, áttérési, bevezetési, alkalmazásfejlesztési és adatbetekintési megldásk. 4.1 A vásárlás módja Tanácsadási szlgáltatásk prjektalapú, meghatárztt körre kiterjedő, egyéni megállapdáskként vagy előre meghatárztt körre kiterjedő, csmagba fglalt szlgáltatáskként érhetőek el az alábbiak szerint: Szlgáltatás Egyéni tanácsadási szlgáltatásk Csmagba fglalt tanácsadási szlgáltatásk Meghatárzás Egyéni megállapdás egyedi megldáskra vnatkzó, ügyfélspecifikusan meghatárztt körre kiterjedő szlgáltatáskkal, ütemezéssel és/vagy mérföldkövekkel. Előre meghatárztt körre kiterjedő szlgáltatási anyagkat magában fglaló lyan megállapdás, amely száms gyakri üzleti frgatókönyv esetében alkalmazható. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 4.2 Egyéni tanácsadási szlgáltatásk Az alábbiakban az elérhető testre szabható szlgáltatási megldáskat ismertetjük. A testreszabtt tanácsadási szlgáltatásk terjedelmét a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés (a tvábbiakban ESWO ) vagy egy Munkaleírás (a tvábbiakban SOW ) ismerteti részletesen. Adatközpnt- és Felhő-infrastruktúra: Az Adatközpnt- és Felhőinfrastruktúraszlgáltatásk szlgáltatásk és megldásk lyan prtfóliója, amely annak érdekében integrálja a technlógiát, az embereket és a flyamatkat, hgy segítsen az infrmatikusknak adatközpntjaikat a knkrét üzleti igényeknek megfelelően testreszabtt, stratégiai üzleti eszközökké alakítani. Mdern alkalmazásk: Ezek az ajánlatk az időt értékké alakítják, csökkentve az alkalmazásk mdernizálásával és integrálásával járó kckázatt, és kihasználva a felhő Page 10
Tanácsadási szlgáltatásk adta lehetőségeket arra, hgy az ügyfelek több csatrnán és bármilyen eszközön keresztül csatlakzhassanak. Üzleti betekintések: Üzleti és infrmatikai szervezetek számára lyan megldásk meghatárzása, megvalósítása és támgatása, amelyek a Pwer BI, az Office, az SQL és hasnló eszközök segítségével bármilyen adatkba lehetővé teszik a betekintést. Clud Prductivity-megldásk: A Micrsft Services fr Clud Prductivity segítségével a szervezetek lyan gyakrlatt tervezhetnek, valósíthatnak meg és alakíthatnak ki, amellyel javíthatják a kmmunikációt és az együttműködés, valamint mélyíthetik az ügyfélkapcslatkat, hgy jbban megértsék az üzletmenetet, és teljes mértékben ki tudják aknázni az Office 365-be eszközölt befektetésüket. Dynamics CRM: A Dynamics CRM-ajánlatk segítik az ügyfeleket abban, hgy a Micrsft Dynamicsnak az értékesítés, a szlgáltatás és a marketing területén történő felhasználásával ügyfélközpntú szervezetekké váljanak, és közben kihasználják a Micrsft Tanácsadási Szlgáltatásk szervezeti átalakítást elősegítő értékeit. Dynamics ERP: A Dynamics ERP különféle eszközöket biztsít az ügyfélszerzés és a lehetőségek megragadásának támgatására. Bár a Dynamics ERP a Nagyvállalati ERP rendszerünk, kihasználja a Micrsft teljes készletét. Eszköz- és Mbilitási megldásk: Az Eszköz- és Mbilitási ajánlatk lehetővé teszik, hgy az üzleti és infrmatikai vezetők lyan, az egész vállalatra kiterjedő mbilitási és eszközkezelési stratégiákat alakítsanak ki és valósítsanak meg, amelyek mélyebb és gazdagabb kapcslat kialakítását és fenntartását segítik elő az alkalmazttakkal és az ügyfelekkel. Biztnsági és Identitásmegldásk: A Biztnsági és Identitásszlgáltatásk lyan stratégiákat és megldáskat biztsítanak, amelyek segítségével az ügyfelek megvédhetik infrmatikai infrastruktúrájukat, alkalmazásaikat és adataikat a belső és külső veszélyektől. 4.3 Csmagba fglalt tanácsadási szlgáltatásk A Micrsft száms gyakri üzleti frgatókönyvhöz kínál Micrsft-termékek, -technlógiák és -flyamatk tervezésével, bevezetésével és megvalósításával kapcslats tapasztalatkn alapuló Tanácsadási Szlgáltatáskat. Az alábbi szlgáltatásk előre meghatárztt körre kiterjedő, rögzített időtartamú és meghatárztt árú munkákat kínálnak. 4.4 A szlgáltatásk leírása 4.4.1 Tervezési szlgáltatásk Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk prgram: A Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk iparági és üzleti szaktudással felvértezett Digitális Tanácsadók és a Micrsft tapasztalatainak és innvációs stratégiáinak kmbinálásával segítik a szervezeteket abban, hgy elérjék digitális céljaikat. A Digitális Tanácsadók az ügyfelekkel Page 11
Tanácsadási szlgáltatásk együttműködve váltzást elősegítő prgramt hajtanak végre a digitális vállalkzás kiépítésére. A Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk 200, 400, 800 és 1600 órás megállapdáskat tartalmazó csmagként vásárlhatók meg. A Micrsft szlgáltatásnyújtási csapata ideértve a Micrsft Szlgáltatási közpntjaiban és a Szlgáltatási Kmpetenciaközpntkban dlgzó munkatársakat is a témára vnatkzó szakértelemmel egészíti ki a szlgáltatásnyújtást, vagy a javaslt gyakrlatra vnatkzó tanácskkal és a Micrsft-technlógiákra vnatkzó útmutatással látja el az ügyfeleket. Ezenkívül a következő Digitális Tanácsadási Szlgáltatási megállapdáscsmagk is elérhetőek: Digitális Üzleti Használatra Kész csmagk: Digitális tanácsadó által vezetetett és a Micrsft Szlgáltatásnyújtási csapata által támgattt lyan megállapdás, amely egy ügyfél számára lyan előre meghatárztt üzleti eredményt biztsít, amelynek eléréséhez a Felhő, a Mbilitás és az Irdai Alkalmazásk technlógiájára és platfrmjára kncentráló megldásra van szükség. Digitális Vállalkzásra Kész Digitális Tanácsadási csmagk: Digitális tanácsadó által vezetett lyan megállapdás, amely az üzleti tervezésre és a váltzási flyamatra kncentrál annak érdekében, hgy az ügyfél kibntakzó üzleti mdelljeinek részeként végrehajtsa a digitális átállás. Felhasználói élmény: Olyan szlgáltatásk, amelyek felhasználói élményt biztsítanak az Ön üzletágának alkalmazásaihz, és tudást és tapasztalatt nyújtanak a következő területeken: frgatókönyvek lépéssrzatának előállítása, mzgóképes grafika, néprajzi kutatás, személyes és frgatókönyv-elemzés, felhasználói élmény stratégiája és tervezése, vizuális tervezés, felhasználóifelület-fejlesztés, használhatósági tesztelés, akadálymentességi megfntlásk. 4.4.2 Megvalósítási szlgáltatásk A prjekt irányítása: Olyan szlgáltatás, amely a sikeres teljesítés érdekében biztsítja az Ön prjektjeinek, prgramjainak vagy megállapdásainak kezelését és az ezekbe való betekintést. Megldásarchitektúra: Olyan szlgáltatás, amely Micrsft-technlógiák referenciaarchitektúrái alapján kínál architektúrát és tervet az Ön megldásai számára. Megldásnyújtás: Technikai megvalósítást biztsító megldás, amelybe beleértendő a Micrsft-technlógiákn alapuló megldás fejlesztése, knfigurálása, áttelepítése, frissítése és bevezetése, valamint a Micrsft-technlógiáknak az ügyfél környezetébe történő integrálása is. Page 12
Tanácsadási szlgáltatásk 4.5 Kizárásk és krlátzásk Szlgáltatásnyújtásunk alapját a következő kizárásk és krlátzásk képezik: A Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk kizárólag Micrsft-technlógiák Ön általi bevezetésére és használatára vnatkzó tanácsk és útmutatásk adásából állnak. A tanácsadási szlgáltatásk nem tartalmaznak terméklicenceket, azkat külön kell megvásárlni. A Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk körébe nem tartzik bele a termékek telepítése, a prblémamegldás, a prblémamegldó (break-fix) támgatás, a nem- Micrsft-frráskód áttekintése, valamint a fent leírt szlgáltatáskn túlmenő technikai vagy architekturális knzultáció. Bármely nem-micrsft-frráskód esetében az általunk nyújttt szlgáltatásk csak a bináris adatk elemzésére (például flyamatkép-kiírás vagy hálózatfigyelési nymkövetés) terjednek ki. Ha megállapdtunk abban, hgy a Micrsft Mérnöke vagy szlgáltatásnyújtási csapatának munkatársai a helyszínre látgatnak, de az ilyen helyszíni látgatás nincs előre kifizetve, akkr ki fgjuk számlázni Önnek az észszerűen felmerülő utazási és megélhetési költségeket. 4.6 Az Ön kötelezettségei A tanácsadás sikere és kötelezettségeink teljesítése attól függ, hgy Ön milyen mértékben vesz részt a munkában a megállapdás teljes időtartama alatt, ideértve többek között a következőket: az Ön képviselőinek, infrmatikai munkatársainak és erőfrrásainak (ideértve többek között a hardvert, a szftvert, az internetkapcslatt és az irdaterületet) rendelkezésre állása; Ön mindig időben megadja a szlgáltatásnyújtási csapatunk által kért pnts és teljes infrmációt; hzzáférés az Ön szervezetére vnatkzó adatkhz; az Ön felelősségi körébe tartzó feladatk eredményes és időben történő teljesítése; időben meghztt döntések és jóváhagyásk az Ön felelős vezetői által; Az Ön alkalmazttainak, illetve vállalkzóinak esetében felmerülő összes utazási költség és egyéb kiadás megtérítése. Page 13
5 Támgatási szlgáltatásk A Micrsft Támgatás lyan átfgó támgatási megldás, amely segíti a költségek csökkentését, a teljesítmény növelését és a technlógia felhasználását új üzleti lehetőségek kiaknázására az infrmatikai életciklus minden szakaszában. A támgatási szlgáltatásk a következők: A praktív szlgáltatásk segítik az Ön infrmatikai infrastruktúrája és működése egészségi állaptának fenntartását és javítását. A Szlgáltatásnyújtás-kezelés a tervezést és a megvalósítást segíti elő. A fntssági srrendbe állíttt Nn-stp prblémamegldási szlgáltatásk gyrs reakciót biztsítanak az állásidő minimalizálása érdekében. 5.1 A vásárlás módja A Premier Támgatás csmagként vagy egyedi szlgáltatáskként érhető el egy meglévő Támgatási szerződés keretében a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés alapján, az alábbiak szerint: Szlgáltatás Vállalati szintű csmagk Bővített megldáscsmagk Meghatárzás A szlgáltatásk lyan kmbinációja, amely az Ön szervezeténél használt összes, kereskedelmi frgalmba hztt, támgattt Micrsft-termékre és/vagy Online Szlgáltatásra támgatást nyújt. Knfigurálható és Rögzített csmagk érhetők el. Támgatási szlgáltatásk lyan csmagja, amely a Micrsft egy knkrét termékét vagy az ügyfél egy knkrét infrmatikai rendszerét fedi le. A Knfigurálható csmaggal együtt érhető el. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 5.2 Csmagk leírása 5.2.1 Vállalati szintű csmagk A vállalati szintű csmagk lehetnek: Knfigurálható (az Ön igényeinek megfelelően összeállíttt) vagy Rögzített csmagk (előre meghatárztt szlgáltatásk). Page 14
Támgatási szlgáltatásk Knfigurálható csmag Az alábbi elemekből az Ön igényeinek megfelelően testreszabtt szlgáltatáscsmag. Elérhető szlgáltatásk A szlgáltatáscsmagba a Praktív szlgáltatásk című 5.3.1 szakaszban leírt szlgáltatásk vehetők bele Az összes csmagban benne van. A szlgáltatásnyújtási mdell és a szlgáltatási szint a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés című 5.3.2 szakaszban leírtak szerint testre szabható A szlgáltatáscsmagba a Reaktív szlgáltatásk című 3.3.3 szakaszban leírt szlgáltatásk vehetők bele A szlgáltatáscsmagba a Bővített szlgáltatásk című 5.4 szakaszban leírt tvábbi szlgáltatásk vehetők bele Rögzített csmagk Belépési szintű, előre összeállíttt, egy évre szóló támgatási szlgáltatáskból álló csmag. Elem Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtásmenedzselés Reaktív szlgáltatásk Bővített szlgáltatásk Elem Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtásmenedzselés Reaktív szlgáltatásk Tartalmaztt szlgáltatásk Egy darab Risk and Health Assessment Prgram mint Szlgáltatás Egy Alap szintű szlgáltatást tartalmaz, amelynek nyújtására a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés című 5.3.2 szakaszban leírt Csprts mdell szerint kerül sr Legfeljebb 20 Prblémamegldási Támgatási óra 5.2.2 Bővített megldásk A Bővített megldáscsmagk a Micrsft egy knkrét termékét vagy az ügyfél egy knkrét infrmatikai rendszerét fedik le; az elérhető szlgáltatásk alább találhatók. Elem Premier Missin Critical Leírás Magasabb szintű támgatást nyújt lyan Micrsft-termékek Page 15
Támgatási szlgáltatásk meghatárztt csprtjára, amely termékek az Ön üzletviteléhez nélkülözhetetlen üzleti megldásaiban találhatók, és amelyeket a Premier Missin Critical című 5.5.1 szakasz határz meg 5.3 A szlgáltatásk leírása Ez a szakasz azkat a szlgáltatáskat írja le, amelyek kmbinálásával Ön összeállíthatja Premier Támgatási csmagját. 5.3.1 Praktív szlgáltatásk A praktív szlgáltatásk segítenek megelőzni a prblémákat az Ön Micrsft-környezetében, és jellemzően a szlgáltatásnyújtás előtt kerül sr rájuk, hgy segítsék biztsítani az erőfrrásk rendelkezésre állását. Megvalósítási szlgáltatásk Bevnási szlgáltatásk: A Micrsft egy mérnökének közvetlen bevnása, hgy segítséget nyújtsn a bevezetéshez, az áttelepítéshez, az áttéréshez vagy a funkciófejlesztéshez. Ebbe beletartzhat a tervezés segítése, valamint az elképzelésalátámasztás vagy a termelési munkaterhelés Micrsft-termékekkel történő kiértékelésének segítése is. Karbantartási szlgáltatásk Felmérési Prgram: Az Ön Micrsft-technlógiákkal kapcslats tervezését, technikai megvalósításra vnatkzó tevékenységét vagy váltzáskezelését a Micrsft javaslt gyakrlatával összevető felmérés. A felmérés befejezésekr a Micrsft munkatársa közvetlenül fg Önnel együttműködni a lehetséges prblémák rvslásában és az Ön környezetének lyan technikai felmérését tartalmazó jelentés összeállításában, amelyben kiigazítási terv is szerepelhet. Health Check: A Micrsft-technlógia Önnél történt megvalósításának felmérése és összevetése az ajánltt gyakrlatunkkal. A Micrsft mérnöke megtervezi Önnel az egészségi állapt ellenőrzését, végrehajtja a felmérést, elemzi az adatkat, végül átad egy jelentést. Offline Felmérés: A Micrsft-technlógiák Önnél történt megvalósításának autmatizált vizsgálata távlról vagy a Micrsft mérnöke által az Ön telephelyén összegyűjtött adatk segítségével. Az összegyűjtött adatkat a Micrsft helyszíni eszközökkel elemzi, az eredményeket jelentésben fglalja össze és javaslatkat ad a kiigazításra. Praktív felügyelet: Az Ön kiszlgálóján bekövetkező eseményeket kezelő flyamatk finmhanglására szlgáló technikai üzemeltetésfelügyeleti eszközök és ajánlásk Page 16
Támgatási szlgáltatásk nyújtása. Ez a szlgáltatás segít Önnek elkészíteni az eseménymátrixkat, elvégezni a jelentős események vizsgálatát, valamint létrehzni egy tartós mérnökcsapatszerkezetet. Praktív Üzemeltetési prgramk (a tvábbiakban POP ): Az Ön munkatársaival közösen leflytattt felülvizsgálat, amely az Ön tervezési, kialakítási, kivitelezési vagy üzemeltetési flyamatait összeveti a Micrsft által javaslt gyakrlattal. Ezt a vizsgálatt a Micrsft egy támgatási munkatársa hajtja végre a helyszínen vagy távlról. Risk and Health Assessment Prgram mint Szlgáltatás (a tvábbiakban RAP mint Szlgáltatás ): Az Ön Micrsft-technlógiáinak megvalósításának autmatizált vizsgálata távlról összegyűjtött adatk segítségével. Az összegyűjtött adatkat a Micrsft elemzi, és az eredményeket a kiigazításkra tett javaslatkat is tartalmazó vizsgálati jelentésben fglalja össze. Risk and Health Assessment Prgram Plusz mint Szlgáltatás Plusz (a tvábbiakban RAP mint Szlgáltatás Plusz ): A RAP mint Szlgáltatás nyújtására és figyelemmel kísérésére az Ön telephelyén tarttt lyan testreszabtt rendszerptimalizálási wrkshp keretében kerül sr, amely a kiigazítástervezésre és a tudásátadásra kncentrál. Optimalizálási szlgáltatásk Fejlesztésre kncentráló szlgáltatásk: Az elérhető szlgáltatásk az Ön munkatársait a Micrsft-technlógiákkal készített alkalmazásk írásában, telepítésében és támgatásában segítik. Labrszlgáltatásk: Ha az Ön földrajzi térségében erre lehetőség van, a Micrsft hzzáférést biztsíthat Önnek labrlétesítményekhez, hgy ezzel segítséget nyújtsn Önnek a Micrsft-termékek igénybevételével végrehajttt termékfejlesztéshez, teljesítményvizsgálathz, teszteléshez, áttelepítéshez, áttérésekhez és prttípuskészítéshez. Felügyelt Szlgáltatásk: Olyan szlgáltatásk, amelyek az Ön felhőalapú infrmatikai környezetét többek között a következő feladatk segítségével kezelik és felügyelik: távli felügyelet, teljesítményptimalizálás, adatkezelés, valamint lyan környezetek üzemeltetése, mint az Office 365, tvábbá alkalmazásk és virtuális gépek kezelése és felügyelete az Azure-n. A Felügyelt Szlgáltatásk a támgatási szlgáltatásk egy testreszabtt prgramjának egy lyan elemét képezhetik, amely tvábbi díj megfizetése ellenében érhető el, és amelyet az Ön Munkamegrendelésének egy Melléklete határz meg. Kiigazítási szlgáltatásk: Egy Felmérési szlgáltatás srán tett megállapításk kezelése egy közvetlenül bevnt Micrsft mérnökkel. Az egyes feladatk időtartamát a Page 17
Támgatási szlgáltatásk Munkamegrendelés határzza meg napkban, a teljesítésére pedig az Ön mérnökeivel együttműködésben kerül sr. Oktatási szlgáltatásk Előadásk: Rövid, interaktív szlgáltatásk, jellemzően lyan egynaps fglalkzásk előadás vagy bemutató frmájában, amelyek termékekre vnatkzó vagy támgatási témaköröket ölelnek fel, és amelyeket a Micrsft egy mérnöke tart személyesen vagy nline módn. Igény szerinti ktatás: Olyan előfizetéses szlgáltatás, amely a Micrsft mérnökei által kialakíttt wrkshp-könyvtárból származó nline ktatási anyagk gyűjteményéhez biztsít hzzáférést. Az előfizetések értékesítése a hzzáférők száma alapján történik. Webcastk: A Micrsft által üzemeltetett, az interneten keresztül távli hallgatóság számára nyújttt ktatási munkamenetek. Webcastk a résztvevők száma alapján, illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában vásárlhatók, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. Wrkshpk: Olyan haladó szintű, technikai ktatási munkamenetek, amelyek a támgatási témakörök és a Micrsft-technlógiák témaköreinek széles skáláján érhetőek el, és amelyeket a Micrsft egy mérnöke tart személyesen vagy nline módn. Wrkshpk a résztvevők száma alapján, illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában vásárlhatók, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. A wrkshpkról felvételt készíteni a Micrsft kifejezett írásbeli engedélye hiányában tils. Egyéni praktív szlgáltatásk: Olyan tevékenység, amelynek keretében munkatársaink az Ön irányításával a jelen dkumentumban egyébként nem ismertetett szlgáltatáskat nyújtanak Önnek személyesen vagy nline módn. E tevékenységeket a ráfrdíttt napk száma alapján mérjük, és díjukat annak alapján állapítjuk meg. Az Egyéni praktív szlgáltatásk a következő területekre összpntsítanak: Karbantartási szlgáltatásk Optimalizálási szlgáltatásk Oktatási szlgáltatásk Támgatási Segítség: Amennyiben elérhetőek, a praktív szlgáltatásk Támgatási Segítség óramennyiségként értékesíthetők. Ezek az órák átválthatók a fentebb leírt egy vagy több praktív szlgáltatásra, a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág (Micrsft Services) képviselője által megadtt aktuális árflyamn. A praktív szlgáltatás beütemezése után annyi Támgatási Segítségnyújtás órát fgunk levnni (felkerekítve a legközelebbi egész órára) az Ön egyenlegéből, amennyi fedezi a szlgáltatás napi díjának vagy rögzített díjának értékét. Ha Ön megrendelt valamilyen fajta Támgatási Segítségnyújtás szlgáltatást, és helyette másik fajtát Page 18
Támgatási szlgáltatásk szeretne kapni, akkr a megvásárlt órákat átteheti a másik szlgáltatásra, ha erre mód van, és ha erről megállapdtt a Szlgáltatásnyújtási Referensével. 5.3.2 Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Az összes Premier Támgatási csmagt egy Szlgáltatásnyújtási Referens (a tvábbiakban SDM ) krdinálja és kezdeményezi. Egyes földrajzi térségekben ezt a szerepkört Technikai Ügyfélreferensnek (TAM) vagy Támgatási Ügyfélreferensnek (SAM) is nevezik. Premier Támgatás Fejlesztőknek és fejlesztőkre kncentráló csmagk esetén az Ön számára a szlgáltatásnyújtás-menedzselést egy lyan Alkalmazásfejlesztési Menedzser (a tvábbiakban AMD ) biztsítja, aki széleskörű szaktudással rendelkezik a fejlesztési iparág területén, és aki tisztában van a fejlesztési technlógiákkal. Ez a szlgáltatásnyújtás-menedzselés a szlgáltatásnyújtási mdell, a szlgáltatási szint és a földrajzi elhelyezkedés alapján finmítható. Ha a Munkamegrendelés nem rendelkezik ettől eltérően, a szlgáltatásnyújtási mdell a Kijelölt, a szlgáltatási szint pedig az Alap. Szlgáltatásnyújtási mdell Elem Csprts Kijelölt Dedikált Meghatárzás Távli személyekből álló csprt hajtja végre Olyan nevesített személy nyújtja részidős alapn (a helyszínen vagy távlról), aki más Micrsft Premier Támgatási ügyfeleket is kiszlgál Olyan nevesített személy nyújtja (a helyszínen vagy távlról), aki kizárólag egyetlen Micrsft Premier Támgatási ügyféllel fglalkzik Szlgáltatási szint Elem Alap Nrmál Kiterjesztett Meghatárzás A következőket fglalja magában: általáns krdinálás, tvábbá bevezetés a szlgáltatáskba, szlgáltatásnyújtás tervezése, szlgáltatásk átvizsgálása, fnts biztnsági támgatási tanácsk adása, eseménykezelés, válságkezelés, infrmációs szlgáltatásk és szlgáltatás-előfizetések kezelése A következőket fglalja magában: az összes Alap szintű szlgáltatás, egy Kezdeti Felmérés és kiigazítástervezés A következőket fglalja magában: az összes Nrmál szintű szlgáltatás, Micrsft-termékek/Online Szlgáltatásk egész élettartamn át tartó Page 19
Támgatási szlgáltatásk Elem Meghatárzás figyelése, események trendjének elemzése és tanácsadás, útmutatás flyamatkhz Az érvényességi kör részletesen Azn ügyfelek számára, akik Alap szintű szlgáltatásnyújtás-menedzselést vásárltak, a következő szlgáltatásk érhetők el: Bevezetés a szlgáltatáskba: A Premier Támgatási szlgáltatásk áttekintése, amely elmagyarázza, hgyan kell kiválasztani és megtervezni a praktív szlgáltatáskat, és bemutatja, hgyan kell naplózni a segített reaktív támgatási kéréseket, tvábbá hgyan lehet használni a rendelkezésre álló eszközöket. Szlgáltatásnyújtási Terv (a tvábbiakban SDP ): Ez az Ön Premium Támgatási szlgáltatásainak alapja, amelybe beletartzik az a testreszabtt szlgáltatási terv is, amelyet az Ön csapatával közösen készítünk el annak megállapítása érdekében, hgy hgyan és mikr kell szlgáltatáskat igénybe venni. A szlgáltatásnyújtás flyamán figyelemmel kísérjük és az Ön igényei alapján módsítjuk az Ön SDP-jét. Szlgáltatásáttekintések: Flyamatsan áttekintjük az elmúlt időszak szlgáltatásait, jelentjük Önnek, mi lett végrehajtva és mi lett tvábbfejlesztve, áttekintjük az Ön visszajelzéseit, és megbeszéljük Önnel, milyen teendők vagy kiigazításk végrehajtására lehet szükség. Ezek az áttekintések állhatnak szkáss állaptjelentésekből és virtuális vagy helyszíni állaptfelmérő találkzókból (ha engedélyezve van a helyszínre történő utazás). Ha Ön rendelkezik nline szlgáltatáskkal, akkr a szlgáltatásáttekintés kiterjed a szlgáltatási kérések és szlgáltatási események állaptára, valamint a rendelkezésre állásra vnatkzó adatkra is. Lehetőség van a szlgáltatásáttekintés testre szabására is, de ehhez tvábbi vásárlásra lehet szükség, az Ön által megvásárlt szlgáltatáskban fglalt szlgáltatásnyújtás-menedzselés szintjétől függően. Kritikus biztnsági támgatási tanácsadás: Ön értesítést fg kapni a kritikus prblémákra vnatkzó Micrsft Biztnsági Közleményekről. Ha Ön Kijelölt vagy Dedikált SDM-mel rendelkezik, akkr az Ön SDM-je segít felmérni ezeknek az infrmációknak az Ön infrmatikai infrastruktúrájára gyakrlt hatását. Eseménykezelés: A támgatási események felügyelete, hgy azk magas szintű támgatásnyújtás mellett időben elháruljanak. Ide tartzhat az eseményekre adtt válaszreakciókra vnatkzó terv, az elsődleges kapcslattartó meghatárzása az események srán bekövetkező állaptfrissítésekhez, valamint a kiváltó k elemzésének elősegítése, miután bekövetkezett egy esemény. Ha Ön rendelkezik nline szlgáltatáskkal, akkr ide tartzhat még az esemény kának összefglalása és a Szlgáltatási Szint Megállapdás (a tvábbiakban SLA ). Page 20
Támgatási szlgáltatásk Válságkezelés: Az SDM-ek és az Eszkalációs Referensek flyamatsan fglalkznak a prblémákkal, és flyamatsan kmmunikálnak Önnel az lyan helyzetekben, amikr a prbléma súlysan érinti az Ön üzletvitelét. Tájékztatási szlgáltatásk: Az Ön környezetét érintő Micrsft-termékekre és -szlgáltatáskra kncentráló hírlevelek, webhelyek és erőfrrásk biztsítása. Beletartzhatnak Micrsft-technlógiákra vnatkzó támgatási és üzemeltetési infrmációk, hibaelhárítási eszközök és tudásbáziscikkekre mutató hivatkzásk. Szlgáltatáselőfizetés-menedzselés: Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je segítséget nyújthat az Ön nline-szlgáltatás-előfizetéseihez kapcslódó prblémák eszkalációjában, és választ adhat a számlázási fiókkal kapcslats rendelkezésekre és az SLA-ban megfgalmaztt jóváírási lehetőségekre vnatkzó kérdésekre. Azk az ügyfelek, akik Nrmál szintű szlgáltatást vásárltak, megkapják az Alap szinthez tartzó szlgáltatáskat, tvábbá a következő szlgáltatáskat: Kezdeti felmérés: Az Ön infrmatikai környezetében felmerülő szlgáltatási igények meghatárzására szlgáló lyan feltáró felmérés, amelynek segítségével műveleti terv állítható össze annak érdekében, hgy az Ön infrmatikai üzemeltetési részlege elérje a kívánt állaptt. Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je megszervezheti a felhasználók nline szlgáltatáshz történő csatlakztatásáhz szükséges helyszíni infrastruktúra elemzését. Az SDM tvábbá az Ön munkatársaival együttműködve dkumentálja az Ön adatkapcslatát érintő kckázatkat, és javaslatkat fgalmaz meg a kckázatk csökkentésére. Kiigazítástervezés: A végrehajttt praktív felmérések eredménye által felvetett tvábbfejlesztést célzó tevékenységek összesítése. Ezek az eredmények a hzzájuk tartzó kiigazítással együtt tvábbfejlesztési tanácsk frmájában kerülnek dkumentálásra az Ön SDP-jében. A nymn követés beütemezett szlgáltatásáttekintések által valósul meg. Helyszíni Szlgáltatásnyújtás-menedzselés: A szlgáltatásnyújtási referens helyszíni látgatáskat tehet, ami tvábbi, látgatásnkénti díjfizetést tehet szükségessé. Ez a szlgáltatás a Micrsft munkatársai rendelkezésre állásának függvényében érhető el. Azk az ügyfelek, akik Kiterjesztett szintű szlgáltatást vásárltak, megkapják az Alap és a Nrmál szintnél felsrlt szlgáltatáskat, tvábbá a következő szlgáltatáskat: Micrsft-termék/Online Szlgáltatásk egész élettartamn át tartó figyelése: Rendszeres jelentések a Micrsft szervezetén belüli fejlesztésekről, és tájékztatás arról, ha valamely Micrsft-termék életciklusára vagy menetrendjére vnatkzóan lyan frissítés jelenik meg, amely vnatkzhat az Ön szervezetére, illetve előnyös lehet az Ön szervezete számára. Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je havnta (vagy szükség szerint) tájékztatást ad az Ön által előfizetett nline szlgáltatáskra vnatkzó szlgáltatásfrissítésekről és tervezett üzemszünetekről. Page 21
Támgatási szlgáltatásk Események trendjének elemzése és tanácsadás: Az Önnél krábban bekövetkezett események egyszeri vagy többszöri lyan áttekintése, amely a támgattt Micrsfttechnlógiákat érintő, nálunk naplóztt, az üzletvitelre nagy hatást gyakrló események emberi, flyamat- és technlógiai aspektusára kncentrál. Az áttekintés eredménye ajánlásk frmájában jelenik meg az emberek felkészültségére, illetve a technlógiai váltztatáskra, valamint az üzemeltetési tevékenységek tvábbfejlesztésére vnatkzóan, mindegyik esetében azt tartva szem előtt, hgy segítse az Ön infrmatikai költségeinek csökkentését. Útmutatás flyamatkhz: Az ajánltt flyamatkra vnatkzó infrmációkat ad. 5.3.3 Reaktív szlgáltatásk A Reaktív szlgáltatásk a következő szlgáltatásk kmbinációját tartalmazhatják: Prblémamegldási támgatás (a tvábbiakban PRS ): A Micrsft-termékek használata srán előfrduló lyan knkrét hibajelenségeket felmutató prblémák megldásáhz nyújt segítséget, amelyeknél kkal feltételezhető, hgy a prblémát Micrsft-termékek kzzák. A súlysságk meghatárzását, a becsült kezdeti reakcióidőnket és a beküldésre vnatkzó követelményeket a Táblázat: Az eseményekre adandó válasz tartalmazza részletesen. A PRS-ért óradíj alapn kell fizetni, amely az előre kifizetett, az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt órákból kerül levnásra. Ha azt állapítjuk meg, hgy a prbléma ka az alapvető támgatási körbe tartzó termék hibája, akkr nem vnjuk le a PRS-órákat. Ha egy adtt prblémával kapcslatban Ön kimeríti az összes előre kifizetett óráját, akkr utólag számítjuk fel a ledlgztt óráinkat, és Önnek tvábbi PRS-órákat kell vásárlnia, mielőtt reagálnánk tvábbi eseményekre. Az Ön kérésére együttműködünk a harmadik fél technlógiaszállítóval az összetett, többszállítós termék-együttműködési prblémák megldásában, de a harmadik fél a felelős saját termékének támgatásáért. Online szlgáltatáskhz szükség esetén PRS-t is biztsítunk. A megvásárlt PRS-órákat nem fgjuk levnni az ilyen technlógiákkal kapcslatban nyittt események vnatkzásában. Az esemény súlyssága határzza meg a Micrsftn belüli reakció szintjét és a kezdeti becsült válaszidőt, valamint az Ön teendőit. Ön a felelős azért, hgy velünk knzultálva felvázlja, hgy az esemény milyen hatással van az Ön szervezetére, a Micrsft pedig hzzárendeli a megfelelő súlyssági szintet. Ha az üzletvitelt érintő hatás a súlysság szintjének magasabbra vagy alacsnyabbra történő állítását igényli, akkr Ön az esemény tartama srán kérheti a súlyssági szint módsítását. Page 22
Támgatási szlgáltatásk Táblázat: Az eseményekre adandó válasz Súlysság és helyzet A tőlünk elvárt reakció Az Öntől elvárt reakció 1 súlysság Katasztrfálisan érinti az üzletvitelt: Az alapvető üzleti flyamat teljes mértékben elveszett, a munka észszerű keretek között nem flytatható Aznnali intézkedést igényel A súlysság Súlysan érinti az üzletvitelt: A szlgáltatásk jelentős mértékű elvesztése vagy minőségük jelentős rmlása Egy órán belüli intézkedést igényel B súlysság Mérsékelten érinti az üzletvitelt: A szlgáltatásk elviselhető mértékű elvesztése vagy minőségük mérsékelt rmlása mellett a munka észszerű, bár rsszabb keretek között, de flytatható Két munkaórán 5 belüli intézkedést Első visszahívás legfeljebb egy órán belül Munkatársaink a lehető leghamarabb kimennek az Ön telephelyére Eszkalációs Referenst 1 rendelünk hzzá Flyamats rendelkezésre állás, heti 7 napn, napi 24 órában 2 A prbléma gyrs eszkalálása a Micrsftn belül a termékekkel fglalkzó csapatknak Felsőszintű vállalatvezetőink értesítése Első visszahívás legfeljebb egy órán belül Munkatársaink szükség szerint kimennek az Ön telephelyére Eszkalációs Referenst 1 rendelünk hzzá Flyamats rendelkezésre állás, heti 7 napn, napi 24 órában 2 Felsőszintű vezetőink értesítése Első visszahívás legfeljebb két órán belül Munkavégzés csak munkaidőben 4,5 Az Ön felsőszintű vállalatvezetőinek értesítése Megfelelő erőfrrásk biztsítása a flyamats (heti 7 nap, napi 24 óra) 2 rendelkezésre álláshz A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység gyrs elérése, tőle gyrs válaszk érkezése Kizárólag telefnn át érkezhet kérés 3 Megfelelő erőfrrásk biztsítása a flyamats (heti 7 nap, napi 24 óra) 2 rendelkezésre álláshz A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység gyrs elérése, tőle gyrs válaszk érkezése A vezetőség értesítése Kizárólag telefnn át érkezhet kérés 3 A Micrsfténak megfelelő erőfrrásk biztsítása A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység elérése, tőle válaszk érkezése négy munkaórán belül Telefnn vagy interneten át érkezhet kérés Page 23
Támgatási szlgáltatásk Súlysság és helyzet A tőlünk elvárt reakció Az Öntől elvárt reakció igényel C súlysság Alig érinti az üzletvitelt: Lényegében működőképes, a szlgáltatásk kisebb rmlása mellett vagy azk rmlása nélkül Négy munkaórán 5 belüli intézkedést igényel Első visszahívás legfeljebb négy órán belül Munkavégzés csak munkaidőben 5 Pnts kapcslattartási adatk az eset felelősére vnatkzóan Reagálás 24 órán belül Telefnn vagy interneten át érkezhet kérés 1 Az Eszkalációs Referensek lyan személyek, akiknek az a feladatuk, hgy az esetek kezelésével, eszkalációval, erőfrrásk biztsításával és krdinációval segítsék a prblémák aznnali megldását. 2 Előfrdulhat, hgy csökkentenünk kell a súlyssági szintet, ha Ön nem tud megfelelő erőfrráskat és válaszkat adni ahhz, hgy flytatni tudjuk a prblémamegldást. 3 Online szlgáltatáskra vnatkzó támgatási kéréseket a megfelelő nline-szlgáltatás-támgatási prtálkn keresztül küldhet be. 4 A B súlysságú prblémák vnatkzásában nem minden földrajzi térségben érhető el heti 7 naps, napi 24 órás kezelés. A részleteket az SDM-jétől tudhatja meg. 5 A munkaidő általában 9.00-tól 17.30-ig tart helyi téli idő szerint, ünnep- és munkaszüneti napk, valamint a hétvégék kivételével. Az Ön rszágában a munkaidő ettől kissé elérhet. Helyszíni Támgatás: A helyszíni reaktív támgatás az Ön tartózkdási helyén nyújt segítséget Önnek. Ez a szlgáltatás a Micrsftn belüli erőfrrásk rendelkezésre állásának függvényében érhető el, és előfrdulhat, hgy tvábbi, telephely-látgatásnkénti díjfizetést tehet szükségessé. Fejlesztési Támgatási Segítségnyújtás: Olyan alkalmazásk fejlesztéséhez nyújt segítséget, amelyek Micrsft-platfrmn integrálnak Micrsft-technlógiákat, Micrsftfejlesztőeszközökre és -technlógiákra specializált, és amely az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt munkaóra-mennyiség alapn vásárlható meg. Tanácsadási Szlgáltatásk: Olyan telefns támgatás, amely rövidtávn (jellemzően hat órán belül) ad támgatást infrmatikai szakembereknek és fejlesztőknek nem tervezett prblémák esetén. A Tanácsadási Szlgáltatásk lyan tanácsadást, útmutatást, kiváltókelemzést és tudásátadást tartalmazhatnak, amelynek célja, hgy segítsen Önnek úgy megvalósítani a Micrsft-technlógiákat, hgy közben elkerülje a gyakri támgatási prblémákat és csökkentse a rendszerleállásk valószínűségét. A Tanácsadási Szlgáltatásk az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt munkaóra-mennyiség alapn vásárlhatók meg. 5.4 Bővített szlgáltatásk Az ebben a szakaszban ismertetett elemek tvábbi díj megfizetése ellenében kiegészítésként, bővítésként és módsításként érhetőek el az Ön Premier Támgatás csmagjáhz. Page 24
Támgatási szlgáltatásk 5.4.1 Gyrsító csmagk Gyrsító csmagk: Olyan, az 5.3.1 szakaszban ismertetett, előre kiválaszttt Praktív szlgáltatáskból állnak, amelyek nyújtására az ügyfél üzleti célkitűzései elérésének biztsítása érdekében előírt srrendben kerül sr. Arról, hgy az egyes knkrét csmagkba mely szlgáltatásk tartznak bele, és hgy azk nyújtására milyen srrendben kerül sr, az Ön Szlgáltatásnyújtási Referensétől kaphat részletes tájékztatást. Mindegyik Gyrsító Csmag bevezető szlgáltatáskat tartalmaz a következőkre: a siker feltételeinek és a teljesítésütemezésnek a meghatárzása, a célkörnyezet meghatárzása, szerepkörök és felelősségi körök bevezetése, a nyújtandó Praktív Szlgáltatásk megtárgyalása. 5.4.2 Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás (a tvábbiakban DSE ): Olyan megelőző segítségnyújtás, amely rendes munkaidőben vehető igénybe, és amely az Önnel kötött megállapdásban szereplő és az Ön Munkamegrendelésében felsrlt knkrét Micrsfttermékeket és -technlógiákat támgatja. A DSE-szlgáltatásk adtt órakeretben és előre vásárlhatók meg, mi pedig az Ön órakeretéből levnjuk a felhasznált órák számát. Egy munkaindító megbeszélésen a felek megállapdnak a DSE erőfrrásainak kisztásában, hzzárendelésében és fntssági srrendjük megállapításában, és ezeket az Ön Szlgáltatásnyújtási Tervének részeként dkumentálják. A DSE szlgáltatásk az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt kijelölt támgatási helyen, egyetlen támgatási hely számára vehetők igénybe. A DSE szlgáltatásk a következő fő területekre összpntsítanak: Segítség lyan stratégiák kifejlesztésében és megvalósításában, amelyek segítenek megelőzni a jövőbeli eseményeket és növelik az Ön azn Micrsft-technlógiáinak rendszer szintű rendelkezésre állását, amelyekre a szlgáltatás kiterjed. Segítség az ismétlődő prblémák kiváltó kának megállapításában, és ajánlásk a tvábbi zavark megelőzésére a megjelölt Micrsft-technlógiákban. Az Ön jelenlegi és jövőbeli üzleti követelményeinek alaps megértése, tvábbá infrmatikai környezetének knfigurálása. A Premier Támgatással kapcslats szlgáltatási anyagk (például támgathatósági áttekintések, Health Checkek, wrkshpk, kckázatelemzési prgramk stb.) használatára vnatkzó ajánlásk praktív dkumentálása. Az Ön bevezetési és üzemeltetési tevékenységeinek összhangba hzása a Micrsfttechnlógiák Önnél tervezett és jelenlegi megvalósításával. Az Ön támgatási munkatársai technikai és üzemeltetési tudásának növelése. Page 25
Támgatási szlgáltatásk Ügyfélspecifikus dkumentációk létrehzásának és karbantartásának ösztönzése és segítése az Ön környezeti knfigurációja, katasztrófa utáni helyreállítása, hálózati tplógiája stb. támgatásáhz a megjelölt Micrsft-technlógiák vnatkzásában. 5.4.3 Egyéni Támgatás Egyéni Támgatás: Az Egyéni Támgatás krlátztt, flyamats támgatást biztsít biznys számú lyan kiválaszttt termékre és szervizcsmagra, amelyek a http://supprt.micrsft.cm/lifecycle webhelyen található Micrsft Támgatási Szabályzat meghatárzása alapján elérték élettartamuk végét. Azkat a termékeket (és verziókat) és/vagy szervizcsmagkat, amelyekre Ön Egyéni Támgatást vásárlt, az Ön Munkamegrendelése srlja fel. Az Egyéni Támgatási prgram beléptetési díját úgy számítjuk ki, mintha Önt az Egyéni Támgatási prgram első napján lépettük vlna be (ha például a Windws Server 2003 SP2 szftverre az Egyéni Támgatás 2015. július 15-től vált elérhetővé, de Önt csak 2015. któber 13-án léptetjük be, akkr az Ön prgramdíját 2015. július 15-től kezdve számítjuk ki). Az Egyéni Támgatás beléptetési díja nem téríthető vissza, és nem vihető át a Standard Egyéni Támgatás és az Essentials Egyéni Támgatás között. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: Önnek lyan élő Premier szerződéssel kell rendelkeznie, amely az Egyéni Támgatási szlgáltatásk vagy a gyrsjavítási kérés támgatásáhz elegendő Prblémamegldási Támgatási órát tartalmaz. Ha lejár vagy megszűnik az Ön Premier Támgatási szerződése, akkr az Egyéni Támgatási szlgáltatás is megszűnik ugyanazzal a nappal. Mielőtt Ön Egyéni Támgatásban részesül, Önnek telepítenie és futtatnia kell az Ön Munkamegrendelésében felsrlt beléptetett termékek legfrissebb szervizcsmagját. Ahhz, hgy Ön részt vehessen a Beléptetett Termék(ek)re vnatkzó Egyéni Támgatásban, és hgy hzzáférjen a biztnsági közleményekhez és frissítésekhez, Önnek részletes áttelepítési (migrációs) tervet kell összeállítania, amely tartalmazza az eszközök/példányk számát, a negyedéves telepítési mérföldköveket és az áttelepítés befejezésének dátumát. Ha nem készíti el ezt az áttelepítési tervet, akkr előfrdulhat, hgy nem fg hzzáférni az Egyéni Támgatás által nyújttt anyagkhz. Az Egyéni Támgatás vnatkzásában az eszköz bármely lyan fizikai vagy virtuális példányt jelent, amelyre az ügyfél telepíteni kívánja egy adtt termék egy biztnsági frissítését. Az eszközök számának a biztnsági frissítési gyrsjavítás telepítéseinek számával, nem pedig a fizikai eszközök számával kell megegyeznie. Page 26