Stephen M. R. Covey Rebecca R. Merrill A BIZALOM SEBESSÉGE

1 Stephen M. R. Covey Rebecca R. Merrill A BIZALOM SEBESSÉGE

3 Stephen M. R. Covey Rebecca R. Merrill A BIZALOM SEBESSÉGE A REJTETT TÉNYEZÕ, AMI MINDENT MEGVÁLTOZTAT

4 A fordítás alapja: Stephen M. R. Covey: The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything. Free Press, 2008 CoveyLink, LLC, 2006 Fordította Bayer Antal, 2011 Szerkesztette: Koncz Gábor Borítóterv: Tabák Miklós A könyv megjelenését a FranklinCovey Magyarország támogatta. HVG Könyvek Kiadóvezetõ: Budaházy Árpád Felelõs szerkesztõ: Török Hilda Kiadói szerkesztõ: Szûcs Adrienn ISBN 978-963-304-064-5 Minden jog fenntartva. Jelen könyvet vagy annak részleteit tilos reprodukálni, adatrendszerben tárolni, bármely formában vagy eszközzel elektronikus, fényképészeti úton vagy más módon a kiadó engedélye nélkül közölni. Kiadja a HVG Kiadó Zrt., Budapest, 2011 Felelõs kiadó: Szauer Péter www.hvgkonyvek.hu Nyomdai elõkészítés: Kedves László Nyomás: Akadémiai Nyomda Kft. Felelõs vezetõ: Ujvárosi Lajos

Feleségemnek, Jerinek, folyamatos biztatásáért, hihetetlen kedvességéért és határtalan bizalmáért 5

7 TARTALOM AJÁNLÁS A MAGYAR KIADÁSHOZ 9 ELÕSZÓ 13 A REJTETT TÉNYEZÕ, AMI MINDENT MEGVÁLTOZTAT 19 Hogyan hat a bizalom a családi és szakmai életünkre, és hogyan tudunk változtatni rajta? Semmi sem gyorsabb a bizalom sebességénél 21 Tennünk kell a bizalomért! 49 AZ ELSÕ HULLÁM ÖNBIZALOM: A HITELESSÉG ELVE 67 Az etikán túl: miért a személyes hitelesség az alapja a bizalomnak, és hogyan hozhatjuk létre? A hitelesség 4 kulcseleme 69 1. Tisztesség Következetesek vagyunk-e önmagunkkal? 86 2. Szándék Mi a tervünk? 102 3. Képességek Mennyire vagyunk felkészültek? 124 4. Eredmények Mit értünk el eddig? 144 A MÁSODIK HULLÁM TÁRSAS BIZALOM: A VISELKEDÉS ELVE 165 Hogyan oldhatjuk meg a viselkedésünkkel azokat a problémákat, amelyeket magunknak okoztunk? 13 viselkedési minta 167 1. Beszéljünk õszintén! 177 2. Adjuk meg a tiszteletet! 186 3. Teremtsünk átláthatóságot! 195 4. Tegyük jóvá! 202

8 5. Legyünk lojálisak! 210 6. Hozzuk az eredményeket! 218 7. Fejlõdjünk! 224 8. Nézzünk szembe a valósággal! 233 9. Tisztázzuk az elvárásokat! 240 10. Gyakoroljuk a számonkérhetõséget! 249 11. Figyeljünk másokra! 258 12. Tartsuk meg ígéreteinket! 266 13. Adjuk meg a bizalmat! 274 Készítsünk akciótervet! 283 A HARMADIK, A NEGYEDIK ÉS AZ ÖTÖDIK HULLÁM AZ ÉRINTETTEK BIZALMA 287 Hogyan növeljük a sebességet, csökkentsük a költséget, és maximalizáljuk a szervezet befolyását? A harmadik hullám Szervezeti bizalom: Az összhang elve 289 A negyedik hullám Piaci bizalom: A hírnév elve 316 Az ötödik hullám Társadalmi bizalom: A hozzájárulás elve 329 A BIZALOM ÖSZTÖNZÉSE 345 Hogyan adjuk meg az okos bizalmat, állítsuk helyre az elveszett bizalmat, és terjesszük ki megtöbbszörözve a hitünket és miért nem a bizalom jelenti a legnagyobb kockázatot? Az okos bizalom megadása 347 Az elveszett bizalom helyreállítása 362 Hajlandóság a bizalomra 381 A SZERZÕKRÕL 389 KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS 392 JEGYZETEK 395 NÉV- ÉS TÁRGYMUTATÓ 408

9 AJÁNLÁS A MAGYAR KIADÁSHOZ TISZTÁN EMLÉKSZEM ARRA A TÁRGYALÁSRA, amikor a FranklinCovey Magyarország termékfejlesztésért is felelõs tanácsadójaként elõször hallottam a Vezetés a bizalom sebességével tréningrõl. Okosan, mosolyogva próbáltam figyelni a lengyel kolléga prezentációjára, de a kétségeim csak nem hagytak nyugton: Tréning a bizalomról? Na ne! Remélem, mi nem akarjuk ezt bevezetni. Hitetlenségem természetesen már akkor sem abból a tévképzetbõl táplálkozott, hogy ilyen képzésre és könyvre ne lenne óriási szükségük akár az egyéneknek, akár a szervezeteknek. Egy szociológussal a családban talán az átlagnál is jobban belém ivódott az a tény, hogy a magyar társadalom bizalmi indexe rendkívül alacsony. Nem bízunk szinte senkiben, és kifejezetten aggasztó, hogy az intézményi bizalom tekintetében még a kelet-európai országok sorában is az utolsók között kullogunk. Úgy éreztem, a bizalom jelentõségét és elõnyeit nehéz lenne itthon tanítani és megértetni. A következõ hónapokban azonban újra és újra eszembe jutott a téma. Szervezetfejlesztési tanácsadóként és trénerként ugyanis többször szembesültem azzal, hogy nem sikerült egy szervezetben kardinális változásokat elindítanunk. Nem tudtunk egy csapatot lelkessé, innovatívvá tenni, vagy egy gyárban, illetve intézményben képtelenek voltunk a költségeket csökkenteni. Pedig a módszereink kiválóak, és sokszor, számos helyen bizonyították eredményességüket. A kudarcok elemzésekor ha igazán õszintén a dolgok mélyére néztünk a diagnózis mindig ugyanaz volt: a bizalomhiány. A ki sem épített, elveszett vagy éppen lerombolt bizalom, amelyben érintettek voltak a vezetõk, a munkatársak, a rendszerek, sõt néha az egész szervezet, lelassította, drágává

10 A BIZALOM SEBESSÉGE tette, vagy éppen ellehetetlenítette a munkafolyamatokat és a változást. A mostani gazdasági válság elsõ évének tapasztalatai alapján pedig megfogalmazódott bennem a végsõ elhatározás: szükségünk van mind a tréningprogramra, mind a könyvre magyarul is. A magas bizalmi kultúrájú szervezetek mindig könnyebben viselik a nehézségeket. Egy olyan korban, ahol állandósult, napi gyakorlattá lett a változás, a bizalom elengedhetetlen és egyben kritikus tényezõvé vált. A kiváló vezetõk tudják, milyen irányba mutat a cég stratégiája, de munkatársaik és ügyfeleik csak akkor válnak partnereikké, ha megvan a kölcsönös bizalom. Mert mi is a bizalom? Számomra az, hogy akarunk, tudunk, merünk együttmûködni, és vállaljuk az ezzel járó kockázatot. A bizalomról többen is írtak már korábban. Francis Fukuyama Bizalom * címû híres könyvében azt elemzi, hogy az amerikai társadalom fejlõdésének alapja a magas társadalmi tõke, a bizalom és az erõs civil társadalom volt. Kutatóintézetek sora vizsgálja évrõl évre a bizalom alakulását a különbözõ országokban, és nem csak tudományos érdeklõdésbõl. A bizalom hiányának ugyanis ára van, mégpedig nagyon magas, amit az egyének éppúgy keményen megfizetnek, mint a piaci szereplõk és a társadalmi csoportok. A bizalmat tehát ma már nem kezelhetjük a széplelkû emberek jó, ha van stratégiájaként. A bizalomra szükség van, mivel a legfontosabb dolgok sem az életben, sem az üzletben nem mûködnek bizalom nélkül. (Tényleg tisztában vagyunk ezzel?) A bizalom azonban nem jön létre magától. A bizalmat ki kell építeni, meg kell tartani, s ha sérül, helyre kell állítani márpedig mindez csak tudatos munka eredményeként lehetséges, ami szinte soha nem megy gyorsan és könnyen. Kitartást, következetességet, szemléletváltást igényel, de tanulható. Stephen M. R. Covey könyve ehhez nyújt segítséget, hiszen majdnem kész útmutatót vázol fel. Gyakorlati példákon keresztül mutatja meg, hogy amíg a bizalom hiánya mindent lelassít és költségessé tesz, addig a magas bizalmi szint felgyorsítja a folyamatokat és nyereséget termel. A logikus, pragmatikus, szinte kézikönyvként alkalmazható mûben a Covey által * Francis Fukuyama: Bizalom A társadalmi erények és a jólét megteremtése (Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity) Ford.: Somogyi Pál László. Budapest, Európa, 1997.

AJÁNLÁS A MAGYAR KIADÁSHOZ 11 megfogalmazott bizalom 5 hulláma életünk egészére vonatkozóan vet fel kérdéseket, szembesít saját hitelességünkkel, vezetõi szerepünkkel, szervezetünk helyzetével és a társadalom állapotával. Mit emelnék ki a könyvbõl? Talán azt, amiért a FranklinCoveyt választottam. Akár a híres alapító atya, Stephen Covey, akár Stephen M. R. Covey könyveit olvassuk, az üzenetek mindig összecsengenek. Minden saját magunkkal kezdõdik: okolhatjuk a beosztottakat, a rendszert, a piacot, az ügyfeleket, a világot, sõt a természetfeletti erõket is, az igazság az, hogy a változások belülrõl indulnak. Személyes hitelességünk és bizalmi tõkénk, mint a vízbe dobott kõ elsõ hulláma kezdi építeni a körülötte gyûrûzõ többi hullámot: a társas, a szervezeti, a piaci és a társadalmi bizalmat. Bízom abban, hogy aki ajánló soraimat olvassa, bízik bennem! Elhiszi, hogy érdemes ezt a könyvet a fontos olvasnivalók közé sorolnia, mert a benne foglaltak személyes fejlõdését, szervezeti és vezetõi eredményességét szolgálják, ami számomra alapvetõ emberi érték. Megkapom ezt a bizalmat? DR. SZILÁGYI JUDIT, senior tréner-tanácsadó, business coach FranklinCovey Magyarország

13 ELÕSZÓ HOGYAN BÜSZKÉLKEDHET EGY APA a fiával úgy, hogy higgyenek neki pláne, ha a szóban forgó könyv a bizalomról szól? Nézzük csak! Három évvel azután, hogy Stephenre bíztam a cégem, a Covey Leadership Center vezérigazgatói posztját, a vállalat eladásai majdnem megduplázódtak és a profit 1200%-kal növekedett. 40 országban létesített leányvállalatot, a cég tõzsdei értékét pedig 2,4 millió dollárról 160 millióra növelte, amikor is a Franklin Questtel egyesülve megalakította a FranklinCoveyt. Milyen vezetési módon érte ezt el Stephen? Egyetlen szóban összefoglalva: bizalommal. Jellemének és kompetenciájának köszönhetõen bizalmat ébresztett a többiekben. Persze õ is megadta a bizalmat másoknak. A kapott és az adott bizalom közös hatása sosem látott eredményességet gerjesztett, és szinte mindenki, aki részt vett benne, szakmai pályája legnagyobb, legörömtelibb és legihletettebb élményeként tekint erre az átalakulásra. Stephen volt az a hétéves fiú, akirõl A kiemelkedõen sikeres emberek 7 szokása * címû könyvem egyik fejezetében írtam. Most igazán érdekes olvasmány az õ szemszögébõl is megismerni az esetet. Azzal, hogy Stephen annak idején megtanulta, hogyan tartsa tisztán az udvarunkat, a kiválóságnak olyan mintáját hozta létre, amelyhez egész életében tartotta magát. Erre építhetett a cégem átalakításában, a számos sikeresen végrehajtott vezetõi, oktatói és tanácsadói projektben vagy ennek a könyvnek a létrejöttében ahogy minden másban, amit csinált. * Stephen R. Covey: A kiemelkedõen sikeres emberek 7 szokása (The Seven Habits of Highly Successful People) Ford.: Návrádi Zoltán. Budapest, Bagolyvár, 2004.

14 A BIZALOM SEBESSÉGE MIÉRT SZERETEM EZT A KÖNYVET? Úgy gondolom, hogy ez a könyv három ok miatt igazi klasszikussá fog válni. Egyrészt: a gyökerekkel foglalkozik; másrészt: mélyre hat, gyakorlatias és átfogó, harmadrészt: reményt ad. Elõször is, ez a könyv a gyökerekkel foglalkozik. Henry David Thoreau tanításából tudjuk, hogy ezer olyan emberre, aki a gonoszság lombozatát nyesegeti, jut egy, aki a gyökereit metszi el. Könnyen belátható, hogy a gyökerek elmetszése milyen fontossággal bír más területeken is: elég, ha összehasonlítjuk a betegségek megelõzését a gyógyítással, vagy a bûnmegelõzést a törvény betartatásával. Ebben a könyvben feltárul elõttünk, mennyire tartós és kiemelkedõ eredményt érhetünk el az üzleti életben, ha az alkalmazkodás helyett az etikus személyiség, az átlátható motiváltság és a kiváló kompetencia kifejlesztésére koncentrálunk. Bármennyire is ironikusan hat, világszerte szerzett tapasztalataim alapján a Sarbanes Oxley-törvény (vagy más, ezzel egyenértékû szabályozás) betartása elterelte a figyelmet az olyan, tévesen puhának tekintett tényezõkrõl, mint a bizalom. A trónteremben pénzügyi igazgatók és könyvvizsgálók vették át a humán erõforrásokkal, az emberi tényezõ fejlesztésével foglalkozó stratégák helyét. Ugyanakkor napjaink egyik legforróbb témája az etika: viták tárgya, képzéseket tartanak a témában, kódexeket alakítanak ki. Fiam könyve rámutat, hogy bár az etika alapvetõen fontos és szükséges, önmagában nem elégséges. Az ún. puha tényezõk nagyon is mérhetõk, és kihatnak minden másra a társas kapcsolatokban, a szervezetekben, a piacokon és a társadalomban. A pénzügyi siker a piaci sikerbõl fakad, a piaci siker alapja pedig a munkahelyi siker. Mindennek a szívét és a lelkét pedig a bizalom adja. Ez a mû messze túlmutat a munkámon, vagy azon, amit valaha is olvastam a bizalomról. Túlmutat az etikus vezetõi magatartáson, túlmutat a szabályok egyszerû betartásán. Mélyen behatol az emberi szív valós szándékaiba és terveibe, rámutat a kompetenciának arra a formájára, amely kiérdemli a közvélemény tartós bizalmát. Gondoljunk csak bele: akár kölcsönösségként, akár lojalitásként, akár etikus magatartásként határozzuk meg a bizalmat, akár a megerõsítés, a csapatmunka és a szervezeti együttmûködés terén létrehozott eredményeivel foglalkozunk, végsõ soron minden ráhatásunk gyökere és forrása a bizalom.

ELÕSZÓ 15 A könyv elolvasása társadalmi környezetvédõi gondolkodásra ihlet: meg fogjuk látni, hogy minden összefügg, és végsõ soron minden a bizalomban gyökerezik. Új távlatok nyílnak elõttünk és megismerünk egy olyan folyamatot, amely a bizalomszegény kultúrát átalakítja bizalomgazdag kultúrává. Másodszor, ez a könyv a bizalom mélyreható, gyakorlatias és átfogó modelljét mutatja be, amíg végigvisz a bizalom 5 hullámán. Ahogy a tóba dobott kavics fodrozta hullámok, eljutunk az egyéntõl a másokhoz fûzõdõ kapcsolatain át minden érintetthez, egészen a társadalom szintjéig. Erõteljes és gyakorlatias illusztrációk bizonyítják az alapelvek univerzális alkalmazhatóságát, legyen szó egyetlen személyrõl, egy kapcsolatról, egy családról, egy vállalkozásról, egy iskoláról, egy kórházról, egy kormányzati szervrõl, egy katonai egységrõl vagy egy nonprofit szervezetrõl. Harmadszor, a könyvbõl sugárzik a remény. Ahogy haladtam fejezetrõl fejezetre, úrrá lett rajtam az optimizmus és megszállt az ihlet. Megéreztem, hogy bármely helyzetben, még a bizalom legalacsonyabb fokán is aktív szerep vállalható a bizalom kialakításában vagy helyreállításában, a társas kapcsolatok újraépítésében és ennek nem is kell egy örökkévalóságig tartania. Amikor Stephen megosztja velünk másoktól hallott vagy saját történeteit elkeseredett, a viszonyokat megmérgezõ, költséges és megmerevedett helyzetek megváltoztatásáról, megerõsítést és felhatalmazást érzünk. Elhisszük, hogy meg tudjuk tenni, hogy meg is akarjuk tenni, és hogy tartós eredménnyel fogunk járni. KULCSTÉNYEZÕ A VILÁGGAZDASÁGBAN Most, hogy gyorsan haladunk egy minden korábbinál átláthatóbb és kölcsönös függõséget tételezõ globális valóság felé, a bizalom még kritikusabb tényezõ, mint valaha. A világ minden táján folytatott tárgyalásaim az üzleti világ vezetõivel egyre nyilvánvalóbbá tették a számomra, hogy napjainkban a piaci sebesség a versenyképesség legfõbb fegyvere. A kevés bizalom súrlódást okoz, legyen annak a kiváltója akár az etikátlan magatartás, akár egy etikus, ám inkompetens viselkedésmód

16 A BIZALOM SEBESSÉGE (mert még a legjobb szándék sem tudja jóvá tenni a téves ítélõképességet). A bizalom hiánya a legsúlyosabb költség az életben, mind az üzleti világban, mind pedig a családon belül. A bizalom hiányának a következményei a rejtett forgatókönyvek és a politizálás, a személyes konfliktusok, a vállalaton belüli rivalizálás, a nyertes-vesztes gondolkodás, a védekezõ és védelmezõ kommunikáció ezek mind csökkentik a bizalom sebességét. A bizalom hiánya lelassít minden döntést, minden kommunikációt, minden kapcsolatot. A bizalom ezzel szemben sebességet generál. Ahogy Stephen is rámutat: a legnagyobb bizalomnövelõ tényezõ az eredmény. Az eredményesség az, amibõl kiépül a márka iránti lojalitás. Az eredményesség az, ami beindítja és felpörgeti a nyertes kultúrát. A folyamatos eredményesség nemcsak több rendelést hoz a már meglévõ ügyfelektõl, hanem szinte kényszeríti õket arra, hogy másoknak is ajánljanak minket. Ennek köszönhetõen lesz az ügyfelünkbõl a legjobb reklámfelület, értékesítõ és marketinges. Mi több, az eredményességnek köszönhetõen elnyerjük a gyakorlatias gondolkodású vezetõk és dolgozók bizalmát is. A folyamatos eredményesség révén a beszállítók is mellénk állnak stratégiai-partneri minõségben, ami különösen fontos ebben az új, világszínvonalú, tudásalapú globális gazdaságban. A bizalom olyan, mint egy hatalmas föld alatti víztározó, amely táplálja a felszín alatt meghúzódó kutakat. Az üzleti életben és a magánszférában ezeket a kutakat innovációnak, egymást kiegészítõ csapatoknak, együttmûködésnek, megerõsítésnek, hat szigmának és a teljes körû minõségirányítás más kifejezési módjainak, a márka iránti lojalitásnak és egyéb stratégiai kezdeményezéseknek nevezik. Ezek táplálják a társas kapcsolatok, a kereskedés és az üzletkötés folyamait. Ezek adják meg a tartós életminõségét minden viszonynak egy családon vagy egy cégen belül és kívül (a beszállítókhoz és a fogyasztókhoz fûzõdõ kapcsolatunkban) valójában minden tartós eredményre törekvõ erõfeszítésünkben.

ELÕSZÓ 17 EGY UTOLSÓ TANÁCS Ez a könyv egy olvasható, elemezhetõ, pragmatikus feldolgozását adja egy roppant idõszerû témának ebben az új lapos világban *, amelyben élünk. Nemcsak anekdotikus és személyes élményekbõl táplálkozik, hanem empirikus megfigyeléseken alapul, amelyek bizonyítják, hogy a bizalom sebessége minden szervezetben és minden kapcsolatban a fontos, mérhetõ tényezõk közé tartozik. A könyvben éppen ez szolgáltatja a letisztultságot, a gyakorlatiasságot és a hitelességet. Egyszerre tölt el nagy büszkeséggel és hálás alázattal a látvány, ahogy Stephen jóval mélyebbre ás, jóval messzebbre görgeti a saját gondolataimat, és jelentõs új meglátásokkal és tudásanyaggal bõvíti azokat. Úgy érzem, legfontosabb létszükségletünk és témánk tekintetében Stephent sikerei teszik hiteles példává és komoly, nagy tudású iránymutatóvá. Remélem, más is ugyanolyan élvezettel fogja olvasni a könyvét, és ugyanolyan nagy hasznát veszi, mint én. STEPHEN R. COVEY * Thomas L. Friedman: És mégis lapos a Föld A XXI. század rövid története (The World is Flat: A Brief History of the 21st Century) Ford.: Bozai Ágota. Budapest, HVG Könyvek, 2006.