Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR NEMZETKÖZI KOMMUNIKÁCIÓ SZAK Nappali tagozat EU üzleti tanulmányok szakirány KULTÚRÁK EGYÜTTÉLÉSE AZ ASIACENTERBEN Készítette:Hortobágyi Adrienn Budapest,2005
TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK... 1 BEVEZETÉS... 3 FELHASZNÁLT FORRÁSOK... 5 AZ ASIACENTER KONCEPCIÓ... 6 AZ ASIACENTER TÖRTÉNETE... 9 A kezdetek... 9 Az AsiaCenter jövője... 11 AZ ASIACENTER BÉRLŐI... 14 KULTÚRA ÉS KOMMUNIKÁCIÓ KAPCSOLATA... 16 Üzleti kommunikáció... 16 Kultúra és kommunikáció... 17 KULTÚRÁK TALÁLKOZÁSA AZ ASIACENTERBEN... 20 A kínai kultúra... 20 A vietnámi kultúra... 24 Az arab kultúra... 28 A magyar kultúra sajátosságai... 32 Az osztrák kultúra... 34 GEERT HOFSTEDE NÉGYDIMENNZIÓS MODELLJE... 37 A kínai kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése... 42 A vietnámi kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése... 43 Az arab kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése... 43 Az osztrák kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése... 44 A magyar kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése... 44 A fenti kultúrák hofstede-i dimenziók szerinti összehasonlítása... 45 1
KONFLIKTUSOK AZ ASIACENTERBEN... 48 KONFLIKTUSOK AZ ASIACENTERBEN... 48 Konfliktusok a magyar vásárlók és az AsiaCenter bérlői között... 48 Az AsiaCenter vezetősége és a bérlők közötti konfliktusok... 51 Az AsiaCenter üzemeltetésén belüli konfliktusok... 53 Konfliktusok kezelése... 55 BEFEJEZÉS... 57 TÁBLÁZATOK ÉS ÁBRÁK JEGYZÉKE... 59 BIBLIOGRÁFIA... 61 2
Bevezetés Globalizált világunkban egyre többször találkozhatunk a kulturák együttélésének jelenségével, sokunknak nyílik lehetősége arra, hogy első kézből szerezzen tapasztalatot az interkulturális kommunikáció nehézségeiről, buktatóiról, ugyanakkor érdekes mivoltáról. Ma már senkinek sem kell ezer és ezer kilométert utaznia, hogy képet alkothasson egy olyan tradicionálisan zárt közösség életmódjáról,mint akár a kínai, vagy pedig a vietnámi, hiszen mindkét nép képviselői meglehetősen nagy számban találhatók meg világ számos országában, csakúgy, mint Magyarországon. Az elmúlt években egyre több kínai, vietnámi, valamint arab kereskedő érkezik hazánkba, hogy itt elindított vállalkozása segítségével betörhessen az Európai Unió piacára. Jelenleg a Magyarországon élő kínai állampolgárok számát 15 000 főre becsülik, a vietnámi állampolgárokét körülbelül 10 ezerre. 1. SZÁMÚ TÁBLÁZAT 1 2. SZÁMÚ TÁBLÁZAT 2 Bevándorlási- vagy letelepedési engedéllyel rendelkező külföldiek száma főbb állampolgárság szerint Tartókodási engedéllyel rendelkező külföldiek száma főbb állampolgárság szerint 2004. december 31. állapot 2004. december 31. állapot Állampolgárság Tartózkodási engedély Állampolgárság Bevándorlási engedély román 19131 román 55723 ukrán 5165 jugoszláv 14537 kínai 2975 ukrán 5723 szerbmontenegrói 1970 szovjet 4337 amerikai 1177 kínai 3365 vietnámi 965 vietnámi 1361 orosz 792 orosz 1276 mongol 709 egyéb 8327 egyéb 7684 Összesen: 94649 Összesen: 40568 Ezen adatok azonban nem teljesen egyeznek meg a Bevándorlási Hivatal által nyilvántartott számokkal, mint az a fenti táblázatokból is kitűnik. A táblázat szerint a hivatalosan Magyarországon tartózkodó, azaz bevándorlási, letelepedési, illetve tartózkodási engedéllyel rendelkező kínaiak összesen 6340-en voltak 2004. december 31- én, a vietnámiak pedig csak 2326-an. Ezek a számok ugyan a magyar lakosság számához mérve nem túl jelentős hányadot képviselnek, azonban a magyarországi rövid 1 Forrás: http://www.bmbah.hu/statisztikak.php 2 Forrás: http://www.bmbah.hu/statisztikak.php 3
tartózkodást, valamint üzleti tevékenység folytatását lehetővé tevő C típusú, illetve a hosszú távú jövedelmeszerző, valamint családegyesítő D típusú vízumot igénylő kínaiak, vietnámiak száma évről évre jelentős mértékben növekszik. Ennek következtében Magyarországon már alig van olyan település, ahol ne lenne kínai bolt, vagy étterem, Budapesten pedig a vietnámi kereskedők is meglehetősen sok üzlettel rendelkeznek. Mindazonáltal, a jelentős növekedés ellenére, ha az utca emberét kérdezzük például a szomszédos utcában tevékenykedő kínai keresekdőről, akkor általában csak azt a magyarokban élő előítéleteket és sztereotípiákat idézi, amelyek kicsengése sokszor meglehetősen negatív. Jelen dolgozat célja, hogy egy olyan intézményről adjon átfogó képet, mely felvállalta, hogy elsősorban az ázsiai kereskedők rétegét célozza meg. Az AsiaCenter egy olyan multikulturális nagykereskedelmi központ, ahol remek képet lehet kapni, olyan nagy távol-keleti kultúrák képviselőinek hagyományairól, szokásairól,mint a kínai és a vietnámi. Emellett betekintést nyújt a fent említett bérlők mindennapi küzdelmeibe amit a számukra időnként teljesen idegen és furcsa kultúrába való beilleszkedésért folytatnak. A dolgozatban részletesen szeretném elemezni, hogy a multikultralizmusból milyen konfliktusok származnak, vagy származhatnak, illetve szeretném azt is bemutatni, hogy milyen egy ilyen cégnél dolgozni, mint bérlői kapcsolattartó. Mint a kínai bérlői csoport egyik kapcsolattartója szeretném felvázolni, valójában milyen is teljesen más kulturális közegből származó emberekkel együtt dolgozni, milyen buktatói lehetnek még a leghétköznapibb párbeszédnek is egy olyan bonyolult nyelv esetében, mint a kínai, valamint azt, hogy mennyire könnyű egy más kultúrából származó ember viselkeldését félreérteni. Ahogy Polonyi Péter Kínai filmkockák című könyvében egy kínai hegedűművész játékával kapcsolatban írta: ha más viselkedési tradíciókon nőttünk fel, talán az is törvényszerű, hogy másként éljük meg ugyanazt a zenét 3. Azt hiszem a fenti mondat igen jól jellemzi, hogy még egy olyan egyetemes dologgal kapcsolaban is, mint a zene mennyire mások az elvárásai egy keleti és nyugati embernek. 3 Polonyi Péter: Kínai filmkockák 1986 Kossuth Könyvkiadó 56.o. 4
Tudomásom szerint az AsiaCenterrel kapcsolatos szakdologozat már születetett Külkereskedelmi Főiskolás hallgató tollából. Bár Lőrincz Dániel kollegám diplomamunkája alapvetően az akkori multikulturális vezetés problémáit taglalta, azonban szeretnék ebben a dolgozatban is kitérni az elmúlt két évben ezen a területen bekövetkezett változásokra. Felhasznált források A választott kutatási koncepcióm elsősorban a kultúraközi kommunikáció témakörét öleli fel, aminek manapság már Magyarországon is igen nagy hagyománya van. Ebből követekezően a szakirodalmi művek igen széles skálájából lehet válogatni, akár komolyabb, akár kissé könyedebb hangvételű könyvet keres az ember. Nagyon sok segítséget kaptam külső konzulesemtől, Földi Zoltán úrtól is, aki a kezdetek kezdetétől az AsiaCenterben dolgozik, jelenleg pedig ő az AfterSales, azaz a bérlői kapcsolattartó részleg vezetője. Sokat köszönhetek Mohr Richárdnak is, aki a Külkereskedelmi Főiskolán a kínai nyelvórák keretében igyekezett megismertetni a kínai kultúrát, valamint a kínai emberek gondolkodását. Az elemzések során igyekeztem felhasználni a Kínában ösztöndíjjal eltöltött egy egyetemi év élményeit is. Az ott szerzett tapasztalatok igen nagy segítséget nyújtottak, mind jelen dolgozat megírásához, mind pedig a mindennapi munkámhoz. Az, hogy bepillanhattam a hétköznapi élet mégoly kis szeletébe is, nagyon nagy mértékben megkönnyíti a kínai, és talán a keleti emeberek mentalitásának megértését és elfogadását. 5
Az AsiaCenter koncepció 4 Az AsiaCenter egy jelenleg több mint 300 teljes mértékben független céget magában foglaló nagykereskedelmi központ fejlett infrastrukturával, logisztikai és banki szolgáltatásokkal, kielégítendő a külföldi, illetve magyar bérlők kereskedelmi tevékenységéhez kapcsolodó összes igényét. Az AsiaCenter elsődleges célja az, hogy olyan kulturális, illetve gazdasági hidat képezzen kelet és nyugat között, amely jelentős mértékben megkönnyíti a főként ázsiai kereskedők számára az európai piacra való bejutást. Ehhez mérten igyekszünk valamenyien az AsiaCenter dolgozói közül arra törekedni, hogy azok a kereskedők, akik fel merik vállalni a kockázatot, amit egy teljesen idegen országban elindított vállalkozás jelent, minél több segítséget kapjanak. Ebbe beletartozik az információnyújtás mind a magyar, mind pedig az Európai Unió piaci lehetőségeiről, a Magyarországon tevékenykedő vállalkozásokra vonatkozó, törvényekről, valamint az EU tagországaival történő kereskedelem szabályairól. Azaz, a bérlőinknek tartott tréningek révén, igyekszünk olyan átfogó tájékoztatást nyújtani, ami jelentősen megkönnyíti mind a külföldi mind pedig a magyar kereskedők helyzetét és esetleg elősegíti a gyakran felmerülő problémáik kezelését. Mint azt már fentebb említettem, az AsiaCenter alapvetően nagykereskedelmi központ. Ebből következően lényeges különbség van, mind a szolgáltatások, mind pedig a stílus tekintetében, a hagyományos nyugat-európai bevásárlóközpontok és jelen kereskedelmi központ között, lévén, hogy ez utóbbi elsősorban a nagykereskedők igényeit szándékozik kielégíteni. Az AsiaCenterben teljes körű szállítmányozással és vámmal kapcsolatos ügyintézéssel foglalkozó cég található, amelynek szolgáltatásait bérlőinknek nagy része igénybe veszi. Ügyfeleink igényeihez igazodik a több, mint 10 000 m² alapterületű raktár is,aminek egy része közvámraktárként funkcionál. Ezenfelül 2008-ra elkészül az ún. Apa szárny is, ahol csak bemutató termek, irodák és egy konferenciaközpont kapnak majd helyet, valamint a jövőben ez lesz a színtere minden olyan kiállításnak és kulturális rendezvénynek, ami arra irányul, hogy az európai közönséget megismertesse a keleti kultúrák hagyományaival 4 A fejezet megírásakor felhasználtam az AsiaCenter Kft hivatalos kiadványait, valamint adatbázisát. 6
Az AsiaCenter koncepciójának szerves részét képezi az is, hogy olyan környezetet kínáljunk az ázsiai kereskedőknek, ami jelentős mértékben hozzájárul beilleszkedésükhöz. Az AsiaCenter nemcsak Magyarországon, de Európában is a legnagyobb olyan épületegyüttes, amelyet a Feng Shui hagyományos elvei alapján terveztek és építettek meg. Az ősi térrendezési művészet a tárgyak körülteknitő elhelyezésével igyekszik biztosítani azt a kiegyensúlyozottságot és harmóniát, ami a jó közérzethez, az üzleti sikerekhez, valamint az élet minden területéhez elengedhetetlenül szükséges. Ha vetünk egy pillantást az AsiaCenter alaprajzára, az első szembetűnő elem az épület meglehetősen szokatlan, fordított U alakú formája, ami rögvest felveti a kérdést, hogy vajon a tervező miért szakított a bevett formákkal. Azonban, ha egy kicsit jobban megnézzük a képet, akkor kitűnik, hogy a komplexum három részből áll, amely Feng Shui szerint az alábbiakat szimbolizálja, a keleti szárny a Fiút, a nyugati szárny a Leányt, a középső és egyben legnagyobb szárny pedig az Apát, amint védőkarjait a két másik szárny felé nyújtja. Természetesen más a Feng Shui tételeit követő építészeti elem is megtalálható az AsiaCenterben. Az, aki ellátogat az ide elsőként a hagyományos kínai építészet elemeit felhasználó Ázsia kapuval találja szemben magát, ezután a bejárat felé haladva rögtön szembetűnik a két monumentális sárkány oszlop, a Pegazus szobor, illetve a két épület közötti tér burkolatán lévő yin és yang dombormű. A belső tér kialakítása, a szimbólumk, színek, formák felhasználása mind-mind a qi szabad áramlását segíti elő. A Feng Shui kedvező hatásának érvényesülését segítik elő a komplexum területén elhelyezkedő sziklakertek, dísztavak, valamint pihenőparkok. Az AsiaCenter célja, hogy a magyar, illetve Európai Unió más országaiból származó viszonteladóknak bemutassa az ázsiai (kínai, vietnámi, szingapúri, maláj, thai, indiai, indonéziai stb.) termékek széles skáláját, illetve, hogy az idelátogató ázsiai kereskedőket is megismertesse az európai termékekkel. A több, mint 200 millió eurós beruházás nyomán megvalósuló vállalkozás tervei között elsődleges helyet kapott az a célkitűzés, hogy jelentős változást idézzen elő az európai és ázsiai, főként távol-keleti kereskedelmi kapcsolatokban. Ehhez némi segítséget nyújt talán az a tény, Magyarország hagyományosan jó kereskedelmi kapcsolatot ápol számos kelet-ázsiai országgal,sőt Budapest egyre inkább Kelet-Ászia és Kelet-Európa közötti kereskedelmi központtá válik. Azzal, hogy Magyarország 2004 májusában az Európai Unió teljes jogú tagjává vált 7
valószínűleg az eddiginél is több ázsiai származású ember fog hazánkba érkezni és itt üzleti vállalkozásba fogni. A koncepció részét képezi még az AsiaCenter, mint márkanév célkitűzés megvalósítása, mivel az AsiaCenter bérlői számára a koncentrált piaci megjelenés mellett, legalább olyan fontos egy egységes marketing plarform kialakítása, ami hathatós támogatást nyújt. Ennek szerves részét képezi a hatékony belső kommunikáció,ami biztosítja hogy a bérlők saját anyanyelvükön értesülhessenek a legfontosabb kereskedelmi, gazdasági és a ház működésével kapcsolatos hírekről.az egységes marketing részét képezi az AsiaCenter számos kiállításon, illetve vásáron való megjelenése, illetve a távol-keleti országokban tartott számtalan road-show keretében tartott AsiaCenter bemutatását magukban foglaló előadások. Évente kétszer jelenik meg az üzletközpont termékkatalógusa, amit elsősorban a Magyarországon, illetve a szomszédos országokban tevékenyedő kereskedők körében terjesztenek. Amellett, hogy minél több potenciális vevővel, kereskedővel szeretnénk megismertetni az AsiaCentert, szeretnénk elérni a marketing tevékenység révén, hogy minél több visszatérő vásárlója legyen a ház bélőinek. 8
Az AsiaCenter története 5 A kezdetek A 200 millió eurós, azaz megközelítőleg 50 miliárd forintos, beruházás ötlete az osztrák Rudolf Riedl és kínai Song Wu Qiang nevéhez köthető.az alapkövet 2000 májusában fektették le, a Feng Shui szabályai alapján kedvezőnek ítélt időpontban. A valós építkezés 2001-ben kezdődött el és 2003-ra sikerült befejezni a három szárny közül kettőt. Az AsiaCenter hivatalosan 2003 március 7-én nyitotta meg kapuit, azonban e még csak egy un. soft opening volt.ekkor ugyan már számos üzletet értékesítve volt, azonban nem ment minden zökkenőmentesen. Főként azért, mert jóval mielőtt az építési munkálatok befejeződtek volna már az üzletekre bérleti szertődést írtak alá. A probléma ezzel kapcsolatban abból adódott, hogy ezeknek a szerződéseknek nem volt egységes feltétel rendszere, azaz a kisebbségi tulajdonos Song Wu Qiang meglehetősen önkényesen adott jelentős kedvezményeket egyes bérlőknek, illetve szabott meg bérleti díj fizetési kötelezettségtől mentes időszakot. Ez az eljárás azonban meglehetősen nagy feszültségeket eredményezett a bérlők között, így a bérlők közvetlenül a nyitás után sztrájkkal adtak hangot a nemtetszésüknek. Egyrészt az irreálisan magas bérleti díjak csökkentését, másrészt az egységes bánásmódot követelték. Nehezítette a konfliktusok megoldását az is, hogy a vezetőségben is volt némi bizonytalanság, ami a többi munkatársra is kiterjedt.nem volt egy egységes koncepció az egyes ügyekben való eljárást illetően, így meglehetősen nagy volt a zűrzavar. Más volt az elképzelése Song úrnak és a többségi tulajdonos Strabag AG-nek. Ráadásul az üzemeltetéssel járó munka sem egy szintéren zajlott, a marketing és az értékesítés teljesen elszeparáltan működött, aminek az eredményeképpen a kommunikáció az egyes osztályok között finoman szólva sem volt kielégítő, így az információáramlás sem. Arról nem is beszélve, hogy miután a munkavégzés két szintere meglehetősen messze volt egymástól, az egyes munkfolyamatok meglehetősen döcögösen haladtak. 5 A fejezet megírásánál felhasználtam az AsiaCenter Kft hivatalos kiadványait, illetve adatbázisát 9
Ennek az időszaknak a sajnálatos következménye, hogy komoly sérülés keletkezett a bérlők és az üzemeltetési osztály közötti kapcsolatban és még ennyi idő elteltével is előkerülnek az akkoriban felmerült problémák, amire minden igyekezetünk ellenére sem sikerült hathatós megoldást találni. Valószínűleg meglehetősen hosszú időre lesz szükség, hogy a megromlott viszonyban jelentős javulás menjen végbe és ismét kialakuljon egyfajta bizalom. Alapvető változásokat hozott az AsiaCenter életébe a TCN Property Project ügyvezetői korszaka. A TCN egy holland vállalati csoport, amely világszerte különféle ingatlanprojektek, többek között nagykereskedelmi központok, fejlesztésével, üzemeltetésével és a különféle projektek esetében tanácsadással foglalkozik. A cégcsoportnak a világ számos országában vannak érdekeltségei, jelenleg is több, mint 3 millió négyzetméter területű nagykereskedelmi központot üzemeltetnek. Olyan projektek fűzödnek nevükhöz, mint például a dallasi World Trade Center, vagy a Kobe Fashion Mart. A megbizatásuk közvetlenül azután történt, hogy Song Wu Qiang 2003 őszén távozott az AsiaCenterből és vele együtt elhagyta a cég az aktuális marketing igazgató és üzemeltetési igazgató is. A TCN jelentős újításokat hozott az AsiaCenter munkatársainak életébe. Nekik köszönhető az a hatalmas egybenyitott iroda, ami jelenleg is az AsiaCenter üzemeltetési osztályának ad helyet. Lehet vitatkozni, hogy az ilyen stílusú irodák mennyire megfelelőek, vagy kényelmesek a munkavégzés szempontjából. Az azonban biztos, hogy az összes részleg egy helyre helyezése megoldást kínált két nagyon fontos problémára: az információáramlás javítására és a mindennapi munka zökkenőmentesebbé tételére. Az ilyen irodák velejárója a dolgozók közötti verseny szükségszerű kialakulása, hiszen mindenki szemmel tartja a másikat, hogy hogyan végzi a munkáját, ami valahol pozitív, hiszen jobb teljesítményre ösztönzi a munkatársakat. Valószínűleg hasonló megfontolásból került, azaz a munkára való ösztönzés miatt került az iroda közepére egy nagy gong, amit elviekben minden sikeres üzletkötéskor meg kellett gongatni. A TCN 2004 tavaszáig látta el az AsiaCenter üzemeltetésével járó feladatokat. Távozásk után hónapokig nem volt üzemeltetési igazgató, így a vezetés összes terhe ismét egyedül a 10
Strabag AG-t képviselő Rudolf Riedl-re hárult. 2004 júliusában a Strabag AG megvásárolta az AsiaCenter teljes tulajdonrészét. 2004 augusztusában azonban új center manager vette át ismételten az üzemeltetéssel járó feladatokat egészen 2005 februárjáig, mikoron ő is távozott a cégtől. Ezen időszak alatt akkora válozások nem zajlottak le, mint a TCN alatt. Az AsiaCenter jövője A fentiekben azért soroltam fel ennyire részletesen a vezetőváltásokat, mivel minden korszak valamifajta stratégiabeli, vagy koncepcióbeli változást hozott az AsiaCenter történetébe. A legelső, Song Wu Qiang nevével fémjelzett korszakot alapvetően a Kína felé fordulás jellemezte. Ekkor a kínai bérlők voltak határozott többségben,ekkor sikerült Kínából viszonylag nagy nevű márkák forgalmazóit, illetve valóban jelentős anyagi háttérrel rendelkező cégek képviselőit becsábítani az AsiaCenterbe. Számos nagy cég fektetett be több tízezer eurót és foglalt le évekre így egy-egy üzlethelyiséget, valamint szerzett az AsiaCenter hathatós segítségével D típusú, jövedelemszerző vízumot. A TCN korszak alatt kezdődött meg az a folyamat, amit, némi cinizmussal, a bérlők természetes szelekciójának nevezhetnénk, mivel ekkoriban járt le a bérleti díj fizetési szempontból kedvezményes, vagy ingyenes időszak. Miután az AsiaCenter árai meglehetősen magasak, így nagyon sok bérlő, főként, a TCN szerint, kevésbé minőségi termékeket forgalmazók felbontották szerződésüket. A folyamat a mai napig tart és az, hogy a végén ez pozitív, vagy negatív kicsengésű lesz-e még a jövő titka. Ahhoz ugyanis, hogy valóban pozitív végeredmény szülessen csak valóban minőségi terméket forgalmazó cégnek kellene boltot bérelni az AsiaCenterben. A TCN igazgatása alatti időszakhoz köthető az inkább Nyugat-Európa, illetve Magyarország felé fordulás. Az elképzelés szerint nagy nyugati cégeket kellett volna rávenni, hogy írjanak alá egy hosszabbtávú bérleti szerződést. Ennek eredményeképpen arra számíottak, hogy mind a vásárlóközönség, mind pedig a potenciális bérlők bátrabban fogják igénybe venni az AsiaCenter nyújtotta lehetőségeket. 11
A TCN távozása utáni időszakot ismét a kelet felé fordulás jellemzi. Az alapvető különbség a legelső időszakhoz képest viszont, hogy most már nem kizárólag Kínában szerveznek roadshow-kat, hanem most már Vietnámban is. Sőt itt már két irodát is működtet az AsiaCenter, egyet Hanoiban, egyet pedig Ho Shi Min városban. Tulajdonképpen azt mondhatnánk, hogy folytatódik az AsiaCenter eredeti koncepciójának megvalósítása, némiképp kibővítve. Mostanra megnövekedett a célországok száma, már meg is kezdődött a kapcsolatfelvétel Thaiföld, India, Pakisztán és Malajzia nagykövetségeivel. Az AsiaCenter igyekszik jó kapcsolatot kiépíteni különféle kereskedelmi szervezetekkel, többek között a kínai CCPIT-vel(China Council for the Promotion of International Trade), illetve CCCT-vel(China Chamber of Commerce for Export & Import of Textiles) hogy megbízható cégadatbázisra tegyen szert és így egy valóban európai szintű kereskedelmet folytató bérlői csoport alakuljon ki az üzletközpontban. Azonban nemcsak kínai szervezetekkel igyekszünk együttműködni, az AsiaCenter 2005 áprilisában részt vett Vietnámban egy nagy kiállításon, ahol a kollegák beszámolója alapján, igen sokan érdeklődtek a cég iránt. Jövőbeli célkitűzésként szerepel az is, hogy megtörjük a ruházati termékek, lábbelik profiljának hegenómiáját. Szeretnénk minél színesebb profil választékot felvonultatni, amelyben a szórakoztató elektronikán és háztartási gépeken keresztül a hagyományos kínai gyógyászati termékeken át a lakásfelszerelésig minden megtalálható. Emellett a szolgáltatások bővítése is szerepel a tervek között. Az előbbiekben igyekeztem röviden összefoglalni, milyen múltbeli, illetve jelenlegi elképzelések alakították az AsiaCenter sorsát. Arra a kérdésre azonban, hogy vajon mi a lesz ennek az egyedülálló vállalkozásnak a valódi jövője, igen nehéz válaszolni. A jelenlegi állapot szerint a ház igen nagy százalékban kihasználatlan, aminek egyenes következménye, hogy veszteségesen működik. Emellett a tervek szerint idén el kellene kezdődnie a harmadik szárny építésének, ami még jobban megterhelné anyagilag a céget. 2004 május 1. előtt sokan az Európai Unióban látták a megoldást, miután a csatlakozással olyan szabályozások léptek életbe, amik a mi malmunkra hajtotta volna a vizet. Többek 12
között az EU-n belül tilos piacot fedetlenül működtetni. Tehát több kínai piacot is be kellett volna zárni, ami nem is az ottani bérlő állomány megszerzése szempontjából lett volna jelentős eredmény, hanem inkább a konkurenciától való megszabadulás szempontjából. Márpedig, be kell látnunk a piacok jelentős versenytársai minden bevásárlóközpontnak, hiszen az utóbbiak bérleti díjai és üzemeltetési költségei lényegesen magasabbak. Azonban lassan egy év telt el a csatlakozás óta, még sincs jelentős változás, sőt, azóta számos hasonló kezdeményezés indult el, még ha nem is olyan nagy volumenben, mint az AsiaCenter. Talán, ami segítségünkre lesz az az elmúlt évek tapasztalata, valamint a kiépített kapcsolatrendszer. Emellett igyekszünk bérlőink részére olyan szempontból is támogatást nyújtani, hogy tanfolyamok keretében tájékoztatjuk őket a különféle kereskedelemhez kapcsolodó törvényekről, jogszabályokról és igyekszünk megértetni velük, miért is fontos ezek betartása. Ezenfelül, miután sok esetben nyelvi nehézségek miatt nem tudnak például számlát adni, gyakorlati oktatásokon lehetőséget biztosítunk számukra, hogy megtanulják a nyomtatványkitöltést, a pénztárgép használatát stb.. Ezzel is szeretnénk elérni, hogy az AsiaCenterről kialakult kép megváltozzon. Marketing szempontból még az is egy igen nagy jövőbeni kihívás, hogy az AsiaCenterhez kapcsolódó negatív sztereotípiákat elfelejtesse mind a hétköznapi vásárlókkal, mind pedig a viszonteladókkal. Magyarországon a kínai termék fogalom teljes mértékben összekapcsolódik a nem minőségi, sőt nagyon rossz minőségű termék jelentéstartalommal. Valószínűleg a ház elnevezésekor ennek Song Wu Qiang úr nem volt tudatában, különben alighanem a többi tulajdonos által javasolt Eurogate nevet választotta volna az AsiaCenter helyett. Mint látható a bizonytalanság, valamint az állandó változások teljes mértékben átszövik az AsiaCenter történetét. A folyamatos vezetőcserék, a gyakori koncepciót érintő változások egyfajta stagnálást idéztek elő az ületközpont fejlődésében, amiből az utóbbi időben semerre nem sikerült kimozdulni. Márpedig ha ez az állapot nem változik meg a közeljövőben, akkor aligha van értelme a távoli jövőről elmélkedni. 13
Az AsiaCenter bérlői Jelenleg az AsiaCenter négy működő szintjén több, mint 300 cég bérel több, mint 450 üzlethelyiséget. A bérlők összetételét az alábbi diagram mutatja be. 1.SZÁMÚ ÁBRA 6 Az AsiaCenter bérlőinek százalékos megoszlása 4% 27% 34% Kínai bérlők Vietnámi bérlők Magyar bérlők 35% Egyéb nemzetiség A fenti diagram elemzése során kitűnik, hogy jelenleg a vietnámi bérlők vannak többségben a bérlői csoportban. Eddig összesen 98 vietnámi cég írt alá bérleti szerződést. A kínaiak nincsenek jelentősen lemaradva a vietnámi csoport mögött, ha csak a cégek számát nézzük, azonban ha az egy cégre eső boltokat vizsgáljuk, akkor már megállapítható, hogy a vietnámi bérlők sokkal nagyobb területet bérelnek, mint a kínaiak. 2. SZÁMÚ ÁBRA 7 A jelenleg kiadott üzlethelyiségek nemzetiségek szerinti százalékos 5% megoszlása 20% vietnámi bérlők 45% kínai bérlők magyar bérlők 30% egyéb nemzetiségek 6 Forrás: AsiaCenter Kft hivatalos adatbázisa 7 Forrás:AsiaCenter Kft hivatalos adatbázisa 14
A magyar bérlők összesen 77 céggel képviseltetik magukat.a fent említett három nemzetiségen kívül vannak még arab, indiai és török, sőt kambodzsai bérlők is. A bérlői állomány összetételéből következik, hogy az AsiaCenter belső kommunikációjának konflikusmentes megvalósítása meglehetősen nagy kihívást jeelnt mind a marketinges kollegák, mind pedig a bérlői kapcsolattartók számára. Mielőtt azonban rátérnék a konkrét problémák taglalására talán érdemes lenne egy általános képet festeni a bérlőink által, valamint az AsiaCenter üzemeltetése által képviselt kultúrák sajátosságairól, hiszen csak így válhat mindenki számára érthetővé, miből is adódnak nap mint nap a konfliktushelyzetek. Ahhoz azonban, hogy az egyes kultúrák és azok kommunikációjának elemzésének szempontjai világosak legyenek, először szeretném röviden elemezni a kultúra és kommunkáció kapcsolatát, valaminz részletesen kitérnék az üzleti kommunikáció jellemzőinek elemzésére. 15
Kultúra és kommunikáció kapcsolata Üzleti kommunikáció A kommunikáció legegyszerűbb meghatározása a következő: információk közlése, vagy cseréje valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer útján 8. Azaz ahhoz, hogy a kommunikáció létrejöjjön szükség van az üzenet kibocsátójára, magára az üzenetre,egy csatornára, valamint a befogadóra, akinek az üzenet szól. Miután az üzenet általában kódolva van, így a befogadónak dekódolnia kell azt, majd visszajelzést kell adnia arról, tudta-e értelmezni az üzenetet, ez az úgy nevezett visszacsatolás. Az üzleti kommunikáció a hétköznapi kommunikációhoz képest sokkal tudatosabb megtervezést kíván, jobban oda kell figyelni a csatornák megválasztásában. Egy vállalat kommunikációjának felépítése aprólékos kidolgozást igényel, ahol az a cél, hogy lehetőség szerint minden hibát kiküszöböljünk, hiszen, a mai modern társadalmomban, ahogy azt John Gumpetz megfogalmazta, a kommunikáció hatalom 9. Természetesen tökéletes kommunikáció nem létezik, de ha eljutunk arra a szintre, hogy felismerjük a hiányosságokat és kezelni tudjuk őket, akkor már nyert ügyünk van. Az üzleti kommunikáció definíciója a következő: az üzleti kommunikáció nem más, mint hír üzleti célú áramoltatása gazdasági, üzleti környezetben 10. Az üzleti kommunikáció különösen akkor bonyolult, ha különböző kulturkörökből származó emberek igyekeznek konszenzusra jutni egy-egy tárgyalás folyamán. Ezeknek a találkozóknak számtalan buktatójuk van, hiszen az eltérő szokások, verbális és nem verbális kommunikációs elemek mind zavart okozhatnak a kommunikáció folyamatában, így az üzenet, a csatornában keletkező zaj miatt, vagy egyáltalán nem megy át, vagy pedig eltorzul, ami félreértésekhez vezethet. Ahogy azt Geert Hofstede mondta: a kultúra sokkal gyakrabban forrása a konflikusoknak, mint a szinergiának, azaz az együttműködésnek. 11 Az alábbiakban az interkulturális, vagy kultúraközi kommunikáció jellegezetes vonásait szeretném bemutatni. 8 Nyárády Gáborné: a PR elmélete és gyakorlata (KKFK, Budapest, 2001) 29. oldal) 9 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(jpte, Pécs, 1996) 23. oldal 16
Kultúra és kommunikáció Az interkulturális kommunikáció különböző kultúrák képviselői között zajló gondolatközlés és kapcsolattartás. 12 Ahhoz, hogy a fenti mondatot értelmezni tudjuk nem árt megvizsgálni mi is az a kultúra. A kultúra Hofstede szerint az emberi beprogramozás középső szintje. Alatta helyezkedik el az emberi természet, amely egyetemleges és öröklött, illetve a ráépül az egyén személyisége, amely személy specifikus. A kultúra fogalmát igen nehéz meghatározni, minden ezzel foglalkozó tudományág másmás szempont alapján definiálja a fogalmat. Ha a kulturális folyamatokat vizsgáló kulturális antropológia definícióját használjuk, akkor a: kultúrán valamennyi kollektíven képviselt érték, kollektíven elkövetett implicit vagy explicit viselkedési norma, viselkedési minta, a viselkedés valamennyi megnyilvánulása, valamint a viselkedés termékeinek összessége értendő. 13 Ha azonban Buda Béla meghatározását alkalmazzuk, akkor a kultúra meghatározott területi és történelmi közösségben élő vagy élt emberek közös hiedelmeinek, értékeinek, normáinak és magatartás sémáinak,továbbá szokásainak és rítusainak rendszere. 14. Hofstede pedig egyszerűen csak mentális szoftvernek 15 titulálja a kulturát. A kultúra különböző rétegeit mind Hofstede, mind pedig Trompenaars felvázolta. GEERT HOFSTEDE HAGYMA DIAGRAMJA TROMPENAARS MODELLJE 3. SZÁMÚ ÁBRA 16 10 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(jpte, Pécs, 1996) 24. oldal 11 az idézet forrása: http://www.geert-hofstede.com 12 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(jpte, Pécs, 1996) 55. oldal 13 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(jpte, Pécs, 1996) 50. oldal 14 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(jpte, Pécs, 1996) 51. oldal 15 Geert Hofstede: Cultures and organisations (HarperCollinsBusiness, 1994), 5. oldal 16 az ábrák forrása: http://www.blogart.com/delphinebaillergeau és http://www.ibim.de/ikult 17
Hofstede diagramja szerint a kultúra rétegei a következők (kívülről befelé haladva): szimbólumok, hősök, rituálék, valamint legbelül helyezkednek el az értékek. Ez a modell inkább Buda Béla defimíciójához áll közel. Trompenaars modellje az alábbi rétegekből épül fel: tárgyi termékek( ez az explicit rész), normák és értékek, valamint alapfelvetések és axiómák( implicit rész), ez pedig némiképp a kulturális antropológia általi leírásra emlékeztet. A két modell között mindazonáltal nagyon sok az átfedés, például Hofstede szimbólumai ugyanazokból az elemeket épülnek fel, mint Trompenaars tárgyi termékei, miután mindkét esetben a nyelv, a művészetek, ruházat sorolható ide. Hasonlóképpen a modellek legbelső rétege is azonosnak tekinthető abból a szempontból, hogy mindkét esetben a legalapvetőbb értékrendszer szerepel. Ahol eltérést fedezhetünk fel az a középső rész, miután Hofstede két részre választja azt a szintet, amit Trompenaars normák és értékek névvel illet. A jelentéstartalom azonban itt is nagyon hasonló, hiszen mindkét esetben a társadalom által elfogadott értékekről, illetve magatartás formákról van szó. Amennyiben figyelembe vesszük azt a tényt, hogy még az azonos kultúrkörből származó emberek szokásai között nagy eltérések lehetnek, hiszen már az jelentős különbségeket idézhet elő viselkedésükben, ha más generációhoz tartoznak, akkor némi képet kaphatunk arról, miért is fontos más kulturális közegből származó partner esetén üzleti tárgyalások előtt utánanézni, körülbelül milyen viselkedési mintákat várhatunk el az illetőtől. Természetesen a gyakran sztereotípiákat és durva általánosításokat tartalmazó elemzések korántsem nyújtanak pontos képet, ez lehetetlen vállalkozás is lenne, hiszen, ahogy Geert Hofstede írja, mindnyájan személyisége egy egyedi és megismételhetetlen program 17. Ebből következően arra kell törekedni, hogy lehetőség szerint megtaláljuk a legmarkánsabb különbségeket, miután ezek válnak általában ütközési pontokká. Időnként azonban még ezeknek az eltéréseknek a megtalálása sem könnyű feladat. Talán a legkönnyebben megragadható pont a verbális kommunikáció. Ahhoz, hogy valamifajta kommunikáció alakuljon ki a két fél között, meg kell találniuk a közös jelrendszert, azaz egy közös érintkezési nyelvet kell keresniük. Ez az esetek többségében az egyik fél számára azonban valamilyen tanult idegen nyelv lesz, ami már elő is idézi az első problémát. Bármilyen jól beszél is valaki egy adott ország nyelvén, attól még egyáltalán nem biztos, hogy minden helyzetben sikeresen tud kommunikálni, 18
ugyanis ehhez az adott kultúra szokásairól is igen átfogó képpel kell rendelkezni. Ebbe beletartozik a nem verbális kommunikációs elemek, azaz a gesztikuláció, a mimika, az intonáció ismerete, ugyanis csakis akkor lesz teljes mértékben zajmentes a kommunikáció, ha mind a verbális, mind pedig a nem verbális elemeket helyesen alkalmazzuk.(zavaró lehet, például egy bolgár számára, hogy miközben helyeselünk, bólogatunk, holott a fejcsóválás jelenti az igent számára.) Kínai példával később szolgálok. Nem árt az sem, ha pontos ismeretekkel rendelkezünk az adott ország, régió történelméről, mivel így jobban megérthetjük tradícióikat. 17 Geert Hofstede: Cultures and organisations (HarperCollinsBusiness, 1994), 6. oldal 19