Budapest Fővárs XX. kerület Pesterzsébet Önkrmányzata Plgármesteri Hivatala Szervezeti megldásk bevezetése a laksság naprakész és flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére Budapest, 2009. július 31. IFUA Hrváth & Partners Kft. H-1119 Budapest Fehérvári út 79. Telefn: +36 (1) 382 88 88 Fax: +36 (1) 382 88 89 cmpany@ifua.hu http://www.ifua.hu A HORVÁTH & PARTNERS csprt tagja T H E P E R F O R M A N C E A R C H I T E C T S Atlanta Barcelna Berlin Bucharest Budapest Düsseldrf Munich Stuttgart Vienna Zurich
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 2/12 Tartalm 1. BEVEZETÉS 3 2. HELYZETELEMZÉS 4 2.1. A célközönség meghatárzása 4 2.2. A kmmunikáció céljának meghatárzása 4 2.3. Az üzenet megtervezése 5 2.4. A kmmunikáció csatrnáinak kiválasztása 6 2.5. A kmmunikációs flyamat irányítása és krdinálása 9 3. A LAKOSSÁG TÁJÉKOZTATÁSÁNAK ALAPELVEI 11 4. FEJLESZTÉSI JAVASLATOK 12
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 3/12 1. Bevezetés Minden önkrmányzat számára fnts, hgy a területén élő laksk elégedettek legyenek munkájával, hiszen a laksk elégedettsége a legjbb mutatója egy önkrmányzat működésének. Napjainkban, amikr a kmmunikációs csatrnák számának és jellegének széles tárháza rendelkezésre áll, már szinte elmndhatjuk: nem elegendő egy önkrmányzatnak jól működnie, megfelelő döntéseket hznia és végrehajtatnia, nagy hangsúlyt kell fektetnie e működés kmmunikációjára, a laksság tájékztatására is. Hiszen ha a laksk nem értesülnek megfelelő időben és frmában az őket érintő intézkedésekről, váltzáskról, fejlesztésekről, akkr ezek bármennyire is a laksság javát szlgálják, mégsem fgják a laksk elégedettségét növelni. Anyagunk célja, hgy javaslatt tegyünk Budapest Fővárs XX. kerület Pesterzsébet Önkrmányzata Plgármesteri Hivatala részére, a laksság tájékztatását szlgáló, jelenleg alkalmaztt módszerek javítására: szükség szerint módsítására vagy bővítésére. Közhelyként ismételt tény, hgy a mai krban az infrmáció jelentős szerepet tölt be az életünkben. Az emberekhez nap, mint nap több csatrnán keresztül nagy mennyiségű infrmáció érkezik, melyek közül skszr nehéz kiszűrni az egyén számára értékkel és jelentőséggel bíró elemeket. A különböző felmérések újra és újra azt igazlják, hgy a laksk, vállalkzók a saját lakókörnyezetükkel kapcslats híreket fntsnak tartják, ám ha nem megfelelő frmában férnek hzzá az infrmációkhz, könnyen lehet, hgy átsiklanak felette. A hatékny kmmunikációs prgramk kialakítása nylc lépésben határzható meg 1, melyeket az alábbi ábra szemléltet. A hatékny kmmunikáció lépései 3. Az üzenet megtervezése 2. A kmmunikáció céljának meghatárzása 1. Célközönség meghatárzása 8. Kmmunikációs flyamat irányítása és krdinálása 7. Prmóció eredményeinek mérése 6. Prmóciós mix meghatárzása 5. A kmmunikáció költségvetésének meghatárzása 4. A kmmunikáció csatrnáinak kiválasztása Egy önkrmányzat esetében természetesen nem értelmezhető valamennyi pnt, hiszen prmóció alapvetően egy knkrét termékhez kapcslódhat. Mindaználtal a többi lépés e közigazgatási szervek esetében is releváns. Munkánk srán e lépések 2 mentén vizsgáljuk a Hivatal jelenlegi gyakrlatát a laksság tájékztatásával kapcslatban, majd fejlesztési lehetőségeket fgalmazunk meg a mstani flyamatk javítása érdekében. 1 Philip Ktler: Marketing menedzsment - Elemzés-tervezés-végrehajtás-ellenőrzés (1998), Műszaki Könyvkiadó, 659. ldal 2 Munkánk fókuszából és az önkrmányzati szervezetek sajátsságaiból adódóan az 5-7. lépések nem képezik vizsgálatunk részét.
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 4/12 2. Helyzetelemzés 2.1. A célközönség meghatárzása A kmmunikációs stratégia kialakításának első lépése, hgy meghatárzzuk, kiket szeretnénk elérni a kmmunikációval. Ez jelentősen beflyáslja a stratégia tvábbi elemeit tekintettel arra, hgy az egyes célcsprtk elérése különböző kmmunikációs csatrnák alkalmazásával, az üzenetek eltérő megfgalmazásával lehet csak igazán hatékny. Egy önkrmányzat esetében a lehetséges célközönség spektruma igen széles, hiszen a területén (és adtt esetben környezetében) élő laksk valamennyi rétegét magában fglalja. Egyaránt meg kell tudni szólítani a fiatalkat, a középkrú réteget és az idősebb krsztály tagjait csakúgy, mint a különböző anyagi helyzetben lévő államplgárkat. Célcsprtkat különböző dimenziók mentén javaslt képezni. Ilyen dimenzió lehet például az életkr (pl. az ktatás területén a fiatalk elsősrban az ösztöndíjak, pályázati lehetőségek után érdeklődnek, míg a középkrúak számára fntsabb infrmáció egy új óvda vagy bölcsőde megnyitása, két iskla összevnása); a lakóhely (pl. az egyik utcában végzett felújítási munkálatk az tt élőket és közlekedőket érdekli); a vagyn (pl. a vállalkzáskat és a lakskat elsősrban az érdekli, hgy milyen frmában állapítják meg a kivetett adót számukra, illetve milyen frmában és módn kell azt bevallani és befizetni); a szciális helyzet (pl. milyen szciális juttatáskra ki milyen frmában jgsult); a családi állapt stb. A legcélszerűbb dimenzió kiválasztásáhz minden esetben a kmmunikáció témája nyújt segítséget. Helyzetfelmérésünk tapasztalatai alapján a XX. kerület esetében az alábbi tényezőket emeljük ki: A kerületi laksság összetételére vnatkzóan az Integrált Vársfejlesztési Stratégia tartalmaz infrmációkat, mely bár csak részlegesen, de alapt adhat a kmmunikáció célcsprtjainak definiálásáhz. A Hivatal a lakssági kmmunikáció srán jellemzően nem vagy csak csekély mértékben mérlegeli az adtt hír, infrmáció célcsprtját. A cél gyakran maga a tájékztatás megtörténte, melynek célcsprtnkénti differenciálására ritkán kerül sr. A rendelkezésre álló kmmunikációs csatrnák közül visznt az önkrmányzat szinte mindegyiket alkalmazza, a csatrnák közül aznban keveset (leginkább a kerületi újságt) tekint a legfőbb kmmunikációs csatrnának. 2.2. A kmmunikáció céljának meghatárzása A kmmunikáció céljának meghatárzása minden esetben fnts, különös tekintettel az önkrmányzatk működése srán napnta előálló hír, infrmáció nagy mennyiségére. Annak érdekében, hgy az egyéneket érintő infrmációk célba jussanak, célszerűen és átgndltan kell a közlendő infrmációk körét megválgatni. A kmmunikáció célja függvényében lehet kiválasztani a kmmunikáció csatrnáját, illetve az azkn küldött üzenetek frmáját. Egy önkrmányzat esetében is több célja lehet a kmmunikációnak, mivel az infrmáció egy része jbban, egy másik része kevésbé érinti a lakskat, s vannak lyan infrmáció-
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 5/12 elemek, melyeket jgszabályból adódóan is kötelező a laksság tudmására hzni. A kmmunikáció céljának meghatárzása srán az önkrmányzatnak el kell döntenie, hgy milyen választ vár az infrmáció hatására a laksságtól. Cél lehet például, a teljesség igénye nélkül: önmagában a tájékztatás: azaz minden érintett értesüljön az infrmációról; felhívás: amikr valamilyen visszajelzést vár az önkrmányzat a célközönségtől; figyelmeztetés: amikr nem visszajelzést vár az önkrmányzat, hanem a laksk viselkedésében szeretne váltzást elérni. A helyzetelemzés srán azt tapasztaltuk, hgy a XX. kerületi önkrmányzatnak nincs lyan íráss dkumentuma, amelyben meghatárzná a kmmunikációs céljait és elveit. Bár hiányzik egy átgndlt kmmunikációs terv vagy stratégia, a Hivatal kmmunikációját meghatárzó elv ha nem is írásban, de létezik: Aki előre közöl, tájékztat, aki utólag közöl, magyarázkdik. Ezt próbálja követni az önkrmányzat, és ezek alapján a tájékztatásra helyezi a hangsúlyt. A kmmunikáció megválaszttt csatrnája és frmája sem egy átgndlt stratégián, vagy célkijelölésen, hanem skkal inkább a szkásjgn alapszik: az önkrmányzat nem fgalmazta meg az egyes célcsprtkhz kapcslódó kmmunikáció frmáját és célját. 2.3. Az üzenet megtervezése Az üzenet átgndlt megtervezése igen jelentős tényezője a kmmunikáció hatéknyságának. E feladat srán kell eldönteni, hgy az adtt infrmáció milyen frmában és gyakrisággal jussn el a célközönséghez. Olyan kérdésekre kell itt tehát válaszlt keresnünk, mint például: Üzenet terjedelme: Hsszabb vagy rövidebb frmában célszerű az infrmáció kmmunikálása? Frmális vagy infrmális nyelvezetet szükséges vagy tanácslt használni? Menynyire közérthető a frmális nyelv, illetve esetleg a kmmunikáció céljának megfelelőbb, ha egyszerűbben is megfgalmazásra kerül infrmáció (például rendeletek esetében)? Megjelenés számssága: Elég-e az egyszeri kmmunikációja az infrmációnak, vagy többször meg kell ismételni annak érdekében, hgy minden érintetthez a szükséges mértékben és mélységben eljussn? Gyakriság: Rendszeresen (évente, havnta, hetente) vagy alkalmanként (ad hc) kell-e a témában kmmunikálni? Időzítés: mikr javaslt az infrmáció kmmunikációja? (Pl.: Egy rendezvény előtt hány héttel célszerű felkelteni az érdeklődést a rendezvény iránt? Később mikr ajánlats újból emlékeztetni az érintetteket a rendezvényről, nehgy lemaradjanak róla. A rendezvény után mennyi idő elteltével számljunk be az eredményekről, történtekről?) A kérdésekre adtt válaszkat elsősrban a célközönség és a kmmunikáció célja determinálja, aznban minden esetben figyelembe kell venni az infrmáció típusát is. Egy önkrmányzat esetében az infrmációkat típusuk szerint alapvetően két csprtba srlhatjuk: Hivatals infrmációk: például az önkrmányzat által hztt rendeletek, határzatk szövegei illetve az lyan pályázati felhívásk, melyeket az önkrmányzat illetve annak egy szervezeti egysége bírál el. Hivatals infrmációnak tekinthető tvábbá az lyan hír, közlemény, mely a kerület mindennapi életét érintő váltzáskról ad tájékztatást, és amelyekben az önkrmányzat érintettként van jelen. Ilyenek lehetnek
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 6/12 például az útfelújításkról, az önkrmányzat által rendezett eseményekről szóló hírek, vagy kmányirda nyitva tartásával kapcslats infrmációk. Nem hivatals infrmációk: mindazn hírek, infrmációk, melyek a kerületben történő eseményekről, rendezvényekről tájékztatják a laksságt, ám az önkrmányzatnak csekély vagy semmilyen érintettsége sincs a témával kapcslatban. Ilyenek lehetnek például a 100 évnél idősebb laksk köszöntéséről, egy civil szervezet vagy egyesület által szervezett rendezvényről szóló hírek, isklák, egyesületek által meghirdetett pályázatkról, felhíváskról adtt tájékztatás. Budapest Fővárs XX. kerületi Önkrmányzata laksságt érintő kmmunikációja esetében az üzenetek frmája jellemzően összhangban van az infrmáció típusával. A hivatals témák frmális nyelven, míg a kerület életét érintő nem hivatals infrmációk röviden, kötetlenebb nyelvezetben kerülnek megfgalmazásra. Nem találtunk kmlyabb hiánysságt a kmmunikáció időzítését illetően sem. 2.4. A kmmunikáció csatrnáinak kiválasztása A kmmunikáció csatrnájának kiválasztása az üzenet megtervezése mellett a hatékny kmmunikáció másik alappillére. Hiába definiáljuk megfelelően a célközönséget, választjuk ki a kmmunikáció céljának leginkább megfelelő üzenet frmáját és időzítését, ha a kmmunikáció számára választtt csatrna nem képes eljuttatni az üzenetet a célcsprtnak. Egy önkrmányzat számára száms kmmunikációs csatrna áll rendelkezésre a laksság tájékztatásáhz, amint arra az alábbi ábra is több példát mutat. Lakssági tájékztatásának leggyakrabban alkalmaztt csatrnái egy önkrmányzat esetében Hirdetőtáblák Helyi újság(k) Lakssági fórum és fgadóóra Lakssági kmmunikáció csatrnái Helyi rádió(k) és televízió(k) Önkrmányzati hnlap Infrmációs anyagk Hangsúlyzandó ugyanakkr, hgy a fentiek nem jelentik a rendelkezésre álló kmmunikációs csatrnák teljes körét, csupán a leggyakrabban alkalmaztt gyakrlatkat. Ezen felül száms más, napjainkban még kevésbé kihasznált lehetőség is az önkrmányzatk rendelkezésére áll a laksság tájékztatására, például: Plakátk kihelyezése, szórólapk terjesztése: a kmmunikáció tárgyától és céljától függően lehetséges óriásplakát (pl. megvalósult fejlesztésről) vagy kisméretű, közin-
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 7/12 tézményekben kihelyezett plakát (pl. speciális célcsprtt érintő kérdésekben figyelemfelhívás), valamint lehetséges eszköz szórólapn keresztül az infrmáció eljuttatása az érintetteknek. SMS- vagy e-mail kmmunikáció: adtt témában érintett államplgárk részére, a saját kérésükre, adataik megadását követően lehetőség van SMS-ben vagy e-mailben is infrmációk közlésére. E megldás előnye az aznnali infrmációátadás az ezt igénylő célcsprtnak. Elektrnikus hírlevél: az önkrmányzat hnlapját kiegészítő szlgáltatásként, az előző pnthz hasnlóan az ügyfelek kifejezett kérésére alkalmaztt csatrna, melyen meghatárztt rendszerességgel, összesítve juttatja el a Hivatal a kerületi és önkrmányzati híreket az államplgárknak. Internetes fórum: jellemzően az önkrmányzat hnlapján működtetett, interaktív kmmunikációs csatrna, mely egyaránt lehetővé teszi a hírek közlését meghatárztt célcsprtk részére (adtt fórumcsprtt látgatóknak), valamint az azzal kapcslatban felmerült kérdések megválaszlását. A csatrnák skszínűsége lehetővé teszi, hgy az önkrmányzat a célközönség számára leginkább elérhető, és az üzenet frmájáhz illeszkedő utat válassza az infrmáció átadására. Míg például a rendeletek közzétételét elsősrban írtt frmában célszerű megtenni, a helyi kulturális eseményekről szerencsésebb a helyi televízióban, újságban tudósítani. Ha nem csupán a tájékztatás a kmmunikáció célja, de valamilyen reakciót is vár az önkrmányzat a laksságtól, akkr nagyn fnts figyelembe venni, hgy az egyes krsztályk másképp visznyulnak a különböző csatrnákhz. Egy nyugdíjas rendezvényt például nem ajánlats (kizárólag) a hnlapn meghirdetni, aznban egy tanulmányi ösztöndíj felhívást már hatéknyabban lehet tt elhelyezni. Fnts kiemelni, hgy a különböző kmmunikációs csatrnák egymást nem helyettesítik, skkal inkább kiegészítik. Adtt esetben egyszerre több csatrna alkalmazása is lehetséges és szükséges. A példánknál maradva az ösztöndíjjal kapcslats infrmációkat célszerű lehet az isklákban is kiplakátzni. Napjainkban egyre nagybb jelentőséggel bír az elektrnikus kmmunikáció, elsősrban az önkrmányzat hnlapja. Hangsúlyzandó ugyanakkr, hgy ahhz, hgy igazán hatékny lehessen ez a csatrna, egy jól átgndlt és strukturált frmát kell kialakítani: nem elegendő megfelelő mennyiségű és tartalmú infrmációt elhelyezni a hnlapn, az tt szereplő témákat, híreket átlátható és lgikus frmában kell megjeleníteni és biztsítani azn belül a könynyű kereshetőséget. A helyzetfelmérés srán megismert, hgy a XX. kerületi önkrmányzat a kmmunikációs csatrnák szinte mindegyikét alkalmazza. A kerületben 30-40, egységes kinézetű, önkrmányzati tulajdnú hirdető tábla van elhelyezve, ahva a hivatals hirdetéseket, leginkább rendeleteket helyezi ki a Hivatal. Ezeken a táblákn a rendeletek végrehajtását segítő gyakrlati útmutatók nem találhatók, a hirdetmények mellett még önkrmányzati rendezvényekre való meghívók kaphatnak helyet. Az önkrmányzat által hztt rendeleteket közérthetőbb nyelven a Hivatal Népjóléti Osztálya előtti flyósón elhelyezett plakátkn hirdeti a laksság szélesebb köre számára. A rendeletek szövegét az érintettek az önkrmányzat hnlapjáról is letölthetik, de ha szükséges, biznys rendeletek gyakrlati megvalósításáhz nélkülözhetetlen infrmációkat az érintett szervezeteknek (pl. iskláknak) közvetlenül is megküldik levél-
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 8/12 ben, vagy emailben. Biznys témákról pedig, amelyek pl. egy adtt csprtt érintenek, szórólapkat készít és terít az önkrmányzat. Az önkrmányzat munkáját és a kerület életét érintő kérdésekről a legközérthetőbb módn a kerületi újságból tájékzódhat a laksság. A Pesterzsébet nevű újság 32 ezer példányban jelenik meg évente 13 alkalmmal (4 hetente), 28 ldaln. Az önkrmányzati kmmunikációs csatrnák közül ez a legkedveltebb, ha pl. véletlen valahl csúszik a terjesztés, rögtön érkezik a lakssági telefn a Hivatalhz. A kerületi televíziót a TV20 Kft. működteti, amely nincs önkrmányzati tulajdnban, de az önkrmányzat évi 15 millió frinttal és biznys eszközökkel támgatja a működését. A négyhetenkénti testületi ülésekről, illetve a Hivatal nagy termében lévő díszülésekről, ünnepségekről a televízió egyenes adásban közvetít, ezen kívül hetente egy alkalmmal 1,5 órás magazinműsrban száml be az elmúlt hét kerületi eseményeiről. A magazinműsrban a képes összefglalók mellett stúdióbeszélgetésekre is sr kerül, havnta egyszer fél órában például a plgármester válaszl a laksságtól kaptt, közérdeklődésre számt tartó kérdésekre, valamint beszáml a Hivatal aktuális ügyeiről. A kerületi televízió a műsridőn kívül képújságt közvetít, amelyen ingyenesen megjelennek az önkrmányzat hirdetései is. Mivel a képújság hetente kétszer frissül, nem csak lcsóbb, hanem mbilabb kmmunikációt is lehetővé tesz a Hivatal számára. Lakssági fórumra évente egyszer a törvényileg előírtak miatt mindenképpen sr kerül, ezen fórumk iránt aznban nincs nagy érdeklődés (legtöbbször annyi csak a kérdező, mint a válaszadó). A kötelező fórumn túl aznban évente hármszrnégyszer, knkrét esetekben céliránysan is szervez lakssági fórumt az önkrmányzat, amelyek az adtt laksságt érintő témák (pl. építkezés, közlekedés, stb.) miatt nagyn népszerűek. A XX. kerület önkrmányzatának hnlapja jelenleg több prblémával is küszködik: a struktúra nem áttekinthető, a tartalm nem kellően színvnalas, a működtetés akadzik. Ezen prblémák rvslására az önkrmányzat Infrmatikai Bizttsága a 019/2009. (II.18.), majd a 028/2009 (III.18.) IB sz. határzatával elindíttta a Hivatal új hivatals hnlapjának működtetésére irányuló, új technlógián alapuló fejlesztés megvalósítását. Az Infrmatikai Bizttság javaslatt tett az új hnlap felhasználói felületének követelményrendszerére, mely alapján a közbeszerzési eljárás megindítása flyamatban van. A fentiek közül a Hivatal a kerületi újságt és az önkrmányzati hnlapt tekinti a legfőbb kmmunikációs csatrnájának.
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 9/12 2.5. A kmmunikációs flyamat irányítása és krdinálása Az előzőekben a hatékny kmmunikációhz elengedhetetlen eszközöket tekintettük át, szükség van aznban ezen eszközök összehanglására, krdinálására is. A hsszú távn is hatékny kmmunikáció kialakításáhz meg kell határzni a végrehajtandó kmmunikációs stratégiát és ki kell jelölni a megvalósításért felelősöket, akik a kmmunikációs eszközök felhasználását irányítják annak érdekében, hgy azk alkalmazása ne ad hc módn történjen, hanem egy meghatárztt irányt szem előtt tartva. Egy önkrmányzat esetében a kmmunikációs stratégia kialakítása több tényező függvénye. önkrmányzat mérete: minél nagybb a laksság száma és/vagy a területe egy településnek/kerületnek, annál kmplexebb stratégiára van szüksége; önkrmányzat által elláttt feladatk köre: az önkrmányzat által elláttt önként vállalt feladatk magas száma szintén növeli a kmmunikáció kmplexitását; kmmunikációs költségvetés: amennyiben alacsny az önkrmányzat számára kmmunikációra frdítható költségvetés összege, az átlagsnál is kiemeltebb jelentősége lesz a pénz hatékny felhasználásának, a megcélztt közönség eredményes elérésének a kmmunikáció srán; jgszabályi kötöttségek: biznys témák esetében jgszabályi előírásk is jelentősen beflyáslhatják az önkrmányzat kmmunikációs stratégiájának egyes elemeit. A fenti tényezők mentén kialakíttt kmmunikációs stratégia végrehajtását az önkrmányzat a többi flyamatáhz hasnlóan elsősrban belső szabályzatk, utasításk, eljárásrendek segítségével irányíthatja, krdinálhatja. A XX. kerületben a kmmunikáció flyamatait összességében semmilyen rendelet vagy szabályzat nem szabályzza. Az Önkrmányzati SzMSz (a Budapest Fővárs XX. kerület Pesterzsébet Önkrmányzat Képviselő-testületének Szervezeti és Működési Szabályzatáról szóló többször módsíttt 9/2007. (IV.17.) Ök. számú egységes szerkezetbe fglalt rendelete) 31. paragrafusa csupán a Képviselő-testület rendeleteinek és az egyéb önkrmányzati hivatals hirdetmények kihirdetésének módját szabályzza. Az SzMSz alapján a rendeleteket és egyéb hivatals hirdetményeket az alábbi csatrnákn kell közzétenni: kötelezően lehetőség szerint a Hivatal közpnti hirdetőtábláján, és az önkrmányzat hivatals hnlapján (www.pesterzsebet.hu), valamint az önkrmányzat szlgáltató lapjában (Pesterzsébet Újság), az Ügyfélszlgálati- és Okmányirda hirdetőtábláján, a helyi kábel televízió képújságjában, a Hivatal külső hirdetőtábláin. Az SzMSz-ben tehát a rendeleteket és a hivatals hirdetményeket érintően elsősrban a közzététel csatrnája került meghatárzásra. Megfigyelhető, hgy a szabályztt flyamatk kizárólag a hivatals infrmációk típusába tartznak, s a kmmunikáció célja elsősrban a célcsprttól független tájékztatás. A szabályzás nem terjed ki
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 10/12 a kmmunikáció egyéb céljaira (felhívás, figyelmeztetés), a nem hivatals infrmációk kmmunikációjára, egy-egy knkrét célcsprt megszólítására. Ennek ellenére a laksság tájékztatása megtörténik a nem szabályztt témák esetében is, aznban mind a kmmunikáció csatrnája, mind az üzenet frmája, időzítése a témával érintett önkrmányzati munkatárs saját belátásán (és a szkásain) múlik. A XX. kerületben a Hivatal kmmunikációjáért a Szervezési Osztály 2 munkatársa felel, akik a kmmunikáció krdinálása mellett prtkll és PR feladatkat is ellátnak, valamint részt vesznek az önkrmányzat különböző rendezvényeinek szervezésében, a nemzetközi kapcslatk áplásában és a civil szervezetek rendezvényeinek segítésében is.
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 11/12 3. A laksság tájékztatásának alapelvei Fejlesztési javaslataink megfgalmazását megelőzően e pntban röviden összefglaljuk a laksság tájékztatásának alapelveit: azkat a szempntkat, melyeket az egyes kmmunikációs frmák kiválasztása és alkalmazása srán fntsnak tartunk szem előtt tartani. A kmmunikáció szerepének meghatárzása Az önkrmányzatnak meg kell fgalmaznia, hgy a működésében milyen hangsúlyt helyez a laksság tájékztatására, mennyiben kívánja a közéletbe bevnni a laksságt, civil szervezeteket és helyi vállalkzáskat. Rendszer-szemlélet A laksság irányában flytattt kmmunikációra valamennyi célcsprt, üzenet és csatrna esetében egységes rendszerként kell tekinteni. A kmmunikáció száms lehetőségének alkalmazása csak abban az esetben lehet hatékny és eredményes, ha ezeket összehangltan alkalmazzuk. Illeszkedés a Hivatal kultúrájába Elvárásként fgalmazódik meg a tájékztatás módjának illeszkedése a szervezet intézményesített kultúrájába: az egységes és elfgadtt arculat (színek, betűtípusk, szimbólum, stílus stb.) alkalmazása. Célközönség ismerete Minden esetben tekintettel kell lenni az adtt hír célközönségének sajátsságaira, s ennek megfelelően megválasztani a kmmunikáció csatrnáját, illetve azn belül az üzenet megfgalmazását. Különös jelentőséggel bír ez az infrmáció az íráss kmmunikációban, ahl a laksság egy része számára nehézségekbe ütközhet a bnylultan megfgalmaztt szövegek megértése. Esélyegyenlőség Részben az előző pntba srlható elem, ám jelentőségéből adódóan kiemelten hangsúlys szempntként kezelendő. Valamennyi tájékztatási csatrna esetében, az üzenetek megfgalmazása srán szem előtt kell tartani az esélyegyenlőségi szempntkat is: valamennyi célcsprt számára érthető és elérhető módn kerüljenek átadásra az infrmációk. Szervezetek közötti együttműködés A rendszer-szemlélet nem csupán önkrmányzat-, illetve hivatali szinten értelmezhető: az adtt témában érintett intézményekkel, gazdasági társaságkkal, civil szervezetekkel való együttműködés jelentősen növelheti az infrmáció-átadás hatéknyságát. Szakmai felügyeleti pnt Nagyban segíti a tájékztatás rendszer-szemléletű kezelését, az egységes kmmunikáció megvalósítását és az érintett szervezetekkel való kapcslattartást egy, a lakssági tájékztatást krdináló szakmai felügyeleti pnt kijelölése. E megldás választ jelenthet a kmmunikáció-technikai (pl. csatrna kiválasztása, üzenet megfgalmazása) nehézségekre, mindaználtal nem krlátzhatja a tartalmért való szakmai felelősséget.
flyamats tájékztatásának javítására, a döntések nyilvánssá tételére 12/12 4. Fejlesztési javaslatk A fentiek tükrében a laksság naprakész és flyamats tájékztatásával kapcslatban az alábbi fejlesztési javaslatkat fgalmazzuk meg. Kmmunikációs stratégia megfgalmazása A kmmunikációs stratégia egyrészt kijelöli a kmmunikáció szerepét, jelentőségét a működésben (beleértve az intézményi kmmunikáció végiggndlását is), másrészt magában fglalja a kmmunikáció irányelveit valamennyi területre vnatkzóan, ilyen módn megteremtve a kmmunikációs eszközök tudatsabb, átgndltabb használatának alapjait. A kmmunikációs stratégiának része a célcsprt részletesebb megismerése és felmérése. Javasljuk, hgy az IVS-ben található részletezettség mellett az üzenetek hatékny eljuttatásáhz szükséges ismérveket is mérjék fel a kmmunikációs célcsprtkra vnatkzóan (pl. isklai végzettség, infrmációszerzés szkásai, stb.) Alkalmaztt kmmunikációs csatrnák körének bővítése A kmmunikáció célközönsége szkásainak és igényeinek függvényében javasljuk megfntlni az alkalmaztt kmmunikációs csatrnák körének bővítését, különös tekintettel az SMSkmmunikációra, az elektrnikus hírlevélre, valamint a prspektuskra, infrmációs anyagkra. Esélyegyenlőségi szempntk fkztt érvényesítése a kmmunikációban A kmmunikáció valamennyi megvalósulása esetén csatrnától, céltól és üzenettől függetlenül nagybb figyelmet szükséges szánni az esélyegyenlőségi szempntk érvényesítésének. E feladat első lépéseként javasljuk a hnlap látássérültek részére történő használhatóságának biztsítását (egyszerű struktúra, betűméret növelhetősége, kntraszt stb.), a kiemelten fnts infrmációk egyszerűen megfgalmaztt váltzatának közzétételét (infrmációs anyagkn, hnlapn) értelmi fgyatéks emberek számára. Önkrmányzat hnlapjának tvábbfejlesztése Az önkrmányzat hnlapja ahgy azt egy krábbi fejezetben már említettük jelenleg fejlesztésre szrul. Az Infrmatikai Bizttság javaslatt tett az új hnlap felhasználói felületének követelményrendszerére, mely alapján a közbeszerzési eljárás megindítása flyamatban van. A közbeszerzési eljárást véleményünk szerint minél hamarabb meg kell indítani, mert a hnlap struktúrájának, tartalmának és technlógiájának javításával nagymértékben javítható lenne az önkrmányzat kmmunikációja is.