A Posta szervezete felkészül a versenyre Postahelyi irányítási struktúra átalakítása Visegrád, 2012. november 19-20. Előadók: Kocsisné Papp Pálfi Ágnes Hálózatmenedzsment osztályvezető Hohner Mihály Pénzforgalmi Postahelyi Értékesítési osztályvezető 1
A jövő postája a posta jövője CÉL: Versenyképes postai szolgáltatóvá válás A postapiaci liberalizáció rugalmasabb és hatékonyabb Postát kíván A szerezeti struktúra és a felelősségi rendszer az üzletet helyezi a középpontba, megtisztítva minden más tevékenységtől A szervezetnek szükséges alkalmazkodni a megváltozott környezethez, a kinyíló postapiachoz. A Posta a piaci versenyben nyerni akar, ezért létrehozza a versenyképes, nyerni képes szervezetet. A Posta felelős a munkatársaiért: biztos jövőt szeretne mutatni, ehhez elengedhetetlen a megújulás. JÖVŐKÉP 6. Működés / 6.8. Az irányítási struktúránkat a változó körülményekhez igazítjuk, belső működésünket az ügyféligények hatékony kiszolgálása érdekében szervezzük. 2 Postahelyi irányítási struktúra fejlesztése Közel 300 postahelyet és 1300 vezetői munkakörben foglalkoztatott munkatársat érintett közvetlenül
Új struktúra kialakításának célja Értékesítés központú szervezet kialakítása Országosan egységes standard irányítási modellek alkalmazása A posták bevételtermelő képességének növelése Postahelyi szervezeten belül az értékesítés pozícionálása, értékesítés irányítási funkciók koncentrálása. Az értékesítés irányítók feladat-hatáskör-felelősségi körének összehangolása, illetve az üzemeltetési feladatok leválasztása az értékesítési irányítókról. Legyen normatív módon - típus elemekből, szabványosítottan kialakítható, hogy követni tudja: a postahelyek méretét, tevékenységeinek komplexitását és 3
Mi történt, történik? Értékesítés irányítási funkciók koncentrálása Felvételi, kézbesítési (forgalmi osztályvezető III., IV.) osztályvezető funkció, feladatkör Értékesítési vezetői funkció, feladatkör Üzemeltetési vezetői funkció, feladatkör Minőségellenőrzési ügyintéző I-II. funkció, feladatkör Értékesítési csoportvezetői funkció, feladatkör Üzemeltetési csoportvezetői funkció, feladatkör 4
Normativitás alapján meghatározott postahelyi vezetői számosság A normativitás alapján került meghatározásra adott postahelyen a vezetői számosság és minősítésük. Értékesítés irányítási létszámot befolyásoló tényezők Ügyfélszolgálati létszám, nyitva tartási idő, technológiai funkció szorzó; + üzemeltetési területen dolgozók (ÉK,CK) értékesítés támogatása Üzemeltetési irányítási létszámot befolyásoló tényezők Back létszám, külső létszám, technológiai funkció szorzó, LRÜ csomagkézbesítői létszám többlet; + a frontban foglalkoztatottak technológiai ellenőrzési létszámigénye A körzeti postákra körzeti postai értékesítés támogatási munkatárs került delegálásra: 66 fő 5
Értékesítés központú irányítási szervezet kiemelt nagyposták esetén Technológia központú irányítási szervezet Értékesítés központú irányítási szervezet Kiemelt nagyposták esetében (28) a postavezető-helyettes munkakör is dedikálva lett Körzeti postákon minden esetben kialakításra került az értékesítési vezető munkakör 6
Átállással kapcsolatosan elvégzett feladatok a Postavezetők és TIG-ek részéről Az új struktúra bevezetését több hónapos szakmai csapatmunka előzte meg valamennyi érintett szakterület és a posták részvételével Az új postahelyi irányítási struktúrával kapcsolatos tájékoztatás a postahelyi középvezetők és munkatársak irányába Postahelyi vezetők kiválasztása Postavezető- helyettes Értékesítési vezető, Értékesítési csoportvezetők Üzemeltetési vezető,üzemeltetési csoportvezetők Feladatelhatárolások Vezetők betanítása Munkahelyi utasítás elkészítése 7 Folyamatban: Az új postahelyi irányítás gyakorlatba illesztése
Eredmények A transzparenciát, egységességet, objektivitást a normativitással biztosítottuk A normativitásnak megfelelő vezetői számosság, minősítés elfogadtatása a postahelyeken megtörtént Az értékesítés postahelyi irányítási szervezetben történő pozícionálása megtörtént A körzeti postai rendszer átalakítása megvalósult Az új szervezet köszönhetően a Területi Igazgatóságok és a Postavezetők konstruktív hozzáállásának határidőben felállt, a munka elindulhatott az új irányok, a kitűzött célok elérése érdekében. 8
Finomhangolás területei Működésbe illesztés teljes körű megvalósítása Az új vezetők (értékesítési, üzemeltetési) rendszerbe történő illesztése A vezetői feladatok egyértelmű elhatárolása, felelősségek meghatározása postahelyi szinten Feladatelhatárolás, funkciólista felülvizsgálata az értékesítési és üzemeletetési terület között Egyes ellenőrzési feladatok esetében a gyakoriság csökkentési lehetőségének vizsgálata Szükséges tudás, ismeret, képesség megszerzése Postahelyen belüli technológiai betanítás, képzés Értékesítési tréningek, képzések Képzési modul kialakítása és indítása a postahelyi középvezetői körben Az értékesítési pontok és értékesítési csatornák képességeinek a fejlesztése, az értékesítési folyamat hatékonyságának a javítása 9
Értékesítési si értéklánc Értékesítési si SC Értéknövelés Ajánl nlás Átirányítás Igényfelm nyfelmérés Tanácsad csadás Szerződésk skötés CÉLÉRTÉK K MONITORING RENDSZER Célkitűzés Segédletek Fejlesztések sek Visszacsatolás Értékesítés s irány nyítás/támogatás 10
Az irányítás és támogatás eszközrendszere Tárgyalási hatékonyság támogatásához: Beszéltető lap Egyéni aktivitás méréséhez: Értékesítői / Kézbesítői Célérték Monitoring Rendszer Önálló, körzeti és körzetbeli postákon Munkatársak értékeléséhez: Visszajelző lap Munkatársi térkép Egyéni értékelő beszélgetések 11
Eredmények CMR kiemelt termékek 12
Együttműködés SIKER Értékesítési vezetők, csoportvezetők a postahelyi bevételek jelentős növelése, a hálózatban rejlő értékesítési tartalékok aktivizálása, értékesítési képességek fejlesztése a frontban dolgozó értékesítő, ajánló/átirányító és címközvetítő munkatársak, valamint az értékesítő és címközvetítő kézbesítők tekintetében az értékesítési folyamat hatékonyságának javítása a tervelvárások teljesítése. az igénybevételhez igazított erőforrások allokálása. Üzemeltetési vezetők, csoportvezetők 13 folyamatos és zökkenőmentes üzletmenet biztosítása az ügyfelek által igénybevett termékek és szolgáltatások elvárt minőségi színvonalon történő nyújtása az igénybevételhez igazított erőforrások allokálása. A SIKER kulcsa: Ügyfélkapcsolati és Kézbesítő munkatársaink, az értékesítést támogató háttértevékenységet végző Munkatársaink, a Postavezető, Értékesítési- és Üzemeltetési vezetők, csoportvezetők konstruktív együttműködése
14 Köszönjük a figyelmet!