Gondoskodás 1 Misszió, jövőkép, célok, értékek, stratégia megjelenés, tisztaság, rend, szervezettség munkaruha, harmónia udvariasság, gyorsaság, szakértelem aláírt kártyák, felelősségvállalás szabályzatok, rendszerszemlélet Gondoskodó ellátás Szolgáltatásnyújtás Az rendszert úgy dolgozzuk ki, hogy vendégeink a lehető legjobb benyomással távozzanak, ugyanakkor sosem a nagy dolgokat említik, hanem a kicsiket
2 Michael E. Gerber 1995 The E Myth Revisited Why Most Small Businesses Dont Work and What to Do About lt Az @-vállalkozási mítosz újragondolása Gyufa, menta, csésze kávé, újság óriási gyufaszál feküdt a farakáson a szobai kandallónál mentalevél feküdt az ágyon, egy pohár brandy az szobában kedvenc kávé és a gép mellett kártya: Reméljük, ízleni fog friss újság az ajtó előtt
Meghallgattak minden egyes alkalommal és meghallották és reagáltak A rendszer tudja, mit kedvel a vendég (kérdések, kommunikáció) és minden alkalommal mindent megtesz, hogy azt meg is kapja. Mindig ugyanakkor, és mindig ugyanúgy (szabályozások) 3 Hogy pontosan mit is nyújtott számomra a rendszer? Egy gyufát, egy mentalevelet, egy csésze kávét és egy újságot! Ami megfog, az nem is ez a néhány apróság, hanem az, hogy valaki meghallotta a vendéget Gondoskodás megjelenés, tisztaság, rend, szervezettség, munkaruha, harmónia udvariasság, gyorsaság, szakértelem, aláírt kártyák, felelősségvállalás, szabályzatok, rendszerszemlélet Gondoskodó ellátás - Szolgáltatásnyújtás Az rendszert úgy dolgozzuk ki, hogy vendégeink a lehető legjobb benyomással távozzanak, sosem a nagy dolgokat említik, hanem a kicsiket
4 Legtöbbünk életéből hiányoznak a célok, az értékek. A legtöbb embernek leginkább egy közösségre lenne szüksége, melynek célja és értelme van, ahol szervezettség, rend veszi körül Azt az érzést keltsük a vendégben, hogy a szállodánk egy különleges hely, amelyet különleges emberek hoztak létre, legjobb tudásuk szerint. Szálloda a vendégek érzéki igényességének messzemenően elébe megy, mély elkötelezettséget mutatva a tisztaság, a szépség és a rend iránt gondoskodással
5 A szálloda annak kifejeződése, annak szimbóluma, hogy a tulajdonos miben hisz (misszió). A munka minősége azt tükrözi, milyenek vagyunk mi magunk A munkába állása előtt gondoskodunk arról, hogy a munkatársak megértsék az itt folyó munka mögött rejlő elképzelést. -Vendégnek nincs ugyan mindig igaza, de akár igaza van, akár nem, nekünk az a feladatunk, hogy mindig úgy érezze, az igazság a vendég oldalán áll. -Minden munkatársunktól elvárjuk, hogy a legmagasabb színvonalon teljesítse feladatait. Amennyiben erre nem képes, céljául kell kitűznie ennek elérését. Ha viszont nem hajlandó erre jobb ha, beadja felmondását. -A szállodában mindent, amiről tudjuk, hogyan kell csinálni, azzal tesztelünk, amiről nem tudjuk, hogyan kell csinálni, és a kettő közötti konfliktus hajtja előre a fejlődést, ad értelmet a dolgoknak.
Humán stratégia az a mód, ahogyan elképzelésedet közvetíted az emberek felé. Elsődleges a misszió, a jövőkép ismertetés, a stratégiai célok, aztán a szervezeti stratégiád, végül a működési szabályzat 6 Soha ne alkoss olyan szabályokat az embereid számára, melyet nem vagy hajlandó magad is betartani Gondoskodj arról, hogy legyenek módok a pozitív visszajelzésekre, szabály módosítás nélkül Időről időre módosíts a folyamatokon, a taktikán, de a stratégián ne! A munkatársakat állandóan emlékeztetni kell a szabályok létezésére. Legalább hetente egyszer hívj össze ilyen célú megbeszélést. Hozz fel példákat arra, ami a szabályoknak ellentmond. A szabályozásnak értelmesnek kell lennie! Legyen időnként szórakozás, a játékban (munkában)! Ha nem tudsz jó játékot kitalálni, adaptálj egyet
Abba az irányba kell vezetned cégedet, amilyen irányba a jövőkép mutat 7 Normákat kell felállítani, amelyek körülveszik az elsődleges célokat, a szálloda stratégiai céljait. Menedzserek az embereket menedzselik (befolyásolják), és így a menedzserek a rendszert (tevékenységeket) fogják menedzselni, amelynek segítségével a vállalkozásod eléri céljait. A rendszer produkálja az eredményeket, de az embereid működtetik a rendszert. Szálloda dolga a gondoskodás (care, providing) odafigyelés, törődés (pay attation, care) ellátás, szolgáltatásnyújtás, caritas Hogyan fejezed ki ezt a gondoskodást, amikor válaszolsz a telefonban? Hogyan fejezed ki ezt a gondoskodást, amikor a pitét kiveszed a sütőből? Hogyan fejezed ki ezt a gondoskodást, amikor átveszed a vevőtől a pénzt?
8 Belépő munkatárs - elsődleges a misszió, a jövőkép ismertetés, a stratégiai célok, aztán a szervezeti stratégiád, végül a működési szabályzat - Végigvezetése a szálloda részlegein, munka közben bemutatva embereket és a rendszert, hogy lássa a rendszer személyfüggőségét és a személyek rendszerfüggőségét. A belépő kérdéseinek világos és kielégítő mélységű megválaszolása. A munkaruha és a működési szabályzat átadása a belépőnek. A működési szabályzat áttekintése, beleértve a stratégiai célt, a szervezeti stratégiát, az adott posztra vonatkozó munkaköri szerződést. A felvétellel kapcsolatos adminisztratív teendők.
9 Szabályok, szabályzatok Az öltözködés, magatartás, a hajviselet, a körmök tisztasága szabályzata az etikai kódex Szabályokat, hogy milyen eszközöket használunk és hogyan. Szabályokat a padlóra, a falakra, a pultra, a vitrinekre vonatkozóan, hogyan tisztítjuk őket minden este, minden reggel, hogyan kapják meg tőlünk az utolsó simításokat, hogy minden ragyogjon! Szabályokat a pités tepsikről, a szekrényekről, amelyekben a dolgokat tároljuk. Szabályokat a poharakról, az evőeszközökről. Szabályokat a sütőkről, hogyan kell melegíteni, kinyitni, bezárni, tisztítani Szabályokat a nyitásáról, zárásáról. Szabályokat a pénzről, a főkönyvről, a rendszer mindennapi vezetéséről.