DOE DOLGOZÓI/MUNKATÁRSI ELÉGEDETTSÉG STANDARD. Készítette: Dezső József Fehérvári Edit Furák Róbert Paulai Tibor

Átírás

1 Egynek minden nehéz, Sokaknak semmi sem lehetetlen. (Széchenyi István) DOE DOLGOZÓI/MUNKATÁRSI ELÉGEDETTSÉG STANDARD Készítette: Dezső József Fehérvári Edit Furák Róbert Paulai Tibor DOE.doc Létrehozás dátuma: /1. oldal

2 1. Tartalomjegyzék 2. Bevezetés A DOE standard célja, koncepciója További célok A standard bevezetésének alapfeltétele További feltételek Eredmény Kapcsolat a többi normatív szabályozóval Alkalmazási terület Rendelkező hivatkozások Fogalommagyarázat A standard leírása... 5 DOE 1. standard: Dolgozói/munkatársi elégedettség... 5 DOE 2. standard: Vizsgálati faktorok... 8 DOE 2.1. standard... 8 DOE 2.2. standard... 8 DOE 2.3. standard... 8 DOE 2.4. standard... 9 DOE 2.4. standard... 9 DOE 2.5. standard... 9 DOE 3. standard: Informáltság DOE 4. standard: Belső kommunikáció, problémamegoldás DOE 4.1. standard DOE 4.2. standard DOE.doc Létrehozás dátuma: /2. oldal

3 2. BEVEZETÉS 2.1. A DOE standard célja, koncepciója A standard elsődleges célja, hogy az intézmény objektív képet kapjon az ott dolgozók helyzetéről, elégedettségükről További célok Fenntartói, munkatársi, kliens elégedettségi kapcsolat fejlesztése. Dolgozói/munkatársi elégedettség növelésével a munka hatékonyságának a növelése. A szolgáltatás minőségének a fejlesztése. A vizsgálati faktoroknál felmerülő hiányosságok csökkenjenek A standard bevezetésének alapfeltétele A standard bevezetésének alapfeltétele, hogy a személyes gondoskodást nyújtó ellátásban dolgozók érdekképviseleti szerve, az ellátottak érdekképviseleti szerve és az intézmény vezetése elfogadja a vizsgálati módszert és annak eredményét. A feltárt hiányosságokra adott válaszokat közösen fogalmazzák meg és fogadják el További feltételek Az objektív képalkotás feltétele a teljes körű adatgyűjtés. Adatgyűjtés-adatelemzés független szakértőkkel. A módszerek teljes körű alkalmazása. A vizsgálatok rendszeres és időközi elvégzése Eredmény A dolgozói elégedettséggel a kollektív munkavégzés hatékonysága növekszik, és a leterheltség optimalizálódik. DOE.doc Létrehozás dátuma: /3. oldal

4 A vizsgálat kiértékelése, és az erre épülő intézkedések eredményeként megszűnnek a vizsgálatra okot adó problémák. A komplex szolgáltatási elégedettség fejlődik. A vizsgálati módszerek hatékonysága fejlődik Kapcsolat a többi normatív szabályozóval 3. ALKALMAZÁSI TERÜLET A standard alkalmazása kiterjed a személyes gondoskodást nyújtó szak és alapellátást biztosító intézményekben dolgozó, szakmai munkát és kisegítő munkát végző szakemberek vizsgálatára, munkahelyi tapasztalatok, vélemények összegyűjtésére és értékelésére. A szociális és gyermekvédelmi szolgáltatások minőségének elsődleges biztosítója a dolgozó, a munkatárs. A szolgáltatási terület sokszínű, szerteágazó működési struktúrában biztosítja a minőségi szociális ellátást. Ebből adódóan minden típusú szervezetben biztosítani kell a dolgozói elégedettség mérését. Az intézményeknél követendő eladat a szakmai standardok alkalmazása esetén a dolgozói, munkatársi elégedettség mérés, tehát csak együttesen alkalmazható a többi standarddal. 4. RENDELKEZŐ HIVATKOZÁSOK év III. Tv. 1/2000.(I. 7.) SZCSM rendelet. 188/1999. SZCSM. rendelet 9/2000. SZCSM rendelet Közalkalmazotti Tv. Köztisztviselői törvény Munka Törvénykönyve DOE.doc Létrehozás dátuma: /4. oldal

5 Polgári törvénykönyv Szociális munka etikai kódexe Belső szabályzatok 5. FOGALOMMAGYARÁZAT Az alkalmazott fogalmak magyarázatát a Fogalom-magyarázat a szociális és gyermekvédelemi normatíva dokumentumokhoz c. gyűjtemény tartalmazza. További fogalmak Vizsgálati faktorok Azon vizsgálati elemek, amelyek áttekintése, mérése elsődleges feladat. Minden vizsgálati faktor szempontrendszerében szerepelnie kell a finanszírozás, a humánerőforrás, infrastruktúra, szakma szabályzók hatásainak. 6. A STANDARD LEÍRÁSA DOE 1. standard: Dolgozói/munkatársi elégedettség A DOLGOZÓI/MUNKATÁRSI VIZSGÁLATOT MINDEN SZOCIÁLIS ÉS GYERMEKVÉDELMI SZOLGÁLTATÁST VÉGZŐ INTÉZMÉNY ALKALMAZZA. DOE 1. standard magyarázata 1.1. A dolgozói/munkatársi elégedettség vizsgálat olyan munkahelyi minőség ellenőrzési módszer, melynek alkalmazásával objektív módon feltárható a személyes gondoskodást nyújtó szolgáltatásokban tevékenykedő munkatársak munkahellyel és munkakörrel kapcsolatos álláspontja, véleménye, munkával kapcsolatos nehézségei. A standard alkalmazásával a feltárt hiányosságok megoldása szervezett, kontrolált formában történik, a folyamat jól nyomon követhető. A folyamatosan alkalmazott vizsgálati módszer alakítható, változtatható a hatékonyabb problémaelemzés kialakításának irányába A standard alkalmazásánál konkrétan szükséges meghatározni a vizsgálatok elvégzésének módszertanát. DOE.doc Létrehozás dátuma: /5. oldal

6 A standard vizsgálatának tartalmi elemei a vizsgálati faktorok, melyeknek meg kell jelenniük a dolgozói elégedettség felmérése során. A dolgozói elégedettség standard egy 4 részből álló vizsgálati módszer, melynek segítségével a munkahelyi feladat és személyi konfliktusok felszínre kerülnek. Minden vizsgálati faktor szempont rendszerében szerepelnie kell a finanszírozás, a humánerőforrás, infrastruktúra, szakma szabályzók hatásainak. A vizsgálat első részében kiválasztásra kerül a vizsgálati módszer, majd a kérdőíves és interjús adatgyűjtésre kerül sor. A harmadik részben az adatok összegyűjtésére és elemzésére kerül sor. A negyedik részben a felülvizsgálat során a feltárt hiányosságok megoldására nyílik lehetőség Vizsgálati módszerek a) Kérdőíves módszer: Nyílt és zárt kérdések alkalmazására nyílik lehetőség. Olyan kontroll kérdések alkalmazása szükséges, hogy a leírtakat igazolják, és képet adjanak a válaszadó kérdéssel kapcsolatos ismereteiről. Törekedni kell az egyértelmű válaszadás biztosítására. Vizsgálandó faktorok: minden faktor. A kérdőív kérdéseinek áttekintése során a válaszadó indokolja a leírtakat. A faktoroknál megfogalmazottak kérdésköröket ölelnek fel, nem lehetnek a kérdőív kérdései. A végső összegzésnél nem témakörben, hanem problémakörben kell feldolgozni a vizsgálati eredményeket. Külön kérdőív a vezetők (közép) és a dolgozók elégedettségének mérésére. b) Interjú: A kérdezőnek az interjú készítés során szükséges felmérni a felsorolt vizsgálati faktorok alapján a dolgozó munkahellyel kapcsolatos érzelmi viszonyait. Célja a problémák feltárása. Ne csak a problémára irányuljon az interjú, hanem megoldási módokra is. Az interjú készítés során hallottakat a kitöltött kérdőívre kell rögzíteni. Kérdező biztos: Helyzet feltárás, ok és okozatok keresése a feladata. Nem nyilváníthat véleményt, nem foglalhat állást, és nem befolyásolhat. A vizsgált intézménytől független, külső szervezet, felsőfokú szociális és/vagy egészségügyi végzettségű kérdezőbiztosa, DOE.doc Létrehozás dátuma: /6. oldal

7 akinek a szakterülete: szociálpolitika További feltételek: akkreditált továbbképzést követően 10 év szociális és gyermekvédelmi területen szerzett szakmai gyakorlat vezetői szinten Vizsgálat megvalósulása rendszeresen évente két alkalommal, ill. időszaki vizsgálatok az alábbi esetekben: az egy munkakörben dolgozók minőségi többségnek kérésére, a szolgáltatás igénybevevők körében minőségi többségben megjelenő hiányosságok felmérésére, az intézményvezető kérésére, ha a dolgozói fluktuáció éves szinten 30% vagy a feletti A vizsgálati módszerek alkalmazásánál a szubjektív elemek kiszűrése elsődleges feladat. Így kérdések feltevésénél elsődleges feladat, hogy derüljön ki a tájékozottság a kérdéssel kapcsolatban. Mennyire tényszerűek a válaszok. DOE 1. standard felülvizsgálati szempontjai A vizsgálat megvalósulása, eredményei, az intézkedések nyilvántartása. szabályozott, dokumentumban rögzített. Az intézmény dolgozói/munkatársai ismerik a vizsgálat tartalmát, feltételeit, célját, erről felkészített személy számukra előzetes tájékoztatást ad. A vizsgálat tényének, eredményének dokumentálása szabályozott. A dokumentumokhoz az intézet dolgozói szabályozott eljárás szerint hozzáférnek. A vizsgálat során záró feljegyzés készül, amely egyben akció terv, határidő és felelősök megjelölésével. Az intézmény vezetésével ismertetni kell a vizsgálat kiértékelését. Lehetőséget kell adni a reakcióra. Erről záró feljegyzés készítése, amely egyben akció terv. A fenntartót érintő esetekben annak tájékoztatása szükséges. Közös akcióterv készítése. A fenntartót tájékoztatni szükséges a záró megbeszélésről. A következő felmérésnél az előző akció eredményére választ kell kapni. DOE.doc Létrehozás dátuma: /7. oldal

8 DOE 2. standard: Vizsgálati faktorok A SZOLGÁLTATÓ A DOLGOZÓI/MUNKATÁRSI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATAKOR ÉRTELEMSZERŰEN KÜLÖNFÉLE FAKTOROKAT ALKALMAZ DOE 2.1. standard A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A MUNKAHELYI LÉGKÖRT. DOE 2.1. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai A munkahelyi kapcsolatok nagyban befolyásolják a munkavégzés minőségét, ezért meg kell vizsgálni, hogy milyen jellegű és milyen rendszerességű munkahelyi konfliktusok alakulnak ki a munkavégzés során, a dolgozók mennyire viszik be a magánéletüket a mindennapi munkába, milyen természetes konfliktuskezelő eljárások működnek, vannak-e személyes konfliktusok a dolgozók között és ezek kialakulásának mi az oka. DOE 2.2. standard A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A MUNKAVÉGZÉS SZERVEZETTSÉGÉT ÉS KISZÁMÍTHATÓSÁGÁT. DOE 2.2. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai A munkavégzés szervezeti keretekben történik. Meg kell vizsgálni, hogy a dolgozók mennyire látják kiszámíthatónak az intézeten belüli folyamatokat. Mennyire látják át a szervezet működését. Mennyire értenek egyet a helyi működési szabályozókkal? A munkavégzés során kiszámítható segítő háttér áll-e rendelkezésre vagy minden feladatot a önállóan kell végrehajtaniuk, a felmerülő problémákat egyedül kell megoldaniuk a dolgozóknak? DOE 2.3. standard A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A DOLGOZÓK MUNKAKÖRÜLMÉNYEIT, ÉLETMINŐSÉGÉT. DOE 2.3. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai Szükséges annak vizsgálata, hogy a munkavégzés személyi és tárgyi feltételei a dolgozók véleménye szerint mennyire állnak rendelkezésre. A munkakörülmények mennyire motiválják a minőségi munka végzésére a dolgozót? A dolgozók hogyan, milyen lelkülettel élik meg mindennapjaikat, életminőségük milyen hatással van a munkavégzés minőségére? DOE.doc Létrehozás dátuma: /8. oldal

9 DOE 2.4. standard A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A DOLGOZÓK SZAKMAI FEJLŐDÉSÉNEK LEHETŐSÉGEIT. DOE 2.4. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai A faktoron belül vizsgálni kell a továbbképzések szervezésének tervszerűségét, összetételét. Milyen lehetőségek vannak az önálló továbbképzésekre (könyvtár, szakmai anyagok, szakmai beszámolók.)? A dolgozók hogyan értékelik a továbbképzési lehetőségeket, mennyire motiváltak a képzéseken történő részvételben? DOE 2.4. standard A SZOLGÁLTATÓ ELISMERI A MUNKATÁRSAK TELJESÍTMÉNYÉT. DOE 2.4. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai A teljesítmény elismerése milyen formában történik? Hogyan mérik a teljesítményt? A dolgozók ismerik-e a teljesítményük mérésének rendszerét? Objektív-e a mérési rendszer? A jutalmazás mire ösztönzi a dolgozókat? A teljesítmény növelésére milyen eszközök bevonására van lehetőség? DOE 2.5. standard A SZOLGÁLTATÓ ELISMERI A MUNKATÁRSAK FEJLŐDÉSI IGÉNYÉT. DOE standard A SZOLGÁLTATÓ ÉRVÉNYESÍTI A MUNKATÁRSAK FELELŐSSÉGVÁLLALÁSI IGÉNYEIT. DOE standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai Mekkora teret kapnak a dolgozók az egyéni szakmai ambíciók érvényesítésére, és mekkora felelőséggel tartoznak az elvégzett munkáért? Hogyan érvényesül az egyéni felelősség a munkavégzés folyamatában. DOE standard A SZOLGÁLTATÓ ÉRVÉNYESÍTI A MUNKATÁRSAK SZAKMAI FEJLŐDÉSI IGÉNYEIT. DOE standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai DOE.doc Létrehozás dátuma: /9. oldal

10 Hogyan értékelik a dolgozók a saját szaktudásukat és a munkatársaik szaktudását? A szakmai munkavégzés során milyen színvonalú szakmaiság érvényesül? A munkavégzés elemeit mennyire helyezik szakmai síkra? DOE standard A SZOLGÁLTATÓ ELISMERI A MUNKATÁRSAK ELKÖTELEZETTSÉGÉT. DOE standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai Mennyire érzi motiváltnak magát a minőségi szakmai munka végzésében? Vizsgálni szükséges, hogy mennyire objektív vagy pedig menyire érzelmi alapú az elkötelezettség. DOE 3. standard: Informáltság A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA MUNKATÁRSAI INFORMÁLTSÁGÁT DOE 3. standard magyarázata és felülvizsgálati szempontjai Szervezeti célok ismerete: Milyen ismeretekkel rendelkezik a dolgozó a munkahely alapfeladatát tekintve? A munkahelyi és a konkrét munkakörben elvégzett feladatoknak mi az általános és konkrét célja? Mi az egyes feladatkörökben végzett feladatoknak a célja, hogyan kapcsolódnak egymáshoz? Belső szabályzók ismerete: Az intézmény működését tekintve alapvető belső szakmai iránymutatás a szakmai program, a szervezet működésével kapcsolatos alapszabály a szervezeti és működési szabályzat, a házirend. Nem elég ismerni, hanem érteni is kell a belső szabályzatokban leírtakat. Intézményi stratégiák ismerete: A szakmai munka fejlesztésére irányuló törekvések ismerete és ezen stratégiák elfogadása, támogatása fontos feladat. A fejlesztési elképzelések kialakításánál mennyire kérdezték meg a dolgozót, kapott-e feladatokat a stratégia kidolgozásában és a megvalósításban, mennyire motivált a stratégiák megismerésében? Intézmény működésével kapcsolatos ismeretek: Milyen információkkal rendelkeznek a dolgozók az intézet működési alapelveivel kapcsolatosan? Gazdálkodás ismerete: fenntartó ismerete, jogosítványai a működésével kapcsolatosan. A létszám, szakember ellátottság. Működési szabályozás dokumentumai: milyen belső szabályzatok vannak? A szakmai munka koordinálása, szervezése. DOE.doc Létrehozás dátuma: /10. oldal

11 Működési ellenőrzések eredményeinek ismerete egyéni és szervezeti szinten egyaránt: Volt-e és milyen eredménnyel zárult a dolgozói elégedettség vizsgálat? A különböző arra jogosult hatóságok vizsgálatának eredményeit ismeri-e? Részt vett-e a hiányosságok megszüntetésében? Készült-e intézkedési terv a hiányosságok kiküszöbölésére? Szakmai etikai alapelvek ismerete: Ismeri-e a Szociális munka etikai kódexét? (Kontrollkérdés) Rendelkezik-e az intézmény belső etikai iránymutatással? Megjelenik-e a házirendben az etikai alapelvek köre? Ismeri-e ezeket az alapelveket? A munkaköri leírásban megjelennek-e etikai alapelvek? DOE 4. standard: Belső kommunikáció, problémamegoldás A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT A PROBLÉMÁK MEGOLDÁSÁBA DOE 4.1. standard A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ HATÉKONYSÁGÁT. DOE 4.1. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai Ismeri-e a dolgozó a vezetés és a dolgozó, a dolgozó-dolgozó, dolgozó- ellátott és a dolgozóhozzátartozó közötti információ csere módját (értekezletek, munkamegbeszélések, fórumok, közvetlen beszélgetések, telefon, Internet stb.)? Mennyire nyújt teljes körű információt ezen csatornák köre? Az intézményen kívüli kommunikáció. Menyire írásbeli és személyes az információáramlás? DOE 4.2. standard A SZOLGÁLTATÓ VIZSGÁLJA A PROBLÉMA-MEGOLDÁS HATÉKONYSÁGÁT. DOE 4.2. standard magyarázata, felülvizsgálati szempontjai Mennyire törekszenek a probléma megoldására a feladat végrehajtás során? A problémákat felismerik-e, elemzik-e és megpróbálnak-e találni? DOE.doc Létrehozás dátuma: /11. oldal