1
2
Tartalomjegyzék Összefoglaló...4. Küldetés - Vállalatfilozófia... 5. Minőségpolitika - Környezetvédelem...6. Stratégia... 7. Szervezet... 8-9. Vízellátás... 10. Csatornaszolgáltatás...11. Fenntartás, üzemeltetés...12. Laboratóriumi tevékenységek...13. Alaptevékenységen kívüli szolgáltatásaink...14-15. Beruházások...16-17. Humánpolitika... 18. Vállalati kultúra - értékek... 19. Fogyasztói kapcsolatok... 20-21. Kommunikáció - Társadalmi kapcsolatok...22. Önkormányzati kapcsolatok...23. Értékesítés...24. Árbevétel... 25. Gazdálkodás...26. Pénzügyi helyzet... 27. Eredménykimutatás... 28-29. Mérleg - Eszközök (Aktívák)... 30-31. Mérleg - Források (Passzívák)... 32-33. Cashflow-kimutatás... 34. Könyvvizsgálói jelentés... 35. 3
Összefoglaló Tisztelt Olvasó! Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. az ország területileg legnagyobb A víziközmű-szolgáltatója állami és önkormányzati tulajdonban lévő vízellátó- és szennyvízrendszereket üzemeltet, a közművagyon értéke meghaladja a 65 milliárd forintot, a társaság jegyzett tőkéje 4,44 milliárd forint. Az elmúlt esztendőt összességében 16,4 milliárd Ft-os nettó árbevétel mellett a terveinket meghaladó eredménnyel zártuk. Alaptevékenységünket képezi az ivóvíztermelés és -szolgáltatás, ivóvíz-értékesítés, szennyvízelvezetés és -tisztítás, valamint az iparivíz-termelés és -szolgáltatás. Kiegészítő tevékenységként többek között laboratóriumi tevékenységet végzünk, illetve műszaki szolgáltatásokat nyújtunk. Tevékenységünket a Dunántúl hat megyéjében Baranya, Fejér, Somogy, Veszprém, Tolna és Zala megyében végezzük, mintegy 700 ezer lakos közműves ivóvízellátásáról gondoskodunk, és 460 ezer lakos számára biztosítjuk a csatornaszolgáltatást. A Zrt. vízátadóként közreműködik többek között Dunaújváros, Székesfehérvár, Ajka, Mohács, Pécs és Komló ellátásában. Az elmúlt év a Zrt. életében a szervezetkorszerűsítés jegyében zajlott, egy nagyszabású projekt keretében a műszaki területet teljes körűen átalakítottuk, célunk a hatékonyság növelése és a tevékenységek átláthatóvá tétele volt. Az egységesség jegyében a műszaki irányítás és végrehajtás szintjén szétválasztottuk az üzemeltetési és fenntartási folyamatokat. Az üzemvezetőségeket a tevékenységek szétválasztásával egyidejűleg műszaki és gazdasági szempontok figyelembevételével területileg összevontuk, a 14 alaptevékenységű üzem helyett 10 üzemvezetőséget alakítottunk ki. Újabb lépést tettünk az egykapus ügyfélszolgálat megvalósítása felé: a társaság teljes működési területét felügyelő központi műszaki hibafelvevő szolgálatot hoztunk létre, amely a nap 24 órájában elérhető. szervezetkorszerűsítési folyamat megalapozta a Zrt. fenntartható fejődését, A eredményes gazdálkodását. Mindezt kifejezi az a 2009. évben kapott Elkötelezettség a Kiválóságért Díj, mellyel a nemzetközi EFQM szervezet és hazai partnercége, a Szövetség a Kiválóságért Alapítvány ismerte el a Zrt. a szervezeti kiválóság érdekében tett erőfeszítéseit. 2010 évi Víz világnapi fotópályázati alkotás 4
KÜLDETÉS VÁLLALATFILOZÓFIA Küldetés Vállalatfilozófia A Zrt. vezető regionális víziközmű-szolgáltatóként színvonalas és biztonságos a fogyasztói igényeket és a környezetvédelmi szempontokat egyaránt kielégítő szolgáltatásokat kíván nyújtani fogyasztóinak és partnereinek. Működése során ésszerű ráfordításokkal, korszerű technológiával, hatékony és eredményes gazdálkodással biztosítja a megfelelő megtérülést tulajdonosainak. Társaságunk jól képzett, teljesítményük alapján elismert munkatársakkal, a változásokhoz rugalmasan alkalmazkodó munkaszervezettel törekszik a fogyasztók elégedettségét kivívó, európai színvonalú víziközmű-szolgáltatás biztosítására. A működésünket meghatározó filozófiai elemek és értékek az alábbiak: Az érdekhordozók, a partnerek tisztelete, amely alatt kiemelt hangsúllyal jelennek meg a tulajdonosok, a partner önkormányzatok, a fogyasztók, a munkatársak és a hatóságok. Az érdekhordozók nyílt és látens igényeinek való megfelelés. Piacszerű és etikus magatartás minden területen. Kiemelt minőségű szolgáltatás nyújtása. Szabályozott, kiszámított működés, hatékony költséggazdálkodás. Folyamatos fejlődést mutató munkaszervezet megléte. Vízbázisok védelme, aktív magatartás a környezet védelmében. Aktív társadalmi szerep, felelős nagyvállalati magatartás. 5
MINŐSÉGPOLITIKA KÖRNYEZETVÉDELEM Minőségpolitika Működési területünkön a víz- és csatornaszolgáltatás meghatározó elemének a minőséget tekintjük, melyet mindennapi munkánk részeként kezelünk. Minőségpolitikánk, melyben elköteleztük magunkat a minőség és tevékenységeink folyamatos tökéletesítése mellett, egységesen és teljes körűen érvényes a társaság valamennyi víz- és csatornaszolgáltatással kapcsolatos működési folyamatára és tevékenységére. A vízügyi ágazaton belül társaságunk az elsők között szerezte meg az ISO 14001 szabvány előírásainak megfelelő tanúsítást, ily módon több szennyvíztisztító-telepünk már a Környezetközpontú Irányítási Rendszer európai normáknak megfelelő szabványai szerint működik. Környezeti politikánk értelmében az új beruházásban megvalósuló szennyvíztisztító-telepeken és a hozzájuk kapcsolódó szennyvízelvezetési rendszereken szintén a Környezetközpontú Irányítási Rendszert vezetjük be és üzemeltetjük. A szennyvízelvezető-rendszerek üzembiztonságának megóvása és fokozása érdekében a környezetvédelem területén folyamatosan bővítjük a minőségellenőrzés feltételrendszerét, biztosítjuk az együttműködést a hatóságokkal és az egyéb érdekelt szervezetekkel. A minőségi célok elérése érdekében a víz- és csatornaszolgáltatás folyamatait az ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszerbe, és az ehhez szorosan kapcsolódó ISO 14001 szabvány szerinti környezetközpontú irányítási rendszerbe, az ISO 22000 szabvány szerinti élelmiszer-biztonsági irányítási rendszerbe, valamint az ISO 17025 szabvány szerinti laboratóriumi minőségirányítási rendszerbe foglaljuk. Kialakítjuk, működtetjük és továbbfejlesztjük az integrált minőségirányítási rendszer személyi, tárgyi, kommunikációs és módszertani feltételeit. Környezet védelem A Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. a szennyvízelvezetési és -tisztítási tevékenységének köszönhetően meghatározó fontosságú környezetvédelmi szolgáltató, emellett kiemelt figyelmet szentelünk a kezelésünkben lévő sérülékeny vízbázisok védelmére is. Vállalatunk az önkormányzatokkal együttműködve törekszik a szennyvízcsatorna-hálózat bővítésére, valamint a rákötések számának növelésére. A jövőre nézve környezetvédelmi szempontból elsődleges cél, hogy a közműves vízellátó-rendszereken szolgáltatott ivóvízből keletkező szennyvíz teljes mennyisége meg legyen tisztítva. 6
STRATÉGIA A piaci környezet felgyorsult változásai, a vevői igények növekedése, a megnyíló új fejlesztési és piaci lehetőségek, valamint a tulajdonosi elvárások szükségessé tették a Zrt. stratégiájának újragondolását. Társaságunk 2010-2012. évekre vonatkozó stratégiáját 2009 év végén alakítottuk ki, melynek kulcselemei az alábbiakban olvashatóak. 1. Eredményesség javítása, gazdasági potenciál növelése A Zrt. kiemelt stratégiai célja az eredményes működés. Árbevétel-arányosan a stratégiai periódus végére 3,6%-os adózás előtti nyereséget kell elérni úgy, hogy települési kalkulációs szinten pozitív üzemi eredmény képződjék. Valamennyi következő stratégiai alapcél ennek a célnak az elérését szolgálja. 2. Piaci és ügyfélkapcsolati célok Alapvető célkitűzés a jelenlegi működési területen a Zrt. érdekeit szolgáló vízi közművek üzemeltetésének hosszú távú megtartása, és szolgáltatási terület növelése új települések vízi közművei üzemeltetési jogának megszerzésével üzemeltetési vagy koncessziós szerződéssel, illetve akvizíció útján. A jelenlegi működési területen értékesített ivóvíz tekintetében cél az általános fogyasztáscsökkenés ellensúlyozása, az elérendő stratégiai célérték az (összes) értékesített ivóvíz- és szennyvíz-mennyiség tekintetében a 2009-es tervérték 7%-os növelése, várható inflációközeli díjemelések mellett. A végfogyasztói ügyfélkapcsolatok fejlesztése révén cél a 75%-os fogyasztói elégedettség elérése. 4. Technológiai, technikai célok Cél a műszaki területet támogató informatikai rendszerek fejlesztése, a hiányzó elemek bevezetése. A központi diszpécserszolgálat, a munkairányítás informatikai támogatása, valamit a komplex térinformatikai rendszer létrehozása lehetővé teszi a hibákra való gyorsabb reagálást, és hatékonyabbá teszi az üzemirányítást. Cél a hálózati vízveszteség 1,5 százalékpontos csökkenése a periódus végére. A emellett mind a belső, mind a külső piacon javítja épület- és eszközkihasználtságát, és folyamatosan felülvizsgálja műszaki rendszereinek állapotát és teljesítőképességét a gazdaságosabb üzemeltetés megvalósítása érdekében. 5. Szervezeti és humángazdálkodási célok A szervezeti működésben hangsúlyos szerepet kap a felelős vállalatirányítás, a társadalmi felelősségvállalás. Fontos cél az előző stratégiai időszakban bevezetett új irányítási rendszerek működtetése és folyamatos fejlesztése. Kiemelt cél a kiválóság kultúra terjesztése a szervezeten belül, továbbá a szervezeti önértékelés gyakorlatának elmélyítése. A humán erőforrás menedzsment és gazdálkodási tevékenység fő célja azoknak a feltételeknek a megteremtése, amelyek lehetővé teszik, hogy a Zrt. emberi erőforrásaiban rejlő potenciális teljesítményből fenntartható módon a lehető legtöbb realizálódjon a foglalkoztatási költségek hatékony felhasználása mellett. A HR-munka értékteremtő elemei között kiemelt hangsúllyal jelenik meg a szervezetfejlesztés támogatása, a szervezeti kultúra formálása, a motiváló teljesítménymenedzselési és ösztönzési rendszer kialakításának folytatása, a stratégiai fókuszú személyzetfejlesztés és munkaerő-gazdálkodás, az érdekképviseletekkel folytatott partneri kommunikáció. 3. Pénzügyi célok A reálfolyamatainak hatékony működtetése érdekében az üzleti folyamatok javításával mindössze 6,3%-kal tervezi növelni költségszintjét változó áron számítva, szemben az inflációs indexek nagyobb mértékű növekedésével. További fő cél az árbevételarányos lejárt kintlévőség-állomány 6%-os szinten történő tartása, melyet a kintlévőség-kezelési folyamat folyamatos fejlesztésével, finomításával, illetve az önkormányzatokkal való együttműködéssel kíván megvalósítani társaságunk. 7
Szervezet FELÜGYELŐ BIZOTTSÁG Dr. Páva Zsolt (2010. június 28-tól) Dr. Szondi Szilvia (2010. június 28-tól) Molnár Kata Orsolya (2010. június 28-tól) Bocsev István Pintér Lajos CÉGVEZETÉS Winkler Tamás Csuport László Kovács Attila Veigl Gábor Cservenné Boros Andrea Dr. Gombai Dénes Hornyák Csaba vezérigazgató (2010. június 28-tól) gazdasági vezérigazgató-helyettes műszaki vezérigazgató-helyettes értékesítési igazgató humán erőforrás igazgató jogi igazgató informatikai igazgató (2009. augusztus17-től) Társasági Központ szervezeti felépítése 2010. március 1-jétől ELNÖK- VEZÉRIGAZGATÓ Érdekképviseletek Belső Ellenőrzés Folyamatmenedzsment- és Projektiroda PR-iroda Stratégiai Iroda GAZDASÁGI VEZÉRIGAZGATÓ- HELYETTES MŰSZAKI VEZÉRIGAZGATÓ- HELYETTES ÉRTÉKESÍTÉSI IGAZGATÓ HUMÁN ERŐFORRÁS IGAZGATÓ INFOR MATIKAI IGAZGATÓ JOGI IGAZGATÓ Kontrolling Osztály Vagyongazdálkodási Osztál Logisztikai Osztály Központi Vizsgálólaboratórium ÜZEMELTETÉSI FŐMÉRNÖK Üzemviteli Osztály Technológiai és Környezetvédelmi Osztály Energetikai Osztály FENNTARTÁSI FŐMÉRNÖK Fenntartási Osztály Ipari Szolgáltató Üzem Fenntartási Üzemvezetőségek FEJLESZTÉSI FŐMÉRNÖK Beruházási Osztály Ügyfélkapcsolati vezető Ügyfélszolgálati Osztály Leolvasási és Számlázási Osztály Humán Erőforrás Gazdálkodási Osztály Informatikai Osztály Jogi és Igazgatási Osztály Pénzügyi Osztály Számviteli Osztály Üzemeltetési Üzemvezetőségek Mélyépítő Kft. Értékesítési és Marketing Osztály 8
Szervezet Üzemvezetőségek szervezeti felépítése 2010. március 1-jétől Zrt. KÖZPONT Üzemeltetési főmérnök Fenntartási főmérnök ÉSZAK-BALATONI ÜZEMELTETÉSI ÜZEMVEZETŐSÉG DÉL-BALATONI ÜZEMELTETÉSI ÜZEMVEZETŐSÉG ÉSZAK-BALATONI FENNTARTÁSI ÜZEMVEZETŐSÉG DÉL-BALATONI FENNTARTÁSI ÜZEMVEZETŐSÉG DUNA-DRÁVA ÜZEMELTETÉSI ÜZEMVEZETŐSÉG VELENCEI ÜZEMELTETÉSI ÜZEMVEZETŐSÉG DUNA-DRÁVA FENNTARTÁSI ÜZEMVEZETŐSÉG VELENCEI FENNTARTÁSI ÜZEMVEZETŐ SOMOGY MEGYEI ÜZEMELTETÉSI ÜZEMVEZETŐSÉG SOMOGY MEGYEI FENNTARTÁSI ÜZEMVEZETŐSÉG IPARI SZOLGÁLTATÓ ÜZEM T u l a j d o n o s i h á n ya d m e g o s z l á s a ( 2009. december 31.) 90 % Magyar Állam Saját tulajdon A cég munkatársai Helyi önkormányzatok 6,0 % 2,2 % 1,8 % 9
Vízellátás Társaságunk regionális és helyi ivóvízművek, valamint ipari vízművek üzemeltetésével biztosítja a lakossági és közületi fogyasztók, valamint az ipari és mezőgazdasági üzemek vízellátását. Víztermelési tevékenységünkhöz kapcsolódóan feladatunkat többek között a csőhálózatok, vízkivételi művek, vízkezelő létesítmények és tározók üzemeltetése és fenntartása is. Ellátási területünkön az ivóvíz 40%-a felszíni, 60%-a pedig felszín alatti vízbázisból származik. Napi ivóvíztermelő-kapacitásunk 410 ezer m 3, üzemeltetett ivóvíztárolóink össztérfogata 295 ezer m 3, ami a területen mérhető napi átlagos vízfogyasztás 48%-ának tárolására alkalmas. A Zrt. által szolgáltatott ivóvíz egészséges, fogyasztása biztonságos, tartalmazza mindazokat az ásványi anyagokat, (pl.: kalcium, magnézium, mikroelemek), melyekre az emberi szervezetnek szüksége van. Az ivóvíz élvezeti értékét részben az ivóvíz keménysége határozza meg, társaságunk működési területén általában közepes keménységű a víz. A szolgáltatott ivóvíz termelése, kezelése és szállítása szigorúan ellenőrzött technológiával történik, annak minősége megfelel az érvényben lévő előírásoknak. A megtisztított ivóvíz minőségét az ÁNTSZ felügyelete mellett akkreditált laboratóriumainkban ellenőrizzük. Egyéb regionális ivóvízrendszerek: Velencei-tavi Regionális Vízmű Sümegi Regionális Vízmű Nyirád-Ajka Regionális Vízmű Pécs-Mohács és Pécs-Komló Regionális Vízmű Ivóvíz-szolgáltatás fogyasztási helyeinek száma Lakosság Közület Összesen Évek változás előző változás előző változás előző db db db db % db % db % 2003 236 551 100 18 374 100 100 2004 244 284 7 733 103,27 18 003-371 97,98 262 287 7 362 102,89 2005 249 212 4 928 102,02 17 810-193 98,93 267 022 4 735 101,81 2006 252 267 3 055 101,23 17 989 179 101,01 270 256 3 234 101,21 2007 255 061 2 794 101,11 18 313 324 101,8 273 374 3 118 101,15 2008 259 136 4 075 101,59 18 756 433 102,42 277 892 4 518 101,65 2009 252 417-6 719 97,41 18 738-18 99,90 271 155-6 737 97,57 Társaságunknál 2007-ben a vízveszteség-csökkentési tevékenység második hároméves periódusa indult meg, mely alapvető célja, a gazdasági veszteség csökkentése mellett növeli a hálózatismeretet és az üzembiztonságot, segít a karbantartási, javítási feladatokkal, illetve rekonstrukciókkal kapcsolatos döntések megalapozásában, továbbá a fogyasztói oldalon keletkezett hibák feltárásában is. Műszaki adatok (2009) Ivóvíztermelő vízbázisok száma (db): 296 Vízvezeték-hálózat hossza (km): 3 780 Termelt ivóvíz (ezer m 3 ): 40 893 Továbbértékesítés céljából átvett víz (ezer m 3 ): 264 Társszolgáltatóknak átadott víz (ezer m 3 ): 9 197 Ivóvíztermelési adatok a drv zrt. ellátási területén Működtetett regionális vízellátó rendszerek: Balatoni regionális ivóvízrendszer: Délkelet-balatoni Regionális Vízmű Északkelet-balatoni Regionális Vízmű Nyugat-balatoni Regionális Vízmű Fonyód-Marcali regionális távvezeték 10
CSATORNASZOLGÁLTATÁS Az ivóvízhasználat során keletkezett szennyvizet el kell vezetni, és meg kell tisztítani annak érdekében, hogy ne szennyezze környezetünket. Élővizeink különösen a tavak, így a Balaton és a Velencei-tó ökológiai egyensúlya borulna fel, ha tisztítatlanul folynának bele a szerves anyagok mellett kórokozókat és különféle szilárd szennyeződéseket is tartalmazó szennyvizek. Társaságunk helyi jelentőségű, valamint regionális szennyvízelvezető- és -tisztítórendszerek, szennyvíztisztító-telepek működtetésével gondoskodik a keletkező szennyvizek elvezetéséről, szagtalanításáról, szakszerű tisztításáról, a szennyvíziszap kezeléséről és ártalommentes elhelyezéséről. Több mint 3 300 km hosszú csatornahálózatból érkező szennyvizeket mintegy 140 000 m 3 /nap mechanikai, biológiai, továbbá a Balaton térségében helyenként III. fokozatú tisztítókapacitás fogadja. A szennyvíztisztítás során az élővizeinkbe csak ellenőrzött körülmények között engedhetjük vissza a megtisztított szennyvizet. A kezelt szennyvíz minőségét saját laboratóriumainkban folyamatosan ellenőrzik munkatársaink: mintákat veszünk a beérkező szennyvízből, a tisztítási technológia során, és a természetbe történő kibocsátás előtt. A környezeti ártalmak elkerülése érdekében a megtisztított víz baktérium-, szervesanyag-, foszfor-, nitrogén- és sótartalmát is vizsgálják a szakemberek. A Zrt. munkatársain kívül a Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyelet is vizsgálja a természetes élővizeinkbe bocsátott tisztított szennyvíz minőségét. Műszaki adatok (2009) Csatornahálózat hossza (km): 3 370 Szennyvízátemelők száma (db): 776 Szennyvíztisztító-telepek száma (db): 34 Számlázott szennyvíz (ezer m 3 ): 13 856 Mechanikailag tisztított szennyvíz (ezer m 3 ): 24 151 Biológiailag tisztított szennyvíz (ezer m 3 ): 24 151 Szennyvízelvezető- és -tisztítórendszerek: Balaton-térségi regionális szennyvízelvezetőés -tisztítóművek Velencei-tavi regionális szennyvízelvezető- és -tisztítóművek Egyéb helyi tisztítóművek Szolgáltatási helyek számának változása Lakosság Közület Összesen Évek változás előző változás előző változás előző db db db db % db % db % 2003 116 814 100 10 323 100 100 2004 139 111 22 297 119,09 10 792 469 104,54 149 903 22 766 117,91 2005 147 566 8 455 106,08 11 036 244 102,26 158 602 8 699 105,80 2006 154 086 6 520 104,42 11 524 488 104,42 165 610 7 008 104,42 2007 162 498 8 412 105,46 11 711 187 101,62 174 209 8 599 105,20 2008 168 210 5 712 103,52 12 247 536 104,58 180 457 6 248 103,58 2009 172 196 3 986 102,37 12 809 562 104,59 185 005 4 548 102,52 Tisztítot szennyvíz mennyiségének alakulása a Zrt. ellátási területén 2010 évi Víz világnapi fotópályázati alkotás 11
FENNTARTÁS, ÜZEMELTETÉS Az üzembiztos működés garantálására hivatott üzemfenntartási infrastruktúra 2009-ben is eredményesen ellátta feladatát, zavartalan szolgáltatást végeztünk a szezonális és az azon kívüli időszakban is. A víziközmű-rendszerek műszaki állapotát, üzembiztonságát a korlátozottan rendelkezésre álló rekonstrukciós és fenntartási források hatékonyabb felhasználásával igyekeztünk biztosítani. Fenntartási költségek alakulása (E Ft) Év Ivóvíz Szennyvíz Ipari víz Összesen 2006 1 291 897 430 324 19 982 1 742 203 2007 1 213 717 555 026 11 881 1 780 624 2008 1 322 142 578 143 23 435 1 923 720 2009 1 789 097 827 289 18 691 2 635 077 Az üzemfenntartás két alappillére a karbantartási és a hibaelhárítási tevékenység. A karbantartási tevékenység feladatait 2009-ben is a szakmai elvárások szerint hajtottuk végre, ezzel is elősegítve a rendszerek állagmegóvását. A bekövetkezett meghibásodások és károk elhárítását megfelelő színvonalon oldottuk meg. A meghibásodások darabszámának az előző évekhez viszonyított növekedését az alábbiak indokolják: a hálózatok öregedése, növekedése a Hibafelvevő Központ október 1-jei indulása, melynek köszönhetően minden hibát egyedileg kezelünk a rendszereinken, a Szervezetkorszerűsítés III projekt kapcsán kialakult szervezetek hatása a korábban üzemeltetésként elszámolt tevékenységek közül néhány átkerült a szigorúbb ügyvitelű fenntartási körbe egyenkénti munkalapnyitással, azaz egyedi esetkezeléssel. A vízveszteség-csökkentés érdekében végrehajtott folyamatos rekonstrukciós és diagnosztikai tevékenységek, valamint a hálózati mérősítés, és a fogyasztói mérőprogramok biztosították az elvárt vízveszteség mutatók teljesülését. Vízveszteség alakulása Vízveszteség Év Egy bekötésre jutó Százalékos (%) Fajlagos (m 3 /km/h) (m 3 /bekötés) 2006 22,75 0,1883 35,38 2007 21,16 0,1782 33,64 2008 20,77 0,1687 31,89 2009 18,75 0,1506 28,97 Hibaelhárítások számának alakulása (db) Ágazat 2006 2007 2008 2009 Vízágazat 8 771 10 772 12 986 15 255 Szennyvízágazat 2 426 2 777 4 835 6 930 Iparivíz-ágazat 0 28 27 36 12
Laboratórium A Zrt. az általa szolgáltatott ivóvizet saját laboratóriumaiban az év minden napján folyamatosan vizsgálja, ellenőrizi a víz minőségét, mielőtt az a fogyasztókhoz ér. Az ivóvíz minőségének vizsgálatán túl szigorúan ellenőrizzük a víztisztítási műveletek hatásfokát, beleértve a nyersvíz mint kiindulás anyag minőségét is. A szennyvízkezelés, szennyvíztisztítás eredményességének nyomon követése a szennyvízkezelés különböző technológiai pontjain szintén a laboratórium feladata, a környezettudatos üzemeltetést támogatva. A termék-minőségellenőrzési tevékenységet társaságunknál centralizált laboratóriumi szervezet látja el. Szinte minden területi laboratóriumunk akkreditált a különböző eredetű vizek fizikai, kémiai, bakteriológiai és mikroszkópos biológiai vizsgálatára. Ezen túl számos telep működését követjük folyamatos online monitorozással, melyhez karbantartási, ellenőrzési feladatok végzésével járulunk hozzá. Szakembereink évente többtízezer mintából többszázezer vizsgálatot végeznek, a mintavételek és a vizsgálatok száma az alábbiak szerint alakult: Szervezetfejlesztés: A Központi Vizsgálólaboratórium fejlesztési céljai alapvetően a területi és szervezeti tagoltság csökkentése, a tevékenységi terület bővítése és egységes kilépés a külső piacra. Számos kiemelt partnerünk van a wellness-központot, szállodát, medencés fürdőt, termál- és gyógyfürdőt, természetes strandot üzemeltetők körében. Célunk a partnereink számának növelése, kiemelkedő minőségű szolgáltatás nyújtása, mind belső mind külső megrendelőink számára. Műszaki fejlesztés: 2009-ben a vízterhelési díj felhasználásával a rendelkezésre álló társasági forrásból a Központi Vizsgálólaboratórium műszerparkja is fejlődött. A beruházások megvalósításával célunk a vizsgálati spektrumunk szélesítése, amelyek a vizsgálati idők csökkentésével, illetőleg eddig nem vizsgált vízminőségi jellemzők vizsgálatával szélesebb körben támogatják az üzemeltetést. A módszerfejlesztési munka 2008- ban sikeresen megkezdődött és folyamatosan zajlott 2009-ben is, melynek újabb eredménye reményeink szerint 2010-ben területbővítéssel zárul. 2006 2007 2008 2009 Összes mintaszám (db) 64 559 66 438 67 024 65 950 Összes belső mintaszám 63 322 65 339 65 198 63 983 Összes külső mintaszám 1 237 1 099 1 826 1 967 Összes vizsgálatszám (db) 371 213 375 753 398 701 394 004 Összes belső vizsgálatszám 363 285 366 747 382 116 375 511 Ivóvíz kémia 210 017 200 821 233 609 207 055 Ivóvíz bakteriológia 50 070 58 241 51 625 45 373 Ivóvíz mikroszkópos biológia 11 638 13 493 12 084 10 967 Szennyvíz kémia 88 418 93 539 82 507 80 191 Szennyvíz mikroszkópos biológia 3 142 653 2 291 2 403 Összes külső vizsgálatszám 7 916 9 006 16 585 18 438 22 % 1 % 5 % Vizsgálatszámok megoszlása 2009-ben Ivóvíz bakteriológiai vizsgálatok száma Szennyvíz mikroszkópos biológiai vizsgálatok száma 3 % 57 % Szennyvízkémiai vizsgálatok száma Ivóvíz mikroszkópos biológiai vizsgálatok száma 12 % Ivóvíz bakteriológiai vizsgálatok száma Összes külső vizsgálatok száma 13
ALAPTEVÉKENYSÉGEN KÍVÜLI SZOLGÁLTATÁSAINK Vízmérőjavítás és -hitelesítés A pontos mérés a szolgáltató és a fogyasztó közös érdeke. Ipari Szolgáltató Üzemünk több mint 30 éve vállalja vízmérők javítását, hitelesítését és új vízmérők összeszerelését. Hitelesítő laboratóriumunkat a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MKEH) is ellenőrzi. Zrt. által javított vagy hitelesített vízmérők száma: Év 2006 2007 2008 2009 Mennyiség (db) 62 495 75 143 70 137 71 214 Hőmennyiségmérés A távhőszolgáltatásban használatos hőmennyiségmérőket 4 évente kell hitelesíttetni. Társaságunk ezért a közelmúltban hőmennyiségmérők hitelesítésével bővítette szolgáltatási körét: Ipari Szolgáltató Üzemünkben hőmennyiségmérők forgalmazásával, hitelesítésével, reklamációs ellenőrző mérésekkel és komplett mérési rendszerek kiépítésével állunk külső és belső ügyfeleink rendelkezésére. 2009-ben 106 db hőmennyiségmérőt hitelesítettek munkatársaink. Diagnosztika Vízveszteség felkutatása Az ivóvíz-szolgáltatás egyik sarkalatos problémája a vezetékek meghibásodása esetén fellépő hálózati vízveszteség. Az ivóvízhálózaton megjelenő repedések, szivárgások gyors és szakszerű feltárása érdekében alkalmazzuk a vízveszteségmérő műszercsaládot. A mérőkocsi beépített és mobil felszerelése lehetővé teszi a hálózat komplex vizsgálatát. Segítségével pontosan meghatározhatjuk a vízveszteség meglétét és a kialakult hiba pontos helyét, valamint a szivárgás mértékét. A mérőkocsit 2006-ban digitális regiszterrel is felszereltük. Zrt. által vizsgált ivóvízvezeték hossza: Év 2006 2007 2008 2009 Mennyiség (km) 172 47 25 32 Videokamerás csatornavizsgálat A szennyvízelvezető-rendszerek használatuk és üzemeltetésük során különféle környezeti hatások következtében megsérülhetnek. Az csatornavizsgáló készülékkel 1996. óta vállaljuk a szennyvízvezeték belső állapotának felmérését, regisztrálását, megfigyelését és lejtésdiagram készítését. 15-60 cm-ig bármilyen anyagú és hosszúságú csatornaszakasz ellenőrzését a vezeték megbontása nélkül végezzük el. A berendezés gépkocsiba építve bárhol használható, külső tényezőktől (áramellátás, stb.) függetlenül. 2009. évi fejlesztés eredményeként már kézi kamerával is végzünk csatornavizsgálatokat a hatékonyság javítása érdekében. Zrt. által vizsgált csatornaszakasz hossza: Év 2006 2007 2008 2009 Mennyiség (km) 30,9 11,8 22,2 25 14
ALAPTEVÉKENYSÉGEN KÍVÜLI SZOLGÁLTATÁSAINK Ivóvízkutak videokamerás vizsgálata 1998-tól a pásztázó és billenő kamerarendszer segítségével a mélyfúrású kutak teljes körű vizuális vizsgálatát végezzük, és színes felvételen rögzítjük a kamera által látottakat. A képernyőn megjelentetjük a kút adatait, hibahelynél szöveges megjegyzés jeleníthető meg. 2005-ben az ivóvízkutak videokamerás vizsgálatához beszereztünk IBAK-típusú áramlás és vezetőképesség mérő szondát. A vizsgálat az alábbi szempontokra terjed ki: béléscső vizsgálata, rakatváltások, tömszelencék ellenőrzése, szűrők állapota, homok-iszap feltöltődés mértéke, nyugalmi vízszintmérés, mélységmérések, áramlásmérés, vezetőképesség, hőmérsékletmérés. Zrt. által vizsgált ivóvízkutak száma: Év 2006 2007 2008 2009 Mennyiség (db) 24 43 14 24 Folyékony hulladék A Zrt. működési területén számtalan sérülékeny ivóvízbázis található, melyet a jelentősen szennyezett talajvíz veszélyeztethet. Társaságunk jelenleg 20 szennyvíztelepén közel 100 település folyékony hulladékát kezeli (mint ártalmatlanító és/vagy mint gyűjtő). A szennyvíztelepeinken lehetőség van a lakosságtól öszszegyűjtött folyékony hulladék elhelyezésére és ártalmatlanítására is. Egyes településeken komplex közszolgáltatást, más településeken begyűjtést, elszállítást, ártalmatlanítást, vagy csak fogadást és ártalmatlanítást, illetve háromoldalú szerződés keretein belüli kezelést tudunk biztosítani. Zrt. által üzemeltetett telepeken ártalmatlanított települési folyékony hulladék mennyisége: Év 2006 2007 2008 2009 Mennyiség (m 3 ) 72 615 65 142 73 021 71 811 Mélyépítő és Szolgáltató Kft. A Mélyépítő és Szolgáltató Kft. 2008. december 3-án alakult meg. A közműépítési, fenntartási és helyreállítási tevékenységet folytató korlátolt felelősségű társaság a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. 100%-os tulajdonú leányvállalata. Tevékenységi köréhez tartozik az ivóvíz- és szennyvízvezeték-hálózatok építése kis, közepes, valamint nagy átmérőtartományban. A kft. foglalkozik mélyépítési szerkezetek építésével, gépészeti szerelésével, valamint meglévő közműhálózatok rekonstrukciós felújításával, komplett ivóvíz- vagy szennyvízgépészeti rendszerek szerelésével. Ezen kívül különféle út-, járda- és térburkolatok építését, helyreállítását földmunkával kiegészítve is vállalják. 15
Beruházások Beruházási források E Ft-ban Megnevezés 2006 évi tény 2007. évi tény 2008. évi tény 2009. évi tény Amortizációs forrás 1 465 043 1 799 385 1 548 597 1 900 697 Ebből: amortizáció a közművagyon után 776 762 998 625 851 728 1 277 646 amortizáció a működtető vagyon után 688 281 800 760 696 869 623 051 Pénzügyi lízing 0 0 0 0 Hitel 373 589 0 276 907 0 Egyéb forrás 615 302 693 658 344 920 280 800 - ebből: közműfejlesztés 182 212 102 498 114 500 57 016 állami forrás 0 0 0 0 egyéb külső forrás 399 090 421 160 230 420 223 784 egyéb hasznosításból származó forrás 34 000 170 000 0 0 ÖSSZES FEJLESZTÉSI FORRÁS 2 453 934 2 493 043 2 170 424 2 181 497 Nemzeti Települési Szennyvízelvezetési és Tisztítási Megvalósíthatósági Program A keszthelyi szennyvíztisztító-telep kapacitásbővítése és kapcsolódó iszapkezelő létesítmények építése tárgyú projekt támogatási szerződését 2008. október 15-én társaságunk mint projektgazda, valamint a Környezetvédelmi és Vízügyi Minisztrérium Fejlesztési Igazgatósága mint közreműködő szervezet aláírta. A projekt előkészítésének befejezése 2010 második felében várható, 2009-ben a részletes megvalósíthatósági tanulmány és a műszaki változatok kidolgozása zajlott. A révfülöpi agglomeráció szennyvíztelepének bővítésére és fejlesztésére vonatkozó szerződést 2009. június 16-án írták alá a szerződő felek, majd megtörtént a külső szolgáltatók kiválasztása. A projekt előkészítésének befejezése 2011 első felében várható, az elmúlt évben az adatszolgáltatás és az egyeztetések játszották a főszerepet a részletes megvalósíthatósági tanulmány és a műszaki változatok kidolgozásához. Beruházási teljesítmények E Ft-ban Megnevezés 2006. évi tény 2007. évi tény 2008. évi tény 2009. évi tény Építés, technológiai szerelés 2 172 932 1 431 793 1 667 358 2 244 263 ebből: saját kivitelezés 866 298 803 443 851 426 401 939 idegen kivitelezés 1 306 634 628 350 815 932 1 842 323 Gép, jármű, berendezés 260 165 738 882 230 741 50 768 Egyéb 20 837 322 368 272 325 5 625 Összesen 2 453 934 2 493 043 2 170 424 2 300 656 16
Beruházások Kiemelt fejlesztéseink: Nyirád-Darvastó összekötő vezeték A magyar állam által finanszírozott beruházás tanulmányterve elkészült, mely három változatot tartalmazott. Meghatároztuk azokat a műszaki paramétereket, melyeket a beruházás során meg kívánunk valósítani, illetve hozzáigazítottuk azokat a jelenlegi fogyasztói igényekhez. A vízjogi engedélyezési eljárás 2009. év elején kezdődött, majd lezárult a kivitelezési ütem pályáztatása is. A nyertes pályázóval megvalósuló beruházási ütem értéke 250 M Ft, a befejezés határideje 2009. december 31. volt. A Nyirádi és Darvastói telephelyeken, valamint a végpontokon udvartéri munkákat valósítottunk meg, a távvezeték és a glóbusz megvalósítását 2010-re irányoztuk elő. A balatonfüredi és a fonyódi felszíni vízművek szezonális üzemeltetése Az Észak-kelet-balatoni Regionális Vízmű és a Nyugat-balatoni Regionális Vízmű gazdaságosabb üzemeltetését a balatonfüredi és a fonyódi felszíni vízművek szezonális üzemeltetésével és a nyirádi vízbázis kihasználtságának növelésével kívánjuk biztosítani. A vízjogi létesítési engedélyezési eljárás során a Nyugat-dunántúli Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyelőség környezetvédelmi hatástanulmány elkészíttetését írta elő annak bizonyítására, hogy a nyirádi vízbázisból tervezett vízkivétel nagysága nem befolyásolja a hévízi rendszer vízadóképességét. A tanulmány elkészítése után 2008 szeptemberében a vízjogi létesítési engedélyt társaságunk megkapta. A fonyódi felszíni vízmű leállításával kapcsolatos átalakítási munkák műszaki átadása 2008. december 19-én megtörtént. A balatonfüredi felszíni vízmű leállítását érintő észak-balatoni ág elvi vízjogi létesítési engedélye jogerőre emelkedett, az elvi vízjogi engedélyben rögzítettek továbbtervezésére vonatkozó műszaki egyeztetések lezajlottak, a vízjogi létesítési engedélyt célzó tervezési megbízás 2010. első félévében megtörténik. A Balaton térség VI-os régíójának szagtalanítási programja A Balatonfűzfő és Balatonfüred közötti regionális szennyvízcsatorna-hálózaton lévő átemelők szagtalanítási programja 2009. október végén kezdődött meg kormányzati finanszírozással, melynek megvalósításában társaságunk jelentős szerepet vállalt. A fejlesztés során a régió átemelőire a szaghatás kiküszöbölése érdekében limitált nitrátadagolást, valamint biofiltereket telepítünk. A Zrt. a programhoz kapcsoltan további saját forrást is biztosított mintegy 30 M Ft értékben a tolózáraknák rendbetételére, valamint 28 M Ft-ot a régió átemelőinek irányítástechnikai rendszerbe történő integrálására. A kivitelezési munkálatok várhatóan 2010 júniusában elkészülnek, a próbaüzemi munkálatok augusztusban várhatók. Az önkormányzatok víziközmű-fejlesztéseinek elősegítése Balatonudvari község Tűzoltó utca közművesítése: A Zrt. 2010 májusában megbízási szerződést kötött az önkormányzattal a Tűzoltó utca közműépítésére, a kivitelezés műszaki ellenőrzésére. A beruházás összértéke 8-9 M Ft, a kivitelezési munkák várható indítása a szezont követően fog megtörténni. Egyéb kiemelt beruházások: Balatonfüreden az önkormányzat által nyert európai uniós támogatáshoz kapcsolódóan mintegy 40 millió forint értékben újítottuk fel a Fürdő utca ivóvíz- és szennyvízhálózatát. A felújítás folytatásaként elkészült a balatonfüredi szennyvíztisztító-telepre érkező gyűjtőcsatorna rekonstrukciós terve, mely jelenleg engedélyezés alatt van. A kivitelezés várható kezdése 2010. IV. negyedévére, illetve 2011. I. negyedévre tehető az engedélyezési eljárás időigényétől függően. A tervezett rekonstrukció kalkulált értéke 40 M Ft. 17
HUMÁNPOLITIKA A humán erőforrás gazdálkodási tevékenység fő célja azoknak a feltételeknek a megteremtése, amelyek lehetővé teszik, hogy a Zrt. emberi erőforrásaiban rejlő potenciális teljesítményből fenntartható módon a lehető legtöbb realizálódjon a foglalkoztatási költségek hatékony felhasználása mellett. A Zrt. létszámának optimalizálása a 2009-es évben folytatódott. Az átlagos állományi létszám 1 875 fő volt, 117 új munkatárs érkezett a -hez, 197 munkatársunktól váltunk meg. A társasági átlagéletkor szervezeti egységenként változó: 39 és 47 év között mozog, a társasági átlag 42 év. meg a szervezetfejlesztés támogatása, a szervezeti kultúra formálása, a motiváló teljesítménymenedzselési és ösztönzési rendszer kialakításának folytatása, a stratégiai fókuszú személyzetfejlesztés és munkaerőgazdálkodás, az érdekképviseletekkel folytatott partneri kommunikáció. 2500 2000 1500 Átlagos statisztikai állományi létszám alakulása. Munkaköri csoportokra szabott teljesítménymenedzselési rendszereket működtetünk, melyek lehetővé teszik a szervezeti és az egyéni célok összehangolását, a teljesítmények folyamatos javítását. A személyzetfejlesztési tevékenység fő célja a stratégia megvalósítására képes munkatársak biztosítása. A képzések fókuszában a következő képzések álltak: 1000 500 0 2006 2007 2008 2009 A Zrt. bérrendszerét, bérpolitikáját a bérek belső és külső méltányosságának vizsgálatára, a helyi munkaerő-piaci viszonyok figyelembe vételére alapozta. Az alapbéren és a munkavégzéshez kapcsolódó pótlékokon kívül a kiemelkedő teljesítményt nyújtó munkatársak elismerése céljából motivációs rendszert működtettünk (prémium, jutalom, mozgóbér), a projektek során a munkaköri feladatokon túli többletmunkát, az eredményeket anyagilag és erkölcsileg is díjaztuk. Választható béren kívüli juttatási rendszerünk az adómentesen adható juttatások széles választékát kínálja munkatársaink számára. Üdültetési és lakástámogatási rendszerünkön keresztül támogattuk a munkatársak rekreációját és segítettük lakáskörülményeik javítását. A HR-munka értékteremtő elemei között kiemelt hangsúllyal jelenik vezetőképzés, értékesítési munkatársak képzése, ügyfélkapcsolattal rendelkező munkatársak képzése, speciális szakmai képzések. Összességében az éves bérköltség mintegy 1,77%-át (a szakképzési hozzájárulásból felnőttképzésre fordítható részt is beleértve) fordítottuk képzésekre, munkatársaink fejlesztésére. A humán erőforrás gazdálkodás belső egységeknek nyújtott szolgáltatásaiban hangsúlyosak voltak a minőségi tényezők, a jogbiztonság, a munkahely értékközvetítő szerepe. 18
Vállalati kultúra - értékek Vállalatunk értékteremtő múltja 100 évvel ezelőtt kezdődött, amikor a község képviselőtestületének határozata alapján megkezdték Siófokon a vízmű építését. A múlt értékei, az elődök munkája kötelez bennünket nemcsak a mában nyújtandó minőségi szolgáltatásra, hanem a jövőért való felelősségvállalásra is. A felelősségvállalás meghatározó eleme a tudatosan vállalt értékek szerinti működés, amely nélkül nem létezhet eredményes, fejlődő szervezet. A fizikai, szellemi és vezető munkatársak közös munkájával a korábbi íratlan normáinkat, kívánatos értékeinket írásban is rögzítettük, hogy minden munkavállalóra nézve kötelező érvénnyel bírjanak. Vállalati értékeink: Társadalmi felelősségvállalás A környezettudatos szemlélet áthatja társaságunk munkatársainak mindennapi munkáját, gondolkodását. A Zrt. társadalmi felelősségvállalását tudatos és felelősségteljes magatartással hirdeti. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Vevőorientáltság A vevőorientáltság alapja annak a határozott törekvésnek a kinyilvánítása, hogy a ügyfelei, partnerei a szükségleteiknek megfelelően testre szabott, az életvitelüket és üzleti tevékenységüket kiszolgáló folyamatos és kifogástalan minőségű szolgáltatásban részesüljenek. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Versenyképesség eredményorientáltság A versenyképesség a Zrt. hosszú távú sikerességének záloga, melynek lényege, hogy társaságunk szolgáltatásait a lehető legkedvezőbb feltételekkel nyújtja ügyfeleinek. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Nyitottság a változásra igény a fejlődésre A versenyképesség alapja a folyamatosan fejlődő technológia és technika alkalmazása, az üzleti folyamatokat megvalósító és támogató szervezet, amely nem nélkülözheti a munkatársak igényét a fejlődésre, alkotó- és cselekvőkészségüket. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Elkötelezettség Az elkötelezettség nem a sikeres társasággal való azonosulást jelenti, hanem annak elfogadását, hogy a siker megtartásához felelősségre és tehervállalásra van szükség. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Szakmaiság A Zrt. munkatársainak megalapozott szakmai ismeretek alapján kell a feladataikat megbízhatóan végezniük, a társaság érdekeit szem előtt tartva, a feladatvégzéshez szükséges információk és erőforrások figyelembevételével. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Teljesítményorientáltság Nincs szervezeti teljesítmény egyéni teljesítmény nélkül. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Gazdaszemlélet A gazdaszemlélet megköveteli az erőforrások felelős és takarékos, ám az adott, kitűzött célt megvalósítani képes felhasználását. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Együttműködés Társaságunk céljainak elérése feltételezi a munkatársak szakmai, emberi együttműködését. Egy-egy munkatárs nem lehet sikeres az együttműködés és a csapatmunka vállalása nélkül. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Munkáltatói-munkavállalói partnerség A vezetők láttassák a munkatársakkal, hogy a Zrt. fontos alapkövei. Elvárás a munkatársaktól az elkötelezettség, a minőségi munkavégzés, a csapatmunka, amelyért cserébe tisztelet, megbecsülés és társaságunk piaci és pénzügyi helyzetéhez illeszkedő anyagi elismerés jár. 19
Fogyasztói kapcsolatok A Zrt. stratégiai célja az ügyfélkapcsolatok javítása olyan szakmai és informatikai fejlesztések megvalósításával, melyek ügyfeleink és munkatársaink igényeit egyaránt kielégítik, a kétirányú kapcsolattartást megkönnyítik. Célunk az ügyfelek elégedettségének növelése pontos leolvasási és ellenőrzött számlázási tevékenység, egységesített és formalizált ügyintézés, illetve proaktív kommunikáció révén. szolgáló rendszer a nap 24 órájában tájékoztatást nyújt a Zrt. által biztosított szolgáltatásokkal kapcsolatban, és kényelmes ügyintézést tesz lehetővé fogyasztóink számára. A fogyasztóvédelmi törvény előírásainak megfelelően a csütörtöki munkanapokon 20.00 óráig, a többi napon 7.30 és 15.30 óra között biztosítják ügyintézőink az élőszavas kommunikációt ügyfeleinkkel. 2009. évben az ügyintézővel folytatott beszélgetések száma meghaladta a 124 000 hívást. Munkatársaink a vízmérőket az állandó lakossági fogyasztóknál 5 részszámla kibocsátását követően hathavonta, a lakossági idényfogyasztóknál évente egyszer olvassák le. A közületi fogyasztók vízmérőinek leolvasására és az elszámolásra havonta kerül sor. A fogyasztási helyen olvasott mérőállásokat a leolvasók kézi számítógépen (PDA) rögzítik és az elszámoláshoz szükséges mérőállások automatikusan kerülnek át számlázási rendszerünkbe. A tömeges számlázás során saját számlázási központunk évente mintegy 2,3 millió számlát nyomtat ki, borítékol és postáz fogyasztóinknak. A Zrt. funkcionálisan centralizált ügyfélszolgálatot működtet. Az ügyfélszolgálati folyamatokkal foglalkozó munkatársak egy központi szervezethez tartoznak. Az ügyintézők az ügyfelek különböző kommunikációs csatornákon érkező és eltérő földrajzi helyen fogadott megkereséseit egységes szabály- és normarendszer alapján kezelik. Az ügyfélszolgálat munkatársai jól felkészültek, képzettek, szakmai és kommunikációs készségeik fejlesztésére 2009. évben is fokozott gondot fordított a Zrt. A legtöbb ügy bármely módon intézhető, javasoljuk a telefonon vagy elektronikus csatornákon keresztül történő ügyintézést. Működési területünkön 3 ügyfélszolgálati irodában és 13 információs ponton személyes ügyintézésre is lehetőség nyílik, bár az esetek többségében nem szükséges az ügyfélfogadási hely személyes felkeresése. 2009. évben mintegy 64 000 ügyben szolgálták ki fogyasztóinkat az ügyfélfogadó helyek személyesen. Társaságunk a telefonos megkereséseket a INFO Vonalon (06 40 240 240) fogadja. A helyi hívás díjával tárcsázható telefonos ügyfélki- A központi levelezési címre (8601 Siófok, Pf. 888.) beérkező írásos megkeresések szétosztása, nyilvántartása és jóváhagyása digitalizáltan történik, a válaszleveleket központilag nyomtatjuk és postázzuk fogyasztóink számára. 2009. évben társaságunk ügyfélszolgálata mintegy 65 000 írásos megkeresést válaszolt meg. A fogyasztói megkeresések megoszlása az elmúlt két évben (db) 2008 2009 Személyes fogyasztói megkeresés 58 000 64 000 Telefonos ügyintézés 111 000 124 000 Írásos megkeresés 49 000 65 000 A fogyasztói megkeresések fogadását és kezelését segíti a Contact Center működése. Ez az informatikai szolgáltatás lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat egységesen kezelje a beérkező fogyasztói megkereséseket, függetlenül az igénybe vett kommunikációs csatornától (telefonos/írásbeli/elektronikus/személyes megkeresés) és a megkeresés földrajzi helyétől. 20