Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Első kötet. II.8. Szállodák tevékenységei. Activities of Hotels

Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment Első kötet II.8. Szállodák tevékenységei Activities of Hotels Dr. Juhász László PhD Egyetemi Docens Magyar Tudományos Akadémia Köztestületi Tag Szállodai szakértő Bachelor of Art Turizmus Vendéglátás 2005, 2010, 2015 Dr. Juhász László PhD. 1

Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás I. I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevétel-gazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás II. IV. Szállodagazdálkodás erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Dr. Juhász László PhD. 2

Tartalomjegyzék II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei 4 1.Tevékenységek 5 1.1. Szállodák alaptevékenységei 5 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek 5 1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei 5 2. Szervezeti felépítés 7 2.1. Szállodák szervezeti felépítése 7 2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek 14 3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése 16 3.1. Üzemeltetési igazgatóság 16 3.2. Gazdasági igazgatóság 17 4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök 19 4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 19 4.2. Bevételt képző tevékenységek 21 4.2. Funkcionális tevékenységek 26 4.3. Tevékenységek fejlődési trendjei 27 4.4. Tevékenységek összhangja 31 5. Szállodák üzemeltetési engedélyei és IT rendszerei 33 5.1. Szálláshely üzemeltetés jogi feltételei 33 5.2. Szállodák tevékenységei és számítástechnikai programok 39 5.3. Munkaállomások és szerverek 45 6. Inspiráció 47 7. Virtuális szálloda témaköre 49 7.1. Alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig 49 8. Ellenőrző kérdések 52 Összefoglaló 53 Szójegyzék 54 Referencia lista 56 Dr. Juhász László PhD. 3

II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei Cél a szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek, szolgáltatásainak, részlegeinek, üzleteinek összefoglalt bemutatása és ismertetése. A tevékenységek, mint költségviselők elhelyezése a szállodarendszerében, szervezetében. A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számviteli tőrvény értelmében. A kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek a kereskedelmi tőrvény értelmezése szerint (2005. KT) 1 az idegenvezetői tevékenység, a lovas szolgáltató tevékenység, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység, a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység, az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység. 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről Szálláshely Szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített vagy használt épület, önálló rendeltetési egységet képező épületrész vagy terület. Tevékenység Szállodavezetés és Szolgáltatás gazdálkodás I. Szállodák - Részleg tevékenységei Üzlet - Szegmens Tevékenység Tartós rendszeres munkavégzés, kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek (2005. KT) - az idegenvezetői tevékenység, - a lovas szolgáltató tevékenység, - a szálláshely-szolgáltatási tevékenység, - a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység, - az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység Részleg Szervezeti felépítés eleme, önállóvezetője van, bevétel és vagy költség kimutatás, költséghely számla Üzlet kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített helység Működési engedély, nyitva tartás, kasszagép, számlaadás, eladási pont Szálláshely szolgáltatás Szegmens Utazási motiváció vagy egyéb okok alapján képzett vendégcsoport azonos Üzletszerű gazdasági elvárásokkal és igényekkel tevékenység keretében Szolgáltatás Szükséglet kielégítő juttatás a vendégeknek díj ellenében rendszerint nem huzamos Ügylet lebonyolítás (tranzakció) egymásra hatással (interakció) Dr. Juhász László PhD, Docens BGF KVIFK Turizmus Intézet jellegű, éjszakai otttartózkodást, pihenést is 2008. Szerző szerkesztése. 1. Dia. Tevékenység, szolgáltatás, részleg, üzlet, szegmens. magában foglaló tartózkodás céljára, szálláshely és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása. Vendégtájékoztató Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szolgáltatás tartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek a dokumentuma a vendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben előállított Hotel Information vagy Hotel Services tartalmaz minden tevékenységet, üzletet és szolgáltatást. A szolgáltatás megnevezése, elérhetőségi időtartama, helye és esetleg az ára szerepel a vendégtájékoztatóban. 2 1 2005. évi tőrvény a kereskedelemről. 2. 2 A vendégtájékoztató tartalmát, elvárásait a szerző Bevezetés a szállodák világába művében ismerteti részletesen. http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/ii.7.-szallodak-szolgaltatasai.pdf Dr. Juhász László PhD. 4

1.Tevékenységek A szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek ismerete szükséges, hogy a szállodavezetési és gazdálkodási döntéseket hozzunk. A szerző röviden áttekinti és összefoglalja a szállodák tevékenységeit. 1.1. Szállodák alaptevékenységei a szobakiadás, szálláshely-szolgáltatás a szállodai ellátás a szállodai vendéglátás egyéb tevékenységek a specializálódás 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek konferencia, medical, orvosi kezelések gyógyászat, természetes gyógy-tényezőkkel wellness (mentális állapot javítása (kezelések), fizikai állapot fenntartása (testmozgás), egészséges táplálkozás, környezettudatos életmód) sport (pályák használata) termál (fürdőzés therme 3 vízben) üdülő (programok szervezése). 1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei értékesítés, karbantartás, energiabiztosítás, adminisztráció. A szálloda az alapító okiratban felvállalja a tevékenységeket. A tevékenységeknek vannak szolgáltatási, mint például a vendéglátásnak a szobaszerviz vagy a gyógyászatban a 04. számú súlyfürdő. 4 Tevékenység A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számviteli tőrvény értelmében. A vállalkozás fő tevékenységét és tevékenységeit rögzíteni kell az alapító okiratban. Részleg A szállodák tevékenységeinek ellátására kialakított szervezeti egységek. A földszint, emelet és kettő együttese a szállodaüzlet (room division). A vendéglátás részlegei a beszerzés, konyha, étterem. Típus tevékenység részlegei a lehetnek például a konferencia, gyógyászat, termál, wellness, lovarda. A funkcionális tevékenységek szervezeti részlegei az értékesítés, karbantartás, adminisztráció (igazgatás). Minden részleg 3 Thermal, termál szó ige, melegít, a meleg víz therme, helyesen amennyiben helyesen használjuk a szót. 4 Az OEP támogatás számai 01 10-ig vannak. A termál gyógymedence használattól a 18. év alatti csoportos gyógy-úszásig. Dr. Juhász László PhD. 5

szerepel a szervezeti felépítésben és önállóan kimutathatók a bevételeik és a költségeik. Minden részlegnek van kinevezett felelős vezetője, a részlegvezető. Üzlet A szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működési engedély kell, van kasszagépe, nyitva tartása, kapacitása, vásárlók könyve, a szolgáltatás ellenértéke az üzletben cserél gazdát. Üzletek lehetnek például a szállodaföldszint (porta), az éttermek, bárok, a gyógyászat, a golfpálya, kikötő vagy wellness. Szolgáltatás Szolgáltatás együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre. Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szükségleteinek kielégítésére. Ez a kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és az időtartama miatt, az intimitás foka erős. A szálláshely szolgáltató és különösen a gyógyászati, medical vagy wellness szolgáltató sok mindent tud a vendégeikről, behatol az intim, privát szférájába. A VIP vendégek neves előadók például előre kérnek különböző személyre szabott szolgáltatásokat vagy termékeket, legyen az a szobafal színe vagy testépítő gépek a szobában. Ez az intimitás nem csak az ott tartózkodás idejére vonatkozik, hanem további időszakokra is. A szolgáltatás időtartama a másik mutatószám, a szolgáltató és a vendég a szolgáltatás teljesítésére terjed. Az időtartam hossza lehet egy éjszaka, átlagos a két három éjszaka, vagy a tíz huszonegy nap, de lehet akár több száz nap is egy tartós vendégszegmensben. Feladat Tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, ahol a tevékenység illetve a szolgáltatás ellátása van kisebb szakaszokra bontva. A feladatokat a munka részeként szerepeltetünk a munkaköri leírásban. A feladat fogalma, tennivaló, elvégzendő dolog, amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel. 5 Szegmens A szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb. A hivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéni és csoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehet egyéni és csoportos. A vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt. A specializáció szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartama szerint vagy a rendezvény szegmensben a MICE 6 szerinti bontás illetve a wellnessben kezelések szerinti csoportosítjuk a vendégeket. 5 http:/magyar_ertelmezo_szotar/feladat 6 MICE a csoportos üzleti turizmus szegmenseinek összefoglaló mozaik szava találkozások, inszentivek, konferenciák, események a szavak felválthatók több szinonimával, például megbeszélések, kongresszusok, kiállítások. Dr. Juhász László PhD. 6

2. Szervezeti felépítés A szervezeti felépítések kialakítását az emberi erőforrás terv részeként fogalmazzuk meg. A humánerőforrás tevékenység feladata a szervezetfejlesztés is, melynek része a stratégiai célkitűzések elérését biztosító szervezeti felépítés kialakítása és vagy adott esetben átszervezése. A tevékenységek, kapacitások és volumenek segítenek a szervezeti felépítés maghatározásában. A tevékenységeken, részlegeken és üzleteken kívül az alá és fölérendeltségeket is jelöljük a szervezeti felépítésben. 2.1. Szállodák szervezeti felépítése A szállodák szervezeti felépítésében öt plusz egy alaprészleg található, amely közös minden szállodában, és általában egy-három típustevékenység is jelen van, amely attól függ, hogy a szálloda mire specializálódik. Szállodák általános szervezeti egységei, részlegei a következők 7 1. Értékesítés, (Sales) - Üzleti (corporate, rendezvény) - Szabadidős (egyéni, csoportos) - Vendégkapcsolat - Foglalás - Revenue Management - Közösségi Management 2. Szálloda, (Room Division) - Földszint, (Front Office) Porta, Londiner (ajtónálló, parkoló) - Emelet, (House Keeping Szobatakarítás, közös terek takarítása, mosoda 3. Vendéglátás, (Food and Beverage) - Beszerzés, (Purchasing) - Termelés, (Kitchen) Konyha, előkészítés, termelés, mosogatás - Szolgáltatás, (Service) Étterem, Bár, egyéb üzletek 4. Műszak, (Engineer) - Karbantartás (Maintenance) - Biztonság, (Security) - Energiabiztosítás, (Energy) 5. Adminisztráció, igazgatás, (Administration) - Könyvelés, pénzügy, (Finance) - Humánerőforrás, munkaügy, (Human Resource) - Információs Technológia, (IT) 7 Szerző az egyszerű szervezeti felépítést mutatja be. A szállodák a tevékenységei alapján a szervezeti szinteket és munkaköröket kiterjeszthetik. Az amerikai szakirodalmak általában a részletes szervezeti felépítéseket ismertetik. Dr. Juhász László PhD. 7

- Kontrolling, (Controlling) +1. Specializáció, (Specialized activities based on purpose of visit) (konferencia, gyógyászat, wellness, sport). Értékesítés szervezeti egysége Szállodavállalatok központjaiban Értékesítés and Marketing részlegnek nevezzük, és együtt is lehet használni a marketing szóval, Sales-Marketing. A szállodaláncok és szállodacsoportok, amikor divízió rendszerű szervezeti felépítést alkalmaznak, akkor a divízióban is létrehozzák a központi szervezet tükörképét. Ugyanez a megoldás jellemző, amikor a területi divízió csak egy szálloda. 8 Az értékesítési szervezet feladata a marketingtervben meghatározott piaci célok elérése. A tervben szereplő szegmenseket, a tervben szereplő árakon kell lehetőség szerint megszerezni a szállodának. Ennek érdekében érékesítési csatornák építenek ki, a partnercégeket felkutatják, és velük szerződést kötnek. Az értékesítés általános, funkcionális tevékenység, hiszen a szálloda teljes kapacitását értékesíti. Feladata a disztribúció és a foglalás tevékenységeinek valamint a Revenue Management ellátása. 2. Dia. Szállodák általános szervezeti felépítése. 1990. Szerző szerkesztése. A dia megmutatja a vendég centrikus szálloda szervezeti felépítését. Az öt plusz egy részleget és a szolgáltatásokat, ahol az első vonalban találkozik a vendég a személyzettel a szolgáltatás nyújtáskor, amely interakció (egymásra hatás) és egyben tranzakció (ügylet lebonyolítás). Az értékesítés tevékenységét minden szálloda ellátja, de csak a szerves 8 Az amerikai típusú szállodaláncok fejlődési trendje, hogy egy egy turisztikai célállomáson csak egy szállodát nyitnak, ilyenkor ennek a szállodának a belső szervezeti felépítése követi az anyavállalat szervezeti felépítését, legalább koordinációs szinten. Ilyenek például a Fours Season, Kempinski, Meridien, NH. Dr. Juhász László PhD. 8

szervezet fejlődés szintjén a funkcionális bürokratikus szervezeti formát elérő szállodák illetve vállalatok alakítanak ki értékesítési szervezetet (funkcionális bürokráciát). A vendég és a személyzet közt, a szolgáltatásnak van intimitása és időtartama ez eltérő a szállodák kategóriája és specializációja alapján. Az intimitás minden kategóriában jelen van, de csak luxus szállodákban jelentkezhet annak a valós igénye, hogy valaki egyedi kívánság listán jelzi az intimszférába tartózó igényeit. A tartózkodási idő növekedésével az intimitás erősödik. A tartózkodási idő növekedése pedig magas korrelációban van a specializációval, nem kell külön értelmezni, hogy egy klasszikus gyógy-kúra és egy klasszikus üdülés, nyaralás is hét napos, egy városnézés vagy egy hétvégi termálfürdőzés, pedig rövidebb tartózkodást jelent. A szálláshely-szolgáltatás bizalmon alapul, mint minden személyes szolgáltatás, de az intimitás több mint bizalom ez a bizalmasság. A vendég bízik abban, hogy nem éri atrocitás személyét vagy kár a vagyonát, értéktárgyait. A vendég bízik abban, hogy a lefoglalt szoba rendelkezésére áll, több száz vagy ezer kilométeres utazás után a megérkezéskor. Az intimitás nem csak és főleg nem a tartózkodási időre terjed ki hanem, hogy a vendég személyével összefüggő ismereteinket nem adjuk ki harmadik félnek, elutazása után sem. Szállodai üzlet Room Division, a szállodavállalatokhoz tartozó szállodákban a szállodaföldszint és szállodaemelet tevékenységeinek is van külön szervezeti egysége és vezetője, de a két részleg és terület összevonásával kapjuk a Room Division szervezetet, amely a szobakiadás szolgáltatási tevékenységét fedi le, a részleg vezetője a Szállodaüzlet Vezető. A Szállodaföldszint üzlet és Szállodaemelet vezetői a Room Division Managernek tartoznak beszámolással vagy a Szállodaigazgatónak közvetlenül, amennyiben nincs RDM a szállodában. Családi-szállodákban és Önálló-szállodákban a nagyon ritka a szállodaüzlet részleg kialakítása. Az alacsony kiterjedésű tevékenysége, szolgáltatások nem igényelik, hogy egy szinttel növeljük a szervezeti piramist. A családi-szállodák és az Önállószállodák az esetek nagy többségében mikró-, kis-, középvállalkozások, mert létszámúk, mérlegfőösszegük és vagy bevételük nem éri el az EK direktíva értékeit. Így ezek a vállalkozások egyértelműen egyszerű szervezetek a szervezetek szerves fejlődésének rendszerében. Szállodaföldszint A földszint, (Front Office), amely a vendégfogadási tevékenységet látja el. Általában a Front Desk (porta), a Back Office (foglalás) és Bell Capitain (londiner) alrendszereknek önálló középvezetője van. A földszinti bérbe adott üzleteknek, és ha van Business Center, akkor annak a felügyeletét is földszint látja el, amennyiben ezek nagysága vagy stratégiai célja kiemelkedő, akkor nem ritka, hogy külön kiemelt részlegvezető irányítása alá tartóznak ezek a tevékenységek. A tulajdonosok gazdasági megfontolásból és célszerűségből az ingatlan befektetéskor kialakított komplex beruházásokat külön társaságokba szervezik a befektető cég, a mélyszinten lévő garázs, a földszinten lévő üzletközpont ez nem egy újságos vagy drug store, az irodaház emeletek, a szállodai emeletek és a legfelső szinten lévő apartman Dr. Juhász László PhD. 9

emeletek, de esetleg a day wellness vagy day spa részleg vagy fitneszközpont is lehet külön cégekbe szervezve. A szinergia kihasználásával minden szervezet versenyelőnyben van, de a bérleti díjakat a befektetőcégnek fizetik. Hasonló elgondolást tapasztalt a szerző például golfpályák esetében egy tulajdonos, de a szálloda, a szabadidőközpont és a golfpálya különcégként üzemel, aminek vannak előnyei, de amennyiben nincsenek a tevékenységek koncentrált irányítás alatt, akkor több az üzemeltetési nehézség, konfliktus lehet. Van olyan megoldás, hogy a fürdő és a szálloda és két egység értékesítését végző szervezet eltérő cég és eltérő a vezetése. Ugyanez lehetséges, hogy egy rendezvény szervezőcég és szálloda esetében, egy tulajdonos, de eltérő az értékesítési részlege mindkét szervezetnek. Szállodaemelet A szálloda emeleti részlege (Housekeeping), a Gondokság, amelynek alaptevékenysége a szálloda tisztaságának, rendezettségének biztosítása, beleértve és kiemelve a szállodai szobákat. Amennyiben a szállodában van mosoda az is az emeleti részleg irányítása alá tartozik. A szállodaüzemeltetésben az alap és általános tevékenységek egyformán fontosak a szálloda sikerességében. Az értékesítés eladja a marketingtervben meghatározott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer, mert a vendég és még fontosabb a partnerek 9 csak akkor lesznek visszatérőek amennyiben a szolgáltatások színvonala és minősége, megfelel az elvárásaiknak, ez a vendégelégedettség és érésének mutatószám a minőség. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak. Az emeleti tevékenység a tisztaság és rendezettség felelőse a szálloda teljes területén. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen találkoznak a vendégekkel és ezért is front line, első vonalba tartozó munkakör. Az első vonalba dolgozók, közvetlen kapcsolatba vannak, érintkeznek a vendégekkel így a szálloda megítélésében kiemelt szerepet kapnak. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen jelen vannak a vendégszobákban, a közösségi terekben, az üzemi területeken és a szociális helységekben. Ők látnak minden rendellenességet, hibát és ezt azonnal tudják jelenteni a karbantartásnak, vagy ha idegeneket 10 látnak a szállodában, akkor a biztonsági szolgálatnak. Gyakran használják a gondnokság megnevezést. A housekeeping egyik jelentése a háztartás. Korábban a háztartási alkalmazottak a cselédek voltak. Gondnokság használat lehet a legmegfelelőbb. Ezt alátámasztja a szállodai gondnok szó használata. A gondnokság tevékenysége fontos szerepet kap a tűzvédelemben és más kockázatkezelési területeken. Gondnokság feladata, az általános gondozás, a tisztaság és a rendezettség fenntartása a szállodában illetve üzleti tulajdonban. Szállodaemelet küldetése A küldetés itt három pontra összpontosít, mint Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. 9 Partnerekre azért használható a fontosabb kifejezés egy partner elvesztése több száz vagy akár ezer potenciális vendég elvesztését jelentheti. 10 Itt az idegen nem az idegenforgalom idegene, hanem nem odatartozó személyt jelent. Dr. Juhász László PhD. 10

Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása a tisztaság elérése érdekében. A szállodaemelet egy részleg, tevékenysége a szálloda tisztán és rendben tartása, a gondnokság emeleti szolgáltatásokat nyújt, mint például mini-bár, mosatás, vasalás, de nem üzlet, mert működtetéséhez nem kell működési engedély. 11 Szállodai vendéglátás A szállodai vendéglátás, amikor eléri közepes nagyságot két - három önálló üzlet, akkor a felveszi a hármas tagozódását, az Éttermi Igazgató (Food and Beverages Manager) irányításával. Ez a szerves fejlődés rendszer hatása, a tagozódás beszerzés, termelés és kiszolgálás tevékenysége. Ugyanakkor ezek a tevékenységek megjelennek, mint részlegek is, de üzletként csak a kiszolgálás tevékenységeinek egyes területei. Beszerzés Napjainkban a beszerzés, raktározás valamint a vendéglátás áruforgalmi adminisztrációja a beszerzési részleg feladta. A beszerzési és raktározási tevékenység a szálloda minden részlegének, minden eszközére kiterjed (textília, tisztítószerek, tisztítóanyagok, tisztítóeszközök, segédanyagok, fogyóeszközök). Hatékony megoldás, amikor a szálloda a vendéglátáshoz rendelt beszerzési tevékenységhez rendeli a szálloda teljes beszerzési tevékenységét, a kockázatcsökkentés és hatékonyság érdekében. Szállodalánc és szállodacsoport vállalatok az anyacég központjában kialakítanak Beszerzési Igazgatóságot és Beszerzési és Kötelezettségvállalási Szabályzat rendezi a tevékenység ellátását. Termelés A konyha és a konyhai kisegítőrészleg munkáját a konyhafőnök irányítja, aki az Éttermi Igazgatónak, F&B Manager van alárendelve. A szállodavállalathoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák estében ez az egyik leggyengébb láncszem. Nem képesek vagy csak nagyon ritkán ezek a szállodák a vendéglátásban elérni azt az ételkínálatot, amely valóban marketing értékű és a szállodai vendéglátást kiemeli és ezzel az éttermet népszerűvé teszi. Ennek egyik lehet a túlszabályozás, mert nem tudnak, és nem akarnak megfizetni kiemelt képességű Chef munkakört. Mert nincsenek kiemelt sztár konyhafőnökeik, így nem tudnak kinevelni utódlást. A szállodavállalatok túlzott egységesítése meggátolja az innovációt, bár hirdetik, hogy a munkatársak legyenek innovatívak, de csak az anyavállalat beleegyezésével. Ez a standard hullám kihat 11 Kiemelés Dr. Juhász László Szállodaüzlet vezetése 2010. Szállodaemelet tevékenysége és részlege, bevezetés 3. oldal, BGF, KVIFK Turizmus Intézeti Tanszék, Budapest, http://www.hotel2022.hu/szallodauzlet-vezetese/szallodauzlet-alapjai Dr. Juhász László PhD. 11

kontrolling tevékenységre, és az ellenőrzés hatékonysága hat a feldolgozás folyamatára ezért az egyszerűsítés visszaszorítja a termelés fejlődését. Ugyanakkor a 2014-15 években elkezdődött egy trend, ami a szállodai éttermek kínálatának népszerűsítése irányába hat. Példa lehet a Kempinski Hotel Budapest ÉS étterme, a Mamaison Adrassy Hotel Budapest La Perle Noire Étterem. Szolgáltatás A szolgáltató egységek, az ületek, az éttermek, bárok és egyéb vendéglátó üzletek. A szolgáltatás a kiszolgálás, a szerviz tevékenységet értékesítésnek is nevezi a korai szakirodalom. De ez nem értékesítés, hanem kiszolgálás, gondoljunk szervezett szállodai vendéglátás szegmensekre, a reggelire és a bankettre, amelyek a teljes szállodai vendéglátás 70-80%-át jelentik. Ezek kiszolgálása nem értékesítés, a szó szoros és valós értelmében. Természetesen van egy upsell tevékenység, amikor a csomagárban szereplő ételek és italokon túl szeretnénk a vendégek extrafogyasztását növelni. Az egységeknek önálló vezetőjük lehet, de általános egy vezető jelenléte, felügyel több területet vagy üzletet és ez elegendő lehet egy műszakban. Több szállodának van hat - tíz vendéglátóhelye, különösen a luxus és felsőkategóriás üdülőszállodáknak (nem Magyarországon). A szerző igazgató volt egy szállodában (520 szoba) ott tizenkét vendéglátás szolgáltatási engedély és üzlet volt és a teraszok, medence és party grill szolgáltatások az étteremhez voltak rendelve. A szerviz, a kiszolgálás, a szolgáltatás részleg vezetője az Étteremvezető, helyettesei illetve beosztottjai a teremfőnök. Az Étteremvezető az Éttermi Igazgatónak számol be, akinek közvetlen felettese a Szállodaigazgató. Specializáció, szakosodás Amikor a szervezeti felépítésben megjelenik, egy vagy több specializáció az mutatja, hogy a szálloda valóban stratégiai kérdésnek tekinti az adott területekre a szakosodást. A szálloda szervezeti felépítésében a specializálódás területei közül általában mindig külön szervezeti egység a gyógyászat, wellness, termál, sport tevékenységek. Vannak szakosodások, amelyek nem alaptevékenységek és nem bevételképző tevékenységek ilyenek az üzleti-szálloda, butik-szálloda, apartman-szálloda, városiszálloda ezek a szakosodások javítják a szálloda piaci pozícióját és ezzel magasabb átlagárat érnek el, de ez nem generál közvetlen bevételt. Amikkor a konferencia vagy rendezvény specializáció bevételi részaránya eléri a 25-30 százalékot, vagy amikor a szakosodás szolgáltatásai a teljes vendégéjszaka 25-30 százalékát elérik, és vagy amikor a szálloda a szakosodásait legyen az termál, üdülő vagy sport kiemeli a stratégiájában és missziójában szerepelteti, akkor feltétlen szükséges a specializálódás részlegét vagy részlegeit kialakítani. Amikor a szállodában ritkán van nagyobb százfős rendezvény, de lehet naponta sok kisebb rendezvény akkor a szállodai vendéglátás szervezeti részlege látja el a tevékenységet. Általános tevékenységek A szervezetek szerves fejlődésének hatására az egyszerű szervezetek a fejlődésük során elérik azt az állapotot, amikor funkcionális bürokrácia lesz belőlük. Ehhez a Dr. Juhász László PhD. 12

szervezetnek el kell érniük azt a fejlődési szintet, hogy ezen a tevékenységek ellátására külön részleget hozzanak létre. 12 A szállodán belül és szállodák fejlődésével a szállodavállalatok központjában koncentrálódik a funkcionális tevékenységek irányítása. A funkcionális tevékenységet a szakirodalom általános tevékenységeknek is nevezi. Az általános tevékenységek nem rendelhetők egyetlen alaptevékenységhez. A tevékenység ellátása nélkül viszont nem működik a szálloda. Karbantartás A karbantartás a hazai szállodákban ellátja a karbantartás, a biztonságszolgálat, az energiaellátás és biztonság-védelem (safety) tevékenységeket. A szállodavállalatok központjában is jelen van, a Műszaki Igazgatóság irányítja az operatív és a beruházás műszaki tevékenységeit, beleértve az energiaellátást, környezetvédelmet, munkavédelmet és például katasztrófavédelmet. A műszaki részleg feladata a megelőző karbantartás, általány díjas szerződések kezelése, az egyedi javítások és a felújítások lebonyolítása, de a kertészet, a parkoló üzemeltetése és a szemétszállítás szervezése is karbantartás feladata. Általános tevékenység, mert a szálloda minden részlegének, üzletének a karbantartási és energia ellátási feladatait ellátja. Biztonság Általánosan elfogadott, hogy a biztonság és biztonságvédelem területei idetartoznak. Az angol nyelvben a security, mint biztonság jól elkülönül a safety biztonságvédelem kifejezéstől. Mindkét terület fontos a szállodaiparban az első a vagyonvédelemben teljesedik ki, míg a másik a biztonság-védelem, a katasztrófa-védelem, a munka-védelem, környezet-védelem, egészség-védelem tevékenységeket foglalja magába. Energia ellátás A szálloda teljes épületének az energia (víz, gáz, áram) ellátása a műszak feladta. Részletesen az adott fejezetben kerül bemutatásra a részleg tevékenységei és azok költséggazdálkodása. Igazgatás, adminisztráció A területet több néven is jelölhetjük (Adminisztráció, Gazdasági részleg, Könyvelés, Igazgatás). Az irányítás és vezetés is idetartozik, a szállodaigazgató költségei s itt kerülnek kimutatásra és elszámolásra. Ezt a terület az általános tevékenységek csoportjába soroljuk. A szállodavállalatok központjában a részleg megnevezése Gazdasági Igazgatóság vagy Adminisztrációs Igazgatóság. Igazgatás egy tevékenység, amely a szálloda vezetésére irányul. Ugyanakkor az Igazgatás ügyintézéseket végző részleget is jelent. Az adminisztráció ügyintézést és ügykezelést illetve ezt a tevékenységet ellátó részlegeket jelenti. Így igazgatás és adminisztráció is lehet az elnevezése ennek a részlegnek. Az igazgatás területei az 12 A funkció önmagában működést, tevékenységet jelent, de a funkcionális a tevékenység tárgyát, rendeltetését és szerepét vizsgálja. Dr. Juhász László PhD. 13

ügyintézést fedik le. A szállodaigazgató is ide van sorolva szervezetileg, de nem ezért igazgatás az elnevezése a részlegnek. Könyvelés A teljes spektrumot lefedi beleértve a könyvelést, számvitelt és pénzügyet. Emberi erőforrás Az emberi erőforrás gazdálkodásának irányítása ide tartozik. A humánpolitika, a munkaügy és a legtöbb esetben a bérszámfejtés is. Információs Technológia A mai szálláshely szolgáltatás egyik kiemelt egysége, minden cég és szálloda a fejlődése során eléri azt a pontot, amikor ezt a területet kiemelten kezeli és akkor lépi át a modern piaci környezet küszöbét. A teljes számítógépes rendszer kiépítése, működtetése és fejlesztése idetartozik. A szállodavállalatok rendelkeznek központi márka honlappal, saját foglalási rendszerrel, amely összeköti a szállodáikat az elektronikus rendszerekkel, intranet rendszerrel ez egy belső levelezési és információáramlási rendszer, amelyre a könyvelés, humánpolitika és egyéb alrendszerek csatlakoznak, csak belső kóddal érhető el, mint például a felsőoktatásban a rendszerek és vagy azok egyes részfelületei. 13 Kontrolling A hazai szállodák háromnegyede kisebb ötvenszobásnál. Az átlagos szobaszám 60. A szállodák többsége családi-szálloda és önálló-szálloda. Ezért a tevékenységeik sem kiterjedtek, így a kontrolling feladatokat a tulajdonos vagy a szállodaigazgatója látja el. Kiterjedt és szerteágazó tevékenységeknél, ez általában szállodacsoporthoz tartozó szállodák esetében kialakított részleg, de ilyenkor a tervezés, monitorozás és más tevékenységek is idetartoznak. A szállodavállalatok ellátnak kontrolling tevékenységet és kialakítanak kontrolling részleget, mert ez az integrált vállalatirányításnál a tervezés, monitorozás, beszámoltatás rendszereit a kontrolling fogja össze. 2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek Amennyiben és ha a szervezeti felépítésben van golfcentrum, konferencia, business center vagy turistainformációs részleg, akkor ezek mutatják meg a szálloda valódi piacorientációját. Előfordulhat, hogy a tényleges szervezeti felépítés ellentmond a szálloda stratégiájának, és ha ez így van, akkor az, szervezetfejlesztési és vezetési hiba. Szállodák esetében is igaz, hogy lehetnek jól hangzó szlogenek, vendégnek tett ígéretek vagy reklámok, de a szálláshely szolgáltató szervezettségét és stratégiai célkitűzéseit a szervezeti felépítés tükrözi valóságában. Ez különessen igaz, ha szervezeti felépítés naprakész. Munkavállaláskor érdemes rátekinteni szálloda (Organization Chart) szervezeti felépítésére, mert így a munkavégzés helyének alá- és fölérendeltsége is könnyen áttekinthető. Szállodák 73%-a kisebb 50 szobánál ezek a családi-szállodák és önálló-szállodák egyszerű szervezetek, itt nem alakulhat ki a funkcionális bürokrácia. Tehát a könyvelés, a bérszámfejtés, a munkaügy és a karbantartás egyes feladatait általában külsős szakcégek 13 Neptun, Modulo, Coospace, Bory vagy BGF honlap. Dr. Juhász László PhD. 14

látják el. Az átlagos hazai szállodában a humánpolitika pedig a 8-15 fős személyzet felvételére és elbocsátására irányul és ezt a szállodaigazgató vagy a tulajdonos is képes ellátni. Tehát nem alakulhat ki a humánpolitika szervezeti részlege sem, ugyanakkor a tevékenységet ellátják. A szállodavállalatok kialakítják a vállalatközpontban a HR részleget és így a szállodacsoportokhoz nagyobb üzemméretű szállodáknál a 200-250 fős állományi létszám kezeléséhez már szükséges a szállodában a központi HR leképzése és van a szállodai szintű HR részleg (képviselet). Az értékesítés tevékenysége hasonlóan a tulajdonos vagy szállodaigazgató esetleg front-office vezető feladata. A feladatot egy két munkatárs látja el és így nem alakul ki az értékesítés klasszikus szervezete és részlege sem. A karbantartás és adminisztráció részlegei egyedileg kezelendők a családi-szállodákban és önálló-szállodákban. Szállodaláncokhoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák esetében pedig a humánpolitika, az értékesítés, a könyvelés, a pénzügy, a beszerzés, a karbantartás és a fejlesztés 14 a vállalatközpontjába beszervezett tevékenységek. Így a stratégiai döntéseket a központi irányítás hozza meg. A szállodákban csak egy-egy munkaügyi koordinátor vagy értékesítési, könyvelési munkatárs marad előkészítő és lebonyolító feladatokra. A szállodavállalatok esetében a szállodaigazgatók is egyre inkább üzemeltetési vezetők. A napi zökkenőmentes üzemeltetés lebonyolítása a feladatuk. Családi-szállodákban és önálló-szállodákban nem alakulhat ki a funkcionális bürokrácia, szállodavállalatoknál pedig a központ ez elsődleges helyszíne az általános tevékenységeknek, és a központ szervezeti egységeit leképzik a szállodákra. A részlegek kialakítása a szállodavezetés feladata, a tulajdonosok jóváhagyásával. A szállodavállalatok szállodáinak szervezeti felépítése azonos, a központ meghatározása alapján. A részlegek a főtevékenységi területeket fedi le. A részlegek jól elhatárolható szervezeti egységek és rendelkeznek vezetővel, munkatársakkal kijelölt feladatokkal, kimutatható a költségük, a bevételük amennyiben bevételképző a tevékenység. 14 Beleértve a Property Management tevékenységet. Dr. Juhász László PhD. 15

3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése A szállodavállalatok általában részvénytársasági formában működnek. A nemzetközi szállodavállalatok tőzsdén jegyzet cégek. Az Rt legfőbb szerve a közgyűlés. A gazdasági társaságok ügyvezetését, a vezető tisztségviselők vagy a vezető tisztségviselőkből álló testület látja el. Igazgatósági és Felügyelő Bizottsági tagjait a tulajdonosok, a közgyűlésen választják meg. Az Igazgatóság elnöke, az igazgatósági tagok közül választott vezető-tisztségviselő. A felügyelő Bizottság a felügyeli az ügyvezetést és az operatív belső ellenőrzési (kontrolling, audit) részleget. Az Rt legfőbb szerve a Közgyűlés Könyvvizsgálót választ, az Igazgatóság előterjesztése alapján. 15 A dia szemlélteti egy általános Szállodavezetés és gazdálkodás I. Szállodák tevékenységei szállodavállalat szervezeti Szállodai vállalatok szervezeti felépítése Támogató (központ) felépítésnek két fő területét. Vezérigazgató Mindkét területnek van önálló Üzemeltetés Humánpolitika Fejlesztés Adminisztráció vezetője, a vállalat elsőszámú operatív vezetője a vezérigazgató Értékesítés Motiváció Kutatás Könyvelés Beszerzés Tréning Beruházás Pénzügy (Chief Executive Officer). Projektek Munkaügy Ingatlan Számítás technika A két fő terület, ami kialakult a Műszak Jogi képviselet szervezeti felépítésben - - üzemeltetési (Operation), adminisztrációs igazgatóság (gazdasági) Szállodák Márkák - Specializációk Földrajzi - Régiók igazgatóság (Administration). Dr. Juhász László PhD, BGF KVIFK Turizmus Intézet Humánpolitika 16 és Fejlesztés, 3. Dia Szállodavállalatok szervezeti felépítése Szerző szerkesztése 1993 lehetnek önálló igazgatóságok, de tartozhatnak akár üzemeltetéshez, akár adminisztrációhoz is, a vállalat kultúrájának vagy stratégiai céljainak illetve az erőviszonyoknak megfelelően. 3.1. Üzemeltetési igazgatóság Vezetője az üzemetetési igazgató (Operation Director). Az üzemeltetési részleg alá tartoznak a hálózati egységek, a szállodák. Amikor a szállodák száma több mint 10-15 akkor különböző csoportokba, divíziókba, igazgatóságokba szervezik az egységeket márka, specializáció vagy földrajzi alapon. Földrajzi divíziók, (regionális) igazgatóságok, világcégeknél közép-európai, míg magyarországi cégnek lehet például balatoni, budapesti területi igazgatósága. Specializáció szerint csoportba sorolhatják például külön az üzleti (Business) és üdülő (Resort) szállodákat, vagy a gyógy illetve konferencia szállodáikat ez inkább a szállodacsoportokra jellemző. 15 2006. évi IV. törvény a gazdasági társaságokról, első változata az 1988. évi GT volt, ez adta meg a lehetőséget az állami vállalatok átalakítására és így a privatizáció megkezdésére. 16 Amikor a szerző egy nemzetközi szállodacsoport vállalat HR Managere volt, akkor közvetlen Vezérigazgatói alárendeltségben volt. Távozása után ez a pozíció az Üzemeltetési Igazgató alá van rendelve. Dr. Juhász László PhD. 16

Márka szerinti csoportokat azok a szállodacsoportok alakítanak ki, amely több szállodamárkát is tulajdonolnak, és minden szállodacsoport felügyel tíz tizennyolc márkát. Ilyenkor a szállodák csoportjainak az alapjai a márkák. Az üzemeltetési igazgatóság belső szervezeti felépítését követi a szállodák szervezeti felépítése. Az üzemeltetési igazgatóság megfelelő osztályainak van a szállodákban kialakított szervezeti egysége, általában az üzemeltetési igazgatóság részlegei értékesítés és foglalás beszerzés műszak, karbantartás vendéglátás részleget csak akkor alakítanak ki amennyiben a szállodákban stratégia terület a szállodai vendéglátás, projektek ideiglenes részlegek egy egy program lebonyolítása a feladatuk például a Hotelstars, MTMD vagy ISO bevezetése, de ilyen lehet egy új vendégfogadási vagy egyéb számítógépes rendszer installálása, emberi erőforrás általában üzemeltetéséhez tartozik de, egy erős HR Manager elérheti, hogy közvetlen vezérigazgató alá tarozzon a terület, a kiválasztások, munkaerőpótlások és különösen a tréningek miatt általában az Üzemeltetési Vezérigazgató-helyettes alá tartozik ez a terület. Humánpolitika A szállodavállalat minden munkatársára vonatkozó munkaügyi, létszám és személyi költséggazdálkodási valamint motivációs rendszereket dolgoznak ki és rendszeresen fejlesztik azokat. Figyelem csak szállodavállalatokra jellemző a HR részleg kialakítása. 3.2. Gazdasági igazgatóság A létrehozott osztályok tagozódását követik a szállodák igazgatási részlegeiknek a felépítése. A pénzügy, a könyvelés, információs technológia ilyenkor minden szálloda tevékenységét ellátja, vagy irányítja. Fejlesztési igazgatóság Az ingatlangazdálkodás, az innováció és fejlesztések irányítása a fejlesztési igazgatóság feladata. Lehet önálló igazgatóság közvetlenül a vezérigazgató irányításával, ez azt jelzi, hogy kiemelt területe a vállalatgazdálkodásának. 17 Nagyon fontos eleme egy szállodavállalat sikerességének, fenntartható gazdálkodásának és versenyképességének, hogy megfelelő portfóliót alakítson ki. A diverzifikáció, kiteljesíti a piaci lefedettséget, a specializációs és földrajzi diverzifikáció előnyt jelent a pénzgazdálkodásban, mert eltér a szállodák prior szegmeseinek ciklikusága és így eltér az üzemeltetési cash flow bevételeinek időtartama. Egy városi konferencia és gyógy üdülő konferencia szállodai portfolió harmonikus. A földrajzi diverzifikáció pedig a regionális 17 Például a 2015 évi TOP három szállodavállalat ez előző évhez képest átlagosan heti négy szállodát nyitott, évi 200 szállodabővülés. Ilyen esetben kell a fejlesztési igazgatóság, például az Accor Hungary 1994 óta három szállodát nyitott Magyarországon, de 2005 óta egyet sem nyitott szállodát és 2013-ig volt fejlesztési igazgatósága. Dr. Juhász László PhD. 17

keresletcsökkenés változásainak hatásait gyengíti, például egy főleg budapesti városiszállodákra épülő portfolió a város keresletcsökkenési hatásainak erősen ki van téve már 2006 óta. Egy másik cég esetében, ha vannak városi-szállodái Budapesten és vagy gyógyszállodái gyógyhelyeken és vidéken, akkor a keresletcsökkenés hatásait könnyebben tudja kezelni vállalati szinten. Összegzés Az itt megemlített példa egy lehetséges szervezeti felépítési sémát ismertet. A szállodaláncok és szállodacsoportok több eltérő és a legkülönbözőbb variációjú szervezeti felépítéseket alakíthatják ki. A szervezeti felépítések jellemzik a cég fejlődési szakaszát egyszerű, funkcionális vagy divízió rendszerű, esetleg mátrix a szervezeti felépítés. Másfelől akárcsak a szállodáknál a szervezeti felépítés tükrözi a cég prioritásait és esetleges problémáit is. Amikor a rendes üzemeltetés keretein belül nem tudják a minőséget biztosítani akkor minőség biztosítási részleget alakítanak ki. 18 Úgy a szállodákról, mint a szállodavállalatokról nagyon sokat megtudhat a hozzáértő, ha a szervezeti felépítésüket, az egységek és igazgatóságok alá és fölé rendeltségét jellemzi. A nemzetközi vezető szállodacsoportok négy hat ezer szálloda üzemeltetését látják el. A szervezeti felépítések széles skálája létezhet az irányítás hatékonyságának érdekében. A franchise alapú szállodacsoportok (Vantage 100%, Wyndham 99%, Choice 93%, IHG 85%, Hilton 84%) a márkavédelem érdekében a szervezeti felépítésükben külön részleget alakítanak ki. 18 A szállodavállalatok és szállodák kapcsolati rendszerét a Mesterképzésben a Nemzetközi szálloda és szállodavállalat vezetés ismerteti részletesen. Dr. Juhász László PhD. 18

4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök Rendszeresen elvégzett munka, a tevékenység, amelyeket a bevétel elérése érdekében üzletszerűen végzünk. A tevékenységeket a vezetés alakítja ki. A tevékenységekhez lehet szolgáltatásokat rendelni. A tevékenységek ellátása felbontható feladatokra. A feladatok ellátására kialakítjuk a munkaköröket. A munkakörben elvégzendő feladatokat a munkaköri leírások tartalmazzák. Tevékenységek rendszerét a Gazdasági Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszere (TEÁOR 08) szabályozza például 55 Szálláshely-szolgáltatás 551 Szállodai szolgáltatás 19 552 Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely szolgáltatás 553 Kempingszolgáltatás 559 Egyéb szálláshely-szolgáltatás 56 Vendéglátás 561 Éttermi-, mozgó vendéglátás 562 Rendezvényi étkeztetés és egyéb vendéglátás 563 Italszolgáltatás 79 Utazásközvetítés, utazásszervezés, egyéb foglalás 791 Utazásközvetítés, utazásszervezés 799 Egyéb foglalás 82 Adminisztratív, kiegészítő egyéb üzleti szolgáltatás 823 Konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése 829 Egyéb kiegészítő gazdasági tevékenység 47 Kiskereskedelem (kivéve: gépjármű, motorkerékpár 4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 1. Bevételt képző tevékenységek - Alaptevékenységek, - Szálláshely szolgáltatás, Földszint feladatai Földszint szolgáltatásai 19 551 Szállodai szolgáltatás, ebbe a szakágazatba tartozik az elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára, tipikusan napi vagy heti időtartamra a látogatók számára nyújtott szálláshely-szolgáltatás. Idetartoznak a bútorozott, néhány esetben teakonyhával felszerelt vendégszobák és lakosztályok. A vendégek részére további szolgáltatások nyújthatók: például étel- és italszolgáltatás, parkolás, mosoda, uszoda, edzőterem, pihenési, szórakozási szabadidős lehetőségek, konferencia- és rendezvénylétesítmények. Ebbe a szakágazatba tartozó szálláshelyek: szálloda, üdülőszálloda, apartmanszálloda, motel. Ebbe a szakágazatba tartozik (magyar kiegészítés): kereskedelmi szálláshely-szolgáltatás, a gyógyszálloda, wellness szálloda, panzió. Nem ebbe a szakágazatba tartozik: a ház, illetve bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy apartmanok bérbeadása tartós használatra, jellegzetesen havi vagy éves időtartamra (68 ágazat 68 Ingatlanügyletek) 682 682 Saját tulajdonú, bérelt ingatlan bérbeadása, üzemeltetése. Ebbe a szakágazatba tartozik: a saját tulajdonú, bérelt (lízingelt) ingatlan bérbeadása és üzemeltetése: lakások, lakóépületek, lakóházak és bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy apartmanok bérletbe adása tartós használatra, jellemzően havi vagy éves jelleggel. Ebbe a szakágazatba tartozik még: a lakásként használt lakókonténerek és egyéb mobil lakóterek telepének üzemeltetése. Magyar kiegészítés: a használatban lévő állami, kormányzati tulajdonú ingatlan bérbeadása és üzemeltetése. Gazdasági Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszere (TEÁOR 08) http://www.ksh.hu/apps/vb.teaor08_pkg.show_teaor_tart?teaor_kod=6820 2016 január Dr. Juhász László PhD. 19

- Vendégfogadás (recepció), - doorman szolgálat - garanciakezelés, - parkoltatás, kocsi-rendezés - hitelezési politika - csomagszállítás - bejelentkezés, regisztrálás, - vendégkísérés - informálás, - ébresztés - kijelentés, - csomagmegőrzés - fizetetés, - érték megőrzés - adattárolás, - transzferszolgáltatás. - Emeleti tevékenységek, Gondnokság feladatai Gondnokság szolgáltatásai - szobatakarítás, - bekészítés, - textíliamosatás, (mosoda) - piperemosás - közös terek takarítása - vegytisztítás - turn down service, - vasalás, - elveszett tárgyak kezelése, - ágynemű (textília) csere. - Szállodai vendéglátás szolgáltatás (ellátás), Beszerzés Termelés Szolgáltatás - Beszerzési Szabályzat, - ételkészítés, - kínálatalakítás - Raktározás, - mosogatás, - kiszolgálás - Adminisztrálás, - HACCP, - számlázás. - Specializálódás, szakosodás - Gyógyászati kezelések, - Orvosi kezelések, - Wellness kezelések, - Sportpálya használatok, - Rendezvények lebonyolítása, - Termálszolgáltatások, - konferenciaterem használat. - Egyéb tevékenységek, - Szállás egyéb (garázs, piperemosatás) - Vendéglátás egyéb (terembér, díszítés) - Egyéb (irodák, üzletek bérleti díja). 2. Funkcionális (általános) tevékenységek - Értékesítés, - Marketingterv készítés, - Értékesítés, - Disztribúció, - Foglalás, - Bevételgazdálkodás, - Eladásösztönzés, Dr. Juhász László PhD. 20

- Márkakezelés (Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás). - Karbantartás, - Javítások, - Megelőző karbantartás, - Eszközpótlások, - Beruházások, - Kertészet, - Biztonságvédelem, - Biztonság, - Energiabiztosítás, - Adminisztráció, - Könyvelés, - áru, eszköz, szállítói, vevői - Pénzügy, - pénzkezelési szabályzat, utalások, - Humánpolitika, - munkaügy, létszám, költség, motiválás, - személyzet kiváltás - Információs Technológia. 4.2. Bevételt képző tevékenységek A bevételképző tevékenységek kiemelt figyelmet kapnak a szálláshely gazdálkodás gyakorlatában. A bevételképző tevékenységek három csoportja alap (szállás, vendéglátás), specializáció (szakosodás), egyéb tevékenységek. Szálláshely szolgáltatás alaptevékenységei A szálláshely szolgáltatás alaptevékenysége a nevéből is adódik a szálláshely szolgáltatás illetve más néven a szobakiadás és a pótágy szolgáltatás, valamint a vendégek éjszakai ott-tartózkodása során az ellátása érdekében nyújtott szolgáltatás a szállodai vendéglátás és egyéb kiegészítő szolgáltatások (specializáció). Szállodák alaptevékenységei A szállodák alaptevékenységei a szállás (szobakiadás) és ellátás (szállodai vendéglátás), specializálódott kiegészítő tevékenységek (medical, gyógyászat, wellness, konferencia, sport, üdülés). A szolgáltatások bevételének átlagos részaránya szállás 56%, vendéglátás 22%, egyéb 22% százalék. Dr. Juhász László PhD. 21

A verseny a kiegészítő szolgáltatások területére helyeződött át. A hazai szállodák esetében egy épített szállodai szobára jutó bevétel átlagosan 4,2 millió forint 2008 évben, és ez 2014 évben 5 millió forint volt. A magasabb kategóriában ez 12 millió forint átlagosan évente. Az egy épített szobára jutó bevétel versenyképességi és jövedelemteremtő képességi indikátor. A szálloda helyszíne meghatározó hatással van erre a mutatószámra. A 2006 évben a bevétel összetétel (57-22-23%) volt. 2008 ében az összetétel (57-24-19%) és 2009 évben (58-26-16%), míg 2014-ben (56-20-24%) volt a bevétel összetétel. Megfigyelhető, hogy a szállásdíj részaránya három év alatt egy, míg tíz alatt egy százalékponttal csökkent. Egyértelmű az egyéb bevételek részarányának kismértékű növekedése, ugyanakkor hosszabb távú olyan kismértékűek az eltérések, hogy stagnálásnak tekinthetjük. Egy épített szobára jutó bevételek alakulása A mutatószám az ingatlan befektetőknek nyújt tájékoztatást. A szállodák egy épített szobára jutó bevétele segít a benchmark összevetéseknél és a szállodák várható statisztikai bevételeinek meghatározásánál. A mellékelt dia szemlélteti, hogy a kínálat 3%-kal. a bevételek 6%-kal, az egy épített szobára jutó bevételek 3%-kal növekedtek, miközben az átlagos infláció 4% 4. Dia. Egy épített szobára jutó bevétel 2004 - KSH adatok szerző saját szerkesztése. volt a magyarországi szállodaiparban 2004-2014 időszakban. Az ötcsillagos szállodákban a mutatószám eléri a 16 millió forintot, míg a kétcsillagos szállodák az érték fél millió forint. Szálláshely-szolgáltatás A szálloda alaptevékenysége a szálláshely szolgáltatás, a szobakiadás bevétele a szállásdíj. A szállástevékenység folyamatát két külön tevékenység határozza meg a földszinti és az emeleti. A szállásszolgáltatás bevétele csak és kizárólagosan a szobakiadás és a pótágyért fizetett ellenérték. A szállodák bevételének 56 százalékát a szállás tevékenység generálja. A legmagasabb részarány az egy csillagos szállodáknál tapasztalható 71% és ez stagnál évek óta. Itt kevesebb kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak a szállodák (bed and breakfast, garni). A négycsillagos szállodáknál átlagos az arányszám 55%, mert itt jellemző az egyéb (wellness, konferencia) és ebből adódóan a vendéglátás szolgáltatás is. A négycsillagos szállodáknál a szállásdíj részaránya nem változik évek óta. Dr. Juhász László PhD. 22

Az ötcsillagos szállodáknál 63% az arányszám és csökkenő tendenciájú. Szálloda földszint tevékenységei Ez a klasszikus szálloda fogalmának a kivetítődő képe. A vendégek többségének a szálloda szó gondolati leképezése a font desk, a szálloda porta, a front office, a hall jelenik meg, az a kép amit a bejáraton belépve a vendég első látásra rögzít. A porta a szálloda szíve. Elsődleges kapcsolattartó és a szálloda minden területét összefogó részlege, tevékenysége a vendégfogadás. A Front Office tevékenység alapja a vendégfogadás. A földszinti tevékenységek korábban jobban elkülönültek. A földszinti tevékenységek napjainkban egyszerűsödnek, és a recepció látja el a vendégfogadást, a terheléseket, a számlázást és a vendégszolgáltatásokat is, egyre inkább egy munkaköri elnevezés marad recepciós (portás). A csomagszállítás tevékenységét és egyéb tevékenységeket a londinerek látják el. A doorman kimondottan luxus szállodák munkaköre, az bejárati ajtó előtt az utcafronton helyezkedik el. A kocsi rendező munkakör pedig ott van, ahol a garázs megközelítést kell segíteni, ez közép és felső kategóriás szállodákban jellemző lehet. A foglalás általában az értékesítés szervezetéhez van besorolva. 20 Szálloda emeleti tevékenységei A gondnokság, a house keeping látja el a szállodai szobák és a szálloda teljes takarítását és rendben tartását. A gondnokság felel a beszerzésért, a szolgáltatások folyamatos hiba nélküli üzemeléséért, zökkenőmentes működtetésért, mint például a bekészítésekért, a leltározásért és az épület Szállodavezetés és gazdálkodás I. Szállodák tevékenységei Bevételt létrehozó tevékenységek - részaránya díszítéséért. Szálloda emeleti Alap Típus Egyéb tevékenység releváns munkaköre a szobaasszonyi, FEOR 21 szám szerint megnevezés szobalányok, akiket a gondnoknő irányít. A gondnokságvezető alá akkor rendelünk emeleti gondnoknőket, ha az egy műszakban lévő szobaasszonyi létszám eléri a hét - kilenc főt. Az emeleti tevékenység bár nem szakképzettséghez kötött munkakör, de front line, mert közvetlen vendéggel szállás földszint emelet szoba pótágy 55 57-71 % F&B szolgáltatás termelés beszerzés étterem konyha raktárak reggeli étterem bankett bárok mini bár szoba szerviz 22-24 - 30 % gyógyászat wellness konferencia sport alternatív 6-19 - 21 % Dr. Juhász László PhD, BGF KVIFK Turizmus Intézet szállás garázs TV mosatás pets kötbér F&B terembér díszítés 1-10 % 1 szoba éves bevétele millió forint Szállodák = 4.2 5* = 12.0 4* = 5.7 3* = 2.6 egyéb üzletek Irodák fodrászat Telefon? Kommunikáció 5. Dia. Bevételek részaránya a szállodákban 2009. Szerző saját szerkesztése. érintkező munkakör. A viselkedés, a vendégkérésekre történő reagálás meghatározza a szálloda elismertségét és ezzel a vendégértékelést, ami hatással van a versenyképességre. 20 Ennek több oka lehet első, mert a szálloda már funkcionális bürokratikus szervezet és így vannak funkcionális szervezetei. Másodsorban a munkafolyamat zökkenőmentes lebonyolítása miatt. 21 FEOR SZÁMOK. A foglalkoztatási osztályzás négy-számjegyes rendszeres jegyzéke. Az EU hasonló jegyzéke a Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08). A Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) által Genfben, 2007 decemberében elfogadott nómenklatúra. Releváns az a munkakör, ahol a létszám nagysága meghatározó és egy műszakban többen dolgoznak. Dr. Juhász László PhD. 23