Teacher only opens the door!

Átírás

1 Teacher only opens the door! 1 Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism

2 Szállodaüzlet üzemletetése 2 I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése

3 Szállodaföldszint üzemletetése 5. Vendégfogadási részleg üzemeltetése Értékelés és audit módszertana 5.2 Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése Vendégfogadás folyamatszervezése Vendégfogadási részleg szolgáltatási 5.3 Vendégfogadási részleg üzemeltetése Vezetés, (Leadership management) Tervezés, (Planning) Gazdálkodás (Organisation management) Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) Költséggazdálkodás, (Cost controll) Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) Pénz-gazdálkodás (Cash management) Kontrolling Monitoring Értékelés (Evaluating) Biztonság, (Security) Belső kommunikáció, (Internal Communication)

4 Szállodaföldszint Értékelés és audit módszertana 4 Szállodai audit, a szállodavállalat tanúsíttatja magát egy szabvány szerint, akkor bejelentkezik a megfelelő tanúsítónál, szállodatulajdonos kéri fel, megbízza a tanúsítót azzal, hogy az vizsgálja felül a tanúsítás tárgyát egy független követelményrendszer szerint, és igazolja annak megfelelőségét. Jellemző szállodai auditok, a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány, ISO minőségi tanúsítvány, Minőség Díjak auditjai, szállodavállalatok minőségi auditja, ennek egyik mérése a Mistery Shopping. Audit célok és javaslatok hatékonyabb üzemeltetést elérni, például vendégfogadásban a be és kijelentkezések gyorsítása, szervezeti struktúrát hatékonyabbá tenni minőség és vendégelégedettség növelés érdekében, értékesítés intenzitását és hatékonyságát fokozni, foglalási részleg és FO részleg felülvizsgálata,

5 Szállodaföldszint Értékelés és audit módszertana 5 Vendégfogadási részleg jellemző napi auditja, a Night Audit, az éjszakai zárás. Amikor a korábbi fejezetben leírtak szerint a szálloda front office teljes állományát áttekintik. A szobastátuszokat, a vendégek megérkeztetéseket, a kijelentkezéseket, a szobaár kódokat, a csomagár split összegeket, a vendégszámla egyenlegeket, bevételeket, értékhatár limiteket és az egyenleget ellenőrzi, az éjszakás a zárás előtt. Az auditra azért van szükség, mert a zárás előtt az eltérések könnyen javíthatók, da zárás után komplikált a javítás, mert a POS rendszerek számlázási modulja a NAV előírásoknak, megfelelő fekete doboz rendszerű és ráköthető az adóhivatal központi számlaprogramjára.

6 Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése Figyelembe véve a szálloda kategóriáját, specializációját, vendégkörének igényeit a Front Office Manager javaslatot tesz a szállodavezetésnek szolgáltatások kialakítására. Szűk értelemben, a vendégfogadás megszervezése a regisztrálástól, a bejelentésen és kiszolgáláson keresztül egészen a kijelentkezésig és adminisztráció elvégzéséig. 6 Vendégfogadás folyamatszervezése Elkészíti a várható foglaltságot, 7, 14 és 21 napra Javaslatot tesz szobaárak és csomagárak kialakítására, változtatására Legmagasabb átlagár és foglaltság elérése amennyire ráhatása van Versenytársak vendégfogadási tevékenységének figyelése és elemzése Szolgáltatások monitorozása, ellenőrzése Minőségbiztosítási rendszer működtetése Szolgáltatás zökkenőmentes megszervezése

7 Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése Vendégfogadás folyamatszervezése Bizonylatok és bizonylatolások kidolgozás és archiválása Rendszeresen ellenőrzi a vendégszámlák alakulását A recepció munkafolyamat szabályzata pontosan leírja, hogy melyik műszaknak kell ellenőrizni a vendéganyagokat. Az éjszakai zárás előtti ellenőrzés az egyik kiemelt pontja ennek a folyamatnak. A FOM véletlenszerűen, de rendszeresen és formalizáltan ellenőrzi a vendégszámlákat. Fizetési felszólítások kiküldését jóváhagyja Napi valutaváltozás vezetésének ellenőrzése Nyilvántartás, rendelésfelvétel szervezése 7 Teljesség igénye nélkül a jellegzetes folyamatszervezési alapokat ismerteti a szerző. A szállodák integrációs elmélete alapján, minden szálloda eltér a másiktól és ezeket az eltéréseket kilenc tényező fejezi ki és kilenc tényezőnek vannak további elemei, amelyek hatnak a szálloda FO munkafolyamataira és azok szervezésére.

8 Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése Vendégfogadási részleg szolgáltatási Részlegvezető, tesz javaslatokat az új portai szolgáltatások bevezetésére. Minden részlegvezető felel azért, hogy a szolgáltatok megfelelő megfogalmazásban szerepeljenek a Hotel Vendégtájékoztató kiadványban. A részleg jellemző szolgáltatásai például a csomagszoba használat biztosítása, csomagszállítás a vendég kérésére illetve minden vendégnek, vagy az ébresztés. A melléklet egy szálloda lehetséges szolgáltatásait mutatja meg. Nem a Front Office Manager dönt, a szolgáltatásokról, de tehet javaslatot és portához tartozó szolgáltatásokat szervezi és felügyeli. A szálloda majd mindegyik szolgáltatásának kérésére a Recepciót adják meg a szállodák, mert itt van biztosan és kötelezően 24 órás szolgálat és porta tudja értesíteni az étteremet egy asztalfoglalásról vagy a HK részleget egy póttakaró igényről. 8

9 9 Front Office részlegüzemeltetés elmélete hasonló a szállodaüzemeltetés elmélethez, a vezetés és gazdálkodás együttes alkalmazása ennek részleteit mutatja be a szerző. Vezetés, (Leadership management) Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Célok kitűzése az irányítóvezetés (Leadership), a célok elérése a végrehajtó vezetés (Management). Recepcióvezető különböző vezetési eszközökkel befolyásolja munkatársait a gyors és zökkenőmenetes tíz perc alatt lebonyolított kijelentkezés érdekében. Tervezés, (Planning) Tervezés célok konkrét számszaki megfogalmazása. A Front Office Manager részt vesz a szálloda Éves Üzleti Tervének (Budget) elkészítésében.

10 Piaci-gazdálkodás, (Market Management) Piaci-gazdálkodás tevékenységei a szállodákban magába foglalja a koncepcióalkotást, marketingterv készítést, értékesítést, disztribúciót, foglalást, vendégkapcsolatot és minőségbiztosítást. A vendégfogadási részleg csak akkor látja el ezeket a tevékenységeket, amikor nem hozza létre a szálloda az értékesítés szervezetét. 10 Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Bevétel-gazdálkodás, a nevéből is adódóan a Revenue Manager feladta. Bevételekért felelős részleg az értékesítés részlege és munkatársai. A recepció tényleges feladata a garanciakérések hatékonyságában mérhető. Bejelentkezéskor a porta a Credit Policy szabályzata szerint járjon el és akkor csökken a gazdasági kockázat a nem fizető vagy késve fizető vendégek és partnerek estében. No-show, Under-stay, Over-stay

11 Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) A volumenek ismeretében kell megszervezni a szolgáltatás ellátáshoz elegendő munkatársat. A közvetlen személyi költségek szintje a nettó szállásdíj 8-10%-a. A Room Division Department közvetlen személyi költségszintje 15-20%. Élőmunka gazdálkodás megtervezi a személyzeti létszámjavaslatot, indoklásokkal. Javaslatot tesz munkaerő felvételre és elbocsátásra. Elkészíti az éves szabadságtervet, heti munkaidő beosztást, napi jelenléti ív és havi teljesítmény lap elkészítéséért felelős. Dolgozói tréningeztetésben megszervezi az új dolgozóinak az integrációs tréninget, a házismertető tréninget, a szállodai szoftver betanítását. A PMS munkaállomásokhoz hozzáférést kérelmez. Munkaköri leírásokat rendszeresen felülvizsgálja és ismerteti az új belépőkkel. Kapcsolatot tart a házban dolgozók munkatársakkal. Megszervezi a borravaló elosztását a részleg munkatársai közt. Közvetlen felettesi jogkörében a munkatársainak a szabadságolásait engedélyezi, követve az éves szabadságtervet. Éves munkaerő értékelés elvégzése a beosztott munkatársainak a rendszeres éves értékelését megszervezi, lebonyolítja és archiválja. 11

12 Költséggazdálkodás, (Cost controll) A szállodaföldszint gazdálkodásában nagyon alacsony a költségek szintje 1-2%, a szobakiadás közvetlen költségszintje 5-10%, a HK költséggel együtt. Ezek a költségszintek a letisztult FO esetében átlagosak. Anyagi javak és eszközök szervezése a szolgáltatás előállítása érdekében idetartozik, hogy általánosan irányítja a részleg munkáját. Rábízott eszközök, a vendégfogadás berendezési, felszereltsége és eszközei és anyagok megóvása, valamint a leltárok elvégzése. Költségterv készítése és jóváhagyatása a felettesekkel, beleértve az eszközpótlási terv elkészítését. Költséggazdálkodás területén a Front Office területén az irodaszer és a kommunikáció költségei kiemelkedőek. 12 Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) A vendégfogadási részleg a többi részleghez hasonlóan felel a rábízott eszközök és berendezések szakszerű használatáért. A részlegvezető évente elkészíti és előterjeszti a görgetett befektetett eszközök pótlási tervét. A leltározási szabályzat szerinti időpontokban részt vesznek a leltárak lebonyolításában.

13 Pénz-gazdálkodás (Cash management) Vendégfogadási részleg hozzájárul a pénzügyi terv elkészítéséhez, kimutatja, hogy a forgalomból mikor lesz bevétel az eltérő fizetési módok alapján. Nagyobb feladat hárul a részlegre a Pénzeszköz kezelése tevékenység ellátásban, mert a szálloda készpénzes bevételeinek nagy része itt realizálódik. A pénzkezelési szabályzat és a pénzügyi fegyelem betartása kiemelt feladat a vendégfogadási részlegen A számlák gyors kiállítása és elküldése javítja a fizetőképességet, különösen a nagy értékű átutalásos számlák estében A fizetési határidő meghatározása az értékesítési szerződés egyik eleme 13

14 Kontrolling Kontrolling nem egyenlő az ellenőrzéssel. A kontrolling részt vesz a tervezésben, normázásban, egységesítésben és alapvető feladata a gazdálkodási kockázatok csökkentése. Front Office kontrolling három üzleti kritikus pont területre koncentrál. Szobakiadási tevékenység kiemelt kontroling területei, Bevétel-gazdálkodásban Fizetési garanciakezelés Kedvezmények, grátiszok, Egyedi kedvezmények Levonások, sztornók, javítások Vendéganyagok kezelésében Vendéganyagok No-show politika Szobatakarítási jelentések Reggeli Reggeli és vendégéjszaka szám összevetése 14

15 Monitoring A FO Manager feladata a részleg tevékenységének rendszeres monitorozása. A monitorozás, az állandó és folyamatos figyelést jelent. Nagy a felelőssége a vendégfogadási részlegnek, mert a szálloda bevételének 60-70%-a a szállásdíj és nagy felelőssége, mert a csomagárak, reggeli, vendéglátás és specializáció szolgáltatásainak az ellenértékének többsége is a portán kerül a posting terhelésre, a vendégszámlára. 15 Értékelés (Evaluating) A vendégfogadási részleg értékelése külön nem jelenik meg az online szálláshely közvetítők értékelési tényezői közt. Az indikátorok önmagukban nem jelentenek sokat, még a szakembereknek sem. Az értékeléshez legalább három négy elemet magába foglaló adatsort kell használni és ott az indikátorok változásait, trendjeit kell értelmezni.

16 Biztonság, (Security) Szálloda vendégfogadási részlege a vendégciklus minden szakaszában ellát biztonsági feladatokat. Nem a porta a biztonsági szolgálat, de a porta az ahol minden belépőnek köszönve kimutatjuk a szálloda vendégorientáltságát és egyben a nemkívánatos személyeknek, hogy itt vagyunk a portán. A porta felelőssége kiterjed a szobákra, mert kiadja a szobakártyát és azon beállítja az érvényességet. Rendszerint a portán vannak a tartalékkulcsok, a kamerarendszer kontrol monitorjai és a porta áll kapcsolatban a biztonsági szolgálat munkatársaival. Minden rendkívüli esetben a porta hívja a hatóságokat :06:28

17 Biztonság, (Security) Alaptételek a szállodai biztonságról, amelyről kézikönyvet készít a vagyonvédelmi alvállalkozó, Bejáratok forgalma legyen mindig ellenőrzött Szállodai vezérkulcs csak vészhelyzetben adható ki Szállodában a kulcskezelési szabályzat kidolgozása elvárt Szállodában a pénzkezelés teljes körűen szabályozott, jogaszály szerint kötelező a Pénzkezelési Szabályzat elkészítése Szállodában az egyéb vészhelyzetek, fenyegetések esetén követendő a biztonsági rendszer szabályai o gazdátlan csomagok kezelése, o bombariadó, rablótámadás o Verekedés, hangoskodás o Illetéktelen behatolás Tűzriadó és kiürítési tervet ismerni kell és az előírásoknak megfelelően alkalmazni a portai személyzetnek ezt rendszeresen tréningeztetik Szállodai számítógépes szoftver rendszerek biztonságos kezelése mentése az IT koordinátor feladata. A biztonság meghatározó tényező a szálloda kiválasztásában és a vendégelégedettség biztosításában, ezért a szállodák minden lehetőséget kihasznál a biztonság sugallására :06:28

18 Belső kommunikáció, (Internal Communication) Alapelvek a munkatársi tájékoztatásról, például lehet a következők Vezetés megfelelő információval látja el a munkatársakat Házon belüli kommunikáció legyen egységes A szállodai részlegek jól kommunikálnak egymással a vendég érdekében Brieifing tartása Fontos információkat a belső elektronikus levelezésben megosztják egymással a munkatársak és részlegek, OM hetente rövid megbeszélést, ismertetést tart a bent lévő portásoknak, Havonta javasolt hosszabb vezetői értekezlet tartása, Félévente javasolt általános ismertetést tartani a szálloda céljairól, eredményiről minden dolgozónak, aki elérhető 18 10:06:28

19 Belső kommunikáció, (Internal Communication) Alapelvek a munkatársi tájékoztatásról, például lehet a következők Vezetés megfelelő információval látja el a munkatársakat Házon belüli kommunikáció legyen egységes A szállodai részlegek jól kommunikálnak egymással a vendég érdekében Brieifing tartása Fontos információkat a belső elektronikus levelezésben megosztják egymással a munkatársak és részlegek, OM hetente rövid megbeszélést, ismertetést tart a bent lévő portásoknak, Havonta javasolt hosszabb vezetői értekezlet tartása, Félévente javasolt általános ismertetést tartani a szálloda céljairól, eredményiről minden dolgozónak, aki elérhető 19 10:06:28

20 Vendégfogadás részleg összegzés A fenntartható gazdálkodás alapja a szálloda harmonikus célhalmaza, a piaci, emberi és gazdasági célok megfogalmazása és a célok elérése biztosítja, hogy a vendégek, a munkatársak és a tulajdonosok elégedettségét. A munkatársi elégedettség egyik alappillére, hogy a döntésekbe és szállodaüzemeltetés mindennapjaiba bevonjuk a munkatársak ennek egyik vezetői eszköze a belsőkommunikáció működtetése. A vezetés esszenciális elmélete szerint a három input a vendégek, a munkatársak, a tulajdonos elégedettségét együttesen biztosítani. Lehet a vendég nagyon elégedett, de ha a tulajdonos vagy munkatársak nem elégedettek, akkor biztosított a fenntartható fejlődés :06:28