Szolgáltatásmarketing

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Szolgáltatásmarketing"

Bence Fábián
7 évvel ezelőtt
Látták:

1 Szolgáltatásmarketing Kovács István BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék

2 Dinamikusan fejlődő budapesti, sport rendezvényszervezéssel foglalkozó cég Site Manager munkatársat keres nemzetközi rendezvénysorozat külföldi helyszíneken történő lebonyolítására. 4=5 Aludjon rá még egyet Most 5 éjszakát tölthet nálunk 4 áráért! Mobilinternet-csomagok 0 forintos havi díjért,2 teljes hónapon keresztül, 1 éves hűségnyilatkozattal! MINŐSÉGI TAKARÍTÁST VÁLLALUNK cégeknek. Irodák kis és nagy takarítás. Ablak tisztítás, építkezés, felújítás utáni, átadás előtti takarítás. 2

4=5 Aludjon rá még egyet Most 5 éjszakát tölthet nálunk 4 áráért!

3 A szolgáltatások jelentősége napjainkban Piaci csere Növekvő igény a szolgáltatásokra az ELADÓ részéről Növekvő igény a szolgáltatásokra a VEVŐ részéről -Termelékenység növekedése - Specializálódás - Innováció - Globalizáció - Jövedelmek növekedése - Egyéni igények bővülése - Közszükségletek - Globalizáció 3

részéről -Termelékenység növekedése - Specializálódás - Innováció -

4 A szolgáltatás statisztikai fogalma Szolgáltatás olyan tevékenység eredménye, amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki, általában nem ölt anyagi-tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, személyek állapotának hasznos megváltoztatásában illetve megőrzésében nyilvánul meg. 4

elégíti ki, általában nem ölt anyagi-tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek,

5 Szolgáltatások csoportosítása Kik nyújtják? Kik veszik igénybe? Közszolgáltatások/infrastruktúra közlekedés, rendőrség, oktatás Üzleti szolgáltatások kereskedelem és vendéglátás, pénzügyi, professzionális szolgáltatások Személyes szolgáltatások háztartási, kisipari szolgáltatások Közösségi és kooperatív egyházak, szakmai egyesületek Szabadidős szolgáltatások sport és kulturális szolgáltatások 5

és vendéglátás, pénzügyi, professzionális szolgáltatások Személyes szolgáltatások háztartási,

6 Fizikai javak A termék-szolgáltatás négyszög kifli ruha autó számítógép létesítmény ingatlan közvetítés Veres (2002), 27. o. autó javítás orvosi tanácsadás 6

7 A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés A szolgáltatások a fizikai termékekhez képest teljesen más menedzsment, marketing megközelítést igényelnek. A vevők igényeit olyan előnyök kombinációjával elégítjük ki, melyek fizikai és nem fizikai előnyöket is tartalmaznak. 7

8 A szolgáltatástermék fizikai tartalma Elfogyasztott fizikai tartalom Tárgyi környezet Hozott anyag 8

9 A szolgáltatás alapmodellje Ügyfél 1 Back office Front office Interakció Ügyfél 2 Ügyfél 3 Kasper - van Helsdingen - Gabbott (2006), 64. o. 9

10 Munka intenzitásának mértéke Magas Alacsony Szolgáltatás folyamat mátrix Alacsony Interakció és egyediség mértéke Magas Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Schmenner (1988) 10

műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem

11 Kihívások a menedzserek számára I. eszközök helyes megválasztása technológiai fejlődés kihasználása keresletingadozási problémák menedzselése az időzítés kérdése még fontosabb Alacsony munkaintenzitás Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások 11

problémák menedzselése az időzítés kérdése még fontosabb Alacsony munkaintenzitás

12 Kihívások a menedzserek számára II. Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas munkaintenzitás munkaerő toborzás tréning fejlesztési és ellenőrzési módszerek alkalmazottak jóléte munkaerő ütemezése messzi helyszínek ellenőrzése a növekedés menedzselése (új egységek létesítése) 12

szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas munkaintenzitás munkaerő toborzás

13 Kihívások a menedzserek számára III. marketing barátságos szolgáltatás erőteljes figyelem a tárgyi eszközökön merev működésű hierarchia menedzselése standard eljárások Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás 13

működésű hierarchia menedzselése standard eljárások Szolgáltatás gyár:

14 Kihívások a menedzserek számára IV. Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek harc a költség növekedéssel minőség fenntartása ügyfelek beavatkozására való reagálás alkalmazottak fejlesztése rugalmas hierarchia alkalmazottak lojalitása 14

Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek harc a költség

15 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei I. A minőség egyenetlensége, heterogenitás Heterogenity következmény: Minőségbiztosítási problémák (People) 15

16 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei II. Tárgyiasultság hiánya Intangibility következmény: Áruminta lehetőségének hiánya Tesztelés sajátosságai (Physical evidence) 16

17 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei III. Raktározhatatlanság Perishability következmény: Kereslet váratlan ingadozásához való alkalmazkodás problémás Kapacitásmenedzsment 17

18 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei IV. Termelés és fogyasztás egyidejűsége, elválaszthatatlanság Inseparability következmény: Selejtek kiszűrésének problémája (Process) 18

19 Fizikai javak és szolgáltatások fogyasztásának természete és a marketing szerepe Fizikai javak: végeredmény fogyasztás Termelés Fogyasztás Szolgáltatások: folyamat fogyasztás Szolgáltatás (termelés) folyamat Marketing? Szolgáltatás fogyasztás Grönroos (2000), 52. o. 19

Fogyasztás Szolgáltatások: folyamat fogyasztás Szolgáltatás

20 Köszönöm a figyelmet! 20

Hasonló dokumentumok

Marketing I. X. előadás. Beszerzési magatartás és ipari marketing. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia egyetemi adjunktus BME-MVT

Marketing I. X. előadás. Beszerzési magatartás és ipari marketing. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia egyetemi adjunktus BME-MVT Marketing I. X. előadás Beszerzési magatartás és ipari marketing Dr. Bíró-Szigeti Szilvia egyetemi adjunktus BME-MVT Amiről ma szó lesz 1. Az ipari piac sajátosságai 2. A beszerzési döntés folyamata 3.