Think customer 2001 Hatékony ügyfélszolgálat és megvalósítási módszertan WorkShop
Tóthné Katona Márta eadvisor Oracle Hungary
Hogyan is kezdjünk hozzá? Értsük meg üzleti környezetünket: melyek a problémáink és a lehetőségeink? Elemezzük a felkészültségünket: hol tartunk ma? Döntsük el: hová akarunk eljutni? Adjunk egy Üzleti Folyamat Roadmapet: hogyan jutunk el a célba?
Probléma: Nem hatékony ügyfélszolgálat Ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatot. Alkatrész hiányzik Nem működik Egyéb probléma Ügyfélszolg Call lszolgálati Center lati képvisel Agent pviselő Elfoglalt valami mással Nem szakértője a terméknek Nem tudja beazonosítani az ügyfelet. Nem találja a szerződést Azt mondja az ügyfélnek, hogy hívjon mást. Ügyfél megvásárolja terméket Eredmény: Alacsony ügyfélelégedettség Magas ügyfélszolgálati ktg. Alacsony ügyfélmegtartás Az ügyfél csalódott Visszaküldi a terméket Negatív ügyfél referencia
Az Üzleti folyamatok horizontálisan átszelik a szervezeteket Marketing Értékesítés Ellátás Gazdálkodás Szervíz bo. Ügyfélszolgálat Piaci előrejelzések Piackutatás Reklám, hirdetés Kampány tervezés Kampány irányítás Üzlet generálás Ügyfél előrejelzés Üzlet irányítás Ügyfél- menedzsment Árazás Szerződéskötés Tárgyalások Megrendelés kötés Megrendelés bonyolítás Logisztika Anyaggazdálkodás Csomagolás Raktárgazdálkodás Készletgazdálkodás Száll llítás Számlázás Szállítói számlakezelés Kifizetés Könyvelési tétel Eszközgazdálk. Beszerzés Vezetői beszámolók Probléma menedzsment Hiba kezelés Karbantartás & Javítás Üzemeltetés Szerződés menedzsment Probléma menedzsment Ügyfélszolgálati forgalom elemzések Ügyfél elemzések
Egy tipikus webes értékesítési folyamat Market Research Manage Marketing Campaign Sell Online Analyze Market Define Target List Execute email Campaign Login And Register Create Personalized Page Insert Items Into Shopping Cart Sell Online Inventory Mgt Sell Online Customer Intel Analyze Shopping Cart Contents Customer Comparative Analysis Check Inventory For Availability Price Order Place Order Check Installed Base (Config. Rules) Sell Online Payment Contract Mgt Manage Order Identify Cross-Selling Opportunities Compute Pricing and Discounts Verify Credit Information Receive Payment Information Create Contract T s & C s Verify Order Is Correct Inventory Mgt Manage Order Materials Mgt Inventory Mgt Ship Inventory Mgt Re-Check Inventory for Availability Send Order Confirmation Create Bill-of-Material Reserve Inventory Items Pick and Release Order Update Inventory Count Ship Invoice Customer Intel Mkt Research Sell Online Pack & Ship Order Generate Invoice Update Installed Base Data Analyze Customer Buying Patterns Define Individual Preferences Personalize and Manage Content
Akkor lehetünk elégedettek egy üzleti folyamat meghatározásával, ha... Jól értelmezhető, indító eseménye van. Szorosan egymást követő tevékenységekből áll. Mérhető és tudjuk a mérőszámot. Több szervezeti határon átlép. Továbbá A társaság üzleti céljait valósítja meg. Képes visszajelzéseket adni a folyamatos fejlődéshez. A legjobb gyakorlatra épül.
Üzleti folyamatok = A beruházás megtérül Folyamatokra való koncentrálás = A mérhetőségének javítása A mérhetőségének javítása = A döntések erősödése A döntések erősödése = Best Practices követése Best Practices követése = Gyors ROI
Folyamat szemléletű megközelítés - Hasznok Előnyök Ügyfél megtartás növekedése Sales eredményesség javítása Bevétel a kiegészítő termékek értékesítésből Bevétel esés csökkentése Haszon 50-80% 10-20% 5-20% 5-10% Alap/Magyarázat Képesség az ügyfelek jellemzésére; Képesség az ügyfelek igényeinek kiszámítására a 360 fokos ügyfélrajzból Kisímított sales folyamat (integrált eladás, ellátási lánc, szervíz, gazdálkodás). Ügyfél-történet / értékesítési pont jövedelmezőség elérése; Ügyfélrajz és termékek/szolgáltatások összekapcsolása. Veszteségek elkerülése az ÉP szerződéseinek áttekintésével; Valós idejű készlet rátekintés.
Az Oracle Üzleti Folyamatok hatása egy regionális telekommunikációs cégnél (USA) Előtte Utána 27% Ügyfelek elvándoroltak a versenytársakhoz 10-ből 1 50% Jövedelmező Ügyfelek Visszanyert jövedelmező Ügyfelek 48 Visszanyerés ideje [óra] <1 Az egy évvel korábbi versenytárs tönkrement
Az Oracle Üzleti Folyamatok hatása egy nagy számítógép gyártónál Előtte Utána 1,400 Csak CPU-t vásárló Ügyfelek $50,000 500 Marketing beruházás Új CPU/ Monitor Ügyfelek 0 Monitor bevétel 21 90 Új bevétel [millió $] Eredmények elérése [nap]
Az Oracle Üzleti Folyamatok hatása egy európai bankban Előtte Utána 9 Ügyfél adatállományok 1 Ügyfél nézet 50% Nem jövedelmező Marketing akciók 0% Nem jövedelmező Marketing akciók 4% Direkt Marketing visszajelzési százalék 50% Direkt Marketing visszajelzési százalék
esettanulmány Klézli Ferenc Kinet Kft. Call Center, ha átgondoljuk és ha nem, akkor...
Miért éppen az Üzleti Folyamatok? Az Üzleti folyamatok segítenek, hogy az üzleti célokra koncentráljunk, ne szoftver funkciókra, áttörjük a szervezet funkcionális határait, mérhetővé tegyük a teljesítményeket és ezáltal hatékonyabban irányítsunk (működjünk), beépítsük a best practice -t, csökkentsük a költségeket, csökkentsük a kockázatokat, csökkentsük a megtérülési időt.
Hogyan is kezdjünk hozzá? Értsük meg üzleti környezetünket: melyek a problémáink és a lehetőségeink? Elemezzük a felkészültségünket: hol tartunk ma? Döntsük el: hová akarunk eljutni? Adjunk egy Üzleti Folyamat Roadmapet: hogyan jutunk el a célba? Az Oracle és Partnerei rendelkeznek a módszertannal
Felkészültség elemzése = Képességek kiértékelése Key Kiemelt Business üzleti Question kérdés 1 Key Kiemelt Business üzleti Question kérdés 2 Kiemelt üzleti kérdés 3 Kiemelt üzleti kérdés 4 Kiemelt üzleti kérdés 5 Kiemelt üzleti kérdés 1 Kiemelt üzleti kérdés 2 Kiemelt üzleti kérdés 3 Kiemelt üzleti kérdés 4 Kiemelt üzleti kérdés 5 Üzleti folyamat Társaság sürgető igényei Kiemelt Üzleti célok Kiemelt Képességek Üzleti kérdések Táblázata Megoldás Térkép
Kiemelt üzleti célok: ÉRTÉKESÍTÉS ÉVES BEVÉTEL, FEDEZET ÉS PIACI RÉSZESEDÉS NÖVELÉSE BEVÉTELEK NÖVELÉSE JÖVEDELMEZŐ INTERNET STRATÉGIA FEJLESZTÉSE ÉS MEGVALÓSÍTÁSA ÜGYFÉL-MEGTARTÁS, -JÖVEDELMEZŐSÉG ÉS ÉRTÉK NÖVELÉSE JÖVEDELMEZŐSÉG ÉS GYARAPODÁS NÖVELÉSE AZ ÜGYFÉLTAPASZTALATOK MINŐSÉGÉNEK JAVÍTÁSA MINDEN SALES CSATORNÁN KERESZTÜL AZ EGYES SALES CSATORN K HATÉKONYÁ GÁNAK JAVÍTÁSÁVAL CSÖKKENTENI A SALES KÖLTSÉGEKET VÁLLALAT SIKERÉNEK BIZTOSÍTÁSA BEFEKTETŐK BIZALMÁNAK ERŐSÍTÉSE KÖLTSÉGEK CSÖKKENTÉSE AZ ÉRTÉKESÍTÉSI KÖR GYORSÍTÁSA ÉS HATÉKONYSÁGÁNAK JAVÍTÁSA
Példa: az ABC társaság 1. prioritása ÉVES BEVÉTEL, FEDEZET ÉS PIACI RÉSZESEDÉS NÖVELÉSE BEVÉTELEK NÖVELÉSE JÖVEDELMEZŐ INTERNET STRATÉGIA FEJLESZTÉSE ÉS MEGVALÓSÍTÁSA JÖVEDELMEZŐSÉG ÉS GYARAPODÁS NÖVELÉSE ÜGYFÉL-MEGTARTÁS, -JÖVEDELMEZŐSÉG ÉS ÉRTÉK NÖVELÉSE AZ ÜGYFÉLTAPASZTALATOK MINŐSÉGÉNEK JAVÍTÁSA MINDEN SALES CSATORNÁN KERESZTÜL AZ EGYES SALES CSATORN K HATÉKONYÁ GÁNAK JAVÍTÁSÁVAL CSÖKKENTENI A SALES KÖLTSÉGEKET KÖLTSÉGEK CSÖKKENTÉSE AZ ÉRTÉKESÍTÉSI KÖR GYORSÍTÁSA ÉS HATÉKONYSÁGÁNAK JAVÍTÁSA
A kiemelt üzleti céloktól a kérdésekig ÉVES BEVÉTEL, FEDEZET ÉS PIACI RÉSZESEDÉS NÖVELÉSE Hogyan tudjuk azonosítani és minősíteni az értékesítési lehetőségeket az egyes sales csatornákon keresztül? Hogyan tudjuk mérni a csatornák hatékonyságát? Hogyan tudjuk befolyásolni a Sales, Marketing és Ügyfélszolgálati információkat, hogy növeljük az üzletszerzésből létrejövő üzletek megvalósulásának arányát? BEVÉTELEK NÖVELÉSE JÖVEDELMEZŐ INTERNET STRATÉGIA FEJLESZTÉSE ÉS MEGVALÓSÍTÁSA Milyen tranzakció típusok fordulnak elő a webes értékesítési csatornán keresztül? Mit találnak az ügyfelek értékesnek a website-on? Milyen tranzakció típusok fordulnak elő a weben keresztül? ÜGYFÉL-MEGTARTÁS, -JÖVEDELMEZŐSÉG ÉS ÉRTÉK NÖVELÉSE AZ ÜGYFÉLTAPASZTALATOK MINŐSÉGÉNEK JAVÍTÁSA MINDEN SALES CSATORNÁN KERESZTÜL AZ EGYES SALES CSATORN K HATÉKONYÁ GÁNAK JAVÍTÁSÁVAL CSÖKKENTENI A SALES KÖLTSÉGEKET
Milyen tranzakció típusok fordulnak elő a weben? HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja a Call centert és u.ezeket a szolgáltatásokat éri el.) Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Gyors bevétel növekedés a webből. Mérsékelt bevétel a webből KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Third Party ügyfélmegtartás Kereszt eladás / kiegészítő termék eladás százalék Affinity marketing and partner referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma Napi ügyfelek száma Elégedettségi visszajelzések ÜZLETI FOLYAMATOK Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben
Azonosítsuk a képességeinket HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) ÜZLETI FOLYAMATOK Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Indítsunk és vezessünk le egy Web kampányt Léptessük be az ügyfelet Esélyektől a vásárlásig Bolyongási távlatok Ígérettől a Rendelkezésre állásig Megrendelés Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja Third Party a Call ügyfélmegtartás centert és u.ezeket Kereszt eladás a szolgáltatásokat / kiegészítő termék éri el.) eladás százalék Affinity marketing and partner Mérsékelt bevétel a webből referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. KÉPESSÉGEK Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Web site kifinomultsága Gyors bevétel növekedés a webből. Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma Napi ügyfelek száma Elégedettségi visszajelzések Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága
Hagyományos képességek HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) ÜZLETI FOLYAMATOK Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja Third Party a Call ügyfélmegtartás centert és u.ezeket Kereszt eladás a szolgáltatásokat / kiegészítő termék éri el.) eladás százalék Affinity marketing and partner Mérsékelt bevétel a webből referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. HAGYOMÁNYOS Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Gyors bevétel növekedés a webből. Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma Napi ügyfelek száma Elégedettségi visszajelzések Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését.
A Piacvezető képességei HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) ÜZLETI FOLYAMATOK Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja Third Party a Call ügyfélmegtartás centert és u.ezeket Kereszt eladás a szolgáltatásokat / kiegészítő termék éri el.) eladás százalék Affinity marketing and partner Mérsékelt bevétel a webből referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. PIACVEZETŐ Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Ügyfelek által alakított hűség program. Gyors bevétel növekedés a Ügyfél webből. vagy vevő specifikus célzott Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma hirdetések. Napi ügyfelek száma Nevesített, online közösségek Elégedettségi visszajelzések (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Gyors bevétel növekedés a webből.
Hogyan is kezdjünk hozzá? Értsük meg üzleti környezetünket: melyek a problémáink és a lehetőségeink? Elemezzük a felkészültségünket: hol tartunk ma? Döntsük el: hová akarunk eljutni? Adjunk egy Üzleti Folyamat Roadmapet: hogyan jutunk el a célba? Az Oracle és Partnerei rendelkeznek a módszertannal
demonstráció Folláth Csaba Oracle Hungary Ügyfélszolálat üzleti folyamatok alapján
Ügyfélkapcsolati üzleti folyamatok A hívástól a problémamegoldásig
A hívástól a problémamegoldásig Megkeresés fogadása Ügy indítása Hívás fogadás kezdeményezése Hívásfogadás Ügyfél azonosítása Alapinformációk áttekintése Ügy információk rögzítése Hívás lezárása, adminisztrálása Screen pop Automatikus Ügy delegálása Ügy kiosztása Automatikus Ügy elintézése Ügy alapinformációk áttekintése Megoldási terv Feladatkiosztás Workflow indítással Manuális feladatkiosztás Automatikus Feladatok végrehajtása és adminisztrációja Tudábázis keresések, bejegyzések Díjak indítása Megoldás véglegesítése a tudásbázisban Ügyfél tájékoztatása Ügy lezárása Tudásbázis bejegyzések minősítése Megoldás elmentése Workflow által irányított Automatikus Vision Corporation Ügyfélszolgálati vezető Front office ügyintéző Back office ügyfélszolgálati dolgozó
CRM folyamatok Riportok, lekérdezések Ügyfélszolgálat működését elemző riportok Naponta bejegyzett ügyek volumenének alakulása típusonként Naponta kezelt ügyek volumenének alakulása típusonként Naponta lezárt ügyek volumenének alakulása típusonként Eszkalált ügyek volumenének alakulása A telefonos vagy webes megrendeléstől a számla kiegyenlítéséig Ügyek átlagos megoldási idejének alakulása típusonként Az ügyintézők teljesítményét (munkával töltött idő, leterheltség stb.) riportok Call center riportok Ügyfél riportok
A hívástól a problémamegoldásig Milyen területeket fed le? Hívás fogadás, ügyfélmegkeresések menedzselése Ügyek, feladatok kiosztása Automatikus folyamatvezérlés Megoldás nyomonkövetése, eszkaláció Problémamegoldás a tudásbázis használatával Panaszkezelés és technikai problémák kezelése is Ügyféltörténet kezelése Üzleti haszon Fogadott hívások 80 százalékának továbbadás nélküli kezelése Információátadással töltött idő drasztikus csökkentése Ügyek megoldási idejének csökkentése Minőségbiztosítás Jobb munkamegosztás specializációval Betanulási idő csökkentése Milyen részlegeket érint? Front office ügyfélszolgálat Back office ügyfélszolgálat Panaszkezelés Oracle CRM modulok TeleService Workflow
Ügyfélkapcsolati üzleti folyamatok Néhány további folyamat Ügyfélszolgálat A hívástól a problémamegoldásig A weboldal felkeresésétől a probléma megoldásáig Az e-mail érdeklődés beérkezésétől a megválaszolásáig A telefonos vagy webes megrendeléstől a számla kiegyenlítéséig Marketing és értékesítés A call center kampánytól a számlázásig A webes kampánytól a számlázásig A promóciótól a számlázásig Értékesítés A lehetőség felmerülésétől a lezárásáig A lehetőség felmerülésétől az értékesítési előrejelzés elkészítéséig A konfigurálástól a számlázásig Az értékesítéstől a szerződéskötésig A rendeléstől a jutalékig
Az elemzők egyetértenek abban, hogy Az Oracle bizonyította, hogy érti: az üzlet nem alkalmazások és modulok összessége, hanem üzleti folyamatoké. Nagy figyelmet fordítottak arra, hogy az egyszerűsített e-start folyamatok is tartalmazzák az érintett teljes üzleti folyamat minden elemét. - Hurwitz Group, 2001. június
Milyen tranzakció típusok fordulnak elő a weben? HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja a Call centert és u.ezeket a szolgáltatásokat éri el.) Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Gyors bevétel növekedés a webből. Mérsékelt bevétel a webből KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Third Party ügyfélmegtartás Kereszt eladás / kiegészítő termék eladás százalék Affinity marketing and partner referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma Napi ügyfelek száma Elégedettségi visszajelzések ÜZLETI FOLYAMATOK Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben
A Best Practice folyamat átvezet a szervezeteken KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) ÜZLETI FOLYAMATOK HAGYOMÁNYOS Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben HALADÓ Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma BEST PRACTICE Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik Értékesítés PIACVEZETŐ Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal Valós idejű találkoznak. személyre Dinamikus és szabhatóság. Minden ügyfél a készleteket, személyre a szabott értékesítési program. interakcióinak és viselkedésének megrendeléseket, a nyomonkövetése minden teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik Integráció az aktuális a leányvállalatok és partnerek sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési státuszokat a weben kampányok. Marketing Szervíz keresztül. oldalaival. Integrált más csatornákkal, Gyors bevétel növekedés a pl. Call center (Ügyfél webből. hívhatja Third Party a Call ügyfélmegtartás centert és Ügyfél jövedelmezőség u.ezeket Kereszt eladás a szolgáltatásokat Az / kiegészítő Ügyfelek Ügyfél profil részeinek konfigurálhatnak száma és testre termék éri el.) eladás százalék Napi ügyfelek száma Affinity marketing and partner Mérsékelt bevétel a webből Elégedettségi visszajelzések referrals / Customer referrals szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, a szervízeket és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Pénzügy Integrált más csatornákkal, pl. Call Ellátási center lánc (Ügyfél hívhatja a Call centert és u.ezeket a szolgáltatásokat éri el.) Mérsékelt bevétel a webből
Az ABC vállalat Kulcs Teljesítmény Mutatói HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) ÜZLETI FOLYAMATOK Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Indítsunk és vezessünk le egy Web kampányt web site látogatók száma Léptessük be az ügyfelet Esélyektől a vásárlásig Bolyongási távlatok Ígérettől a Rendelkezésre állásig Megrendelés megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja a Call centert és u.ezeket a szolgáltatásokat éri el.) Mérsékelt bevétel a webből Third Party ügyfélmegtartás Kereszt eladás / kiegészítő termék eladás százalék Affinity marketing and partner referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Gyors bevétel növekedés a webből. Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma Napi ügyfelek száma Elégedettségi visszajelzések Third Party ügyfélmegtartás kereszt eladás / kiegészítő termék eladás százalék szolgáltatási ktg. / Ügyfél egy megrendelés feladásával eltöltött idő
Hogyan is kezdjünk hozzá? Értsük meg üzleti környezetünket: melyek a problémáink és a lehetőségeink? Elemezzük a felkészültségünket: hol tartunk ma? Döntsük el: hová akarunk eljutni? Adjunk egy Üzleti Folyamat Roadmapet: hogyan jutunk el a célba? Az Oracle és Partnerei rendelkeznek a módszertannal
Az ABC vállalat Üzleti folyamatai HAGYOMÁNYOS HALADÓ BEST PRACTICE PIACVEZETŐ KÉPESSÉGEK Web site kifinomultsága Kapcsolat módjai az Ügyféllel Web-csatorna háttértámogatása Web, mint csatorna relatív fontossága KULCS TELJESÍTMÉNY MUTATÓK (KPI) ÜZLETI FOLYAMATOK Jelenlét a weben statikus tartalommal, ami leírja a szállító termékeit és szolgáltatásait. Ügyfelek szöveges kérdéseket tehetnek fel és u.i. Választ kaphatnak a szállítótól. Alap web interfész a megrendelés adatbázishoz, ami lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak kiegészítsék az ügyfél teljesítés kérését. web site látogatók száma megtekintett lapok száma teljes bevétel bevétel növekedés értékesítési megrendelés ktg. teljesítés ktg. Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben Marketing web site dinamikus tartalommal, de statikus marketing bannerek és hirdetése Egy nagykereskedői raktár böngészési és megrendelési képességekkel. Online katalógusból választható egyszerű termékek, de nincs teljes értékesítési megrendelés és készlet integráció. Ügyfél létrehozhat alap profilokat és személyes web lapot. Bevétel kis százaléka származik a Webről. Értékesítés / online tartózkodási idő Ktg. / Ügyfél interakció Ktg. / tranzakció, új ügyfelek száma Visszatérő ügyfelek száma Az Ügyfelek egy kifinomult hűség programmal találkoznak. Dinamikus és személyre szabott értékesítési program. Integráció a leányvállalatok és partnerek web oldalaival. Az Ügyfelek konfigurálhatnak és testre szabhatnak termékeket, elérik a készleteket, a megrendeléseket, a teljesítéseket, számlázást, és lekérhetik az aktuális státuszokat a weben keresztül. Integrált más csatornákkal, pl. Call center (Ügyfél hívhatja a Call centert és u.ezeket a szolgáltatásokat éri el.) Mérsékelt bevétel a webből Third Party ügyfélmegtartás Kereszt eladás / kiegészítő termék eladás százalék Affinity marketing and partner referrals / Customer referrals Szolgáltatás ktg. / Ügyfél Egy megrendelés feladásával eltöltött idő. Ügyfelek által alakított hűség program. Ügyfél vagy vevő specifikus célzott hirdetések. Nevesített, online közösségek (ügyfél-klubok) kialakítása az ügyfeleknek. Valós idejű személyre szabhatóság. Minden ügyfél interakcióinak és viselkedésének nyomonkövetése minden sales csatornán, és ezek alapján tervezett értékesítési kampányok. Gyors bevétel növekedés a webből. Ügyfél jövedelmezőség Ügyfél profil részeinek száma Napi ügyfelek száma Elégedettségi visszajelzések Web kampány indítása és végrehajtása Ügyfél beléptetése Vásárlás kilátásai Böngészés kilátásai Ígéretek teljesítése Megrendelés a rendszerben
Megoldás térkép - Scorecarddal Kiemelt Üzleti kérdések priorizálása MARKETING ÉRTÉKESÍTÉS ÜGYFÉLSZOLG. ÖSSZESEN Max Priorit. Vásárlás kilátásai 10 15 7 32 35 MAGAS Ügyflelek beléptetése 13 7 3 23 37 KÖZÉP Üzleti ügyfelek beléptetése 1 2 1 4 17 KIS Ígéretek teljesítése 2 15 12 29 30 MAGAS Megrendelés a rendszerben 5 12 8 25 26 MAGAS MARKETING ÉRTÉKESÍTÉS ÜGYFÉLSZOL. ÖSZESEN Max Priorit. Vásárlási kilátások Prospect browse to Order Ígéretek teljesítése 10 15 7 32 2 2 2 6 2 15 12 29 7 35 30 HIGH MAGAS MAGAS Megrendelés a rendsz. 5 12 8 25 26 MAGAS
esettanulmány dr. Ujj Béla Hewlett-Packard Magyarország hp belső CRM implementáció tapasztalatai
Ügyfélkapcsolati Vezetői Workshop 1 Társaság sürgető igényei 2 Kiemelt üzleti célok 3 Kiemelt üzleti kérdések 4 Képességek táblázata 5 Megoldás Térkép
Hogyan legyünk eredményesek? - Javaslatok Koncentráljunk Üzleti folyamatokra szemben a puszta jellemzőkkel Lépjük át a szervezeti határokat szemben a vertikális funkciók erősítésével Az Oracle-nek már MEGVAN
e-start : Sikeres Ügyfélkapcsolati megoldás 20 nap alatt Sales Lehetőségtől a lezárásig Lehetőségtől az előrejelzésig Ügyfélszolgálat Hívástól problémamegoldásig Kattintástól problémamegoldásig
Kezdjük a folyamatokkal!