Specifikáció a központi ügyfélszolgálat technikai háttérének biztosításához

Átírás

1 4Sales Systems MÓRAHALOM VÁROS KÉPVSELŐ-TESTÜLETÉEK POLGÁRMESTER HVATALA 6782 Mórahalom, Millenniumi sétány 2. Tel.: (06) ; Fax: (06) Specifikáció a központi ügyfélszolgálat technikai háttérének biztosításához Kapcsolódó ÁROP részterületek: ÁROP 1.a) Általános döntési kompetenciák, eljárások korszerűsítése A kiadás dátuma: Jóváhagyta: Dr. Szántó Mária jegyző A Projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.

2 TARTALOMJEGYZÉK 1 Ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése, központi ügyfélszolgálat kialakítása, majd annak mind munkaállomásokkal, mind feladatokkal történő további bővítése Ügyfélközpontú szervezeti kultúra kialakítása Az Önkormányzat informatikájának jelenlegi helyzete Összegzés Oldal: 2

3 1 ÜGYFÉLSZOLGÁLAT TEVÉKEYSÉG FEJLESZTÉSE, KÖZPOT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KALAKÍTÁSA, MAJD AAK MD MUKAÁLLOMÁSOKKAL, MD FELADATOKKAL TÖRTÉŐ TOVÁBB BŐVÍTÉSE. Az ügyfélszolgálati tevékenység szervezeten belüli integrációját, az ügyfelekkel való tevékenységek egyesítését a háttér- és frontvonalbeli szolgáltatások (back office és front office) szervezeten belüli elkülönítése teszi lehetővé. Egy korszerű központi ügyfélszolgálat kialakítása, amely az általános döntési kompetenciák, az eljárások egyszerűsítése következtében a stratégiai menedzsment erősítését szolgálja. A feladatot a munkatársak áthelyezésével, belső átcsoportosítással javasoljuk megvalósítani, amely biztosítja, hogy jól felkészült kollegák álljanak az ügyfelek rendelkezésére, elősegítve ezáltal a hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés javítását is. Ebben jelentős szerepet kap a munkatársak közötti vertikális és horizontális kommunikáció minősége, a koordináció színvonalának növelése. A humán erőforrás mindenképpen adott, a feladat, hogy szervezeti átalakítással az ügyintézési idő csökkenjen, az ügyfelek kiszolgálása korszerűbbé váljon. Az újonnan kialakítandó ügyfélszolgálat kezdetben két fővel a Jogi és Szervezési Osztály létszámából átcsoportosítva, ügyfélszolgálati csoport elnevezéssel a Jogi és Szervezési Osztály keretén belül kerülne kialakításra. Az új ügyfélszolgálaton elsősorban a klasszikus igazgatási ügyek intézése, a tájékoztatás, az ügyfelek eligazodásának segítése a legfontosabb cél. A beadványok átvétele, a szükséges mellékletek ellenőrzése itt történne, néhány ügytípusban pedig rövid várakozási időt követően az ügyek azonnal elintézésre kerülnének. Az ügyfélszolgálat keretébe bekapcsolandó ügyek listája példálózóan: - hirdetmények átvétele, kifüggesztése - hatósági bizonyítvány kiadása Oldal: 3

4 - építésigazgatás: tájékoztatás, beadványok átvétele, csatolandó dokumentumok ellenőrzése, majd továbbítása a szakrendszer felé. - Szociális igazgatás (rendszeres gyermekvédelmi támogatás, rendkívüli gyermekvédelmi támogatás, lakásfenntartási támogatás, ápolási díj, temetési segély, átmeneti segély..stb) - ngatlanközvetítői és értékbecslő névjegyzékbe felvétel - Tolmács, szakfordító igazolvány kiadása - Talált tárgyak ügyintézése - Közterület használati engedély kérelmek - Panaszok, közérdekű bejelentések felvétele, jegyzőkönyvezése - Közműfejlesztési hozzájárulás - Egyéb beadványok (pályázatok átvétele, vállalkozók adatainak informatikai rendszeren történő megjelenítése) - Helyi adó egyes területei - Működési engedély, telepengedély beadványok átvétele A fenti nem taxatív felsorolásból is jól látható, hogy a kialakításra kerülő ügyfélszolgálat rendkívül sokrétű területet fog át, az ügyfelek egy helyen, teljes körű tájékoztatást kapnak. Az információáramlás a hivatal belső szakmai munkát végző egységei között folyamatosan történne, a munkavégzés koordinálása az aljegyző közvetlen irányításával folyna. Az ügyfélszolgálati munkát végzők tapasztalata alapján megállapítható, hogy ezen a területen végzett munka folyamatos, és nagymérvű leterhelést jelent az ott dolgozók számára. em elhanyagolható, hogy a munkatársak naponta sok-sok ügyféllel találkoznak, amely egy tartós pszichés leterhelést jelent. Oldal: 4

5 Ügyfélszolgálati Csoport Feladatköre Gyámhivatal Szociális és gazgatási Osztály Építéshatósági Csoport Adócsoport - hirdetmények átvétele, kifüggesztése - hatósági bizonyítvány kiadása - építésigazgatás: tájékoztatás, beadványok átvétele, csatolandó dokumentumok ellenőrzése, majd továbbítása a szakrendszer felé. - Szociális igazgatás (rendszeres gyermekvédelmi támogatás, rendkívüli gyermekvédelmi támogatás, lakásfenntartási támogatás, ápolási díj, temetési segély, átmeneti segély..stb) - ngatlanközvetítői és értékbecslő névjegyzékbe felvétel - Tolmács, szakfordító igazolvány kiadása - Talált tárgyak ügyintézése - Közterület használati engedély kérelmek - Panaszok, közérdekű bejelentések felvétele, jegyzőkönyvezése - Közműfejlesztési hozzájárulás - Egyéb beadványok (pályázatok átvétele, vállalkozók adatainak informatikai rendszeren történő megjelenítése) - Helyi adó egyes területei - Működési engedély, telepengedély beadványok átvétele Jogi és Szervezési Osztály Polgármesteri Kabinet Okmány Osztály Oldal: 5

6 A központi ügyfélszolgálat munkájának szervezésében javasolt rugalmas megoldások bevezetése: - folyamatos koordinálás, mentorálás, a kezdők segítése - egymás munkakörének megismerése, megtanulása (helyettesítés) - besegítés a back office-ból - szakosodás - ügyfélfogadási idő közönséghez alkalmazkodó szabályozása - a gyors (tájékoztatás) és lassú ügyek különválasztása - ügyfélfelkészítés (pusztán eligazító funkció) - hatékony háttérszolgáltatások működtetése (pl adminisztráció, ügyfélirányítás) - ügyféli önkiszolgálás fokozása (tájékoztató, nyomtatvány, internet) Az ügyfélszolgálati munka minden területen a figyelem középpontjában kell, hogy álljon ez rövid és hosszú távon egyaránt megfogalmazható követelmény. Fontos követelmény ez hiszen, az egész Polgármesteri Hivatal tevékenységét ezen keresztül ítélik meg. Ha megnézzük Mórahalom egy éves iktatott ügyiratszámát amely főszámra valamint alszámra iktatva összesen , és ehhez hozzárendeljük az illetékességi területen lakó fő lakosságszámot, láthatjuk, hogy előbb utóbb szinte mindenki kapcsolatba kerül a Polgármesteri Hivatallal, az ott dolgozó köztisztviselőkkel. Fontos megjegyezni, hogy az Okmányirodás rendszerből adódóan nem minden ügyirat kerül a központi iktatóban iktatásra, tehát az éves iktatott ügyiratszámot még növeli az Okmányirodán intézett informatikai rendszer által naplózott összesen 6665 db személyazonosító igazolvány, útlevél, valamint kiadott vezetői engedély. Oldal: 6

7 Ügyfél Közvetlen ügyfélszolgálati szolgáltatások pl.: beadványok, mellékletek átvétele Közvetett ügyfélszolgálati szolgáltatások pl.: döntés meghozatala Ügyfélszolgálat Front Office Ügyfélkiszolgálással kapcsolatos belső és hálózati szolgáltatások pl.: kiszolgáló informatikai háttér, belső tudásbázis Háttérszolgálat Back Office A közigazgatással szembeni követelmény, mely szerint a köztisztviselő ne csak az ügyet intézze hanem megoldást is találjon az ügyfél problémájára, - természetesen a jogszabályi keretek betartásával szintén hosszú távon kialakítandó elvárás a Polgármesteri Hivatal működésében. Oldal: 7

8 1.1 Ügyfélközpontú szervezeti kultúra kialakítása A polgárközelség, ügyfélcentrikusság, partnerség, nemcsak a külső, de a belső kapcsolatrendszerben is meghatározó értékként jelenjen meg. Az ugyanis teljesen természetes, hogy a külső eredményességhez a szervezeten belüli együttműködés, a szervezeti egységek kölcsönös támogató viszonya, a belső szolgáltatás orientáltság elengedhetetlenül szüksége. Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra sajátja, például a jól bejárható, átlátható, ügyfélkomfortos épületek, tágas, kényelmes közönségterek, a munkatársak ízléses ruhája, kedvessége, figyelmessége, mosolya, a szervezet nyitottsága. Jellemzően a hivatalokba nem szívesen járnak ügyfélként az emberek, mégis mind a mai napig az a jellemző, hogy sokan inkább intézik az ügyeket személyesen, mint levélben, vagy más közvetett módon, akár elektronikusan. Érvek, amelyek hosszú távon fontos jelentőséget fognak adni a színvonalas személyes ügyintézésnek az elektronikus ügyintézés terjedésével párhuzamosan: - Megértés: az ügyek nyomtatványok bonyolultsága, technikai közvetettsége sokak számára csak a személyes kapcsolat, magyarázat révén oldható fel. (pl működési engedélynél az üzletben végezni kíván tevékenységi körök beazonosítása, szükséges képesítési feltételek, szakhatósági hozzájárulások) - Teljesség: az ügyfél által értelmezett dolgok, rögtön kiigazításra kerülhetnek a tájékoztatásban, a kiszolgálásban. (pl nem szabálysértési eljárás, hanem birtokvita keretében kezelhető az ügyfél problémája érdemben) - Rugalmasság: az ügyfél kérdései, kérései a lehetőségekhez képest rugalmasan rögtön módosításra kerülhet. - Egyediség: az emberek általában saját ügyüket egyediként élik meg, szükségük van a közvetlen kapcsolatra, úgy gondolják a közvetett megoldások nem jók, nem viszik előbbre az ügyüket. - Gyorsaság: az ügyfelek szeretnek azonnali választ kapni, a lehetséges kimenetelről, intézkedésről előzetesen tájékozódni, és erre a személyes kapcsolat a legjobb megoldás. Oldal: 8

9 - Bizalom: a személyes találkozás, az ügyintézővel való közvetlen kapcsolat, az általa adott választ felelős nyilatkozatként élik meg az ügyfelek. A telefonon adott válaszok iránt jóval kisebb a bizalom. - Megbízhatóság: tekintettel arra, hogy minden az embereken múlik, a megbízhatóság garanciáját az ügyfelek leginkább az ügyintézőkben látják, ezért részesítik előnyben a személyes kapcsolatokat. - Segítség: minél nehezebb az ügy, minél kiszolgáltatottabb az ügyfél, annál inkább szükségesnek tartja a személyes kapcsolatot. Fontosnak tartjuk a meglevő irodaautomatizálási alapokra építve, és a működő GVOP projekt eredményeire is tekintettel egy olyan további informatikai hozzáférés bővítését, amely lehetővé tenné az ügyfélszolgálaton dolgozó kolléga számára a hivatal iktatási rendszerére történő rálátást, így megvalósulhatna az ügyfelek minél hatékonyabb és informatívabb tájékoztatása. Esetleges bevezethetősége eredményezheti azt, hogy az ügyfelek a folyamatosan nyitva tartó ügyfélszolgálaton tájékoztatást kaphatnak arról, hogy ügyük mely eljárási szakaszban van. Így csökkenhet az egyes szakrendszerekben dolgozó ügyintézőre háruló ügyfélfogadási teher. Az önkormányzat vezetésének törekvése, hogy magas ügyfélszolgálati színvonallal, nyitott átlátható keretek között működő, gyors, pontos hatósági szolgáltatást biztosítson. A GVOP pályázat eredményeképpen megvalósult rendszerek mint pl: a Szociális rendszer, e-adó rendszer, épességnyilvántartás támogató rendszer, Építéshatósági rendszer az ügyfélszolgálat rendszeréhez illeszkedjen. Oldal: 9

10 Oldal: 10

11 2 AZ ÖKORMÁYZAT FORMATKÁJÁAK JELELEG HELYZETE 1.1. nformatikai stratégia TARTALOM Jóváhagyott informatikai stratégia (/), mikor? 1.2. Hardver infrastruktúra TARTALOM nternet kapcsolat (Fajta, Szolgáltató) Üvegszál 10/10 Mbit SolarTeam Energia Kft. nternetet elérő munkaállomások száma (db) Az okmányirodán kívül 30 db munkaállomás Belső hálózat sebessége (Mb/s) 1000/100 Helyi fájlmegosztás (/) Helyi levelező szerver (/) Helyi publikáló szerver (/) saját fájlszerver Kistérségi közös Kistérségi közös Összes munkaállomások száma (db) 30 Használt operációs rendszerlicencek aránya (%) 2db 2k; 28 db XP Munkaállomások száma 1 GHz processzorral (db) 30 Munkaállomások száma 1 GHz processzorral (db) 0 Munkaállomások száma Windows 7 (db) 0 Munkaállomások száma Windows Vista (db) 0 Munkaállomások száma Windows XP (db) 28 Munkaállomások száma Windows 98-al (db) 0 Munkaállomások száma Windows 95-el (db) 0 Munkaállomások száma egyéb op. rendszerrel (db) 2 Üzemeltetést végző külső cég (/) Üzemeltetést végző alkalmazottak száma (db) 2 Oldal: 11

12 1.3. Alkalmazás szoftver infrastruktúra TARTALOM ktató rendszer (év, fejlesztő/) ratkezelő rendszer (év, fejlesztő/) Szociális rendszer (év, fejlesztő/) Építéshatósági rendszer (év, fejlesztő/) Egyéb igazgatási feladatokat támogató rendszerek (év, fejlesztő/) ÖÜR ÖÜR Winmankó Kolibri épesség nyilvántartás (év, fejlesztő/) Adózási rendszer (év, fejlesztő/) Közterületi ill. kommunális feladatokat támogató (év, fejlesztő/) Települési portál (URL/) Levelező rendszer (év /) Csoportmunka rendszer (év, fejlesztő/) Vezetői döntéstámogató rendszer (év, fejlesztő/) Képviselői, bizottsági rendszer (év, fejlesztő/) Onkadó mail.morahalom.hu Továbbiak 1.4. E- Ügyintézés szintje TARTALOM. szint - online információk publikálása (/). szint - űrlapok letölthetősége (/). szint - elektronikus űrlapok visszaküldése (/) V. szint - teljes körű elektronikus ügyintézés (/) Telefonos ügyfélszolgálat (/) nternetes időpontfoglalás (/) Oldal: 12

13 1.5. Térinformatika TARTALOM Működő térinformatikai rendszer (év, fejlesztő/) Digitális alaptérkép (/) Kolibri Egyéb digitális térkép (év/) Adatfrissítések gyakorisága (nap/hónap/év/ ) - Adatfrissítéseket végző felelős személy (év) Gazdálkodás informatikai támogatása TARTALOM PÉZÜGY, SZÁMVTEL Pénzügyi rendszer (év, fejlesztő/) Számviteli rendszer (év, fejlesztő/) Bérszámfejtési rendszer (év, fejlesztő/) Személyi és munkaügyi nyilvántartó rendszer (év, fejlesztő/) Szerződés nyilvántartás (év, fejlesztő/) Költségvetés készítés (év, fejlesztő/) Tárgyi eszköz nyilvántartás (év, fejlesztő/) Kontrolling rendszer (év, fejlesztő/) Elektronikus beszerzési rendszer (év, fejlesztő/) Vagyongazdálkodási rendszer (év, fejlesztő/) Gordius, Korend TTG M, Államkincstár M, Államkincstár Gordius K11 BEFESZ Katawin Továbbiak 1.7. E- Demokrácia TARTALOM HOLAPO ELÉRHETŐ FORMÁ- CÓK Képviselők, tisztségviselők adatai (/) Testületi ülések anyagai (/) Rendeletek, határozatok (/) Oldal: 13

14 Hivatal felépítése (/) Hivatal ügyfélfogadási rendje (/) portál adatainak szervezett karbantartására kijelölt személy (év/) 1.8. Település marketing TARTALOM Önkormányzati honlap karbantartás jellemzői, honlap címe Rendszeres újság publikálása Körkép Oldal: 14

15 3 ÖSSZEGZÉS Mórahalom város informatikai helyzete a GVOP projekt megvalósítása óta a magyar városok között is kiemelkedőnek mondható. Bár az eltelt néhány év alatt a hardverek valamelyest avultak, kijelenthető, hogy mind a jelenlegi alkalmazásokat, mind pedig a majdani, központi ügyfélszolgálathoz kapcsolódó tevékenységeket nagy biztonsággal támogatja. Az ÁROP pályázat keretében tett javaslatok bevezetéséhez nem szükséges az informatika alapvető bővítése, cseréje, mindössze a szükséges munkaállomások telepítésé, jogosultságainak beállítását kell elvégezni. Mórahalom, Sales Systems Kft Oldal: 15