ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER INCIDENSMENEDZSMENT AJÁNLÁS 1
A dokumentum az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében, az Államreform Operatív Program támogatásával, az Elektronikus közigazgatási keretrendszer tárgyú kiemelt projekt megvalósításának részeként készült. A dokumentum elkészítésében részt vett: 2
1. Metaadat-táblázat Megnevezés Cím (dc:title) Kulcsszó (dc:subject) Leírás (dc:description) Típus (dc:type) Forrás (dc:source) Kapcsolat (dc:relation) Terület (dc:coverage) Létrehozó (dc:creator) Kiadó (dc:publisher) Résztvevı (dc:contributor) Stratis Kft. Jogok (dc:rights) Dátum (dc:date) 2008.08.15. Formátum (dc:format) MS Word 2003 Azonosító (dc:identifier) Nyelv (dc:language) Verzió (dc:version) 5.0 Státusz (State) Fájlnév (FileName) Méret (Size) Ár (Price) Felhasználási jogok (UserRights) Leírás Elektronikus közigazgatási keretrendszer - Incidensmenedzsment ajánlás szolgáltatásmenedzsment; ajánlás Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás az informatikai támogatás során elıforduló incidensek menedzsmentjének a leírását tartalmazza. Részletesen kitér a folyamat leírására, megvalósítandó szerepkörökre. szöveg Az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó központi és országos hatáskörő intézmények és önkormányzatok által nyújtott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat támogató informatikai szolgáltatások menedzsmentje. e-közigazgatási Keretrendszer Kialakítása projekt Miniszterelnöki Hivatal Végleges EKK_ekozig_SzolgMgmt_IncMgmt_080815_V5 18 oldal 3
2. Verziókövetési táblázat A dokumentum neve EKK_ekozig_SzolgMgmt_IncMgmt_080815_V5 A dokumentum készítıjének neve Stratis Kft. A dokumentum jóváhagyójának neve A dokumentum készítésének dátuma 2008.08.15. Verziószám 5.0 Összes oldalszám 18 A projekt azonosítója 2.1. Változáskezelés Verzió Dátum A változás leírása V1 2008.05.28. Elsı verzió V2 2008.06.10. Javasolt változtatások, javítások implementálása a dokumentumba V3 2008.06.25. A dokumentum áthelyezése az elkészült dokumentum-sablonba V4 2008.07.30. Végleges verzió V5 2008.08.15. Minıségbiztosító észrevételeinek átvezetése 4
3. Szövegsablon Megnevezés Leírás 1. Elıszó (Foreword) Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás az informatikai támogatás során elıforduló incidensek menedzsmentjének a leírását tartalmazza. Részletesen kitér a folyamat leírására, megvalósítandó szerepkörökre. 2. Bevezetés (Preamble) Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás az informatikai támogatás során elıforduló incidensek menedzsmentjének a leírását tartalmazza. Részletesen kitér a folyamat leírására, megvalósítandó szerepkörökre. 3. Alkalmazási terület (Scope) Szolgáltatásmenedzsment 4. Rendelkezı hivatkozások (References) 5. Fogalom-meghatározások nincs (Definitions) 6. A szabvány egyedi tartalma (UniqueContent) 7. Bibliográfia van 8. Rövidítésgyőjtemény van 9. Fogalomtár van 10. Ábrák 1 11. Képek nincs 12. Fogalmak nincs 13. Verzió 5.0 14. Mellékletek (Appendix) nincs 5
4. Tartalomjegyzék 1. METAADAT-TÁBLÁZAT-------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2. VERZIÓKÖVETÉSI TÁBLÁZAT (A SZABVÁNY MÁSODIK OLDALA) ------------------------------- 4 2.1. VÁLTOZÁSKEZELÉS -----------------------------------------------------------------------------------------------------4 3. SZÖVEGSABLON------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 4. TARTALOMJEGYZÉK----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 5. INCIDENSMENEDZSMENT ---------------------------------------------------------------------------------------- 7 5.1. INCIDENSMENEDZSMENT CÉLJA---------------------------------------------------------------------------------------7 5.2. AZ INCIDENSMENEDZSMENT FOLYAMATA---------------------------------------------------------------------------7 5.2.1. Incidens észlelése --------------------------------------------------------------------------------------------- 7 5.2.2. Incidens naplózása------------------------------------------------------------------------------------------ 10 5.2.3. Incidens kategorizálása ------------------------------------------------------------------------------------ 10 5.2.4. Incidens prioritásának meghatározása------------------------------------------------------------------- 11 5.2.5. Kezdeti diagnózis felállítása------------------------------------------------------------------------------- 11 5.2.6. Funkcionális eszkaláció ------------------------------------------------------------------------------------ 11 5.2.7. Hierarchikus eszkaláció------------------------------------------------------------------------------------ 12 5.2.8. Kivizsgálás és diagnózis ----------------------------------------------------------------------------------- 12 5.2.9. Megoldás és a szolgáltatás helyreállítása --------------------------------------------------------------- 12 5.2.10. Incidens lezárása-------------------------------------------------------------------------------------------- 13 5.2.11. Jelentıs incidens eljárás ----------------------------------------------------------------------------------- 13 5.2.12. Kérelemteljesítés -------------------------------------------------------------------------------------------- 13 5.3. AZ INCIDENSMENEDZSMENT SZEREPKÖREI------------------------------------------------------------------------ 14 5.3.1. Incidensmenedzser ------------------------------------------------------------------------------------------ 14 5.3.2. Elsıdleges támogatás--------------------------------------------------------------------------------------- 14 5.3.3. Másodszintő támogatás ------------------------------------------------------------------------------------ 14 5.3.4. Harmadszintő támogatás----------------------------------------------------------------------------------- 14 6. SZAKIRODALMI HIVATKOZÁS-------------------------------------------------------------------------------- 16 7. RÖVIDÍTÉSGYŐJTEMÉNY--------------------------------------------------------------------------------------- 17 8. FOGALOMTÁR ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 18 6
5. Incidensmenedzsment Jelen dokumentum az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásainak (összesen 21 ajánlás, lásd Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer címő dokumentumot) részét képezi. Önmagában teljes, önálló dokumentum, ami azonban szükség esetén hivatkozik a többi ajánlásra, ezért alkalmazása a többi ajánlás ismeretében javasolt. 5.1. Incidensmenedzsment célja Az incidensmenedzsmentre vonatkozó ajánlások célja, hogy minden elektronikus közigazgatási szolgáltatásra egységesen biztosítsa a normál (elvárt) mőködéstıl való eltérés bekövetkezésekor azok lehetı legrövidebb idın belüli visszaállítását annak érdekében, hogy normál mőködéstıl való eltérés a legkisebb kedvezıtlen hatást jelentse az állampolgárok elektronikus ügyintézésére. Az incidensmenedzsmentnek tehát nem célja az incidensek okának feltárása (ezzel a problémamenedzsment foglalkozik lásd a Problémamenedzsment ajánlást), hanem csak az, hogy a lehetı leggyorsabban visszaállítsa a szolgáltatás normál mőködését. 5.2. Az incidensmenedzsment folyamata Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások nyújtásához a normálistól (elvártól) eltérı mőködés elhárításának folyamatát a következıkben megfogalmazottak szerint kell biztosítani, és legalább az alábbi tevékenységeket kell tartalmaznia. 5.2.1. Incidens észlelése Az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezeteknek lehetıvé kell tenniük, hogy a felhasználók (ügyfelek, állampolgárok) bejelenthessék a közigazgatási szolgáltatással kapcsolatos informatikai jellegő hibákat és hogy alapvetı szolgáltatásokat kérhessenek (tipikusan pl. információkérés, elfelejtett jelszó esete). Ezeket a bejelentéseket és kérelmeket az elektronikus közigazgatás elveivel összhangban úgy kell megoldani, hogy az ügyfélnek ne kelljen az adott hivatalba személyesen is bemennie. Javasolt, hogy a felhasználók legalább az alábbi módokon be tudják jelenteni az incidenseket: a) telefon, b) email, c) a szolgáltatás webes felületén, on-line módon. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat úgy kell nyújtani, hogy a mőködtetı személyzet az incidensekrıl ne csak az ügyfelek bejelentései alapján értesüljön, hanem lehetıség szerint az incidenseket már akkor megoldja, amikor azok még csak kevés számú 7
felhasználót érintenek (például információs portál el nem érhetıségének gyors megszüntetése). Ebbıl a célból az informatikai szolgáltatónak rendszerfelügyeleti eszköz(öke)t javasolt mőködtetnie, amibıl kinyerhetık az incidensek adatai. 8
1. ábra - Az incidensmenedzsment folyamata 9
A rendszerfelügyeleti eszközök mőködtetésével és a monitorozással részletesen a szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásokon belül az Üzemeltetési szabályzat ajánlás foglalkozik. 5.2.2. Incidens naplózása Az incidensek elhárításának nyomon követése érdekében biztosítani kell azok dokumentálását, mely dokumentumban minden olyan adatot rögzíteni kell, ami az incidens kivizsgálásához, megoldásához és a felhasználó értesítéséhez és az incidens késıbbi visszakereséséhez szükséges. Amennyiben az incidens észlelése felhasználói bejelentés útján történt, a dokumentálásának támogatnia kell tennie a felhasználó értesítését az incidens megoldása esetében. Javasolt, hogy a rögzített adatok között szerepeljenek a következık: a) az incidens egyedi azonosítója, b) a bejelentı neve, c) a bejelentı elérhetısége, d) a bejelentés idıpontja, e) az érintett konfigurációs elem, f) a jelenség (tünetek) leírása. 5.2.3. Incidens kategorizálása Az incidenseket kategorizálni kell, oly módon, hogy az segítse a megoldási folyamatot. Az incidens kategorizálását elıre meghatározott módon, a szolgáltatási szint megállapodásban (SLA, lásd A szolgáltatási szint megállapodásról szóló ajánlásokat) rögzítettek szerint kell végezni. A kategorizálásnak tartalmaznia kell a sérült szolgáltatási szinteket az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP; CCI-szám: 2007HU16UPO001) által meghatározott elektronikus ügyintézés szolgáltatási szintjei alapján. Ezen szintek (kiegészítve egy általános 0. szinttel) a következık: a) 0. szint: Az elektronikus ügyintézést segítı portál (pl.: Kormányzati Portál, Ügyfélkapu, önkormányzati portál) nem elérhetı, b) 1. szint: A portálról nem tölthetık le az ügyintézéshez szükséges tájékoztatók, c) 2. szint: Nem elérhetık, nem tölthetık le az őrlapok, d) 3. szint: Az őrlapok elektronikus kitöltése és benyújtása (elküldése) nem lehetséges. Az alábbi adatokat mindenképpen javasolt rögzíteni: a) az incidens tüneteinek részletes leírása, b) az incidens típusa (hiba, szolgáltatáskérelem), c) a szolgáltatást nyújtó szervezet jellege (központi/országos hatáskörő szerv, önkormányzat), 10
d) a szolgáltatás neve (pl.: adóbevallás, útlevéligénylés, stb.), e) a szolgáltatáshoz tartozó konfigurációs elemek (Configuration Items, CIs) adatai, f) a sérült szolgáltatási szint. 5.2.4. Incidens prioritásának meghatározása Az incidens prioritásának meghatározásakor fel kell mérni az incidens sürgısségét (vagyis azt, hogy milyen gyorsan kell rá megoldást találni) és az incidens szolgáltatásra gyakorolt hatását. Az incidens sürgısségét és hatását elıre meghatározott és az SLA-ban rögzített, egyértelmő és világos rendszer alapján kell meghatározni. Ezen rendszer mindig naprakészen kell, hogy a priorizálást végzı munkatársak rendelkezésére álljon. Az incidens sürgısségének megállapításakor többek között arra javasolt figyelemmel lenni, hogy az fenyegeti-e a felhasználókat abban, hogy valamilyen (jogszabályi) kötelezettségüknek eleget tegyenek (pl. adóbevallás határideje). Az incidens hatásának megállapításakor a következıket javasolt figyelembe venni: a) hány felhasználót érint az incidens, b) hány elektronikus közigazgatási szolgáltatást érint az incidens, c) melyik szolgáltatási szint (lásd elızı fejezet) sérült, d) milyen hatással van az incidens az elektronikus ügyintézés jóhírére (erre különösen a kezdeti idıkben érdemes figyelemmel lenni), e) az incidens során sérült-e az elektronikus ügyintézés és az ügyfelek adatainak biztonsága. A sürgısség és a hatás alapján meg kell határozni az incidens prioritását. Amennyiben egyszerre több, azonos prioritású incidenssel is foglalkozni kell, az IT ügyfélszolgálat vezetıjének/szupervizorának kell meghatározni, hogy melyikkel foglalkozzanak elıször. Ezekben az esetekben az elektronikus közigazgatás és ügyintézés alapvetı érdekeit kell figyelembe venni. 5.2.5. Kezdeti diagnózis felállítása Amennyiben az incidenst az informatikai ügyfélszolgálaton keresztül jelentették be, az ügyfélszolgálati munkatárs fel kell, hogy állítsa a kezdeti diagnózist a célból, hogy az incidenst a lehetı leghamarabb lehetıség szerint azonnal megoldja. Amennyiben a kezdeti diagnózis alapján az incidens megoldása sikeres, az incidenst le kell zárni. 5.2.6. Funkcionális eszkaláció Amennyiben az incidenst az informatikai ügyfélszolgálaton keresztül jelentették be és azt az ügyfélszolgálat munkatársai a kezdeti diagnózis alapján nem tudják megoldani vagy nem tudják adott idın belül megoldani, továbbítani (eszkalálni) kell a másod- vagy harmadszintő 11
támogatásnak (funkcionális eszkaláció). Ebben az esetben az ügyfelet tájékoztatni kell az eszkaláció tényérıl és a probléma megoldásának várható idıtartamáról. A funkcionális eszkaláció esetében mely esetek részleteit és az azokhoz tartozó idıkorlátokat az SLA-ban kell rögzíteni a gazdaszerep továbbra is az IT ügyfélszolgálatnál kell, hogy maradjon, vagyis az ügyfélszolgálat felelıs azért, hogy az incidens megoldásának folyamatát végigkísérje, és naprakész információkkal rendelkezzen annak állapotáról. 5.2.7. Hierarchikus eszkaláció A legmagasabb prioritású incidenseket és azokat, amelyek esetében a kivizsgálás és diagnózis és/vagy a megoldás megtalálása és a szolgáltatás visszaállítása (lásd a következı pontokban) túl hosszú idıbe telik, továbbítani kell a menedzsment felé, annak informálása céljából és/vagy abból a célból, hogy a menedzsment megfelelı lépéseket tehessen a szolgáltatás mihamarabbi visszaállítása érdekében (hierarchikus eszkaláció). A hierarchikus eszkaláció minden esetében a gazdaszerepet továbbra is az IT ügyfélszolgálat kell, hogy betöltse; az egyes eseteket az SLA-ban kell meghatározni. 5.2.8. Kivizsgálás és diagnózis A kivizsgálás során az abban résztvevık minden lépését dokumentálni kell úgy, hogy az mindig naprakész legyen. Szintén naprakészen kell dokumentálni a felelısöket és azok változását, illetve az állapotokat és azok változását is. Ahol lehetséges, a kivizsgálás és diagnózis lépéseit párhuzamosítani javasolt a gyorsabb megoldás érdekében. Ebben az esetben gondoskodni kell a párhuzamos tevékenységek koordinációjáról. A kivizsgálás és diagnózis során a következı lépéseket ajánlott végrehajtani: f) meghatározni, hogy mi történt/mi romlott el, g) meghatározni az események idıbeliségét, h) meghatározni, hogy mely esemény(ek) idézhették elı az incidenst, i) megerısíteni vagy módosítani az incidens hatásának besorolását, beleértve ebbe az érintett felhasználók számát, j) hasonlóságot keresni az adott incidens és a korábbi incidensek, problémák és ismert hibák között. 5.2.9. Megoldás és a szolgáltatás helyreállítása Amennyiben az adott incidensre az azzal foglalkozó másod- vagy harmadszintő támogatás munkatársai potenciális megoldást találtak, azt tesztelniük kell, hogy meggyızıdjenek arról, hogy a megoldás megfelelı a szolgáltatás helyreállításához. 12
A szolgáltatás normális mőködésének helyreállítását végezheti maga a felhasználó (az ügyfélszolgálat által adott utasítások alapján), az ügyfélszolgálat központilag vagy a támogató csoport. Minden esetben azt kell figyelembe venni, hogy melyik módszer az, ami a leggyorsabban biztosítja a felhasználó számára az elektronikus ügyintézéshez való újbóli hozzáférést. A megoldáskeresés és a szolgáltatás helyreállításának lépéseit naprakészen dokumentálni kell, majd az incidenst vissza kell adni az ügyfélszolgálatnak (amennyiben azt az ügyfélszolgálaton keresztül jelentették be). 5.2.10. Incidens lezárása Az incidens lezárása során a következı lépéseket kell elvégeznie az ügyfélszolgálatnak: a) Meg kell gyızıdnie arról, hogy az incidens teljes mértékben megoldódott és hogy az ügyfél elégedett a nyújtott megoldással és egyetért az incidens lezárásával. b) Ellenıriznie kell, hogy az incidens dokumentálása az elıírásoknak megfelelıen történt és teljes körő. c) Le kell zárnia a kategorizálást, mely során ellenıriznie kell, hogy a kezdeti kategóriába sorolás megfelelt-e másod- és harmadszintő támogatás során megállapított kategorizálásnak, és dokumentálni a végleges kategorizálást. d) Meg kell határoznia, hogy várható-e az incidens újbóli elıfordulása; amennyiben igen, lépéseket kell tennie annak érdekében, hogy az megelızhetı legyen. e) Formálisan le kell zárni az incidens dokumentációját. 5.2.11. Jelentıs incidens eljárás Az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezeteknek az incidensmenedzsment keretein belül fel kell készülniük azoknak az incidenseknek a kezelésére is, amiket a szokásosnál gyorsabban kell megoldani (ilyen incidens lehet például az APEH rendszerének leállása az adóbevallási határidı elıtt pár nappal). Azt, hogy egy incidens mitıl válik jelentıssé, elıre definiálni kell, csakúgy, mint azt, hogy ilyenkor milyen lépéseket kell megtenni azért, hogy az elektronikus ügyintézés szolgáltatás a lehetı legrövidebb idın belül helyreálljon. A jelentıs incidens eljárás kialakítása során javasolt megfontolni külön csoportok dinamikus felállítását a gyors megoldás érdekében. 5.2.12. Kérelemteljesítés Az elektronikus ügyintézés szolgáltatást nyújtó szervezeteknek fel kell készülniük arra, hogy az felhasználóknak a szolgáltatással kapcsolatos alapvetı információkat és támogató szolgáltatásokat (pl. elfelejtett jelszó esete) nyújtsanak (tipikusan az IT ügyfélszolgálaton keresztül). A nyújtandó alapvetı információkat és szolgáltatásokat elıre meg kell határozni, a felhasználókat pedig ezekrıl tájékoztatni kell. 13
5.3. Az incidensmenedzsment szerepkörei Az incidensmenedzsment megvalósításához az alábbi szerepkörök szükségesek, illetve ajánlottak. (Az elsıdleges, másodszintő és harmadszintő támogatások esetében a szolgáltatásgazda döntésére van bízva, hogy azokat saját szervezeti keretein belül valósítja meg, vagy külsı szolgáltatóktól veszi ıket igénybe.) 5.3.1. Incidensmenedzser Az incidensmenedzser szerepköre kötelezıen megvalósítandó, feladatai pedig a következık: a) az incidensmenedzsment folyamatának kidolgozása, b) az incidensek kezelését végzı munkatársak (elsıdleges és másodszintő támogatás) munkájának megszervezése és irányítása, c) a jelentıs incidensek kezelése, d) az incidensmenedzsment hatékonyságának és eredményességének elısegítése, e) információk szolgáltatása a menedzsment részére. 5.3.2. Elsıdleges támogatás Az elsıdleges támogatást az ügyfelek részére az IT ügyfélszolgálat munkatársai adják. Ahogy maga az ügyfélszolgálat, így az elsıdleges támogatás megvalósítása is kötelezı a központi rendszerhez csatlakozó és elektronikus ügyintézést nyújtó szervezeteknek. Az ügyfélszolgálat által ellátott feladatokat az IT ügyfélszolgálatról szóló rész taglalja. 5.3.3. Másodszintő támogatás Másodszintő támogatás nyújtása javasolt azon elektronikus közigazgatási szolgáltatások esetében, ahol az incidensek magas száma, a szolgáltatás bonyolultsága vagy egyéb okok miatt az ügyfélszolgálat nem tudja hatékonyan kezelni az ügyfelek igényeit. A másodszintő támogatást nyújtó munkatársak nagyobb, de még mindig általános technikai tudással rendelkeznek, és nem állnak közvetlenül kapcsolatban az ügyfelekkel. Feladatuk azon incidensek megoldása, amit az ügyfélszolgálat munkatársai már nem tudnak megoldani, de még nem szükséges hozzájuk a harmadszintő támogatás speciális szaktudása. A másodszintő támogatással foglalkozó munkatársakat ajánlott az ügyfélszolgálat (elsıdleges támogatás) közelében elhelyezni a kommunikáció megkönnyítése érdekében. 5.3.4. Harmadszintő támogatás A harmadszintő támogatás megvalósítása többek között a következıket foglalja magában: a) hálózati támogatás, b) szerver támogatás, c) adatbázis támogatás, 14
d) desktop támogatás, e) alkalmazásmenedzsment, f) hardverek karbantartása. A fenti támogatásokat vagy belsı munkatársak nyújtják, vagy külsı szolgáltatóktól, beszállítóktól veszi ıket igénybe az elektronikus szolgáltatás gazdája. Azt, hogy a fentiek közül mire van szüksége, a szolgáltatásgazda döntése. 15
6. Szakirodalmi hivatkozás Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Design, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331047 0) Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Transition, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11331048 7) Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Operation, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331046 3) IT Governance Institute: COBIT 4.1, ITGI, 2007 www.itilbooks.com www.itilpeople.com www.itsmf.com www.itsmf.hu www.itgi.org www.isaca.hu 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól 193/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet az elektronikus ügyintézés részletes szabályairól 182/2007. (VII. 10.) Korm. rendelet a központi elektronikus szolgáltató rendszerrıl Elektronikus közigazgatás operatív program (EKOP) CCI-szám: 2007HU16UPO001 Köteles Bernadett (szerk.): Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe, Kormányzati Személyügyi Szolgáltató és Közigazgatási Képzési Központ ROP 3.1.1 Programigazgatóság, 2007 16
7. Rövidítésgyőjtemény SLA: Service Level Agreement (Szolgáltatási szint megállapodás) CI: Configuration Item (Konfigurációs elem) 17
8. Fogalomtár Eszkaláció (Escalation) Az a tevékenység, mely során az incidens vagy probléma megoldásának érdekében további erıforrásokat vonnak be (a másod- illetve harmadszintő támogatást felhasználva) a kivizsgálás és megoldás folyamatába (funkcionális eszkaláció), illetve amely során az incidenseket és problémákat továbbítják a menedzsment felé (hierarchikus eszkaláció). Hatás (Impact) Az incidens vagy probléma üzletmenetre való kritikusságának mértéke. Általában arányos az elvárt szolgáltatási szint megváltozásának mértékével. Incidens (Incident) Olyan esemény, amely nem része az informatikai szolgáltatás normális mőködésének és a szolgáltatás kiesését vagy minıségének romlását eredményezi, illetve eredményezheti. Prioritás (Priority) Az a kategória, mely meghatározza az incidensek vagy problémák megoldásának relatív sorrendjét. Általában a hatás és sürgısség alapján határozzák meg. Sürgısség (Urgency) Annak mértéke, hogy az incidens vagy probléma milyen gyors megoldást igényel (mennyi idı után gyakorol jelentıs hatást a ügyvitelre). 18