ÉRTÉKELÉS a villamosipari engedélyesekhez beérkezett fogyasztói reklamációk és panaszok alakulásáról 2004 Tartalom: 1, Bevezetés 2, Társaságonkénti értékelés 3, Mutatószámonkénti értékelés 4, Összefoglalás 5, Mellékletek - Társaságonkénti adatok 2004 1.-6. táblázat - Idősoros adatok a panaszokról 2001-2004 7. táblázat - 1000 fogyasztóra eső reklamációk 1.-2. diagramm - 1000 fogyasztóra eső panaszok 3.-4. diagramm - Idősoros grafikonok a panaszokról 5.-7. diagramm 2005. szeptember 6. verzió 1.1
BEVEZETÉS A Magyar Energia Hivatal a 2003. január 1-jén kiadott határozatában meghatározta villamos ipari engedélyesek által nyújtandó szolgáltatások elvárt színvonalát, és azok minimális minőségi követelményeit. A határozat B. melléklete arra nézve is tartalmazott előírásokat, hogy az engedélyeseknek éves jelentési kötelezettségük van a hozzájuk beérkezett panaszokról. A hivatkozott határozat 2003. december 30-án kiadott 2. számú módosítása tovább pontosította ezen jelentés tartalmi és formai követelményeit. Megkülönböztetésre került a reklamáció és a panasz fogalma, valamint a bejelentéseket új struktúra szerint kellett csoportosítani. Új elemként jelent meg az összeállítás elkészítése kapcsán, hogy a reklamációk esetében a beérkezés módját is meg kell adni, és a 2005. évről készült jelentéstől kezdődően a reklamációkat is minősíteni kell a szerint, hogy jogosnak találták-e az ügyintézés során. A változtatások célja az volt, hogy a jelentésekben szereplő fogalmak alatt mindenki ugyanazokat a jellemzőket értse, miáltal a jelentések egymással összemérhetővé válnak, elősegítve ezzel, hogy a Magyar Energia Hivatal a korábbinál tisztább képet kapjon az engedélyeseknél lejátszódó folyamatokról. A jelentések nagy része eleget tesz a megváltozott kívánalmaknak. Új típusú megbontásban, s egyértelműen elkülönülve szerepelnek a reklamációkra és panaszokra vonatkozó adatok, és a beérkezés módja szerinti megbontás is megtörtént. A most még nem kötelező jelleg ellenére a jogos reklamációk arányát is megadta sok engedélyes. A fentebb hivatkozott határozatmódosítás egyértelműen rögzíti, hogy mely sorokat kell az elosztói, valamint a közüzemi szolgáltató engedélyesnek kitölteni. Tekintettel azonban arra, hogy több társaságtól is egybeszerkesztett táblázatot kapott a Hivatal, és ahol külön táblázatok érkeztek, ott is előfordultak mindkét engedélyes által kitöltött sorok, az értékelést a Hivatal is az engedélyes megjelölése nélkül, az áramszolgáltató társaságokra végezte el. TÁRSASÁGONKÉNTI ÉRTÉKELÉS Délmagyarországi Áramszolgáltató Részvénytársaság A társaság adatszolgáltatása teljes körű volt. A reklamációk között legnagyobb számban a számlázásiak és a kiszolgálás-minőségre vonatkozóak fordulnak elő. A reklamációk 2/3-a telefonon érkezik be. Az írásos reklamációk száma 5% alatt van. A jogos reklamációk aránya magas. (76%) A beérkezett panaszok számában évek óta tartó csökkenő tendencia tovább folytatódott. A 2004-es érték csupán 18,8%-a a 2001- es értéknek. A jogos panaszok tekintetében hasonló változások tapasztalhatók. A csökkenés mértéke ez esetben 81,5%. 2/6. oldal
E.ON Dél-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság A társaság a 2003. évhez hasonlóan a 2004. évről is teljes körű adatszolgáltatást nyújtott be. A reklamációk mennyisége az előző évinek a 20%-ára csökkent. A jelentős mértékű változás okaira a jelentés szöveges részében nem térnek ki. A három, reklamációra leggyakrabban okot adó tevékenység a számlázás, a mérés, illetve a folyószámla-, és hátralékkezelés. A reklamációk megoszlása az egyes kommunikációs csatornák között jóval egyenletesebb, mint más társaságok esetében. (44%, 24%, 32%) A jogos reklamációk aránya 50% felett van. A panaszok számáról 2001-ben és 2002- ben nem szolgáltatott adatokat, így az elemzést csak a 2003-as adatokkal összehasonlítva lehet elvégezni. Ezekből egy nagyon enyhe javulás képe kezd kibontakozni. A beérkezett panaszok száma 8,7%-kal, a jogos panaszok száma pedig 9,4%-kal csökkent. E.ON Észak-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság Az adatszolgáltatás ezen társaság esetében is megfelelt az elvárásoknak. Ennek alapján a fogyasztók leginkább a mérésben és számlázásban találtak kifogásolnivalót. A reklamációk beérkezésének módja erős eltolódást mutat az írásbeliség felé. (64,7%) Ennek lehetséges okaira a jelentés szöveges részében nem tértek ki. A jogos reklamációk aránya mindössze 12,34%. A panaszok vonatkozásában a 2001-2003 között szolgáltatott adatok az eltérő adatgyűjtési logika miatt nem alkalmasak a közvetlen összehasonlításra. A reklamációkhoz hasonlóan itt is rendkívül alacsony (8,27%-os) jogos panaszarány figyelhető meg. E.ON Tiszántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság A jelentés adattartalma e társaság esetében sem hagyott kívánnivalót maga után. A fogyasztók reklamációs tevékenysége erősen számlázás központú. A reklamációk 90%-a ebben a témakörben érkezett be. A beérkezés módja szerint a telefonos (55%) és az írásbeli (40%) nagyságrendileg azonos arányt képvisel, míg személyes megkeresésre csak az esetek 5%-ában került sor. A jogos reklamációk aránya 21,4%. A panaszok számáról 2001-ben és 2002-ben nem szolgáltatott adatokat, így az elemzést csak a 2003-as adatokkal összehasonlítva lehet elvégezni. Ebből az látható, hogy 50%-os panasznövekedés mellett a jogosnak ítélt panaszok száma 42%-kal csökkent. A két ellentétes irányba ható változás azt eredményezte, hogy a jogos panaszok aránya 35,18%-ról 13,61%-ra csökkent. Budapesti Elektromos Művek Részvénytársaság Hasznos lett volna, ha a többi engedélyeshez hasonlóan a reklamációk jogosság szerinti minősítését megadták volna. A reklamációk teljes mennyisége az egy évvel ezelőttinek felére csökkent. A nagyarányú csökkenés okaira a jelentés szöveges részében nem tértek ki. A problémák leggyakoribb forrása a számlázás, valamint a folyószámla-, és hátralékkezelés. Ez a két típus adja a reklamációk 96,4%-át. A reklamációk túlnyomó többsége (77%) telefonon érkezik be. Az írásbeli és a 3/6. oldal
személyes megkeresések aránya egyaránt 11,5%. A beérkezett panaszok mennyisége a 2002-es növekedést követően évről-évre csökken. A 2004-es érték csak 80%-a a 2001- es év értéknek. A jogos panaszok esetében is volt 2002-ben egy emelkedés, melyek két éve csökkenés követ. A csökkenés mértéke 2001-hez képest 54%-os. A jogos panaszok aránya 51,74%-ról 26,87%-ra csökkent. Észak-magyarországi Áramszolgáltatói Részvénytársaság Hasznos lett volna, ha a többi engedélyeshez hasonlóan a reklamációk jogosság szerinti minősítését megadták volna. A reklamációk teljes mennyisége az egy évvel ezelőttinek közel harmadára (37%) csökkent. A nagyarányú csökkenés okaira a jelentés szöveges részében nem tértek ki. A fogyasztók leginkább a számlázás, valamint a folyószámla-, és hátralékkezelés miatt reklamáltak. Ez a két típus a reklamációk 90%-át tette ki. A reklamációk túlnyomó többsége (74%) telefonon érkezik be. Az írásbeli és a személyes megkeresések aránya 12% ill. 14%. A beérkezett panaszok mennyisége évről-évre folyamatosan növekszik. 2004-ben 14,5%- kal. A jogos panaszok száma 100 körül állandósulni látszik. A jogos panaszok aránya ennek következtében 40,58%-ról 31,65%-ra csökkent. MUTATÓSZÁMONKÉNTI ÉRTÉKELÉS A beérkezett reklamációk mennyiségét tekintve jelentős eltérések mutatkoznak az egyes társaságok között. (1. diagramm) Míg a DÉMÁSZ Rt. esetében 1000 fogyasztóból csak 6 reklamált egy év alatt, addig az ELMŰ Rt. esetében 143. Ebben az összehasonlításban még az ÉMÁSZ Rt. 87,44-es eredménye is kiemelkedően magas. A jogos panaszok számánál az adatok hiánya miatt a vizsgálatot az ELMŰ Rt. és az ÉMÁSZ Rt. esetében nem tudtuk elvégezni. Az 2. diagrammon látható a jogos reklamációk 1000 fogyasztóra vetített száma és a jogos reklamációk aránya. Az alacsony mennyiségnek köszönhetően még kiemelkedően magas jogos arány mellet is csak közepes lett a jogos panaszok száma a DÉMÁSZ Rt.-nél. Az E.ON Északdunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság esetében az alacsony reklamációszám alacsony jogos aránnyal párosult, így a jogos reklamációk száma eme társaság esetében a legalacsonyabb. A beérkezett panaszok 1000 fogyasztóra vetített arányát szemlélve már más képet láthatunk, mint a reklamációk esetében. (3. diagramm) Ezen jellemző esetében az E.ON Tiszántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság érte el a legrosszabb eredményt. 2,7-es értéke ötszöröse a többségnél tapasztalt értéknek. Kiemelkedik még az átlagból az ELMŰ Rt. is, ahol kb. kétszer annyi fogyasztó panaszkodott, mint más társaságoknál. Ha csak a jogos panaszok mennyiségét vesszük figyelembe (4. diagramm), azt láthatjuk, hogy az E.ON Tiszántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság ezen tekintetben is a legrosszabb eredményt érte el. Ezt a társaságot követi nem sokkal lemaradva az ELMŰ Rt., valamint az E.ON Dél-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság. A fentiekben vizsgált hat mutatószám közül négyben a legjobb eredményt az E.ON Észak-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság érte el. 4/6. oldal
Az 5., 6. és 7. diagrammokon láthatók a panaszok számának alakulásáról készített idősoros ábrák. Ezekből jól nyomon követhető, hogy a panaszok mennyisége miként változott az elmúlt 4 évben. Megfigyelhető a DÉMÁSZ Rt.-nél említett csökkenés, az E.ON Észak-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaságnál bekövetkezett adatgyűjtési koncepcióváltás, - látványos csökkenés formájában -, és az E.ON Tiszántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság megnövekedett bejelentésforgalma. (5. diagramm) A jogos panaszok mennyiségét ábrázoló 5. diagrammon minden társaság esetében csökkenés figyelhető meg. Ami egybeesik a Hivatalhoz beérkezett panaszoknál tapasztalt változásokkal. A jogos panaszok 1000 fogyasztóra vetített értéke kapcsán a legjobb eredményt az E.ON Észak-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság, az előző évhez képest a legnagyobb mérvű javulást az ELMŰ Rt. érte el. Összefoglalás A társaságokhoz érkezett reklamációk számát mindegyik cég megadta. Az előző éves adatok részleges hiányából következően összesített változáselemzés nem készíthető. Viszont megfigyelhető, hogy a reklamációk beérkezési formájában milyen nagy arányt képvisel a telefonos bejelentés. Az összes reklamáció 70%-a érkezett ezen a módon. A reklamáló fogyasztók 12%-a személyesen, 18%-a pedig írásban tette meg bejelentését. A reklamációk között a pénzügyi tevékenységgel kapcsolatos panaszok állnak a leggyakrabban előforduló reklamációk vezető pozícióiban. A reklamációk 59%-a vonatkozott a számlázásra, és 30%-a folyószámla-, és hátralékkezelésre. Ezeken a területeken még bőven van lehetőségük a társaságoknak javulásra. A jogos reklamációk aránya az azt megadó társaságok esetében 29,67%. Ez 9%-kal alacsonyabb a Hivatalhoz beérkezett panaszok minősítése során tapasztalt aránynál. Amennyiben figyelmen kívül hagyjuk az E.ON Észak-dunántúli Áramszolgáltató Részvénytársaság statisztikai rendszerének átalakítása miatti torzító hatást, a panaszok összesített számában enyhe emelkedés állapítható meg. (4,4%) Ezzel szemben a jogos panaszok számában ettől lényegesen nagyobb mértékű csökkenés észlelhető. (44,75%) A fogyasztók - a reklamációkhoz hasonlóan - panaszokat is az ott tapasztalt tevékenységekkel kapcsolatban nyújtottak be a leggyakrabban. A panaszok 40%-a vonatkozott a számlázásra, és 12%-a folyószámla-, és hátralékkezelésre. Az összes beérkezett panaszmennyiségnek mindössze 22,53%-át minősítették a társaságok jogosnak. Ez az érték 16%-kal marad el a Hivatalhoz beérkezett panaszok minősítése során tapasztaltaktól. Az engedélyesi panaszstatisztikai adatszolgáltatás célja, hogy folyamatában tudjuk szemlélni az engedélyesnél zajló tevékenységeket. A reklamációk számából az látható, hogy általánosan, a fogyasztó nagy tömege számára milyen minőségű munkát végez a társaság. A panaszok számából az követhető nyomon, hogy a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatot tartó személyek munkavégzése milyen minőségű, mennyire tudnak 5/6. oldal
szakszerűen, a fogyasztó számára is elfogadható módon megoldani egy-egy ügyet. Az így kapott adatokat egészíti ki a Hivatalhoz beérkezett panaszokról készített kimutatás. A teljes körű elemzés egyik elengedhetetlen feltétele, hogy minden társaság minden témában szolgáltasson adatot. A másik fontos szempont, hogy az adatokat a társaságok engedélyesenkénti bontásban szolgáltassák, mert csak ez által lehet biztosítani az értékelések engedélyesenkénti szétválasztását. Ezen elvek érvényesülése érdekében a hivatal elvárja az engedélyesektől, hogy a 2005. évről készített beszámolót már ezen elvárásoknak megfelelő formában és adattartalommal nyújtsák be. 6/6. oldal