2016. JANUÁR 28. 3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK DÍJÁTADÓ GÁLA
A MAI TALÁLKOZÓ HÁTTERE 3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS 1992 20+ év tapasztalat ÉLMÉNYVEZÉREK 2015 DÍJ 2015 Régiós rendezvények 2013 Első CX kutatás 2014 Régiós kutatás (6) 2015 Élményvezér Díj 2015 Nemzetközi konferencia
A KUTATÁS SZERVEZŐI A Develor Tanácsadó Zrt. Közép-Európa és Magyarország vezető tréning- és tanácsadó vállalata és ügyfélélmény szakértője Szakmai partnerünk az élménykutató
A FELMÉRÉS MÓDSZERTANA LAKOSSÁGI N=1.200 országosan reprezentatív felmérés Online módszerrel a Netpanel mintáján Célcsoport: 18-59 évesek Időtartam: 2015 december - 2016 január VÁLLALATI Telekommunikáció, bankok, biztosítók, hotelek, kiskereskedelmi láncok, közszolgáltatók, gépjármű kereskedők N=178 Mélyinterjúk: 25 fő Online megkérdezés: 178 fő Időtartam: 2015 október november
NEMZETKÖZI ÜGYFÉLÉLMÉNY KONFERENCIA
LAKOSSÁGI KUTATÁS EREDMÉNYEI
MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY? 2015 Inkább egyetértek Teljes mértékben egyetértek Előfordult már, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizettem, mint a piaci 'átlag' 27 7 34 Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért 21 5 26 Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért 9 2 11 Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 30%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért 5 2 7
NPS ÉRTÉKELÉSEK 2015-BEN Kritikusok Semlegesek Támogatók NPS Élelmiszer kiskereskedelem N=KÜLÖNBÖZŐ ALMINTÁK, IGÉNYBEVEVŐK, SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATBA KERÜLTEK Vezetékes telefon LAKOSSÁGI CX KUTATÁS Online webshop Mobil telefon Benzinkút Bank Biztosító Kábeltelevízió Elektromos áram Gázszolgáltató 37 32 31 29 30 26 28 27 28 23 0% 50% 100% -3-9 -10-13 -14-20 -21-22 -23-32
NPS VÁLTOZÁSA NPS változása 2013/ 2015 4 Élelmiszer kiskereskedelem 2 Biztosítók -5 Mobil telefon -7 Vezetékes telefon -9 Online webshop -16-13 -14 Bank Elektromos áram Kábeltelevízió -28 Gázszolgáltató LAKOSSÁGI CX KUTATÁS
VÁLLALATI KUTATÁS EREDMÉNYEI
MÓDSZERTANI HÁTTÉR ÖSSZES VÁLASZADÓ = 178 (2015),130 FŐ (2014), 84 FŐ (2013) Jelenlegi pozíció (%) Felsővezető, partner Középvezető Osztály, területi vezető 50 fő alatti 50-249 fő 250-1000 fő 1000-3000 fő 3000 fő feletti Egyéb Alkalmazottak száma (%) 4 5 17 20 41 38 23 26 27 Vállalatok száma (n=84) Bank Kiskereskedelem Biztosító Gépjármű kereskedelem Gépjármű importőr Hotel Közszolgáltatók Telekom Egészségügy Szállítmányozók 2 3 5 5 5 7 10 11 11 14 VÁLLALATI KUTATÁS
NÖVEKEDÉSI KILÁTÁSOK 92% NÖVEKEDÉST VÁR - OPTIMISTA HANGULAT 2015 2014 2013 Jelentős növekedést várok 11 19 17 Növekedést várok 63 63 73 Stagnálást várok 6 12 18 Csökkenést várok 3 6 6 Jelentős csökkenést várok 0 2 3 N=178 (2015)N=130 (2014), N=79 (2013), Minden válaszadó VÁLLALATI KUTATÁS
AZ ÜGYFELEK ELVÁRÁSAINAK AZ ALAKULÁSA 97% NÖVEKVŐ ELVÁRÁSOKKAL SZÁMOL Az ügyfelek elvárásainak a változása 2015 2014 Jelentősen növekvő elvárások 59 55 Minimálisan növekvő elvárások 38 39 Azonos szintű elvárások 3 7 N=178 (2015), N=130 (2014) Minden válaszadó VÁLLALATI KUTATÁS
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY HATÁSA AZ ÁRBEVÉTELRE AZ ÁRBEVÉTEL 21%-A MÚLIK A KONZISZTENS CX NYÚJTÁSÁN 2015 2013 19,8% 2014 20,6% 21,2% VÁLLALATI KUTATÁS
A CX A DÖNTÉSHOZÓK SZEMÉBEN TOP 3 CÉL KÖZÖTT A CX, ÉLMÉNYVEZÉRRÉ VÁLÁS A CÉL Egyetért 2013 2013 2014 Teljes mértékben egyetért 2014 2015 2015 Kimagasló ügyfélélmény nyújtása a három legfontosabb vállalti célkitűzésünk része Kimagasló ügyfélélmény 23 56 nyújtása a TOP3 cél egyike 79% 11 59 32 43 75% Vállaltunk célja, hogy iparágunkban az ügyfélélmény biztosításában vezetővé váljunk Célunk, hogy iparágunkban 21 55 CX vezetővé váljunk 76% 16 52 33 42 75% Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív ügyfélélmény éri őket Ügyfeleink elhagynak minket, 39 21 ha negatív CX éri őket 60% 29 43 36 33 69% VÁLLALATI KUTATÁS N=178 (2015), N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála, Top2
A SZERVEZETI EGYSÉGEK DIREKT HATÁSA A CX SZINTJÉRE Egyéb back office CX, ügyfélélmény terület Felsővezetés ráhatása 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 2014 2015 Marketing, kommunikáció Brand management IT Értékesítési terület VÁLLALATI KUTATÁS HR Ügyfélszolgálat N=174 (2015), N=130(2014) Minden válaszadó, 1-10 skála
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNNYEL KAPCSOLATOS TERVEK KÉPZÉSEK JELENTŐSÉGÉNEK ELŐRETÖRÉSE 2015 Az ügyfelek többcsatornás kiszolgálásának technológiai fejlesztése Képzési programok a jobb ügyfélélmény biztosítására 44% 43% Mobil alkalmazások fejlesztése Az ügyfelek negatív élményeinek hatékonyabb begyűjtésére Az ügyfélélményt a szervezeti kultúra részévé tevő programok indítása Ügyfélszegmensek jobb feltérképezése, és azokhoz igazodó ajánlat és tartalom 38% 38% 34% 34% Az Ügyfélút jobb megismerése 30% N=178 (2015), N=130 (2014), N=79 (2013), Minden válaszadó
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY MEGFIZETÉSE AZ ÜGYFELEK HAJLANDÓK TÖBBET FIZETNI A POZITÍV CX-ÉRT Egyetért 2013 2013 2014 2015 Teljes mértékben egyetért 2014 2015 39% 33% 49% Ügyfeleink hajlandóak, akár 10%-al is többet is fizetni a nagyszerű ügyfélélményért 32 7 22 11 29 20 VÁLLALATI KUTATÁS N=178 (2015), N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála
CXR
CXR AZ EGYES SZEKTOROKNÁL - 2015 A TELEKOM SZEKTOR KIEMELKEDŐ ÉRTÉKE MAGAS CXR TELEKOM 83% ÁTLAGOS CXR GÉPJÁRMŰ IMPORTŐRÖK 70% HOTELEK, VENDÉGLÁTÁS 69% GÉPJÁRMŰ KERSKEDELEM 66% BIZTOSÍTÓK 60% BANKOK 58% EGÉSZSÉGÜGYI SZOLG 57% ALACSONY CXR KISKERESKEDELEM KÖZSZOLGÁLTATÓK 54% 52% SZÁLLÍTMÁNYOZÓK 48% VÁLLALATI CX KUTATÁS
ÖSSZEFOGLALÓ
SILO THINKING
OPERATÍV IRÁNYÍTÁSI MODELL /GOVERNANCE MODEL/
BARÁTSÁGOS FELKÉSZÜLT MEGBECSÜLT ÜGYFÉL
MEGBECSÜLÉS SZEMÉLYESSÉG ELISMERÉS ODATARTOZÁS
END-TO-END ÜGYFÉLÚT VEZETŐI MŰKÖDÉSI MODELL HELYZETKIHASZNÁLÁS
Gerencsér Titanilla Customer Experience Manager