Az Innováció és az ember avagy: Miért (nem) szeretnek a felhasználók kattintani? Esszé az Innováció és kommunikáció tantárgyhoz Készítette: Polgár Péter Balázs, 2007. január 16. A 21. század elejére még egy közhely került újra értelmezésre: a jó pap holtig tanul. Napjaink folyamatosan változó világában nincs senki, aki bármirıl is azt állíthatná, elegendı tudással rendelkezik egy adott témában, mindent tud. Sajnos ez a nem tudás gyakran jelentkezik olyankor, ha az ember, pontosabban a számítógép elıtt ülı felhasználó olyan új szoftverrendszerrel (illetve olykor hardver rendszerrel) találja magát szemközt, aminek használatára valamilyen okból mégiscsak szüksége van. Különösen igaz ez, ha az újonnan bevezetett rendszer lényegében tartalmaz új elemeket, új megvalósítást, azaz valamilyen innováció eredményeképpen kerül a felhasználó elé. Az innováció a számítástechnikában azonban nem megkerülhetı, másképpen nézve az innovációban a számítástechnika (egyre kevésbé) nem megkerülhetı. Az elmúlt évtizedekben lezajlott munkafolyamati és munkaszervezési komputerizáció jócskán hozzájárult ahhoz a megnövekedett termelékenységhez, ami a mai világunknak már sajátja, összességében majdnem olyan forradalmi változásokat hozva, mint annak idején a futószalag bevezetése volt. A számítógépek széles körő alkalmazásával olyan tevékenységek váltak pofonegyszerővé, amelyeket azelıtt csak jelentıs erıforrások bevetésével lehetett egyáltalán elvégezni, vagy még azokkal sem. (Bár nem szerencsés katonai alkalmazásokkal példálózni, de most mégis ezt teszem: a második világháború végéig kézzel végzett ballisztikai számítások, amelyek az ágyúk sikeres célzásához szükségesek voltak, ma már elvégezhetık akár egy mobiltelefon segítségével is). Tehát ez egy pozitív folyamat, és az innovatív megoldásokat egyre gyakrabban kísérik számítógépes megoldások. Azonban ezt az igen rövid idı alatt zajló változást nem követte az emberi természet és hozzáállás hasonló mértékő változása. A számítógéppel végzett munka ugyanis egyáltalán nem hasonlítható a korábbi, konkrét tárgyakkal végzett munkákhoz, jócskán kell hozzá absztrakciós tehetség, gyakran képzelıerı is. Még a köznapi tárgyaknál megszokott analógiák (például folyik az áram, kialszik a lámpa) sem segítenek, a számítógépben zajló dolgok a felhasználók többsége számára továbbra is misztikus lápvidék, ahol néha mozdul csak a nádas (egy tipikus példa erre, amikor idısebb rokonom több hónapos számítógép használat után sem értette meg a könyvtárak másolásának a technikáját). - 1 -
Miben mérhetı le legjobban a felhasználók egyre nagyobb mértékő néma harca a számítógépekkel? A 20. század közepén elıször merült fel a papírmentes iroda képe, ami az évtizedek során a fokozott környezettudatosság elterjedésével egyre inkább kívánatos lett, ráadásul az egyre-másra megjelenı új technológiák egyre szabadabb, gyorsabb, hatékonyabb hozzáférését kínálták az irodai dokumentumokhoz, mindezt elektronikus formában. Ennek ellenére az ezredforduló tájékára már kiderült, nemhogy kevesebb, hanem több papír fogy egy átlagos iroda mőködése közben 1. Bár ezt sokan próbálják a papír természetes érzetével (vajon mennyire lehet természetes egy manapság készített papír érzete?), könnyebb olvashatóságával magyarázni, de szerintem nem errıl van szó. Ez a felhasználók passzív rezisztenciája a számítógéppel, a számítógépes munkával szemben. Ráadásul a szoftverek (tágabb értelemben a számítógépek) készítıi gyakran maguk sem könnyítik meg a felhasználók munkáját, hiszen ık maguk jól képzett felhasználók, akik általában véve is jobb absztrakciós képességgel és a számítógépben zajló folyamatokról lényegesen pontosabb képpel rendelkeznek. Persze ez nem akkora probléma (szép is lenne, ha nem így lenne), sokkal nagyobb baj, hogy a felhasználókról ugyanezt, vagy csaknem ugyanezt feltételezik. Nagyon sok projekt közben fel sem merül, ha mégis, akkor többnyire nincs hozzá költséghely, hogy a felhasználóknak tulajdonképpen mire is van szükségük. Világos, hogy egy új szoftver bevezetése, adott esetben valamilyen új, innovatív megoldás alkalmazása abban az esetben jön létre, ha világos igények jelentkeznek erre az új megoldásra. Ezeket az igényeket vagy valaki felismeri még a tudatos manifesztálódás elıtt, és így hozza létre az új terméket piacot teremtve magának, vagy pedig az igények olyan szintre nınek, hogy az már üzletileg is megjelenik, és megrendelést generál. Azonban az újdonság iránti igény, vagy mert a korábbiakhoz képest ténylegesen egy nagyon más dologról van szó, vagy pedig már annyira égetı az adott probléma megoldása, gyakran csak az igény technikai, szakmai tartalmára szorítkozik, azaz teljesen elnyomja a benne lévı emberi értékeket. Egy új szoftverrendszer bevezetésérıl a szakmai tartalom vagy az igény sürgetı volta miatt így gyakran azok döntenek, akik utána nem, vagy csak viszonylag keveset fognak az adott termékkel dolgozni. Az így megbukott projektek költségeit aztán a megrendelık, a befektetık vagy a fejlesztık kénytelenek lenyelni, miközben jó ötletek vesznek el, vagy a problémák miatt az üzleti 1 http://www.watchtower.org/library/g/1999/6/8a/article_01.htm - 2 -
teljesítmény romlik. Mindez azért, mert a felhasználók továbbra sem szeretnek igazán számítógéppel dolgozni, és ebben a gondatlanul tervezett rendszerek csak megerısítik ıket. Egy apró közbevetés. Szerencsére a szoftverekkel kapcsolatban eddig vázolt állapot korántsem általános néhány ritka kivétellel. Nagy és komoly cégek, amelyeknek jelentıs piacot jelentenek a végfelhasználók, már felismerték ezeket a folyamatokat, és jelentıs erıket vetnek be a problémák megoldása érdekében 2 3. Teljesen világos, hogy a világon legelterjedtebb operációs rendszer nem véletlenül a világon legelterjedtebb, sikerének egyik összetevıje a kezelésének tagadhatatlan relatív egyszerősége, könnyő tanulhatósága, amely minden inkarnációjával növekszik. Tehát a probléma összefoglalva a következı: azoknak az A-val jelölt embereknek, akik a szoftvertermékeket készítenek saját ötleteik vagy a B-vel jelölt emberek megrendelésére többnyire nincs fogalmuk a C-vel jelölt szoftverterméket felhasználó emberek igényeirıl, amirıl mellesleg B- k is gyakran csak hiányos ismeretekkel rendelkeznek. (Sıt némely igénnyel még C-k sincsenek tisztába tudatosan.) B-k a vélt vagy valós üzleti igények alapján bízzák meg A-kat egy feladat végrehajtásával, míg A-k többnyire csak felületes ismeretekkel rendelkeznek az igény, tehát a szoftverrel végzett munka tulajdonképpeni természetérıl, körülményeirıl. Bár eddig explicit nem mondtam ki, de itt és a továbbiakban is nem a szakmai, tehát a feladat elvégzésére irányuló, funkcionális igények hibás felmérésérıl van szó, hanem azokról az emberi tényezıkrıl, amelyek a munka végzését jelentısen befolyásolják. A rendszerek, új megoldások funkcionális teljességének önmagában való vizsgálata az emberi tényezıktıl független. Lehet azonban bármilyen jó egy közlekedésirányítási rendszer, ha a piros lámpát a zöld gombbal, a zöld lámpát pedig a piros gombbal kell bekapcsolni, a kezelı szinte biztos, hogy a megtanulásig jó néhányszor elrontja, ezáltal baleseteket okozva. Egy másik jó példa a funkcionálisan teljes értékő, ámde gyakran csak jelentıs bosszúsággal használható programra az egyik piacvezetı adatbáziskezelıt gyártó cég parancssoros kliense, amellyel közvetlenül dolgozhatunk az adatbázisokkal. Szerencsére ezt a programot leginkább csak az adatbázisokhoz jól értı, az informatikában általában is jártas kollegák használják, ugyanis egy ilyen kezelıfelületnél az elgépelés utáni hibaüzenetnél csak az idegesítıbb, ami ebben az esetben is 2 http://developer.apple.com/ue/ 3 http://www.microsoft.com/usability/default.mspx - 3 -
létezı probléma, hogy nincs lehetıség javításra, azaz hiba esetén elölrıl be kell gépelni az olykor igen hosszúra nyúló utasításokat. Mégis, hogyan lehet olyan szoftvert készíteni, amelyet a felhasználók jól tudnak használni? Néhány szempont: könnyen tanulható, konzisztens felépítéső, nem megterhelı használatú, az elvégzendı feladat szempontjából célratörı felépítéső. További szempontokat is fel lehetne sorolni, de végül ugyanoda jutunk: a fejlesztés során olyan emberi minıségi jellemzıkre is tekintettel kell lenni, amelyet a klasszikus szoftverkészítési módszerek nem definiálnak, és nem is definiálhatnak, hiszen ez egy másik tudományághoz, a pszichológiához tartozik. A fentiek figyelembevételével elkészíthetjük a világ legjobban használható programját, ennek ellenére elıfordulhat, hogy a felhasználók mégsem szívesen használják azt, vagyis továbbra is távolságtartó magatartást tanúsítanak. Néhányan azt mondják, hogy ez egyszerő lustaság, én azonban azok táborát erısítem, akik az új dolgoktól való idegenkedést (más néven: a megszokás hatalmát) alapvetı és adott esetben igen hasznos emberi tulajdonságnak tekintik, amit éppen ezért számításba kell venni. Az új dolgoktól való idegenkedést ráadásul erısíti, ha az új, funkcionálisan teljes rendszer problémákkal küzd a használhatóság területén. Tehát egy új szoftver rendszer bevezetésekor nemcsak arra van szükség, hogy az funkcionálisan teljes értékő legyen, gyakran még az sem elég, ha a pszichológia eredményeit felhasználva szoftver ergonómiailag megfelelı használhatóságú, a várható felhasználókat is minél inkább be kell vonni a fejlesztés megfelelı részeibe, a tervezési majd a tesztelési fázisba. Más termékek esetén, mint például egy parfüm vagy egy új kefirfajta esetén ez már régóta mőködı gyakorlat, miért lenne ez más a szoftvertermékek esetén? A bevonásnak kettıs eredménye lehet. Egyrészrıl a különbözı vizsgálati módszerekkel (a felhasználó direkt megkérdezése, közvetlen megfigyelése stb.) pontosan fel lehet mérni melyek azok a tudatos és nem tudatos igények, amelyek a termékkel szemben felmerülhetnek. Ha felhasználónak már az új megoldás alapötlete sem tetszik, akkor már idıben kideríthetı, hogy a projektre ebben a formában talán egyáltalán nincs szükség. Vagyis ezzel megakadályozhatóak az olyan többnyire vezetıi, olykor fejlesztıi víziók rémálommá válása, amely késıbb a végfelhasználók mindennapjait jelentıs mértékben megkeseríti, ezáltal hosszabb távon a projekt sikertelenségéhez, jelentıs pénzügyi is egyéb erıforrások elpocsékolásához vezet. Másrészrıl ha a felhasználók már kezdetben is úgy érzik, hogy az ı véleményük is megjelenik, számít, akkor a projekthez személyesen is jobban kötıdnek, így maguk is érdekeltek lesznek a sikeres megvalósításban. - 4 -
Felmerülhet a kérdés, hogy van-e olyan univerzális módszer, amely alkalmas a fenti értelemben jó szoftver (esetleg tetszıleges rendszer) elıállítására? Sajnos a jelenlegi ismereteink szerint nincs ilyen általános módszer. Ennek legfıbb oka a sokféle ember, akibıl felhasználó lehet, egyéni igényekkel, elvárásokkal, motivációval, hozzáértéssel rendelkezik. Ugyanakkor már most is léteznek olyan eszközök, amelyek képesek ugyan elméleti megalapozottsággal, de tapasztalati úton adatokat győjteni egy szoftver használhatóságáról, illetve léteznek eljárások, ajánlások, amelyek a termék elıállításához nyújtanak hasznos támpontokat. Az eszközök közül kettıt emelnék ki. A szoftverek kezelıfelületének egy jó vizsgálati módszere a szemmozgás-követés 4, melynek során a tesztben résztvevık tekintetét vizsgálják, amint az bejárja a felületet a tevékenység közben. Ennek empirikus elemzésével kitőnhet, hogy a létezı rendszer mely pontjait találja meg nehezen, vagy egyáltalán nem, esetleg mely pontok vonják el a figyelmét a konkrét feladat tárgyától. Ennél egy ambiciózusabb megközelítés a BME-n fejlesztett INTERFACE rendszer, amely adott feladat közben a résztvevı fiziológiai (például szívritmus) adatait vizsgálja, és élettani, pszichológiai elvek alapján von le következtetéseket az adott rendszer használhatóságáról. Ezek az eszközök jól alkalmazható létezı problémák kiszőrésére, mégpedig a hiba tényleges helyénél, hiszen az nem mindig ott keletkezik, ahol a felhasználó saját elmondása szerint falba ütközik. Az eszközök mellett vannak azok a módszerek, amelyek akár az elızetes felmérésre is használhatóak. Az egyik legalapvetıbb a felhasználó közvetlen megfigyelése. Azaz a munkahelyzetét nemcsak a saját elmondása alapján kell megismerni (erre alkalmas az interjú vagy a csoportos megbeszélés), hanem a valódi munkatevékenység közben kell vizsgálni, hogyan végzi el azt. Ennek segítségével közvetlen kapcsolatot teremthetünk az aktuális munka tárgya, és a késıbbi szoftver elvárt mőködése között. Legalább ilyen hasznos a különbözı célcsoportok reprezentatív felmérése, hiszen egy idısebb ember vagy egy halláskárosult akár meghatározóan is más követelményeket támaszthat. Nagyon fontos még a potenciális felhasználók már korábban említett minél szélesebb körő bevonása a fejlesztés akár már elsı fázisába is, ezt segítik elı a papíros, illetve rapid fejlesztéső (RAD) prototípus alkalmazások és tervek. 4 http://www.uxmatters.com/mt/archives/000040.php - 5 -
Az elmúlt években a mesterséges intelligencia az egyik részágából alakultak ki az igények felismerésének hatására az intelligens felületeket célzó kutatások 5. Az ilyen felületek a felhasználók elızetes igényei ismeretében, illetve a felhasználói szokások elemzésével képesek alkalmazkodni az igényekhez (adaptáció). Bár jelenleg még csak a felület kisebb részeinek átalakításáról van szó, hosszabb távon elképzelhetı lehet komplett munkafolyamatok testre szabása, és visszacsatoláson alapuló iteratív önfejlesztése. Az ezt használó alkalmazások már meg is jelentek az üzleti életben, hiszen bizonyos webhelyek képesek a látogató kilétének ismeretében személyre szabott tartalmakat és hirdetéseket szolgáltatni, az ilyen megoldásokra az igény egyre nagyobb. Összefoglalva a fenti módszerek használhatóak egy jó alkalmazás elıállításában, de továbbra is kérdéses a már említett univerzalitás, illetve az, hogy az ilyen módszerek integrálása az innováció folyamatába hogyan elképzelhetı. Az innovációt jelentıs mértékben a piac mozgatja, egy-egy új alkalmazás bevezetését leggyakrabban a folyamatosan változó üzleti igények indukálják. Azonban tetszıleges újdonság megvalósításakor a pénzügyi tényezık mellett sohasem szabad elfeledkezni az emberi tényezıkrıl, hiszen a hosszú távú sikeresség legjobb garanciája a terméket a munkája során elégedetten használó végfelhasználó. Vagyis végsı cél az lehetne, hogy az innováció folyamatába magába is olyan innovatív módszereket vezessünk be, amelyek az emberi minıséget megfelelıen közelítik meg, és a tervezés elválaszthatatlan részévé teszi, mind a funkcionális követelmények, mind az erıforrások tekintetében. Felhasznált irodalom 1. Dr. Izsó Lajos szemináriumi elıadása 2. Szoftver-ergonómia elıadások jegyzetei az ELTE-rıl (Krammer Gergely), BME-rıl (Hercegfi Károly) 3. http://www.google.com 5 http://www.iuiconf.org/ - 6 -