1 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

FEDEZZE FEL HASZNÁLJA MAXIMALIZÁLJA Hatékony Támogatás Gruhala Izabella, Tel: 06 1 224 1871, Mobil: 06 30 212 1883, E-mail: izabella.gruhala@oracle.com 4 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Legjobb Támogatási Praktikák FEDEZZE FEL Oracle Technikai Támogatási Irányelvek Oracle Élettartam Támogatás Irányelvek Támogatás Rövidítések & Terminológia Hatékony együttműködés a Support tal Legjobb praktikák 7 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Technikai Támogatási Irányelvek Támogatás szabályai és technikai támogatási szintek Oracle Software Technical Support Policies http://www.oracle.com/us/support/library/057419.pdf Oracle Hardware and Systems Support Policies http://www.oracle.com/us/support/library/hardware systemssupport policies 069182.pdf Oracle Linux and Oracle VM Support Policies http://www.oracle.com/us/support/library/enterprise linux supportpolicies 069172.pdf Oracle Software as a Service Support Policies http://www.oracle.com/us/support/library/saas support policies 069195.pdf Oracle Financial Services Software Technical Support Policies http://www.oracle.com/us/support/library/fs software tech supportpolicies 069179.pdf Oracle Exadata Technical Support Policies http://www.oracle.com/us/support/library/exadata technicalsupport policies 069177.pdf Oracle Hardware Warranty http://www.oracle.com/us/support/library/oracle hardwarewarranty 069192.pdf Oracle Global Customer Support Security Practices http://www.oracle.com/us/support/library/customer supportsecurity practices 069170.pdf 8 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html

Fedezze fel: Élettartam Támogatás Irányelvek Egyszerű, tervezhető, rugalmas. Az Oracle Élettartam Támogatás az Ön tlejes Oracle technológiáját lefedi. Az adatbázisoktól kezdve a köztesszoftvereken át az alkalmazásokig az Ön teljes szoftverkörnyezetére kiterjed. 9 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. http://www.oracle.com/us/support/lifetime support/index.html

Discover: Élettartam Támogatás Irányelvek Folyamatos törődés Premier Support Teljes körű rendszer támogatást biztosít az Ön Oracle hardver operációs rendszer, köztes és szoftver eszközeire. Publikált, minimum 5 éves támogatás, tervezhető költségek, tervezhető verziók. Extended Support Upgrade stratégiáját megkönnyítendő, további 3 évre kérhető támogatás bizonyos Oracle szoftverekre és operációs rendszerekre külön díj ellenében. Sustaining Support Befektetésének védelmére korlátlan idejű támogatást nyújt az Ön Oracle szoftvereire és operációs rendszereire. Elérhetőséget biztosít az on line támogató eszközökhöz, a tudásbázishoz, a meglévő javításokhoz, valamint technikai támogató szakértőkhöz. 10 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. http://www.oracle.com/us/support/lifetime support/index.html

Fedezze fel: Támogatás Rövidítések és Terminológia Mi a MOS? My Oracle Support Személyre szabható, proaktív, kollaboratív támogató portál Mi a Support Identifier SI? (korábban CSI) Igazolja a támogatás jogos igénybevételét Azonosítja a licencelt Oracle szoftvereket, a megvásárolt hardvereket Szükséges a My Oracle Support eléréséhez Ki a Customer User Administrator (CUA) A z SI-khez regisztrált felhasználók kezelése, az új SI-k felvétele az ügyfél feladata Minden SI nek legalább egy adminisztrátora kell legyen Helyettesítés céljából javasoljuk, hogy több Adminisztrátor legyen az SI-khez rendelve 11 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support tal Ha kérdése, problémája van......lehetséges, hogy már van válasz, vagy megoldás! Ha nem talál megoldást, jelentsen be szervíz kérelmet (SR t) a My Oracle Supporton keresztül Látogassa meg a My Oracle Support Közösséget, kérjen választ Oracle szakértőktől, vagy Oracle felhasználóktól Válaszok Találja meg gyorsan a választ, keresse a lehetséges megoldást a Tudásbázisban 13 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support tal Ha választ keres... Találja meg gyorsan a választ, keresse a lehetséges megoldást a Tudásbázisban A My Oracle Support Tudásbázisa tartalmazza az összes Oracle Support által publikált ismert megoldást és a legjobban bevált eljárásokat A My Oracle Support keresési funkciója lehetőséget nyújt a Tudásbázisban, a My Oracle Support Közösségi portálon, a dokumentációkban, a bug adatbázisban történő keresésre 400,000+ aktiv és 350,000+ archivált cikk található a Tudásbázisban 4+ millió Tudásbázis keresés havonta Az Ügyfelek által bejelentett szervízkérelmek több, mint 50% a megoldható a Tudásbázisban elérhető cikkekben bemutatott javítások segítségével 14 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support tal Valós felhasználói tapasztalatok és tanácsok, a problémák megoldásának egy alternatív forrása Látogassa meg a My Oracle Support Közösséget, kérjen választ Oracle szakértőktől, vagy Oracle felhasználóktól Mikor használjam a My Oracle Support Közösségi portált? Ha alacsony súlyossági szintű kérdése, vagy problémája van, tanácsra van szüksége, érdeklődik valami iránt Ha nem sikerült megtalálni a választ a Tudásbázisban Ha olyan tudás, tapasztalat birtokában van, amelyet meg kíván osztani felhasználótársaival A My Oracle Support Közösségi portál egy többcsatornás közösség, ahol gyorsan felteheti kérdéseit, és kaphat választ Az OTN Fórum a világ legnagyobb közössége, melyet olyan fejlesztők, adminisztrátorok, architektek alkotnak, akik iparági standard technológiákat használnak Oracle termékekkel együtt 15 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support tal Jól megfogalmazott és jól pozícionált szervíz kérelem bejelentése Ha nem talál megoldást, jelentsen be szervíz kérelmet (SR t) a My Oracle Supporton keresztül Adjon egy átfogó leírást a problémáról Ügyeljen arra, hogy a probléma üzleti kihatása is részletesen bemutatásra kerüljön Diagnosztikai adatok különösen fontos elemei a szervíz kérelemnek, ezek az információk segítik a kritikus hibák elemzését, diagnosztizálását Ügyeljen a helyes súlyossági szint meghatározására, mely hűen tükrözi a probléma üzleti kihatását 16 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Súlyossági Szint Helyes Meghatározása Súlyossági szint (Severity Level) Üzleti & Technikai kihatás Első Válasz Válaszidő Megoldás ideje 1 Kritikus: Az Oracle rendszerek alapvető funkciói oly mértékben sérültek, hogy a munkát nem lehet megfelelően folytatni. A működés kulcsfontosságú és vészhelyzet állt elő. < 1 óra (Elsősorban telefon) Folyamatos SR frissítés 7X24 Közös munkától függ 2 Komoly: A probléma a funkcionalitások súlyos veszteségéhez vezet. A működés csak korlátozott keretek között folytatódhat. Választott kommunikációs csatorna Több SR frissítés 24 48 órán belül Közös munkától függ 3 Alacsony: A probléma csak kisebb funkcionalitási veszteséget, csekély kényelmetlenséget okoz. Választott kommunikációs csatorna SR frissítés 2 3 munkanap Közös munkától függ 4 Nincs: A probléma NEM okoz veszteséget a normális működésben Választott kommunikációs csatorna SR frissítés 3 5 munkanap Közös munkától függ 17 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support-tal Hogyan tudja biztosítani, hogy szervíz kérelme a megfelelő Támogató Mérnökhöz kerüljön Válassza ki a megfelelő terméket és verziót Ügyeljen arra, hogy a hiba leírása átfogó legyen és mutassa be jól a problémát Hardver és Operációs Rendszer hibákat a hardver kategória alatt jelentsen be és állítsa át terméket Operációs Rendszerre A csak Operációs Rendszerre vonatkozó problémákat szoftver kategória alatt jelentse be Figyelem! a magyar nyelven tett bejelentések esetében a válaszidő hosszabb lehet, tekintettel arra, hogy a problémát angolra kell fordítani, mielőtt Támogató Mérnökhöz kerülne. A nem megfelelő információval bejelentett szervíz kérelmek késve juthatnak el a megfelelő Támogató Mérnökhöz! 18 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support-tal Szervíz kérelem (Service Request) útja Félreértés: Front vonal/háttér vonal. Az SR ek először nem a tapasztalt mérnökökhöz kerülnek ( Hogyan tudom befolyásolni, hogy az SR em már elsőre tapasztalt mérnökhöz kerüljön?) A rendszer a Mérnököket kompetencia és elérhetőség szerint rendeli hozzá az új bejelentésekhez A bejelentés ideje befolyásolja, hogy geográfiailag hova kerül az SR Ha hosszabb a válaszidő, pl. A válasz mindig éjszaka, vagy hajnalban érkezik geográfiai eltérés A Hot line vonalon (+36 1 224 1800) kérje a bejelentés európai időzónába rendelését Kockázat: az új mérnöknek meg kell ismernie a bejelentés korábbi történetét 19 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony Együttműködés a Support-tal Szervíz kérlemek monitorozása Státuszok CUSTOMER WORKING Általában azt jelenti, hogy a Támogató Mérnök megkérte Önt, teszteljen egy lehetséges megoldást, vagy további információkra, kérdések megválaszolására van szüksége SOLUTION OFFERED A Támogató Mérnök azonosította a problémát és megoldást javasolt AUTOMATICALLY CLOSED / CLOSE INITIATED Ügyfél válasz hiányában a Support nem tud tovább dolgozni a probléma megoldásán, a bejelentés lezárásának folyamata megkezdődik Haladéktalanul cselekedjen, amint bejelentésének állapota a fenti státuszok valamelyike (válaszoljon a feltett kérdésekre, gyűjtse össze és töltse fel a kért információkat, tesztelje a javasolt megoldást) annak érdekében, hogy szervíz kérelmével kapcsolatban haladjon a munka Ha a Támogató Mérnök hosszú ideig nem kap válasz Öntől, az számára azt jelentheti, hogy a probléma sürgőssége és a szervíz kérelem prioritása nem biztos, hogy összhangban van Amennyiben a bejelentés státusza nem változik és Ön nem kap választ az előzetesen egyeztetett időn belül, érdemes áttekinteni a Támogató Mérnökkel az általa ajavasolt feladattervet, vagy új teendőket meghatározni 20 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony szervíz kérelem kezelés Gyorsabb megoldás A megfelelő információ kulcsfontosságú Adjon időben részletes választ minden feltett kérdésre Bizonyosodjon meg arról, hogy minden bejegyzés után feladatterv készül és győződjön meg róla, hogy minden feladat esetében meghatározásra kerülnek a felelősök és határidők Minimalizálja a ping pong kérdéseket azáltal, hogy megad minden kért infomrációt, ill. elmagyarázza az okát, ha valamely információt nem tud a Support rendelkezésére bocsátani. Kérjen telefonhívást amennyiben arra van szükség van Igényeljen Kollaboratív Támogatást (web konferenciát) Tesztelje a javasolt megoldásokat standard Oracle környezetben Rendszeresen monitorozza a bejelentés státuszát és súlyossági szintjét Értesítse a Támogató Mérnököt amennyiben a bejelentés súlyossági szintjén változtatni kíván Szükség esetén eszkaláljon az eszkalációs folyamat szerint 21 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Eszkalációs folyamat Hívja fel a vezetés figyelmét a szervíz kérelmére Hivja a hot line vonalat: +36 1 224 1800 Miért kéri az eszkalációt? Határidő, Üzleti kihatás Kapcsolattartók és elérhetőségük Kérjen telefonos visszahívást a támogató mérnök vezetőjétől Az eszkaláció felhívja a vezetés figyelmét az Ön problémájára, esetleg további erőforrás bevonására kerül sor Az eszkaláció és a súlyossági szint eltérő kategóriák, a súlyossági szint emelés nem jelent eszkalációt A súlyossági szint emelés, és az 1 es súlyossági szint nem eszkaláció Az eszkaláció egy célorientált együttműködési folyamat Mit biztosít az eszkaláció? Vezetői szintű kapcsolattartót Feladattervet Kommunikációs tervet Ügyfél felhívja a Support ot Support azonosítja az Ügyfelet, értesíti az Eszkalációs Vezetőt Eszkalációs Vezető válaszol az Ügyfélnek Senior Vezető/Igazgató (újra eszkalálás) Elnök/Alelnök (újra eszkalálás) 22 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Hatékony együttműködés a Support-tal Mikor eszkaláljon? Nincs érdemi válasz már napok óta hogyan tovább? Amennyiben a bejelentett szervíz kérelmére nem figyelnek kellően, elsősorban győződjön meg arról, hogy Ön és a Támogató Mérnök nem csak abban egyeztek meg, hogy milyen feladat lesz a következő, hanem arról is, hogy mikorra esedékes a következő válasz Amennyiben az egyeztetett időpontig nem érkezik válasz, először lépjen kapcsolatba a Támogató Mérnökkel Ha ezután sem kap választ, kérjen eszkalációt Támogató Mérnök nem vesz részt az Ön által kezdeményezett Web konferencián Kérdezze meg a mérnököt, miért nem tartja szükségesnek a Web konferenciát? Ha úgy érzi, patthelyzett alakult ki, kérjen eszkalációt Szervíz kérelme egyik Támogató Mérnöktől/Csapattól a másikhoz kerül Elsőként beszéljen a Támogató Mérnökkel, kérjen telefonhívást, hogy meg tudják beszélni, miért került a bejelentése más mérnökhöz, ill. hogyan javítható az együttműködés a továbbiakban Ha úgy érzi, patthelyzett alakult ki, kérjen eszkalációt Nem tud 1 es súlyossági szintű problémát bejelenteni egy rövidesen éles üzembe kerülő rendszerrel kapcsolatban, ahol a határidő kritikus Beszéljen a mérnökkel, magyarázza el, a hiba súlyos a kritikus határidő miatt Ha úgy érzi, patthelyzett alakult ki, kérjen eszkalációt Nem halad a szervíz kérelme Ha úgy érzi, olyan pontra jutott el, amikor a Támogató Mérnök újabb és újabb köröket fut, kérjen eszkalációt 23 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezze fel: Oracle Advisor Webcast ok Legyen jól informált Hallgassa meg az Oracle Premier Támogatás szakértőit akik olyan metódusokra, megoldásokra hívják fel a figyelmet, melyek segítségével elkerülhetők az Oracle szolgáltatásokkal, termékekkel, technológiával kapcsolatos esetleges buktatók. support.oracle.com ID 740966.1 Részt vehet élő virtuális szemináriumokon, vagy alkalmas időpontban lejátszhatja a rögzített szemináriumokat 24 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Használja: My Oracle Support Portál Mindent egy helyen Mindent egy helyen talál: tudás, közösség, proaktív technikák, eszközök, stb. Útmutatás, ötletek, megoldások Oracle szakértők és iparági felhasználók tapasztalatai alapján Hozzáférés javításokhoz, frissítésekhez, termék hitelesítésekhez, riportokhoz Legyen tájékozott: állítsa be az e mail értesítéseket, hogy mindig megkapja a megfelelő információt a kritikus javításokról(cpu), biztonsági figyelmeztetőkről, a hivatalos közleményekről Közvetlen hozzáférés diagnosztikai tesztekhez Szervíz kérelmek bejelentése, monitorozása, kezelése 27 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Használja: Hozzáférés a My Oracle Support hoz Felhasználói jogok és lehetőségek Felhasználói vs Adminisztrátori szerep Lehetőség van a Felhasználók számára külön hozzáférést adni a My Oracle Support Közösségi Portálhoz, a Tudásbázishoz A hozzáférés szervíz kérelmekhez korlátozható az SR (Service Request) profilon keresztül Felhasználó által korlátozható a javítások (patch ek) letöltése meghatározott termékkörre Meghatározhatók az érdeklődési preferenciák és PowerViews a személyre szabott keresési találatok 30 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Oracle Premier Támogatás Üzleti Érték Proaktív szolgáltatás portfolió a Premier Támogatás integrált eleme MEGELŐZ MEGOLD FRISSÍT Előzze meg a már ismert hibákat, segítse Oracle softverei és rendszerei egészségének megőrzését, így erőforrásai az Ön üzleti céljainak megvalósítására fókuszálhatnak. Ha problémák fordulnak elő, fedezze fel és használja azokat a rendelkezésre álló eszközöket, melyek segítik megoldani a hibákat. Így az üzletmenet visszaterelhető a megfelelő vágányra. Az Oracle Premier Támogatás integrált módszertana lehetőséget és eszközöket kínál, melyek útmutatást adnak és segítik Önt az upgrade folyamat megtervezése, és végrehajtása során. 33 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Rendszere Egészségének, Rendelkezésre Állásának Karbantartása Hasznosítsa a konfiguráció alapú ajánlásokat, melyek segítségével javíthat rendszerei egészségi állapotán, minimalizálhatja a kockázatokat, növelheti rendszerei rendelkezésre állási idejét Tekintse át a termék és biztonsági figyelmeztetőket Legyen naprakész: használja az egyénre szabható tudásbázist, iratkozzon fel a hot topics hírlevélre Megelőz 34 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Gyors Válasz a Megfelelő Eszközökkel és Tudásanyaggal MEGOLD Látogassa meg a Termék Információs Központokat az egy helyről beszerezhető fontos információkért Használja az automatikus probléma felismerő eszközöket az ismert hibák gyors elhárításához Vegyen részt aktívan a Támogatási Közösségek kommunikációjában Tallózzon a My Oracle Support Tudásbázisában 35 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Alakítson Ki Megbízható és Ismételhető Folyamatokat Ellenőrizze, hogy termékei hitelesített konfigurációban működnek e Használja a Frissítési Tanácsadó eszközöket (Upgrade Advisors) a legjobb praktikákkal termékenként, üzleti folyamatonként, verziónként és fázisonként Alakítson ki javítási és frissítési terveket FRISSÍT 36 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Fedezzen fel még többet Fedezzen fel még többet a támogatás legjobb praktikáiról http://www.oracle.com/us/support/bestpractices/overview/index.html Cselekedjen Get Proactive Tekintse át az Ön által használt Oracle termékekre elérhető proaktív információkat a My Oracle Support; 432.1 sz. cikkében Kapcsolat a Get Proactive csapat várja észrevételeit és kész segíteni Önnek get proactive_ww@oracle.com My Oracle Support Képző Központ Training Central alatt egy helyen minden élő szeminárium és felvett Support oktatási anyag ingyenesen elérhető Oracle Emelt Szintű Ügyfél Támogatások Advanced Customer Support Services (ACS) üzlet kritikus rendszerekhez, komplex IT környezetekhez esetében segít a teljesítmény maximalizálásában, amagasabb rendelkezésre állás elérésében, a kockázat minimalizálásában. Oracle Egyetem University (OU) Oracle technológiához, termékekhez kínál meghírdetett és igény oktatást. Válasszon a globálisan elérhető ezernyi képzési lehetőségből. MEGELŐZ MEGOLD FRISSÍT Előzze meg a már ismert hibákat, segítse Oracle softverei és rendszeri egészségének megőrzését, így erőforrásai az Ön üzleti céljainak megvalósítására fókuszálhatnak. Ha problémák fordulnak elő, fedezze fel és használja azokat a rendelkezésre álló eszközöket, melyek segítik megoldani a hibákat. Így az üzletmenet visszaterelhető a megfelelő vágányra. Az Oracle Premier Támogatás integrál t módszertana lehetőséget és eszközöket kínál, melyek útmutatást adnak és segítik Önt az upgrade folyamat megtervezése, és végrehajtása során. 40 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.