Az üzleti analitika meghatározó szerepe az ügyfélélmény területén Radnai Szabolcs Üzletfejlesztési igazgató ECEMEA BA
Trabant 601 1964-1991 2
Az ügyfél egyéni bánásmódra vágyik Ügyfél interakciók optimalizálása valós időben Inspiráljatok Melyik termék a legjobb nekem? Mobile Web Ismerjetek fel Emlékezzetek a választásaimra!!! Szolgáljatok ki Milyen szolgáltatás kell nekem? Segítsetek Nem működik!!! Store Call Center @ E-mail Social Mail Partner Adjatok jogosultságot Jogosult vagyok? Díjazzátok Megint benneteket választottalak!!!! 3
Tartalom Miért beszélünk most az ügyfélélményről? Az CRM-től a CX-ig Az üzleti elemzések szerepe az ügyfélélmény biztosításában Az Oracle CX portfólió Következtetések 4
Az ügyfél kapcsolat megváltozott Az üzletmenet is változik? AZ ÜGYFÉL ÁTVESZI AZ IRÁNYÍTÁST 94% 1% Az ügyfelek 94%-a fizetne többet egy jobb ügyfélélményért Az ügyfelek 1%-a érzi úgy, hogy az üzgyfélélményre vonatkozó elvárásaival találkozott a gyártó/szolgáltató Tömeg csatornák használata Internet/ 1:1 Szociális háló / Mobil 89% Az ügyfelek 89%-a váltott már szolgáltatót nem megfelelő ügyfélélmény miatt 5
Miért szereti a felső vezetés a CX-et A CX úttörői jól teljesítenek!! 6
A RÉGI MÓDSZEREK NEM MŰKÖDNEK JÓL AZ ÜGYFÉL KORÁBAN ÁRVERSENY MARKETING KIADÁSOK NÖVELÉSE KÖLTSÉGCSÖKKENTÉS 7
A cégek 82%-ának nincs rálátása az ügyfél élményre Ügyfelek Termékek Szolgáltatások Márkák Csatornák Projektek 8 Source: Dynamic Markets, Performance Management: An Incomplete Picture April 2011
2. CRM -> CX 9
CRM -> CX 1980 1990 2000 2010 Pénztárgép Field támogatás Elosztó lánc Hívóközpont Siebel CRM Web email Chat Mobile Social Vártuk az ügyfelet Eladtunk Az ügyfélnek Megtaláltuk a (megfelő) ügyfelet Elkötelezettség az Ügyfél iránt 10
Rendszerek és Folyamatok Rendszerek és Folyamatok Rendszerek és Folyamatok Rendszerek és Folyamatok Informatikai támogatás - CRM töl a CX-ig A boltban Ügynökök Field Service Hívóközpont Fizikai Távoli / Telefonos Operatív CRM platform Hatékony folyamat támogatás Analitikus CRM Ügyfél elemzés 11
Systems & Processes Systems & Processes Systems & Processes Systems & Processes Systems & Processes Systems & Processes Systems & Processes Systems & Processes Informatikai támogatás - CRM töl a CX-ig A boltban Ügynökök Field Service Hívóközpont Web E-Mail Chat Mobil Social Physical Remote / Telephonic Internet Mobile / Social Operational CRM Platform Customer Experience Platform Efficient Process Execution Effective Cross Channel Engagement Analytic CRM Customer Experience Analytics Customer Analysis Effective Actionable Insight 12
Informatikai támogatás - CRM töl a CX-ig A boltban Ügynökök Field Service Hívóközpont Web E-Mail Chat Mobil Social Fizikai Távoli / Telefonos Internet Mobil / Szociális Betekintés Döntés Cselekvés Előny Komplexitás Információ Elemzési igény Az innováció motorja az új, teljesebb elemzés iránti igény 13
3. Az elemzések szerepe a CX biztosításában 14
Ügyfélélmény pozitív hurok Vásárlás Igény Ajánlás Kiválasztás Karbantartás Keresés/Kutatás Leszállítás Használat 15
Az üzleti elemzés a kulcs Termék trendek elemzése a megfelelő időzítésű hozzáférhetőség biztosítására Igények és trendek előrejelzése Érzelmi viszonyulás és brand hírnév értékelése Történet és affinitás elemzése a legjobb valós idejű ajánlathoz Ügyfél elégedettség mérése és elemzése Kampányok és hirdetések hatékonyságának mérése Ügyfél/termék történet követése Termékkel kapcsolatos problémák megelőzése/kezelése 16
Milyen hatással van az üzleti analitika az üzletre? Hogyan csökkenthetjük a költségeket az igény önkiszolgáló csatornák felé terelésével? Hogyan növelhetnénk a piaci részesedésünket? Hogyan erősíthetjük a lojális ügyfelek támogatási kedvet? Hogyan maradhatunk kapcsolatban az ügyféllel a lojalitás táplálására? Hogyan terelhetjük a forgalmat a különböző kereskedelmi csatornákba? Hogyan javíthatunk az ügyfélszolgálati tevékenységünkön? Hogyan növelhetjük a márka megbecsülését? Találkozunk a piac igényeivel? Milyen gyorsan? Hogyan javíthatjuk raktározás és szállítás hatékonyságát? Hogyan javíthatjuk az ügyfél élményét a termékünkkel/szolgáltatásunkkal kapcsolatban? 17
Total Quality Principle You can t manage what you don t measure You can t improve what you don t measure Total Quality Principle 18
Kulcsmutatók az életciklus minden lépésének mérésére Cross-sell / Upsell ráták Kereskedelmi profitabilitás arányok Szállítási hatékonyság mutatók Lojalitás / támogatási készség mérőszámai Befolyásossági mutató Kampány konverziós ráta Ügyfél elégedettség mérőszámai Ajánlatra válasz hányad Versenyképesség mutató Márka hűség mutató Termék megbízhatósági/ visszaviteli hányadok Terméktámogatási események teljesítmény mérői Termékhasználati mutatók Ügyfélszolgálat teljesítmény mutatói 19
4. Az Oracle CX Portfólió Az elemző eszközkészlet szerepe Leader in CRM Lead Management Leader in Business Analytics Leader in CRM Customer Service Contact Centers Leader in CRM Suite for Customer Service Solutions Leader in E-Commerce Leader in Sales Force Automation Leader in CRM Web Customer Service Leader in CRM for Large Organizations 20
Teljes CX Portfolio Direct Sales Field Service Channel Sales Contact Center Web Mobile In Store Oracle Marketing Oracle Commerce Oracle Sales Oracle Service Oracle Social Social Integráció Üzleti Intelligencia, Meseradat kezelés, Biztonság, Folyamatmenedzsment, Felhő integráció, Portál és Mobil, Tartalom menedzsment, Szociális háló kapcsolat, Személyre szabás, Egységes ügyfélnézet 21
Oracle Marketing Direct Sales Field Service Channel Sales Contact Center Web Mobile In Store Social Contact and Lead Management Campaign Management Marketing Measurement Loyalty Management Social Marketing CX Foundation Integration, Business Analytics, Master Data Management, Security, Business Process Management, Cloud Integration, Portal & Mobile, Content Management, Social, Personalization, Single Customer View 22
Oracle Commerce Direct Sales Field Service Channel Sales Contact Center Web Mobile In Store Social Commerce Platform Experience Management Product Content Order Management Management Social Commerce CX Foundation Integration, Business Analytics, Master Data Management, Security, Business Process Management, Cloud Integration, Portal & Mobile, Content Management, Social, Personalization, Single Customer View 23
Oracle Sales Direct Sales Field Service Channel Sales Contact Center Web Mobile In Store Social Sales Force Automation Territory and Quota Mgmt. Incentive Compensation Sales Forecasting Partner Relationship Management CX Foundation Integration, Business Analytics, Master Data Management, Security, Business Process Management, Cloud Integration, Portal & Mobile, Content Management, Social, Personalization, Single Customer View Social Selling 24
Oracle Service Direct Sales Field Service Channel Sales Contact Center Web Mobile In Store Social Web Customer Service Cross-Channel Contact Center Knowledge Management Policy Management Field Service Social Customer Service CX Foundation Integration, Business Analytics, Master Data Management, Security, Business Process Management, Cloud Integration, Portal & Mobile, Content Management, Social, Personalization, Single Customer View 25
Oracle Social Direct Sales Field Service Channel Sales Contact Center Web Mobile In Store Social Social Networking & Collaboration Social Listening & Engagement Social Marketing Social Commerce Social Selling Social Customer Service CX Foundation Integration, Business Analytics, Master Data Management, Security, Business Process Management, Cloud Integration, Portal & Mobile, Content Management, Social, Personalization, Single Customer View 26
Oracle CX Foundation Oracle Marketing Oracle Commerce Oracle Sales Oracle Service Oracle Social Integration Services Egységes ügyfél- Nézet szolgáltatás Üzleti folyamat Mgt szolgáltatás Testre- Szabás szolgáltatás Tartalom Mgt szolgáltatás Mester adat Mgt szolgáltatás Portál és mobil szolgáltatás Biztonság szolgáltatás Felhő integráció szolgáltatás Social szolgáltatás Business Analytics Public vagy Privát Felhő Back Office 27
Üzleti elemzések a CX-ért Funkcionális követelmények 360 -os ügyfélnézet, és minden ügyfél interakció adatának egységes nézete szegmentáció, előrejelzések, kereszteladás és ügyfélmegtartási akciók támogatására Intelligens döntések támogatása valós időben (pl. legjobb ajánlat) A történeti és valós idejű adatok elemzési lehetőségek kiterjesztése szociális háló adatokkal (pl. Ügyfél viszonyulás a termékekhez, támogatási szolgáltatásokhoz és a versenytársakhoz) Struktúrált, és strukturálatlan információk együttes elemzése rejtett összefüggések felfedezésére Ügyfélélmény kulcsmutatók előállítása a döntések hatékonyságának mérésére, és megtérülés kimutatásához Business Analytics 28
Business Analytics - Komponensek Oracle Marketing Oracle Commerce Oracle Sales Oracle Service Oracle Social Business Analytics Data Integration & Consolidation Customer Intelligence Information Discovery Smart Decisions Bármely belső, vagy külső adatforrás 29
Adatintegráció és konszolidáció Követelmények Nagy mennyiségű adat gyűjtése és mozgatása Adat átalakítások és betöltés az ügyfél adatbázisba Ügyfék információk biztonságos tárolása Adatminőség biztosítása és növelése Struktúrálatlan adatok használható információvá alakítása Feldolgozási teljesítmény, biztonság, hozzáférhetőség, skálázódás biztosítása Oracle termékek Oracle Database Server Oracle Data Integrator Oracle Data Quality Oracle GoldenGate Oracle Exadata DB Machine Oracle BigData Appliance Oracle BigData Connectors 30
Ügyfél információk Követelmények Integrált, minden csatornára kiterjedő ügyfélnézet biztosítása bármely adatforráson, megfelelő időzítéssel Információ biztosítása operatív, taktikai és stratégiai döntésekhez Betekintény nyújtása az ügyfél viselkedésbe, és előrejelzések Tervezés és megtérülési elemzések támogatása Oracle Products Oracle BI EE+ Oracle BI Foundation Suite Oracle Essbase Oracle Exalytics In-Memory Machine Advanced Analytic Option Data Mining Enterprise R Oracle BI Apps 31
Információ felfedezés Követelmények Strukturált és strukturálatlan adatok integrálása, együttes keresése, elemzése Rejtett összefüggések felfedezése és kritikus áttekintés biztosítása tranzakciós adatokon és szöveges dokumentumokon Elemzési, szürési, keresési, felfedezési lehetőségek biztosítása végfelhasználók számára adatmodell előzetes építése és az IT beavatkozásának szükségessége nélkül. Ügyfél információk integrálása a közös vállalati információs modellel megbízható eredmények garantálására Oracle Termékek Endeca Information Discovery Endeca Information Discovery Integrator Endeca Server Endeca Text Enrichment Endeca Text Enrichment with Sentiment Analytics Endeca Web Acquisition Toolkit 32
Smart Decisions informált döntések Követelmények Személyre szabott tartalmak és ajánlatok minden csatornán, konzisztens módon, a legfrissebb információk alapján Az ügyfél történet, és a real time adatok perszonalizált interakcióban kerülnek együttes felhasználásra Üzleti szabályok és prediktív elemzések együttese az eredmény maximalizálására Automatikus tanulás minden visszacsatolt adatból, valós időben Oracle Termékek Oracle Real-Time Decisions RTD Base Application RTD Decision Manager Intelligent Offer Generator 33
6. Következtetések Az üzleti elemzések kulcs komponensei az ügyfélélmény biztosításának Az ügyfélélmény rendszerek összetettsége integrált platform használatát feltételezi Az Üzleti Analitika kulcs komponense ennek a platformnak, mely a történet és a viselkedés alapján támogat döntéseket, és ugyanakkor mérési környezetként szolgál az ügyfélélménnyel kapcsolatos célkitűzések teljesülésének monitorozásához A CX analitikai igényeinek lefedéséhez négy komponenst vonultatunk fel Adat integráció és konszolidáció Ügyfél intelligencia Információ felfedezés Informált döntések Az Oracle innovatív termékeket szállít egy teljesen integrált, vállalati CX rendszer kialakításához 34