Ügyfélbarát megoldások a fővárosban

Átírás

1 Ügyfélbarát megoldások a fővárosban Ügyfélkapcsolat, értékesítés Mészáros György Értékesítés-fejlesztési vezető, Üzletfejlesztés és Ügyfél-kommunikáció Budapesti Közlekedési Központ

2 We are not a public transport company, we do customer services." Nem közlekedési szolgáltató vagyunk, mi az ügyfeleinket szolgáljuk. Sir Peter Hendy A Transport for London vezetője

3 KIK A BUDAPESTI KÖZLEKEDÉSI KÖZPONT ÜGYFELEI? 3

4 HONNAN INDULTUNK? Ügyfélkapcsolat: 1 db ügyfélszolgálati iroda Jegy-és bérletértékesítés: Korlátozott nyitva tartás Korlátozott vásárlási lehetőségek, alacsony színvonalú pénztárak, magas üzemeltetési költségek Rosszul működő viszonteladói rendszer Fedélzeti jegyértékesítés hiánya Korszerűtlen automaták ÁLLANDÓ BOTRÁNYOK 4

5 Üzemeltetői szemlélet Szolgáltatói szemlélet Utas Ügyfél ÜGYFÉLÉLMÉNY Tájékoztatás Arculat Hozzáférhetőség Járművek 5

6 IDŐT TAKARÍTUNK MEG ÜGYFELEINKNEK Jegy- és bérletértékesítés Teljes időbeli és térbeli lefedettség Teljes termékkínálat Ügyfélkapcsolat Teljes időbeli és térbeli lefedettség Integrált ügyintézés 6

7 BKK AUTOMATA Helyben, hőpapírra nyomtatott jegyek és bérletek. csökken Click to a edit hamisítás Master subtitle style megszűnik az átláthatatlan viszonteladói rendszer pontos, naprakész értékesítési adatok Az automata az e-jegyrendszer kiszolgálására is alkalmas az e-jegyrendszer kiépítése után csak itt lehet készpénzzel vásárolni, a jelenlegi pénztári rendszer megszűnik (a most használt papír alapú jegyekkel együtt) 7

8 BKK AUTOMATA Az automaták telepítésével és az e-jegyrendszer kiépítésével párhuzamosan zajlik a pénztárak Click to számának edit Master fokozatos subtitle csökkentése. style A folyamat sikeres, ügyfeleink zökkenőmentesen átállnak az automatákra. A siker okai többek között: az automaták használata egyszerű és biztonságos bankkártyával is lehet fizetni, illetve az automata készpénzt is visszaad az automaták telepítése és a pénztárak bezárása fokozatosan történik az automaták elhelyezése (korábban ellátatlan területeken, forgalmas csomópontokon, ügyfélközpontok közelében, stb.) 8

9 BKK automaták elhelyezkedése Budapesten és környékén 9

10 BKK automaták elhelyezkedése Budapest belvárosában 10

11 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Készülékek száma jelenleg: 200 db Tranzakciók száma: 3,21 millió db A teljes árbevétel: 4,08 milliárd Ft március - szeptember Készpénzes tranzakciók: 2,61 millió db Bevétel: 2,43 milliárd Ft Bankkártyás tranzakciók: 0,6 millió db Bevétel: 1,65 milliárd Ft 11

12 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 737,3 millió Ft Tranzakciók száma: 2,1 millió db 12

13 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 69,3 millió Ft Tranzakciók száma: 231 ezer db 13

14 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 490,5 millió Ft Tranzakciók száma: 163,5 ezer db 14

15 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 231,7 millió Ft Tranzakciók száma: 129,5 ezer db 15

16 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 1,35 milliárd Ft Tranzakciók száma: 142,4 ezer db 16

17 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 338,5 millió Ft Tranzakciók száma: 98 ezer db 17

18 300 BKK AUTOMATA Click to edit Master subtitle style Legnépszerűbb termékek A teljes árbevétel: 433 millió Ft Tranzakciók száma: 125,5 ezer db 18

19 MIÉRT SZÜKSÉGES AZ ÜGYFÉL- KÖZPONTOK KIALAKÍTÁSA Az e-jegyrendszer kiépítésével a készpénzes vásárlás az automatákon keresztül történik, a pénztárak megszűnnek. A személyes ügyintézésre bizonyos ügyekben továbbra is igény lesz (panaszkezelés, MOL Bubi szerződéssel kapcsolatos ügyintézés, közlekedési információk nyújtása). A főváros több pontján megtalálható, ügyfélhívóval működő, integrált szolgáltatást nyújtó ügyfélközpontokat és -pontokat egészíti ki a BKK telefonos ügyfélszolgálata, mely már jelenleg is éjjel-nappal hívható. 19

20 Ügyfélközpont a kelenföldi vasútállomáson Ügyfélhívó rendszer Pult a szerződések kitöltéséhez Egységes arculat Légkondicionálás Akadálymentes ügyféltér 20

21 Ügyfélközpont a Keleti pályaudvarnál 21

22 Jelenlegi és tervezett ügyfélközpontok Működő ügyfélközpontok és pontok: Rumbach Sebestyén utca Deák Ferenc tér Keleti pályaudvar Kelenföld vasútállomás Móricz Zsigmond körtér Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér, 2a és 2B terminál 22

23 TURISTÁKNAK A Budapestre látogató turisták számára kétféle tájékoztató kiadványt készítettünk, a magyar mellett Click angol, to edit német, Master francia, subtitle orosz, styleromán, spanyol, szlovák és kínai nyelven. A Gyakorlati útmutató a budapesti közösségi közlekedéshez a főváros közlekedési hálózatát, a turistáknak javasolt jegyeket és bérleteket, illetve egyéb hasznos információkat is tartalmaz. A Budapest különleges közlekedési eszközei bemutatja az M1-es metrót, a siklót, a libegőt, a fogaskerekűt, a hajójáratokat és a Városi Közlekedési Múzeumot. 23

24 A BKK JELENLEGI ÜGYFÉLKAPCSOLATI ÉS ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZERE BKK automaták (jelenleg 200 db, 2015-re már 300 db) BKK ügyfélközpontok és -pontok(11 helyszínen) jegy- és bérletpénztárak (csökkenő számban) viszonteladók (a korábbi rendszert átalakítjuk) jegyértékesítés a járművön (autóbuszon, trolibuszon, a villamosok egy részén, hév Budapesten kívüli szakaszain a hévjegy-ellenőrtől, éjszakai járaton a biztonsági őrtől) nagyvásárlók számára online vásárlási lehetőség értékesítési kapcsolatok újragondolása 24

25 ÚT AZ ELEKTRONIKUS JEGYRENDSZERIG Automaták Helyben nyomtatás Ügyfélközpontok Jegyrendszer 6 lépésben

26 A JÖVŐ E-jegyrendszer Finanszírozás Az e-jegyrendszer kialakítását részben az EBRD (54,5 millió ), részben a főváros (16,8 millió ) finanszírozza. A költségek megoszlása: Implementáció: 44,4 millió Üzemeltetés: 47 millió A várható bevétel-növekedés évi 5 milliárd Ft. 26

27 A JÖVŐ E-jegyrendszer Implementálás A BKK a jegyrendszer kiépítésére és 5 éves üzemeltetésére pályázatot írt ki, melyet a német Scheidt&Bachmanncég nyert meg. A szerződést október 8-án írták alá. Jegyérvényesítő berendezés 2100 járműre Jegyérvényesítő berendezések és 800 db beléptető kapu a metró- és hévállomásokra 9000 db kártyaolvasó, 700 db hordozható kézi ellenőrző készülék 3 millió db kártya Jegyeladási, ügyfélszolgálati és back-office rendszer 27

28 A JÖVŐ E-jegyrendszer A rendszer elemei A jegyeket és bérleteket felváltja a chipkártya (utazási kártya). Minden jegy időalapú. Az utazás fedezetét tartalmazó számlát a BKK vezeti. Az utazási számla feltölthető online, telefonon, a BKK automatákból és az ügyfélközpontokban. A metróállomásokra és a forgalmasabb hévmegállókba beléptető kapukat telepítünk. Az érintésmentes bankkártyák használata utazáshoz. 28

29 A JÖVŐ E-jegyrendszer Az új rendszer ütemezett bevezetése nyár tesztüzem: utazási kártyát kapnak a BKK munkatársai ősz kártyakibocsátás az ingyenesen utazók részére tavasz éves és havi Budapest-bérletek, új érvényesítő készülékek telepítése tél az összes bérlettípus kibocsátása ősz időalapú jegyek bevezetése év vége a beléptető kapuk üzembe állítása, az érintésmentes kártyák használata jegyként 29

30 A JÖVŐ E-jegyrendszer A pénztárak megszűnésével összefüggő HR feladatok Az átalakítás nem jár munkatársaink elbocsátásával! A jegy- és bérletpénztárosok munkaköre megszűnik a munkavállalók adottságainak, képességeinek megfelelő, személyre szabott belső átképzés továbbfoglalkoztatás elsősorban ügyfélszolgálati munkatársként (ügyfélközpontokban, CallCenterben stb). 30

31 Köszönöm figyelmüket!