@-szolgáltatás mítosza Gondoskodás. Misszió, jövőkép, célok, értékek, stratégia

HTML
DOWNLOAD

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "@-szolgáltatás mítosza Gondoskodás. Misszió, jövőkép, célok, értékek, stratégia"

Emília Kissné
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 Gondoskodás 1 Misszió, jövőkép, célok, értékek, stratégia megjelenés, tisztaság, rend, szervezettség munkaruha, harmónia udvariasság, gyorsaság, szakértelem aláírt kártyák, felelősségvállalás szabályzatok, rendszerszemlélet Gondoskodó ellátás Szolgáltatásnyújtás Az rendszert úgy dolgozzuk ki, hogy vendégeink a lehető legjobb benyomással távozzanak, ugyanakkor sosem a nagy dolgokat említik, hanem a kicsiket

szabályzatok, rendszerszemlélet Gondoskodó ellátás Szolgáltatásnyújtás Az rendszert úgy dolgozzuk ki,

2 2 Michael E. Gerber 1995 The E Myth Revisited Why Most Small Businesses Dont Work and What to Do About lt mítosz újragondolása Gyufa, menta, csésze kávé, újság óriási gyufaszál feküdt a farakáson a szobai kandallónál mentalevél feküdt az ágyon, egy pohár brandy az szobában kedvenc kávé és a gép mellett kártya: Reméljük, ízleni fog friss újság az ajtó előtt

Az @-vállalkozási mítosz újragondolása Gyufa, menta, csésze kávé, újság óriási gyufaszál

3 Meghallgattak minden egyes alkalommal és meghallották és reagáltak A rendszer tudja, mit kedvel a vendég (kérdések, kommunikáció) és minden alkalommal mindent megtesz, hogy azt meg is kapja. Mindig ugyanakkor, és mindig ugyanúgy (szabályozások) 3 Hogy pontosan mit is nyújtott számomra a rendszer? Egy gyufát, egy mentalevelet, egy csésze kávét és egy újságot! Ami megfog, az nem is ez a néhány apróság, hanem az, hogy valaki meghallotta a vendéget Gondoskodás megjelenés, tisztaság, rend, szervezettség, munkaruha, harmónia udvariasság, gyorsaság, szakértelem, aláírt kártyák, felelősségvállalás, szabályzatok, rendszerszemlélet Gondoskodó ellátás - Szolgáltatásnyújtás Az rendszert úgy dolgozzuk ki, hogy vendégeink a lehető legjobb benyomással távozzanak, sosem a nagy dolgokat említik, hanem a kicsiket

Ami megfog, az nem is ez a néhány apróság, hanem az, hogy valaki meghallotta a vendéget Gondoskodás megjelenés, tisztaság, rend, szervezettség, munkaruha, harmónia udvariasság, gyorsaság,

4 4 Legtöbbünk életéből hiányoznak a célok, az értékek. A legtöbb embernek leginkább egy közösségre lenne szüksége, melynek célja és értelme van, ahol szervezettség, rend veszi körül Azt az érzést keltsük a vendégben, hogy a szállodánk egy különleges hely, amelyet különleges emberek hoztak létre, legjobb tudásuk szerint. Szálloda a vendégek érzéki igényességének messzemenően elébe megy, mély elkötelezettséget mutatva a tisztaság, a szépség és a rend iránt gondoskodással

veszi körül Azt az érzést keltsük a vendégben, hogy a szállodánk egy különleges hely, amelyet különleges emberek

5 5 A szálloda annak kifejeződése, annak szimbóluma, hogy a tulajdonos miben hisz (misszió). A munka minősége azt tükrözi, milyenek vagyunk mi magunk A munkába állása előtt gondoskodunk arról, hogy a munkatársak megértsék az itt folyó munka mögött rejlő elképzelést. -Vendégnek nincs ugyan mindig igaza, de akár igaza van, akár nem, nekünk az a feladatunk, hogy mindig úgy érezze, az igazság a vendég oldalán áll. -Minden munkatársunktól elvárjuk, hogy a legmagasabb színvonalon teljesítse feladatait. Amennyiben erre nem képes, céljául kell kitűznie ennek elérését. Ha viszont nem hajlandó erre jobb ha, beadja felmondását. -A szállodában mindent, amiről tudjuk, hogyan kell csinálni, azzal tesztelünk, amiről nem tudjuk, hogyan kell csinálni, és a kettő közötti konfliktus hajtja előre a fejlődést, ad értelmet a dolgoknak.

-Vendégnek nincs ugyan mindig igaza, de akár igaza van, akár nem, nekünk az a feladatunk, hogy mindig úgy érezze, az igazság a vendég oldalán áll.

6 Humán stratégia az a mód, ahogyan elképzelésedet közvetíted az emberek felé. Elsődleges a misszió, a jövőkép ismertetés, a stratégiai célok, aztán a szervezeti stratégiád, végül a működési szabályzat 6 Soha ne alkoss olyan szabályokat az embereid számára, melyet nem vagy hajlandó magad is betartani Gondoskodj arról, hogy legyenek módok a pozitív visszajelzésekre, szabály módosítás nélkül Időről időre módosíts a folyamatokon, a taktikán, de a stratégián ne! A munkatársakat állandóan emlékeztetni kell a szabályok létezésére. Legalább hetente egyszer hívj össze ilyen célú megbeszélést. Hozz fel példákat arra, ami a szabályoknak ellentmond. A szabályozásnak értelmesnek kell lennie! Legyen időnként szórakozás, a játékban (munkában)! Ha nem tudsz jó játékot kitalálni, adaptálj egyet

hajlandó magad is betartani Gondoskodj arról, hogy legyenek módok a pozitív visszajelzésekre, szabály módosítás nélkül Időről időre módosíts a folyamatokon, a taktikán, de a stratégián ne!

7 Abba az irányba kell vezetned cégedet, amilyen irányba a jövőkép mutat 7 Normákat kell felállítani, amelyek körülveszik az elsődleges célokat, a szálloda stratégiai céljait. Menedzserek az embereket menedzselik (befolyásolják), és így a menedzserek a rendszert (tevékenységeket) fogják menedzselni, amelynek segítségével a vállalkozásod eléri céljait. A rendszer produkálja az eredményeket, de az embereid működtetik a rendszert. Szálloda dolga a gondoskodás (care, providing) odafigyelés, törődés (pay attation, care) ellátás, szolgáltatásnyújtás, caritas Hogyan fejezed ki ezt a gondoskodást, amikor válaszolsz a telefonban? Hogyan fejezed ki ezt a gondoskodást, amikor a pitét kiveszed a sütőből? Hogyan fejezed ki ezt a gondoskodást, amikor átveszed a vevőtől a pénzt?

A rendszer produkálja az eredményeket, de az embereid működtetik a rendszert.

8 8 Belépő munkatárs - elsődleges a misszió, a jövőkép ismertetés, a stratégiai célok, aztán a szervezeti stratégiád, végül a működési szabályzat - Végigvezetése a szálloda részlegein, munka közben bemutatva embereket és a rendszert, hogy lássa a rendszer személyfüggőségét és a személyek rendszerfüggőségét. A belépő kérdéseinek világos és kielégítő mélységű megválaszolása. A munkaruha és a működési szabályzat átadása a belépőnek. A működési szabályzat áttekintése, beleértve a stratégiai célt, a szervezeti stratégiát, az adott posztra vonatkozó munkaköri szerződést. A felvétellel kapcsolatos adminisztratív teendők.

rendszerfüggőségét. A belépő kérdéseinek világos és kielégítő mélységű megválaszolása. A munkaruha és a működési szabályzat átadása a belépőnek.

9 9 Szabályok, szabályzatok Az öltözködés, magatartás, a hajviselet, a körmök tisztasága szabályzata az etikai kódex Szabályokat, hogy milyen eszközöket használunk és hogyan. Szabályokat a padlóra, a falakra, a pultra, a vitrinekre vonatkozóan, hogyan tisztítjuk őket minden este, minden reggel, hogyan kapják meg tőlünk az utolsó simításokat, hogy minden ragyogjon! Szabályokat a pités tepsikről, a szekrényekről, amelyekben a dolgokat tároljuk. Szabályokat a poharakról, az evőeszközökről. Szabályokat a sütőkről, hogyan kell melegíteni, kinyitni, bezárni, tisztítani Szabályokat a nyitásáról, zárásáról. Szabályokat a pénzről, a főkönyvről, a rendszer mindennapi vezetéséről.

Szabályokat a padlóra, a falakra, a pultra, a vitrinekre vonatkozóan, hogyan tisztítjuk őket minden este, minden reggel, hogyan kapják meg tőlünk az utolsó simításokat,

Hasonló dokumentumok

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!