Véry Zoltán. IT Controlling

Átírás

1 Véry Zoltán IT Controlling

2 Informatika controlling 1 Bevezetés Az informatika kifejezést használjuk az információkezelés, a számítástechnika, az információtechnológia, de még a vállalati szervezeti egység gyűjtőfogalmaként is. Az informatika nem csupán egy költséghely a controller palettáján. A vállalati informatika a funkcionális területek közül az egyik legösszetettebb szolgáltató- és innovációs-egység. Egyrészt szolgáltat, másrészt szabályozza az informatikai beruházásokat és informatikai fejlesztéseket. Alapvető és sajátos feladatai a következők: az információs-erőforrások (hálózatok, szerverek, kliens eszközök, alkalmazások, adatbázisok, szaktudás) készenlétben (readiness) tartása, az információs-erőforrások elérhetőségének, rendelkezésre állásának (availability) és használatának (usage) biztosítása illetve felügyelete, az információtechnológia kínálta lehetőségek és az üzleti célok illetve az üzleti folyamatok ciklikus összehangolása (alignment), Az alábbi ábra áttekintést nyújt ( Look and Feel ) a fent említettekről. Felhasználók megosztás infokommunikációs erőforrások Informatikai szakemberek hozzáférés Info előállítás tárolás - továbbítás Hálózatok Adatbázisok Alkalmazások Szerverek,Opsys Kliens eszközök IT teljesítmények IT kapacitások IT kompetenciák Digitális javak Kapcsolódás és használat Copyright@veryz 2

3 Az informatika controlling ezeket a feladatokat támogatja rendszeralkotó, pénzügyi üzemgazdasági, vezetési-irányítási, és módszertani szakértéssel. Az informatika controller híd-szerep a vállalatvezetés, a számviteli-pénzügyi vezetés és más funkcionális szakterületek vezetése között. A controller munkája nem korlátozódik a vezetői információellátásra. Alapvető szakmai feladata a technológia-controlling (ITC) és a pénzügyi-üzemgazdasági controlling együttes képviselete illetve kezelése. Ő az aki mindkettőhöz ért. Össze tudja kapcsolni a két szakterület összetartozó kontroll tényezőit. Feladata az informatikai teljesítmények, a kapacitások és kompetenciák mérése, követése, összevetése, ellenőrzése, értékelése és visszacsatolása. Javaslattétel a vezetői döntéshez, a beavatkozáshoz. Az informatika controller az üzleti-szabályozókör egyik kulcsszereplője. 2 Az informatika funkcionális szerepe Az informatika sajátosságai Az informatika képessé tesz. Képessé teszi az üzletet (business) a gyorsaságra, a rugalmasságra, a magas színtű kommunikációra és együttműködésre. A versenyre. Rohamosan fejlődő, innovatív szakterület. Ebből fakadóan beruházás igényes terület. Folyamatosan, sokat kell rá költeni és nem minden informatikai beruházás térül meg. Az informatikai nagy komplexitású megoldásokat, rendszereket illetve alrendszereket épít, üzemeltet, tart fenn és bocsát rendelkezésre. Ezeket többféle illetve speciális komponensekből állítja össze. Ez többféle és speciális szakértelmet igényel, ami magas bérköltséggel jár. Az alkalmazott hardware- és software- elemek (komponensek) több szállítótól származnak, ami növeli a komplexitást és a heterogenitást. Az állandó technikai, technológiai változás, rendszeres belső- és külső képzéssel jár. Ez az informatikai szakemberek továbbképzésére és a felhasználók képzésére egyaránt vonatkozik. Magasak a képzési ráfordítások, időben és pénzben egyaránt. 3

4 Mind informatikai személyzeti oldalon, mind felhasználói oldalon különböző és különböző szintű informatikai képességeket (kompetenciákat) kell beszerezni vagy kifejleszteni. Az infokommunikációs-erőforrások elérését (hozzáférést és használatot) megbízhatóan (hibamentesen), biztonságosan (veszteségmentesen) és folyamatosan (heti 7nap*24 óra) kell biztosítani. Kezelni kell a hozzáférési jogokat, mely nagy és változó felhasználói gárda esetén munkaigényes feladat. Az infokommunikációs-erőforrások megosztását (a konkurens- és együttes használatot) több felhasználó részére kell biztosítani. Ezt az eszközök kapacitásának illetve a licencek tudatos és rugalmas alakításával szabályozhatjuk. Az infokommunikációs-erőforrások elérését és megosztását többszintű felhasználói igény szerint kell biztosítani. Ezek az igények, úgy mennyiségben, mint minőségben folyamatosan változnak. Az informatikai-rendszerek legbizonytalanabb és legköltségesebb komponensei maguk a felhasználók. A felhasználók - akiket személyesen néha nem is ismerünk, mivel pl: távolról kapcsolódnak hozzáférési jogosultság szerint - az erőforrásainkhoz. A felhasználók kezelése (azonosítás, felügyelet, elszámoltatás) munkaigényes feladat. Költségigényes feladat az informatikai-rendszerek védelme. Védelem a vírusokkal szemben, védelem a nem kívánt rosszindulatú, illetéktelen felhasználók behatolása ellen, védelem a fizikai károkkal szemben. A változó felhasználói igények, igényszintek és magatartások, dinamikusan változó kapacitás-szükséglettel és kapacitás-lekötéssel járnak, melyeket rugalmasan kell kezelni. A elosztott és kiterjedt informatikai-infrastruktúra illetve a nyitott kliens / szerver típusú számítógép-architektúra bizonytalansággal üzemeltethető, ezért központi rendszerfelügyeltre eszközökre kell támaszkodni. 4

5 A rendszerfelügyelet egyrészt kiterjed az informatikai eszközökre, komponensekre és azok üzemeltetésére, másrészt az átadott teljesítmények (termékek, szolgáltatások, projektek) felügyeletére. Egyre inkább igény, hogy bárhonnan (távolról illetve mobil eszközökkel), bármikor elérhetőek kell legyenek az infokommunikációs-erőforrások. A jogosultsággal rendelkező felhasználóknak, akik nem csak az alkalmazottak lehetnek. Az informatika többirányú, sokrétű feladatokat lát el. Többirányú, mert egyrészt felügyeli az infokommunikációs-erőforrásaink (IT + HR) használatát és az informatikai szolgáltatásokat. Másrészt összehangolja az vállalati üzleti stratégiát az információstechnológiával, melyet az IT lehetőségek és képességek is inspirálnak. Ezt az összehangolási körfolyamatot fejlesztési és beruházási szakértéssel is támogatja. Az alábbi séma a fenti kijelentésekről nyújt áttekintő képet: A vállalkozás szervezete A vállalkozás üzleti folyamatai Az üzleti-stratégia és az információtechnológia összehangolása Informatikai projektek felügyelete Informatikai folyamatok felügyelete Informatikai Erőforrások Információtechnológia Informatikai Eredmények 5

6 Az informatika irányításának aspektusai A vezetői gyakorlat a felelősségi-egységek több típusát kezeli annak megfelelően, hogy az adott egység felelőssége melyik összetevőre terjed ki. Az így meghatározott egységtípusokat a szaknyelv centernek vagy centrumnak nevezzük. Az informatika a vállalkozáson belül: költség-központként illetve szerviz-központként, míg a vállalkozáson kívül profit-központként működik. Lássuk a döntési tényezőket. KH PC SC CC A tevékenységek szeparálhatósága A szervezet szeparálhatósága A költségek szeparálhatósága A költségek befolyásolhatósága Az árbevétel elhatárolhatósága + + A teljesítmények befolyásolhatósága + Az erőforrások szeparálhatósága + IFUA, 1995 Eredmény-központ (PC): Az árbevételt és a költséget is befolyásolni tudja. Szerviz-központ (SC): Szervezetileg önálló egység, aki az átadott teljesítményeket és a költségeket is befolyásolni képes. Ilyen pl: a belső informatikai egység. Költség-központ (CC): Szervezetileg és döntéshozásban is önálló egység, aki csak a költségeket tudja befolyásolni. Ilyen pl: a belső informatikai egység. Költséghely (KH): Szervezetileg nem, de felelősségben önálló egység, aki a költségkeretek betartását tudja irányítani. Ilyen egy kisebb informatikai osztály, csoport. Profit-Centrum Szerviz-Centrum Költség-Centrum Fedezet Fedezet Eltérés Költség Elismert költség Költség Árbevétel Költségkeret Költség Cél: Eredményterv teljesítés Megállapodás teljesítés Költségkeret betartás 6

7 3 Az informatika-controlling perspektívái Az informatika sokirányú, többrétegű, komplex szakterület. Az informatikai menedzsment és az azt támogató, kiszolgáló controlling - a szakmai irányításon túl ezt a komplexitást kell kezelje és uralja. Ez hatékonyan úgy valósítható meg, ha elválasztjuk és külön, de mégis összefüggésben kezeljük a stratégiai (hosszútávú) és operatív (rövidtávú) céljainkat, tennivalóinkat, feladatainkat. A két irányítási szinten más célok, perspektívák, feladatok tárulnak elénk és más eszközökkel is oldjuk meg azokat. A következőkben bemutatunk egy ilyen kétszintű irányítási (kontroll) rendszert, egy keretet, mely jó alapot nyújt az informatika-controlling rendszer kialakításához. A stratégiai-kontroll és az operatív-kontroll együttműködéséhez és megvalósításához. Informatika-controlling több perspektívában Operatív perspektíva Stratégiai perspektíva Controller Folyamatok perspektíva Pénzügyi perspektíva Informatikai Stratégia Munkatársak perspektíva Tervezés Humán Erőforrás Gazdálkodás Informatikai Informatikai Informatikai Fejlesztés Beruházás Üzemeltetés Ügyfelek perspektíva Informatikai Szolgáltatás Service Desk Ügyfélszolg. Minőségbizt Minőségbizt Minőségbizt Minőségbizt Minőségbizt Copyright@veryz Stratégiai horizont Operatív horizont Stratégiai horizont Az informatika ma már nem egyszerűen költségtényező, hanem stratégiai fegyver a versenyképesség növelésében és fenntartásában. Mint egyik alapvető stratégiai eszköz kiemelt figyelmet érdemel. A vállalati távlati tervekből illetve elvárásokból levezetett teljesítményértékelési és irányítási rendszereket kell alkalmaznunk. Erre használjuk a Balanced Scorecard (BSC), azaz a kiegyensúlyozott stratégiai mutatószám-rendszert. A BSC alkalmazása által lehetővé válik a vállalati-stratégia illetve az informatikai-straté- 7

8 gia mutatószámokkal és mutatószám összefüggésekkel való konkrét leírása, a stratégia megvalósításának követése és a stratégiai visszacsatolás megoldása. Mutatószámrendszer kialakításával átfogó, összefüggő, ok-okozati képet kapunk az irányításhoz. Az BSC-t controlling-, kommunikációs-, információs- és tanulási-rendszerként is használjuk. Két szinten: a stratégiai irányítás illetve az operatív szabályozás szintjén. A BSC általában 4 perspektívát használ a stratégia leképzéséhez. A többdimenziós mutatószámrendszer kialakításához: Ez nem kötelező érvényű, lehet több dimenziót is használni. A perspektíva egyaránt jelent üzleti nézetet és üzleti távlatot. A BSC nem csupán méri, hanem elő is segíti a változásokat. Alapvető eszköz a kétszintű-irányításban, mert a stratéga leképzésén túl, összekapcsolja a stratégiai célokat az operatív tennivalókkal. A mutatószám összefüggéseket a következő ábra mutatja. Egy informatikai egység stratégiai térképe Pénzügy Ügyfelek Üzleti folyamatok Munkatársak Árbevétel Árbevétel növekedés növekedés Informatikai Informatikai szolgáltatások szolgáltatások Munkatársak Munkatársak képességei képességei Piaci Piaci Részesedés Részesedés IT IT / / Business Business összehangolás összehangolás Képzés, Képzés, Továbbképzés Továbbképzés Munkatársi Munkatársi elégedettség elégedettség Cégérték Cégérték Ügyfél Ügyfél meg- megelégedettséelégedettség Informatikai Informatikai Üzemeltetés Üzemeltetés Technológia és Technológia és Alkalmazás- Alkalmazásfejlesztéfejlesztés Csoport Csoport képességek képességek Fedezeti Fedezeti hozzájárulás hozzájárulás Szolgáltatás Szolgáltatás minőség minőség Ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat Service Service Desk Desk Team-munka Team-munka fejlesztése fejlesztése Motiváció Motiváció Informatika-Scorecard Az Informatika-Scorecard a kétszintű irányítási-rendszer központi eleme. Az üzleti stratégia megvalósítását és megváltoztatásának gyors felismerését szolgálja. A Scorecard mérésközpontúsága segíti a kritikus üzleti folyamatok követését, értékelését és befolyásolását. Alapját a stratégiából levezetett mutatószámok ok - okozati összefüggések láncolata adja. Nem a jelenlegi működést, hanem a jövő illetve a közeljövő céljait tartalmazza. Tükrözi az informatikai egység stratégiai céljait, azok összefüggéseit és a célok- 8

9 hoz vezető teendőket. A célokat konkrét cselekvési mozzanatokra bontja le és kommunikálja azt az összes érintetnek, szereplőnek. A pénzügyi célkitűzéseket - a pénzügyi mutatókat - összeköti a nem pénzügyi mutatókkal, az ún. teljesítménymutatókkal. Átláthatóvá teszi az ok - okozati összefüggéseket. Scorecard keretet nyújt a vezetőknek, hogy összefüggő, kiegyensúlyozott mutatószám rendszer segítségével követni tudják a stratégia megvalósulását. A BSC alkalmazásnak a legnagyobb jelentősége abban van, hogy a pénzügyi mutatók ok okozati alapon össze vannak kapcsolva a teljesítménymutatókkal, így a változások okai és a változást okozó teljesítmények illetve azok hatásai is jól láthatóvá válnak a vezetői munkához. Néhány teljesítmény mutatót az alábbi táblázat tartalmaz. Általános teljesítmény-mutatók IT-költségek per forgalom 2,76% IT-beruházás per forgalom 0,80% IT-költségek per munkatársak IT-költségek per informatikai munkatársak IT-költségek per PC / Kliens eszköz Ft Ft Ft Az IT munkatársak aránya 65,00% Az IT kliens eszközök per IT munkatársak 5,00% Az IT munkatársak aránya Az IT kliens eszközök per IT munkatársak Üzleti alkalmazás teljesítmény-mutatók 28,20 Ft 31,10 Ft Fejlesztési költség per alkalmazás Karbantartási költség per alkalmazás (havi) Support-költség per alkalmazás (havi) Szoftver-license költség per 100 felhasználó Szerverinfrastuktúra költség per alkalmazás Kliens eszközök teljesítmény-mutatói Hw- és Sw-költség per PC-felhasználó Suppport-költség per PC-felhasználó (havi) Karbantartás-költség per PC-felhasználó (hó) Üzem- és állásidő költsége per PC-felh. (havi) Ft Ft Ft Ft Ft Ft Ft Ft Ft Projekt teljesítmény-mutatók (BMS FI, CO bevezetés) Proj-ktg. - Külső személyek per felhasználó Ft Proj-ktg. - Belső személyek per felhasználó Ft Proj-ktg. - Software per felhasználó Ft Proj-ktg. - Hardware per felhasználó Ft ROI 99,00% 9

10 Erőforrások 4 Az informatika controlling-rendszere A Informatika Controlling Architektúra a gyakorlatban is jól használható sémát nyújt számunkra. Összefüggő, együttműködő építőelem választékkal jól támogatja a rendszerszerű irányítást illetve a transzparenciát. A ház az controlling centruma, a többszólamú szakmai és vezetői párbeszéd színtere. Az Informatika-Controlling Architektúra -ja Mutatószám-rendszer HRM TERV ELEMZÉS Döntés TERVEZÉS VEZETŐI INFORENDSZER Felhasználó Termék Szolgáltatás Projekt Kapacitás Teljesítmény Kompetencia FELÜGYELET ITX Informatikai Adatbázis SZOLGÁLTATÁS Controlling SERVICE DESK Controlling Informatikai ÜZEMELTETÉS Controlling SPOC Informatikai FEJLESZTÉS Controlling Informatikai BERUHÁZÁS Controlling ÖSSZEHANGOLÁS Új architektúra Új folyamat Változtatás Optimalizálás Integrálás Kiterjesztés Kihelyezés Kliens eszközök Szakemberek Alkalmazások Hálózatok Adatbázisok Nyomtatók Szerverek Védelmi eszközök Copyright@veryz Az informatika-controlling rendszerének megtervezésekor illetve kialakításakor keretként szolgál. Alapja az infokommunikációs-erőforrások (materiális-, immateriális-, humán-erőforrások) részletes számbevétele illetve azok változásainak a követése. Oszlopai, az informatika széleskörű felügyelete illetve az üzleti célok, igények folyamatos összehangolása az információtechnológiai kínálta lehetőségekkel. Moduljai azok az informatikai részterületek (folyamatok), melyek a rendszert teljesen lefedik. Megvalósítják többszempontúság követelményeit. A ház csúcstere az informatika-irányítás színtere. Az elemzési, tervezési, értékelési, döntéselőkészítési, döntéshozási, intézkedési tevékenységek ellátása illetve a kompetenciák menedzselése. 10

11 A modell az informatika-rendszerben rejlő tagoltságot, rétegződést illetve komplexitást vetíti elénk. Jól látható, hogy a kontroll kiterjed, az adott vállalatnál létező összes felelősségi-területre, azokat részfunkcióként értelmezve illetve kezelve. Az informatikacontroller a szakterületek vezetőivel akik vezetői feladataik során controller-i tevékenységet is ellátnak működik együtt. A részterületek, melyek egyben felelősségi egységek, kontroll tényezőivel számol. Az információkat részterületekkel közösen kezelt adatbázisból nyeri. Ez az adatbázis az ITX-adatbázis, mely tartalmaz minden adatot, ami az informatika-controlling tevékenységhez szükséges. Az ITX kialakítása az informatikai részterületek és a controller közös munkájával valósítható meg. Az informatikai-egység szabályozási részterületei: 1. Üzemeltetés-controlling mely az informatikai eszközök működtetésének, a működés folyamatos fenntartásának illetve a hibaelhárításnak a pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a költségfigyelésen túl a költségekhez rendelt teljesítmények követése és szabályozása. 2. Szolgáltatás-controlling mely a belső és külső szolgáltatási-szerződés megállapodások (Service Level Agreement) tartalmi tényezőinek (pl: ár/díj, teljesítmény, kapacitás, kompetencia) a pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a kapacitás-lekötés és szolgáltatás-minőség követése és szabályozása. Az egyes szolgáltatások fedezetének kontrollja. 3. Fejlesztés-controlling mely a megújulás pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a különböző fejlesztési projektek (folyamat-, architektúra-, alkalmazás-, HR- és módszer-fejlesztés) költségeinek, teljesítményeinek illetve eredményeinek a követése és szabályozása. 4. Beruházás-controlling mely az eszközök tervszerű, gazdaságos beszerzésének a pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a beruházási döntéshozási-folyamat szakszerű támogatása, hogy olyan eszközök kerüljenek beszerzésre, melyek technológiailag is illeszkednek a vállalat információtechnológiai rendszerébe. A kiválasztást technikákkal támogatja. 5. Ügyfélszolgálat-controlling mely az incidens- és problémakezelés pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. A Service Desk / Help Desk az egyetlen intézményes kapcsolódási pont (SPOC) az informatikai szakemberek és a felhasználók között a problémák kezelésében 11

12 5 Informatikai üzemeltetés-controlling Ahhoz, hogy irányítani tudjuk a kiterjedt informatikai-hálózatot, annak összes összetevőjéről (hálózati berendezések, szerverek, nyomtatók, kliens eszközök, felhasználók) részletes nyilvántartást kell vezetnünk. A nyilvántartásom túl folyamatosan kezelnünk kell az eszközök és komponensek összetételében és tulajdonságaiban bekövetkezett változásokat is. (Asset- and Change-Management) Az üzemeltetés kapcsán mindenkor átfogóan és részletesen ismernünk kell, hogy milyen hálózatot, hálózatokat, szervereket és kliens eszközöket üzemeltetünk illetve irányítunk. A számítógép-hálózat maga a számítógép SUN Co. szlogen ezt erősíti bennünk. A feladatnak az összetettsége abból is adódik, hogy a többnyire kliens szerver alapú számítógépes-architektúra nyitott, földrajzilag kiterjedt és általában heterogén összetételű. A hálózat több és többféle hálózati protokoll szerint bonyolít(hat)ja a hálózati adatforgalmat a hálózati szereplők között. A TCP típusú protokoll konnektálás-orientált protokoll. A kliens felelőssége a konnektálás (a kapcsolat) kezdeményezése, míg a szerver felelőssége, hogy várjon a kliens(ek) kezdeményezésére és minél gyorsabban kiszolgálja azokat. Ezt a technológiai alapállást követi az üzemeltetés technológia-controllingja is. Az infokommunikációs-erőforrások három fő erőforrás-csoport köré csoportosulnak, melyek a következők: 1. A kiszolgáló-egységek (Servers) A kiszolgáló-egységek tömeg-kiszolgálók. A kiszolgáló-egységek (akárcsak a pincérek vagy a bolti eladók) azért vannak, hogy a kliensek (ügyfelek) kéréseit fogadják és gyorsan teljesítsék azokat. Esetünkben ebbe a körbe tartozik minden olyan erőforrás (hardware, software, HR) mely az alkalmazások (Applications) vagy az azokhoz kapcsolt adatbázis-kezelő eszközök (Database Management System) felől érkező kliens kéréseket fogadják, kiszolgálják vagy átirányítják más kiszolgálók felé. Az alkalmazás-kiszolgálókon túl, kiszolgáló lehet egy speciális (pl: Color LaserPrinter) vagy egy nagyteljesítményű nyomtató is, mely a PrintServer-en keresztül érhető el. Ez a kiszolgáló a nyomtatási kéréseinket szolgálja ki. 12

13 2. A hálózatok (Networks) A hálózatok speciális kiszolgálók. Az ő szerepük az, hogy összekapcsolják az infokommunikációs erőforrásainkat és komponenseinket illetve gyorsan, hibamentesen lebonyolítsák a kliens kéréseket, a szerver válaszokat és adatforgalmat az erőforrások között. A hálózatok a kapcsolatteremtésen és kapcsolattartáson túl, csomagszállítást is végeznek. Ezek azok a csomagok melyben az adataink továbbítódnak. A hálózati forgalom, az alkalmazott hálózati-protokoll (pl: TCP/IP) szabályai szerint bonyolódnak. Összefoglalva: az adathálózatok szolgálják ki a adatkapcsolati- és adatszállítási-kéréseinket. 3. A kliens eszközök (Clients) A kliens eszközök személyes kiszolgálók. A felhasználók (users) személyi tevékenységeit illetve a kiszolgáló-egységekkel (servers & networks) való kommunikációnkat és együttműködésünket szolgálják. Ez többféle kliens-eszköz együttes használatát (is) jelentheti, pl: asztali gép (PC), hordozható gépek (Notebook, Palmtop), mobiltelefon (Smart Telephone), MS Office eszközök, stb. Az informatikai erőforrások számbavétele Az informatikai erőforrások hatékony üzemeltetésének alapvető feltétele a megosztottés elosztott-erőforrások központi felügyelete. Az informatikai erőforrások gyorsan avuló erőforrások. Transzparens és hatékony üzemeltetésük csak oly módon valósítható meg, ha pontosan tudjuk, milyen hardware és software berendezésekkel, eszközökkel és kapcsolódásokkal valósítottuk meg azt. Alkatrész és program - azaz komponens - szintig lebontott nyilvántartásra van szükség, hogy követhetők legyenek az üzemeltetés paraméterei illetve anomáliái: a hibaészlelés és a hibaelhárítás. Ehhez fontos, hogy az egyes komponensek működése felügyelhető és mérhető legyen. Erre szolgálnak a különböző operációs-rendszerek és felügyleti-rendszerek (BMC Patrol, HP OpenView, CA Unicenter, IBM Tivoli, Dell ManageView, stb) széleskörű funkcióköre. Az informatikai eszközök és komponensek analitikus nyilvántartásai A hatékony üzemeltetéshez ismernünk kell az összes eszközünket, azok komponenseit és a működés helyét. 13

14 Materiális eszközök és komponensek nyilvántartása A számítógép is gép. Olyan gép, melynek felépítése, működése gyorsan változtatható és ezáltal más teljesítményt nyújt, más kapacitással dolgozik, más szerepet tölt be az információs-tevékenységek kiszolgálása során. Igaz, mindez összetett szakértői munka árán valósul meg. Az információtechnológiai eszközök kézzelfogható (hardware) komponensei és konfigurációi mutatják alapvetően számunkra, hogy milyen gépet illetve gépeket üzemeltetünk. A nyilvántartás kezelése többirányú feladat. A következő feladatokra terjed ki: : Eszköz- és komponens-leltár (Asset Managemet) Konfigurációkezelés (Configuration Management) Az előzők változásainak a kezelése (Change Management) Az eszköz- és komponens-leltár magas szintű alkatrészismeretet is igényel, ezért csak az informatikai szakterület (részleg) végezheti hatékonyan és megbízhatóan. Azonban a nagy mennyiségű és földrajzilag kiterjedten működő gépek és berendezések részletes, komponensszintű leltározását csak erre a célra kifejlesztett célprogramokkal, szoftver-eszközökkel érdemes végezni. Ezek az eszközök igényeink szerint és ütemezve is bármikor pontosan és megbízhatóan elkészítik a leltározást és a változáskezelést. Ilyen eszköz pl: az Intuite Track-IT, amit az alábbi sémával szemléltetünk: 14

15 Szerver-leltár minta TAS HP PROLIANT SuSe Linux Feladata Helye IP címe CRM alkalmazás-szerver Szerverszoba Hardver konfiguráció CPU darab típus órajel SHARED méret átlagosan szabad DISC RAM méret átlagosan szabad BACKUP típus kapacitás DEVICE SWAP méret átlagosan szabad CD-ROM darabszám DEVICE LOCAL méret átlagosan szabad EGYÉB jellemzők DISC ESZKÖZ MEGJEGYZÉSEK Cluster működés A cluster-ben lévő számítógépek A működés leírása, package-ek MEGJEGYZÉSEK Alkalmazások és adatbázis-kezelő szoftverek Név Pontos verzió Leírása / feladata / megjegyzések Állapota MEGJEGYZÉSEK Szoftverek komponensek, terminál emuláció Név Pontos verziószám Leírása / feladata / megjegyzések Állapota MEGJEGYZÉSEK Rendszerfelügyelet szoftver komponensek Név verziószám Leírása / feladata / megjegyzések Állapota Patch-ek MEGJEGYZÉSEK Költséghely Kiss Kálmán (CRM-alkalmazás rendszergazda) 15

16 Immateriális eszközök és komponensek nyilvántartása Az immateriális eszközök csoportja a software-eszközök és software licencek. A software az összes informatikai eszköz közül a legköltségesebb erőforrás, mely fokozott figyelmet és gondoskodást igényel. A cégeknek több és többféle módon beszerzett szoftver eszköze van használatban és azon kívül. Ezek több gyártótól származnak eltérő licencpolitikával és feltételekkel. Nem elég pontos nyilvántartást vezetni a szoftverlicencekről és hatékonyan kezelni azokat. Ha nem a megfelelő licencszerződést kötöttük, akkor kidobunk pénzt az ablakon. A szoftverengedélyezési megállapodások számos félreértést és csapdát rejtenek. A cégek általában nem ismerik a különböző licencelési szabályokat, nincs módszerük sem arra, hogy az a szoftver található a gépeken, amit licencelnek. Ezért felkészült, a tartalmat illetve a licencelési változásokat követő és értő szakembernek kell kézben tartani a licencgazdálkodást. Ez a felelős személy lehet például az informatika controller. A jogszerű szoftverhasználat három kritériuma: Elegendő számú licenc birtoklása Egy adott szoftvertermékből a felhasznált példányszámhoz a gyártó vagy forgalmazó által előírt mennyiségű felhasználási engedély (licence) álljon rendelkezésre. Szabályos beszerzési mód A licencek beszerzésének módja feleljen meg a szerzői jog birtokosa rendelkezéseinek. (szürke-import tilalma vagy OEM szabályok, stb) Előírásszerű felhasználás A licence birtokában a folyamatos felhasználás során ne sértsék meg a licence illetve a csatlakozó illetve kiegészítő dokumentumok előírásait. (pl: MS PUR) 16

17 PC Software-nyilvántartás A gép leltári száma: B Leltározás kelte: Osztály / Üzleti egység: A PC felhasználójának neve: Raktár / Kereskedelem Véry Éda A felhasználó azonosítója: A felhasználó elérése: Tel: [email protected] Software Installációk Software Megnevezés Verzió-szám Kibocsátó Telepítve Écs % Windows Microsoft Corp Word Microsoft Corp Excel Microsoft Corp Powerpoint Microsoft Corp Acrobat Reader Adobe Norton Antivirus Norton Co Track-It! DEMO 6. 0 Intuite Photoshop Adobe A hálózati-eszközök nyilvántartása Az eszközök fókusza miatt figyelmünk alapvetően a vállalati tulajdonában és kezelésében levő lokális- (LAN), nagytávolságú- (WAN) vezetékes-hálózatokra illetve a lokális vezetéknélküli-hálózatokra (WLAN) terjed ki. A hálózatok különböző hálózati-eszközökből és komponensekből (pl: hálózati-kártyák, útválasztók, kapcsoló-berendezések, átjárók, vezetékháló, konnektorok, stb) épülnek, melyek akár földrajzilag szétszórtan helyezkednek el. Ezért célszerű ezt a nyilvántartást olyan software megoldásokra bízni, melyek ütemezve, automatikusan felkutatják, feltérképezik és hálózatfelügyeleti-adattárba írják (nyilvántartásba veszik és aktualizálják) az összes hálózati csomópontot, hálózati eszközt és komponenst. Ez a virtuális hálózati-környezet felügyeletének alapja. Az informatikai-üzemeltetés felügyelőrendszerek nélkül nem képes követni, mérni, átlátni és kezelni a kiterjedt és megosztott informatikai rendszert. Kompetencia-nyilvántartás A gyorsan változó, megújuló informatika talán a legjelentősebb erőforrása, maga az ember. Az informatikai-szakemberek sokrétű képessége és szaktudása. A szakértők speciális képességei, mely a gyakorlatban fejlődik magas szintre. Voltaképpen a tudás, gyakorlati tudás. Tudni annyit tesz, mint tenni tudni. Az elmélet a gyakorlat eszköze. A tudás tettekben nyilvánul meg illetve emberekben, tárgyakban testesül meg. 1 A szervezeti-tudás az emberek, a gondolkodás, a nyelv és az ismeretek szövedéke illetve a szervezeten belüli és szervezetközi párbeszéd eredménye. A szervezeti-tudás nem jól másolha- 1 Nyíri Kristóf: Az enciklopédikus tudás (Mindentudás Egyeteme 2003 december 15) 17

18 tó, így a versenyképesség egyik meghatározó tényezője. A tudáselemek tudatos kezelése és kontrollja minden tudásalapú-szervezet alapvető feladata. A szervezeti belső- és külső-képzés kontrolljának egy eszköze az alábbi megoldás. Az informatika-controller feladatai közé tartozik a HR-fejlesztés üzemgazdasági felügyelete is. Képzési jelentés Költségek (eft) A vezetőképzés alakulása I. né II. né III. né IV. né idő terv tény várható záróállomány (Fő) Az Office-ra képzendő állomány alakulása I. né tény II. né tény III. né tény okt. várh. nov. várh. dec. várh. idő Éves Göngyölített Hátralévő Várható Várh.tény terv tény kihaszn. (%) várh. érték tény eltérés kihaszn% Áthozat (előző évről) eft Alapképzés eft Minőségbiztosítás eft Munkavédelem eft Tűzvédelem eft Szakmai továbbképzés eft Információ-technológia: Windows 2003 Server eft SuSe Linux Certificate eft Notes Certificate eft SQL Server2000 Adm. eft MS Office 2003 eft Alkalmazások: SAP FI, CO eft SAP BW eft OLAP Express eft Módszertanok: eft PMI PMBOK eft Vezetőképzés: Balanced Scorecard eft Képzés összesen eft Mindösszesen eft EU támogatás eft

19 Költséghelyi controlling Az egyes költségnemek az erőforrások tagoltságát követve jól kialakíthatók. (pl: anyagés alkatrészköltségek, bér- és személyi-költségek, bérek közterhei, belső- és külső- szolgáltatások költségei, értékcsökkenés, stb) A controlling kalkulált azaz nem tényalapú, hanem számolt vagy becsült költségnemekkel is számol, mert a tulajdonosi szemlélet és érdek ezt kívánja meg. Ilyen például a kalkulált kamat, mely a beruházáskor feláldozott tulajdonosi tőke elmaradt hozama (kapott kamat), vagy a kalkulált écs, mely a gyorsított értékcsökkenési leírás egy speciális alkalmazása. A vezetői-eredményszámítást, értékelést szolgálja. Mindkettő a vezetői vagy tulajdonosi döntésből származik. Nem számviteli-, hanem vezetési-, irányítási-tényező. A költséghely szintű költségszámítás, egyrészt a felelősség, másrészt az okozati-elv alapján rendszerezi a költségeket. A költségeket egyrészt a felelősökhöz, másrészt az okokat kiváltó teljesítményekhez (melyek az üzemeltetés során felmerültek) rendeljük. Ez a controlling költséghelyi szemléletének alapja. A szolgáltatás-kalkulációban az egyedi költségeket közvetlenül, míg az általános költségeket közvetve számoljuk a költségviselőre, azaz jelen esetben a szolgáltatás-tételre. Az általános költségeket általában valamilyen belső megállapodás szerint kialakított költségfelosztási procedúra szerint osztjuk a szolgáltatásokra. Ezt korszerűen úgy oldhatjuk meg, hogy a költségnem és a költségviselő kalkuláció közé költséghely-számítást építünk, mellyel számításba vehető a költséghelyen felmerült összes költség, amit a szolgáltatás okoz. Lehetővé válik, hogy igazságosabban és differenciáltan (felelősségi területenként eltérő kulccsal) osszuk el az általános költségeket. A költség-controlling elsősorban az általános (közvetett) költségek felosztásának módszerére összpontosít. Alkalmazott költséghely-típusok: 1. Üzleti kiszolgáló-egységek (primer költséghelyek) - Alkalmazás kiszolgálók - Hálózati kiszolgálók - Kliens kiszolgálók 19

20 2. Belső kiszolgáló-egységek (szekunder költséghelyek) - Karbantartás kiszolgálók - Belső képzés - Infrastruktúrális kiszolgálók (FTP-szerver, PRINT-szerver, MAIL-szerver) Az alábbi séma áttekintést nyújt ( At a Glance ) az informatikai üzemeltetés költséghelyi kontrolljának alapvető szerkezetéről és elemválasztékáról. Az informatika üzemeltetési költségek szerkezete Kliens-eszközök és felhasználók költségei Hálózati-költségek ERP Alk. EPMS Alk. <Üzleti alkalmazás> PRINT-Server Karbantartási költségek Karbantartási költségek Karbantartási költségek Licenc költségek Licenc költségek Licenc költségek Támogatási költségek Támogatási költségek Támogatási költségek Fejlesztési költségek Fejlesztési költségek Fejlesztési költségek Szerver gépköltségek Szerver gépköltségek <szerver> Szerver gépköltségek ERP = Enterprise Resources Planning EPMS = Enterprise Project Management System Az üzleti alkalmazás-kiszolgáló költséghely (primer költséghely) több eszközből, komponensből épül fel és összetett feladatokat lát el. Ezek a teljesség igénye nélkül a következők lehetnek: szerver típusú számítógép vagy számítógép-klaszter, a szerverre telepített operációs-rendszer mely a gépet működteti, az alkalmazás-szerver (software), az adatbáziskezelő-szerver (software) és az alkalmazáshoz kapcsolódó kiegészítő software eszközök. Ezen eszközök értékcsökkenési leírásai jelentős költséget képviselnek, de számításba vesszük a karbantartási-, szapportálási-, és továbbfejlesztési-költségeket is. 20

21 A hálózat típusú kiszolgáló-költséghely több eszközből és komponensből épül, melynek hardware és software amortizációs költségeivel illetve karbantartási-, szapportálási-, és továbbfejlesztési-költségeivel számolunk. A hálózatok szegmentálhatók, így hálózat-költséghelyeket akár szegmensenként is kialakíthatunk. A kliens-eszköz típusú kiszolgáló-költséghely több eszközből és komponensből állhat, melynek eszköz típusonként hardware és software amortizációs költségeivel, illetve karbantartási-, szapportálási-, és fejlesztési-költségeivel számolhatunk. Ez a költséghely strukturált-költséghelyként érdemes rendszereznünk, így csoportosan és/vagy egyedileg is kezelhetők a költségek. Például az egyedi személyi használatban levő eszközök (Notebook) esetén egyedileg illetve csoportosan a csoportos használatban levő eszközöknél csoportosan. Az alkalmazás-kiszolgálók kontrollja Éves szerver-költségek szerkezete Az informatikai szolgáltató-egység alapvetően különböző az üzleti igényeket összefüggései- Képzés 18% Áramellátás 2% Hardware 19% ben is lefedő (integrált) infor- Személyi 19% Támogatás 12% Karbantartás 9% Software 21% mációrendszereket, információsalkalmazásokat tesz elérhetővé és használhatóvá a vállalat, az üzlet (business) számára. Ezek az alkalmazások nagyteljesítményű, megbízható szerver-típusú számítógépeken futnak (üzemelnek) és a vállalat által kiépített vagy bérelt adathálózatokon keresztül un. kliens-eszközökkel használhatók. A szerver egy szerepet (is) megnevez számunkra, azaz vár a kliensek kérésére és minél gyorsabban teljesíti azokat (vagy nem), majd választ ad. Kiszolgál. Az alkalmazás-kiszolgáló több és többféle szerverből áll(hat), melyeket együttesen kell költséghelyileg kezelnünk, kontrollálnunk. Például az alkalmazás-szervert és a kapcsolódó adatbázis-szervert, mely a hardware, az alap-software (opsys), az alkalmazás-software és terminálkezelő-software elemekből épül. 21

22 Informatikai Kiszolgáló Architektúra Kliens eszközök Vállalati központ Adatbázis-szerver Switch 100 Mbps 1GBps Router 1 GBps Alkalmazás-szerver Printerek és egyéb eszközök opció Modem opció Modem Hálózat Hálózat Kliens eszközök Telephely Router Modem 128kbps/ bérelt vonal Távoli elérés Modem 64k/128k/ bérelt vonal

23 Költséghely-számítás A költséghelyeket célszerű a gépek illetve szolgáltató egységek (felelősségi egységek) szerint kialakítani. Minden költséghely számára ki kell választani azokat foglalkoztatottsági paramétereket (kérések száma, tranzakciók száma) mérőszámokat, melyek a változó költségek okozói. A költséghelyen költségnemek szerint tételesen, gondosan meg kell terveznünk a költségeket. Ezeket a költség-tételeket fix- és változó részre bontjuk abból a célból is, hogy láthassuk mely költségtételek befolyásolhatók és melyek nem. Szabályozni, irányítani csak azt érdemes ami mérhető és befolyásolható. Fix költségként azokat a költségeket kell értelmezni, melyek akkor is vannak, ha a költséghely nem működik, nem vesz részt a kiszolgálásban. A kiszolgáló foglalkoztatottsága nullaértékű, de a kapacitását készenlétben kell tartanunk, ami költségekkel jár. Fix költségekkel. Az alábbi táblázat egy controller eszköz, mely átláthatóvá, ellenőrizhetővé és szabályozhatóvá teszi a költséghelyeket, amit kontrollál. Költséghely: 601 PÉNZÜGYI-ALKALMAZÁS KISZOLGÁLÓ Hw: DELL PowerEdge 6450 Opsys: MS WINDOWS 2000 CPU: Intel Xeon 4 db Memória: 1 GB Tároló: 100 GB KérésMax: 2693 / minute Válaszidő: 0, 1 sec Kapacitás: 365 * 24 óra Költségnemek Tény Terv költség (eft) Fix Változó Össz Eltérés Elsődleges költségek Szerver hardware-écs Szerver opsys sw-écs Szerver karbantartás Szerver bővítés / fejlesztés Alkalmazás software-écs Oracle 9i DB-kezelő sw-écs Alkalmazás karbantartás Alkalmazás szapportálás Alkalmazás felújító fejlesztés Kalkulált leírás Kalkulált kamat Összes elsődleges költség: Másodlagos költségek Átterhelés: szerverhelység Átterhelés: védelem Átterhelés: áram Átterhelés: Print Server Átterhelés: FTP Server Összes másodlagos költség: Összesen: A controller moderálja, koordinálja a tervezési munkát. A tervezési munkát azok végzik akik majd végre is fogják hajtani a tervben megfogalmazott célokat, betartják az előírt

24 kereteket. A controller a terv tény ellenőrzés során az eltérésekből dolgozik. Elemezi az eltérések mértékét és keresi az eltérés okait. Ezt a költséghely-felelőssel való kommunikációval, együttműködéssel kezelheti csak hatékonyan. Az eltéréselemzésekből ha szükségét látja intézkedési javaslatokat fogalmaz meg és tálal a költséghelyi és felettes vezetőknek. A vezető dönt (és csak a vezető dönthet, a controller nem dönthet!) és a döntésekből intézkedéseket ad ki, amit a szereplők végrehajtanak. Ez a visszacsatolás fontos része a controlling szabályozókörnek. Az informatikai szolgáltató-egység az informatikai-alkalmazások készenlétben tartása, üzemeltetése és használatának biztosítása kapcsán többféle kiszolgáló-egységet kezel és kontrollál. Ezek egyrészt kiszolgálják az üzleti folyamatokat és hozzájárulnak a vállalati célok teljesítéséhez, másrészt biztosítják az információs- és kommunikációs-infrastruktúra folyamatos-, hibamentes üzemmenetét. Egy nagyteljesítményű, multi- funkciós nyomtató működtetése illetve használata lehet az üzleti alaptevékenység (pl: digitális nyomda), de lehet a vállalati infrastruktúra része is. Célszerű költséghelyként kezelni és kontrollálni, mert jelentős erőforrás a cégnél, melynek eléréséért és használatáért a vállalati információkezelők, információfogyasztók konkurálnak. Az alábbi táblázat egy ilyen típusú költséghelyet mutat be számunkra. Költséghely: 661 Hw: XEROX WorkCentre Pro 32 Típus: Multifunkciós Működési elv: Laser Papírméret: A/3 és A/4 NAGYTELJESÍTMÉNYŰ NYOMTATÓ-KISZOLGÁLÓ Színkezelés: Szines és Mono T erhelhetőség: oldal / hó Sebesség: 32 (mono) / 16 (color) lap / min. Elérhetőség: 300 * 24 óra Költségnemek Tény Terv költség (eft) Fix Változó Össz Eltérés Elsődleges költségek WorkCentre hardware-écs WorkCentre karbantartás WorkCentre bővítés Kalkulált leírás Kalkulált kamat Összes elsődleges költség: Másodlagos költségek Átterhelés: áram Átterhelés: Print Server Összes másodlagos költség: Összesen:

25 A hálózatok kontrollja Elsősorban a vállalat tulajdonában levő hálózatok kontrolljára összpontosítunk. A vállalati hálózatok (pl: LAN, WAN, WLAN) az összes összetevőjükkel, úgymint: útválasztók (routers), kapcsoló-berendezés (switch), tűzfalak (proxy), kábelhálózat, stb) együtt a felelősségi egységekhez, a költséghelyekhez rendelhetők. Ezek a költséghelyek felelősek a vállalati hálózatok illetve a hálózati-szegmensek műszaki-technológiai, minőségi illetve költség- és teljesítmény-felügyeletére. Folyamatosan mérniük kell a hálózati csomópontok forgalmát, teljesítményét illetve a minőségi paramétereket, hogy hiba vagy más probléma (pl: torlódás) miatt be tudjanak avatkozni. Több kiváló megoldás létezik, mellyel a hálózat összes eszköze és komponense mérhető illetve felügyelhető. (pl: Siemens NetCheck, Micromuse Netcool) Az informatika-controller a hálózat-költséghely felelősökkel szoros együttműködésben végzi azt kontroll munkát, mely kiterjed a hálózati csomópontokhoz rendelt gépek, berendezések működési teljesítményeire, de legfőképp a hálózati eszközök leállási és a vonal-kiesési következményeire, annak értékelésére. A hálózat biztosítja alapvetően az erőforrások elérhetőségét, kapcsolatát, így annak felügyelete illetve működési paramétereinek mérése technológiai és üzemgazdasági feladat is egyben. Hálózati eszközök elérhetősége szállítónként 1:04:48 Elérhetőség (%) 0:57:36 0:50:24 0:43:12 0:36:00 0:28:48 0:21:36 0:14:24 0:07:12 0:00: Állásidő Javítási idő 99,00% 98,00% 97,00% 96,00% 95,00% 94,00% 93,00% 92,00% 91,00% 90,00% 89,00% Elérhetőség (%) Szállító Elemek száma össz Kiesett elemek száma Állásidő Javítási idő Elérhetőség (%) Elmaradt haszon (Ft) 1. CISCO :50:00 0:40:00 94,77% HP 2 1 1:00:00 1:00:00 92,11% COM 1 1 0:20:05 0:14:00 98,00% Összesen: :10:05 1:54:

26 A kliens-eszközök kontrollja A kliens az informatikai felhasználó, a user ma már számtalan számítástechnikai eszközzel végez személyi- és csoportos-jellegű információkezelő munkát. A munkahelyén általában asztali-géppel (PC Desktop), a munkahelyétől távol a hordozható számítógéppel illetve més eszközökkel. A táskagéppel (Notebook), a kézi-számítógéppel (Palmtop, PDA) és az erre a célra is alkalmas mobiltelefonnal (Smart Telephone), melylyel elérheti postafiókját is akár. Ezek száma és tartalmi változása indokolhatja, hogy felelősökhöz rendeljük azokat és bevonjuk a költséghelyi kontroll körébe. Kezelhetjük egyedileg és csoportosan is ezen eszközök üzemeltetési-, fenntartási-, és fejlesztési-költségeit, hogy a szükséges és elégséges ráfordításokkal valósíthassuk meg a költséghelyi transzparenciát. 6 Informatikai szolgáltatás-controlling Az informatikai szolgáltatások biztosítják számunkra információ fogyasztók, információ felhasználók számára hogy a különböző számítógépes hálózatok (belső- és külső hálózatok) hozzáférhetők, az informatikai- és kommunikációs erőforrások elérhetők (availability) legyenek számunkra. A hálózatok (belső- és külső hálózatok) forradalmi újdonsága és legfőképp üzleti értéke az, hogy lehetővé teszik az információhoz való azonnali (real-time) és közvetlen (online) hozzáférést: Ezáltal globális szinten elérünk más cégeket és magunk is elérhetővé válunk mások számára. Továbbá: friss, naprakész információkhoz juthatunk, melyek növelik a versenyképességünket, hatékonyságunkat. Üzletileg együttműködő vállalatok esetén ez a technológia teszi lehetővé a magas szintű együttműködést többnyire a területileg távol levő cégek, részlegek, telephelyek között. Az informatikai szolgáltatások tehát a cégekhez, az információs erőforrásokhoz, a személyekhez való hozzáférhetőség illetve az elérhetőség útvonalai, vonalai. Egy másik aspektus szerint az informatikai szolgáltatás az értékteremtés egyik szereplője, megvalósítója. Érvényes az nézet, mely szerint az informatikai-szolgáltatások a rendelkezésre álló erőforrások felhasználása abból a célból, hogy a felhasználója hozzáadott értéket teremtsen. 26

27 Az informatikai-szolgáltatások meghatározása és kialakítása Az informatikai szolgáltatások meghatározása során alapvető cél az egységes, átlátható, követhető és elszámolható hozzáférés és rendelkezésre állás biztosítása. A következő folyamatot javasoljuk a kialakításhoz: 1. A szolgáltatás-tételek meghatározása A szolgáltatáskatalógus összeállítása. 2. A szolgáltatások tipizálása Tipizálás alatt azt a folyamatot értjük, melynek eredményeként, egy informatikai szolgáltatást mérhető, követhető, kiszámítható és egységes formára hozunk, hogy értékelhetővé váljon szolgáltató és vevő számára egyaránt. 3. Az informatikai erőforrások szolgáltatásokhoz rendelése A különböző szintű szolgáltatásszint megállapodásokban (SLA) dokumentáljuk megbízó számára a szolgáltatásokat illetve szolgáltatási feltételeket, melyek célja az erőforrások elérése, használatba vétele és a használat kiesésmentes biztosítása. Szolgáltatási-szint megállapodás, mint a szolgáltatás-controlling tárgya Ezek a megállapodások olyan szerződések, melyek szolgáltatások különböző szintjét, legfőképp színvonalát tartalmazzák. Az SLA (Service Level Agreement) egyben egy formális módszer arra, hogy üzletszerű mederbe terüljük és tartsuk a belső / külső igényeket és azok kielégítésének átláthatóságát. A szolgáltatási-szint megállapodás olyan teljesítmény elvárásokat azonosít és rögzít, amelyeket a szolgáltatótól elvár. Kitér a szint alatti szolgáltatások következmények kezelésének módjára is. Az szolgáltatásiszint megállapodások szolgáltatást igénybe vevő belső- és külső-ügyfelek és a szolgáltató (pl: informatikai szervezet, Help Desk) között jönnek létre illetve kerülnek felbontásra adott esetben. Az SLA mindkét fél számára közvetíti a szolgáltató szerepét, a szolgáltatás folytonosságát illetve időtartamát, a felmerülő problémákra, incidensekre való reagálás illetve a megoldás idejét, a szolgáltatás minőségét, stb. 27

28 Vezetői eredményszámítás Az SLA tartalmát, annak megállapodásait, a szerződési tételeket az informatikai szolgáltató (vezetők és controller) által előzetesen kialakított informatikai szolgáltatás-jegyzék kínálatból alakítjuk ki. Ezzel mintegy standardizálva (érthetővé és mérhetővé téve) az egyes informatikai szolgáltatás típusokat, szolgáltatás csomagokat az ügyfél számára. A szolgáltatás-tételeket költségviselőként (KVIS) értelmezzük és kezeljük. Az alábbi séma jól szemlélteti azt a differenciált vezetői-eredményszámítást, mely csak az értékteremtő tevékenységek árbevételeivel és költségeivel számol (a nem semlegesek). Az átfogó költséghelyi részköltség-számítás köztes alkalmazásával differenciált költségelemeket képez a többlépcsős fedezetszámítás számára. Szolgáltató-centrum típusú informatikai-egység esetén az árbevétel, ún. kvázi árbevétel -ként értelmezhető, mely a belső fogyasztók (vevők) által elismert-költségekből (kvázi árbevétel) adódik. Vezetői eredményszámítás Számlázás Vezetői-Eredmény Árbevétel Neutrális bevételek Költség nemek Sevice Desk Költséghely P P F Alkalmazás KH P F P P F F Szolgáltatások KVIS P P F F Árbevétel --Engedmények Nettó árbevétel --Változó költségek Fedezet-1 Egyediköltségek Általános költségek Kisegítő KH P F P F SzemélyGk KH P F P F --Szolgáltatás fix fix ktg. ktg. Fedezet-2 --Irányítási költségek Fedezet-3 --Infrastruktúra költs. Neutrális Ktg Ktg Szervezeti Infrastruktúra Vezetés költséghely Vezetői eredmény././ Eltérés Híd Híd Kalkulált Költségek F F Számviteli eredmény F Fix részköltség P Proporcionális (változó) részköltség SzV-i eredmény Neutrális adatok Korrekciók Vezetői eredmény Ráfordítás Bevétel Ráfordítás Bevétel Tény Kalkulált Ráfordítás Bevétel Árbevétel (eft) Tárgyi-eszköz eladás Alkatrészköltség Kellékek költségei Vásárolt szolgáltatások Bérek és járulékok Értékcsökkenés Energiafelhasználás Összesen Eredmény

29 7 Informatikai ügyfélszolgálat-controlling Diszpécser központi szerver Help Desk Műszaki problémák Belső szakértő A problémák bevitele Humán problémák Belső felelős Problémák bejelentése Telefonon, -en Tudásbázis Külső támogatás A Service-Desk szerepe Service Desk / Help Desk szolgáltató egység a szervezeti egység része, de lehet külső szolgáltató is. Az infokomunikációs-infrastruktúra és az informatikai alkalmazások folyamatos üzemeltetése során fellépő hibabejelentéseket fogadja, megoldja vagy a megoldásáról gondoskodik. Minden vállalkozásnál érdemes kialakítani ügyfélszolgálati funkciót, mely a felhasználók és az informatikai szakemberek kapcsolatteremtésének egyetlen pontja (SPOC), központja. A Service-Desk olyan ügyfélszolgálat, amely a probléma-bejelentések fogadása mellett azok megoldásán is dolgozik illetve felelősséggel gondoskodik a problémák megoldásán. Azt várjuk tőle, hogy állítsa vissza az informatikai-eszközök üzemét és szolgáltatások nyújtását rövid idő alatt. A következő ábra azt mutatja, hogy a Service Desk miképp kezeli a bejelentett és fogadott problémákat. Jól látható a problémakezelés életciklusának folyamata, mely a mérés és a kontroll egyik útja. 29

30 Kapcsolatkezelő rendszer (Hot-Line, Rendszermonitorozás) Hívások fogadása MGPT Automatikus hibafigyelés 1. szintű intézkedés Tc max = 1 óra 2. szintű intézkedés Tc max = 1-6 óra. 3. szintű intézkedés Tc max > 6 óra Szakértők Problémamegoldó eszközök Szakértői rendszerek Intelligens dok. visszakereső Statisztikai analízis Online Dokumentációk Nyomtatott dokumentációk Külső támogatás Probléma lezárása Mit mérjünk? Olyan jellemzőket mérjünk, amit befolyásolni is tudunk. Például nem a Sevice-Desk menedzseli a hálózatot, ezért a forgalmi adatok nem tartoznak a hatáskörébe és változtatni sem tud rajta. Mérje a hálózati tényezőket a hálózat-felügyelet. A kvantitatív mérések mellett figyelnünk kell a felhasználóktól érkező visszajelzésekre. Íme egy példa. Célszerű diszpécserenként és tevékenységenként a ráfordításokat mérnünk. HD munkatárs: Véry Dalma Tevékenységek Hétfő Kedd Szerda Csütört. Péntek Összes (perc) (perc) (perc) (perc) (perc) en HELP HÍVÁSOK Hívásfogadás (perc) 650 Telefonos segítség Jelszó beállítás PC SUPPORT Helyszíni javítás SMS-vel javítás 0 Prezentációk 0 0 ANYAGMOZGAT Költöztetés Raktárrendezés PROJECT SUPP. Workshop Workshop ALKALMAZÁSOK Windows Upgrade Office Uprgrade 0 SAP Upgrade Összesen:

31 8 Informatikai beruházás-controlling Mielőtt egy vállalkozás belefogna az informatikai beruházásba, alaposan meg kell vizsgálja annak megtérülését. Van ahol számolnak és van ahol nem. Ahol nem, ott más szempontok a dominánsak. A megtérülési információk szerepe a döntési folyamatban szakágazatonként eltérő lehet. Fontos szempont egyrészt, hogy milyen üzleti megfontolás ösztönzi az informatikai beruházás megvalósítását, másrészt milyen piaci kényszer váltotta ki azt. Ez utóbbi esetben, nem biztos, hogy a megtérülési szempontok játszanak főszerepet beruházási döntéseinkben. A fokozódó versenykényszer informatikai beruházásai a versenyképesség fenntartásának eszközei és nem megtérülési alternatíva. Az informatikai beruházás nem csak költségeket takarít meg, hanem újabb lehetőségeket és üzleti előnyöket teremt. Az is előfordul, hogy a beruházás révén nem kerül a vállalkozás üzleti hátrányba, mint pl: az és Web-szerver bevezetésével vagy egy integrált vállalatirányítási-rendszer bevezetésével. Az eszközök élettartamának összes költsége (TCO) A Gartner Group tanácsadói csoport az 1990-es évek elején alkotta meg a TCO kalkulációs-modellt, mely egyre elterjedtebb módszer Magyarországon is az infokommunikációs erőforrások beszerzésének döntéselőkészítéséhez. A beruházandó eszköz teljes élettartamára (life cycle) eső összes költségek számbevételéhez és elemzése. A séma legfőbb erénye, hogy szakít azzal a szemlélettel, hogy ha a beruházásnál a költségeket döntő súllyal veszik figyelembe, akkor elsősorban a beszerzési költségeket, másodsorban az üzemeltetési költségeket tekintik döntési kritériumnak. A TCO ezzel szemben minden olyan költséget számításba vesz, amit az eszköz az élettartama alatt felmerül illetve felmerülhet: Így teljesebb képet ad arról, hogy mibe is kerül a szervezetnek a szóban forgó beruházás. 31

32 A UNIX és LINUX platformú szerver élettartamának összes költsége Hardware elemek UNIX Server Linux Server Megtakarítás Szerver A processzorok száma Alapszámítógép költség Költég per processzor Tároló (HardDisc) Tárolókapacitás (GB) Egységnyi kapacitás költség (MB) 0,20 0,10 0,10 Tároló összes költsége Hálózati-kártya Tartalék alkatrészek Egyéb Teljes Hardware beruházási kiadás Az amortizációs idő (években) 5 5 Éves Hardware költségek (écs) Software elemek UNIX Server Linux Server Operációs rendszer (software) Adatbázis Licenc Rendszermenedzsmnent Sw Teljes Software beruházási kiadás Az amortizációs idő (években) 5 5 Éves Software költség (écs) , , ,00 Hw és Sw kiadás összesen , , ,00 Hw és Sw éves écs összesen: , , ,00 Üzemeltetés UNIX Server Linux Server Service Desk Teljesítmény és elérhetőség mdmt Felhasználó kezelése Operációs-rendszer support Software-telepítés Alkalmazás-menedzsment Rendszermenedzsment Diszk és file menedzsment Tároló-menedzsment Biztonság menedzsment Adatbázis mdmt. és adminisztráció IT külső üzemeltetés (outsourcing) Teljes évi üzemeltetési költség Bérek és közterhek Adminisztráció ill. Képzés UNIX Server Linux Server Szállítók kezelése Pénzügyek kezelése Beszerzések kezelése Eszközők kezelése IT munkatársak képzése Felhasználók oktatása Évi összes adminisztrációs költség Bérek és közterhek Éves általános költségek UNIX Server Linux Server Éves becsült általános költség Állásidő UNIX Server Linux Server Átlagos állásidő évente (óra) 0,4 0,4 0 Elérhetőség / Rendelkezésre-állás 99,995% 99,995% 0 Leállásból eredő elmaradt haszon

33 9 Összefoglalás A cégek versenyképességének egyik meghatározó eleme az alkalmazott informatikairendszer korszerűsége, teljesítőképessége és minősége. Az információs-rendszer által szolgáltatott információk naprakészsége, megbízhatósága, tartalma befolyásolja a vezetői döntéseket, a vállalatcég reagáló képességet, gyorsaságát, a versenyhelyzetet. Ugyanakkor nem mindegy, hogy az információszolgáltatást milyen áron és milyen hatékonysággal tudják biztosítani. Az IT rendszerek beruházásával, üzemeltetésével, továbbfejlesztésével kapcsolatos költségek meghatározó hányadot igényelnek a vállalati költségvetésből. Ezért az informatikai menedzsereknek túl azon, hogy technikailag érteniük kell a felügyelt rendszer minden eleméhez szigorú költséggazdálkodást is kell folytatniuk. Nem elég a költségek csökkentése, az informatika-controllernek is hozzá kell járulnia az informatikai szolgáltató-egység teljesítményeinek javításához. Meg kell tudnia válaszolni az alábbi vezetői kérdéseket: Mennyit költsünk informatikára? Mennyit költsünk informatikai továbbképzésére? Mely üzleti folyamataink épüljenek az informatikára? Mely informatikai szolgáltatások terjedjenek ki az egész vállalatra? Milyen szintű informatikai szolgáltatásokra van szükségünk és milyen áron? Milyen kockázatokat vállalhatunk? Miképp kezeljük a szolgáltatás kiesést? Milyen szervezeti egységként irányítsuk az informatikát? Miképp támogatja az informatika az üzleti változásokat? Milyen informatikai beruházásaink voltak és milyen eredményeket hoztak? Mindezt csak a MÉRHETŐ és ÉRTÉKELHETŐ INFORMATIKA rendszerének kialakításával tudja megtenni, ahol Ő az egyik kulcsszereplő. --- vége