A MAGYARORSZÁGI LAKOSSÁG FÖLDGÁZZAL TÖRTÉNŐ ELLÁTÁSA EGY SZOLGÁLTATÓTÓL, INTEGRÁLTAN. Előadó neve Biczók András

Átírás

1 A MAGYARORSZÁGI LAKOSSÁG FÖLDGÁZZAL TÖRTÉNŐ ELLÁTÁSA EGY SZOLGÁLTATÓTÓL, INTEGRÁLTAN Előadó neve Biczók András

2 Az elmúlt időszak változásai NKM Földgázszolgáltató Zrt. tulajdonosi szerkezetében 6,5% 43,5% 50% A Magyar Állam több lépésben vásárolta meg a FŐGÁZ-t, amelynek alapjaira építkezve megkezdődött a nemzeti közműszolgáltatási rendszer kialakítása. Az NKM Földgázszolgáltató Zrt. (korábban FŐGÁZ) 100%-os tulajdonosa az NKM Nemzeti Közművek Zrt.

3 től Telekom 58 ezer lakossági felhasználó től E.ON 609 ezer ESZ felhasználó tól GDF SUEZ FŐGÁZ 100%-os leány : jogi beolvadás : belső migráció től TIGÁZ 1 millió 187 ezer ESZ felhasználó

4 Az akvizíciók ügyfélszámra gyakorolt hatása szeptembertől a FŐGÁZ csoporton belül ellátott ügyfelek (beolvadás 2016 végén)

5 A MIGRÁCIÓK KIHÍVÁSAI E.ON TIGÁZ ÉDRF Technikai szükségletek előállítása IT adatmigrációs folyamatok GP1 kidolgozása, fejlesztések meghatározása Projektszerű működés kialakítása a vállalton belül: 10 munkacsoport Külső partnerekkel való együttműködés (AMB, E.ON, MEKH) Ügyfél kommunikációk Funkcionális megfeleltetések GP2 Delta állományok kezelése (migráció ideje alatti ügyfélváltozások kezelése) Címtörzs megfeleltetés Call center bővítése Országos kampányok kiterjesztése GP3 Online csatorna erősítése Változásban érintett munkatársakra motiváció kidolgozása Címtörzsek megfeleltetése Több lokációban történő projektműködés kialakítása Jogharmonizáció GP4 Új Üzletszabályzat 1 vállalaton belül 2 eltérő funkcionalitással működő SAP rendszer összehangolása Menetközben alakuló cégstruktúrának való megfelelés Migrációval párhuzamosan hatékonyságjavító intézkedések bevezetése Törzsadat migráción túl a kintlévőségek kezelése 1 rendszerrel (nyitott tétel migráció) a kintlévőségek egyidejű csökkentésével ÉDRF IT rendszerek kivezetése Számlázható ügyfelek aránya a migráció határidő napján Szükséges IT fejlesztések száma E.ON Tigáz ÉDRF 95,8% 99,86% 99,99% 111 db 62 db 81 db

6 5. dia GP1 GP2 GP3 GP4 Infrastruktúrális feltételek biztosítása: szerverek, licence-ek, kommunikációs csatornák, adatállomány átadásához szükséges feltételek biztosítása, stb. Geiszler Péter; A két cég különböző funkcióinak összehangolása: számlázás, jogszabályi megfelelések, értelmezések, árképzés, ügyfélkezelés, online ügyfelek, csob-os ügyfelek, stb. Geiszler Péter; A migráció előtt és közben futó kampányok kommunkációját össze kellett hangolni a migrációval, hiszen csaknem megduplázódott az ügyfélkör, és ugyanazokat a kedvezményeket a Tigáz ügyfeleknek is biztosítani kellett. Geiszler Péter; Jogi összeolvadás: már meglévő léányvállalat volt az ÉDRF, saját szerződéses háttérrel, kötelezettségekkel. Ezeket kezelni kellett (megszűntetni, módosítani). A külön jogi entitás beolvasztását ilyen módon menedzselni kellett. Geiszler Péter;

7 Ügyfélszolgálati irodák A MIGRÁCIÓK KIHÍVÁSAI ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MŰKÖDÉS A FŐGÁZ korábban 6 állandó ügyfélszolgálati irodával rendelkezett, illetve TIGÁZ és E.ON területen néhány 1-2 fős kirendeltséggel postafiókokban Az ESZ engedély megszerzését követően 2015-ben alakult ki a mai ügyfélszolgálati iroda struktúra, összesen 29 irodával: E.ON terület: 8 db TIGÁZ terület: 7 db ÉD terület: 8 db 2015 után a személyzet számában következett be jelentős változás, több mint kétszeresére nőtt az ügyintézők létszáma. Ezeken a kirendeltségeken ma már 6-8 kollégával szolgáljuk ki ügyfeleinket egyidejűleg, a törvényi előírásoknak megfelelő nyitvatartási rendben. Fiókirodák és panaszpontok A 29 saját kezelésű ügyfélszolgálati irodán felül rendelkezünk 133 Magyar Posta Zrt. Által üzemeltetett fiókirodával és 119 db panaszponttal is.

8 Kihívás - az országos ügyfélszolgálati hálózat kiépítése és működtetése Állandó ügyfélszolgálati irodák saját erőforrással Fiókirodák és panaszpontok a Magyar Postával együttműködésben A fizikai ügyfélszolgálatokon kívül az ügyfél-kapcsolatok kezelésében nagy szerepet kaptak az elektronikus csatornáknak.

9 MŰKÖDÉSFEJLESZTÉS Az ügyfélszolgálat igen jelentősen átalakuláson esett át 2017-ben. Létrejött egy új szervezet új folyamatokkal, új irányító testülettel, mindezt az ÉDRF migrációs projekttel párhuzamosan. step1 CC+BO integrált, Folyamatirányítási rendszerrel támogatott működése Országos, egységes, Decentralizált CC IT rendszerek HR érintettség (DCC) step2 FO integrált, Folyamatirányítási rendszerrel támogatott működése Pécs, Szeged, Debrecen, Miskolc + Budapest Munkaszervezés

10 A HATÉKONYSÁGNÖVELÉS 3 PILLÉRE Képességek növelésével DYNFLOW A szándék növelésével TELJESÍTMÉNY MÉRÉS Lehetőségek megteremtésével MUNKASZERVEZÉS Egyéni képességek fejlesztése Dynflow (folyamatirányítás) Teljesítménymérés Me/h Állandó visszajelzés, közös célok Dinamikus feladatkiosztás Push helyett pull Teljesítmény javulás

11 A HATÉKONY MŰKÖDÉS ELÉRÉSE év eleje év vége Szétszabdalt különálló szervezeti egységek, különálló érdekek (CC, BO, FO) Dedikált ügyintézők (rugalmatlan feladatkiosztás) Nehézkes, en keresztüli információáramlás a frontokra (változás követés) időtényező! Word szerkezetű workflow-k egyedi megoldások Manuális nyomtatás az ügyfélválaszlevelek helyi nyomtatása, borítékolása, postázása - mérhetetlen Helyi szkennelés, manuális iktatás a bejövő levelek esetén Heterogén működésű irodák Folyamatos működés melletti országos átállás Multiskill alapú működés Decentralizált CC létrehozása egységes mérési alapok Regionális tagolás, homogén szerkezet közös érdekek Hangrögzítés az irodákon értékelés egységesítése Folyamat monitoring Dynflow Egységes ügyintézés országosan Zárt, digitális dokumentumkezelés Egységes keretbe foglalt teljesítménymérés Értékteremtő szolgáltatások értékesítése bejövő ügyfélkapcsolatok esetén - mérhető Egységes irodai működés 10

12 A migrációk kihívási - ESZ-DSO integráció átalakulás Az átvétel után működés egyik legfontosabb sikerkritériuma az ESZ-DSO együttműködés, amit új alapokra kellett helyezni. Jogszabályban nem szabályozott kérdésekben külön megállapodásokgp7 Iparági szinten harmonizált folyamatok GP8 Iparági szinten harmonizált címadatok GP9 Adatcsere folyamatok továbbfejlesztése GP10 Az NKM Csoporton belül jelenleg két földgázelosztó társaság működik: 1. NKM Földgázhálózati Kft. 2. Égáz-Dégáz Földgázelosztó Zrt. Körülbelül 1,6 millió háztartás található ezeken az elosztási területeken. A kereskedő társasággal közös ügyfélszolgálati tevékenység illetve az egységes számlázás is a fogyasztók hatékony kiszolgálását segítik elő ügyfél-elégedettség javítása mellett.

13 11. dia GP7 GP8 GP9 GP10 Felhasználó-változás, kikapcsolás, stb folyamat egyeztetése, az ESZ és a DSO mit ért egy-egy feladaton, hol ér véget a folyamat, hol veszi át a másik fél. Geiszler Péter; MEKH koordinációval elindult az ÜKSZ felülvizsgálata, folyamatos közös munka során jelenleg is alakul, törkevés a FŐGÁZ részéről az egységesítés a különböző DSO-knál Geiszler Péter; Az átvételek ütemében nem lehetett megoldani, jövő kihívása. Geiszler Péter; A tömeges folyamatok (leolvasás, mérőhelyi munkák megrendelése, kikapcsolás) IT hátterének megteremtése. A korábbi "házon belüli" adatátadások exportálása külső partnerekhez. Geiszler Péter;

14 JÖVŐBENI CÉLOK

15 AZ NKM KÜLDETÉSE EGY 21. SZÁZADI INNOVATÍV, HATÉKONY ÉS ÜGYFÉLKÖZPONTÚ NEMZETI KÖZMŰSZOLGÁLTATÁS KIALAKÍTÁSA AZ ÜGYFELEK SZÁMÁRA FENNTARTHATÓ MÓDON Rezsicsökkentés eredményeinek megőrzése A rezsipolitika miatt a kereskedelmi szereplőkre növekvő árnyomás hárul, aminek a kezelése egyre nagyobb kihívás a belső költségek (pl. béremelések, IT költségek, stb.) növekedése miatt. Méretgazdaságos egyetemes szolgáltatás kiépítése Védendő fogyasztók fenntartható üzleti modellben történő, biztonságos, megfizethető árú kiszolgálása Értéklánc optimalizáció a nemzeti tulajdonban lévő vállalatok közötti párhuzamosságok felszámolásával Költségbázis csökkentése az értéklánc rövidítésével és integrációjával Modern közműszolgáltatóvá válás Korszerű ügyfélélmény nyújtása a szolgáltatási színvonal javításával, technológiai fejlesztésekkel Versenyképesség fejlesztése Szegmentáció: elmozdulás az ESZ + VP modelltől az egyedi-tömeges ügyfelek modellje felé Agilis, okos szolgáltatóvá válás, technológiai újítások adaptálása Az NKM küldetése Az NKM küldetése az ügyfelei számára megfizethető energia biztosítása hosszú távon is fenntartható módon. Mindezt a 21. század technikai követelményeinek megfelelő módon, innovatív és az ügyfelek érdekeit és igényeit középpontba állító nemzeti tulajdonú szolgáltatóvállalatként.

16 2017-BEN DÖNTÉS SZÜLETETT AZ NKM 2025-IG TARTÓ STRATÉGIÁJÁRÓL: INKUMBENS KÖZMŰSZOLGÁLTATÓBÓL KÉT LÉPÉSBEN AZ OTTHONOK ELSŐSZÁMÚ SZOLGÁLTATÓJÁVÁ FOGUNK VÁLNI Közmű 2.0 implementáció Hagyományos közmű Otthon szolgáltató implementáció Mérőn túli világ Inkumbens közműszolgáltató ( rezsiholding ) Digitális Smart utility ügyfélélmény (START2) (DCX) Innovációs inkubátor (I2) Otthon szolgáltató Alaptevékenységek költséghatékonysága Monolit governance modell GP5 Egykapus ügyfélélmény Digitális ügyfélkezelés Új digitális üzleti modellek Az ügyféligényből kiinduló új szemléletű szolgáltatási folyamatok Innovációs stratégia Új termékek (e-mobilitás, energiatárolás, stb.) Külső szereplők bevonása Otthon szolgáltató: élethelyzet menedzsment az emberek otthonában Az otthoni kényelem biztosítása Értékteremtés költséghatékonyságon keresztül Pozitív nettó jelenértékű projekteken keresztül befektetés növekedési piacokba A hagyományos közműpiac klasszikus szolgáltatói piaccá válik alacsony növekedési potenciállal. Jelentős növekedési lehetőségek a mérőn túl várhatóak az otthon szolgáltató piacán

17 14. dia GP5 1. Központi irányítás minden üzleti területre vonatkozóan (ésszerű konszolidációs keretek közötti cégstruktúra, de az irányítás egy kézben van) 2. Mindegy milyen szolgáltatást vesz az ügyfél (áram, gáz, egyéb), ugyanazon a módon, ugyanazon a folyamaton keresztül kapja, egy szolgáltatótól Geiszler Péter;

18 KERESKEDELMI SZEMLÉLET ERŐSÍTÉSE, DIGITALIZÁCIÓ ÉS HARMADIK FELES ÉRTÉKESÍTÉS Digitális csatornák, szolgáltatások terjesztése o Elektronikus számlázási megoldások népszerűsítése (ma már több mint 500 ezer ügyfél) o Digitális fizetési csatornák előtérbe helyezése (ma már több mint 700 ezer ügyfél) o Online ügyfélszolgálati ügyintézés támogatása (ma már több mint 700 ezer regisztráció) Áramértékesítés: o NKM Áramszolgáltató Zrt. ügyfélkörének növelése o Cross-selling lehetőségek kihasználása KKV értékesítés: o Új ügyfelek megszerzése o Meglévő ügyfelek szegmentálása: ESZ nem lakossági ügyfelek versenypiaci integrációja Harmadik feles értékesítés, energetikai szolgáltatások nyújtása: o NKM arculatba illeszkedő szolgáltatások biztosítása, a jelentős ügyfélbázisra ügyfélbázis építkezve Például: biztosítási termék, banki/pénzügyi megoldás, asszisztencia szolgáltatás o Hosszú távon otthon szolgáltatóvá válás A lakosság minden energetikával kapcsolatos igényének Működési költségek csökkentése Értékesítés támogatása Országos áramszolgáltatóvá válás Több közmű egy helyről Piaci részesedés növelése Bevételek növelése Új típusú bevételek szerzése Ügyfélérték növelés, Hosszútávú ügyfélkapcsolat kiépítése

19 STARTÉGIAI PROJEKTEK A HOSSZÚTÁVÚ CÉLOK ELÉRÉSÉRE START 2 DCX és digitalizáció I2 Gáz-áram folyamati szinergiák Ügyfélélmény digitalizáció (E2E) Smart home / otthon szolgáltató Közös kereskedelmi és ügyfélkezelési / -szolgálati modell Digitális közmű platform: digitális aggregátor, KYC (single sign-on) Energiatárolás, solar, micro grid és prosumer termékek Kereskedelem és ügyfélszolgálat Kapcsolódó IT infrastruktúra upgrade-stratégiája Adatvezérelt döntéshozatal Home assistance és egyéb termékek (biztosítás, healthcare ) DSO Közös eszközstratégia & energiamgmt Munka- és életvédelem Panaszkezelés Ügyfélélmény digitalizáció Digitális eszközmenedzsment és diagnosztika Potenciális értékesítési csatorna E-mobility & CNG Smart metering & snart grid Prosumer és micro grid termékek Háttériroda Virtuális központosítás Cost center filozófia Párhuzamosságok leépítése a BOban és az ügyfélszolgálatokban Lokációfüggetlen központi szolgáltatások Adatpiac Adatvezérelt döntéshozatal Belső folyamati innovációk Ügyfélközpontú folyamatok

20 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!