AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

Átírás

1 AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

2 Tartalomjegyzék Összefoglaló A kutatás célja és módszere Általános megállapítások a válaszadókról Nem Kor Iskolai végzettség Ügyfélszolgálat használata A válaszadók weboldal-használatának jellemzői Az ügyfelek minősége A látogatás gyakorisága A látogatás célja A válaszadók látogatási minősége szerinti főbb csoportok demográfiai vizsgálata Magánszemélyek, egyéni vállalkozók Könyvelők Gazdálkodó szervek képviselői Az APEH weboldalával való ség Eligazodás a honlapon Megjelenés, kinézet Tartalom Rovatség Rovatség szórás Átlagos ség Az átlag eloszlása Rovatség nemek szerint Rovatség korcsoportok szerint Rovatség iskolai végzettség szerint Rovatség demográfiai csoport összehasonlítása 3. o 5. o 6. o 6. o 6. o 7. o 7. o 8. o 8. o 9. o 10. o 11. o 11. o 12. o 13. o 14. o 14. o 14. o 15. o 16. o 17. o 18. o 19. o 20. o 21. o 22. o 23. o Az APEH weboldalával való ség használati jellemzők szerint 24. o Rovatség a látogatók minősége szerint 25. o Rovatség a látogatás célja szerint 26. o Rovatség a látogatás gyakorisága szerint 27. o A weboldallal való ség a szöveges értékelések alapján 28. o Mellékletek 1. sz melléklet Adattbálák 31. o 2. sz melléklet Elégedettség táblák 33. o 2

3 ÖSSZEFOGLALÓ A weboldallal kapcsolatos ségi kérdőívet 577 felhasználó töltötte ki. A válaszadók csoportjának, demográfiai és weboldal-használati jellemzői a következők: o a válaszadók nagy többsége nő o a válaszadók három nagyjából egyenlő nagyságú korcsoportra oszlanak: 21-35, és az év közöttiekre o iskolai végzettség szerint a legtöbben a felsőfokú végzettségűek csoportjából vannak o a válaszadók látogatási minősége szerint a többség könyvelő o a többség naponta látogatja az oldalt o a látogatás célja szerint a válaszadók többsége munkához, hivatalból keresi fel a honlapot Az APEH honlapjának megítélése alapvetően jó, az oldal a rovatainak iskolai osztályzatok szerinti értékelése után összességében 3,9-es átlagot kapott. A válaszadók külön-külön 30 rovatot értékeltek. A bizonyítvány: 5 erős négyes, 11 négyes, 14 gyenge négyes és 2 erős közepes A válaszadók többsége a honlapon rövid keresés után megtalálja azt, amit keres, az oldal kinézetét szépnek és korszerűnek, az oldal tartalmát megfelelőnek tartja. A legebb csoportok demográfiai és honlap-használati jellemzők szerinti bontásban a következők: nők, középfokú végzettségűek, 51 év felettiek, az oldalt a munkához, hivatalból használók, a szakmai felhasználók, könyvelők, gazdasági szervezetek képviselői és a rendszeres, gyakori látogatók. 3

4 ÖSSZEFOGLALÓ A legkevésbé csoportok demográfiai és honlap-használati jellemzők szerinti bontásban a következők: férfiak, szakiskolai végzettségűek, év közöttiek, az oldalra ügyintézés miatt látogatók, magánszemélyek és egyéni vállalkozók, az oldalt ritkán használók. A szöveges válaszadók a következő az oldallal kapcsolatos probléma területeket említették: o Az oldal kereső funkciójának javítását javasolják o Egyes adó és járulék változások és jogszabályok ismertetésért tartják szükségesnek o Az oldal megjelenésén és struktúráján javítanának, áttekinthetőbb, egyszerűbb szerkezetet tartanak szükségesnek o Több, naprakészebb és részletesebb információt igényelnek o Az archívum szerkezetének módosítására tettek javaslatot o A Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) rovat bővítését és fejlesztését javasolják 4

5 AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS adatfelvétel: online-kérdőív A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERE Az APEH 2008-ban egy teljes arculatváltáson esett át, ennek keretében a weboldalát is felújította. Az új színek, logó, design és a folyamatosan bővülő internetes szolgáltatások nyomán az oldal alaposan megváltozott. A megújulás keretébe tartozott az is, hogy a látogatóknak lehetősége volt reflektálni ezekre a változásokra és első alkalommal kifejthették a véleményüket a weboldallal kapcsolatban. AZ ADÓHIVATAL FÓKUSZÁBAN AZ ELEKTRONIKUS SZOLGÁLTATÁSOK FEJLESZTÉSE Az APEH november második két hetében kérdezte az internetes felhasználókat egy honlapra kihelyezett kérdőívvel. A felmérés egy célcsoport kutatás volt, amelyet az önkéntes kitöltésen alapuló online kérdőív alapozott meg. Célcsoportja az APEH weboldalának látogatói voltak, az elemzés megállapításai elsősorban a válaszadók csoportjára érvényesek, a következtetéseket ebben a kontextusban kell kezelni. Az adóhivatal célja a kérdésekkel az volt, hogy felmérje a látogatói mennyire ek az oldal tartalmával és kinézetével. A későbbiekben a vélemények figyelembe vételével az oldal így továbbfejleszthető, a tanulságok leszűrése után a javaslatok felhasználhatóak az adóhivatal szolgáltató oldalának fejlesztéséhez. A kérdőívben az alapvető demográfiai jellemzők mellett (nem, kor, iskolai végzettség) az oldal használatáról és az egyes rovatokról kérdeztük a felhasználókat. A megkérdezettek két, részben nyitott kérdésben válaszolhattak arra, hogy szerintük milyen tartalmi és megjelenésbeli változtatásokat tartanak szükségesnek. 5

6 ÁLTALÁNOS MEGÁLLÍPTÁSOK A VÁLASZADÓKRÓL A felmérés során a kérdőívet összesen 577 fő töltötte ki. A válaszadók nemek közti megoszlása jelentős női többséget eredményezett: a megkérdezettek mintegy háromnegyede, 74 százaléka (427 fő) volt nő és csak 26 százaléka (150 fő) férfi. 1. ábra NEM: JELENTŐS Az APEH weboldalról készült felmérés válaszadóinak nemek közötti megoszlása (százalék) N=577 74% NŐI TÖBBSÉG 26% férfi nő KORCSOPORTOK: HÁROM EGYENLŐ NAGYSÁGÚ KORCSOPORT ÉV ÉV ÉV A válaszadók korcsoport szerinti megoszlását nézve három nagyobb nagyjából egyenlő méretű csoportot lehet elkülöníteni. Legtöbben, a válaszadók 34 százaléka a év közöttiek csoportjához tartoznak (201 fő), valamivel kevesebben voltak a év közöttiek 33 százalékkal (188 fő), a harmadik szintén egy árnyalatnyival kisebb csoport pedig az év közöttieké, mintegy 30 százalék (174 fő). A két kisebb csoport létszáma olyan alacsony, hogy a továbbiakban nem érdemes foglalkozni velük: a 65 év fölöttiek 2 százalékkal (9 fő) és a 20 év alattiak 1 százalékkal (5 fő) képviseltetik magukat a válaszadók között. 2. ábra Az APEH w eboldaláról készített felmérés válaszadóinak kora (százalék) N=577 34% 2% 30% 1% 33% 20 év alatti év közötti év közötti 65 év fölötti év közötti 6

7 A válaszadók iskolai végzettségét nézve megállapíthatjuk, hogy nagy többségben vannak a felsőfokú végzettségűek, ők adják a válaszadók több mint kétharmadát, összesen mintegy 68 százalékát (392 fő). Jelentős még a középfokú végzettségűek aránya, akik a válaszadók ötödét teszik ki (122 fő). Kevesebben vannak a szakiskolát végzettek, ők a csoport 10 százaléka (55 fő). A legkevesebben az általános iskolai végzettséggel rendelkezők vannak, a csoportnak csak 1 százalékát jelentik csupán (8 fő). 3. ábra ISKOLAI VÉGZETTSÉG: TÖBBSÉGBEN A FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK Az APEH weboldaláról készített felmérés válaszadóinak iskolai végzettsége (százalék) N=577 68% 1% 21% 10% általános iskola középfokú szakiskola felsőfokú A weboldal látogatóinak túlnyomó többsége nem csak a honlapot használta már, hanem igénybe vette az APEH ügyfélszolgálatait is. A válaszadók 93 százaléka (539 fő) felelte azt, hogy igénybe vette már az ügyfélszolgálatokat. 4. ábra Igénybe vette-e az APEH ügyfélszolgálatait? (százalék) N=577 ÜGYFÉLSZOLGÁLAT HASZNÁLATA: 7% MAJDNEM MINDENKI IGÉNYBE VETTE 93% Igen Nem 7

8 A VÁLASZADÓK WEBOLDAL-HASZNÁLATÁNAK JELLEMZŐI A válaszadók között a szakmai szereplők aránya nagyobb a magánszemélyekkel szemben. A válaszadók 55 százaléka (317 fő) könyvelőként látogatott a honlapra. Kevesebben, de jelentős arányban voltak a válaszadók között a magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként a honlapra látogatók, 22 százalék (129 fő) és a gazdálkodó szervek képviselői, 17 százalék (99 fő). Mezőgazdasági őstermelőként (4 fő) és kiemelt adózó képviselőjeként (5 fő) kevesen, 1-1 százalékban voltak a válaszadók. Egyéb minőségben a válaszadók 4 százaléka (23 fő) látogatott a honlapra. 5. ábra AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGE: A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE SZAKMAI SZERPELŐ Milyen minőségben kereste fel az APEH honlapját? (százalék) N=577 55% 1% 4% 22% 1% 17% Magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként Gazdálkodó szerv képviselőjeként Mezőgazdasági őstermelőként Könyvelőként Kiemelt adózó képviselőjeként Egyéb minősében 8

9 A megkérdezettek válaszai alapján elmondhatjuk, hogy a többségük rendszeres látogatója a weboldalnak. A legtöbben, 59 százalék (305 fő) naponta, 22 százalék (114 fő) pedig hetente látogat a honlapra. Havonta a válaszadók 11 százaléka (58 fő), kevésbé rendszeresen pedig a megkérdezettek kisebb csoportjai, félévente 5 százalékuk (26 fő), évente 3 százalékuk (14 fő) látogatja a weboldalt. 6. ábra Milyen gyakran látogatja az APEH honlapját? (százalék) N=577 A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA: 22% A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE NAPONTA LÁTOGAT A HONLAPRA 11% 5% 3% 59% Naponta Hetente Havonta Félévente Évente 9

10 A válaszadók szakmaiságát támasztja alá a látogatásuk jellemző célja. A válaszadók legnagyobb csoportja, 45 százalék (260 fő) munkához, hivatalból látogat az APEH weboldalára. A válaszadók mintegy harmada, 29 százaléka (168 fő) hivatalos információért látogat az oldalra. Ezt követi a válaszadók 17 százalékos csoportja (97 fő), akik ügyintézés miatt kattintottak ide. Általános érdeklődésből a válaszadók 9 százaléka (50 fő) érkezett. Elenyésző azoknak a csoportja (2 fő), akiknek más hivatal ajánlotta a honlapot. 7. ábra A LÁTOGATÁS CÉLJA: LEGTÖBBSZÖR MUNKÁHOZ, HIVATALBÓL LÁTOGATTAK AZ OLDALRA Milyen célból látogatta meg az APEH honlapját? (százalék) N=577 0% 9% 17% 29% 45% Ügyintézés miatt Hivatalos információért Általános érdeklődésből, kívnácsiságból Munkához hivatalból Más hivatal ajánlotta a honlapot 10

11 A VÁLASZADÓK LÁTOGATÁSI MINŐSÉGE SZERINTI FŐBB CSOPORTOK DEMOGRÁFIAI VIZSGÁLATA A megkérdezettek válaszai eltéréseket leginkább a válaszadók látogatásának minősége szerinti csoportok mutattak, ezért érdemesebb a főbb csoportokat részletesebben megvizsgálni. Láthatjuk, hogy a magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként a honlapra látogatók majdnem fele, 45 százaléka felsőfokú végzettségű, többségük, 57 százalékuk nő és a legnagyobb arányú korcsoport 45 százalékkal a év közöttieké. 7. ábra MAGÁNSZEMÉLYEK, EGYÉNI VÁLLALKOZÓK: A honlapot látogató magánszemélyek, egyéni vállalkozók vagy egyéb ügyben látogatók demográfiai megoszlása (százalék) N=161 JELLEMZŐEN szakiskola 24 NŐK ÉV KÖZÖTTIEK FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK felsőfokú legfeljebb középfokú Nő 57 Férfi év közötti év

12 A válaszadók legnépesebb csoportja a látogatás minősége szerint a könyvelőké volt. A könyvelők túlnyomó többsége, 76 százaléka szakmájának megfelelően felsőfokú végzettségű. Érdekesség, hogy túlnyomó többségük, 84 százalékuk nő. Korcsoportok szerint három nagyjából egyenlő csoportra oszlanak. 8. ábra A honlapot látogató könyvelők demográfiai megoszlása (százalék) N=317 KÖNYVELŐK JELLEMZŐEN felsőfokú szakiskola 7 76 NŐK legfeljebb középfokú 17 FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK Nő 84 Férfi év közötti év

13 A gazdálkodó szervek képviselőiként válaszolók legnagyobb arányban, 45 százalék, szintén felsőfokú végzettségűek. Ebben a csoportban is többségben vannak a nők, de kisebb az arányuk, csak 57 százalék. A csoport korát nézve legnagyobb arányban, 45 százalékban, a év közöttiek vannak. 9. ábra GAZDÁLKODÓ SZERVEK KÉPVISELŐI: JELLEMZŐEN NŐK ÉV KÖZÖTTIEK FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK A honlapot látogató magánszemélyek, egyéni vállalkozók vagy egyéb ügyben látogatók demográfiai megoszlása (százalék) N=161 szakiskola felsőfokú legfeljebb középfokú Nő Férfi év közötti év

14 AZ APEH WEBOLDALÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG A megkérdezetteket arra kértük, hogy több szempontból is értékeljék az APEH weboldalát. Arra a kérdésre, hogy hogyan tud eligazodni az oldalon a válaszadók túlnyomó többsége pozitívan reagált. 64 százalékuk (329 fő) felelte azt, hogy rövid keresés után megtalálja, amit keres, 23 százalék (120 fő) felelte azt, hogy egyszerűen és könnyen tud eligazodni. Keveseknek, csak 11 százaléknak (57 fő) kell hosszabb ideig keresni ahhoz, hogy megtalálja azt, amit keres és csak a válaszadók 2 százaléka (11 fő) nem találja meg egyáltalán, amit keres. 10. ábra Hogyan tud eligazodni az APEH honlapján? (százalék) N=577 ELIGAZODÁS A HONLAPON: Egyáltalán nem találom meg, amit keresek 2 TÖBBSÉGÉBEN RÖVID KERESÉS UTÁN MEGTALÁLJÁK, AMIT MERESNEK Hosszabb keresés árán megtalálom, amit keresek Rövid keresés után megtalálom, amit keresek Egys ze rűen, könnyen A válaszadók többsége, 66 százaléka (341 fő) az oldalt szépnek és korszerűnek találja. A megkérdezettek egyharmada, 30 százaléka (153 fő) gondolja, hogy az oldal apróbb változtatásokkal megfelelőbb lenne. Csak 4 százalék (23 fő) mondja azt, hogy a site elmaradott és új design-ra lenne szükség. 11. ábra MEGJELENÉS, KINÉZET: SZÉP Milyennek találja az oldal kinézetét? (százalék) N=577 30% KORSZERŰ 4% 66% Szép, korszerű Elmaradott, teljesen új design kellene Apróbb változtatásokkal megfelelőbb lenne 14

15 A válaszadók többsége, 68 százaléka (394 fő) szerint az APEH weboldalának tartalma megfelelő információkat tartalmaz. A válaszadók 27 százaléka (154 fő) még ennél is ebb az oldallal, szerintük az oldal naprakész, friss információkat tartalmaz. Csak 5 százalék (29 fő) mondta azt, hogy az oldal tartalma nem megfelelő. 12. ábra Mennyire az oldal tartalmával? (százalék) N=577 TARTALOM: TÖBBSÉGÉBEN MEGFELELŐ INFORMÁCIÓK 5% 27% 68% Az oldal naprakész, friss információkat tartalmaz Többségében megfelelő információkat találok Az oldal tartalma nem megfelelő 15

16 13. ÁBRA ROVATELÉGEDETTSÉG LEGJOBB ROVATOK: SZÁMLASZÁMOK, ÜZEMANYAG ELSZÁMOLÁS, PÓTLÉKSZÁMÍTÁS LEGGYENGÉBB ROVATOK: TÁRSASÁGOK, SAJTÓ, GYAKRAN ISMÉTELT KÉRDÉSEK (GYIK)

17 ROVAT ELÉGEDETTSÉG SZÓRÁSA: HOMOGÉN, KEVÉS SZÉLSŐSÉGES VÁLASZ 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2, ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG SZÓRÁS Az APEH weboldal rovataival való átlagos ség és szórás (1-5 skála) N=577 4,5 4,5 4,4 4,4 4,3 4,1 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,8 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3,4 17 Üzemanyag elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Sajtó Kapcsolat GYIK Számlaszámok

18 ELÉGEDETTSÉG A WEBOLDALLAL: A VÁLASZADÓK JÓRA ÉRTÉKELTÉK AZ OLDALT, AZ ÁTLAG 3,9 Arra kértük a válaszadókat, hogy a kérdőívben felsorolt 30 rovatot értékeljék ségük szerint iskolai osztályzatokka1-től 5-ig. A rovatok értékelésének összesítése után az derül ki, hogy a weboldalt a megkérdezettek összességében jónak értékelik, az osztályzatok összesített átlaga 3,9. A legjobb rovat átlag a számlaszámok és az üzemanyag elszámolás rovatok 4,49-es eredményt értek el, míg a legrosszabb a Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) rovat lett 3,44-es átlaggal. BIZONYÍTVÁNY: 5 ERŐS NÉGYES 11 NÉGYES 14 GYENGE NÉGYES 2 ERŐS KÖZEPES A 13. ábrán láthatjuk a rovatokat csökkenő átlag szerint sorrendbe állítva. Ebből látszik, hogy a válaszadók leginkább a számlaszámok (4,49), az üzemanyag elszámolás (4,49), a pótlékszámítás (4,42), a jegybanki alapkamat (4,38), és az adókulcsok, járulékmértékek (4,26) rovatokat értékelték a legmagasabb osztályzatokkal, azaz 5 rovat került az erős négyes kategóriába. 11 másik rovatot négyesre értékeltek a válaszadók, ezek a következők: E- bevallás (4,13), letöltések (4,13), elektronikus szolgáltatóknak (4,09), közösségi adószámok megerősítése (4,07), nyomdai sorszámintervallumok (4,01), hírlevél regisztráció (3,98), Szja 1+1% (3,97), adóalanyok listái (3,96), adószámok felfüggesztése (3,95), adóhiányosok hátralékosok (3,94), minősített adózók (3,93). Gyenge négyest kapott 14 rovat, ezek a következők: személyes adónaptár (3,8), hírek, események (3,77), álláspályázatok (3,76), árverések (3,76), adózási információk (3,73), adóstatisztika (3,71), adótörvények (3,7), magánszemélyek (3,67), egyéni vállalkozók (3,63), APEH-kiadványok (3,63), társaságok (3,62), sajtó (3,59). A válaszadók erős közepesre értékeltek 2 rovatot ezek a következők: kapcsolat (3,48), GYIK (3,44). A 14. ábra mutatja a rovat átlagok szórását. Ebből azt tudjuk leolvasni, hogy a válaszadók viszonylag egyformán értékelték az adott rovatot, nem volt sok kiugróan szélsőséges érték, véleményeik jellemzően hasonlóak voltak egymáshoz.

19 A JEGYEK ÁTLAGÁNAK ELOSZLÁSA: A LEGORSSZAB 10 SZÁZALÉK LEGFELJEBB 3-AS ÁTLAGJEGYET ADOTT A LEGJOBB 10 SZÁZALÉK 4,8 ÁTLAG FELETT ÉRTÉKELT Amennyiben a weboldallal való ség megoszlását nézzük, a 15. ábrán láthatjuk, a válaszadók legrosszabb jegyeket adó 10 százaléka legfeljebb 3-as átlagot adott a rovatokra. Közöttük volt 9 olyan válaszadó, aki minden rovatot 1-es osztályzattal értékelt. A válaszadók túlnyomó többsége, 80 százalékuk 3- tól 4,8-as átlagig jutalmazta a rovatokat. A válaszadóknak az a 10 százaléka, akik a legjobb átlag osztályzattal értékelték a rovatokat 4,9-nél rosszabb átlag jegyet nem adtak. 31 olyan válaszadó volt köztük, aki minden rovatot 5-ös osztályzattal jutalmazott. 15. ábra A válaszadók decilisenként Átlagosztályzat ,4 30 3,6 40 3, ,2 70 4,4 80 4,6 90 4, ábra 19

20 Sajtó Kapcsolat GYIK ROVAT ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT: A NŐK VÉGIG ELÉGEDETTEBBEK 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3, ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT Rovatség nemek szerinti bontásban (1-5 skála) E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Átlag Nők Férfiak Adókulcsok, járulékmértékek Jegybanki alapkamat Pótlékszámítás Üzemanyag elszámolás Számlaszámok

21 Társaságok Sajtó Kapcsolat GYIK ROVAT ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT: A FIATALABBAK VÉGIG KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3, ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT Korcsoportok rovatsége (1-5 skála) 21 Egyéni vállalkozók E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek APEH-kiadványok év év év Átlag Adókulcsok, járulékmértékek Jegybanki alapkamat Pótlékszámítás Üzemanyag elszámolás Számlaszámok

22 Sajtó Kapcsolat GYIK ROVAT ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT: SZAKISKOLAI VÉGZETTSÉGŰEK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3, ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG ISKOLAI VÉGZETTSÉG SZERINT Rovatség iskolai végzettség szerint (1-5 skála) 22 Számlaszámok Üzemanyag elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Átlag Középfokú Szakiskola Felsőfokú

23 INKÁBB ELÉGEDETTEK: NŐK KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK 51 ÉV FELETTIEK A rovatséget demográfiai csoportok szerint vizsgálva a következőket állapíthatjuk meg: leginkább nők, a középfokú végzettségűek és az 51 év felettiek ek az oldallal. A legkevésbé ek a férfiak, a szakiskolai végzettségűek és a év közöttiek ábra A honlappal való átlagos megség demográfiai csoportok szerint (1-5 skála) Összesen 3,9 KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK: FÉRFIAK SZAKISKOLAI VÉGZETTSGŰEK ÉV KÖZÖTTIEK Felsőfokú végzettség Szakiskolai végzettség Legfeljebb középfokú ,9 3,7 4,0 4,1 3,9 3,8 Nő Férfi 3,7 4,

24 AZ APEH WEBOLDALÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG HASZNÁLATI JELLEMZŐK SZERINT A látogatókat honlap-használati jellemzők szerint csoportosítva elmondhatjuk, hogy a leginkább ek a látogatás célja szerint a honlapot munkához hivatalból használók, a legkevésbé ek azok, akiknek más hivatal ajánlotta a honlapot és azok, akik ügyintézés miatt látogattak a weboldalra. A látogatók minősége szerint a legkevésbé ek a magánszemélyek, a többiek hasonló mértékben ek. A látogatás gyakoriságát nézve azok kevésbé ek, akik ritkábban látogatják az oldalt ábra A honlappal való átlagos ség használati jellemzők szerint (1-5 skála) ELÉGEDETTSÉG HASZNÁLATI JELLEMZŐK SZERINT: INKÁBB ELÉGEDETTEK A MUNKÁHOZ HIVATALBÓL HASZNÁLÓK SZAKMAI FELHASZNÁLÓK RENDSZERES LÁTOGATÓK Átlag Más hivatal ajánlotta a honlapot vagy általános kíváncsiságból Hivatalos információért Munkához hivatalból Ügyintézés miatt 3,9 3,7 3,9 4,0 3,8 AZ ÜGYINTÉZÉSÉRT LÁTOGATÓK Mezőgazdasági őstermelő, kiemelt adózó képviselője vagy egyéb Könyvelőként 4,0 4,0 KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK A MAGÁNSZEMÉLYEK ÉS EGYÉNI VÁLLALKOZÓK Gazdálokdó szerv képviselőjeként Magánszemély vagy egyéni vállalkozó 3,5 4,0 AZ OLDALT RIKÁN HASZNÁLÓK Legfeljebb félévente 3,8 Havonta 4,0 He tente 4,0 Naponta 3,

25 Kapcsolat GYIK ROVAT ELÉGEDETTSÉG MINŐSÉG SZERINT: MAGÁNSZEMÉLYEK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK 22. ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÓK MINŐSÉGE SZERINT Rovatség a látogatók minősége szerint (1-5 skála) 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00 Sajtó Számlaszámok Üzemanyag elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Átlag Magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként Gazdálkodó szerv képviselőjeként Könyvelőként Egyéb

26 GYIK ROVAT ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS CÉLJA SZERINT: AZ ÜGYINTÉZÉS MIATT LÁTOGATÓK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK 5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3, ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS CÉLJA SZERINT Rovatség a látogatók látogatásának célja szerinti bontásban (1-5 skála) 26 Számlaszámok Üzemanyag-elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronilus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél-regosztráció Szja 1+ 1% Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, adóhátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árverések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Sajtó Kapcsolatfelvétel Átlag Ügyintézés miatt Munkához hivatalból Hivatalos információért Kíváncsiságból vagy más hivatal ajánlotta a honlapot

27 GYIK ROVAT ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA SZERINT: ELÉGEDETTEBBEK AZ OLDALT GYAKRABBAN HASZNÁLÓK 24. ÁBRA ROVATALÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA SZERINT Rovatség a látogatás gyakorisága szerint (1-5 skála) 5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00 27 Számlaszámok Üzemanyag elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Sajtó Kapcsolat Átlag Naponta Hetente Havonta Legfeljebb félévente

28 SZÖVEGES ÉRTÉKELÉSEK AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATBAN A megkérdezetteknek lehetőségük volt két kérdésre is bővebben kifejteni a weboldallal kapcsolatos véleményüket. A válaszadók az oldal megjelenésével és tartalmával kapcsolatos véleményeit a hasonlóságok miatt kategóriánként összesítettük. A két kérdésre összesen 162 szöveges javaslat érkezett. 31 javaslat szerint az oldal kereső funkcióján kellene javítani. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: "Régebbi anyagok kereshetősége" "Kereső pontosítása" SZÖVEGES JAVASLATOK: "Részletes keresés egyértelművé tétele" "A találatok értelmezhetőbbé tétele" "Adatbázisok könnyebb kereshetősége pl.: adóalanyok" A korábbi cikkekben nehéz keresni, a keresés elriasztó eredményt hoz, rengeteg felesleges találat. Valahogy jobban kellene rendszerezni, esetleg egy összetettebb keresést megvalósítani. A szakmai anyagok rendezetlenül vannak fent, ált. megjelenés dátuma szerint, így nehéz megtalálni bármit is. TÖBB ÜGYINTÉZŐ, TÖBB ABLAK A PDF fájl megoldások helyett, olyan táblák kellenének ahol a szűrő feltételek megadásával keresni is lehet az adatbázisban, jó lenne csak az irányelveknek, állásfoglalásoknak egy külön archívum, amiben tárgyszavak alapján is kereshetnénk. Az adóalany, vagy hátralékos vagy felfüggesztett adószámok között nehéz a keresés, mert pontos adatokat kér 19 javaslat szerint egyes adó és járulék változások és jogszabályok ismertetésére van szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Elfogadott adótörvényekről, salátatörvényekről, rendeletekről (pl TEÁOR-ral kapcsolatban), a hatálybalépést megelőzően értesítést a bejelentési kötelezettségekről. Választási lehetőségek határidejének lejártáról. (pl. ingatlannal kapcsolatos. ÁFA fiz. választása) Az új jogszabályokkal kapcsolatos jogalkalmazást segítő tájékoztató Az adózási kérdésekben a PM állásfoglalásait is ismertetni kellene Egy-egy adózási téma teljes körű kifejtése, körüljárása 28

29 13 javaslat és vélemény szerint a régi oldalnak jobb volt a kinézete és/vagy a struktúrája. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: A két hasábon történő friss információk címlistája nem jó, régi honlapon az egy hasábos jobb követhetőbb volt A régi honlapon jobb volt az, hogy az aktuális információkat időrendi sorrendben jelenítették meg A régebbi honlap áttekinthetőbb volt és egyszerűbb volt kezelni Az új dizájn-nál a régi kék-sárga jobb volt SZÖVEGES JAVASLATOK: 13 javaslat szerint áttekinthetőbb, egyszerűbb szerkezetre van szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Áttekinthetőbb menürendszer JOBB STRUKTÚRA, ÁTLÁTHATÓBB SZERKEZET NAPRAKÉSZ INFORMÁCIÓK Egyszerűbb legyen Laponként kevesebb információ Túl sok információ Nehezebb eligazodni Zsúfolt Naprakész információk kiemelése, egyszerűbb elérése A kéthasábos nézetben nehezebb eligazodni', 'az oldal nincs megfelelően rendszerezve, csoportosítva'. 12 javaslat szerint több és naprakészebb információ kell. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Több állásfoglalás, aktualitás kell Naprakészebb, sűrűbben frissülő információk Jogszabályi hátterek, linkek Frissebb linkek 11 javaslat szerint az információk esetenként túl általánosak, nem tárgyszerűek. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Az adott témakörben csak körülírást tartalmaznak, túl formálisak, nehezen érhetőek (a nem könyvelő végzettségű átlag ember számára) Szakmai közérdeklődésre számot tartó állásfoglalások, értelmezések gyakoribb közzététele, gyakorlati eseteket, példákat, a pontosabb ügyintézésekhez. Ne az ügyfélszolgálaton kelljen szembesülnöm dolgokkal! 29

30 A további megfontolást érdemlő javaslatok: 7 javaslat - Jobban strukturált, elérhető és kereshető archívum szükséges 7 javaslat - E-bevallások könnyebb elérése és letöltése szükséges 4 javaslat - Teljes körű GYIK vagy kérdések-válaszok rovat szükséges 3 javaslat Személyes bejelentkezés, esetleg adószámmal, személyes profil 3 javaslat - Elérhetőségek egyértelműbb feltüntetése szükséges SZÖVEGES JAVASLATOK: Az APEH honlapjának kinézete kapcsán érkezett írásos vélemények az összes válaszadó közül (százalék) 13 RENDEZETTEBB ARCHÍVUM GYIK FEJLESZTÉSE 87 Írásos választ adtak Nem adtak írásos választ Az APEH honlapjának tartalma kapcsán érkezett írásos vélemények az összes válaszadó közül (százalék) Írásos választ adtak Nem adtak írásos választ 30

31 1. sz. melléklet Adattáblák Magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként Gazdálkodó szerv képviselőjeként Rovatok Átlag Középfokú Szakiskola Felsőfokú Általános iskola Könyvelőként Egyéb Számlaszámok 4,49 4,49 4,27 4,53 4,13 3,95 4,59 4,66 4,21 Üzemanyag elszámolás 4,49 4,44 4,22 4,55 4,00 4,01 4,63 4,60 4,36 Pótlékszámítás 4,42 4,37 3,96 4,51 4,00 3,69 4,43 4,63 4,44 Jegybanki alapkamat 4,38 4,43 4,06 4,42 4,00 3,85 4,56 4,51 4,29 Adókulcsok, járulékmértékek 4,26 4,29 4,04 4,30 3,88 3,83 4,35 4,38 4,18 E-bevallás 4,13 4,11 3,88 4,18 4,00 3,62 4,31 4,26 4,00 Letöltések 4,13 4,21 4,00 4,13 4,00 3,62 4,27 4,27 4,14 Elektronikus szolgáltatóknak 4,09 4,13 3,69 4,14 3,88 3,61 4,20 4,19 4,27 Közösségi adószámok megerősítése 4,07 4,04 3,69 4,12 3,86 3,75 4,05 4,16 3,79 Nyomdai sorszámintervallumok 4,01 4,07 3,54 4,06 3,86 3,61 4,00 4,13 3,83 Hírlevél regisztráció 3,98 4,09 3,74 3,98 4,00 3,63 3,96 4,11 3,84 Szja 1+1 % 3,97 4,06 3,58 4,00 3,86 3,72 3,97 4,06 4,00 Adóalanyok listái 3,96 3,99 3,54 4,00 4,00 3,65 3,97 4,04 4,00 Adószámok felfüggesztése 3,95 4,01 3,58 3,98 4,00 3,71 3,84 4,03 4,13 Adóhiányosok, hátralékosok 3,94 3,94 3,63 3,98 4,25 3,63 3,92 4,06 3,75 Minősített adózók 3,93 3,94 3,50 3,98 4,13 3,66 3,98 4,00 3,95 Személyes adónaptár 3,80 3,85 3,80 3,77 4,25 3,65 3,76 3,87 3,82 Hírek, események 3,77 3,83 3,59 3,77 4,00 3,41 3,93 3,83 4,00 Álláspályázatok 3,76 3,51 3,55 3,88 3,71 3,37 3,63 3,99 3,67 Árvrések 3,76 3,71 3,38 3,81 4,13 3,29 3,77 3,96 3,80 Adózási információk 3,73 3,84 3,55 3,72 3,75 3,48 3,80 3,78 3,90 Adóstatisztika 3,71 3,95 3,48 3,67 3,71 3,49 3,75 3,76 3,83 Adótörvények 3,70 3,92 3,41 3,66 4,13 3,50 3,88 3,71 3,84 Magánszemélyek 3,67 3,81 3,49 3,66 3,50 3,39 3,78 3,74 3,81 Egyéni vállalkozók 3,63 3,70 3,48 3,63 3,75 3,24 3,68 3,73 3,70 APEH-kiadványok 3,63 3,71 3,48 3,61 3,88 3,32 3,75 3,72 3,37 Társaságok 3,62 3,80 3,48 3,59 3,88 3,21 3,75 3,69 3,60 Sajtó 3,59 3,72 3,26 3,59 3,57 3,26 3,53 3,72 3,56 Kapcsolat 3,48 3,60 3,30 3,46 3,75 3,21 3,62 3,49 3,83 GYIK 3,44 3,59 3,12 3,44 3,63 3,29 3,59 3,45 3,63 31

32 Legfeljebb Ügyintézés Munkához Hivatalos Rovatok Átlag Naponta Hetente Havonta félévente miatt hivatalból információért Kíváncsiságból Számlaszámok 4,49 4,51 4,52 4,65 4,29 4,31 4,67 4,43 4,05 Üzemanyag elszámolás 4,49 4,46 4,63 4,67 4,45 4,33 4,63 4,43 4,08 Pótlékszámítás 4,42 4,44 4,60 4,40 4,29 4,15 4,63 4,32 3,95 Jegybanki alapkamat 4,38 4,39 4,58 4,46 4,11 4,29 4,55 4,31 3,74 Adókulcsok, járulékmértékek 4,26 4,24 4,47 4,37 4,16 4,10 4,46 4,17 3,73 E-bevallás 4,13 4,18 4,07 4,25 4,20 3,90 4,28 4,09 3,90 Letöltések 4,13 4,19 4,12 4,26 4,11 3,96 4,27 4,08 3,85 Elektronikus szolgáltatóknak 4,09 4,06 4,22 4,49 3,88 4,02 4,23 4,01 3,77 Közösségi adószámok megerősítése 4,07 4,05 4,20 4,26 4,07 3,86 4,15 4,10 3,79 Nyomdai sorszámintervallumok 4,01 3,93 4,09 4,29 4,07 3,86 4,12 4,00 3,69 Hírlevél regisztráció 3,98 3,94 4,13 4,29 3,71 4,06 4,01 3,94 3,74 Szja 1+1 % 3,97 3,94 4,13 4,13 3,96 3,91 3,99 4,03 3,76 Adóalanyok listái 3,96 3,95 4,11 4,23 3,76 3,82 4,00 4,00 3,81 Adószámok felfüggesztése 3,95 3,95 4,09 3,97 3,97 3,79 3,99 4,05 3,65 Adóhiányosok, hátralékosok 3,94 3,93 4,09 3,85 3,93 3,75 4,08 3,85 3,79 Minősített adózók 3,93 3,89 4,03 4,13 3,96 3,87 3,95 3,98 3,81 Személyes adónaptár 3,80 3,68 4,00 3,92 4,00 3,84 3,85 3,73 3,70 Hírek, események 3,77 3,82 3,84 3,63 3,64 3,72 3,88 3,70 3,51 Álláspályázatok 3,76 3,70 4,04 3,89 3,62 3,45 3,95 3,81 3,43 Árvrések 3,76 3,78 3,74 3,94 3,70 3,65 3,90 3,63 3,75 Adózási információk 3,73 3,79 3,81 3,70 3,49 3,66 3,75 3,73 3,76 Adóstatisztika 3,71 3,64 3,89 3,87 3,75 3,49 3,78 3,74 3,62 Adótörvények 3,70 3,65 3,82 3,83 3,83 3,54 3,81 3,67 3,52 Magánszemélyek 3,67 3,70 3,73 3,73 3,53 3,58 3,74 3,66 3,54 Egyéni vállalkozók 3,63 3,70 3,63 3,62 3,47 3,47 3,74 3,61 3,38 APEH-kiadványok 3,63 3,63 3,85 3,52 3,61 3,64 3,71 3,59 3,28 Társaságok 3,62 3,61 3,78 3,63 3,53 3,47 3,68 3,69 3,32 Sajtó 3,59 3,69 3,62 3,48 3,29 3,57 3,58 3,62 3,53 Kapcsolat 3,48 3,50 3,59 3,67 3,22 3,62 3,54 3,40 3,03 GYIK 3,44 3,44 3,61 3,38 3,21 3,51 3,46 3,45 3,22 32

33 Mennyire volt a "Magánszemélyek" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire az 'Adózási információk' rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon nem kíván válaszolni az adott rovat kapcsán nem tud válaszolni 33

34 Mennyire volt a "Társaságok" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK 26 közepesen nagyon Mennyire volt az "Egyéni Vállalkozók" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 34

35 Mennyire volt elégdett a "GYIK" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt a "Kapcsolatfelvétel" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 35

36 Mennyire voltak ek a "Hírek, események" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt az "Álláspályázatok" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 36

37 Mennyire volt az "E-bevallás" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK 34 közepesen nagyon Mennyire volt a "Letöltések" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 37

38 Mennyire volt a "Számlaszámok" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt légedt az "Árverések" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 38

39 Mennyire volt az "Adóstatisztika" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt az "Adótörvények" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 39

40 Mennyire volt az "APEH kiadványok" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: 31 ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK 16 közepesen nagyon Mennyire volt a "Sajtó" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 40

41 Mennyire volt a "Hírlevél-regisztráció" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt a "Személyes adónaptár" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 41

42 Mennyire volt a "Minősített adózók" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: 25 ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt az "Adóalanyok" rovattal (százalék) N= közepesen nagyon 42

43 Mennyire volt a Nyomdai sorszámintervallumok" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt a "közösségi adószámok megerősítése" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 43

44 Mennyire volt az "Adóhiányosok, adóhátralékosok" rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt az "Szja 1+1%" rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 44

45 Mennyire volt az 'Adószámok felfüggesztése' rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt az 'Adókulcsok, járulékmértékek' rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 45

46 Mennyire volt a 'Pótlékszámítás' rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK 21 közepesen nagyon Mennyire volt a 'Jegybanki alapkamat' rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 46

47 Mennyire volt az 'Elektronikus szolgáltatóknak' rovattal? (százalék) N= SZ. MELLÉKLET: 23 ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK közepesen nagyon Mennyire volt az 'Üzemanyagelszámolás' rovattal? (százalék) N= közepesen nagyon 47