Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban

Átírás

1 Életciklusszemlélet az ITIL V3-an itsmf Magyarország 4. konferenciája v1.6 Hungarian translation, LATERAL Consulting ITIL3F verzió: Az ITIL rövid története Az IT infrastruktúramenedzsment evált gyakorlata: tö mint 40 könyven leírt, funkciókra építő megközelítés Szervezeti funkciók 2. verzió: Az IT-szolgáltatásmenedzsment gloálisan elfogadott keretrendszere: 10 könyven leírt, folyamatokra építő megközelítés Horizontális folyamatok 3. verzió: ?? Az IT és az üzleti oldal integrációját hirdető, életciklusra építő megközelítés, amely a szolgáltatási életciklust az ITIL törzsanyagát képező 6 köteten írja le. Szolgáltatási életciklus itsmf 2008 konferencia 2 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

2 Az ITIL v2 fókuszáan a horizontális folyamatok rendszere ITIL v2: Hídépítés s az IT és s az üzlet között Ü z l e t v i t e l Az üzleti nézőpont, I-II. Az IT-szolgáltatásmenedzsment evezetésének tervezése Szolgáltatásmenedzsment Szolgáltatásiztosítás Alkalmazásmenedzsment Szoftvereszközmenedzsment Biztonságmenedzsment Infokom infrastruktúramenedzsment Szolgáltatástámogatás ITIL v3: Integráci ció IT és üzlet között itsmf 2008 konferencia 3 Életciklusszemlélet az ITIL v3- I n fr a s t r u k t ú r a Az ITIL v3 kiővült terjedelme egységes életciklusszemléleten ITIL 3. verzió első pillantásra A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtére kerülése. Az SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre (warranty). A szolgáltatás anyagi (erőforrások) és nem-anyagi jellegű (képességek) eszközeinek együttes kezelése. Szolgáltatáséletciklus: jól értelmezhető keret a szolgáltatásmenedzsment szervezéséhez. Szervezeti funkciók és horizontális (együttműködést megvalósító) folyamatok egymást kiegészítő szerepe. A szolgáltatásmenedzsment információigényének egységes rendszere foglalása (konfigurációmenedzsment-rendszer CMS). Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál és a szolgáltatásmenedzsmentnél itsmf 2008 konferencia 4 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

3 A szolgáltatás felépítése Üzletiszolgáltatás-menedzsment Üzleti szolgáltatás Üzleti folyamat Üzleti folyamat Üzleti folyamat hasznosság (funkcionalitás) cél, hatás, funkciók, kapcsolatok garancia szolgáltatási szintek, célkitűzések, szolgáltatási időszakok, iztosítás, felelősségek eszközök/erőforrások rendszerek, műszaki eszközök, komponensek eszközök/képességek folyamatok, támogató célkitűzések IT-szolgáltatás szolgáltatási funkciók SLA / SLR-ek infrastruktúra adatok alkalmazások OLA-k, szerződések támogató szolgáltatások IT-folyamatok eszközök/képességek szervezeti erőforrások, személyek, szakértelem, eszállítók támogató csapatok eszállítók itsmf 2008 konferencia 5 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatáséletciklus fogalma Az életciklus fogalma nem új az ITIL-en, de eddig nem kapott megfelelő szerepet. Alapvető cél: a szolgáltatásmenedzsment legyen az egész életciklus során figyeleme véve nem elegendő új alkalmazásokat készíteni, majd ezeket csak mintegy átdoni a falon. Az életciklus fogalma az ITIL v2-nél az Alkalmazásmenedzsment c. köteten jelent meg Az életciklusszemlélet joan rávilágít az integráció szükségességére a fejlesztés és az üzemeltetés között is. Az ITIL v3 fejlesztése során egyértelmű támogatást kapott az életciklus-megközelítés kiterjesztése itsmf 2008 konferencia 6 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

4 Alkalmazások életciklusa (ITIL v2) üzletvitel + fejlesztés + üzemeltetés Követelménymeghatározás üzemeltetés Optimalizálás Üzemeltetés (Műszaki) tervezés Összeállítás és tesztelés fejlesztés Üzeme állítás üzletvitel + üzemeltetés + fejlesztés itsmf 2008 konferencia 7 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatáséletciklus fő tevékenységek szerint Szolgáltatásstratégia (SS) Portfóliókezelés Stratégiakialakítás Igényfelmérés Állandó szolgáltatásfejlesztés (CSI) Optimalizálás Specifikáció Szolgáltatástervezés (SD) Tervezés Üzemeltetés Szolgáltatásüzemeltetés (SO) Üzeme állítás Visszavonás Összeállítás és tesztelés Szolgáltatásevezetés (ST) itsmf 2008 konferencia 8 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

5 A szolgáltatási életciklus fő szakaszok szerint itsmf 2008 konferencia 9 Életciklusszemlélet az ITIL v3- Az életciklusszakaszok kapcsolódásai Stratégia megvalósítása szolgáltatástervezési Szolgáltatástervezés mérés és értékelés Szolgáltatásstratégia szolgáltatásevezetési Szolgáltatásevezetés Állandó szolgáltatásfejlesztés szolgáltatásportfólió szolgáltatáskatalógus szolgáltatásüzemeltetési Szolgáltatásüzemeltetés mérés és értékelés itsmf 2008 konferencia 10 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

6 Az ITIL v3 kiadványok struktúrája ITIL Törzsanyag Az öt fő könyv Szolgáltatásstratégia -SS Szolgáltatástervezés -SD Szolgáltatásevezetés -ST Szolgáltatásüzemeltetés -SO Állandó szolgáltatásfejlesztés - CSI Bevezetés az ITIL szolgáltatáséletciklusa Kiegészítő kiadványok Támogatás egy-egy piaci szektor vagy technológia számára We Értéknövelő termékek, folyamattérképek, salonok, tanulmányok itsmf 2008 konferencia 11 Életciklusszemlélet az ITIL v3- V2 -> V3 leképezés üzemelésirányítás pénzügyi irányítás szolgáltatásmérés, -jelentés és -fejlesztés A szolgáltatásirányítás evezetésének tervezése incidens- és prolémakezelés Szolgáltatásirányítámenedzsment Biztonság- Szolgáltatástámogatás? üzleti igények kezelése Az üzleti nézőpont Infokom infrastruktúra kezelése Szolgáltatásiztosítás Szoftvervagyon konfiguráció-, változás- és kiadáskezelés kezelése Alkalmazásmenedzsment eszközkezelés életciklusszemlélet itsmf 2008 konferencia 12 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

7 Szolgáltatásüzemeltetés Fő cél Az eredményesség és hatékonyság elérésére a szolgáltatások nyújtásáan és támogatásáan. itsmf 2008 konferencia 13 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatásüzemeltetési folyamatok fő kapcsolatai A szolgáltatás a normál/ megegyezett szint felett legyen A szolgáltatás a normál/ megegyezett határokon elül van javító / fejlesztő változáskérés szolgáltatáskérés Kérésteljesítés kiadási egység korrigáló / megelőző változáskérés Eseménymenedzsment Kiadásmenedzsment Hozzáférésmenedzsment A szolgáltatás a normál/ megegyezett szint alá került felhasználói incidensejelentés Változásmenedzsment Incidensmenedzsment Prolémamenedzsment automatikus incidensejelentés eseményelemző jelentés itsmf 2008 konferencia 14 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

8 Szolgáltatásevezetés Fő cél Új vagy megváltozott szolgáltatások üzemelésre történő átadása. itsmf 2008 konferencia 15 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatásevezetés szerepe az életciklusan Állandó szolgáltatásfejlesztés Változásmenedzsment RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6 Szolgáltatási eszköz- és konfigurációmenedzsment BL BL BL BL BL BL BL egyé életciklusszakaszok Szolgáltatásstratégia Szolgáltatástervezés Szolgáltatásevezetés tervezése és támogatása Szervezeti és érdekeltségi változások felügyelete és kezelése Változtatás vagy szolgáltatás értékelése E1 E2 E3 Kiadás tervezése és előkészítése Összeállítás és tesztelés Szolgáltatás tesztelése és kipróálása Üzeme állítás tervezése és előkészítése Korai támogatás Kiadás- és üzemeállítás-menedzsment Szolgáltatásellenőrzés és -tesztelés Ismeretmenedzsment Átadás, üzeme állítás, visszavonás Szolgáltatás evezetés felülvizsgálata és lezárása RFC BL E változáskérrelem evezetéstámogató folyamatok evezetési folyamatok Szolgáltatásüzemeltetés alapállapot értékelési pont itsmf 2008 konferencia 16 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

9 E3 E2 E1 Tervezés és tesztelés az életciklus során (szolgáltatástervezés és -evezetés) 1. szint 2. szint 3. szint 4. szint Ügyfél- és üzleti meghatározása Szolgáltatási meghatározása Szolgáltatásmegoldás meghatározása Szolgáltatáskiadás meghatározása Szolgáltatásfelülvizsgálati kritériumok Szolgáltatáselfogadási kritériumok Szolgáltatásüzemeltetési kritériumok Szolgáltatáskiadás tesztelési kritériumai Szolgáltatási csomagok, kínálatok és szerződések végellenőrzése Szolgáltatás elfogadási tesztje Szolgáltatás üzemkészségi tesztje Szolgáltatáskiadás csomagtesztje 5. szint Szolgáltatásmegoldás kifejlesztése Komponens- és összeszerelési teszt Szolgáltatáskomponens összeállítása és tesztelése első és külső szállító itsmf 2008 konferencia 17 Életciklusszemlélet az ITIL v3- Szolgáltatástervezés Fő cél A szolgáltatások és a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok tervezése és kifejlesztése itsmf 2008 konferencia 18 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

10 Terjedelem Mindent átfogó (holisztikus) megközelítés a tervezésre és fejlesztésre: Új vagy megváltozott szolgáltatások A szolgáltatásportfólió, eleértve a szolgáltatáskatalógust A technológiai architektúra és a kapcsolódó menedzsmentrend-szerek A szükséges folyamatok Mérési módszerek és mérőszámok itsmf 2008 konferencia 19 Életciklusszemlélet az ITIL v3- Az életciklusszakaszok kapcsolatai: tervezés > evezetés > üzemeltetés üzleti üzleti üzleti üzleti SAC: szolgáltatáselfogadási kritériumok SLR: szolgáltatási szint követelményei SLA: szolgáltatási megállapodás SLM: szolgáltatásiszint-menedzsment SDP: szolgáltatási tervcsomag (a szolgáltatás dokumentációja) tervezés és fejlesztés projekt próaüzem éles üzem SAC SAC SAC SAC SAC SAC megegyezés az üzleti en és dokumentálás (stratégia és tervezés) szolgáltatási megoldás tervezése (tervezés) szolgáltatási megoldás kifejlesztése (tervezés) szolgáltatási megoldás összeállítása (evezetés) szolgáltatási megoldás tesztelése (evezetés) stratégia tervezés SDP evezetés és üzemeltetés részvétele evezetés fejlesztés üzemeltetés SLR SLR SLR SLM SLR SLR változásmenedzsment SLA próa SLA éles itsmf 2008 konferencia 20 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

11 A szolgáltatásportfólió felépítése szolgáltatás ismeretmenedzsment-rendszere szolgáltatásportfólió szolgáltatásállapot: azonosított megadott elemzett jóváhagyott ejegyzett megtervezett kifejlesztett összeállított tesztelt üzeme állított üzemelő visszavont szolgáltatásvárólista szolgáltatáskatalógus visszavont szolgáltatások Az ügyfél által látható része a szolgáltatásportfóliónak itsmf 2008 konferencia 21 Életciklusszemlélet az ITIL v3- Állandó szolgáltatásfejlesztés Fő cél A szolgáltatások jo tervezésével, evezetésével és üzemeltetésével fenntartani és növelni a létrehozott értéket az ügyfélnek. itsmf 2008 konferencia 22 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

12 Az életciklus vetülete az állandó szolgáltatásfejlesztésen Mi a jövőkép? Üzleti jövőkép, küldetés, célok és célkitűzések Hol vagyunk most? Alapállapot felmérése Hogyan tartsuk meg a lendületet? Hova akarunk eljutni? Mérhető célok Hogy jutunk oda? Szolgáltatásés folyamatfejlesztés Eljutottunk-e oda? Mérések és mérőszámok itsmf 2008 konferencia 23 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatásmérés és -javítás lépései 1. meghatározni, hogy mit kellene mérni 7. megvalósítani a helyesítő intézkedést 6. Bemutatni és használni az információt felmérés összefoglalása intézkedési tervek, st. meghatározni: jovőkép és stratégia taktikai célok operatív célok 2. meghatározni, hogy mit lehet mérni 3. összegyűjteni az adatokat ki? hogyan? mikor? adatintegritás? 5. elemezni az adatokat kapcsolatok? tendeciák? terv szerinti? célok elérve? heylesítő intézkedés? 4. feldolgozni az adatokat gyakoriság? formátum? rendszer? pontosság? itsmf 2008 konferencia 24 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

13 Szolgáltatásstratégia Fő cél Az IT-szolgáltatás stratégiai szerepének megteremtése, a szolgáltatásmenedzsment stratégiai eszközként való felhasználása. itsmf 2008 konferencia 25 Életciklusszemlélet az ITIL v3- Terjedelem piacfejlesztés első és külső stratégiakészítés, -megvalósítás pénzügyi menedzsment igénymenedzsment szolgáltatásportfólió-menedzsment szervezetfejlesztés itsmf 2008 konferencia 26 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

14 A stratégia alapja: üzleti indokoltság Üzleti indoklás A. Bevezetés emutatja a szolgáltatással megcélzott üzleti célokat B. Módszerek és feltételezések megadja az uzleti indoklás kereteit, mint pl. időszak, kinek a költségéről és hasznáról van szó C. Üzleti hatások a pénzügyi és nem-pénzügyi jellegű üzleti indoklás eredményei D. Kockázatok és különleges körülmények annak a valószínűsége, hogy más eredmények születnek E. Javaslatok konkrét javasolt intézkedések itsmf 2008 konferencia 27 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatásportfólió szerepe 3. ügyfél Szolgáltatásfejlesztési terv 1. piaci szegmens szolgáltatásokkal összekapcsolva 2. ügyfél 2. piaci szegmens 1. ügyfél szolgáltatásportfólió Szolgáltatások harmadik féltől 3. piaci szegmens piaci lehetőségek szolgáltatásoknak itsmf 2008 konferencia 28 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

15 Szolgáltatásellátási stratégiák első ellátás (pl. eszervezés eredményeként) első szervezeti erőforrásokat használ külső ellátás (pl. kiszervezés eredményeként) Külső szervezet vagy szervezetek erőforrásait használja formális megállapodáson keresztül társellátás a első és külső ellátás kominációja tö, egymással együttműködő külső ellátó szervezet felhasználásával partnerség vagy töpartneres ellátás formális megállapodás két vagy tö szervezet között az együttműködésre (a fókusz a stratégiai kapcsolaton van) üzletifolyamat-ellátás (BPO) egész üzleti funkciókat helyez át formális megállapodásokon keresztül alkalmazásszolgáltatás (ASP) formális megállapodás egy szolgáltatóval alkalmazási funkciók hálózaton keresztül történő iztosítására (üzleti)ismeret-ellátás (KPO) a külső ellátás legúja formája, a KPO a tekinteten előrelépés a BPOhoz képest, hogy szakterületi folyamatokat és üzleti szakértelmet itsmf 2008 konferencia iztosít 29 Életciklusszemlélet az ITIL v3- Az életciklus stratégiai vetülete stratégiai felmérés Külső tényezők elemzése stratégiakészítés, értékelés és választás Távlat meghatározása jövőkép mérés és értékelés Belső tényezők elemzése Célok kitűzése Pozíció elfoglalása Terv előállítása Tevékenységminták elfogadása politikák tervek szolgáltatásstratégia intézkedések szolgáltatásportfólió : tervezési evezetési üzemeltetési állandó szolgáltatásfejlesztés mérés és értékelés itsmf 2008 konferencia 30 Életciklusszemlélet az ITIL v3-

16 Az életciklus vetülete a szolgáltatásportfólió-menedzsmenten Szolgáltatásstratégia megadás nyilvántartás és üzleti indoklás elemzés értékképzési javaslat és rangsorolás jóváhagyás szolgáltatásportfólió és meghatalmazás ejegyzés kommunikáció és erőforrásiztosítás itsmf 2008 konferencia 31 Életciklusszemlélet az ITIL v3- A szolgáltatási életciklus fő állapotok szerint Szolgáltatásstratégia (stratégiakészítés) azonosított Szolgáltatásstratégia (igény- és pénzügyi menedzsment) Állandó szolgáltatásfejlesztés megadott elemzett jóváhagyott ejegyzett megtervezett kifejlesztett összeállított tesztelt üzeme állított üzemelő visszavont Szolgáltatástervezés Szolgáltatásevezeté s Szolgáltatásstratégia (portfóliómenedzsment) Szolgáltatásüzemeltetés Szolgáltatásevezeté s itsmf 2008 konferencia 32 Életciklusszemlélet az ITIL v3-