Az ITIL fejl dése. Szolgáltatásnyújtás és -támogatás (v2) Szolgáltatási életciklus (v3)

Átírás

1 1 4

2 Az fejl dése Milyen a jó informatika? (v0) Megjelennek az els -könyvek (v1) Szolgáltatásnyújtás és -támogatás (v2) Szolgáltatási életciklus (v3) Összhang az üzlettel (v3!) Szolgáltatás értékképzési rendszere (v4) Vezérelvek (v3+) évtized 2. évtized 3. évtized 4. évtized itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 2

3 Az 4 eddigi fejlesztési ütemezése A frissítési program indítása útmutató vizsga Alfateszt Bétateszt és az oktatók felkészítése Az Alapok kiadása K+F végs tesztek piacra bocsátás felhasználói tesztelés 2017/4 né. 2018/1 né. 2018/2 né. 2018/4 né október 2019/1 né. itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 3

4 Az 4 jöv beli fejlesztési ütemezése Az Alapok kiadása MP és SL min sítések elindítása Alapvet és kiegészít útmutatás Vizsgák K+F piacra bocsátás 2019/1 né fele itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 4

5 Az frissítése: a közösségért, a közösség által 12 architekt 7 országból 60+ szerz és bíráló gyakorló ek százai 12 hónap kutatás (2017/4. né. 2018/4. né.) 12 hónap fejlesztés (2018/4. né. 2019/4. né.) Alapvet útmutatás Kiegészít tartalmak Vizsgák 160+ AXELOS architektek csapata témaköri szakért k (szerz dött) K+F közösség végfelhasználók gyakorló ek tanácsadók oktatók evangelisták véleményvezérek IT-vezet k eszközgyártók elemz k itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 5

6 alapjai: 4-es kiadás Szerepe: Bevezetés a használt fogalmakba és az ajánlott képességekbe Hivatkozási kézikönyv > szolgáltatási tevékenység Tananyag -> vizsgára felkészülés itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 6

7 Az IT-szolgáltatásmenedzsment újraértelmezése Minden szervezet szolgáltató szervezet. Manapság majdnem minden szolgáltatáshoz informatika szükséges. ITSM: A technológia menedzsmentje a szolgáltató ipar érdekében itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április

8 4 tervezési megközelítése Értékközpontúság Teljeskör megközelítés Rugalmas architektúra Korszer képességek itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 8

9 Értékteremtés el állít érték NEM: érték el állítása a szolgáltató által ügyfelek szolgáltatáskapcsolat HANEM: érték együttes létrehozása az érdekeltek által szállítók hatóságok itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 9

10 Mi az érték? Az érték valaminek a megtapasztalt haszna, hasznossága és fontossága. támogatott eredmények elt költségek megsz kockázatok érték negatívan érintett eredmények felmerül, új költségek fellép, új kockázatok A szolgáltatáskapcsolatot CSAK akkor tekintik értékesnek, ha több a pozitív hatásuk, mint a negatív. itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 10

11 Szolgáltatás és a komponensei szolgáltatás szolgáltatáskapcsolat szolgáltatáskínálat javak hozzáférés er forrásokhoz szolgáltatásm veletek termékek er források itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 11

12 Értékközpontúság: A szolgáltatás értékképzési rendszere (SVS) vezérelvek lehet ség/ követelmény igazgatás? szolgáltatási értéklánc képességek rendszeres továbbfejlesztés érték itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 12

13 7. Optimalizálj és automatizálj A hét vezérelv 2. Kezdd ott, ahol vagy 6. Törekedj egyszer ségre és légy gyakorlatias 1. Összpontosíts az értékre 3. Haladj lépésenként építve a visszajelzésre 5. Foglalkozz minden tényez vel 4. ködj együtt és biztosíts láthatóságot itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 13

14 Teljeskör megközelítés: A szolgáltatásmenedzsment négy dimenziója környezeti tényez k (E) politikai tényez k (P) 1 szervezetek és emberek termékek és szolgáltatások érték 2 információ és technológia gazdasági tényez k (E) társadalmi tényez k (S) jogi tényez k (L) partnerek és szállítók 3 tényez k minden dimenzióra több tényez is hatással van itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április értékfolyamok és folyamatok 4 technológiai tényez k (T)

15 Rugalmas architektúra: szolgáltatási értéklánc (SVC) A szolgáltatási értéklánc egy olyan általános m ködési modell, amely minden olyan kulcstevékenységet tartalmaz, amely 1. szükséges valamilyen követelményre adandó válaszhoz, és 2. el segíti az értékteremtést termékek és szolgáltatások el állításán és felügyeletén keresztül. minden kapcsolattartás tervezés minden szinten minden er forrás létrehozása fejlesztés minden szinten itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 15

16 SLC v3: szolgáltatási életciklus SVC Stratégia Tervezés (és fejlesztés) Üzemeltetés? Rendszeres továbbfejlesztés Átadás itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5.

17 Értékfolyamok és az értéklánc kapcsolata (példa: ügyféltámogatás) itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 17

18 Korszer képességek: dinamikus struktúra és b víthet ség vezérelvek igazgatás lehet ség/ követelmény szolgáltatási értéklánc érték képességek rendszeres továbbfejlesztés itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április szervezeti er források egy adott köre valamilyen munka elvégzésére / cél elérésére menedzsmentstruktúrák kultúra, tapasztalat, szaktudás értékfolyamok és folyamatok információs vagyon, eszközök és technológiák partnerek és szállítók

19 A practice értelmezése és fordítása v3: A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice. A munka végzésének módja, vagy ahogy a munkát végezni kell. A gyakorlatba beletartozhatnak a tevékenységek, a folyamatok, a funkciók, a szabványok és az útmutatók. Lásd még bevált gyakorlat. 4: A set of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective. A szervezeti er források adott köre, amelyeket valamilyen munka elvégzésére vagy valamilyen cél elérésére terveztek. Fordítási alternatívák: gyakorlat (v3-beli fordítás) munkamódszer (az v3-beli definíciót szó szerint véve) képesség (a fejleszt csapat értelmezése szerint) itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 19

20 Az menedzsmentképességei Általános menedzsmentképességek 1. Architektúramenedzsment 2. Rendszeres továbbfejlesztés 3. Információbiztonság-menedzsment 4. Ismeretmenedzsment 5. Mérés és jelentés 6. Szervezeti változásmenedzsment 7. Portfóliómenedzsment 8. Projektmenedzsment 9. Kapcsolatmenedzsment 10. Kockázatmenedzsment 11. Szolgáltatási pénzügyi menedzsment 12. Stratégiamenedzsment 13. Szállítómenedzsment 14. Munkaer - és képességmenedzsment Szolgáltatási menedzsmentképességek 1. Rendelkezésreállás-menedzsment 2. Üzleti elemzés 3. Kapacitás- és teljesítménymenedzsment 4. Változásfelügyelet 5. Incidensmenedzsment 6. IT-eszközmenedzsment 7. Megfigyelés és eseménymenedzsment 8. Problémamenedzsment 9. Kiadásmenedzsment 10. Szolgáltatáskatalógus-menedzsment 11. Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment 12. Szolgáltatásfolytonosság-menedzsment 13. Szolgáltatástervezés 14. Ügyfélszolgálat 15. Szolgáltatásszint-menedzsment 16. Szolgáltatáskérés-menedzsment 17. Szolgáltatásbevizsgálás és -tesztelés Technológiai menedzsmentképességek 1. Üzembeállítás-menedzsment 2. Infrastruktúra- és platformmenedzsment 3. Szoftverfejlesztés és -menedzsment Jelmagyarázat képesség: részletesen ismertetni kell képesség: csak áttekinteni kell képesség: nem kell tárgyalni (az 4 alapvizsgára való felkészüléshez) átvétel v3 folyamat alapján módosított v3 folyamat új képesség az 4-ben itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 20

21 Értékfolyamok és képességek kapcsolata (példa: incidensmenedzsment) Az incidensmenedzsment képességnek legalább a következ elemeket (er forrásokat) tartalmaznia kell: minimálisan életképes incidensmenedzsment (az adott esetben) 6 7 itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 21

22 v3: folyamatok és életszakaszok Rendszeres szolgáltatásfejlesztés továbbfejlesztés itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. Szolgáltatásstratégia Szolgáltatástervezés Szolgáltatásátadás Szolgáltatásüzemeltetés Üzletikapcsolat-menedzsment IT-szolgáltatások pénzügyi menedzsmentje Igénybevétel-menedzsment Szolgáltatásportfólió-menedzsment IT-szolgáltatások stratégiai Tervezéskoordinálás menedzsmentje Szolgáltatásszint-menedzsment Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Kapacitásmenedzsment Rendelkezésreállás-menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság-menedzsment Információbiztonság-menedzsment Szállítómenedzsment Ismeretmenedzsment Változásmenedzsment Szolgáltatásieszköz- és konfigurációmenedzsment Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment Átadástervezés és -támogatás Szolgáltatásbevizsgálás és -tesztelés Változásértékelés Incidensmenedzsment Problémamenedzsment Eseménymenedzsment Kérésteljesítés Hozzáférésmenedzsment SS 1.2

23 4 <-> v3 fogalmi párhuzamok 4 v3 4 dimenzió a tervezés 4 oldala (4P/Service Design) Service Value Sytem (SVS) nincs megfelel 7 vezérelv nincs megfelel (9 vezérelv IP-ben) igazgatás (governance) igazgatás (governance) rendszeres továbbfejlesztés rendszeres továbbfejlesztés (CSI) Service Value Chain (SVC) Service Life Cycle (SLC) értéklánc-tevékenység (value chain activity) életszakasz (life cycle stage) értékfolyam (value stream) folyamat (process) képesség (practice) folyamat (process) er forrás (resource) képesség (capability) er forrás (resource) er forrás (resource) itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 23

24 Az 4 min sítési rendszere mesterszint vezet (MP) stratégiai vezet (SL) stratéga stratéga vezet létrehozás, nyújtás és támogatás érték meghatározása az érdekeltekkel nagy sebesség informatika irányítás, tervezés és fejlesztés irányítás, tervezés és fejlesztés digitális és informatikai stratégia alapszint itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 24

25 Az 4 alapvet útmutatásainak tartalma stratéga vezet létrehozás, nyújtás és támogatás érték meghatározása az érdekeltekkel nagy sebesség informatika irányítás, tervezés és fejlesztés digitális és informatikai stratégia beszerzés/ el állítás megtervezés és átadás nyújtás és támogatás egyeztetés extragyors szervezetek képességei tervezés igazgatás továbbfejlesztés itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 25

26 1. képzési út: stratégiai vezet (SL) mesterszint vezet (MP) stratégiai vezet (SL) stratéga stratéga vezet létrehozás, nyújtás és támogatás érték meghatározása az érdekeltekkel nagy sebesség informatika irányítás, tervezés és fejlesztés irányítás, tervezés és fejlesztés digitális és informatikai stratégia alapszint alapszint itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 26

27 2. képzési út: vezet (MP) mesterszint vezet (MP) stratégiai vezet (SL) stratéga stratéga vezet létrehozás, nyújtás és támogatás érték meghatározása az érdekeltekkel nagy sebesség informatika irányítás, tervezés és fejlesztés irányítás, tervezés és fejlesztés digitális és informatikai stratégia alapszint alapszint itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 27

28 Átképzés vezet ré mesterszint vezet (MP) stratégiai vezet (SL) Átképzés vezet ré v3 rendszeres v3 szolgáltatásstratégia v3 szolgáltatásüzemeltetés v3 szolgáltatástervezés v3 szolgáltatásátadás szolgáltatásfejlesztés v3 gyakorló kiváltja létrehozás, nyújtás és támogatás érték meghatározása az érdekeltekkel nagy sebesség informatika stratéga irányítás, tervezés és fejlesztés stratéga irányítás, tervezés és fejlesztés vezet digitális és informatikai stratégia v3 alapszint alapszint alapszint megszerezhet min sítések, ha az összes vizsgával összekötött modult teljesítik az egyes szakirányokban vizsgával összekötött modulok az vezet, illetve az stratégiai vezet min sítések megszerzéséhez vizsgával összekötött modul mind az vezet, mind az stratégiai vezet min sítések megszerzéséhez átképz modul a v3-as szakért k és azok számára, akik 17 vagy több kreditponttal rendelkeznek, az vezet min sítés megszerzéséhez v3 haladó modulok itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 28

29 Egyszer sített út az 4 min sítések megszerzéséhez mesterszint vezet (MP) stratégiai vezet (SL) stratéga Átképzés vezet ré létrehozás, nyújtás és támogatás érték meghatározása az érdekeltekkel nagy sebesség informatika irányítás, tervezés és fejlesztés stratéga irányítás, tervezés és fejlesztés vezet digitális és informatikai stratégia alapszint alapszint itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április 5. 29

30 Ajánlások az vezet min sítés megszerzésére Csak v3 alapszint vizsgával rendelkezem. Megvan az v3 alapszint, és van egy v3 haladó szint vizsgám. 1. induljon el MP irányában alapszint képzéssel/vizsgával, vagy. 2. minél el bb szerezze meg a hiányzó 15 kreditpontot, majd 3. olvassa el az 4 alapjai könyvet, és vegyen részt MP-átképzésen 1. induljon el MP irányában alapszint képzéssel/vizsgával, vagy 2. minél el bb szerezze meg a hiányzó (max. 12) kreditpontot, majd 3. olvassa el az 4 alapjai könyvet, és vegyen részt MP-átképzésen Megvan az v3 alapszint, és több v3 haladó szint vizsgával is rendelkezem, de még nincs meg mind a 17 kreditpont. Megvan mind a 17 kreditpontom. Megvan mind a 17 kreditpontom, s t a MALC-tanfolyamon is részt vettem. Rendelkezem v3 szakért i min sítéssel. itsmf Magyarország 15. szemináriuma, április minél el bb szerezze meg a hiányzó (max. 9) kreditpontot, de 2. NE végezze el a MALC-képzést/vizsgát (ha nem feltétlen szükséges), hanem 3. olvassa el az 4 alapjai könyvet, és vegyen részt az MP-átképzésen 1. Olvassa el az 4 alapjai könyvet/vegyen részt 4 alapképzésen, és 2. vegyen részt az MP-átképzésen. 1. NE tegye le a MALC-vizsgát (ha nem feltétlen szükséges), hanem 2. olvassa el az 4 alapjai könyvet/vegyen részt 4 alapképzésen, és 3. vegyen részt az MP-átképzésen. 1. Olvassa el az 4 alapjai könyvet/vegyen részt 4 alapképzésen, és 2. vegyen részt az MP-átképzésen.