CRM Customer Relationship Management

Átírás

1 CRM Customer Relationship Management A CRM azt jelenti, hogy minden egyetlen kérdés körül forog: Hogyan lehet az ÖSSZES vállalati célt, az ÖSSZES vállalati tevékenységet EGYETLEN egésszé formálni (integrálni) úgy, hogy ezzel ne csak folyamatosan új ügyfeleket nyerjünk, hanem, hogy elérjük, és folyamatosan fenntartsuk ügyfeleinknél a vevıi elégedettség lehetséges legmagasabb fokát. Ehhez mindenek elıtt a következık szükségesek: 1. A vevıinket, és érdeklıdıket jobban kell ismernünk, mint a konkurencia (vevıi profilok), és ezzel meg kell teremtenünk a feltételét annak, hogy 2. célzott CRM-akciókat (marketing értékesítés szolgáltatások) tervezhessünk és azokat hatékonyan végre is hajthassuk. Egy CRM-orientált informatikai rendszer kiindulópontja a vevıkapcsolat és annak központi, integratív kezelése és feldolgozása kell, hogy legyen! Csak a vevıi adatok megfelelıen kiterjedt dokumentáció és nézete teszi lehetıvé a célzott CRM-feladatok tervezését és végrehajtását! Csak ha minden alkalmazott, minden rendszer, minden kommunikációs eszköz és -csatorna (reklámanyagok, posta, telefon, FAX, Internet, , WAP, Call-center) képes biztosítani a vevıi kapcsolatok, vevı rendelések, vevıi érdeklıdések és a konkurencia-szituációk egy összefogottan egységes és mégis rugalmas dokumentációját (vevıi profilokkal), akkor van lehetıség egyedi, pontos és témaközpontú vevıi kommunikáció (One-to-One-Business) és kiemelkedı vevıi kapcsolatok kiépítésére. A vevıi kapcsolatokat ennek megfelelıen a leginkább egyedivé és feladatorientáltabbá kell tennünk annak érdekében, hogy az ügyfélnek azt az érzést nyújtsuk, hogy minden helyzetben és minden tekintetben, kompetensen kezeljük kéréseit, igényeit. Az interware designja a kezdetektıl arra helyezi a hangsúlyt, hogy egy integrált, egységes megjelenést és feldolgozási menetet biztosítson MINDEN vevıi kapcsolathoz, mégpedig a teljes vállalat tekintetében. A ma elterjedt gyakorlattal ellentétben, miszerint az alkalmazottaink feladata, hogy az ügyfelekkel kapcsolatot tartsanak, a vállalati üzletvitelben egyre nagyobb szerepet betöltı informatika és az Internet segítségével azt kell megcéloznunk, hogy az ügyfeleinknek biztosítsuk a lehetıséget, hogy ık keressenek fel bennünket, amennyiben ezt szükségesnek találják. Egy ilyen rendszer végsı megvalósulása egy olyan internetes portál, amely nem csak ajánlatokkal áll rendelkezésre az ügyfelek számára, hanem a vevıi elégedettség legmagasabb fokához is jelentısen hozzájárul. Ennek következtében a vevı irányítja és kontrollálja a kommunikációs és kapcsolati folyamatokat! Az interware icrm 1 -modulja ennek megfelelıen a következıket egyesíti (az alapmodulra építve): Kapcsolat- és számla 2 -menedzsment Egy marketing-információs-könyvtár (piaci elemzések, konkurencia-adatok stb.) felépítése, jelentések 3 ( reporting ) Esély- / lehetıség-menedzsment Értékesítési menedzsment lead -ekkel, kampány- és területi menedzsmenttel Vevıi-önkiszolgálás Extraneten keresztül (opcionálisan Web-bolt, Web-portál) A legkülönbözıbb típusú CRM-feladatok tervezése és kivitelezése (beleértve a személyre szabott multimailinget is) Ez azt jelenti, hogy az icrm kiegészítı modul az interware alapmoduljával együtt a következı Fİ FUNKCIÓKAT biztosítja: 1. Központi ügyféladat- és ügyfélkapcsolat-kezelés 2. Értékesítési menedzsment eszközök az értékesítési részleg nyereségorientált, és hatékony irányításához. 3. CRM-akciók tervezése és végrehajtása 4. Projektmenedzsment eszközök a Telemarketing- és egyéb értékesítési feladatok tervezéséhez és ellenırzéséhez. 2005/2006-ban egy további kiegészítı modul fejlesztésének befejezése várható Vevı-Self-Service néven, amelyet az Oracle Internet Portál technológiára építve kínálunk. 5. Korlátlan és közvetlen integrációs lehetıségek ERP-, könyvviteli-, Office- és egyéb információs rendszerekkel. 1 A címadatok kezelése is tartalmaz egyszerőbb CRM-funkciókat (CRM-light) 2 A számla ebben az esetben az interware rendszerben az adott vevıre vonatkozó feltételek, és tudás összességét jelenti. 3 Az ORACLE BI-komponensei (üzleti intelligencia) hatékony alapját képezik a vevıi adatok elemzésének

2 Bármely CRM-rendszer csak akkor lehet sikeres, ha annyira könnyen kezelhetı, hogy minden alkalmazott a lehetı leggyorsabban és legegyszerőbben tudja végezni a munkáját, hogy egy élı és hatékony CRM születhessen meg. Az interware termékfilozófiája itt az, hogy lehetıleg minden felhasználó csak EGYETLEN, részlegspecifikus képernyıt kezeljen, amelybıl minden, a feladatai hatékony elvégzéséhez szükséges adatot és funkciót elér. A következıkben a részletes leírások elıtt példaként egy értékesítı interware képernyıjén keresztül mutatjuk be a rendszer könnyő kezelhetıségét: Eszköztár Az A1 értékesítı a legfelsı blokkban minden nyitott rendelést és értékelt lehetıséget lát. Ezeket egyetlen gombnyomással (átvétel a büdzsébe éves faktorral) büdzsépozíciókét veheti át. Új ajánlatokat, ajánlat-kéréseket, értékelt lehetıséget a B(+) gombbal vehet fel. A B(>) gombbal, pedig ezekhez az egyes pozíciókat nyithatja meg, illetve nyomtathat ajánlatot. Megjegyzés: ebben a képernyıben az értékesítı csak azokkal a partnerekkel dolgozhat, amelyek hozzá lettek rendelve. 2 Az ajánlatokat az értékesítı egyetlen gombnyomással ( B(éves faktorral a tervbe) ) veheti át a büdzsébe. 3 A következı blokkban az összes CRM-feladatot jeleníti meg a rendszer, amelyeket a felhasználónak kell elvégeznie. Például ha a telefonmarketing részleg éppen egy ügyfélmegkérdezést hajt végre, amelynek például az eredménye, hogy a vevı további információkat kér, ezt az eredményt a rendszer az A1 felhasználó képernyıjén a második blokkban azonnal megjeleníti. A B(profil) gombbal az értékesítı a profil adatokba (konkurencia és potenciál-adatok részletesen lásd késıbb) tekinthet be, illetve igény szerint kiegészítheti azokat. A B(+-) gombbal lehetıség van egy CRM-feladat (például útiterv, meghívás, információs anyagok küldése stb.) felvételére illetve törlésére egy adott vevıhöz kapcsoltan. 4 A legalsó blokk tartalmazza a tényidıket feladatként / (CRM-)feladatonként (például felmerült útiköltségeket, telefonköltségek stb.) és mindenek elıtt az alkalmazotti teljesítményeket, munkaidıket is. A Drill-down funkció segítségével (= dupla kattintás az adott mezıben) idıbejegyzéseket vehetünk fel, a fehér mezıkbe pedig, további észrevételeket és információkat jegyezhetünk be. 5 A felhasználó nyomon követheti az értékesítéseket vevınként, termékenként a B(Saját büdzsé) gombbal. 6 Mind a három blokkban lehetıség van azonnal dokumentumok szerkesztésére, létrehozására, megnyitására ( B(DIM) ) illetve telefonbeszélgetések, illetve egyéb tevékenység-jelentések rögzítésére ( B(Telefonbeszélgetés) ) vagy találkozók, idıpontok felvételére is ( B(Találkozók) ).

3 7 Mivel a partner képernyıben minden egyéb, az adott ügyfélre vonatkozó információt megtalálhatunk (összes tranzakció, kapcsolatok, profil-adatok, konkurencia-adatok, interlinkek, pénzügyi adatok stb.), mindegyik blokk F(Partner) mezıjében adott a DRILL-DOWN funkcionalitás (=dupla kattintás). Az értékesítési vezetı ugyanezen a képernyın dolgozik, de minden értékesítı adatait láthatja. Az értékesítı és a vezetı közötti gyors kommunikációt a megjegyzés mezık is segítik (4KB méret mezınként) az összes blokkban. A B(jelentések) és B(egyéb információk) gombok a felhasználó igényeinek megfelelı menüpontokkal kerülhetnek kidolgozásra. 1. Központi ügyféladatok és ügyfelszámla-kezelés Amennyiben a célunk, hogy minden egyes (potenciális) ügyfél esetében egyéni módon vegyük fel a kapcsolatot, mindenek elıtt egy megfelelı adatbázis-struktúrára van szükségünk. Ezek után minden alkalmazottnak biztosítani kell a lehetıséget, hogy egyetlen képernyıbıl (a különbözı feladatközök és felhasználói jogosultságok figyelembevételével) minden ügyféladat gyorsan és egyszerően ( information at the fingertips ) elérhetı legyen. Ezeken felül biztosítani kell a lehetıséget ezen adatok megváltoztatására, kiegészítésére és egyéb kommunikációs lépések megtételére. Ehhez az interware a következı megoldásokat kínálja: Rugalmas és átfogó ügyféladat-rendszerek (például): Kommunikációs felület saját és külsı címadatok illetve értékesítési adatok átvételéhez korábbi rendszerekbıl, illetve idegen rendszerekbıl is. Fıcímenként kívánt számú kapcsolattartó és szállítási cím. Egyetlen személy akármennyi funkcióval és céggel kapcsolatban lehet. Kívánt számú tevékenységi terület megadása. Kívánt számú hozzárendelés a felhasználó által megadott 3 kódstruktúrához (úgynevezett CRMkódokhoz). Az ügyfelek (címek) hozzárendelése a szabadon összeállítható kérdés- és téma-szettekhez (ez egy cégen belüli szótár és fogalomtár például a know-how és források azonos megnevezéséhez) biztosítja a célzott profilok elkészítését és ez által elkerülhetı a megkérdezések esetleges ismétlése. Minden megszokott ( standard ) adatmezı az ügyféladatokhoz. Például: Fı tevékenységi kör, vezetık és asszisztensek Minden kommunikációs lehetıség: telefon, fax, mobil, privát, levélcím, URL Outlook kommunikációs-felülettel a mobil eszközökkel történı adatcseréhez 4KB nagyságú megjegyzés mezık Szabadon definiálható keresımezık, és 6 az ügyfél által szabadon megadható és használható mezı Folyamatos ügyféladat-kezelés és -feldolgozás EGYETLEN képernyıbıl: Az icrm-ben egyetlen képernyı szolgálja az ÖSSZES ügyféladat kezelését:

4 Az ÖSSZES mezıben alkalmazható többlépcsıs keresési eljárással egy adott cím megtalálása gyors és könnyő, majd a B(>) gombbal a részletes címadatokhoz is könnyedén hozzáférhetünk. A partner képernyıben egy adott címhez nem csak kívánt számú termékcsoport-érdeklıdést, nem csak több funkciót több céghez kapcsolódóan (például egy személy lehet több cégnél is tanácsadó) és nem csak kívánt számú tevékenységi kör-hozzárendelést végezhetünk el, hanem ebbıl az EGYETLEN képernyıbıl érhetjük el az ÖSSZES releváns INFORMÁCIÓT, amelyekkel természetesen tovább dolgozhatunk. Ilyen információk lehetnek például a címadatok, kondíciók, feltételek, különleges árak, nyitott tételek részletei, értékesítési- és pénzügyi adatok. Minden nem írásos kapcsolat dokumentációja megkülönböztetve aszerint, hogy azok számlázhatóak vagy sem (például telefonos érdeklıdés, hotline stb.) amelyek esetében a felmerült tényidı automatikusan rögzítésre kerül. Idıpontok, találkozók és az eddig felmerült tényidık Új ajánlatok és rendelések felvétele, a nyitott ajánlatok és rendelések további feldolgozása azzal a lehetıséggel, hogy minden rendelési sort (rendeléspozíció) sok alfeladatonként tervezzünk és kövessünk nyomon.

5 A CRM-specifikus adatokat a következı nyomógombok segítségével érhetjük el: Kapcsolattartók Funkciók, érdeklıdések, CRM Profiling 1.1. Például B(Funkciók, érdeklıdések, CRM) gomb:

6 1:n kapcsolat felállításának lehetısége a betöltött pozíciókhoz (belsı és külsı), 3 szabadon definiálható kódcsoport, ágazat, személyes érdeklıdési kör, szakmai érdeklıdési kör. Az alsó blokkban az ügyfélhez további CRM-feladatokat rendelhetünk (pl. meghívási listákat, telefonos megkereséseket stb.). Például B(profiling) gomb: A gomb megnyomásával azonnal betekinthetünk a marketing részleg által kidolgozott kérdés-szettekbe a VEVİI PROFIL-ADATOK és további konkurencia- illetve potenciáladatok rögzítéséhez. Különösen az F(Van) és F(Szeretne) mezıkbe történı bejegyzések bírnak nagy jelentıséggel, például a telemarketing feladatok után, mivel a célzott CRM-feladatkhoz készített címlisták összeállítása során ezekben a mezıkben található értékek alapján is kereshetünk, illetve megszőrhetjük a címadatokat Az ügyfél-specifikus tevékenységek Ezeket a következı nyomógombokon keresztül érhetjük el: DIM Tevékenység dokumentáció Találkozók Új rendelés Minden rendelés Nyitott feladatok A dokumentum-menedzserbıl (DIM) az egyes dokumentumokat egy-, vagy több alkalmazottnak is továbbküldhetjük további feldolgozás, vagy csupán információ céljából. Ilyen esetekben a továbbküldést a rendszer a dokumentum doku-folyamába (FLOW) bejegyzi, így ez a késıbbiekben is bármikor megmutatja a dokumentum addigi útját. A Word- és Excel dokumentumok ugyancsak hivatkozásokkal lesznek ellátva, és archiválásra kerülnek. Ugyanez történik a bejövı- és kimenı ek esetében is a felhasználónak így nem kell azon gondolkodnia, hogy milyen elérési úton, milyen fájlnév alatt talál meg egy adott dokumentumot. A dokumentumok megtalálását a kiterjedt keresési funkciók beleértve a teljes szövegre történı keresést is segítik. Egy különösen fontos funkció, mindenek elıtt a dokumentumok különbözı típusaival kapcsolatban, az úgynevezett INTERLINKING. Ezzel például egy olyan újságcikket, amely több ügyfelet érint,

7 hozzárendelhetünk ezekhez az ügyfelekhez. Az Interlinking összességében minden ügyviteli terület teljes és multidimenzionális hivatkozásokkal történı ellátását teszi lehetıvé. Részletesen lásd DB21_iOffice és DB_22_iBizz dokumentumok A korábbi vevıi adatok Elérhetıek a következı nyomógombokkal jeleníthetjük meg: Eddigi idık Eddigi rendeléssorok Eddigi projektbevételek Eddigi könyvelések Ezzel biztosítva van, hogy ebbıl a képernyıbıl egy TELJES ÁTTEKINTÉST kapjunk minden kapcsolatfelvétel, tevékenység és egyéb információs, minden potenciál- és konkurencia-adat, a profiliok elkészítése és az értékesítésre vonatkozó (tavalyi-, idei adatok, büdzsé stb.) tartalmak esetében. Az információk ilyen módon történı áramoltatása biztosítja, hogy minden munkatársunk a legaktuálisabb állapotot ismeri, és munkáját a legfrissebb tudáshalmazra alapozva végezheti el, aminek következtében például nem terheli az ügyfeleket már korábban feltett és megválaszolt kérdésekkel. 2. Összehangolt értékesítési menedzsment az értékesítési csapat hatékony és nyereségorientált irányításához 2.1 Munkafolyamat-orientált munkamegosztás: értékesítési vezetı értékesítı 2.2. Büdzséorientált értékesítési kontrolling Állandó büdzséciklus a folyamatos terv-tény elemzések alapján Szisztematikus ajánlat- és lehetıségkövetés Vevıi prioritások követése a vevıi költségfedezet-számításon és a költségfedezet-orientált értékesítési jutalékon keresztül 2.1. Munkafolyamat-orientált munkamegosztás értékesítési vezetı értékesítı Az interware icrm moduljának célja, a vállalaton belüli munkamegosztás hatékonyságának növeléséve. Az icrm természetesen ezen belül speciálisan az értékesítési csoport hatékonyságát célozza meg, mégpedig az által, hogy elhatárolja az értékesítési vezetı és az értékesítı közötti feladatokat. Az értékesítési vezetı ugyanolyan rendszerő képernyı-felépítéssel dolgozhat 4, mint az értékesítı, de emellett kiterjedtebb hatókörrel és eléréssel bír a vevı adatok vonatkozásában. Az értékesítési vezetı azonnal láthatja értékesítınkre lebontva a nyitott vevıi- és szállítói rendeléseket, illetve a lehetıségeket (felsı blokk). A második blokk tartalmazza a nyitott CRM-feladatokat, szintén értékesítınkénti bontásban. A harmadik blokk nem csak az egyes értékesítıkre esı terv-tény adatokba, hanem egyéb tervezett értékesítési- és marketingfeladatokba is betekintést nyerhet. A legalsó blokkban a rendszer az eddig felmerült idıket és teljesítményeket listázza ki feladatonként. Az értékesítési vezetı új feladatokat és projekteket rögzíthet és a megjegyzés mezıkön keresztül is kommunikálhat az értékesítıkkel, vagy ezeket gyorsfeladatként (quicktask TB(Quick) ), vagy emlékeztetıként is szabadon kioszthatja. 4 Az értékesítési képernyıt teljes funkcionalitással csak az értékesítési vezetı érheti el.

8 Az egyes értékesítık tartalmilag és formailag ugyanilyen képernyın dolgoznak, hozzáférésük azonban csak a hozzájuk rendelt ügyfelek adataihoz van. (lásd fentebb) Az idim modul a notebook-felhasználókat is támogatja: a különleges funkciók lehetıvé teszik az újonnan rögzített adatok szelektív frissítését (címek, rendelések, találkozók stb.) a távol lévı munkatársaink számára, mégpedig az Interneten keresztül. Amikor a notebook-felhasználó bejelentkezik a vállalat helyi hálózatába, a notebookon futó adatbázis (Oracle Personal Edition) biztonsági okokból csak az adott felhasználó számára releváns adatokat frissíti az interware rendszer (lásd DB_28_iDIM) Büdzséorientált értékesítési kontrolling Permanens büdzséciklus a folyamatos terv-tény elemzések alapján Az ügyfélorientált magatartás nagymértékben függ attól, hogy egy vállalatnál mindenki tisztában legyen azzal, hogy az adott ügyfél esetében mi a vállalat célja. Ehhez egyrészt egy mennyiségi (kvantitatív) cél kijelölése szükséges (= büdzsékészítés folyamatos eltéréselemzéssel = értékesítési kontrolling), másrészt ide tartozik az értékesítési feladatk és lépések tervezése és kivitelezése (lásd késıbb). Azt, hogy az interware rendszerben a büdzsékészítés a tényadatok alapján reális és mégis ambiciózus lehessen a VEVİI PROFIL-, és POTENCIÁLADATOK biztosítják. Ezeket a partner képernyıben tudjuk rögzíteni, olyan módon, hogy az adott ügyféllel folytatott minden beszélgetést a vevıi igényeknek megfelelıen összeállított kérdés-szettek alapján bonyolítunk le, és így célzottan győjtünk információkat. Ezen felül a büdzsékészítés során a büdzséjavaslat kiszámítása a következıkre alapozva történhet: Növekedési ütem-mátrix mennyiségenként, értékesítési áranként és beszerzési költségenként vevıcsoportra/termékcsoportra. A nyitott vevıi- és szállítói ajánlatok, illetve a lehetıség-becslések integrációjával és ezek értékelésével, egy eset-specifikus valószínőségfaktorral (100%=1), és éves faktorral (az ajánlatok, érdeklıdések mennyiségei az éves szükséglet egy adott részét képezik), mégpedig elosztva a valószínősített megvalósulási dátum alapján. Ezeken túl az interware lehetıvé teszi a nagyon rugalmas büdzsékészítést: a vevıcsoportonkénti Top- Down tervezéstıl egészen az egyedi büdzsék elkészítéséig (Bottom-Up) a terméktıl a vevıig, vagy potenciális ügyfélig. A büdzséciklus az értékesítési vezetı elıírása szerint vevıcsoportonként vagy termékcsoportonként kezdıdhet, mégpedig az értékesítıknek kiadott feladatokkal, amelyeket konkrét értékesítési célokként fogalmazhatunk meg a vevı-termék szinten.

9 Ahogy korábban említettük az értékesítı és az értékesítési menedzser is ugyanazt a képernyıstruktúrát használja az egyetlen eltérés, hogy az értékesítı csak a saját adataihoz férhet hozzá. A teljes büdzsét csak a részlegek táblában megadott értékesítési vezetı érheti el, míg az egyes értékesítık betekinthetnek a saját, egyedi büdzséjükbe. Megjegyzés: Az IDEI ÖSSZESITETT TÉNY felirat mellett látható számok az egész évre lineárisan felszorzott számok! Az értékesítési vezetı ügyfélcsoportokra vonatkozó irányszámokat adhat meg az egyes értékesítıknek. Ezek után minden egyes értékesítınek az a feladata, hogy a saját büdzsé képernyıjében, az alsó blokkban látható elıirányzatokat konkrét értékesítési célokká formálja. Ehhez elsı lépésben általában a B(Éves faktorral a tervbe) gombbal az értékesítés képernyıben (lásd fentebb) minden egy éves faktorral értékelt ajánlatot illetve lehetıséget a részletes büdzsébe fel kell vennünk. A következı lépésben a B(Büdzsé javaslat) gombbal ezt csak az értékesítı érheti el a büdzsé képernyıben egy segédképernyıt nyithatunk meg, amely részletesen megmutatja az utóbbi két év értékesítéseit. Ezeket a múltbeli adatokat a B(Javaslat számítása) gombbal különbözı faktorok megadásával mennyiségre, értékesítési árra, beszerzési árra a rendszer aktuális adatokká számítja át, amelyeket még ezek után is, akár egyenként megváltoztathatunk manuálisan. A számítás során választhatunk, hogy a tavalyi év adatait vegye alapul a rendszer, vagy az idei év eddigi értékeit számítsa ki éves szintre, majd azok alapján végezze el a számítást. Végezetül az adatokat lehetıségünk van az aktuális büdzsé kiegészítéseként átvenni, vagy egy teljesen új büdzséként illetve új verzióként elmenteni.

10 Ez által biztosított, hogy az értékesítési vezetı mindig értesül az egyes értékesítık értékesítési lehetıségeirıl és céljairól, és ha szükségesnek ítéli meg, korrigálhatja a megfelelı adatokat. Az értékesítı minden belépéskor az értékesítési képernyıjében értesül a teljes eltérésrıl, és a saját büdzsé képernyıjében megtekintheti a további részleteket. Átfogó értékesítési jelentések állnak rendelkezésre bármely értelmezhetı paraméter szerint, illetve egy különálló jelentés kritikus értékesítések névvel, amely követi a különösen fontos ügyfelek vásárlói magatartását ( = a büdzsében a kritikus jelöléssel ellátott értékesítési büdzsék). Ezek a jelentések biztosítják, hogy az értékesítés FOLYAMATOSAN és ÁLLANDÓ JELLEGGEL, a célokkal összevethetı legyen, illetve, hogy a negatív tendenciákat idıben felismerhessük. Az értékesítési vezetı az értékesítések illetve a büdzséadatok elemzésénél az elıbb említetteken kívül az ÉRTÉKESÍTÉSI KONTROLLING megvalósításában saját képernyıje is segíti. (elérhetı: TB(menu) Marketing és értékesítés Fıképernyı: Marketing és értékesítés). Ezt a képernyıt kizárólag az adott értékesítési kör menedzsere indíthatja el. A képernyı átfogóan mutatja a teljes eltéréseket az érékesítésekre vonatkozóan az elızı évhez képest és a büdzséhez képest, mégpedig egy vevı-termék mátrixban és egy termék-vevı mátrixban is (rendezve az ABC-értékesítési besorolás szerint). A bal felsı információs blokk a teljes vállalatra, az alatta elhelyezkedı, pedig a részleg-összegekre vonatkozóan szolgáltat mutatókkal az értékesítés alakulásáról. A jobb oldali blokkok közül a felsı ügyfelenként jeleníti meg az adatokat, az alsó blokkban pedig az éppen kiválasztott ügyfélhez tartozó értékesítési részletekrıl kaphatunk átfogó képet. A csoportösszegek esetében a rendszer a legutóbbi vevıi számlázás dátumát alapul véve pro-rata 5 számítást végez, és az így kapott adatokat jeleníti meg. (emellett az elızı évhez és a büdzséhez képest kimutatható eltérések is megjelennek.) Ezek mellett a vezetınek lehetısége van ebbıl az EGYETLEN képernyıbıl az informatikailag támogatott árkezelésre, a marketing-specifikus kódok kezelésére (funkciók, érdeklıdések, tevékenységi körök, témák, téma-szettek, 3 szabadon megadható kódrendszer), különbözı árlisták elkészítésére, az ABC-paraméterek megadására (értékesítés és KF1 költségfedezet). Továbbá minden egyéb icrm-funkció elérhetı számára, a teljes értékesítési csoportjára és a hozzájuk rendelt vevıkre vonatkozóan, különös tekintettel az áttekintésekre minden rögzített profil-adatra vonatkozóan. Ezen felül itt is használható a többlépcsıs Oraclelekérdezés (query) funkció. Összefoglaló képernyı többlépcsıs Oracle-lekérdezéssel minden CRM-kérdésre adott válaszról 5 utolsó számla dátuma/365

11 Összefoglaló képernyı többlépcsıs Oracle-lekérdezéssel minden számlasorról ÁBRÁK Összefoglaló képernyı többlépcsıs Oracle-lekérdezéssel minden konkurencia- és potenciál-adatról Ajánlatok és lehetıségek rendszer-szemlélető nyomon követése Mivel egy értékesítı legfontosabb tıkéjét a felismert lehetıségek jelentik, az ajánlatok elkészítése és nyomon követése a legfelsı szinten áll minden értékesítési képernyı esetében. Rendelési soronként megadhatunk egy valószínőségi faktort, amellyel az egyes ajánlatokat, vagy meghatározott lehetıségeket értékelhetünk. A valószínősített bekövetkezés dátuma is megadható. Ezek segítségével a részletesen értékelt ajánlatokat és lehetıségeket értelmezhetıen automatikusan figyelembe vehetjük a büdzsékészítés során (lásd fent). A lehetıségeket (Opportunities) ugyanúgy, mint a vevıi- és szállítói ajánlatokat az interware rendelési rendszerén keresztül vehetjük fel, de különleges státusszal = lehetıség illetve státusz = Ajánlat / érdeklıdés. Prioritás-szabályozás a vevıi költségfedezet-számítás és értékesítıi jutalék a költségfedezet 1 alapján Az interware nem csak egy egyszerő KF1 6 -számítást tesz lehetıvé vevıi- és termék-szinten. Az által, hogy minden pénzügyi könyvelés nem csak a költséghelyek, hanem partnerek- illetve projektek stb. szerint is elosztható, biztosítja egy többszintő vevıi költségfedezet-számítás kereteit is. Így az értékesítési vezetınek lehetısége van egy árrés-áttekintés megjelenítésére is projektenként vagy partnerenként: 6 KF1 = költségfedezet 1

12 Azzal a lehetıséggel együtt, hogy értékesítési jutalékokat meghatározhatunk a KF1 alapján (számlázott vagy fizetett), lehetıségünk van az értékesítés nyereségoptimalizált irányítására. Ezt mindenek elıtt azért lehetséges, mert amellett, hogy az alap-jutalékszámítás vevınkénti %-ban történı megadása mellett (amely egy értékesítıhöz van hozzárendelve) lehetıségünk van a jutalék mértékének rendeléssoronkénti megadására, megváltoztatására. 3. Telemarketing és egyéb értékesítési feladatok menedzsmentje Egy értékesítési feladat (=CRM-feladat = értékesítési tevékenység = értékesítési projekt) kiindulópontja az egyes projektlépések pontos tervezés mellett, a célcsoportnak megfelelı címkiválasztás kell, hogy legyen, hogy elkerüljük a felesleges szórást és ez által a többletköltségeket is. Az interware munkafolyamat-orientáltságának megfelelıen ezeket a lépéseket a vezetı elıször a projekt-képernyıben kell, hogy megadja, majd ez után tervezheti és irányíthatja ezeket a CRM-menedzser képernyıbıl. Ezek után a tervezett, részben párhuzamos lépéseket a rendszer a CRM képernyıben illetve az értékesítési képernyıben jeleníti meg a további feldolgozás céljából, hogy például a postázási részleg körleveleket készíthessen, vagy a telefonmarketing részleg a telefonbeszélgetés kimenetelétıl függıen azonnal rendelést rögzíthessen, vagy a feladatot a vállalat egyéb külsı- vagy akár belsı részlegéhez irányíthassa. Ez a teljes folyamat az interware rendszerben a marketing-vezetı által elıre tervezet munkafolyamatok szerint zajlik le Célzott címkiválasztás 3.2. A CRM-feladat munkafolyamatának tervezése 3.3. A CRM-feladat lépéseinek végrehajtása 3.4. A CRM-feladat hatékonyságának mérése 3.1. A célcsoportnak megfelelı, célzott címkiválasztás Az interware itt egy többlépcsıs lehetıséget kínál a címek célzott kiválasztásához. Az 1. kiválasztási lépés után, amely bármely releváns címadat mezıben történı szőrést jelent, az így létrehozott adathalmazt még 15 különbözı kritérium szerint tovább finomíthatjuk (például attól kezdve, hogy csak olyan vevık, akik tavaly az X termékbıl vásároltak, egészen azokig, akik nem vettek részt az A kiállításon ).

13 Miután megtörtént a célnak leginkább megfelelı címek kiválasztása, a marketingvezetı megtervezheti az értékesítési feladatot (például CRM-feladatot) lépésrıl lépésre. Csak egyetlen vevıi látogatás-sorozatot, információs kampányt stb. lehet, és kell CRM-feladatként tervezni A CRM-feladat munkafolyamatának tervezése

14 A menedzser nem csak a kiválasztott címeket oszthatja szét az alkalmazottak között, hanem egyéb feladatokat is kiadhat, például a telefonmarketing osztálynak, majd ezen feladatok elırehaladását folyamatosan figyelemmel kísérheti és ha szükséges be is avatkozhat. Új CRM feladatokat a B(Új/összes CRM) gombbal van lehetıség rögzíteni A CRM-feladat lépéseinek végrehajtása A kiválasztott címhez ezek után a CRM-Todo képernyıben (TB(menu) Marketing és értékesítés CRMfeladatok Telemarketing feladatok), illetve az értékesítési képernyıben a rendszer lépésrıl-lépésre jeleníti meg a feladatokat, majd ezeket szintén lépésenként továbbíthatjuk. Ez a következı tervezett lépés kiválasztásával automatikusan megtörténik, az adott feladat, lépés kimenetelétıl függıen. Az alkalmazottat különbözı feladataik mellett is többszörösen támogatja a interware: Word körlevelek készítéséhez egy adatforrás-fájl Személyre szabott körlevelek automatikus küldése Telefonhívás esetén automatikusan megnyílik a korábban elmentett kérdés-szett a vevıi profilizáláshoz. Ezek után egy következı képernyı jelenik meg az egyéb telefonbeszélgetési tartalmak rögzítéséhez, majd ez után egy lekérdezési képernyı, amelyben megadhatjuk a következı projekt-lépést (a beszélgetés eredményének megfelelıen) és azt, hogy ki, mikor tegye meg azt. Egy esetleges rendelés esetén azonnal rögzíthetjük azt. Az üzenetek feldolgozásakor különös hangsúlyt kell fektetni arra, hogy a multimailekre érkezı tömeges válasz-típusok (kézbesítetlen, leiratkozás stb.) automatikusan is feldolgozhatóak legyenek A CRM-feladatok hatékonyságának mérése Egy feladat hatékonyságának mérésére összességében a Árrés / projekt jelentés adja a legátfogóbb képet, illetve találhatunk még jelentéseket az iaccounting (számvitel) és az icosting (költségszámítás) modulokban is. A projekt munkalépéseinek megfelelı szerkezetével biztosíthatjuk, hogy a egyes akciók lefolyása közben is bármikor ellenırizhessük, a kiválasztott címek közül például mennyivel vettük már fel a kapcsolatot, vagy hányan rendeltek, hányan nem érdeklıdnek a kínált termék, szolgáltatás iránt stb. Mivel ezeken felül rögzíthetjük az egyes lépésekhez tartozó munkaidıket és egyéb forrásokat projektenként (= projektlépésenként is) rögzítve és kontírozva, bármikor lehetıség van a CRM-feladat pénzügyi kontrolljára. Például a telefonfeladatokra felhasznált tényidık és hasonlók a CRM-menedzser képernyıbıl a

15 B(CRM-elszámolás) gombbal bármikor elérhetıek és akár a telefonhívásokat bonyolító alkalmazott teljesítményarányos bérezéséhez is felhasználhatóak. 4. Az interware icrm moduljának integritása egyéb ERP, könyvviteli, irodai és más információs rendszerekkel Az interware icrm moduljának NINCS SZÜKSÉGE egyéb programokra (Outlook, Exchange Server, SQL Server stb.), hogy minden funkcióját online és offline módban is alkalmazhassuk. Az Oracle adatbázis az interware egy integrált részegységét képezi ez az Oracle adatbázis kibıvíthetı az ias-funkcióval, amennyiben az icrm modult Internetes böngészıben kívánjuk futtatni. Egyéb interware modulok alkalmazása esetén (szolgáltatás-elszámolás például tényidı rögzítéssel amit az alkalmazottak SMS-ben jelentenek, árugazdálkodás, könyvvitel stb.) természetesen nem áll fenn az adatredundancia csökkentésével járó többlet-ráfordítás, mivel minden interware modul egy és ugyanazon Oracle adatbázis-modellben, konzisztensen mőködik. Mivel az icrm-ügyfeleknek ez a teljes Oracle adatbázis-modell rendelkezésükre áll, idegen szoftverek alkalmazása esetére (könyvviteli, árugazdálkodási stb.) biztosított a magas integráció. Amennyiben csak a termék- és címadatok illetve számlasor-adatok cseréje történik meg az alkalmazások között, az interware ehhez is kínál egy CSV-alapú importfelületet, amely a programcsomag része. Az XML-en, vagy ODBC-n keresztüli közvetlen adatcsere igény szerint, opcionálisan választható. A napjainkban elterjedt Office-termékekhez (Microsoft és Sun) tartozó kommunikációs felületek szintén részei a programcsomagnak, így biztosítják a bejövı- és kimenı ek, faxok, levelek, és egyéb dokumentumok archiválásának és dokumentálásának lehetıségét bármilyen egyéb szoftver nélkül. Egy tudás-adatbank (például egy vállalaton belüli fogalomtár) létrehozásának lehetısége, az automatikus dokumentumkezelés és az úgynevezett Interlinking bármilyen adatbázis-tartalom egymáshoz kapcsolásának lehetısége szintén a programcsomag részét képezi.