Tájékoztató a Felügyelet I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről

Átírás

1 Tájékoztató a Felügyelet I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről Bevezetés szeptember 1-től a Felügyelet panaszkezelési eljárás rendje, majd január 1-től számítástechnikai panaszstatisztikai rendszere is jelentős mértékben megváltozott, átalakult. A I. negyedévi panaszstatisztikai jelentést már az új rendszerből lehívott adatok alapján állítottuk össze. Az új eljárási rendben a Felügyeletre benyújtott fogyasztói beadványok két csoportra oszthatók: bejelentésekre és panaszokra I. negyedévben beérkezett beadványoknak mindössze 5,8-a volt bejelentés, amelyeket a Felügyelet végzéssel zárt le. A bejelentések 76,3-a a pénz-és tőkepiaci szektort érintette. Tekintettel a bejelentések alacsony részarányára, valamint arra, hogy a mai napig a panaszok fogalma alatt általában az összes beadványt értjük, ezért az elemzésben nem teszünk különbséget a bejelentés és panasz megnevezések között. A panaszügyi eljárás racionalizálása eredményeként a panaszkezelési eljárásnak ugyancsak új eleme, hogy a Felügyelet az egyszerűbb, átlátható eseteket közvetlenül válaszolja meg. Így a tárgyidőszakban a beadványok 25-a került a panaszstatisztikai adatok alapján közvetlenül megválaszolásra, amely a panaszügyi eljárást jelentősen meggyorsította.

2 1. A fogyasztói beadványok alakulása A I. negyedévi időszakra vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszaka adataival az alábbi táblázat mutatja: I. negyedév IV. negyedév I. negyedév változás változás Pénzpiaci , , ,2 215,7 168,3 Tőkepiaci 51 1, ,7 88 2,8 76,5 172,5 Biztosítási , , ,9 177,9 73,4 Pénztári 80 2, , ,1 150,5 201,3 máshová sorolt ügyek , , ,9 18,5 Összesen ,1 103,3 A panaszok száma az előző negyedévhez képest közel 60-kal emelkedett, amely növekedés a I. negyedévi adatokhoz képest alacsonyabb mértékű (+3,3) volt. A biztosítási szektor részaránya az összes panaszon belül I. negyedévhez képest 10 százalékponttal mérséklődött nagyrészt a MÁV ÁBE elleni panaszok kiesése következtében, ugyanakkor a IV. negyedévhez képest már közel 3 százalékpont növekedés volt tapasztalható. Lényeges változás, hogy a pénzpiaci szektor elleni panaszok folyamatosan jelentős növekedése következtében a szektor összes beadványon belüli részesedése az előző év első negyedévi 39,4-kal szemben IV. negyedévre 47,3-ra, I. negyedévben pedig 64,2-ra emelkedett. Összességében I. negyedévben IV. negyedévhez képest valamennyi szektornál erőteljes panaszszám növekedés mutatkozott, míg a I. negyedévi kiugróan magas panaszszámhoz képest a biztosítóknál csökkenés, a többi szektornál viszont jelentős növekedés volt tapasztalható. Különösen kiemelkedik a pénztári ágazat, amelyet érintő beadványok száma több mint a duplájára emelkedett az előző év első negyedévéhez képest I. negyedévben a pénztári ágazat elleni panaszok növekedésének dinamikája ugyan mérséklődött a évi átlagos magas növekedéshez képest, de a növekedési ütem ekkor sem csökkent +50 alá. 2

3 2. Pénz-és tőkepiaci beadványok A tárgyidőszakban a pénz-és tőkepiaci beadványok alakulását intézménytípusonként az alábbi táblázat mutatja be: I. negyedév IV. negyedév I. negyedév IV. né. változás változás Bank , , ,1 207,3 159,4 Pénzügyi vállalkozás , , ,2 175,4 207,9 Pénzváltó Takarékszövetkezet Pénzpiac összesen Befektetési vállalkozás Pénz-és tőkepiac összesen ,9 43 2,1 143, , , ,4 199,9 162,4 15 1,2 28 2,7 32 1,6 114,3 213, ,6 163,1 A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoportjánál jelentős növekedés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest. Különösen magas dinamika mutatkozott a banki szektornál, ahol a panaszok száma több mint duplájára emelkedett. Emellett a pénzügyi vállalkozások tekintetében is + 75, a takarékszövetkezeteknél +43,3 volt a növekedés. Az előző év azonos időszakához képest a fenti tendenciák kissé más képet mutatnak, amennyiben a pénzügyi vállalkozások elleni panaszok növekedési dinamikája volt 200-ot meghaladó, ugyanakkor a banki panaszok számának növekedési üteme közel +60-ot ért csak el. A takarékszövetkezeteknél ugyanakkor 14-os panaszszám csökkenés történt. A tőkepiaci szektornál az előző évben volt nagyon erős a növekedési ütem, míg I. negyedévben a növekedés dinamikája jelentősen lelassult. A tárgyidőszakban a korábbi időszakokhoz hasonlóan a pénz-és tőkepiaci szektort érintő összes panaszon belül a banki ágazat részesedése volt a legmagasabb (81,1), de I. negyedévhez képest (amikor részaránya 82,9 volt) kismértékben csökkent, a pénzügyi (+3,3 százalékpont) és befektetési (+0.4 százalékpont) vállalkozások részesedésének enyhe emelkedése mellett. Az összes pénz-és tőkepiaci panasz száma 2133, az itt feltüntetett 2061 panasz nem tartalmazza a táblázatban megjelölt intézménytípuson kívüli pénz- és tőkepiaci tárgyú panaszokat. 3

4 A pénzpiaci és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti a a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: IV. né I. né. db db db Hitelezés , , ,3 211,9 148,5 Folyószámla vezetés , , , ,9 Bankkártya 91 6, ,8 154,7 90,1 Befektetési szolgáltatás 52 3, ,7 176,1 396,2 Betét konstrukciók , ,4 156,4 Lízing 10 0, ,4 272,7 300 Készpénzforgalom 8 0,6 4 0,4 11 0, ,5 Elektronikus bankolás 20 1,5 7 0,7 8 0,4 114,3 40 Egyéb 51 3,7 86 8, , ,5 Összesen ,7 156,1 A pénz-és tőkepiaci panaszok szolgáltatási ágankénti a szerint I. negyedévben is a hitelezést érintően nyújtották be a Felügyeletre a legtöbb panaszt (64,3). A tárgynegyedévben a hitelezéssel kapcsolatos panaszok ugrásszerűen (több mint duplájukra) nőttek az előző negyedévhez képest, míg I. negyedévhez képest a növekedés dinamikája ennél lényegesen alacsonyabb volt (+48,5). A szolgáltatási ág részesedése a nagymértékű növekedés ellenére is kissé csökkent. Kiugróan magas volt a tárgynegyedévben a befektetési szolgáltatások növekedése, ennek következtében a szolgáltatási ág részaránya I. negyedévhez képest 3,8-ról 9,7-ra emelkedett, viszont IV. negyedévhez képest a részesedés 1,3 százalékponttal visszaesett. Ezzel párhuzamosan a betéti konstrukciókat érintő panaszok száma az előző évi nagymértékű visszaesés után a tárgynegyedévben csaknem háromszorosára (277,4) emelkedett. Figyelemre méltó a lízing panaszok növekedése is, amelyek egy alacsony bázisról az előző negyedévhez képest csaknem megháromszorozódtak (272,7). Az előző negyedévhez, de I. negyedévhez képest is ugyancsak jelentős panaszszám növekedés történt a folyószámla vezetés és készpénzforgalom területén. 4

5 A panasztípusok szerinti a vizsgált időszakban a következők szerint alakult: I. negyedév IV. negyedév I. negyedév IV. né. változás változás állami támogatás 24 1,9 14 1,3 16 0,8 114,29 66,67 árfolyamhasználat 8 0,6 16 1,5 46 2,2 287,5 575 árfolyam különbözet 2 0,2 18 1,7 10 0,5 55, BAR lista 46 3,6 37 3, ,51 91,3 egyéb ügyviteli hibák , , ,3 99,59 158,17 egyoldalú szerződésmódosítás elszámolás, megbízás teljesítés 21 1,7 20 1,9 23 1, , , , ,1 210,12 187,86 hozam mértéke 3 0,2 7 0,7 6 0,3 85, jogosulatlan tevékenység jutalék, költség, díj mértéke 8 0,6 9 0,8 16 0,8 177, ,7 70 6, ,5 258,57 147,15 kamatok mértéke 47 3,7 45 4, ,3 346,67 331,91 méltányossági kérelem nyilvántartási hiányosság szolgáltatás minősége tájékoztatási hiányosság törlesztő részlet mértéke 16 1,3 9 0,8 56 2,6 622, ,4 5 0,5 16 0, , ,8 86 8, ,67 75, , , ,9 184,35 157, ,3 19 1, ,3 1042,11 682,76 ügynöki tevékenység 17 1,3 1 0,1 7 0, ,18 egyéb 4 0,3 3 0,3 9 0, Összesen ,66 168,48 Fenti adatok alapján továbbra is az elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus képviseli az összes pénz-és tőkepiaci panasz legmagasabb hányadát (34,1), az ebbe a panasztípusba sorolt beadványok aránya 2008-ban és I. negyedévben is kismértékben tovább emelkedett. Az egyéb ügyviteli hibák típusú panaszok száma az előző év azonos időszakához képest több mint másfélszeresére növekedett, az előző negyedévhez képest azonban lényegében szinten maradt. Kiemelkedő a törlesztő részletek mértéke miatti panaszok tízszeres és a kamatok mértéke típusú panaszok több mint három és félszeres növekedése az előző negyedévhez képest, a két panaszcsoport ilyen mértékű növekedése nagyrészt a devizahiteles ügyfeleknek a devizaárfolyam és a kamatok módosulása következtében történt jelentős kötelezettség növekedése miatt következett be. A főleg CHF alapú hitelekkel rendelkező ügyfelek jelentős része, ha el is fogadta az árfolyamváltozás miatti törlesztő részlet-növekedést, viszont nem értette, nem fogadta el a bankok által egyúttal végrehajtott kamat-és költségemelést. Több panaszos a bankok ilyen irányú tevékenységét jogszabályellenesnek minősítette és a bankkal/ pénzügyi vállalkozással folytatott többszöri levélváltás után is fenntartotta álláspontját. 5

6 A méltányossági kérelmek számának több mint hatszoros emelkedése ugyancsak a devizahiteles ügyfelek kötelezettségeinek növekedésével van összefüggésben. A 11 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet beadványszáma és piaci részesedése az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Megnevezés I. né. Panasz Piaci részesedés db ,2 20, ,4 9, ,1 3, ,1 9, ,4 11, ,9 10, , , ,7 2,7 26 1,3 0,6 Összesen ,9 85,7 Ágazat összesen A legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező bank ellen érkezett a tárgynegyedévben is a korábbi időszakokhoz hasonlóan a legtöbb panasz I. negyedévben a bank ellen Felügyeletre benyújtott panaszok száma több mint duplájára növekedett. A növekedés főleg a lakáshitelek területén történt. Az együttesen 85,7 piaci részesedéssel rendelkező 11 hitelintézet ellen érkezett az összes pénzpiaci panasz 67,9-a, a koncentráció mértéke az előző időszakhoz képest gyakorlatilag nem változott. 6

7 A fenti hitelintézetek 1 panaszra jutó eszközérték alapján számított negatív rangsora az alábbiak szerint alakult: Intézmény 1 panaszra jutó eszközérték Md. Ft 4,7 7 7,9 12,1 18,7 22,7 23,5 23, ,3 53,8 A hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján I. negyedévben a hitelintézetekhez közvetlenül db panaszbeadvány érkezett, míg a pénzügyi vállalkozások adatszolgáltatásba bevont köréhez beérkezett panaszok száma 4267 db volt. A kötelező negyedéves adatszolgáltatás alapján a hitelintézetekhez tárgynegyedévben beérkezett/nyilvántartásba vett panaszok szolgáltatási ágankénti a eltér a Felügyeletre küldött pénz-és tőkepiaci panaszokétól. A három legjelentősebb részarányt képviselő szolgáltatási ág a hitelintézetekhez érkezett panaszoknál a következő volt: Bankkártya műveletek 34,90 Hitelezés összesen 24,90 Számlavezetés 21,10 A szolgáltatási ágak szerinti kiegyenlítettebb, mint a felügyeletre érkezett panaszok esetében. A vezető szolgáltatási ág a bankkártya műveletek volt, a hitelezés pedig csak a második helyen áll, szemben a Felügyeletre érkezett panaszokkal, ahol a hitelezés magasan a vezető helyet foglalta el, a bankkártya műveletekkel kapcsolatos panaszok jelentősége ugyanakkor alacsony volt. 7

8 A hitelintézetekhez beérkezett panaszoknak a legjelentősebb részarányt képviselő panasztípusok szerinti a az alábbiak szerint alakult: Elszámolás, megbízás teljesítés 17,60 Nyilvántartási hiányosság 17,00 Jutalék, díj, költség mértéke 16,00 Szolgáltatás minősége 15,90 Összesen 66,50 A hitelintézetekhez érkezett panaszok panasztípusok szerinti a ugyancsak kiegyenlítettebb, mint a Felügyeletre érkezetteké, a 4 fenti panasztípusba sorolt panaszok száma és részaránya között nincs jelentős eltérés. (A Felügyeletre megküldött panaszoknál ehhez képest a szintén első helyen álló elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus részesedése a többihez képest kiemelkedően magas, 34,1). 8

9 3. Biztosítókat érintő beadványok A tárgyidőszakban a Felügyeletre beküldött, biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként az alábbiak szerint alakultak: Biztosítás közvetítő Biztosító egyesület I. negyedév IV. negyedév I. negyedév IV. né. változás változás 34 3, ,3 147,1 73, ,4 36 8, ,8 272,2 35,8 Biztosító rt , , ,9 170,2 87,6 összesen ,9 73, I. negyedévben az előző időszakhoz képest valamennyi intézménycsoport elleni panaszszám jelentős mértékben növekedett, de az előző év azonos időszakához képest mindegyik intézménycsoportnál csökkenés következett be az előző évi jelentős mértékű panaszszám visszaesés következtében. A biztosító egyesületek esetében történt 2008-ban a legnagyobb mértékű csökkenés, ugyanakkor I. negyedévben itt történt a legjelentősebb növekedés is az előző negyedévhez képest. Az összes panaszon belül legnagyobb részarányt képviselő biztosító rt.-k részesedése I. negyedévhez képest 70,4-ról 83,9-ra emelkedett, míg az egyesületek elleni panaszok részaránya 26,4-ról 12,8-ra mérséklődött. A biztosító egyesületi panaszok drasztikus csökkenése III.- IV. negyedévben következett be a MÁV ÁBE elleni panaszok jelentősebb hányadának kiesésével. A beadványok szolgáltatásonkénti a a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatás Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Lakásbiztosítás/otth onbiztosítás Unit linked életbiztosítás I. negyedév IV. negyedév I. negyedév IV. né. db db db , , ,1 199,1 61, , ,2 136,8 68, ,9 52 6,8 152,9 83,9 70 6, , ,1 185,2 142,9 Casco , ,9 109,5 Balesetbiztosítás/be tegbiztosítás Egyéb vagyonbiztosítás 14 1,3 10 2,3 13 1, ,9 20 1,9 14 3,3 20 2,6 142,9 100 Egyéb 8 0, ,1 123,1 200 Felelősségbiztosítás 16 1,5 6 1,4 10 1,3 166,7 62,5 Összesen ,9 73,4 9

10 2009. I. negyedévben az előző negyedévhez képest valamennyi szolgáltatási ágban jelentős panaszszám növekedés történt, de két ágazat kivételével így sem érték el a I. negyedévi szintet. A legmagasabb részarányt képviselő KGFB ágazat elleni panaszok tárgyidőszaki csaknem kétszeresére történő növekedése ellenére az előző év azonos időszakában beadott panaszszámnak csupán 61,8-át érte el. Az összes panaszon belüli 56-os részesedésével az ágazat így is magasan az első helyen áll továbbra is. Figyelemre méltó, hogy a hagyományos életbiztosításokat érintő panaszok részesedésének kismértékű csökkenése mellett, a unit linked ágazattal kapcsolatos panaszok száma és részesedése jelentősen megemelkedett mind az előző évben mind a tárgynegyedévben, ezáltal I. negyedévben a hagyományos életbiztosítási panaszokat megelőzve a második legmagasabb részesedéssel rendelkezett az összes biztosítási panaszon belül. Ugyancsak növekedés és a részesedés emelkedése volt tapasztalható a casco biztosítási panaszok tekintetében is. A panasztípusok szerinti az alábbiak szerint alakult: Panasztípus IV. né I. né IV. né. db db db Ügyviteli kérdések , , ,5 89,6 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke Kárügyintézés elhúzódása , , , , ,8 134,2 77, , ,7 75 9, ,2 Egyéb ,9 29 3,8 85,3 138,1 Ügyfél tájékoztatás hiányossága a szerződéskötés előtt 43 4, ,1 182,4 72,1 Ügyintézés elhúzódása 11 1,1 3 0,7 2 0,3 66,7 18,2 Tájékoztatás hiányosságai 13 1,3 9 2,1 16 2,1 177,8 123,1 Összesen ,9 73, I. negyedévben valamennyi magasabb arányt képviselő panasztípusnál jelentős emelkedés következett be az előző negyedévhez képest, ugyanakkor egyik jelentős panasztípusnál sem érte el a panaszok száma a I. negyedévi szintet. A legnagyobb mértékű növekedés az ügyviteli kérdések panasztípusnál történt, részaránya az összes biztosítási panaszon belül továbbra is a legmagasabb (55), sőt az előző időszakokhoz képest tovább emelkedett. Figyelemre méltó, hogy a korábban második legmagasabb részesedéssel bíró kárügyintézés elhúzódása panasztípus összes biztosítási panaszon belüli részaránya a MÁV ÁBE kiesésével nagymértékben visszaesett. 10

11 A beadványszám szerint kiemelt biztosítók elleni panaszok alakulását és piaci részesedését a következő táblázat szemlélteti: Megnevezés I. né. Panasz Piaci részesedés db ,3 22, ,5 7, ,5 9, ,4 16, ,7 1, ,3 6,5 49 6,4 2, ,6 3, ,2 32 4,2 1,2 Összesen ,3 71,48 Szektor összesen Az egy panaszra jutó szerződésszám szerinti negatív rangsor a biztosítóknál az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Megnevezés Egy panaszra jutó szerződésszám

12 A biztosítók kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján a biztosítókhoz érkezett panaszok száma I. negyedévben a következők szerint alakult: életág 1419 db 30,30 nem élet ág 3258 db 69,70 összesen 4677 db 100,00 A biztosítókhoz érkezett panaszok szolgáltatási ágankénti a a Felügyeletre megküldött beadványokéhoz hasonlóan alakult: KGFB ,1 Casco 382 8,2 Hagyományos életbiztosítás ,6 Unit linked biztosítás ,5 Fenti szolgáltatási ágak összesen ,4 Egyéb panaszok ,6 Panaszok mindösszesen A legmagasabb részesedéssel a KGFB panaszok rendelkeznek, míg a hagyományos és unit linked életbiztosítások a 2-3. helyen állnak, egymáshoz hasonló számmal és részaránnyal. A panasztípusok szerinti ugyancsak hasonlít a Felügyeletre érkezett beadványokéhoz: Életág Nem élet ág Összesen db db db Ügyviteli, eljárási hibák , , ,1 kártérítés mértéke , , ,8 Ügyfél tájékoztatás hiányosságai , , ,6 Kárigény elutasítása 87 6, , ,6 Kárügyintézés elhúzódása 63 4, , ,4 Fenti panasztípusok összesen , , ,4 Egyéb panaszok , , ,6 Panaszok mindösszesen A legmagasabb részesedéssel fenti adatok alapján is az ügyviteli, eljárási hibák részesednek mind az élet mind a nem élet ágban. 12

13 4. Pénztári szektort érintő beadványok I. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti a az alábbiak szerint alakult: I. negyedév IV. negyedév I. negyedév IV. né. változás változás Egészségpénztár ,9 12 7, Magánnyugdíjpénztár 25 31, , , Önkéntes nyugdíjpénztár 31 38, , ,6 196,2 335,5 Önsegélyező pénztár ,9 3 1, összesen ,5 201,3 A pénztári panaszok évi ugrásszerű növekedése után a tárgynegyedévben is jelentős emelkedés volt tapasztalható, amelynek üteme azonban az előző évitől elmaradt. Az önkéntes nyugdíjpénztárak elleni panaszok számának nagymértékű növekedése a tárgyidőszakban is folytatódott, viszont a magánnyugdíjpénztárak elleni panaszok száma már csökkent. Az önkéntes nyugdíjpénztári panaszok összes pénztári panaszon belüli részaránya a I. negyedévi 38,8-ról 64,6-ra növekedett, míg a magánnyugdíjpénztárak részesedése 31,3-ról 26,1-ra mérséklődött I. negyedévben a pénztári beadványok panasztípusok szerinti át az alábbi táblázat szemlélteti: Pénztárak I. negyedév IV. negyedév I. negyedév IV. né I. né./ változás változás Hozam 15 18, , ,9 179,4 406,7 Számlavezetés 27 33, , ,6 94,4 63 Szolgáltatás , ,8 241,7 Tagsági viszony ,2 9 5, ,5 Egyéb 6 7, , ,7 Összesen ,5 201,3 Mind IV. negyedévhez képest, mind az előző év azonos időszakához képest a hozam és szolgáltatás típusú panaszok számának és részarányának emelkedése volt tapasztalható. A hozamok mértéke/elszámolása miatti panaszok részesedése a I. negyedévi 18,8-ról 37,9-ra, a szolgáltatás típusú panaszok aránya pedig 30-ról 36-ra emelkedett, ugyanakkor az előző negyedévhez mérten is mindkét panasztípusnál jelentős növekedés volt tapasztalható. A számlavezetéssel kapcsolatos beadványok száma és részaránya is folyamatosan csökkent, a tagsági 13

14 viszony miatt tett panaszok száma pedig lényegében szinten maradt, részarányuk viszont jelentősen csökkent. A hozam jellegű, főképpen az önkéntes nyugdíjpénztárakat érintő panaszok keletkezésének oka a tárgyidőszakban is - az előző időszakhoz hasonlóan - az ismert tőkepiaci események miatt bekövetkező jelentős pénztári hozamcsökkenés volt. A pénztárak negyedéves kötelező adatszolgáltatása alapján I. negyedévben a magán nyugdíjpénztárakhoz 149 db, míg az önkéntes nyugdíjpénztárakhoz 261 db panasz nyújtottak be. 5. Ügyfélszolgálatra érkező megkeresések A Felügyelet ügyfélszolgálatát 2009 I. negyedévében telefonon 10173, személyesen 1059 alkalommal keresték fel az ügyfelek. Írásbeli tájékoztatást 1135 esetben nyújtottunk. A tavalyi év ugyanezen időszaki adataihoz viszonyítva látható, hogy az összforgalom jelentősen nőtt, mintegy megduplázódott I. negyedév I. negyedév változás telefonos , ,2 196,2 személyes 592 9, ,6 178,9 írásbeli , ,2 156,0 összesen ,1 Részben a negyedévet érintően, az egyes témakörökkel kapcsolatos megkereséseket kiemelten kezeltük és alakulásukat külön is figyelemmel kísértük. A megfigyelt témakörökkel kapcsolatos megkeresések számának alakulása Elutasított szerződésmódosítási kérelmek Egyéb devizahitellel kapcsolatos megkeresés Megemelkedett devizahitel törlesztési részleteit nehezményezők Nyugdíjpénztárakkal kapcsolatos megkeresések Ingatlanalapok helyzete irány érdeklődők Havi adatok Február (9-28) Március Április Május (4-15) Összesen *Az egyéb devizahitellel kapcsolatos megkeresések megnevezés az állami áthidaló hitel iránt érdeklődők, valamint a PM és 11 bank közti megállapodás feltételei iránt érdeklődők, mint megfigyelési témaköröket foglalja magába. 14

15 A pénzpiaci terület legnagyobb problémája a deviza alapú hitelek drágulása. A hitelek törlesztő részleteinek emelkedését a kedvezőtlen árfolyam, a hitelkamatok emelkedése, illetve a hitelhez tartozó díjtételek emelkedése okozta. Mivel mindhárom tényező együttesen kedvezőtlen irányba mozdult, így a hitelfelvevők azt tapasztalták, hogy törlesztő részleteik egyik hónapról a másikra jelentős növekedésbe kezdtek. Az ügyfelek egy része nem hitte el, hogy ezen tényezők ilyen jelentős növekedést produkáltak, és ezért keresték meg a Felügyeletet, volt aki megoldást kért, volt, aki az új törvényi szabályozások iránt érdeklődött. Sokan azért hívtak, mert a hitelintézet nem akart, vagy nem tudott segítséget nyújtani. Megnövekedett ismét azon hívások száma, amelyek esetén a betétbiztosítás felől érdeklődtek. Kisebb számban egy-egy pénzintézet megbízhatóságáról szerettek volna megbizonyosodni. A tőkepiaci területen a hívások döntő többsége az ingatlan befektetési alapokkal volt kapcsolatban. Sokan kifogásolták a T+90, esetleg a T+31 napos elszámolás bevezetését, többen érdeklődtek arról, hogy hogyan juthatnak előbb a pénzükhöz. Az időszak vége felé egyes ingatlan alapok zártvégűvé alakulása miatt sokan érdeklődtek az átalakulás menetéről. Az ingatlan alapokkal kapcsolatos problémák miatt ezen a területen is megnőtt a befektető védelemmel kapcsolatos érdeklődések száma. Néhányan érdeklődtek arról, hogy milyen befektetésvédelmi szabályok vonatkoznak a befektetési szolgáltatást is nyújtó külföldi bankok magyarországi fióktelepeire. Nagyobb számú érdeklődés érkezett a bankok által Magyarországon forgalmazott, és bajba került kötvények után. Ilyenek voltak a Kereskedelmi és Hitelbank belga bankkötvénye, illetve a Citibank által forgalmazott Lehmann Brothers kötvények. Az elsőnél több ügyfél a forgalmazó által garantált másodlagos piac megszűnését kifogásolta, míg a második esetben a cég tőkegaranciájának értelmezésében adódtak problémák. A biztosítási területen év elején rendszeresen, nagy tömegben előforduló probléma a kötelező felelősségbiztosításokkal volt kapcsolatos. (Gyakran van gond a régi biztosítás felmondásával, illetve azzal, hogy az alkuszok által kiszámolt díjak sokszor nem egyeznek meg a biztosító év végi meghirdetett díjaival.) Pénztári területen a hozamveszteségek miatt érkezett a legtöbb hívás. Gyakori az olyan ügyfél, akit állítólag a pénztár küldött a Felügyelethez azzal, hogy méltányosságból engedélyezze számára a társadalombiztosítási rendszerbe való visszalépését. 15

16 Gyakori probléma a felszámolás alatt álló önsegélyező pénztáraknál kialakult helyzet, mert ezek a pénztárak elérhetetlenek, a volt tagjaik nem tudják, hogy hova kell kérniük az adó visszatérítést, információjuk nincs arról, kihez fordulhatnának kérdéseikkel. 16