Tájékoztató a Felügyelet IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről. 1. A fogyasztói beadványok alakulása

Átírás

1 Tájékoztató a Felügyelet IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről 1. A fogyasztói beadványok alakulása 2009 IV. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszak adataival az alábbi táblázat foglalja össze 1 : IV. negyedév III. negyedév IV. negyedév IV. né. változás változás Pénzpiaci , , ,8 69,1 170,0 Tőkepiaci 32 1,6 44 1,4 39 1,4 88,6 121,9 Biztosítási , , ,8 116,9 166,9 Pénztári 95 4, , ,1 74,0 116,8 Máshová sorolt ügyek ,7 35 1, ,9 620,0 45,8 Összesen , , ,0 84,5 136,6 1 a panaszstatisztikai rendszer január 18-ai adatai alapján

2 A panaszok száma az előző negyedévhez viszonyítva 15,5 -os csökkenést mutat, azonban a múlt év azonos időszakához képest még mindig lényeges, 36,6 -os emelkedés tapasztalható. Egyedül a biztosítási szektor esetében emelkedett a panaszszám. A tárgynegyedévben e szektor közel 26 -os részaránya az összes panaszon belül 2008 IV. negyedévéhez képest 4,7, míg 2009 III. negyedévéhez képest 7,2 százalékponttal nőtt. A pénzpiaci szektort érintő panaszok száma az előző negyedévvel bezárólag folyamatosan, illetve kiugróan nőtt, azonban 2009 utolsó negyedévére a III. negyedévet alapul véve közel 70 -ára mérséklődött. A tőkepiaci panaszok száma mind a múlt negyedévhez, mind az egy évvel korábbi azonos időszakhoz viszonyítva sem mutat statisztikailag releváns változást, azonban a pénztári szektor esetében az előző időszakhoz viszonyítva 26 -os csökkenés érzékelhető. A tárgynegyedévben a szolgáltatás- és panasztípusok tekintetében az egyes adatokat csak az előző negyedévi számadatokkal hasonlítjuk össze, mert 2009 III. negyedévétől módosultak a panaszstatisztikai rendszeren belüli típus-besorolási kategóriák. 2

3 2. Pénz- és tőkepiaci beadványok 2.1 Pénz- és tőkepiaci beadványok alakulása intézménytípusonként IV. negyedév III. negyedév IV. negyedév IV. né. változás változás Bank , , ,3 70,5 153,1 Pénzügyi vállalkozás , , ,5 63,5 177,0 Takarékszövetkezet 31 2,9 46 1,9 45 2,6 97,8 145,2 Befektetési vállalkozás Egyéb pénz- és tőkepiaci panaszok 28 2,6 23 0,9 21 1,2 91,3 75,0 20 1, ,7 91 5,3 65,5 455,0 Pénz- és tőkepiac összesen , , ,0 69,5 160,5 A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoport panaszszámstatisztikáját tekintve csökkenés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest IV. negyedévében a legtöbb panasz továbbra is a bankokra érkezett (72,3 ). Figyelemreméltó, hogy a pénz- és tőkepiaci szektoron belül az összességében kisebb volumenű pénzügyi vállalkozások ellen érkezett a panaszok 18,5 százaléka. Emellett jelentős az egyéb kategóriába sorolt pénz- és tőkepiaci panaszszám. Ennek keretében figyelemmel kísérjük például a nem felügyelt intézmények közé tartozó fogyasztói csoportszervező társaságokkal szembeni bejelentéseket, amelyek az egyéb kategória mintegy harmadát tették ki a vizsgált időszakban. 3

4 2.2 Pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti a III. negyedév IV. negyedév változás Hitelezés összesen , ,7 68,0 Általános hitelezés , ,4 67,6 Áruhitel 72 2,9 34 2,0 47,2 Folyószámlahitel 18 0,7 10 0,6 55,6 Gépjárműhitel 226 9, ,9 66,8 Hitelkártya 78 3,2 86 5,0 110,3 Hitelezés összesen Jelzálog alapú szabad felhasználású hitel deviza 181 7, ,6 71,3 forint 35 1,4 34 2,0 97,1 Lakáshitel Személyi kölcsön deviza , ,7 52,1 forint 103 4,2 90 5,3 87,4 deviza 49 2,0 24 1,4 49,0 forint 70 2,9 59 3,5 84,3 Behajtás 32 1,3 23 1,4 71,9 Lízing 72 2,9 44 2,6 61,1 Folyószámla vezetés 192 7, ,5 66,7 Betét konstrukciók 99 4,0 48 2,8 48,5 Bankkártya műveletek 94 3,8 75 4,4 79,8 Pénzforgalom összesen átutalás 48 2,0 41 2,4 85,4 beszedés 12 0,5 20 1,2 166,7 egyéb 13 0,5 11 0,6 84,6 Befektetési szolgáltatás 128 5,2 89 5,2 69,5 egyéb 209 8, ,7 78,9 Egyéb összesen fogyasztói csoport szervezés (nem pénzügyi szolg.) 39 1,6 31 1,8 79,5 Összesen , ,0 69,5 A pénz- és tőkepiaci panaszok jelentős része (63 ) a korábbi negyedévekhez hasonlóan a hitelezéssel volt kapcsolatos. 4

5 2.3 Panasztípusok szerinti III. negyedév IV. negyedév változás Egyéb ügyviteli hibák , ,9 88,8 Elszámolás, megbízás teljesítés , ,2 60,1 Szolgáltatás minősége 313 9, ,9 77,6 Tájékoztatási hiányosság 314 9, ,2 53,8 Törlesztőrészlet mértéke 202 6, ,1 82,7 Jutalék, költség, díj mértéke 174 5, ,2 82,2 Méltányossági kérelem 140 4,3 87 3,2 62,1 Kamatok mértéke 97 3,0 56 2,0 57,7 Egyoldalú szerződésmódosítás 119 3,7 43 1,6 36,1 KHR 35 1,1 37 1,4 105,7 Elő-, végtörlesztés 26 0,8 27 1,0 103,8 Állami támogatás 39 1,2 15 0,5 38,5 Jogosulatlan tevékenység 8 0,2 12 0,4 150,0 Árfolyam 40 1,2 11 0,4 27,5 Nyilvántartási hiányosság 22 0,7 11 0,4 50,0 Hozam mértéke 9 0,3 8 0,3 88,9 Pénzügyi visszaélés 6 0,2 8 0,3 133,3 Ügynöki tevékenység 12 0,4 6 0,2 50,0 Elektronikus szolgáltatás 4 0,1 4 0,1 100,0 Egyéb 58 1,8 50 1,8 86,2 Pénz- és tőkepiaci szektor összesen , ,2 69,5 Szektorok mindösszesen , ,0 84,5 Az előző negyedévhez hasonlóan leginkább az egyéb ügyviteli hibákkal, az elszámolások, megbízások teljesítésével, illetve a szolgáltatások minőségével kapcsolatos panaszokkal fordultak az ügyfelek a Felügyelethez. 5

6 2.4 A 10 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet panaszszáma és piaci részesedése IV. negyedév Ssz. Megnevezés Panasz Piaci részesedés* 1. OTP Bank ,9 21,7 2. Raiffeisen Bank 133 7,8 8,2 3. CIB Bank 110 6,5 9,1 4. Erste Bank 94 5,5 9,5 5. Budapest Bank 89 5,2 3,0 6. K&H Bank 79 4,6 10,1 7. UniCredit Bank 68 4,0 5,8 8. Citibank Fióktelepe 47 2,8 2,2 9. MKB 43 2,5 9,6 10. AXA Bank Fióktelepe 41 2,4 1,3 Összesen ,2 80,6 Pénz- és tőkepiaci ágazat összesen ,0 100,0 * IV. negyedéves nettó eszközérték adatok alapján Az általános tendenciánál nagyobb mértékben, közel egyharmaddal csökkent a legnagyobb hitelintézetek ellen benyújtott panaszok száma 2009 III. negyedévéhez képest. 6

7 3. Biztosítókat érintő beadványok 3.1 Biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként IV. negyedév III. negyedév IV. negyedév IV. né. változás változás Biztosítás közvetítő 17 3,9 18 3,0 38 5,4 211,1 223,5 Biztosító egyesület 38 8,7 47 7,8 27 3,8 57,4 71,1 Biztosító rt , , ,8 118,9 168,7 Összesen , , ,0 116,9 162,3 A biztosítási szektor esetében összességében és a biztosító egyesületek kivételével intézménytípusonként is fokozatosan növekedett a Felügyeletre benyújtott panaszok száma. Az előző év azonos időszakához képest mintegy 60 -kal több panasz érkezett a biztosító társaságokra, a közvetítőket érintő panaszok megduplázódtak. 7

8 3.2 Biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti a Szolgáltatás III. negyedév IV. negyedév változás Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás , ,5 127,9 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 81 13, ,7 137,0 Unit-linked életbiztosítás 76 12, ,9 119,7 Hagyományos életbiztosítás 53 8,8 57 8,1 107,5 Casco 31 5,1 39 5,5 125,8 Egyéb vagyonbiztosítás 28 4,6 33 4,7 117,9 Hitelfedezeti életbiztosítás 33 5,5 26 3,7 78,8 Felelősségbiztosítás 15 2,5 12 1,7 80,0 Utazási biztosítás 11 1,8 11 1,6 100,0 Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 17 2,8 3 0,4 17,6 Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás 5 0,8 3 0,4 60,0 Kiterjesztett garancia 0 0,0 3 0,4 nem értelmezhető Egyéb 25 4,1 24 3,4 96,0 Összesen , ,0 116,9 3.3 Panasztípusok szerinti Panasztípus III. negyedév IV. negyedév változás Egyéb ügyviteli hibák , ,7 119,7 Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása , ,0 90,4 Kárügyintézés elhúzódása 91 15, ,7 122,0 Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke 75 12, ,2 124,0 Tájékoztatási hiányosság 67 11,1 70 9,9 104,5 Díjszámítás 11 1,8 21 3,0 190,9 Ügyviteli kérdések 5 0,8 13 1,8 260,0 Pénzügyi visszaélés 3 0,5 6 0,8 200,0 Pénzforgalom - egyéb 1 0,2 0 0,0 0,0 Egyéb 33 5,5 48 6,8 145,5 Összesen , ,0 116,9 A tárgynegyedévben kizárólag a biztosítási szektor panaszszáma nőtt; a szolgáltatástípusokat tekintve a panaszok háromnegyedét a kgfb-vel, a lakás- és életbiztosításokkal kapcsolatos ügyek teszik ki, míg a panasztípusok szerinti csoportosítás alapján hozzávetőlegesen ugyanekkora arányt képviselnek az egyéb ügyviteli hibák, illetve a kártérítésekkel összefüggő beadványok. 8

9 3.4 Biztosítók elleni panaszok száma és piaci részesedése Megnevezés IV. né. panasz Piaci részesedés* 1. Allianz ,1 19,9 2. Groupama Garancia ,7 10,5 3. Generali-Providencia 88 12,5 15,4 4. WABARD 38 5,4 0,6 5. AEGON 37 5,2 10,1 6. GENERTEL 30 4,2 0,5 7. UNIQA 29 4,1 6,4 8. Magyar Posta Biztosító 23 3,3 0,9 9. K&H Biztosító 20 2,8 4,4 10. ING 18 2,5 9,5 Összesen ,9 78,1 Szektor összesen ,0 100,0 * IV. negyedéves biztosítási ágak (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján 9

10 4. Pénztári szektort érintő beadványok IV. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti a Pénztárak IV. negyedév III. negyedév IV. negyedév IV. né. változás változás Magánnyugdíjpénztár 50 46, , ,4 75,3 134,0 Önkéntes nyugdíjpénztár 53 49, , ,2 69,1 71,7 Egészségpénztár 2 1,9 4 2,7 5 4,5 125,0 250,0 Önsegélyező pénztár 2 1,9 2 1,3 1 0,9 50,0 50,0 Összesen , , ,0 74,0 103,7 A Felügyeletre érkezett pénztári panaszok esetében az elmúlt két negyedévben az összes intézménytípusnál stagnálás vagy csökkenés mutatkozott. 10

11 4.2 Pénztári beadványok panasztípusok szerinti a Pénztárak III. negyedév IV. negyedév változás Hozam 33 22, ,6 42,4 Számlavezetés 27 18, ,0 74,1 Szolgáltatás 19 12, ,5 131,6 Tagsági viszony 17 11, ,0 117,6 Tagszervezés 5 3,3 8 7,2 160,0 Egyéb ügyviteli hibák 33 22, ,4 48,5 Egyéb 16 10,7 8 7,2 50,0 Összesen , ,0 74,0 Megfigyelhető, hogy a hozammal kapcsolatos panasztevők száma és aránya lényegesen lecsökkent. A számlavezetéssel összefüggő panaszok száma kisebb arányban, de szintén mérséklődött, azonban a panasztípusokon belüli részaránya nem változott, ellenben a szolgáltatással összefüggő bejelentéseké növekvő tendenciát mutat. 11

12 5. Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések A Felügyelet Ügyfélszolgálatát 2009 IV. negyedévében személyesen 727, telefonon 7275, írásban 1546 ügyfél kereste meg problémájával. A megkeresések számának növekedése az írásbeli (+ 23,2 ), főként interneten keresztüli megkereséseknél szembetűnő. Ügyfélszolgálati megkeresések IV. negyedév III. negyedév IV. negyedév IV. né. változás változás Személyes 744 9, , ,6 83,7 97,7 Telefonon történő , , ,2 96,9 127,1 Írásbeli , , ,2 123,2 123,0 Összesen , , ,0 99,1 123,6 Összességében véve az ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések száma az írásbeli megkeresések növekvő száma és aránya mellett az előző negyedévhez képest gyakorlatilag nem változott. 12